La fuerza de

los productos

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4- 1

Marketing de Servicios

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4- 2

Tipos de industrias de servicio

Gobiernos
Organizaciones privadas
sin fines de lucro
Empresas de Servicio
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4- 3

Marketing de servicios
Naturaleza y caractersticas de un servicio

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4- 4

Estrategias de marketing para

Compaas de servicios
Adems de las estrategias de
marketing tradicional, las
compaas de servicios suelen
requerir de estrategias
adicionales:
Cadena servicio-utilidades
Marketing interno
Marketig interactivo

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4- 5

Estrategias de marketing para

Compaas de servicios
La cadena de servicio-utilidades vincula las utilidades de la
empresa de servicios con los empleados y con la satisfaccin
de los clientes.
Esta cadena tiene 5 eslabones:
Calidad interna del servicio
Empleados de servicio satisfechos y productivos
Mayor valor del servicio
Clientes satisfechos y leales
Utilidades y crecimiento saludables

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4- 6

Estrategias de marketing para compaas

de servicios
Marketing interno

Consiste en que la empresa de servicios debe

capacitar y motivar de manera eficaz a los
empleados que tienen contacto con los clientes,

as como apoyar al personal de servicio para

que trabaje como un equipo y brinde
satisfaccin al cliente

El marketing interno debe preceder al

marketing externo.
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4- 7

Estrategias de marketing para compaas

de servicios
Marketing interactivo
Implica que la calidad del servicio depende en
gran parte de la calidad de la interaccin
comprador-vendedor, durante la presentacin
del servicio.
Diferenciacin del servicio
Calidad del servicio
Productividad del servicio

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4- 8

Administracin de la diferenciacin
del servicio
Crea una ventaja competitiva a partir de la
oferta, entrega e imagen del servicio.
La oferta puede incluir
caractersticas distintivas.
La entrega puede incluir un
personal, un entorno o un proceso
de contacto ms capaz y confiable.

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4- 9

Estrategias de marketing para

Compaas de servicios
La administracin de la calidad del servicio
otorga una ventaja competitiva al entregar
invariablemente una mayor calidad que la
competencia.
La calidad del servicio siempre vara,
dependiendo de las interacciones entre los
empleados y los clientes.

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4- 10

Estrategia de asignacin de marcas:

creacin de marcas fuertes
El valor de marca
es el efecto diferencial que el conocimiento del
nombre de la marca tiene en la respuesta del
cliente ante el producto o su comercializacin.

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4- 11

Posicionamiento:
es el proceso de crear
una percepcin en la

mente del consumidor

sobre la naturaleza
de una empresa
y sus productos
con relacin a sus

competidores
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12 Prentice
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percepcin.
(Del lat. percepto, -nis).

1. f. Accin y efecto de percibir.

2. f. Sensacin interior que resulta
de una impresin material hecha en
nuestros sentidos.

3. f. Conocimiento, idea.
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4- 13

 posicionamiento
creacin de una

mezcla de marketing
para influir en la

percepcin
global de los
consumidores
de una marca
o empresa.
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4- 14

 posicionamiento

mezcla de marketing:
-

Punto de Venta
- Calidad
- Precios
- Empaque
- Imagen
... Entre otros

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4- 15

 posicionamiento de un
producto se basa en
1. la situacin del producto con respecto a la
competencia.
2. como perciben el producto los consumidores.
La mezcla de marketing debe estar diseada para
posicionar un producto con eficacia.

La Mezcla de Mk debe reforzar lo que los

consumidores ya creen acerca el producto y su
marca, o modicar las opiniones de los
consumidores hacia la posicin ms deseable.
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4- 16

Estrategias de
Posicionamiento de Producto
Es posible lograr el
posicionamiento de
una forma eficas de
siete maneras:
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4- 17

Estrategias de

Posicionamiento
de Producto
Atributos
Competidores
Uso o applicacin
Relacin Precio Calidad
Usuario del Producto
Clase de Producto
Smbolo Cultural
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4- 18

Estrategias de
Posicionamiento de Producto
Aunque se puede probar con dos
o tres enfoques, por lo general
solo lograra confundir a los
clientes. Lo mejor es usar
uno de estos enfoques
sistemticamente.
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4- 19

Posicionamiento
de Producto
El Objetivo
del posicionamiento
es encontrar en
un nicho en
la mente del
consumidor que el
producto pueda
ocupar.
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4- 20

Posicionamiento
de Producto

Posicin
Lugar que un producto, marca o grupo
de productos ocupan en la mente de
los consumidores en relacin con las
ofertas de la competencia.
.. (top of mind)
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4- 21

El nombre de la MARCA

Aspectos deseables:
1. Sugerir beneficios y cualidades del
producto
2. Fcil de pronunciar, reconocer y
recordar
3. Ser distintivo
4. Debe traducirse con facilidad a otros
idiomas
5. Registrarse y protegerse legalmente
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4- 22

BUENAS
NOCHES..

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