GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

1/26

INTRODUCTION GENERALE
Dans le cadre de ce stage de professionnalisation, j'ai tenu intgrer une banque car je suis
particulirement intresse par le secteur bancaire. En effet, j'ai pour projet d'effectuer un master
spcialis en banque et finance.
Ce stage m'a permis de dvelopper des connaissances ainsi que des comptences concernant les
activits lis au secteur bancaire.
Durant les vacances scolaires, j'ai eu l'occasion de travailler en tant qu'auxiliaire dans deux
banques diffrentes : le LCL Crdit Lyonnais et la BNP Paribas. Ce fut dans les deux cas une
exprience enrichissante et c'est pour cela que j'ai postul pour un stage dans ces deux banques. La
BNP Paribas n'a pas pu donner suite ma demande, en revanche le LCL Crdit Lyonnais a accept.
Par ce rapport, je vais tenter de prsenter mon stage.
En premire partie, sera mis en avant le secteur bancaire par une analyse globale puis
particulire au LCL Crdit Lyonnais et enfin l'agence de Reims Carnot.
En seconde partie, nous nous intresserons au stage en lui-mme, en prsentant une journe
type, ensuite plus particulirement une activit : le phoning et pour finir un compte rendu du
droulement d'un entretien avec un conseiller particulier.
La conclusion exposera les points positifs ainsi que les ventuels regrets que j'ai eus durant
ce stage.

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

2/26

Partie 1 Le secteur bancaire

1.1

Analyse du secteur bancaire dans sa globalit

1.1.1

La banque centrale europenne et la banque de France

La banque centrale europenne est cre le 1 juin 1998, elle a pour principal objectif de
permettre la stabilit des prix, pour cela elle met en place la politique montaire au sein de la zone
euro compose actuellement de 17 pays . C'est cette institution qui fixe les conditions de crdit
auxquelles les banques commerciales vont pouvoir lui emprunter de l'argent 1, elle a galement une
action sur les taux d'intrt et sur la quantit de monnaie en circulation .2
La banque centrale europenne est une institution concernant la zone euro, mais chaque pays
possde galement une banque centrale nationale.
Chacune des banques centrales nationales ; dont la banque de France ; a pour missions de
faire appliquer au niveau nationale les dcisions de la banque centrale europenne.

1.1.2

Le secteur bancaire en France

Depuis la crise des subprimes qui a submerg lconomie amricaine partir de juillet 2007,
puis rapidement lconomie europenne, le secteur bancaire franais a connu de grandes difficults.
En 2011, avec le cas de la crise grecque, les banques franaises ont vu leurs rsultats fortement
baisser. En effet, les pertes bancaires pourraient slever 253 milliards deuros pour lanne en
cours.
Pourtant, le secteur bancaire reste un secteur fortement prsent dans lactivit conomique
franaise, de plus en plus dorganisme dcide dailleurs dy entrer, notamment la poste en crant en
2005 la Banque Postale.
1 http://www.lcl.com espace plus d'info pour votre argent / zoom sur La banque centrale
2 http://www.lcl.com espace plus d'info pour votre argent / zoom sur La banque centrale
3 http://www.rfi.fr article Les banques franaises accusent des pertes historiques , 23 fvrier 2012

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

3/26

Depuis quelques anne, le secteur bancaire se diversifie, les banques offrent de nouveaux
produits et services, en dveloppant par exemple des gammes dassurances, ou encore un service de
carte de transport en commun comme celui dvelopp sur Reims par la Caisse dpargne. Celle-ci
propose une Carte Bancaire Visa qui fait galement office de titre de transport pour les bus ainsi que
pour le tram sur le rseau des transports en communs rmois.

1.1.3

Lanalyse de la concurrence franaise

Le secteur bancaire franais compte un trs grand nombre de participants . Un article du

site officiel de la Fdration bancaire franaise nous rvle en fvrier 2012, les rsultats annuels des
banques franaises pour 20114, les banques ayant fait le meilleur rsultat sont la BNP Paribas, la
Socit Gnrale, le groupe BPCE, le groupe Crdit Agricole qui comprend le LCL Crdit
Lyonnais, et le groupe CM10-CIC. Ce sont en France, les principaux acteurs du secteur bancaire, on
peut le complter en ajoutant notamment la caisse dpargne et la banque postale.
On peut galement ajouter ces organismes un service qui se dveloppe de plus en plus, la
banque en ligne, avec les groupes Axa banques, ING direct, ou encore Boursorama.

1.2

Le LCL Crdit Lyonnais en France

1.2.1

Prsentation gnrale

(Une fiche d'identit du LCL-Crdit Lyonnais est disponible en annexe 1 page 1)

La banque LCL Crdit Lyonnais, SIREN 954 509 741 RCS Lyon, dtient au 6 janvier 2010
un capital social de 1 847 860 375 euros. Elle appartient au groupe Crdit Agricole SA.
Le sige social se situe 18, rue de la Rpublique, 69002 Lyon.
Le sige central se trouve 19, boulevard des Italiens, 75002 Paris.
Le Crdit Lyonnais propose des services bancaires, de financement, et dassurance.

4 http://www.fbf.fr article Rsultats 2011 des cinq principaux groupes bancaires franais , 24 fvrier 2012

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

4/26

Les clients ont accs aux services crdit lyonnais par divers moyens dinformations, les
agences de proximit, le site internet officiel www.lcl.fr , ainsi quune ligne tlphonique par
agence et un serveur vocal au 09.69.36.30.30 permettant la gestion des comptes distance. La
banque a galement deux pages officielles facebook www.facebook.com/LCL et
www.facebook.com/Etudiants.LCL .
Le LCL-Crdit Lyonnais accorde une forte importance la publicit, et se dmarque
notamment par l'apparition dans celles-ci de nombreuses clbrits.

1.2.2

Historique

Dans cette partie sera prsent les dates cls du dveloppement de la banque LCL Crdit
Lyonnais, lensemble de ces informations provient du site intranet LCL Crdit Lyonnais, une copie
de lhistorique complet sera visible en annexe 2 (pages 2 5).
6 juillet 1863 : Le crdit lyonnais est fond par Henry Germain Lyon.
1872 : Le crdit lyonnais obtient le statut de Socit Anonyme
1878 : Le groupe sinstalle au rang de premire banque franaise.
1879 : La banque cre la Lyonnaise des eaux et la Socit foncire lyonnaise.
1881-1882 : Le crdit lyonnais connait une crise, de celle-ci nait la doctrine Germain qui
consiste dire que les ressources court terme ne peuvent financer des emplois long
terme .
1900 : La socit sinstalle au rang de premire banque mondiale.
1920-1929 : Le groupe perd son rang de premire banque nationale. Pour faire face ce
ralentissement, la banque met en place un processus de dveloppement , dus financement
court terme pour les entreprises et une filiale de crdit moyen terme : lUnion pour le
Crdit lIndustrie Nationale (UCINA).
1929 : La banque rcupre sa place de meilleure banque franaise.
2 dcembre 1945 : loi bancaire qui entraine la nationalisation de quatre tablissements de
crdit dont le crdit lyonnais.

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

5/26

1966 : Hausse de linternationalisation

1967 : Importante augmentation du nombre dagences et de collaborateurs crdit lyonnais.
16 dcembre 2002 : Le Crdit Lyonnais est rachet par le Crdit Agricole S.A. qui en prend
le contrle 99% et la Sacam Dveloppement.
2003 : Le Crdit Lyonnais est dsormais un des six ples dactivit du Crdit Agricole.
28 aout 2005 : Lancement dun nouveau projet identitaire, le crdit lyonnais devient le LCLCrdit Lyonnais.
2009 : Cration du service de banque en ligne : e-LCL.

1.2.3

Les stratgies

1.2.3.1

Le groupe Crdit Agricole

Depuis 2003, le groupe Crdit Lyonnais fait partie du groupe Crdit Agricole. Le 29 juillet
2005, le groupe Crdit Agricole fait une confrence de presse, un article du site internet
www.strategie.fr5 relate les faits le jour mme.
Dans cette article, on voit que le groupe a dcider de garder les deux marques bancaires sur
le secteur en axant la premire (le LCL) sur une clientle jeune cherchant profiter doffres
rgulires de bonne affaires , et la seconde (le crdit agricole) visant principalement une clientle
plus gs cherchant une banque dans la dure.

1.2.3.2

Les partenaires du LCL Crdit Lyonnais

Le LCL Crdit Lyonnais est un sponsor de deux principales activits sportives, le cyclisme
et le judo.
Depuis 1985, le LCL est partenaire de la Fdration Franaise de Judo et des Disciplines
Associes (FFJDA), depuis 1981 du Tour de France et depuis 1985 maillot jaune. A ce titre, le LCL
propose des offres vnementielles, les clients peuvent notamment cette occasion modifier leur
carte bancaire aux couleurs du maillot jaune.

5 http://www.strategies.fr Deux banques valent-elles vraiment mieux qu'une ? , publi le 29/09/2005

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

6/26

Le LCL a galement dvelopp un partenariat avec deux banques trangres, la Banco

Espirito Santo au Portugal et la banque LCL Crdit du Maroc au Maroc.
Ce partenariat permet notamment de baisser les tarifs des virements vers ces deux destinations.

1.2.3.3

Les principaux concurrents du LCL Crdit Lyonnais

Le site www.tamimi.fr6 prsente le LCL Crdit Lyonnais, il nomme les principaux

concurrents de cette banque qui sont la Socit Gnrale, la BNP Paribas, la banque en ligne HSBC
et la Caisse d'pargne. Lensemble de ces banques offrent des services similaires au LCL, un
service de banque de rseau, des services de financements et dinvestissements.

1.2.4

Les services

(l'ensemble des informations qui vont suivre proviennent du site officiel du LCL7)

1.2.4.1

Banque des particuliers

Le service de banque aux particuliers est la principale activit du LCL Crdit Lyonnais.
Ce service propose plusieurs caractristiques :

Une banque de proximit, avec ce jour plus de 1900 agences en France.

Un service de banque en ligne e-LCL qui permet d'avoir accs en ligne aux produits et
services LCL.

Une gamme de SICAV et FCP (porte feuille boursier).

Un service d'assurance

6 http://www.tamimi.fr/lcl-le-credit-lyonnais/
7 http://www.lcl.com/fr/decouvrir-lcl/activites-banque/banque-proximite.jsp Les services bancaires LCL

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

1.2.4.2

04/04/2012

7/26

Banque prive

La banque prive regroupe les mmes services que les services bancaires aux particuliers
mais elle ne gre que des clients ayant un fort patrimoine. La banque prive accorde beaucoup
d'importance la clientle.
La banque prive est caractrise par :

70 ples de gestion

L'importance pour la confidentialit

L'accompagnement quotidien

La gestion sur mesure et personnalise

1.2.4.3

Banque des professionnels et petites entreprises

Le LCL propose un service permettant d'accompagner les professionnels et les dirigeants de

petites entreprises des le dbut de leur activit.
Ce service propose plusieurs points :

Des outils et des tarifs adapts aux professionnels

Prparation la retraite et la succession

Une carte business avec services personnalisables

Offres de financement adapts aux professionnels

1.2.4.4

Ple franchis et commerce associ

Le LCL agit comme franchiseur et offre de nombreux services :

Une offre de financement

Un service conseil et accompagnement l'international

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

1.2.4.5

04/04/2012

8/26

Banque des entreprises et des institutionnels

L'activit de ce service LCL possde deux activits principales :

la banque commerciale s'occupe des services bancaires quotidiens

la corporate finance propose des solutions en terme de stratgies

1.3

L'agence LCL Crdit Lyonnais Reims Carnot

1.3.1

Prsentation gnrale

Lagence LCL Crdit Lyonnais Reims Carnot est situe 25 rue Carnot Reims, code postal
51100.
Elle dispose de six distributeurs automatiques de billets, un rserv la clientle possdant
une carte business ; cest--dire aux professionnels ; un distributeurs servant uniquement pour les
dpts, et quatre distributeurs permettant de faire la plupart des oprations bancaires (retrait,
virement de compte compte, impression de relev didentit bancaire etc ).
Lagence a mis en place une aire de jeux (dessins) pour les jeunes enfants, ainsi que
plusieurs espaces dattentes avec fauteuils.
L'accueil est compos de 4 bureaux, les conseillers particuliers sont en openspace ce qui
permet au client de pouvoir voir son conseiller tout moment, le reste du personnel possde un
bureau priv ferm.

1.3.2

Le personnel

(Vous pouvez retrouver en annexe 3 page 6 un organigramme o sera nomm lensemble du personnel.)

1.3.2.1

Rapport de stage -

Le personnel dirigeant

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

9/26

Au sein de lagence se trouvent le directeur dagence M Souaid Nehme, ladjoint de

fonctionnement M Demoulin Philippe, et ladjoint commercial Mr Jozwiak Cdric qui a t mon
tuteur pour la dure de ce stage.

1.3.2.2

Les conseillers clientle

Lensemble des conseillers clientle se divise entre les conseillers particuliers, les conseillers
professionnels et les conseillers privs. Les conseillers particuliers et professionnels soccupent
comme leur nom lindique respectivement de la clientle particulire et professionnelle, en
revanche les conseillers privs grent un portefeuille de clientle que lon peut qualifier de haute
gamme .

1.3.2.3

Les conseillers daccueils

L'accueil est gr par les conseillers d'accueils qui de fait accueillent la clientle, la
renseignent et grent les moyens de paiement.
On trouve galement l'accueil des attachs commerciaux qui peuvent occuper la fonction
de conseiller clientle dans certaines situations, notamment lors dabsence non prvues dun
conseiller clientle.

1.3.3

L'organisation

1.3.3.1

La structure organisationnelle

Au sein de l'agence LCL Reims Carnot, on peut observer une organisation sur le modle
Staff and Line, cette structure est l'association entre le modle hirarchique propos par H. Fayol et
le modle fonctionnel prsent par F. W. Taylor.
Le premier suppose une forte hirarchisation avec des objectifs clairement dfinis et ncessitant un
compte rendu. Ainsi, dans l'agence, le directeur M. Souaid organise tous les jeudis une runion
durant laquelle sont donns les objectifs des divers conseillers, de l'agence et ceux du groupe. De
plus, les conseillers ont rgulirement des entretiens avec l'adjoint de fonctionnement M. Jozwiak
qui fait en sorte que les objectifs soient atteins dans les meilleurs conditions.
Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

10/26

Le second est bas sur la spcialisation, en effet l'agence Reims Carnot ; comme dans l'ensemble
des agences du groupe ; les conseillers sont chacun spcialiss, comme on a pu le voir
prcdemment, il y a les conseillers d'accueils, les conseillers clientles particuliers et les
conseillers clientle professionnels.
Cette organisation a l'avantage d'tre claire, chacun des rles et des objectifs sont prcis et
connus de tous. De plus, les conseillers gardent une part d'autonomie toute en conservant un aspect
disciplinaire par la hirarchie.
Cependant, l'importance des objectifs peut entrainer des conflits ou des tensions au sein du
groupe. Aussi, dans ce genre d'organisation, on observe rgulirement un stress au travail.

1.3.3.2

Les modalits du management

Aprs un mois dans l'agence, j'ai pu observer les modalits du management utilis par la
direction. Je pense qu'au sein de l'agence Reims Carnot, le management est plutt directif, les
dcisions sont prises par les dirigeants en fonction des objectifs que doit atteindre le groupe.
Comme on l'a vu juste au dessus, ces objectifs sont ensuite prsents aux conseillers.
On peut tout de mme nuancer ce propos, en ce que la runion permet aux conseillers de prsenter
leurs ventuels objections, problmes ou galement ides, en ce point, il s'agirait davantage d'un
management relationnel voire participatif.

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

11/26

Partie 2 Le stage
2.1

Prsentation d'une journe type

Pendant la dure de ce stage, une sorte de journe type est apparue, un ensemble de taches
rptitives effectues chaque jour.
On peut les regrouper en plusieurs catgories, le guichet accueil, la gestion des chques et les
activits commerciales.

2.1.1

L'accueil

Depuis janvier 2012, le LCL Crdit Lyonnais a ferm lensemble de ces guichets non
automatiss et les a remplacs par des guichets daccueil. Ces guichets proposent diffrents
services.

2.1.1.1

Les cartes creuses

Suite cette modification de lorganisation de la banque, de nouveaux services sont mis en

place, notamment les cartes creuses , carte blanche puce lectronique telle une carte bancaire.
Ces cartes peuvent servir effectuer des retraits ou des versements uniques, la limite tant de 4
cartes creuses et 2000 de retraits maximum par client.
Dautres services taient dj prsents et sont dsormais propos par laccueil la dlivrance des
moyens de paiement et les virements.

2.1.1.2

Rapport de stage -

La dlivrance des moyens de paiement

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

12/26

Les moyens de paiement sont les cartes bancaires et les chquiers.

La procdure oblige le client a montr sa pice didentit avant la remise de ceux-l. Aussi, les
clients peuvent commander des chquiers ou ouvrir un contrat carte bancaire.

2.1.1.3

Les virements

Il existe trois type de virements :

Virements immdiats : il s'agit des virements effectus entre des comptes franais, ce sont
des oprations ordre unique, le virement est ralis directement en agence, le transfert des
fonds est immdiat.

Virements permanents : ces virements sont mis en place pour effectuer un transfert de
manire rgulires (journalier, hebdomadaire, mensuel,annuel, etc...)

Virements destins ltranger : les clients viennent en agence afin de transfrer des fonds
sur un compte l'tranger, la procdure ncessite de vrifier que le pays n'est pas en
embargo commercial avec la France telle que la Core du Nord.

2.1.1.4

Les commandes de fonds montaires

Enfin, cest laccueil que se font les commandes de devises et les commandes de fond
suprieurs 1500 que lon recevra les mardis et jeudi.

2.1.2

La gestion des moyens de paiements

Nous avons parl prcdemment de la rception par le client des moyens de paiement, mais
avant cela les conseillers daccueil doivent les enregistrer informatiquement et les ranger.

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

2.1.2.1

04/04/2012

13/26

Les cartes bancaires

(Une description dtaille des caractristiques de chacune des cartes est disponible en annexe 4
pages 7 10)
Les cartes bancaires sont reues le matin avec le courrier, elles arrivent en recommand. A
leur rception, il faut tout dabord vrifier que les cartes prsentes correspondent la liste jointe. Si
cest le cas, on appose un tampon date sur chacune des enveloppes ou se trouve les cartes
bancaires ainsi que sur la liste. Les cartes bancaires sont ensuite ranges par ordre alphabtique.
Il existe plusieurs sortes de cartes bancaires8 :

Les cartes destines la clientle particulires :

Cartes infinite

Carte premier (premier tour de France)

Carte clo (clo tour de France)

Carte LCL ISIC mastercard

Carte LCL ISIC maestro

8 Source : intranet du LCL Crdit Lyonnais

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

Carte inventive MasterCard

Carte inventive maestro

Carte indpendante

Carte utilicarte

Carte solution rserve

Carte cadeau

Carte zen

Carte lion 7/7 Plus

Carte Mono bleu

04/04/2012

14/26

Les cartes rserves la clientle professionnelles :

Carte Business

Carte Gold Business

2.1.2.2

Les chquiers

Les chquiers sont galement reus tous les matins avec le courrier. Aprs vrification de la
correspondance entre la liste et les chquiers, il faut valider la rception informatiquement. Ensuite,
les chquiers sont rangs par quantime croissants. Le quantime tant compos dune lettre et de 4
chiffres, il y en existe un diffrent par lot de chquiers reus.
Il existe diffrents chquiers9 :

2.1.3

classique : 40 chques

portefeuille : 40 chques

correspondance : 50 chques

Les activits commerciales

En complment des activits prcdemment cits, durant ce mois de stage, ont t

9 Source : Site officiel du LCL http://www.lcl.com

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

15/26

effectues quotidiennement des activits but commerciales. Ces activits sont rapport dans le
CR Contact du client , ce qui permet aux diffrents conseillers dtre jour concernant les
informations communiques au client.

Ces activits sont louverture d'un contrat carte bancaire, la prise de rendez-vous tlphonique : le
phoning et enfin la vente du magazine I Comme Info.

2.2

Focus sur les activits commerciales

Dans cette parties, nous dvelopperons plus particulirement les activits commerciales.

2.2.1

Ouverture contrat carte

Louverture du contrat carte seffectue en deux tapes.

Dune part, il faut ouvrir le contrat carte informatiquement, et galement faire signer les contrats
crits au client. Ensuite ces papiers sont envoyer en interne.
Dautre part, il faut enregistrer la vente dans le CR Contact.

2.2.2

Le phoning

Le phoning suit un cheminement de plusieurs tapes.

2.2.2.1

La prparation de lentretien tlphonique

Le phoning ncessite une prparation spciale.

En effet, lors dune formation centre sur la prise de rendez-vous tlphonique, jai eu loccasion de
dcouvrir les principes fondamentaux et m'a t fourni des documents que vous trouverez en annexe
n 5 (pages 11 14), un script tlphonique, plusieurs fiches reprenant les objections possibles des
clients ainsi que les rponses apporter, et les expressions et tics de langages viter.
Il faut tout dabord un listing, cest--dire une liste de client ou lon trouve le numro de
compte ainsi que le numro de tlphone (un exemple sera visible en annexe 6, pages 15 17),
Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

16/26

celui-ci est fourni par un conseiller selon des objectifs commerciaux.

Avant de contacter les clients, il est important de sassurer que ceux-l ne sont pas
rfractaires, cest--dire quils acceptent de recevoir des contacts tlphoniques du LCL. Si ce nest
pas le cas, il est galement bon de sinformer sur le lieu de rsidence du client, et de sa profession
en vue de proposer si besoin un rendez-vous tlphonique avec le conseiller.

2.2.2.2

Lentretien tlphonique

Lentretien tlphonique est assez rapide, moins de 5minutes, en effet la lecture du script
laisse peu de place pour les bavardages , lobjectif direct tant la prise du rendez-vous.
Il y a plusieurs situations possibles, la prise de rendez-vous, le refus du rendez-vous ou les cas
particuliers.
Aprs chaque priode de phoning, un suivi etait effectu par le remplissage d'un tableau
qu'on prsentera en annexe n 7 (pages 18 22). Ce tableau permettant d'afficher les rsultats de la
sance de phoning, on y retrouve le dtail des appels effectus, des rendez-vous pris et des refus.
2.2.2.2.1 La prise de rendez-vous
Une fois le rendez-vous accept par le client, il faut trouver une date qui conviendra au
client ainsi quau conseiller. Des que celle-ci a t convenue, un rappel de la date, de lheure, du
lieu et du nom du conseiller est de rigueur. On finira, bien entendu, par remercier et souhaiter une
bonne fin de journe au client.
2.2.2.2.2 Le refus de rendez-vous
Le phoning nentraine pas ncessairement la prise dun rendez-vous, le client peut refuser,
dans ce cas, on lui rappelle que son ou sa conseiller(e) reste sa disposition avant de le remercier et
de lui souhaiter une bonne fin de journe.
2.2.2.2.3 Les cas particuliers

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

17/26

Il existe des cas particuliers.

Le client peut vouloir uniquement prendre rendez-vous directement avec le(a) conseiller(e), dans ce
cas le message est pris puis transmis au conseiller(e).

Il se peut galement que le client est des questions concernant dautres services de la banque, une
rponse est donne si cela est possible, sinon le client sera rappeler ds quune rponse sera
disponible.
En cas de non rponse du client, il ma t appris durant la formation qu'il fallait renouveler l'appel
les jours suivants, au bout de trois non-rponses, un message sur le rpondeur sera laiss sur la base
du script tlphonique.

2.2.2.3

Laprs entretien : prise ou non de rendez vous

Une fois lentretien tlphonique termin, on observe deux possibilits : la prise de rendezvous et le refus de rendez-vous.
Si le rendez-vous a t pris, il faut lintgrer lagenda du conseiller en remplissant les
informations concernant le client, ainsi quen prcisant le nom du listing.
En cas de refus, il faut remplir le CR Contact du client afin dinformer que celui-ci a t
contact mais quil a refus le rendez-vous, et si il y a une raison, il faut galement la prciser.

2.2.3

La vente de I Comme Info

Le I Comme Info est un magazine propos par le LCL-Crdit Lyonnais.

2.2.3.1

Prparation

Durant ce mois de stage, ma t demand de prsenter aux clients passant l'accueil le

magazine I Comme Info .
Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

18/26

Pour cela, jai mis en place un script ; avec laide de Catherine Gaillard, galement stagiaire durant
le mois de janvier ; reprenant les principales informations que le client devait connatre sur le
magasine I Comme Info .
Nous avons galement imprim des formulaires d'adhsion pr-remplis, ce qui permet de la rendre
plus rapide. Les clients se prsentant laccueil ayant rarement envie de s'attarder.
(On pourra retrouver ces documents en annexe 8 pages 23 25).

2.2.3.2

Contact clientle

Une fois la prparation au point, on peut alors sadresser a la clientle.

Les clients viennent laccueil pour diffrentes demandes vues prcdemment, je madresse a eux
dans la file dattente.
Aprs leur avoir prsent le magazine en suivant le script, les clients acceptent ou non loffre.
Sil acceptent, moins de 5minutes seront ncessaire pour remplir la fiche d'adhsion.

2.2.3.3

Enregistrement informatique

Des que le contact clientle est termin, il faut enregistrer informatiquement les demandes
dabonnements.

2.3

Observation

La priode de stage m'a galement permise d'apprendre en observant les diffrents

conseillers.

2.3.1

Entretien conseiller clientle particulier

Au cours de cette priode, jai eu loccasion dassister un rendez-vous clientle men par
un conseiller clientle particulier10. Ce rendez-vous avait pour objet louverture dun compte joint
entre un client LCL et un prospect.
10 M. Longuet Jrmy, conseiller clientle particulier au sein de l'agence LCL Reims Carnot.

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

19/26

Le droulement de cet entretien sest fait en plusieurs tapes.

Pour commencer, il faut mettre jour les donnes concernant le client LCL, notamment les
informations concernant sa profession, son adresse etc Aprs cela, la mise en place dun compte
joint ncessite la cration pour le prospect dun dossier client.
Ensuite, le conseiller propose un grand nombre de service lis louverture dun compte, on peut
par exemple citer lautorisation de dcouvert, la mise en place dune carte bancaire et/ou dun
chquier, louverture dun compte pargne joint, une assurance sur les moyens de paiements etc
A la fin de lentretien, une fois les rponses apportes aux ventuelles questions des clients, le
conseiller doit envoyer lensemble des documents informatiques et photocopies en interne pour tre
archiv.

2.3.2

Automatisation de lagence

En janvier 2012, lagence LCL Reims Carnot est devenue une agence automatise, cest-dire que les conseillers d'accueils ne sont plus mme de distribuer ou de recevoir de largent
liquide. Le client est dans lobligation d'utiliser les distributeurs ou de commander des billets et/ou
pices lavance.

2.3.2.1

Les changements pour la clientle

Avec lautomatisation de lagence, il ntait plus possible pour les clients de retirer ou de de
dposer de largent directement au guichet, il leur faut dsormais utiliser une carte bancaire.
Pour cette raison, le LCL Crdit Lyonnais a mis en place une offre : louverture du contrat carte
effectues en janvier 2012 tait gratuit 6 mois.
Les conseillers d'accueil se sont galement adapts en accompagnant et en expliquant la
clientle lutilisation des distributeurs.

2.3.2.2

Gestion des distributeurs automatiques de billets

Lautomatisation suppose le dveloppement des distributeurs automatiques, il faut donc que

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

20/26

les conseillers d'accueil grent les dpts et retraits dans ces machines.
En effet, il est ncessaire de recompter rgulirement largent se trouvant dans le distributeur, et
vrifier que celle-ci correspond au montant quil devrait y avoir suite aux diverses oprations
effectues par les clients.
Il faut galement soccuper des erreurs faites par les machines et des cartes bancaires
avales.
Les machines se sont pas infaillibles et il arrive que le client ne reoive pas largent dsir ou quun
versement ne soit pas correctement effectu. Le client doit alors retourner en agent afin de faire une
fiche de rclamation, et le conseiller d'accueil affecter aux machines vrifiera linformation et
grera le remboursement au client.
En ce qui concerne les cartes bancaires avales, celles-ci sont rcupres le lendemain ou le
surlendemain de lopration et ranges dans un classeur par ordre alphabtiques, le client devra
venir la chercher directement l'accueil en prsentant une pice didentit.

2.3.3

La gestion des coffres

2.3.3.1

Le principe

Certaines agences LCL-Crdit Lyonnais proposent la location de coffre-fort au personnes

possdant un compte bancaire LCL. Toutes les agences ne possdent pas ce service de coffre-fort, la
moiti le propose.
La location est un service payant, le prix variant selon la taille du coffre et la valeur des objets sy
trouvant. Le prix pour un coffre standard tant de 84 par an.
Ce service est protg : le LCL sengage indemniser les objets vols ou endommags issus des
coffres fort, l'indemnisation allant jusqu 40000 ou 160000 en fonction de la valeur des objets se
trouvant dans le coffre.

2.3.3.2

Ouverture, fermeture et gestion

Louverture dun coffre-fort seffectue directement en agence, gnralement il faut prendre

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

21/26

un rendez-vous avec la ou les personnes grant ce service.

A lagence de Reims Carnot, il s'agissait entre autres de Mme Longuet Annie.
La location du coffre prend effet pendant un an, elle est denviron 250. Cette somme est une sorte
de caution, elle est rendu des que le coffre est ferm.
Pour mettre en place ce service, un dpt de garantie est demand.
Il est possible de partager le coffre avec des mandataires ou via une procuration. Ces personnes ont
la possibilit de se rendre au coffre dans les mmes conditions que le titulaire.
Aprs la signature du contrat douverture du coffre, le client a 30 jours pour rsilier. Les diffrentes
sommes engages seront alors rembourses par le LCL Crdit Lyonnais.
La fermeture du coffre se fait galement lagence.

2.3.3.3

Visites au coffre

Les clients souhaitant aller au coffre se prsentent laccueil de lagence. Aprs vrification
de leur carte didentit, leur passage est not sur un calepin spcifique l'accs aux coffres. Les
conseillers daccueil ouvrent alors la porte permettant daller la salle des coffres, la cl du coffre
est uniquement possde par le client. Au moment de louverture du coffre par le client, il est seul
dans la salle des coffres, il est important de respecter cet accs priv et personnel.

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

22/26

CONCLUSION GENERALE
En conclusion de ce rapport, je peux dire que ce stage n'a en rien chang mes objectifs
professionnels en l'occurrence de pouvoir intgrer le secteur bancaire.
Cette exprience fut enrichissante en ce qu'elle m'a donn une approche du monde du travail
plus complte que celle acquise durant mes postes en tant qu'auxiliaire de vacances. En effet, j'ai pu
observer de plus prs les mtiers de la banque.
Toutefois, les activits que j'ai effectues n'tait pour la plupart pas inconnues, mme si j'ai
pu par ce stage les dvelopper, je n'ai pas rellement appris de nouvelles choses. Je pense que la
priode de un mois est beaucoup trop courte pour rellement commencer un projet dans un groupe
comme une banque.
Dans l'avenir, j'espre pouvoir continuer travailler au sein des banques durant les priodes
de vacances scolaires afin d'avoir une exprience professionnelle toujours plus complte.
De plus, l'ouverture du master banque finance en alternance des la premire anne est une relle
opportunit que j'espre avoir la chance de saisir.
Mon principal objectif aujourd'hui est d'intgrer cette formation.

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

23/26

WEBOGRAPHIE
METTRE DATE NOM DE LARTICLE
https://particuliers.secure.lcl.fr/index.html
http://www.vofinance.com/lcl-credit-lyonnais.html
http://www.choisir-ma-banque.com/fr/lcl
http://www.latribune.fr/entreprises-finance/banques-finance/banque/20110819trib000643275/lesbanques-francaises-sont-elles-solides-le-top-50-des-banques-les-plus-sures-au-monde.html
http://www.fbf.fr/fr/mieux-connaitre-la-banque/secteur-bancaire-francais/resultats-2011-des-cinqprincipaux-groupes-bancaires-francais
http://www.20minutes.fr/article/862198/secteur-bancaire-prevoit-baisse-embauches-25-2012
http://www.franceinfo.fr/economie/tout-info-tout-eco/les-banques-francaises-payent-la-crisegrecque-528751-2012-02-15
http://www.rfi.fr/economie/20120223-banques-francaises-accusent-pertes-historiques-criseeconomique-grece
http://www.xerfi.fr/etudes/9abf05.pdf
http://www.strategies.fr/actualites/marques/r38471W/deux-banques-valent-elles-vraiment-mieuxqu-une.html
http://www.tamimi.fr/lcl-le-credit-lyonnais/
http://www.vie-publique.fr/decouverte-institutions/union-europeenne/action/euro/quel-est-rolebanque-centrale-europeenne.html
http://www.touteconomie.org/index.php?arc=dc001a
http://banque.comprendrechoisir.com/comprendre/banque-definition
Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

24/26

TABLE DES MATIRES

INTRODUCTION GENERALE..................................................................................1
Partie 1 Le secteur bancaire..............................................................................................................................2

1.1 Analyse du secteur bancaire dans sa globalit..........................................................................2

1.1.1 La banque centrale europenne et la banque de France....................................................2
1.1.2 Le secteur bancaire en France...........................................................................................2
1.1.3 Lanalyse de la concurrence franaise...............................................................................3
1.2 Le LCL Crdit Lyonnais en France..........................................................................................3
1.2.1 Prsentation gnrale........................................................................................................3
1.2.2 Historique..........................................................................................................................4
1.2.3 Les stratgies.....................................................................................................................5
1.2.3.1 Le groupe Crdit Agricole.........................................................................................5
1.2.3.2 Les partenaires du LCL Crdit Lyonnais...................................................................5
1.2.3.3 Les principaux concurrents du LCL Crdit Lyonnais...............................................6
1.2.4 Les services.......................................................................................................................6
1.2.4.1 Banque des particuliers.............................................................................................6
1.2.4.2 Banque prive............................................................................................................6
1.2.4.3 Banque des professionnels et petites entreprises.......................................................7
1.2.4.4 Ple franchis et commerce associ..........................................................................7
1.2.4.5 Banque des entreprises et des institutionnels............................................................7
1.3 L'agence LCL Crdit Lyonnais Reims Carnot..........................................................................8
1.3.1 Prsentation gnrale........................................................................................................8
1.3.2 Le personnel......................................................................................................................8
1.3.2.1 Le personnel dirigeant...............................................................................................8
1.3.2.2 Les conseillers clientle.............................................................................................9
1.3.2.3 Les conseillers daccueils..........................................................................................9
1.3.3 L'organisation....................................................................................................................9
1.3.3.1 La structure organisationnelle...................................................................................9

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

25/26

1.3.3.2 Les modalits du management................................................................................10

Partie 2 Le stage..............................................................................................................................................11

2.1 Prsentation d'une journe type..............................................................................................11

2.1.1 L'accueil..........................................................................................................................11
2.1.1.1 Les cartes creuses....................................................................................................11
2.1.1.2 La dlivrance des moyens de paiement...................................................................11
2.1.1.3 Les virements..........................................................................................................12
2.1.1.4 Les commandes de fonds montaires......................................................................12
2.1.2 La gestion des moyens de paiements..............................................................................12
2.1.2.1 Les cartes bancaires.................................................................................................13
2.1.2.2 Les chquiers...........................................................................................................14
2.1.3 Les activits commerciales.............................................................................................14
2.2 Focus sur les activits commerciales......................................................................................15
2.2.1 Ouverture contrat carte....................................................................................................15
2.2.2 Le phoning......................................................................................................................15
2.2.2.1 La prparation de lentretien tlphonique..............................................................15
2.2.2.2 Lentretien tlphonique..........................................................................................16
2.2.2.2.1 La prise de rendez-vous...................................................................................16
2.2.2.2.2 Le refus de rendez-vous...................................................................................16
2.2.2.2.3 Les cas particuliers..........................................................................................16
2.2.2.3 Laprs entretien : prise ou non de rendez vous......................................................17
2.2.3 La vente de I Comme Info..............................................................................................17
2.2.3.1 Prparation...............................................................................................................17
2.2.3.2 Contact clientle......................................................................................................18
2.2.3.3 Enregistrement informatique...................................................................................18
2.3 Observation.............................................................................................................................18
2.3.1 Entretien conseiller clientle particulier .........................................................................18
2.3.2 Automatisation de lagence.............................................................................................19
2.3.2.1 Les changements pour la clientle...........................................................................19
2.3.2.2 Gestion des distributeurs automatiques de billets...................................................19
2.3.3 La gestion des coffres......................................................................................................20
2.3.3.1 Le principe...............................................................................................................20

Rapport de stage -

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot

GILLOT Jennifer

Licence 3 EG Parcours Management

04/04/2012

26/26

2.3.3.2 Ouverture, fermeture et gestion...............................................................................20

2.3.3.3 Visites au coffre.......................................................................................................21
CONCLUSION GENERALE.....................................................................................22
WEBOGRAPHIE.......................................................................................................23
ANNEXES..................................................................................................................26

ANNEXES
Annexe n 1 :

Fiche d'identit du LCL Crdit Lyonnais

Page 1

Annexe n 2 :

Historique dtaill

Pages 2 5

Annexe n 3 :

Organigramme de l'agence
LCL Crdit Lyonnais Reims Carnot

Page 6

Annexe n 4 :

Prsentation dtaille des cartes bancaires

Pages 7 10

Annexe n 5 :

Le phoning : la formation

Pages 11 14

Annexe n 6 :

Le phoning : un listing

Pages 15 17

Annexe n 7 :

Tableaux de suivi des entretiens tlphoniques

Annexe n 8 :

Rapport de stage -

sur l'ensemble de la priode de stage

Pages 18 22

Vente du magazine I Comme Info

Pages 23 25

LCL-Crdit Lyonnais Agence Reims Carnot