INTRODUCCIN

El tema a tratar en esta oportunidad se centrara en las

instituciones creadas con la finalidad de proteger al
consumidor. As mismo aprenderemos que una institucin de
proteccin al consumidor es el conjunto de normas que
regulan las relaciones de consumo que nacen en la cadena de
comercializacin de bienes y servicios entre productores,
proveedores y expendedores.
Tambin aprenderemos algunos de los derechos que poseen
los consumidores, los cuales debern ser cumplidos por toda
empresa y a su vez tambin cuales son su deberos como
consumidores.

PROTEGER A LOS
CONSUMIDORES? Y QUE
INSTITUCIONES EXISTEN EN NUESTRO
PAIS?
PORQUE

Para iniciar esto se debe tener en cuenta que una empresa no avanzara
si no tiene consumidores, ya que posiblemente tendrn el mejor
producto del mundo, pero de qu sirve eso si nadie lo va a comprar. Al
consumidor siempre se le dar la razn, frase muy utilizado y que toda
empresa deber tener en cuenta. El consumidor se merece un buen
servicio y trato desde que ingresa a una tienda o le llegue por delivery;
el producto que obtenga deber complacer la necesidad que tiene, ya
que el producto o servicio tendr un costo el cual ser pagado por el
consumidor. Al brindarle un producto al consumidor este no deber tener
un riesgo que atente su salud y vida, y si fuese este el caso, los
organismos creados debern actuar rpidamente para darle solucin a
este conflicto consumidor-empresa.
En nuestro pas existe algunas instituciones que protegen al consumidor
de estafa o mal trato entre las cuales tenemos: Asociacin Peruana de
Consumidores y Usuarios, y varios organismos que velan ms por la salud
del consumidor. Tambin existe INDECOPI pero este no vela
directamente por el consumidor, pero si sanciona a las empresas que no
cumplan las reglas establecidas para funcionar.

LAS FUNCIONES DE UN INSTITUCIN QUE

PROTEGE A LOS CONSUMIDORES Y

USUARIOS
La principal funcin de una institucin de este tipo, proteger y brindarles
seguridad a todos los consumidores que han sido agredidos de una u
otra manera por una empresa mediante sus productos y/o servicios.
En el caso del ASPEC es una institucin civil sin fines de lucro, creada por
los propios consumidores y usuarios en 1994 con la finalidad de
defender sus derechos. Desde su nacimiento ha ejercitado una
permanente labor de vigilancia ciudadana exigiendo el cumplimiento de
las normas de proteccin al consumidor defendindolas masivamente.
Tambin acta en diversos temas, tales como alimentacin, salud,
servicios pblicos, transporte, educacin, productos y servicios en
general, entre otros. Y tiene como visin ser reconocidos nacional e
internacionalmente como la institucin civil lder en la promocin y
proteccin de los derechos de los consumidores y usuarios en el Per.
Una institucin de este tipo tendr como misin hacer cumplir y
promover los derechos de los consumidores y usuarios, mediante
acciones de capacitacin, informacin y defensa, en alianza con
organizaciones de la comunidad, as como entidades del sector pblico y
privado, nacionales e internacionales.

CDIGO DE

PROTECCIN Y DEFENSA
DEL

CONSUMIDOR

TTULO I Derechos de los consumidores y relacin consumidorproveedor

Captulo I Derechos de los consumidores
Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios
que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro
para la vida, salud e integridad fsica.

Captulo II Informacin a los consumidores

El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la
informacin relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin
adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios.

Subcaptulo I Informacin en general

La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil comprensin,
apropiada, oportuna y fcilmente accesible, debiendo ser brindada en
idioma castellano.

Subcaptulo II Proteccin del consumidor frente a la publicidad

La proteccin del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad
proteger a los consumidores de la asimetra informativa en la que se
encuentran y de la publicidad engaosa o falsa que de cualquier
manera, incluida la presentacin o en su caso por omisin de
informacin relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el
origen, la naturaleza, modo de fabricacin o distribucin, caractersticas,
aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o
adquisicin y, en general, sobre los atributos, beneficios, limitaciones o
condiciones que corresponden a los productos, servicios,
establecimientos o transacciones que el agente econmico que
desarrolla tales actos pone a disposicin en el mercado.

Captulo III Idoneidad de los productos y servicios

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un
consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en funcin a lo que se
le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transaccin, las caractersticas y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto
o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido
puesto en el mercado.

Captulo IV Salud y seguridad de los consumidores

Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar,

en condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no
advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.

Subcaptulo I Proteccin a la salud y seguridad de los

consumidores
En caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado, en los
que posteriormente se detecte la existencia de riesgos no previstos con
anterioridad o imprevisibles, el proveedor est obligado a adoptar las
medidas razonables para eliminar o reducir el peligro en el plazo
inmediato.

Subcaptulo II Proteccin de los consumidores en los alimentos

Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuos. Los
proveedores son responsables de la inocuidad de los alimentos que
ofrecen en el mercado, de conformidad con la legislacin sanitaria.

Captulo V Proteccin de los intereses sociales y econmicos

Los proveedores no pueden establecer discriminacin alguna por motivo
de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o
de cualquier otra ndole, respecto de los consumidores, se encuentren
estos dentro o expuestos a una relacin de consumo.

TTULO II Contratos
Captulo I Disposiciones generales
El contrato de consumo tiene como objeto una relacin jurdica
patrimonial en la cual intervienen un consumidor y un proveedor para la
adquisicin de productos o servicios a cambio de una contraprestacin
econmica.

Captulo II Clusulas abusivas

En los contratos por adhesin y en las clusulas generales de
contratacin no aprobadas administrativamente, se consideran clusulas
abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no
negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la
buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situacin de
desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.

Captulo III Aprobacin administrativa

Las clusulas generales de contratacin se rigen por las disposiciones
contenidas en el presente Cdigo y por lo dispuesto en el Cdigo Civil.

TTULO III Mtodos comerciales abusivos

Captulo I Mtodos comerciales coercitivos
Tambin son mtodos abusivos todas aquellas otras prcticas que,
aprovechndose de la situacin de desventaja del consumidor resultante
de las circunstancias particulares de la relacin de consumo, le

impongan condiciones excesivamente onerosas o que no resulten

previsibles al momento de contratar.

Captulo II Mtodos comerciales agresivos o engaosos

El derecho de todos consumidores a la proteccin contra los mtodos
comerciales agresivos o engaosos implica que los proveedores no
pueden llevar a cabo prcticas que mermen de forma significativa la
libertad de eleccin del consumidor a travs de figuras como el acoso, la
coaccin, la influencia indebida o el dolo.

Captulo III Mtodos abusivos en el cobro

El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en
las leyes. Se prohbe el uso de mtodos de cobranza que afecten la
reputacin del consumidor, que atenten contra la privacidad de su
hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.

TTULO IV La proteccin del consumidor en productos o

servicios
especficos
Captulo I Servicios pblicos regulados
Para los efectos del cumplimiento de la finalidad sealada, el organismo
regulador debe, entre otros, efectuar la permanente fiscalizacin de la
medicin del servicio, de las condiciones de facturacin, y desarrollar
sus facultades de sancin, cuando corresponda.

Captulo II Productos o servicios de salud

El proveedor de productos o servicios de salud est en la obligacin de
proteger la salud del consumidor, conforme a la normativa sobre la
materia.

Captulo III Productos o servicios educativos

El proveedor de servicios educativos debe tener en consideracin los
lineamientos generales del proceso educativo en la educacin bsica,
tcnico-productiva y educacin superior, asegurando la calidad de los
servicios dentro de la normativa sobre la materia.

Captulo IV Productos o servicios inmobiliarios

El derecho del consumidor a la informacin obliga al proveedor de
productos y servicios inmobiliarios a informar sobre las caractersticas
del inmueble que est adquiriendo as como a proporcionar toda aquella
documentacin que acredite la existencia de autorizaciones municipales,
el rea del inmueble, el proceso de titulacin, habilitacin urbana,
saneamiento, materiales empleados en la construccin y en los
acabados, inscripciones registrales del terreno y Declaratoria de Fbrica
o de Edificacin, reglamento interno, independizacin y toda aquella
documentacin relevante.

Captulo V Productos o servicios financieros

La materia de proteccin al consumidor de los servicios financieros
prestados por las empresas supervisadas por la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se
rige por las disposiciones del presente Cdigo, as como por las normas

especiales establecidas en la Ley nm. 28587, Ley Complementaria a la

Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y
las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.

Captulo VI Servicios de crdito prestados por empresas no

supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
Las disposiciones del presente captulo son aplicables a los proveedores
que brindan crdito a los consumidores bajo cualquier modalidad y no se
encuentran bajo la supervisin de la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

TTULO V Responsabilidad y sanciones

Captulo I Responsabilidad del proveedor y derechos del
consumidor
Los consumidores tienen derecho a la reparacin o reposicin del
producto, a una nueva ejecucin del servicio, o a la devolucin de la
contraprestacin pagada dependiendo de la situacin.

Captulo II Responsabilidad civil

Los consumidores tienen derecho a la reparacin o reposicin del
producto, a una nueva ejecucin del servicio, o a la devolucin de la
contraprestacin pagada

Captulo III Responsabilidad administrativa

El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra
acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible
que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor,
de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado.

Subcaptulo I Disposiciones generales

Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia
iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del
que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociacin de
consumidores en representacin de sus asociados o apoderados o en
defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores.

Subcaptulo II Procedimiento sancionador en materia de

proteccin al consumidor
Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia
iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del
que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociacin de
consumidores en representacin de sus asociados o apoderados o en
defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores.

Subcaptulo III Procedimiento sumarsimo en materia de

proteccin al consumidor

A efectos de establecer un procedimiento especial de proteccin al

consumidor de carcter clere o gil para los casos en que ello se
requiera por la cuanta o la materia discutida, el Consejo Directivo del
Indecopi crea rganos resolutivos de
procedimientos sumarsimos de proteccin al consumidor, que se
encuentran adscritos a las sedes de la institucin a nivel nacional u
oficinas regionales en las que exista una Comisin de Proteccin al
Consumidor o una comisin con facultades desconcentradas en esta
materia.

TTULO VI Defensa colectiva de los consumidores

El ejercicio de las acciones en defensa de los derechos del consumidor
puede ser efectuado a ttulo individual o en beneficio del inters
colectivo o difuso de los consumidores. Para estos efectos se entiende
por: a. Inters colectivo de los consumidores.- Son acciones que se
promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado
o determinable de consumidores que se encuentren ligados con un
proveedor y que pueden ser agrupados dentro de un mismo grupo o
clase.
b. Inters difuso de los consumidores.- Son acciones que se promueven
en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados.

TTULO VII Sistema Nacional Integrado de Proteccin del

Consumidor

Captulo I Sistema Nacional Integrado de Proteccin del

Consumidor
Crase el Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor
como el conjunto de principios, normas, procedimientos, tcnicas e
instrumentos destinados a armonizar las polticas pblicas con el fin de
optimizar las actuaciones de la administracin del Estado para
garantizar el cumplimiento de las normas de proteccin y defensa del
consumidor en todo el pas, en el marco de las atribuciones y autonoma
de cada uno de sus integrantes.

Captulo II Justicia de consumo

Subcaptulo I Sistema de Arbitraje de Consumo
Crase el Sistema de Arbitraje de Consumo con el objetivo de resolver
de manera sencilla, gratuita, rpida y con carcter vinculante, los
conflictos entre consumidores y proveedores.

Subcaptulo II Mecanismos alternativos de solucin de conflictos

El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo
excluye la posibilidad de que ste inicie un procedimiento administrativo
por infraccin a las normas del presente Cdigo o que pretenda

beneficiarse con una medida correctiva dictada por la autoridad de

consumo en los procedimientos que sta pueda seguir para la proteccin
del inters pblico de los consumidores.

Subcaptulo III El libro de reclamaciones

Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de
reclamaciones, en forma fsica o virtual. El reglamento establece las
condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el
cumplimiento de la obligacin sealada en el presente artculo.

Captulo III Asociaciones de consumidores

Las asociaciones de consumidores son organizaciones que se
constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto
en el Cdigo Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y
representar a los consumidores y usuarios

Captulo IV Calidad y normalizacin en la produccin de

productos y servicio
El Estado promueve la calidad de los productos y servicios fomentando
la estandarizacin a travs de las Normas Tcnicas Peruanas.

ACONTECIMIENTOS OCURRIDOS EN

NUESTRO PAS
En nuestro pas La Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios
denuncio a KFC por violar normas contra el consumidor.
El local de comida rpida, ubicado en la Av. Repblica Dominicana, fue
sancionado con el 10% de una UIT (S/.370), luego de que los
trabajadores del establecimiento evitaran el ingreso al personal de
sanidad.
Aspec denuncia a KFC ante Indecopi, y el Personal de la Municipalidad
de Jess Mara multo al local de KFC, por negarse a pasar la inspeccin
municipal.
La declaracin oficial:
Este operativo busca cuidar la salud de los comensales. Sin embargo, la
cadena KFC se neg a pasar la inspeccin. Por lo que sern sancionados.
Esperamos que en el futuro los establecimientos a inspeccionar
colaboren con el personal dijo Jessica Sono, miembro del rea de
Sanidad de la comuna.
Adems, la especialista informo que esta campaa de salud se viene
realizando constantemente y se encargar de inspeccin centros de
comida rpida, cevicheras, chifas entre otros.
Como se recuerda, la sucursal de la firma de comida rpida de San
Miguel fue multada y clausurada por la comuna de dicho distrito, debido
a las condiciones insalubre con la que se preparaba la comida.

CONCLUSIN
Tanto en el mbito nacional e internacional, el cliente es un agente
importante en las relaciones de intercambio por ello deben existir
instituciones que lo informen, protejan y defiendan. En el caso de que se
produzca la vulneracin del derecho del consumidor, deben actuar los
organismos correspondientes para subsanar el dao causado, e
indemnizarlo.