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Caracas, 13 de junio de 2013

Seores
MINTUR
Presente
Atencin: Mayleida Ortega Morales
Estimados seores,
Por medio de la presente le estamos haciendo llegar un resumen ejecutivo de
nuestra oferta de servicio para la Optimizacin del Call Center en sus
instalaciones.

Optimizacin de Call Center MINTUR

Ing. Arturo Graterol.


Director
agraterol@wimac.biz

Ing. Jennifer Paiva


Ejecutiva de Cuenta
jpaiva@wimac.biz
Junio 2013

ndic e

Resumen.. .3
Introduccin......... 4
Naturaleza y Dimensin del Tema de Investigacin ...... ..5
Marco Contextual.......5
Planteamiento del Problema....6
Objetivos de la Investigacin...........7
Justificacin de la Investigacin......8
Marco Terico..9
Desarrollo de la Investigacin..........18
Situacin Actual ..........19
Propuesta Tcnica21

Resumen

Hoy en da para los profesionales en evaluacin, administradores o gerentes resulta de vital


importancia conocer e interpretar adecuadamente las principales tcnicas de anlisis cuantitativo,
en particular para las mediciones del impacto en la toma de decisiones en los negocios. De igual
manera, se debe tener criterio para evaluar la calidad de los datos e indicadores disponibles y
conocer los criterios tcnicos para su elaboracin. Estos mtodos cuantitativos constituyen as una
herramienta esencial para el evaluador y apropiadamente combinados con los mtodos cualitativos
le ayudan a optimizar la calidad de las interpretaciones extradas a partir de los datos, todo con el fin
de tomar decisiones acertadas en busca de minimizar los costos y maximizar las utilidades y por
consiguiente, en busca del xito organizacional.

Introduccin

El presente proyecto tiene como objetivo mostrar el uso de modelos cuantitativos en la


resolucin de problemas de gestin y administracin de sistemas complejos, con especial nfasis en
la toma de decisiones, todo esto aplicado a un caso real de Call Center, El del Ministerio del Poder
Popular para el Turismo (MINTUR).

Est dirigido al administrador general o administrador en potencia, quienes pueden sacar provecho
de su uso en la comprensin y aplicacin de los modelos cuantitativos para la toma de decisiones
las cuales juegan un papel fundamental, en reas como son las de gestin, administracin,
economa y tecnologa entre otros.

La estructura del proyecto esta conformado por apartados y contenidos los cuales se enfocan a
sentar las bases de conocimiento terico, orgenes, autores, surgimiento de tcnicas y modelos a fin
de que el nivel decisorio se nutra de conocimiento del tema para poder as comprender y aterrizar
este enfoque en la aplicacin practica sobre el caso real de Call Center.

Naturaleza y Dimensin del Tema de Investigacin

Marco Contextual

El desarrollo de este proyecto nos ubica en un escenario actual donde los mtodos
cuantitativos para la toma de decisiones son una verdadera necesidad dentro de las organizaciones.
Ests requieren pronosticar, programar y analizar sus procesos para optimizarlos y maximizar
ganancias.

Este proyecto se desenvuelve en un entorno donde la competitividad es sumamente frrea y la


supervivencia es algo que se busca incesantemente, el aspecto econmico actual es claro ejemplo
de ello. Socialmente hablando, hoy en da las personas buscan soluciones eficaces a los diversos
problemas a los que se enfrenta, sobretodo en el medio profesional y organizacional, por ello se
emplean modelos de mtodos cuantitativos.

Planteamiento del Problema

El presente proyecto presenta el anlisis del Call Center, para optimizar el funcionamiento
tanto del sistema de llamadas como de los procesos que realiza el personal operativo de MINTUR.

Se har un anlisis basado en un historial de llamadas recibidas y realizando el estudio estadstico


correspondiente a los mismos. Estos datos deben ser proporcionados por personal de MINTUR.
Con ellos se pretende observar y analizar: la distribucin del volumen de llamadas recibidas, el
tiempo promedio de llamada, el tiempo promedio de espera, a fin de estudiar la efectividad y eficacia
del sistema operativo del Call Center del Ministerio.

Con este anlisis se pretende estudiar y proponer mejoras, en base a los resultados, a la Directora
General de Recursos Humanos de MINTUR, con los cuales se podra ofrecer una mejor atencin y
calidad en las llamadas que los usuarios del servicio requieren.

La pregunta clave del proyecto es:

Qu tan eficaz esta siendo en trminos operativos el centro de atencin de llamadas de


MINTUR?

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

El objetivo principal de este proyecto es,

dar a conocer la importancia que tienen los

mtodos cuantitativos en cualquier organizacin, incluyendo sectores como el del Call Center que
es el sector donde se aplica este proyecto, el cual es un campo ideal para aplicar este tipo de
metodologas que son de gran ayuda para mejorar el funcionamiento y tomar decisiones acertadas
que beneficiaran de manera tangible a las empresas y organizaciones del pas.

Objetivos Especficos

Profundizar en el estudio y aplicacin de los Mtodos Cuantitativos en el Call Center de


MINTUR a fin de replantear, revolucionar sus procesos mal aplicados, optimizar o bien sustituir el
Sistema Actual (Central, IVR, FrontEnd), optimizar el nmero de terminales fsicas al igual que el
nmero de personal operativo, todo esto enfocado primordialmente a la mejora en la calidad del
servicio que se ofrece a la sociedad.

Justificacin de la Investigacin

Por qu es

importante realizar un estudio por mtodos cuantitativos en el Call Center de

MINTUR?

Porque, simplemente en este Call Center la disponibilidad, la calidad en el servicio y los tiempos son
de vital importancia. En cada llamada recibida, el servicio, la masificacin del turismo nacional, la
atencin de denuncias de manera oportuna, la contralora social de los servicios del Estado debe
estar bajo un mximo nivel de calidad y apoyan de manera sustantiva los Objetivos estratgicos del
Gobierno Revolucionario y del propio Ministerio.

Es realmente necesaria esta investigacin, pues son estudios que se deben realizar debido a la
importancia de los usuarios y el servicio que el giro del propio Ministerio ofrece, al final del da, este
tipo de herramientas son esenciales y ms aun en este tipo de Call Centers.

Marco Terico

Para la solucin del problema se modela el Call Center como un sistema de colas, pues de
esta manera ser posible representarlo de forma matemtica y analizarlo bajo el enfoque de la
teora de colas. Un Call Center es en efecto un sistema de colas en el cual las entidades que arriban
a l son las llamadas de los usuarios, los servidores son los agentes y las colas son los espacios
virtuales en donde las llamadas esperan la atencin de los agentes.

Objetivos de la Teora de Colas

Los objetivos de la teora de colas consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema
tendran en el coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado ("ptimo") entre las consideraciones cuantitativas de


costes y las cualitativas de servicio.

Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la "paciencia" de los
usuarios depende del tipo de servicio especfico considerado y eso puede hacer que un usuario
"abandone" el sistema.

La teora de colas por obvias razones tiene un sistema de llegadas, algunas de las caractersticas
de este sistema son:

Tamao: refiere a la fuente de llegadas al sistema, este puede ser finito o infinito.

Patrn de llegadas: que es la frecuencia con la que las unidades llegan al sistema, se
consideran aleatorias puesto que son independientes la una de la otra y estas son
representadas a manera de distribucin de probabilidad.

Las caractersticas propias de las colas o lneas de espera son:

Longitud: Es la cantidad de usuarios en espera, puede ser limitada o ilimitada, esta


restringida por limitaciones de espacio o legales.

Comportamiento de Cola: Se refiere a la manera en que las unidades en la lnea de


espera sern atendidas, las cuales pueden ser de modo PEPS (primeras entradas, primeras
salidas) o por prioridades si as las hubiera.

Todos los sistemas de lneas de espera cuentan con servidores, los cuales son los encargados de
atender a las unidades en lnea o lneas de espera, cada servidor tiene una configuracin y
distribucin de tiempo de servicio:

Configuracin: Consiste en identificar la cantidad de servidores y el nmero de etapas o


fases de servicio por la que tiene que pasar una entidad.

Distribucin de tiempos de servicio: Los tiempos en la que las unidades son atendidas
dentro del sistema tienden a ser independientes y son aleatorias, por lo que tambin se
representan en una distribucin de probabilidad.

El estudio postula dos puntos importantes: los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio que
para efectos del presente proyecto distribuciones exponenciales con media conocida. Definidos los
tiempos entre llegada con distribucin exponencial sabemos que las tasas de llegada al sistema
seguirn una distribucin de Poison.

En las operaciones de los Call Centers predomina la teora matemtica a travs de investigaciones
operacionales que consideran una variedad de problemas de optimizacin de relevancia. Como por
ejemplo para determinar en qu horarios se necesita incorporar ms cantidad de personal y para
analizar la impaciencia del usuario mientras espera ser atendido por el agente.

Notacin de Kendall
Todos los sistemas de lneas de espera pueden ser representados de manera ms sencilla
mediante el uso de la notacin de Kendall, la cual tiene el propsito de representar mediante 3
caracteres el tipo de sistema.

___/___/
___
Distribucin de
tiempo entre
llegadas

Distribucin de
tiempos de
servicio

Nmero de
servidores

Donde

La Distribucin de Llegadas puede ser:

M = distribucin de llegadas de tipo Poisson


D = distribucin de llegadas es constante
G = distribucin de llegadas general con varianza y media conocidas

La Distribucin de tiempos de Servicio puede ser:

M = distribucin de tiempos de servicio de tipo Exponencial


D = distribucin de tiempos de servicio es constante
G = distribucin de tiempos de servicio general con varianza y media conocidas

El Nmero de servidores puede tomar valores de 1, 2, 3,m

Modelo de colas de 1 Solo Canal (M/M/1)

Este modelo estipula las llegadas de unidades con una distribucin de Poisson, los tiempos de
servicio de tienen una distribucin Exponencial, y con un slo servidor.

En este sistema, la entidad est dispuesta a esperar el tiempo que sea para ser atendido, es decir
no hay rechazo.

Donde

= nmero promedio de llegadas al sistema


= nmero promedio de entidades que se atienden en el sistema

Las 2 variables debern representarse con la misma unidad de tiempo; es decir, por ejemplo,
para llegadas/hora y para unidades/hora.

Y las ecuaciones que describen las caractersticas y el desempeo del sistema son las siguientes

Modelo de canales mltiples (M / M / m)

Para los sistemas de lnea de espera con dos o ms servidores con llegadas tambin se tiene una
distribucin Poisson y tiempos de servicio distribucin de tipo Exponencial.

En este sistema, la entidad est dispuesta a esperar el tiempo que sea para ser atendido, es decir
no hay rechazo; y que los m servidores tardan lo mismo en atender () a las unidades.

Donde

= nmero promedio de llegadas al sistema


= nmero promedio de entidades que se atienden en el sistema
m = nmero de servidores o instalaciones

Y las ecuaciones sern de la siguiente manera:

Costos
Los costos en ambos modelos se calculan de la siguiente manera:

Costo Total = Costo total de servicio + Costo total de espera

El Costo total de servicio = mCs

Donde

m = nmero de servidores
Cs = costo de servicio de cada servidor

El Costo total de espera = WqCw

Donde

= nmero promedio de llegadas al sistema


Wq= tiempo promedio de espera en la fila
Cw = costo de espera por cada entidad

Caractersticas claves
Existen dos clases bsicas de tiempo entre llegadas:

Determinstico, en el cual usuarios sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo, fijo y


conocido. Un ejemplo clsico es el de una lnea de ensamble, en donde los artculos llegan a una
estacin en intervalos invariables de tiempo (conocido como ciclos de tiempo).

Probabilstico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable. Los tiempos entre
llegadas probabilsticos se describen mediante una distribucin de probabilidad. En el caso probabilstico,
la determinacin de la distribucin real, a menudo, resulta difcil. Sin embargo, una distribucin, la
distribucin exponencial, ha probado ser confiable en muchos de los problemas prcticos.

Medidas de rendimiento comunes


Existen muchas medidas de rendimiento diferentes que se utilizan para evaluar un sistema de colas
en estado estable. Para disear y poner en operacin un sistema de colas, por lo general, los
administradores se preocupan por el nivel de servicio que recibe un usuario, as como el uso
apropiado de las instalaciones de servicio de la empresa. Algunas de las medidas que se utilizan
para evaluar el rendimiento surgen de hacerse las siguientes preguntas:
Preguntas relacionadas con el tiempo, centradas en el usuario, como:
a) Cul es el tiempo promedio que un usuario recin llegado tiene que esperar en la fila antes
de ser atendido? La medida de rendimiento asociada es el tiempo promedio de espera,
representado con Wq
b) Cul es el tiempo que un usuario invierte en el sistema entero, incluyendo el tiempo de
espera y el de servicio? La medida de rendimiento asociada es el tiempo promedio en el
sistema, denotado con W
c) Preguntas cuantitativas relacionadas al nmero de usuario, como:
d) En promedio cuntos usuarios estn esperando en la cola para ser atendidos? La medida
de rendimiento asociada es la longitud media de la cola, representada con Lq
e) Cul es el nmero promedio de usuarios en el sistema? La medida de rendimiento
asociada es el nmero medio en el sistema, representado con L
Preguntas probabilsticas que implican tanto a los usuarios como a los servidores, por
ejemplo:

a) Cul es la probabilidad de que un usuario tenga que esperar a ser atendido? La


medida de rendimiento asociada es la probabilidad de bloqueo, que se representa por,
pw
b) En cualquier tiempo particular, cul es la probabilidad de que un servidor est
ocupado? La medida de rendimiento asociada es la utilizacin, denotada con U. Esta
medida indica tambin la fraccin de tiempo que un servidor esta ocupado.
c) Cul es la probabilidad de que existan n usuarios en el sistema? La medida de
rendimiento asociada se obtiene calculando la probabilidad Po de que no haya usuarios
en el sistema, la probabilidad Pi de que haya un usuario en el sistema, y as
sucesivamente. Esto tiene como resultado la distribucin de probabilidad de estado,
representada por Pn, n=0,1......
d) Si el espacio de espera es finito, Cul es la probabilidad de que la cola est llena y que
un usuario que llega no sea atendido? La medida de rendimiento asociada es la
probabilidad de negacin del servicio, representada por Pd
Preguntas relacionadas con los costos, como:
a) Cul es el costo por unidad de tiempo por operar el sistema?
b) Cuntas estaciones de trabajo se necesitan para lograr mayor efectividad en los
costos?

Desarrollo de la Investigacin
Algunos Datos de MINTUR

El acceso a la atencin turstica es una manifestacin de la calidad de vida que posee la


poblacin de un lugar que segn va evolucionando, demanda atencin cada vez ms especializada,
con equipo moderno y sofisticacin.

En respuesta a esta demanda, el Ministerio del Poder Popular para el Turismo de la Repblica
Bolivariana de Venezuela ha asumido el compromiso de convertir al pas en un destino trisico de
alta calidad, para ello es necesario garantizar el serivio al usuario o atencin al ciudadano, el
registro y atencin de denuncias, la informaci;on oportuna sobre las ofertas o servicios de sus
organismos adscritos, adems de otros proyectos importantes que necesitan de la optimizacin de
este servicio y que estn por concretarse. El crecimiento del turismo interno y de Venezuela como
sitio turstico internacional es sin duda, un objetivo a corto plazo del Ministerio.

El trabajo a realizar es con el fin de responder en si a su atencin al pblico va telefnica, debido a


que este es uno de los contactos ms importantes de MINTUR con los usuarios, ya que no solo
ofrecera servicios de informacin, sino tambin de atencin de denuncias, promociones, etc.

Situacin Actual
En visita realizada a MINTUR con la finalidad de observar la operacin del contact center y entender
la necesidad real que poseen en la actualidad, se pudo denotar lo siguiente:

TECNOLOGIA: Servidor DELL Modelo PowerEdge 1850, Memoria 2x1gb, Discos 2x146gb / 15k,
Procesador 2x3,6 Ghz Pentium Xeon 64b, Red 2 Tarjetas de 1 GigaEthernet, S.O Fedora Core
release 6 (Zod), Version Asterisk 1.2.14, Cantidad de extensiones: 30 extensiones registradas, IVR
con

opciones

(paquetes,reservas,tramites,turismo,servicios,reclamos,infogeneral),

GUI

Administrador /Usuario (Advantel) y un Router Cisco 2800 Series.

En los actuales momentos se posee una central avila, servicio de call center a travs de Asterisk
implementado en el servidor dell y el router cisco que cumple funciones de Gateway.

Observaciones: determinar a primera vista la sustitucin de la plataforma no es viable, considerando


que en la actualidad existen diversas posiciones internas sobre el funcionamiento actual del servicio
y el requerimiento final deseado, el cual se basa en los procesos, control y operatividad de la
funcionalidad de la solucin instalada, ms no en la sustitucin de Hardware, a juzgar por lo
observado en primera instancia no se determina la necesidad de sustitucin de la central, ni del
hardware (servidores, etc) en los cuales actualmente se encuentra instalado el ncleo del sistema,
hara falta determinar la solucin a implementar a los fines de estimar por capacidad solicitada si es
necesario este cambio o por el contrario llevar a cabo ajustes y optimizacin que logren mejorar
finalmente el funcionamiento tecnolgico con la plataforma existente, basados en las mejores
prcticas de implementacin y robustez de servicios del tipo solicitado.

En cuanto al front end observado se denota una escases considerable de funciones, procesos y
automatizacin del servicio a los fines de lograr la funcionalidad del contact center bajo el concepto
mnimo del servicio, se observa un sistema inestable, bsico sin mediciones precisas del servicio,
sin estadsticas que apoyen a los altos niveles a la toma oportuna de decisiones y que garanticen en
todo momento la ptima y excelencia en la atencin al usuario del servicio, lejos de esto las
estadsticas mostradas son absolutamente desconfiables segn la muestra que observamos lo cual
pudiese redundar en una mala calificacin del servicio o equipo de trabajo sin tener las bases
mnimas requeridas para la calificacin.

El funcionamiento actual, est basado netamente en los trmites de operarios tursticos, solicitud de
informacin general, as como redireccin de llamadas a Venetur a fines informativos o de reservas.

Basndonos en la idea de implementar un servicio orientado a la recepcin, tramites y orientacin


en base a denuncias se propone realizar una implementacin modular que persiga el seguimiento y
control del servicio a prestar, asimismo se sugiere evaluar la posibilidad de centralizacin de los
servicios, de esta forma unificar el servicio de atencin al ciudadano en el tema de competencia del
Ministerio y sus entes adscritos, de esta forma se consolidara un call center que atendera las
denuncias, servicios, tramites, informacin y todas aquellas opciones deseables a los fines de tener
excelencia y asegurar la atencin optima, asimismo garantizar la informacin de primera mano a las
autoridades ejecutivas y tener de forma oportuna la informacin necesaria a los fines de toma de
decisiones.

Se propone esquematizar un plan de trabajo inmediato que garantice el relanzamiento del 0500Turismo apoyados en tecnologa de punta y que se obtenga finalmente la garanta de atencin al
ciudadano de manera eficaz y eficiente, en principio se debe tener claro el alcance que pasa por los
servicios principales a prestar, su alcance y la poblacin objeto; en base a esto definir la estructura

organizativa necesaria para la atencin debida, pasando por perfiles, horario, etc; ya en este punto
entonces si se pudiese seleccionar la tecnologa a utilizar en cuanto a la necesidad, definiendo
tiempo de implementacin, capacitacin al personal, pruebas y puesta en marcha, es de hacer notar
que la evaluacin de la plataforma actual se puede hacer en paralelo a lo antes mencionado, se
deben definir otros aspectos del relanzamientopublicidad, redes sociales, etc.

Propuesta Tcnica
Se propone realizar distintas fases a los fines de obtener la solucin deseada bajo los trminos
planteados y garantizando su operatividad y eficiencia en el tiempo.

Estas fases estaran orientada a dar una solucin parcial reutilizando la plataforma existente,
basndonos en la revisin, reconfiguracin y optimizacin de los servicios, reorganizacin de los
procesos y configuraciones adicionales bsicas necesarias, de forma paralela se revisara a fondo la
necesidad o el proyecto sustantivo, se evaluaran y se propondra la solucin final segn las
necesidades detectadas.

Es de hacer notar que se requiere para estas fases slo del talento humano con experiencia y
certificacin en la plataforma actual (Cisco, Asterisk, Organizacin y Mtodos) asimismo de la
colaboracin de los funcionarios pblicos que actualmente administran la parte tcnica y los que
operan el call center, a los fines de garantizar el xito del proyecto.
Esta propuesta no incluye suministro ni instalacin de tecnologa adicional a la existente en cuanto a
hardware se refiere, ni licenciamiento de software, incluye actualizaciones necesarias a nivel de
configuracin, mantenimiento y reorganizacin de la plataforma actual, estudio exhaustivo de los
procesos y propuesta de reorganizacin, as como el soporte necesario durante la permanencia de
nuestro personal en las instalacione

Presupuesto
Fecha: 13/06/2013
Para: MINTUR
Av. Francisco de Miranda con Av. Ppal. de la Floresta Edif. MINTUR
Municipio Chacao. Edo Bolivariano de Miranda.
Caracas - Venezuela
Fases

Dias estimados

Fase I (Preparatoria)

15

Fase II (Instalacin, reconfiguracin)

15

Fase III (Adiestramiento)

05

Fase IV (Pruebas) y Fase V (Asesora)

10
TOTAL PROYECTO

Costo

250,000.00

Inicial 50%

125,000.00

Restante 50%

125,000.00

CONDICIONES:
Lapso de entrega 45 das (aprox.), la forma de pago ser 50% al contratar y el 50% restante una vez
culminada la Fase V, PRECIO VLIDO POR 40 DAS.
NO INCLUYE IVA

Ing. Jennifer Paiva


Ejecutiva de Cuenta
Movil: (+58) 414-293-7951
Mail: jpaiva@wimac.biz
paivaurquiaj@gmail.com