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Angela Iara Zotti

ENGAJAMENTO DE GESTORES PBLICOS E CIDADOS


ATRAVS DE UMA MTRICA BASEADA EM ELEMENTOS
DE GAMIFICAO

Dissertao submetida ao Programa de


Ps-Graduao em Engenharia e
Gesto
do
Conhecimento
da
Universidade Federal de Santa
Catarina para a obteno do grau de
Mestre em Engenharia e Gesto do
Conhecimento.
Orientador: Prof. Dr. Aires Jos Rover

Florianpolis
2014

Zotti, Angela Iara


Engajamento de gestores pblicos e cidados atravs de
uma mtrica baseada em elementos de gamificao / Angela
Iara Zotti; orientador, Aires Jos Rover - Florianpolis,
SC, 2014.
130 p.
Dissertao (mestrado) - Universidade Federal de Santa
Catarina, Centro Tecnolgico. Programa de Ps-Graduao em
Engenharia e Gesto do Conhecimento.
Inclui referncias
1. Engenharia e Gesto do Conhecimento. 2. Governo
Eletrnico. 3. Gamificao. I. Rover, Aires Jos. II.
Universidade Federal de Santa Catarina. Programa de PsGraduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento. III.
Ttulo.

Este trabalho dedicado minha


sobrinha Bruna e ao meu sobrinho
Luigi, que fazem parte desta
gerao digital, superconectada,
fonte de inspirao e estmulo para
realiz-lo.

Agradeo a Deus, pela vida e por guiar meus passos nos


momentos difceis.
minha me, Maria, pelo estmulo, confiana e f inabalvel na
minha capacidade de superar os desafios para o trmino desta pesquisa.
Ao meu amado pai, Guerino, que j se foi desta vida, mas me fez
o que sou.
s minhas irms, Giovana Zotti e Andrea Zotti, pelo incentivo e
apoio sempre, alm da compreenso pela ausncia.
grande amiga e parceira de todas as horas, Cludia Bueno, pela
pacincia e apoio.
Aos queridos Odilon e Marilei Bueno, sempre torcendo por mim.
minhas amadas tias Iara, Pitty, Marisa e Verinha que sempre
torceram por mim.
Ao meu orientador, Prof. Dr. Aires Jos Rover, pela confiana e
liberdade para o desenvolvimento da pesquisa.
amiga, mentora e poker Dra. Tnia Cristina DAgostini Bueno,
que sempre me motivou e acreditou na minha capacidade e coragem.
Ao amigo e professor Dr. Hugo Csar Hoeschl, que abriu as
portas para esta pesquisadora e despertou o meu interesse pelas
tecnologias em prol da cidadania.
amiga e pesquisadora Dra. Karina Girardi Roggia, pelo seu
conhecimento e auxlio para a representao matemtica da mtrica.
s amigas e mentoras nos meus primeiros passos como
pesquisadora Dra. Sandra Lucinei Balbo, Dra. Maria Lcia Bonfleur e
Dra. Irene Carniatto.
Aos professores Dr. Gregrio Jean Varvakis Rados, Dr. Denilson
Sell e Dr. Orides Mezzaroba, por aceitarem fazer parte da banca de
avaliao e contribuir para o trabalho.
Aos funcionrios da secretaria do EGC, pelo seu atendimento
sempre cordial e prontido para tirar todas as dvidas.
Ao atual prefeito do municpio de Laguna, Sr. Everaldo Santos,
pelo termo de parceria com o Instituto i3G, que proporcionou a
participao desta pesquisadora na implantao da estratgia mGOV2.
presidente da Fundao Lagunense do Meio Ambiente do
municpio de Laguna, Sra. Amenar Oliveira, e tambm s fiscais Dbora
Rodrigues e Carolina Garcia Kons, fundamentais para o
desenvolvimento deste trabalho.
Ao coordenador geral da Coordenadoria Especial de Controle do
Ato Fiscal do municpio (CECAF), de Laguna, Sr. Waldir Jos de

Souza, aos fiscais da Vigilncia Sanitria, Servios Pblicos e Obras


Pblicas, pessoas fundamentais para o desenvolvimento deste trabalho.
Aos amigos e colegas de trabalho do Instituto i3G, Karina Girardi
Roggia, Thiago Paulo de Oliveira da Silva, Sonali Paula Bedin, Vincius
Mirapalheta, Jernimo Velasquez pelo compartilhamento de
conhecimento e conversas de estmulo nos momentos difceis da
pesquisa.
Ao International Development Research Centre (IDRC), que
patrocinou o projeto MGov2, Organizao dos Estados Americanos
(OEA) e Organizao Universitria Interamericana (OUI), que
apoiaram a execuo do projeto.
E, por fim, agradeo a todos que contriburam de forma direta ou
indireta e que torceram por mim ao longo da caminhada.
Muito obrigada!

In every job that must be done, there is


an element of fun. You find the fun and
snap! The job's a game.
(Mary Poppins
by Pamela Lyndon Travers, 1934)

RESUMO
As oportunidades oferecidas pelo desenvolvimento digital dos ltimos
anos, seja atravs de servios on-line, big data, mdias sociais,
aplicativos mveis, ou computao em nuvem, esto expandindo a nossa
forma de olhar para o governo eletrnico, atravs de abordagens mais
holsticas e com mltiplos envolvidos. Atravs da inovao em governo
eletrnico, as administraes pblicas em todo o mundo podem ser mais
eficientes, oferecer melhores servios e responder s exigncias de uma
sociedade conectada s novas tecnologias digitais. Para que isso
acontea, preciso que todos os envolvidos, em especial, os agentes
pblicos, estejam preparados e dispostos a responder s demandas
desses novos cidados. Para isso, eles precisam ser constantemente
motivados e engajados atravs de novos modelos de processos. Nesse
contexto, a gamificao, aplicao de mecanismos e dinmicas de jogos
em contextos de no jogo, vem sendo utilizada como uma forma de
motivao aos profissionais que atuam no setor privado. A gamificao
apresentada nesta pesquisa como uma oportunidade de transformar
tarefas maantes e repetitivas dos processos burocrticos e hierrquicos
do setor pblico em tarefas mais divertidas, produtivas e colaborativas.
Dessa forma, esta dissertao tem como objetivo propor uma mtrica de
engajamento baseada em elementos de gamificao, a fim de motivar a
participao de cidados e funcionrios pblicos em processos de gesto
colaborativa. Para isso, desenvolveu-se uma reviso de literatura sobre
governo eletrnico, gesto e engenharia do conhecimento, alm do tema
principal, a gamificao, para embasamento da proposta. Este trabalho
apresenta tambm o projeto de governo 2.0, chamado mGov2, que foi
desenvolvido no municpio de Laguna, no estado de Santa Catarina, que
serviu de estudo de caso desta pesquisa. Como resultado final, esta
pesquisa apresenta o mtodo para a obteno de uma mtrica de
engajamento baseada em elementos de gamificao, que possa ser
aplicada em diferentes contextos, para valorizar a participao do
cidado e de gestores pblicos. O Swapp-Laguna utilizado como
exemplo de aplicao para verificar a viabilidade da mtrica proposta.
Por fim, sugere-se, para pesquisas futuras, a continuidade de estudos
sobre gamificao e a elaborao de um modelo de recompensa com
mais elementos de jogos para aprimorar o processo, para motivar e
engajar cidados e gestores pblicos.
Palavras-chave: Gamificao. Governo 2.0. Engajamento. Elementos
de jogos. Engenharia e Gesto do Conhecimento.

ABSTRACT
The opportunities offered by the digital development in recent years,
either through online services, big data, social media, mobile apps, or
cloud computing, are expanding the way we look at e-government
through more holistic approaches and multiple involved. By innovation
in e-government, governments around the world can be more efficient,
provide better services and meet the demands of a connected society to
new digital technologies. To make this happen, we need all the people
involved, in particular, public officials be ready and willing to meet the
demands of these new citizens. So, they need to be constantly motivated
and engaged through new process models. In this context, gamification,
enforcement mechanisms and dynamics of games in non-game contexts
has been used as a form of motivation for professionals who work in
private sector. The gamification is presented in this research as an
opportunity to transform the dull and repetitive tasks of hierarchical and
bureaucratic processes of the public sector in more fun, productive and
collaborative tasks. Thus, this thesis aims to propose a metric of
engagement based on elements of gamification in order to motivate the
participation of citizens and civil servants in collaborative management
processes. To do so a literature review on e-government, management
and knowledge engineering was developed, beyond the main theme
gamification to support the proposal. This work also presents the 2.0
project called mGov2 developed in the city of Laguna, State of Santa
Catarina, which served as the case study of this research. As a final
result, this research presents a method to obtain a metric of engagement
based on elements of gamification that can be applied in different
contexts to enhance citizen participation and public managers. The
Swapp-Laguna is used as an example of application in order to verify
the feasibility of the proposed metric. Finally, it is suggested for future
research the continuity of studies about gamification and also the
elaboration of a reward model with more game elements to improve the
process to motivate and engage citizens and public managers.
Keywords: Gamification. Government 2.0. Engagement. Game
elements. Engineering and Knowledge Management.

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Resumo da estratgia mGov2 .............................................. 48
Figura 2 Social Web Application mGov2 - interface da aplicao
Swapp-Chile no dispositivo mvel ..................................... 50
Figura 3 Ambiente de administrao interface grfica das causas
ativas................................................................................... 51
Figura 4 Espiral de criao do conhecimento organizacional ............ 53

LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Diferenas entre projetos de governo eletrnico e governo
2.0 ............................................................................................ 38
Quadro 2 Resumo da anlise dos projetos de governo 2.0 ....................... 47
Quadro 3 Diferena entre dados, informao e conhecimento ................. 54
Quadro 4 Ilustra como a mecnica de jogos est alinhada com a
satisfao das necessidades humanas ...................................... 68
Quadro 5 Interao entre dinmica de jogos (desejos humanos) e
mecnica de jogos ................................................................... 69
Quadro 6 Exemplos de aplicaes gamificadas no setor pblico e
privado..................................................................................... 70
Quadro 7 Caracterizao dos indivduos participantes da pesquisa ......... 80
Quadro 8 FLIRT - Questionrio de levantamento dos fatores que geram
baixo engajamento ................................................................... 88
Quadro 9 FLIRT - Questionrio sobre a varivel Incentivos e
Motivaes .............................................................................. 89
Quadro 10 Flirt Questionrio para definio da estratgia para
promoo do engajamento ....................................................... 91
Quadro 11 Agendamento de recompensas (Reward Schedule) ................ 94
Quadro 12 Reforo (R) ............................................................................ 94
Quadro 13 Social (S) ................................................................................ 95
Quadro 14 Dinmica de Progresso (DP) ................................................ 95
Quadro 15 Tempo .................................................................................... 96
Quadro 16 Resultados da avaliao dos elementos de gamificao do
Swapp-Laguna ......................................................................... 99
Quadro 17 Usurios, aes e valor relativo das aes (pesos) ............... 101
Quadro 18 Frmula para medir a taxa de engajamento dos usurios do
Swapp-Laguna ....................................................................... 102
Quadro 19 Quantidade de aes por usurio na categoria Fiscalizao
Ambiental .............................................................................. 103

SUMRIO
1 INTRODUO ........................................................................................ 21
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA ........................................................... 23

1.2 OBJETIVOS ....................................................................................... 25


1.2.1 Objetivo geral............................................................................ 25
1.2.2 Objetivos especficos ................................................................. 25
1.3 JUSTIFICATIVA ............................................................................... 25

1.4 ESCOPO ............................................................................................. 26


1.5 ADERNCIA DO OBJETO DE PESQUISA AO PROGRAMA .. 26
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO ...................................................... 27
2 REFERENCIAL TERICO ................................................................... 29
2.1 DO GOVERNO ELETRNICO AO GOVERNO ABERTO......... 29
2.1.1 Governo interativo e inclusivo ................................................. 34
2.1.2 Exemplos de projetos de governo 2.0 ...................................... 41
2.1.3 Projeto mGov2: o aplicativo Swapp-mGov2 .......................... 47

2.2 GESTO DO CONHECIMENTO PARA O SETOR PBLICO ...51


2.3 ENGENHARIA DO CONHECIMENTO .......................................56
2.3.1 Engenharia da Mente ............................................................... 60
2.3.2 Modelo FLIRT .......................................................................... 63

2.4 GAMIFICAO .............................................................................66


2.4.1 Conceitos e elementos da gamificao .................................... 66
2.4.2 Categorias e exemplos de aplicaes gamificadas .................. 69
2.4.3 Motivao intrnseca e extrnseca ....................................... 71
2.4.4 Mtricas para gamificao ....................................................... 74
3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS .......................................... 78
4 MTRICA DE ENGAJAMENTO BASEADA EM ELEMENTOS DE
GAMIFICAO .................................................................. 86

4.1 ANLISE DO ESTUDO DE CASO: UMA APLICAO DO


MODELO FLIRT.............................................................................86
4.2 MTRICA DE ENGAJAMENTO ..................................................92
4.3 VERIFICAO DA MTRICA DE ENGAJAMENTO ................99
5 CONCLUSES E TRABALHOS FUTUROS..................................... 107
REFERNCIAS ........................................................................................ 109
ANEXO A QUESTIONRIOS MODELO FLIRT............................. 123

21

1 INTRODUO
O processo de desenvolvimento da cidadania tema central da
rea de governo eletrnico. Com o advento das redes sociais, esse
processo se tornou mais evidente. O usurio de internet no demanda
apenas informao, ele deseja que suas necessidades e desejos sejam
atendidos de maneira gil, objetiva e, principalmente, com a maior
personalizao e comodidade possvel. Hoje, qualquer usurio deseja ter
o universo dentro do seu dispositivo de acesso internet. Alm disso, as
redes sociais on-line so um dos mais importantes meios que uma boa
parte da sociedade tem utilizado para fiscalizar suas autoridades, exigir
transparncia nos investimentos e gastos pblicos, permitindo a ela uma
maior participao na tomada de decises sobre programas e projetos de
governo que impactam suas vidas (ZOTTI; BUENO, 2013).
A mdia social um dos mais abrangentes meios de se comunicar
com grande parte da populao atualmente. Em geral, as pessoas esto
mais predispostas a usar uma plataforma de comunicao mais familiar,
mais fcil de usar. Alm disso, aplicativos e dispositivos mveis so
onipresentes na sociedade de hoje, e a socializao em tempo real vem
se tornando algo muito comum.
O engajamento dos cidados e dos gestores pblicos um grande
desafio porque dependente de um constante feedback, ou seja, de
manter sustentar um ciclo de retorno e respostas aos cidados
(INSTITUTO i3G, 2012).
Percebendo isso, os governos aos poucos esto se direcionando
para o uso da web social. Muitos se voltaram para o Facebook, outros
para o Twitter, e ainda alguns aplicativos de fotos e vdeos, como o
Vine1, o Snapchat2 e o Instagram3. Independentemente da plataforma
utilizada, o objetivo o mesmo: envolver os cidados nas aes do
governo.
No entanto, para buscar este envolvimento no basta apenas
integrar os portais de governo ou criar perfis institucionais nessas
ferramentas. preciso que os projetos de governo eletrnico estejam
voltados a desenvolver e fornecer ambientes virtuais to interessantes,
que as pessoas se sintam vontade para compartilhar ideias e contribuir
com o seu conhecimento na soluo de problemas e na tomada de
decises nas aes de governo que impactam suas vidas. Alm disso,
1

<https://vine.co/>.
<http://www.snapchat.com/>.
3
<http://instagram.com/>.
2

22

esses ambientes devem permitir a organizao dessas informaes


fornecidas pelos cidados, para que estas possam ser facilmente
interpretadas e auxiliar os gestores pblicos a priorizar aes e formular
polticas pblicas mais adequadas realidade e aos anseios da
comunidade local (ZOTTI; BUENO, 2013).
Aplicativos mveis e alcance social aumentam a sensao de
ao cvica, porque as pessoas se sentem mais capacitadas, uma vez que
as aplicaes so fceis e intuitivas, bem diferentes de grande parte de
servios de governo eletrnico disponibilizados em sites e outras
plataformas de governo.
Alm da integrao s redes sociais, outros atrativos devem ser
inseridos nesses ambientes, como por exemplo, o uso da "gamificao"
(ZOTTI; BUENO, 2013).
A gamificao deriva do termo ingls gamification e envolve a
aplicao do pensamento de jogos em processos, para torn-los mais
envolventes e divertidos (GAMIFICATION.ORG, 2012). A
"gamificao" um mtodo que pode ser aplicado a qualquer negcio,
site, servio, contedo, campanha ou comunidade on-line, com o
objetivo de atrair e motivar a participao, para criar diverso e
envolvimento convertendo os usurios em jogadores (BUNCHBAL,
2010). Ainda segundo a Bunchball (2010), empresas do setor privado,
como Microsoft, Nike, SAP, Volkswagen, Siemens, Facebook, entre
outras, vem utilizando a gamificao para motivar e engajar pessoas a
participar dos seus processos internos e externos.
Os jogos so inerentemente interativos e divertidos, so intuitivos
e, por meio dos dispositivos mveis, podem ser acessados a partir de
qualquer lugar. O uso de elementos como pontos, medalhas, trofus,
feedbacks, metas motivam os jogadores a participar para obter
recompensas e reconhecimento de acordo com o seu desempenho
(WERBACH; HUNTER, 2012, p. 27).
Redes sociais, dispositivos mveis e jogos so componentes que
foram profundamente estudados para o desenvolvimento de um projeto
de governo 2.0 chamado "mGov2" Promoo do envolvimento do
cidado no desenvolvimento de polticas pblicas com o apoio de redes
sociais e dispositivos mveis um modelo para a Amrica Latina,
aprovado na chamada pblica internacional O cidado e o governo
eletrnico nas Amricas4.
4

Chamada pblica promovida e patrocinada pelo International Development


Research Centre (IDRC), com sede em Montreal, Canad, em colaborao
com a Organizao dos Estados Americanos (OEA), com sede em

23

Esta pesquisa se desenvolveu em torno do projeto que foi


executado pelo Instituto i3G5 durante os anos 2011 e 2012, com o
objetivo de definir um modelo tecnolgico baseado em redes sociais e
dispositivos mveis, como instrumento de apoio elaborao de
polticas pblicas nas esferas municipal, estadual e federal, para o
fortalecimento da cidadania em pases da Amrica Latina.
O projeto buscou identificar modernas tecnologias que pudessem
ser utilizadas no desenvolvimento de um ambiente colaborativo atravs
do qual o poltico tenha condies de consultar o cidado e integr-lo
como parte importante do desenvolvimento de polticas pblicas
inovadoras (BUENO et al., 2012).
O projeto resultou na estratgia mGov2, que uniu uma
metodologia de engenharia do conhecimento e um modelo de
crowdsourcing, alm da criao do aplicativo Social Web Application
(Swapp) para a gesto da participao do cidado nas redes sociais e
dispositivos mveis, ou seja, estruturou uma sute de Engenharia do
Conhecimento, o aplicativo Social Web Application (Swapp), e um
mtodo para Gesto do Conhecimento em ambientes colaborativos. A
estratgia ser detalhada na seo 2.1.3.
Sendo assim, esta pesquisa visa utilizar a estratgia e o aplicativo
desenvolvidos no projeto mGov2, para propor uma mtrica de
engajamento baseada em elementos de gamificao para classificao de
aes de cidados e funcionrios pblicos envolvidos na utilizao do
aplicativo adaptado para a realidade do municpio de Laguna (SC).
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA
Durante a execuo do projeto mGov2, foram realizados os
experimentos-piloto chamados Swapp-Chile, realizado na cidade de
Santiago (Chile), e Swapp-Boquilla, em Cartagena de las Indias
(Colmbia), a fim de testar a estratgia. Nessas experincias, foi
possvel observar uma rpida aderncia dos cidados ao aplicativo, o
que demonstrou que boa parte destes j est familiarizada e aberta a
participar de espaos virtuais on-line que possibilitem a sua participao
na gesto local. No entanto, em ambos os experimentos-piloto os
cidados ficaram sem resposta, pois os gestores pblicos no se

Washington D.C., Estados Unidos e a Organizao Universitria


Interamericana (OUI), de Quebec, Canad.
Instituto de Governo Eletrnico, Inteligncias e Sistemas i3G, em
Florianpolis, Santa Catarina, Brasil.

24

envolveram na experincia. Dessa forma, esses experimentos validaram


a aplicao do primeiro componente, a engenharia do conhecimento,
que corresponde ao campo tecnolgico para a adaptao do aplicativo.
No entanto, o componente do modelo de gesto no foi trabalhado, uma
vez que a equipe gestora no estava preparada para interagir e
providenciar as respostas aos cidados.
Os motivos dessa no participao dos gestores no foram
levantados, mas ficou ntido que o cidado est aberto e pronto a
participar de processos inovadores, diferentemente dos gestores
pblicos. Talvez estes ainda estejam muito presos estrutura mais rgida
e hierrquica das organizaes pblicas, mas os motivos reais para esta
falta de engajamento no foram levantados durante a execuo desses
experimentos-piloto.
No ano de 2013, surgiu uma nova oportunidade de testar a
estratgia mGov2, em um caso real de aplicao no municpio de
Laguna, no estado de Santa Catarina. Nessa oportunidade, o Swapp foi
adaptado para auxiliar o processo de fiscalizao ambiental da cidade.
Inicialmente, os gestores no demonstraram resistncia a oferecer o
aplicativo aos cidados, para que eles auxiliassem a administrao na
fiscalizao do municpio. Como nos experimentos-piloto anteriores, o
cidado aderiu rapidamente ao aplicativo e forneceu informaes aos
gestores. Porm, a falta de engajamento por parte destes se repetiu da
mesma forma, e a comunicao com os cidados ficou comprometida.
A gamificao vem demonstrando timos resultados na
motivao de equipes no setor privado (VENTRICE, 2013). O setor
pblico tambm pode aproveitar esta oportunidade para elevar o
engajamento dos seus funcionrios.
Assim, a gamificao passou a ser objeto de estudo para esta
pesquisa, diante da lacuna encontrada nas experincias de implantao
da estratgia mGov2. A gamificao pode ser utilizada pelo setor
pblico como um novo mtodo de engajamento em ambientes
colaborativos on-line, para criar mais significado e impacto nos servios
pblicos, enquanto fornece aos seus usurios entretenimento, motivao
e incentivo.
Diante disso, apresenta-se a seguinte pergunta de pesquisa: como
a gamificao pode contribuir para motivar (elevar) a participao de
gestores pblicos e cidados em ambientes colaborativos on-line?

25

1.2 OBJETIVOS
Com base na pergunta de pesquisa, estabeleceram-se o objetivo
geral e os objetivos especficos.
1.2.1 Objetivo geral
O objetivo geral deste trabalho propor uma mtrica de
engajamento baseada em elementos de gamificao, a fim de motivar a
participao de cidados e funcionrios pblicos em processos de gesto
colaborativa.
1.2.2 Objetivos especficos
a) Apresentar uma reviso bibliogrfica sobre o governo
eletrnico e governo 2.0, gesto e engenharia do
conhecimento, e gamificao.
b) Apresentar a aplicao do Modelo Flirt na definio da
estratgia de promoo do engajamento.
c) Apresentar o mtodo para a obteno da mtrica de
engajamento e sua verificao no Swapp-Laguna.
1.3 JUSTIFICATIVA
Ao longo da histria da humanidade, os jogos tiveram um papel
primordial na sua sobrevivncia, na aprendizagem de tarefas e
habilidades sociais, alm de serem uma maneira de a sociedade estreitar
laos coletivos e se sentir unida.
Os jogos e brincadeiras continuam fazendo parte das nossas vidas
e, atualmente, com as redes sociais e os dispositivos mveis, temos a
oportunidade de jogar joguinhos em qualquer lugar e interagir com
pessoas de diferentes lugares do mundo.
Estima-se que existe um bilho de jogadores ativos no mundo de
hoje. O tempo utilizado para a construo do conhecimento da
Wikipedia6 de cem milhes de horas, que equivale a trs semanas de
horas jogadas no Angry Birds7, ou um dia jogado no Call of Duty8;
cerca de 92% das crianas at dois anos de idade j so jogadoras, e em
6

<https://pt.wikipedia.org/>.
<https://pt.wikipedia.org/wiki/Angry_Birds>.
8
<https://pt.wikipedia.org/wiki/Call_of_duty>.
7

26

torno de 60 milhes de brasileiros possuem ao menos um console de


videogame em casa, o que representa cerca de 31% da populao
(IBOPE, 2012).
Em torno de 55% dos que possuem perfil no Facebook tambm
so usurios frequentes dos jogos nessa rede social, ou seja, usurios do
Facebook tm grande afinidade com jogos (APP DATA, 2011). H
vrios exemplos desses jogos, como FarmVille9, Criminal Case10,
Candy Crush11, entre outros, que conquistaram enorme audincia entre
pessoas de diferentes faixas etrias. Esses dados sobre jogos servem
para demonstrar que h uma grande audincia entre os usurios das
redes sociais, destacando-se o Facebook, pela alta taxa de socializao
que a rede proporciona.
Existem projees de que at o ano de 2015 mais de 50% das
organizaes que gerenciam inovaes iro inserir mtodos
provenientes dos jogos nos seus processos, e que mais de 70% das duas
mil maiores empresas do mundo estaro usando ao menos uma
aplicao de jogos em seu negcio (GARTNER, 2011).
Dessa forma, estamos diante de um cenrio que tambm deve ser
considerado pelos governos, especialmente pelos desenvolvedores de
polticas pblicas em governo eletrnico. O uso da gamificao se
apresenta como uma oportunidade de transformar as tarefas maantes e
repetitivas dos processos burocrticos e hierrquicos do setor pblico
em tarefas mais divertidas, produtivas e colaborativas (ZOTTI;
BUENO, 2013).
1.4 ESCOPO
A proposta desta pesquisa foi desenvolver um modelo e aplic-lo
no aplicativo Swapp-Laguna. Este trabalho no objetiva construir
computacionalmente a proposta, mas espera que possa servir de apoio
para a implantao de trabalhos futuros.
1.5 ADERNCIA DO OBJETO DE PESQUISA AO PROGRAMA
Esta dissertao aderente ao Programa de Ps-Graduao em
Engenharia e Gesto do Conhecimento (PPEGC) porque busca modelar
o conhecimento em governo eletrnico (engenharia), que est
9

<https://pt.wikipedia.org/wiki/FarmVille>.
<http://criminal-case-grimsborough.wikia.com/wiki/Criminal_Case_Wiki>.
11
<http://www.candycrushsaga.com/>.
10

27

intimamente ligado aos processos (gesto) de elaborao e


disponibilizao de contedos e servios pblicos populao, tendo
em vista a disseminao (mdia) destes via redes sociais e aplicativos.
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO
O presente trabalho foi organizado em cinco captulos. O
Captulo 1 apresenta a introduo, onde constam o tema e o problema de
pesquisa, os objetivos geral e especficos, a justificativa, a aderncia do
tema ao programa de ps-graduao e a estrutura do trabalho.
O Captulo 2 traz o referencial terico, em que so desenvolvidos
os principais conceitos que permitiram o embasamento terico da
pesquisa, que so: a evoluo do governo eletrnico ao governo 2.0,
novos elementos e exemplos de projetos de governo 2.0, entre eles o
projeto mGov2, dados sobre o perfil dos usurios das redes sociais e
dispositivos mveis, conceitos e elementos da gamificao. Alm disso,
contextualiza a Gesto do Conhecimento e Engenharia do
Conhecimento em ambientes colaborativos.
O Captulo 3 destaca os procedimentos metodolgicos para a
realizao da pesquisa.
O Captulo 4 apresenta a aplicao do modelo Flirt na definio
da estratgia para promoo do engajamento e a proposta da mtrica de
engajamento, objetivo principal desta pesquisa, e sua verificao no
aplicativo Swapp-Laguna.
O Captulo 5 aborda as concluses e oportunidades para trabalhos
futuros. Finalmente, so disponibilizadas as referncias utilizadas na
pesquisa e um anexo.

29

2 REFERENCIAL TERICO
Este captulo apresenta a contextualizao terica que serviu de
base para esta pesquisa: panorama geral do governo eletrnico e sua
evoluo para o governo 2.0, novos elementos e exemplos de projetos
2.0. O Projeto mGov2 merece destaque neste captulo, devido
participao desta pesquisadora no seu desenvolvimento, alm da sua
aplicao, que resultou em fator motivador para a elaborao desta
dissertao. A gesto do conhecimento e engenharia do conhecimento
tambm tem destaque neste captulo, com nfase na necessidade de
utilizar mtodos e tcnicas para aproveitar o conhecimento gerado nas
redes sociais, em projetos de governo eletrnico. Em seguida, o foco a
gamificao, uma breve reviso dos seus termos, conceitos, exemplos de
aplicaes e mtricas.
2.1 DO GOVERNO ELETRNICO AO GOVERNO ABERTO
O direito do cidado de ter acesso a informaes j est
contemplado desde o ano de 1948 na Declarao Universal de Direitos
Humanos, em seu Artigo XIX: "todo ser humano tem direito liberdade
de opinio e expresso; este direito inclui a liberdade de, sem
interferncia, ter opinies e de procurar, receber e transmitir
informaes e ideias por quaisquer meios e independentemente de
fronteiras" (UN, 1948 apud ZOTTI et al., 2011).
Desde o final do sculo XX, a sociedade avanou e vem se
organizando para um modelo de desenvolvimento social e econmico
em que a informao desempenha um papel fundamental na produo
de riqueza e na contribuio para o bem-estar e qualidade de vida dos
cidados (CEPAL, 2012). Para tal, o acesso informao elemento
essencial e indispensvel, j que a partir dela que se pode evoluir para
uma sociedade mais igualitria, o que ainda um grande desafio, tanto
em nvel mundial quanto local.
Na procura de desenvolver a sociedade, uma nova forma de
relacionamento entre os seus atores sociais tem sido estimulada graas
evoluo das tecnologias de informao e comunicao (TIC). Por TIC
se entende o conjunto de ferramentas e de infraestrutura utilizadas para
coletar, armazenar, difundir ou transmitir informaes (PIANA, 2007, p.
65).
As TIC, em especial a internet, so vistas como alternativa ao
atual modelo de comunicao entre o cidado e o governo na atual
sociedade que valoriza o conhecimento (CASTELLS, 1999). Para

30

Pacheco et al. (2007, p. 71), a sociedade tem demandado que o acesso a


servios e informaes pblicas seja cada vez mais facilitado, integrado,
racional e menos oneroso....
No que diz respeito ao uso da tecnologia pelos governos, a partir
de meados dos anos 1970 houve uma grande preocupao com a
informatizao da administrao pblica atravs da implantao das TIC
nos processos de gesto interna de governo (VALENTI et al., 2003).
Segundo os mesmos autores, a dcada de 1990 representou um enorme
investimento em tecnologias da informao e telecomunicaes e
representou tambm a presena do governo na internet, marcada por
iniciativas isoladas de desenvolvimento de portais web, para oferecer
contedo e servios bsicos para o cidado, empresas e servidores. Essa
fase do governo eletrnico fez uso das TIC para desenvolver servios de
transaes pblicas na internet, com o intuito de melhorar a eficincia
administrativa do governo e reduzir custos com servios que podem ser
facilmente desempenhados pelas mquinas.
Na dcada de 2000, surgem iniciativas intergovernamentais de
transaes on-line e contedos dinmicos para servidores, cidados e
empresas. Em resumo, ainda segundo Valenti et al. (2003), o governo
eletrnico evoluiu em trs etapas: uma, voltada para a informatizao da
administrao pblica; outra, com o governo presente na internet e,
finalmente, a terceira, com a insero do governo na sociedade
informacional.
No Brasil, o governo eletrnico teve incio na administrao
pblica federal a partir de 3 de abril de 2000, quando foi institudo o
Grupo de Trabalho em Tecnologia da Informao (GTTI), que
concentrou seus esforos em propor polticas, diretrizes e normas
relacionadas com as novas tecnologias de informao e comunicao,
culminando no que ficou conhecido como Livro Verde12.
A partir da, iniciativas e projetos tm sido aplicados no mbito
federal, estadual e municipal, assim como nos poderes Legislativo e
Judicirio, com o objetivo de envolver a administrao pblica, a
sociedade civil e o setor privado.
Essas iniciativas buscaram ento atingir os vrios nveis de
relacionamento do governo eletrnico, de acordo com o modelo
apresentado pelo Livro Verde:
12

Livro Verde um documento que traz uma smula das aplicaes das
tecnologias da informao que orientaram o governo brasileiro nas aes que
visam ao estabelecimento e extenso das novas tecnologias (TAKAHASHI,
2000).

31

a) o G2G (Governo para Governo), que


corresponde aos processos de modernizao e
rotinas do governo, integrao de informaes
e interoperabilidade entre sistemas do
governo;
b) o G2B (Governo para Business), que envolve
projetos em TIC para apoiar a relao de
negcios entre governo e empresas;
c) G2C (Governo para Cidado), que se refere a
iniciativas para fornecer informaes e
servios online ao cidado, alm de incluso
digital (TAKAHASHI, 2000, p.69).

H uma srie de discusses sobre a definio de Governo


Eletrnico, e inclusive de denominaes, que tm sido discutidas como
Governo Digital, Governo 2.0, e-Government, e-gov, entre outros
termos, porque o seu conceito tem evoludo ao decorrer do tempo
(CEPAL, 2012, p. 12). Por exemplo, em 1998 a OCDE13 o definia como
a aplicao de tecnologias baseadas na internet para atividades
comerciais e no comerciais nas administraes (CEPAL, 2012, p. 12).
Mais tarde, a definio mudou para o uso das tecnologias da
informao e comunicao, particularmente a internet, como uma
ferramenta para alcanar um melhor governo" (OECD, 2003, p. 63).
De acordo com a Comisin Econmica para Amrica Latina y el
Caribe (CEPAL, 2012, p. 13), o Banco Mundial traz a definio de
governo eletrnico como: o uso das tecnologias de informao e
comunicao para melhorar a eficincia, a efetividade, a transparncia e
a prestao de contas do governo. J a Diviso de Economia e
Administrao Pblica das Naes Unidas sugere a seguinte definio:
o Governo Eletrnico um compromisso permanente do Governo para
melhorar a relao entre os cidados e a administrao pblica,
mediante o intercmbio eficaz e eficiente de servios, informao e
conhecimento14.
Dentre essas definies, os elementos-chave de todas elas se
unem para conceitu-lo como a ferramenta que emprega fins pblicos
atravs de meios digitais.
A tentativa de definir governo eletrnico se divide tambm
devido ao fato de este ser classificado em dimenses, que so:
13
14

OCDE - Organizao para a Cooperao e Desenvolvimento Econmico.


<http://www.unpan.org/egovernment2.asp.>

32
[...] e-Servios, dimenso relacionada a entrega de
servios eletrnicos por canais digitais; eAdministrao pblica, relacionada a melhoria do
uso das TIC nos processos governamentais
internos; e-Democracia, que considera o uso das
TIC para possibilitar maior participao do
cidado nos processos de deciso do governo.
(BARBOSA et al. 2007, p. 520).

De acordo com Rover (2008, p. 11), a primeira e a segunda


dimenses tiveram bastante progresso e so bem realizadas por boa
parte dos governos, j que existe uma grande quantidade de e-servios,
oferecidos principalmente em portais e outros ambientes eletrnicos.
Porm, de acordo com o mesmo autor, a e-Democracia ainda uma
dimenso que deve ser aprimorada, e nem deveria ser tratada como
governo eletrnico: um motivo j seria o bastante, o fato de que o
ponto de vista de sua organizao no mais o Estado ou o governo,
mas o cidado e a sua participao na esfera pblica.
A viso de Rover (2008) se confirma pelas constantes quedas do
Brasil no ranking internacional de governo eletrnico, estabelecido pela
Organizao das Naes Unidas. O pas foi caindo da 18 posio, em
2001, para a 33 em 2005, para a 45 em 2008 e para a 61 em 2010
(SANTOS; BERNARDES et al., 2010, p. 2049). Essa queda constante
foi devido a:
Uma das primeiras causas que as metas do
programa de Sociedade da Informao foram to
ambiciosas que tornaram difcil a sua consecuo;
a segunda que as polticas de e-gov, no Brasil,
ainda esto focadas na promoo do acesso
material. Dessa forma, enquanto a ONU
considerava os aspectos de acessibilidade, o Brasil
se mantinha em nveis mais elevados, mas em
2008 este quesito foi alterado para considerar o
critrio de participao eletrnica; a partir de
ento o Brasil caiu nos ndices (FERRER, 2010
apud BERNARDES, 2013, p. 72).

Novos componentes esto no foco, sobretudo na forma de


interao e prestao de servios sociedade:

33

a) e-Participao (participao eletrnica) - uso de


TIC no processo de contribuio da melhoria da
qualidade de vida e estimulo ao envolvimento
da populao na identificao de problemas e
procura de solues;
b) e-Cidadania (cidadania eletrnica) - uso de TIC
para aproximar o gestor pblico do cidado,
com base na transparncia, na eficincia e na
melhora do bem estar do cidado. Bem como o
uso de TIC para auxiliar e mobilizar o cidado
no exerccio da cidadania;
c) e-Democracia (democracia eletrnica) compreendida como a emergncia das TIC e da
participao direta do cidado na poltica
mediante o uso das novas tecnologias. uma
opo
ao
processo
existente,
no
necessariamente um substituto. a facilidade,
comodidade e a reduo de custos para que a
populao participe de plebiscitos e eleies
(SILVA; AIRES, 2010, p. 335-336).

Esses componentes podem concretizar um avano, se forem


considerados nas iniciativas atuais e futuras de governo eletrnico.
O Brasil iniciou uma discreta recuperao quando, no ano de
2012, recuperou duas posies e passou a ocupar a 59 posio em nvel
mundial, atrs do Chile (39), Colmbia (43), Uruguai (50) e Argentina
(56) (ONU, 2012). No recente relatrio de 2014, o Brasil subiu apenas
mais duas posies (57), e ainda permanece atrs do Uruguai, que subiu
24 posies (26); Chile, que subiu seis posies (33); Argentina, que
subiu dez posies, chegando 46 posio; e a Costa Rica; que subiu
23 posies e alcanou a 54 posio. Dentro dos critrios para o
ranking da ONU, fica evidente o melhor desempenho de vrios pases
da regio latino-americana em relao ao Brasil, demonstrando que
ainda temos um bom caminho a avanar.
A massificao do uso de servios de comunicao on-line, em
especial as mdias sociais15, estabeleceu novos padres de
relacionamento, em que o cidado era um receptor passivo de
informao e, hoje, a comunicao interativa e praticamente
15

Mdias sociais formam um grupo de aplicaes baseadas na internet, fundadas


sobre os princpios ideolgicos e tecnolgicos da Web 2.0, e que permitem a
criao e a troca de contedo gerado pelo usurio (KAPLAN; HAENLEIN,
2010).

34

instantnea. Isso fruto do avano tecnolgico da sociedade e da forte


conexo das novas geraes com a internet. As novas geraes j
crescem em um ambiente digital colaborativo e participativo e esperam
que este processo seja contnuo (INSTITUTO i3G, 2012).
O uso de tecnologias a favor da interao entre o cidado e seus
representantes se configura uma nova forma de governo na sociedade:
[...] traz consigo uma nova forma de pensar a
participao popular na gesto da coisa pblica,
um regime democrtico emergente, genuno,
divergente de todas as previses anteriormente
feitas sobre o futuro da democracia. (HOESCHL,
2003, p. 4)

As relaes proporcionadas pelo uso dessas novas tecnologias


esto alterando a forma de relacionamento entre pessoas, empresas e
governo, graas ao efeito em rede dessas relaes, que esto gerando
uma mudana de comportamento que est afetando o mundo real
(INSTITUTO i3G, 2012).
Um novo tipo de cidado, mais crtico, organizado e ativo, surge
desse ambiente e demanda maior participao sobre as decises
polticas, interessado em colaborar para a soluo de problemas e
necessidades da sua comunidade.
O setor privado j est inserido nesse ambiente e disseminando
suas campanhas publicitrias, aproveitando-se dos potenciais clientes
conectados atravs de suas redes de relacionamento. O setor pblico
tambm precisa entender esse comportamento, para elaborar estratgias
e servios de governo 2.0, e assim tambm se aproveitar do efeito dessas
redes (INSTITUTO i3G, 2012).
Cada vez mais as iniciativas de governo eletrnico devem
considerar o cidado como foco principal, na construo de ambientes
interativos e transparentes de fcil interao e maior participao na
definio de polticas pblicas (INSTITUTO i3G, 2012).
2.1.1 Governo interativo e inclusivo
O governo eletrnico tem papel fundamental na comunicao e
interao com o cidado, de modo que sua principal funo "no
apenas informar, mas sim assegurar a participao dos cidados, pois s
assim haver um verdadeiro Estado Democrtico de Direito" (SANTOS;

35

BERNARDES; MEZZAROBA, 2010, p. 61 apud SANTOS et al., 2013,


p. 727).
Com o avano da internet, em especial a Web 2.016, o conceito de
governo eletrnico se expande e pode transformar a forma da
participao do cidado pela internet, se as polticas de governo
eletrnico estiverem voltadas para o uso de todo o seu potencial.
Para demonstrar o potencial das novas ferramentas no caminho
de um governo mais interativo e inclusivo, esta seo inicialmente
destaca algumas estatsticas sobre o mercado e sobre o perfil dos
usurios das redes sociais e dispositivos mveis, a fim de demonstrar
que h um enorme potencial para avanar na rea de governo eletrnico,
em especial nas dimenses e-participao e e-cidadania.
Para este trabalho, so consideradas as redes sociais presentes na
Web. As redes sociais so os ambientes virtuais onde os membros
interagem com outros membros e criam redes baseadas em algum tipo
de relacionamento (MEIRA et al., 2011). considerado tambm o
conceito de Santana (2009), que destaca o contato entre as pessoas e a
discusso de temas de interesse, o compartilhamento de documentos,
sons, imagens ou vdeos como alguns dos atrativos que proporcionam
uma participao muito mais ativa.
Segundo dados da ComScore (2012), os usurios da internet, em
nvel mundial, ficam em mdia 20% do tempo total de acesso internet
consumindo redes sociais, ou seja, um em cada cinco minutos de acesso
internet. A Amrica Latina a regio mais envolvida em redes sociais,
se comparada ao restante do mundo, segunda a mesma empresa
(COMSCORE, 2012). Ao todo, so quase 130 milhes de usurios
nicos com idade superior a 15 anos, que consomem em mdia 7,5
horas por ms de informaes das redes sociais. Os usurios latinoamericanos da internet ficam em mdia 25% do tempo total de acesso
consumindo redes sociais, ou seja, um em cada quatro minutos
(COMSCORE, 2012).
Dentre as redes mais influentes, o Facebook e o Twitter
respondem por praticamente 65% das horas dedicadas pelos usurios e
por visitas nicas aos servios de redes sociais na Amrica Latina. Com
relao idade dos usurios na Amrica Latina, 33% destes tm entre
18 e 24 anos; 26%, entre 25 e 34 anos; 19%, entre 35 e 44 anos; 13%,

16

A Web 2.0 considerada a segunda gerao dos servios de internet, dotada


de maior interao, criao de comunidades e redes de relacionamento
(GREGRIO; BOLLIGER, 2008).

36

entre 16 e 17 anos; e 9% dos usurios possuem mais de 44 anos


(SOCIALBAKERS, 2012).
Segundo dados do Comit Gestor da Internet no Brasil (CGI.BR,
2012), as redes sociais tm apresentado elevados ndices de adoo em
todas as classes sociais, especialmente entre os mais jovens. O uso de
redes sociais para atividades de comunicao cresceu de 70%, em 2011,
para 73% dos usurios de internet, em 2012 (CGI.BR, 2012).
Os dispositivos mveis, os celulares inteligentes e tablets, alm
de facilitarem o acesso a sistemas de redes sociais, tambm introduzem
uma srie de tecnologias especficas, como servios baseados em
localizao. Essa tecnologia importante e estratgica para projetos de
governo 2.0, como o caso do aplicativo Swapp, que utiliza a
geolocalizao para identificar os problemas da cidade, recurso que
auxilia a gesto do conhecimento pelos gestores pblicos.
At o ano de 2012 existiam 644 milhes de dispositivos mveis
na Amrica Latina, sendo que 15,2% destes so dispositivos
inteligentes, com acesso a banda larga mvel 3G (TELECO, 2012). Em
nvel mundial, houve um aumento de 42,3% nas vendas de celulares
inteligentes no ano de 2013, em relao a 2012, o que corresponde a 968
milhes de unidades, que representaram 57,6% das vendas totais de
celulares no continente (AMARAL, 2014). Ainda segundo pesquisa do
portal Gartner (AMARAL, 2014), a Amrica Latina foi a rea com
maior avano nas vendas, que ficaram em 96,1% no quarto trimestre de
2013.
No Brasil, o uso dos telefones inteligentes proporcionou um
aumento de 24% no acesso internet por aparelho mvel em 2012, em
relao ao ano de 2010, o que oferece uma oportunidade de superar o
cenrio de excluso digital ainda existente no pas (CGI.BR, 2012).
Estes so alguns dados que consolidam a necessidade de investir
em servios de governo integrados a redes sociais e dispositivos mveis,
para aproveitar essas pessoas conectadas e motiv-las a participar
ativamente dos processos decisrios que afetam a sociedade.
Dentro dessa perspectiva tecnolgica, surge a possibilidade de
um governo eletrnico mais aberto, inclusivo e participativo.
Na seo anterior, foram apresentadas algumas definies de
governo eletrnico, porm, o conceito "governo 2.0" foi adotado como
referencial para o desenvolvimento desta pesquisa, por se acreditar que
um caminho para estimular maior participao e comunicao. Mais do
que simplesmente a adoo das ferramentas web 2.0, segundo o
relatrio Taskforce (2009), o governo 2.0 pode ser considerado como:

37

[...] um movimento que representa uma mudana


fundamental na implementao de governo em
direo a uma sociedade aberta, colaborativa e
cooperativa onde haja (onde seja possvel)
consulta aberta, dados abertos, conhecimento
compartilhado, reconhecimento mtuo de
competncias, respeito mtuo por valores
compartilhados. Tecnologia e ferramentas sociais
so partes importantes dessa mudana, pois
podem atuar como facilitadoras neste processo.
(TASKFORCE, 2009, p. 17).

De acordo com o mesmo relatrio, governo 2.0 no est restrito a


apenas adotar as novas ferramentas Web 2.0, como blogs ou redes
sociais como Facebook, Twitter, YouTube e tantas outras. Existe um
caminho para o governo 2.0, fundamentado em trs pilares:
a) liderana poltica e governana para alcanar as
mudanas necessrias na cultura do setor
pblico e na prtica;
b) engajamento atravs da aplicao de
ferramentas da Web 2.0 e prticas colaborativas
para os servios de governo, investimento na
capacitao e motivao dos servidores
pblicos;
c) open access (PSI) acesso aberto s
informaes do setor pblico (TASKFORCE,
2009, p. 1).

Portanto, esse caminho envolve uma mudana de poltica pblica,


para criar uma cultura de abertura e transparncia, em que o governo
est disposto a se envolver e ouvir o cidado, alm de disponibilizar
uma vasta fonte de informaes do setor pblico (TASKFORCE, 2009).
Para facilitar o entendimento, o Quadro 1 estabelece algumas
diferenas bsicas entre os projetos de governo eletrnico tradicionais e
projetos de governo 2.0, quanto diretriz, distribuio do servio,
processo operacional e participao do cidado.

38
Quadro 1 Diferenas entre projetos de governo eletrnico e governo 2.0

Governo Eletrnico

Governo 2.0

Diretriz

- Automatizao de tarefas
- Apoio ao funcionrio
pblico
- Disponibilizao de
servios transacionais
pela internet
- Servio final resultante
de solicitaes internas

- Governana pblica
- Estruturao de canais de
comunicao mais efetivos
- Cocriao
- Servios inovadores para
atender demandas do
cidado

Distribuio
do servio

- Estanque
- Portal pblico
- Aplicativos desktop

- Multicanal
- Portal pblico
- Aplicativos mveis
- Aplicativos para redes sociais

Operacional

- Hierrquico
- Rgido
- Fechado

- Colaborativo
- Flexvel
- Transparente

Participao

- Passiva

- Ativa
Fonte: Instituto i3G (2012).

As caractersticas do conceito governo 2.0 apresentadas no


Quadro 1 so complementadas com novos elementos, que devem servir
de base para o seu desenvolvimento. De acordo com Instituto i3G
(2012), embora os projetos no precisem apresentar todos os elementos
de forma conjunta, normalmente eles apresentam trs ou mais das
caractersticas descritas a seguir. Esses novos elementos foram
estudados na fase do desenvolvimento do projeto mGov2 e so
apresentados nesta pesquisa tendo o relatrio final do projeto mGov2
como referncia.
a) Crowdsourcing
O crowdsourcing um conceito tecnolgico utilizado para
descrever plataformas computacionais que permitem a gesto do
conhecimento, de forma que os usurios possam compartilhar e
combinar o conhecimento com o objetivo de solucionar problemas
postados, de desenvolver contedo e novas tecnologias (BRABHAM,
2008).

39

Em projetos de governo 2.0, o crowdsourcing se utiliza da


inteligncia e conhecimento coletivo de funcionrios pblicos e
cidados, com o objetivo de identificar processos ineficientes e
problemas enfrentados pelos cidados, buscando solucionar os
problemas atravs do desenvolvimento de novas ideias. No mesmo
sentido, ele tambm busca ideias relacionadas a novos projetos ou
oportunidades de investimento pblico (INSTITUTO I3G, 2012).
b) Dados abertos
O governo deve disponibilizar dados abertos como diretriz para
os projetos de governo 2.0, porque os cidados, empresas e funcionrios
pblicos podem utiliz-los de forma mais eficiente, gerando novos
conhecimentos ou novas tecnologias (INSTITUTO i3G, 2012).
c) Geolocalizao
O conceito de geolocalizao est relacionado determinao da
posio geogrfica de um logradouro, rea urbana, estabelecimento
comercial, espaos pblicos. Utilizar a geolocalizao ponto
estratgico para facilitar a visualizao e identificao de problemas
locais (INSTITUTO i3G, 2012).
d) Governo local
Projetos de governo 2.0 tm foco na interao com o cidado. Por
essa razo, governos locais tm adotado projetos deste escopo para
melhorar o processo de comunicao, j que so os representantes do
Estado mais prximos do cidado (INSTITUTO i3G, 2012).
e) Informao
A disseminao de informaes sempre esteve presente nos
projetos de governo eletrnico e permanece importante em projetos de
governo 2.0. A diferena, neste ltimo, que a comunicao passa a ser
mais direta com o cidado (INSTITUTO i3G, 2012).
f) Inovao
A inovao est diretamente relacionada ao crowdsourcing, ou
seja, projetos de governo 2.0 tm como objetivo estimular os processos

40

de inovao na administrao pblica, buscando novas formas de gesto


e resoluo de problemas (INSTITUTO i3G, 2012).
g) Mobilidade
O mundo est cada vez mais just in time, e os governos precisam
estar atentos a essa realidade. A mobilidade, aqui caracterizada pelo uso
de dispositivos mveis, celulares e tablets, permite ao governo maior
rapidez na disseminao de informaes, muitas delas estratgicas em
momentos de gesto de crises. Alm desse ponto, a mobilidade tambm
permite que mais cidados se engajem em utilizar projetos de governo
2.0, porque podem participar a qualquer hora e em qualquer lugar
(INSTITUTO i3G, 2012).
h) Redes sociais
Assim como a mobilidade, as redes sociais so importantes
catalisadoras da participao do cidado nos projetos. Projetos de
governo 2.0 primam pela interao e acessibilidade do cidado. As redes
sociais se caracterizam por serem ambientes propcios participao,
pois figuram como lugar de entretenimento e comunicao dos
cidados. Os projetos de governo 2.0 atuais j utilizam dispositivos de
compartilhamento de informao para redes sociais, mas ainda precisam
inserir o uso de aplicativos nas redes sociais (INSTITUTO i3G, 2012).
i) Participao do cidado
A meta principal de projetos de governo 2.0 o atendimento ao
cidado. Segundo a United Nations Public Administration Network
(UNPAN, 2008), para o governo, o recurso mais valioso o
conhecimento do seu povo. Engajar o cidado estratgico, pois o
compartilhamento do seu conhecimento permite compreender melhor a
dinmica social, assim como permite aos prprios cidados uma
participao mais ativa na gesto pblica (INSTITUTO i3G, 2012).
j) Transparncia
O atual entendimento do conceito da transparncia o da
publicao de informaes ou dados do governo, os quais geralmente s
so compreendidos por especialistas, devido sua complexidade
(INSTITUTO i3G, 2012).

41

Em projetos de governo 2.0, ela deve estar relacionada


transparncia na tomada de decises, ou seja, os processos de interao
devem ser simples e sem entraves participao (INSTITUTO i3G,
2012). Os motivos que levaram o governo a decidir sobre aes e
projetos que afetam diretamente os cidados devem ficar sempre claros.
2.1.2 Exemplos de projetos de governo 2.0
Esta seo apresenta sete projetos17 que utilizaram um ou mais
dos elementos descritos na seo anterior. Esses projetos no se
utilizaram de uma nica tecnologia, mas sim de uma srie de
tecnologias de baixo custo, para tornar os governos mais inovadores e os
cidados mais participativos.
a) Greater Manchester Police
O Greater Manchester Police (GMP)18 a polcia responsvel
pela segurana da regio metropolitana de Manchester, na Inglaterra. Ao
todo, participam dessa colaborao 8.232 policiais, 332 voluntrios e
782 policiais comunitrios. Mesmo com um efetivo relativamente alto, a
GMP sentiu necessidade de aumentar sua presena prxima aos
cidados. Sendo invivel estar presente fisicamente, a entidade passou a
utilizar servios colaborativos como estratgia inovadora de combate ao
crime e proteo ao cidado.
A GMP utiliza as redes sociais com bastante frequncia,
informando os cidados sobre os locais com maior falta de segurana,
divulgando retratos falados de criminosos, bem como divulgando vdeos
com instrues para a segurana pessoal. Por meio das redes sociais, a
polcia mantm os cidados informados e contribui para melhor
segurana da populao.
Atualmente, alm do site da GMP, o cidado tambm pode
encontrar a polcia de Manchester no Facebook, Twitter e Youtube.
Alm de divulgar informaes sobre as atividades da polcia e vdeos
com instrues de segurana, esses canais servem para receber
denncias e informaes dos cidados.
A presena da GMP nas redes sociais teve papel fundamental
para conter os motins ocorridos na Inglaterra em 2011, relacionados aos
17

Citizen 2.0 17 examples of social media and government innovation.


Disponvel em: <http://citizen20.redcut.ch>
18
Disponvel em: <http://www.gmp.police.uk/Greater Manchester Police>.

42

problemas econmicos da Europa. Muitas passeatas foram organizadas


atravs das redes sociais e do servio de bate-papo de dispositivos
mveis, e a presena da polcia nesse mesmo ambiente permitiu que
cidados denunciassem polcia a organizao desses motins,
resultando na priso de muitos suspeitos de baderna e pequenos crimes
contra o patrimnio.
Alm disso, a polcia conseguia reunir provas da participao
desses suspeitos nos crimes, tornando mais gil o processo. Aps
comprovar a participao dos suspeitos, a polcia divulgava, nas redes
sociais, o perfil dos envolvidos nos motins.
b) Knowledge Hub - Local Government Association
O Knowledge Hub19 uma iniciativa da Associao de Governo
Local da Inglaterra, que desenvolveu uma plataforma baseada em
conhecimento que permite a construo de redes profissionais para o
setor pblico. A plataforma utiliza mecanismos baseados em redes
sociais, para capacitar servidores pblicos e criar conectividade entre
eles, buscando compartilhar o conhecimento dos profissionais pblicos
de cada governo local da Inglaterra.
Alm das capacitaes e compartilhamento do conhecimento, a
plataforma busca a troca de experincias e ideias relacionadas aos
problemas enfrentados diariamente pelos governos locais, bem como a
reduo de custos do setor pblico e sua melhor regulao atravs de
polticas mais alinhadas com a realidade local.
A plataforma permite que o conhecimento seja disseminado
atravs de grupos separados por reas temticas, mas que no so
fechados. Ou seja, mesmo que um funcionrio no faa parte de um
grupo, ele tem total acesso s informaes e debates gerados pelos
usurios.
Atualmente, o projeto est sendo migrado para uma nova
plataforma, tendo em vista o sucesso do projeto piloto. A atual
plataforma, mais robusta, possui busca inteligente, que auxilia o
funcionrio a encontrar informaes, grupos e at mesmo funcionrios
com perfil para auxiliar na resoluo dos problemas. O lema do servio
"Conecte, Colabore, Aprenda e Inove", tendo mais de 30 mil
funcionrios inscritos, de mais de 400 localidades da Inglaterra.

19

Disponvel em: <https://knowledgehub.local.gov.uk/home>.

43

c) Localocracy
O Localocracy20 um projeto americano, desenvolvido por
estudantes com a inteno de facilitar a participao dos cidados nas
polticas pblicas locais. O objetivo central do projeto integrar
cidados em torno de debates relacionados cidade e, ao fim destes,
analisar se as demandas devem ou no ser levadas ao governo local.
O projeto funciona como um simulador do parlamento local, onde
os prprios cidados, atravs de suas experincias, compartilham
informaes relevantes aos temas em debate. Esse projeto foi um dos
vencedores do concurso "Campees de mudana", promovido em 2011
pela Casa Branca dos Estados Unidos da Amrica.
A plataforma dispe de um convnio com jornalistas locais, que
mantm os cidados informados sobre os debates ocorridos no mundo
digital, alm de ser uma medida de publicidade da plataforma para
aqueles que no participam dela. Alm de cidados, a plataforma rene
funcionrios pblicos e jornalistas, que emitem suas opinies sobre as
ideias propostas pelos integrantes do servio.
Para fazer parte da plataforma, o cidado deve fazer um cadastro
com base no nmero do seu ttulo de eleitor, o que gera uma
participao genuinamente construtiva, alm da maior transparncia no
processo, evitando que usurios sejam criados com o intuito de elevar o
nmero de apoiadores de causas particulares.
A plataforma permite que os prprios gestores pblicos criem
causas e debates junto aos cidados, permitindo medir o nvel de apoio e
resistncia destes ao desenvolvimento de polticas.
d) Manorlabs
O Manorlabs21 uma plataforma de participao cvica baseada
em um jogo interativo, em que o cidado compartilha seu conhecimento
sobre a cidade e se envolve com funcionrios pblicos para a resoluo
de problemas locais, alm da promoo da histria e da cultura da
cidade aos outros cidados e turistas.
O objetivo geral do projeto permitir ao cidado a insero de
comentrios e ideias que resultem na resoluo de questes relacionadas
s polticas pblicas da cidade. Por ser desenvolvido com base em um
20
21

Disponvel em: <http://www.localocracy.com/>.


Disponvel em: <http://www.crowdsourcing.org/site/manorlabs/manorlabsorg/3055>.

44

simulador, o Manorlabs fornece aos cidados engajados uma moeda


virtual chamada "innobucks", que utilizada como estratgia de
comunicao do projeto, pois as moedas podem ser trocadas por brindes
e prmios junto a empresas parceiras do projeto. Alm desses mimos, o
acmulo de moedas tambm permite trocar os innobucks pela sensao
de ser prefeito por um dia, acompanhando os trabalhos do chefe do
poder executivo local.
A plataforma foi desenvolvida atravs de metodologias geis e
com cdigo QR, alm de estar totalmente integrada ao portal da
prefeitura. De acordo com os primeiros dados do projeto, o valor
investido pelo governo j foi superado pelas economias decorrentes da
implementao das ideias dos cidados.
e) NYC Simplicidade IdeaMarket
Baseado no sucesso do Manorlabs, o projeto IdeaMarket22 foi
desenvolvido pela cidade de Nova York, com o objetivo de tornar mais
geis as pequenas tarefas e rotinas dirias da prefeitura, bem como os
pequenos servios solicitados pelos cidados. Alm dessas questes, o
projeto tem como objetivo identificar atividades e aes desnecessrias
ao poder pblico local, bem como incentivar a inovao em cada rea da
gesto local. Como diretriz para estimular a inovao, as primeiras
atividades do governo se basearam no treinamento sobre mdias sociais
e colaborao aberta.
O projeto est em execuo desde fevereiro de 2011, apenas com
a participao dos funcionrios, de todos os nveis, da prefeitura, alm
de agncias relacionadas ao poder local. Os usurios tm sua
disposio um ambiente dinmico e interativo, que permite o
compartilhamento de opinies e ideias sobre o governo local e
informaes sobre como as atividades podem ser executadas de forma
mais eficaz.
Alm de enviar informaes, os usurios tambm podem
comentar e votar em ideias de outros usurios, sendo que as ideias mais
votadas so selecionadas e revisadas por especialistas da prefeitura que
atuam nas reas de impacto dessas ideias. Alm de especialistas da
prefeitura, as ideias tambm so analisadas por escritrios
independentes, que fornecem uma anlise mais imparcial sobre as
propostas. Havendo viabilidade, essas ideias so prontamente
executadas, sem passar por maiores processos de debate ou deciso.
22

Disponvel em: <http://publicpolicylab.org/2011/03/nyc-simplicity/>.

45

At o momento, 15 mil funcionrios do governo local fazem


parte dessa plataforma, sendo que a previso da prefeitura estender a
participao para todos os 300 mil funcionrios ligados ao governo
local. Os demais temas debatidos so relacionados a segurana,
educao e manuteno da infraestrutura. Inicialmente, esse projeto est
aberto apenas aos funcionrios do poder local, deciso que pode ser
explicada pelo alto nmero de funcionrios do governo.
f) SeeClickFix
O SeeClickFix23 um projeto privado, tambm voltado ao
governo local, tendo sua gnese na dificuldade que os cidados da
cidade de New Haven tinham em relatar algum problema relacionado ao
bairro onde moram.
A plataforma foi desenvolvida com o propsito de desenvolver
um ambiente interativo ao cidado, onde ele tenha condies de
selecionar, em um mapa, o local do problema e fazer o seu relato. At o
momento, a plataforma tem mais de 130 mil relatos dos cidados, sendo
que metade deles j foi solucionada pelo poder pblico local.
A plataforma mostra o poder de engajamento e organizao dos
cidados no ano de 2010, 150 moradores se organizaram atravs da
plataforma e se encontraram na praa do bairro de Western New Haven,
seguindo para a prefeitura, para cobrar solues relacionadas
segurana de pedestres e colocao de iluminao em uma ponte do
bairro. Os cidados tiveram suas reivindicaes prontamente atendidas.
Os principais relatos dos cidados correspondem aos problemas
no emergenciais, relacionados falta de iluminao, problemas com
caladas, buracos nas ruas, pichaes e rvores que precisam ser
podadas. Aps o relato do cidado na plataforma, esta notifica
eletronicamente as autoridades locais, que respondem aos cidados
atravs da prpria plataforma. Os relatos e respostas so pblicos, e a
plataforma envia alertas automticos s partes interessadas sempre que
h alguma novidade, ou quando h um grande perodo sem resposta.
Alm de fornecer um ambiente para debates, a plataforma
tambm possui uma ferramenta de back end, pois muitos problemas
relatados pelos cidados so de simples soluo, podendo ele mesmo
solucion-los com a ajuda das informaes e instrues fornecidas por
essa ferramenta.

23

Disponvel em: <http://pt-br.seeclickfix.com/>.

46

h) Ushahidi
O Ushahidi24 tambm uma plataforma privada, que tem como
objetivo georreferenciar informaes postadas por cidados em
momentos de crise, como por exemplo, em momentos de disputa
poltica como as do Egito, ou em crises ambientais, como no terremoto
no Haiti e o tsunami no Japo.
O cidado utiliza a plataforma para enviar um relato, atravs de
mensagem de texto, e-mail, SMS ou plataformas web. O Ushahidi
capaz de criar um mapeamento abrangente com base nessas
informaes, permitindo melhor visualizao dos dados e facilitando as
operaes de resposta s crises relacionadas.
O Ushahidi baseia-se no efeito em rede para proporcionar o
compartilhamento viral e envolvimento do pblico com as causas
relatadas pelos cidados, permitindo o envolvimento de uma
comunidade global para soluo de problemas locais, alm do
monitoramento de fluxo de informaes postadas pelos cidados.
O servio tambm organiza por categorias as informaes
enviadas pelos jornalistas e cidados. O servio foi amplamente
utilizado nos terremotos que atingiram o estado de Queensland25, na
Austrlia, no ano de 2011. Durante o monitoramento dessa crise, o
servio utilizou as seguintes categorias: danos materiais, estradas
afetadas, riscos (gua contaminada, vazamento de esgoto, riscos
qumicos), relatrios confiveis, regies de evacuao, interrupes de
energia eltrica, necessidade de ajuda e servios (alojamentos, hospitais
e delegacias), locais de esforos voluntrios, locais de assistncia para
recuperao emergencial e recuperao de escolas.
Assim como nos demais projetos, essa plataforma possui alta
usabilidade e utilizada por jornalistas internacionais que cobrem crises
ao redor do mundo, que, em conjunto com os cidados, postam
informaes que so compartilhadas pelo mundo inteiro.
Sua tecnologia de mapeamento no utilizada apenas em casos
de crises; hoje o projeto j expandiu sua atuao e utilizado por
governos locais no combate criminalidade.
Na sequncia, o Quadro 2 relaciona os elementos que foram
contemplados nos projetos de governo 2.0 apresentados nesta seo.

24
25

Disponvel em: <http://ushahidi.com/products/ushahidi-platform>.


Disponvel em: <https://queenslandfloods.crowdmap.com/>.

47

Quadro 2 Resumo da anlise dos projetos de governo 2.0

Localocracy

Manorlabs

NYC
IdeaMarket

SeeClickFix

Ushahidi

X
X

Transparncia

Knowledge
Hub

Redes Sociais*

Participao do
cidado

Mobilidade

Inovao

GM-Police

Informao

Governo Local

Geolocalizao

Dados Abertos

Crowdsourcing

Projeto

Fonte: Instituto i3G (2012).


*Dispositivos de compartilhamento.

A anlise desses projetos de governo 2.0 foi realizada pelo


Instituto i3G (2012) durante a execuo do projeto mGov2, com o
objetivo de ter um panorama das iniciativas de governo 2.0 no mundo, a
fim de contribuir para o desenvolvimento do aplicativo Swapp-mGov2,
que ser descrito na prxima seo.
2.1.3 Projeto mGov2: o aplicativo Swapp-mGov2
O Projeto mGov2 Promoo do envolvimento do cidado no
desenvolvimento de polticas pblicas com o apoio de redes sociais e
dispositivos mveis um modelo para a Amrica Latina, foi
desenvolvido no mbito da chamada pblica internacional O Cidado e
o Governo Eletrnico nas Amricas. Esta chamada foi organizada no
ano de 2010, pelo Centro Internacional de Pesquisas para o
Desenvolvimento (IDRC), de Montreal, Canad, em colaborao com a
Organizao dos Estados Americanos (OEA) e a Organizao
Universitria Interamericana (OUI), sediada em Quebec, no Canad.
O nome mGov2 uma aluso ao mGov uso de dispositivos
mveis para prestao de servios de governo , e ao Gov2 uso de

48

ferramentas sociais na gesto pblica para maior relacionamento com os


cidados.
Como resultado, o projeto resultou na estratgia mGov2, que uniu
uma metodologia de engenharia do conhecimento a Engenharia da
Mente (BUENO, 2005), e um mtodo de crowdsourcing chamado
26
FLIRT (VIITAMKI, 2008), que sero descritos nas sees 2.3.1 e
2.3.2, respectivamente.
A estratgia mGov2 est demonstrada na Figura 1.
Figura 1 Resumo da estratgia mGov2

Fonte: Instituto i3G (2012).

O projeto tambm resultou no desenvolvimento do aplicativo


Social Web Application (Swapp), com a funo de apoiar a elaborao
de estratgias de comunicao em redes sociais, promovendo a inovao
aberta nos servios pblicos atravs do relacionamento entre cidado e
governo.
O Swapp foi desenvolvido alinhado com as principais tendncias
tecnolgicas crowdsourcing, geolocalizao, iconografia e jogos:
a) Crowdsourcing: um modelo que utiliza inteligncia coletiva
para criao de contedo e soluo de problemas.
b) Geolocalizao: seu uso permite ao cidado identificar no
mapa o local onde existe algum problema ou uma sugesto
que ele deseja relatar, facilitando o processo de interao e
visualizao de informaes.

26

Disponvel em: <https://queenslandfloods.crowdmap.com/>.

49

c) Iconografia e jogos: tcnicas desenvolvidas para melhorar a


usabilidade e proporcionar melhor experincia visual ao
aplicativo. Com isso, espera-se tornar mais atraente os
servios do governo atravs da internet. Desenhar projetos
com tcnicas de jogos pode aproximar os futuros cidados do
processo de participao mediado pela tecnologia,
principalmente pelo fato de que corresponde cultura das
novas geraes, que tm o hbito de acessar a internet para
jogar.
O Swapp constitudo de dois ambientes baseados na Web o
ambiente de gesto administrado pelos gestores pblicos e o ambiente
de insero de informao pelos cidados.
Acompanhando as tendncias j mencionadas, o aplicativo
constitudo dos seguintes componentes:
a) cones que representam os temas para a gesto por categorias,
que podem ser customizados como servios j prestados pelo
governo, ou servios futuros;
b) foi construdo sobre uma plataforma de georreferenciamento,
para a localizao dos problemas no Google Maps;
c) integrado ao Facebook, devido grande quantidade de
usurios, aplicaes de marketing gratuito e funcionamento
como um repositrio e replicao de comentrios;
d) integrado ao YouTube, pela possibilidade de inserir vdeos
sobre o problema postado;
e) um editor, onde o usurio pode escolher uma subcategoria, e
caixa de texto, para melhor descrio do problema;
f) possibilidade de inserir imagens (fotos).
O problema do cidado de simples insero: basta acessar o
aplicativo, fazer a autenticao atravs do Facebook, escolher um
ponto no mapa e a categoria do seu problema, preencher a descrio,
anexar foto e/ou vdeo e enviar. A causa automaticamente publicada
no perfil do Facebook, disseminando a informao para toda a rede de
amigos do reclamante. Ao mesmo tempo, a causa enviada para o email do responsvel pela anlise, de acordo com sua categoria, e ficar
armazenada no banco de dados, disponvel para recuperao, anlise e
soluo.
O funcionrio do governo tem sua disposio um ambiente de
administrao, onde pode acompanhar grficos que demonstram a
evoluo das causas atendidas e aquelas ainda aguardando soluo.

50

Figura 2 Social Web Application mGov2 - interface da aplicao SwappChile no dispositivo mvel

Fonte: Instituto i3G (2012).

Alm dos grficos, o aplicativo apresenta uma lista das causas


ativas e encerradas, com possibilidade de busca detalhada por datas,
categorias e status de cada causa. Pode tambm acessar diretamente a
causa cadastrada pelo cidado, incluindo foto, vdeo e localizao no
mapa.
O ambiente de administrao permite tambm a comunicao
interna entre funcionrios do governo e comunicao externa destes com
o cidado, atravs do seu prprio Facebook, sem necessidade de sair do
ambiente de administrao.
O ambiente permite o cadastro dos funcionrios indicados pelos
gestores para serem os responsveis pelo acompanhamento dos diversos
problemas, de acordo com a categoria que lhes foi atribuda.
Os grficos e relatrios do ambiente de administrao podem
auxiliar na formulao de indicadores para o acompanhamento de

51

tendncias e acompanhamento da produtividade dos funcionrios em


atender s demandas dos cidados.
Figura 3 Ambiente de administrao interface grfica das causas ativas

Fonte: Instituto i3G (2012).

A visualizao grfica do problema (Figura 3), geolocalizado


com descrio, fotos, vdeos e por categorias, facilita a interpretao dos
dados e a extrao do conhecimento para a tomada de deciso mais
segura pelos gestores.
Conforme j apresentado na seo 1.1, a estratgia mGov2 foi
testada em dois experimentos piloto realizados em Santiago (Chile) e
Cartagena (Colmbia)
2.2 GESTO DO CONHECIMENTO PARA O SETOR PBLICO
Na sociedade atual, os fatores de produo esto associados ao
conhecimento, capital intelectual, ao potencial de inovao, gerao de
ideias e capacidade dos talentos das organizaes pblicas e privadas,
diferente da sociedade industrial, que tinha como maior importncia as
mquinas, propriedade de terras, mo de obra e bens tangveis
(FERREIRA, 2007).
Na era do Conhecimento, Kyriazopoulos (2008) afirma que a
viabilidade e competitividade das organizaes sero dependentes da

52

capacidade de criao e compartilhamento. O autor considera a


disseminao e utilizao de conhecimento como principais fatores para
o envolvimento ativo de desenvolvimento de sistemas baseados em
conhecimento, a fim de sustentar a inovao e vantagem competitiva.
Antes de entrar na compreenso da Gesto do Conhecimento,
passar-se- pelo entendimento do significado de conhecimento. Alguns
autores compartilham a viso de que o conhecimento inerente ao ser
humano.
Dentre eles, Davenport e Prusak (1998) entendem o
conhecimento como uma combinao de experincias, valores,
informao contextual e percepo de especialistas, que possibilita a sua
avaliao e a incluso de novas experincias e informaes. O
conhecimento um processo humano particular e irredutvel, difcil de
ser reproduzido e isso dificulta a sua definio (KROGH; ICHIJO;
NONAKA, 2001, p. 14-15). Segundo o IPEA (2005, p. 88), a Gesto do
Conhecimento deve ter como meta alavancar e sustentar formas de
motivar as pessoas a compartilharem a sua capacidade de agir, pois
considera o conhecimento um processo dinmico e pessoal, ligado
competncia individual. Schneider (2009) tambm considera o
conhecimento e sua relao com as experincias de um agente humano.
O conhecimento pertencente ao ser humano, porm, para alguns
autores, ele pode ser inserido em repositrios no humanos, como
rotinas, sistemas, estruturas, cultura e estratgia (DUSYA; CROSSAN,
2005). Para esses autores, isto se torna possvel quando a aprendizagem
individual e de grupo se tornam institucionalizadas, resultando na
aprendizagem organizacional.
Os autores Nonaka e Takeuchi (1997) classificam o
conhecimento nas dimenses epistemolgica e ontolgica. Na dimenso
epistemolgica (teoria do conhecimento), feita a distino entre o
conhecimento tcito e explcito, enquanto que a dimenso ontolgica
(nveis de entidades criadora do conhecimento) reflete a extenso com
que os indivduos compartilham e desenvolvem conhecimento.
Para Nonaka e Takeuchi (1997), conhecimento tcito se constitui
da experincia, tcnica, insights, conhecimento especializado, segredos
de negcios, a compreenso e o aprendizado e a cultura de uma
organizao, as experincias passadas e presentes das pessoas, dos
processos e de seus valores. O conhecimento tcito corresponde ao
conhecimento disponvel nas pessoas, mas que no est formalizado em
algum meio concreto.
Quanto ao conhecimento explcito, entende-se que aquele que
pode ser facilmente codificado, formalizado e transferido para

53

linguagem formal e sistemtica (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 65).


Para Sarpa e Golin (2010) se traduz na forma expressa de difuso e
distribuio internamente na organizao, como polticas, diretrizes,
normas, manuais, relatrios, estratgias, metas, competncias bsicas
das empresas ou organizaes, e a infraestrutura da tecnologia da
informao.
A dimenso ontolgica considera que a organizao deve apoiar
o indivduo criativo e proporcionar um contexto para o processo de
criao, para criar conhecimento organizacional, ou seja, amplificar e
distribuir o conhecimento individual por toda a organizao (NONAKA;
TAKEUCHI, 1997).
Ainda segundo os autores, a criao do conhecimento
organizacional envolve a troca entre o conhecimento tcito e explcito,
que ocorre num processo circular, formando uma espiral de crescimento,
representado pela Figura 4.
Figura 4 Espiral de criao do conhecimento organizacional

Fonte: Nonaka e Takeuchi, 1997, p. 82.

A espiral se inicia pela socializao, seguido pela externalizao,


combinao e internalizao. A Socializao corresponde ao processo
de converso de novos conhecimentos tcitos, por meio de experincias
compartilhadas em interaes sociais e tcnicas do dia a dia. Esse
conhecimento tcito, gerado pela socializao, serve de base para o
processo de Externalizao, ou seja, ele explicitado sob a forma de
imagens e documentos, convertendo-se em conhecimento explcito.

54

A partir do conhecimento explcito, ocorre a etapa da


Combinao, que vai se utilizar de categorizao, reclassificao,
sintetizao, para gerar conhecimentos explcitos por meio de
documentos ou sistemas, que possam ser ento disseminados na
organizao ou na comunidade. A Internalizao ocorre com a criao
de novos conhecimentos tcitos a partir dos conhecimentos explcitos. O
conhecimento tcito acumulado precisa ser socializado com os outros
membros da organizao, iniciando, assim, uma nova espiral de criao
do conhecimento.
Diante disso, a Gesto do Conhecimento se transforma em um
importante recurso estratgico para a vida das pessoas e da organizao
(BAUTZER, 2009). Ela deve permitir que a converso de
conhecimentos tcitos em explcitos acontea.
Davenport (2001, p. 18) diferencia trs importantes conceitos
relacionados economia do conhecimento, conforme se pode ver no
Quadro 3.
Quadro 3 Diferena entre dados, informao e conhecimento

Fonte: Davenport (2001, p. 18).

O autor considera que o processo de formulao do conhecimento


se inicia com a sensao do dado no ambiente ou dentro de um contexto,
na forma como o indivduo percebe esse dado, e o processa como
informao. A captura dessa informao pela mente considera fatores
culturais, de saber, de vida, para se atingir o conhecimento.
Depois do entendimento do significado de conhecimento, passarse- para a compreenso da Gesto do Conhecimento segundo alguns
autores que embasaram esta pesquisa.
Nonaka e Takeuchi (1997) a definem como um processo
sistemtico de identificao, criao, renovao e aplicao dos
conhecimentos que so estratgicos na vida de uma organizao. Essa
viso corroborada por Boff (2001), que define a Gesto do
Conhecimento como um conjunto de estratgias para criar, adquirir,
compartilhar e utilizar o conhecimento. Esse autor complementa com a

55

necessidade de estabelecer fluxos que garantam a informao necessria


no tempo e formato adequados, a fim de auxiliar na gerao de ideias,
soluo de problemas e tomada de deciso.
A Gesto do Conhecimento significa organizar as principais
polticas, processos e ferramentas gerenciais e tecnolgicas luz de uma
melhor compreenso dos processos de gerao, identificao, validao,
disseminao, compartilhamento e uso de conhecimentos estratgicos,
para gerar resultados empresa e benefcios aos seus colaboradores
(KRUGLIANSKAS; TERRA, 2003). um sistema integrado, que busca
o desenvolvimento do conhecimento e da competncia coletiva, para
ampliar o capital intelectual e a sabedoria das pessoas e da organizao
(SABBAG, 2007).
Como esta dissertao foi desenvolvida dentro de uma proposta
para ser utilizada para governo eletrnico, a Gesto do Conhecimento
apresentada tambm com nfase nos benefcios que ela pode gerar para
o setor pblico, em especial para os cidados.
Segundo a UNPAN (2008), a Gesto do Conhecimento j entrou
na lista de programas dos governos, como parte integrante na criao de
estratgias, planejamento, consulta e implementao de sistemas, que,
mesmo no tendo o mesmo ritmo do setor privado, vm sendo aplicadas
com o objetivo de beneficiar a toda a sociedade.
Assim como o conhecimento se tornou um ativo muito
importante no setor privado, o setor pblico tambm deve investir na
Gesto do Conhecimento, porm, com objetivos diferentes.
Para o setor pblico, as estratgias para a Gesto do
Conhecimento devem estar sempre voltadas para o benefcio da
populao, diversamente da iniciativa privada, que tem como objetivo
aumentar a competitividade e obter lucro (BATISTA, 2012). Esse autor
afirma que os resultados da Gesto do Conhecimento devem impactar
na qualidade dos servios, melhor utilizao dos recursos pblicos,
efetividade dos programas sociais e promoo do desenvolvimento
social e econmico.
Dentre os benefcios e fatores motivadores para que as
instituies pblicas invistam em Gesto do Conhecimento, destaca-se a
viso de Batista et al. (2005, p. 49), que trazem:
[o] aumento da transparncia e melhora nas
relaes de trabalho e confiana; melhorar a
eficincia e produtividade, descentralizar e
delegar autoridade para nveis mais baixos de

56
hierarquia e criar redes internas para compartilhar
informaes.

Alm dos benefcios para a sociedade, o Comit Executivo do


Governo Eletrnico (Cege) destaca que os funcionrios pblicos
ampliam seus conhecimentos e habilidades para:
[...] criar, coletar, organizar, transferir e
compartilhar informaes e conhecimento
estratgicos que podem servir para a tomada de
decises, para a gesto de polticas pblicas e para
a incluso do cidado como produtor de
conhecimento coletivo. (BRASIL, 2004)

De acordo com a UNPAN (2008), o conhecimento do cidado


deve ser considerado como o recurso mais valioso para o governo e,
portanto, imprescindvel que ele tambm esteja inserido na Gesto do
Conhecimento.
Assim, a Gesto do Conhecimento para o setor pblico necessita
do apoio para coletar, organizar, e assim poder gerir o conhecimento
produzido pelos cidados e tambm pelos profissionais das organizaes
pblicas.
A Engenharia do Conhecimento desempenha um papel
fundamental nesse processo de extrao e explicitao do conhecimento,
atravs das suas metodologias, tcnicas e ferramentas, para a construo
de sistemas baseados em conhecimento que possam apoiar a Gesto do
Conhecimento a cumprir com suas finalidades de criar e gerir o
conhecimento organizacional com o do cidado.
2.3 ENGENHARIA DO CONHECIMENTO
Esta dissertao aborda a Engenharia e a Gesto do
Conhecimento sob a perspectiva do governo eletrnico, ou seja, os
benefcios que estas podem gerar para o setor pblico e em especial aos
cidados.
O termo Engenharia do Conhecimento (EC) nasceu na rea de
Inteligncia Artificial e dedica-se ao processo de aquisio e codificao
do conhecimento. Ela foi conceituada por Kasabov (1996, p. 14) como
parte da rea da Inteligncia Artificial mais direcionada a aplicaes. O
autor considera a engenharia do conhecimento uma rea de pesquisa
acadmica destinada ao desenvolvimento de modelos, mtodos e

57

tecnologias bsicas, que possam representar e processar conhecimento e


para construir sistemas baseados em conhecimento.
Segundo Schreiber et al. (2002, p. 6), a Engenharia do
Conhecimento surgiu ainda na dcada de 1970, pela necessidade de
construir Sistemas Especialistas, Sistemas Baseados em Conhecimento e
Sistemas de Informao intensivos em conhecimento. Baseado nesses
autores, Ceci (2010, p. 20) relata a busca da integrao entre a
Engenharia e a Gesto do Conhecimento, ou seja, enquanto a gesto
surge para auxiliar as organizaes para criar, adquirir, representar,
armazenar, manipular e distribuir conhecimento, a Engenharia do
Conhecimento vem para apoiar os processos de gesto atravs de
metodologias, mtodos e tcnicas voltadas explicitao de
conhecimento.
O surgimento da Engenharia do Conhecimento possibilitou um
amadurecimento do desenvolvimento de sistemas de conhecimento, com
novas prticas e conceitos, dos quais a modelagem o mais relevante
(FIORINI, 2006). Segundo Pacheco (2008), a viso contempornea da
Engenharia do Conhecimento est centrada no processo de modelagem e
representao de conhecimento explicitvel, e no somente na
codificao como extrao direta do conhecimento de especialistas
(PACHECO, 2008). O mesmo autor afirma que o principal objetivo
colocar-se como instrumento disposio da Gesto do Conhecimento
para prover sistemas capazes de efetivar a explicitao e preservao do
conhecimento organizacional.
Os sistemas baseados em conhecimento diferem dos sistemas de
informaes convencionais, que servem para assegurar a qualidade e
agilidade da informao, porm, so limitados no que se referem
tomada de deciso. J os sistemas baseados em conhecimento esto
centrados na importncia do conhecimento especfico do domnio, tendo
como objetivo proporcionar repostas eficientes na resoluo de
problemas (REZENDE, 2003).
Segundo Kendal e Creen (2007, p. 19), sistemas baseados em
conhecimento so programas de computador que so concebidos para
emular o trabalho de especialistas em reas especficas do
conhecimento.
Sistemas Baseados em Conhecimento (SBC) so desenvolvidos
para auxiliar o homem em vrias tarefas em que o uso do conhecimento
intensivo. Porm, segundo Pinheiro et al. (2003, p. 1):
Alguns problemas aparecem no momento da
utilizao do SBC, devido ausncia de

58
integrao das caractersticas dos usurios e das
regras organizacionais que limitam suas aes,
alm destes sistemas serem projetos sem que
aspectos relativos interao humano-computador
sejam considerados.

Essa interao homem-computador parte integrante do processo


de representao do conhecimento na construo de um SBC. O papel
do engenheiro de conhecimento torna-se ainda mais importante e deve
estar dotado de alta capacidade para estudos de viabilidade, da utilizao
de metodologias e modelagem dos processos e das rotinas das
organizaes.
Para Pacheco (2008), o engenheiro de conhecimento deve ser o
principal ator de interface entre a tecnologia e a gesto, portanto, deve
possuir uma viso sistmica e utilizar metodologias e modelagem do
conhecimento.
O engenheiro do conhecimento deve servir de ponte entre a viso
dos altos executivos das empresas e as difceis realidades de mercado, e
necessita de algumas caractersticas especiais, segundo os autores
Nonaka e Takeuchi (1997, p. 181):
[...] excelentes capacidades de coordenao e
gerncia de projetos; precisam ser qualificados na
elaborao de hipteses para criar novos
conceitos, precisam ter a capacidade de integrar as
diversas
metodologias
para
criao
do
conhecimento; precisam de habilidades de
comunicao para encorajar o dilogo entre os
membros da equipe, devem ser proficientes no uso
de metforas para ajudar os outros a gerar e
expressar imaginao; devem despertar confiana
entre os membros da equipe, e devem ter
habilidade de prever o curso de ao futuro com
base na compreenso do passado.

Os novos engenheiros de conhecimento devem estar preparados


para a construo de sistemas baseados em conhecimento.
Os sistemas baseados em conhecimento tm sua concepo
centrada na importncia do conhecimento especfico do domnio em
processos de resoluo de problemas (REZENDE, 2003). Suas
principais caractersticas esto associadas a uma base de conhecimento e

59

um mecanismo de raciocnio capaz de realizar inferncias sobre essa


base para gerar concluses (OLIVEIRA, 2009, p. 86):
a) Base de Conhecimento: local onde toda a
representao do conhecimento de um
domnio est representada;
b) Memria de trabalho: local onde so
armazenadas as concluses intermedirias,
alm do processo de raciocnio e das respostas
fornecidas pelo usurio no processo de
interao;
c) Base de dados: a base de dados tambm
participa do processo de interao, servindo
para obteno ou armazenamento de dados;
d) Interface com o usurio: a interface
responsvel pela obteno de informao
junto ao usurio, alm de apresentar os
resultados e explicaes.

Para Bueno (2005, p. 26), na construo dos SBC, a Engenharia


do Conhecimento abrange os processos de aquisio e representao do
conhecimento, sendo que:
O engenheiro do conhecimento extrai dos
especialistas procedimentos, estratgias e regras
prticas para soluo de problemas, e constri o
conhecimento obtido em um sistema inteligente.
O resultado um programa que soluciona
problemas maneira dos especialistas humanos.

Sobre os benefcios que a Engenharia do Conhecimento pode


proporcionar, Schreiber et al. (2002) destacam:
a) Distribuio e aplicao dos recursos de
conhecimento, estabelecimento de ferramentas
para a gesto do conhecimento corporativo e
estabelecimento de oportunidades e gargalos
referentes ao desenvolvimento da organizao;
b) Fornecimento de mtodos para obter um
entendimento sobre a estrutura e o processo
utilizado
pelos
trabalhadores
do
conhecimento, fornecendo vantagens, quando
o conhecimento tcito, para a integrao de

60
tecnologias de informao no suporte de
conhecimento;
c) Auxilia na construo de sistemas de
conhecimento mais eficientes, facilitando seu
uso atravs de arquitetura bem estruturada e
de simples manuteno (SCHREIBER, 2002
apud OLIVEIRA, 2009, p. 90).

Escolher domnios informacionais e identificar processos de


coleta, alm de padres de monitoramento e necessidades de alarme,
tambm so atribuies da Engenharia do Conhecimento (OLIVEIRA,
2009, p. 90).
Para Bueno (2005, p. 18), a sincronizao do conhecimento entre
o especialista, o engenheiro do conhecimento e o analista de sistema
primordial para a obteno das informaes necessrias para a
construo dos SBC. Essa sincronizao possibilita a construo de uma
base de conhecimento orientada a garantir o objetivo do sistema.
A EC foi desenvolvendo, ao longo do tempo, ferramentas,
tcnicas e metodologias para atender ao propsito do desenvolvimento
de sistemas de conhecimento para servir de apoio Gesto do
Conhecimento (GC). Dentre essas ferramentas, tcnicas e metodologias,
destacam-se o VITAL, proposto por Meseguer e Preece (1995); MIKE,
proposto por Angele et al. (1998), e o CommonKADS, proposto por
Schreiber et al. (2002), que definem os diversos passos a serem seguidos
para se chegar a um Sistema Baseado em Conhecimento.
Neste trabalho, a metodologia Engenharia da Mente proposta por
Bueno (2005) merece destaque, porque foi importante na construo
deste trabalho. O mtodo de crowdsourcing Flirt, proposto por
Viitamaki (2008), tambm apresentado, porque serviu de apoiou EM
no desenvolvimento desta pesquisa.
2.3.1 Engenharia da Mente
O processo de Engenharia do Conhecimento envolve
tradicionalmente a interao entre dois tipos de participantes: o
engenheiro do conhecimento e o especialista, tendo como meta a
obteno dos seguintes resultados:
a) Inventrio de pessoas, processos, tecnologias e
contedos, visando o levantamento do fluxo de
informao no que tange a aquisio,

61

armazenamento (memria organizacional),


disseminao e reutilizao da informao.
b) Requisitos e arquitetura do sistema.
c) Modelo de documentao. (BUENO, 2005, p.
75)

A Engenharia da Mente (EM) considera os aspectos subjetivos do


processo e tem incio aps o diagnstico e definio da positiva
viabilidade de implantao do sistema (BUENO, 2005). Segundo
Nicolini (2006 apud OLIVEIRA, 2009, p. 95):
A metodologia centra-se na importncia do
compartilhamento de informaes entre a equipe
de construo do sistema. Destaca-se que somente
com o compartilhamento o especialista pode
entender o processo, e poder auxiliar o
Engenheiro do Conhecimento a buscar as
informaes necessrias para o desenvolvimento
do sistema.

A Engenharia da Mente aplicada para a concepo e


modelagem de Sistemas Baseados em Conhecimento, utilizando
ontologias no processo de representao do conhecimento. Segundo
Bedin (2006, p. 45):
A palavra ontologia deriva do grego onto (ser) e
logia
(discurso
escrito
ou
falado).
Tradicionalmente, quando se pretende definir
ontologia, busca-se na Filosofia, que diz o estudo
do ser enquanto ser ou a teoria do ser, e estuda
as coisas como elas existem ou como so. Pode-se
dizer que as ontologias favorecem ou permitem o
entendimento de como as ligaes se estabelecem
no mundo.

A EM engloba o estudo de pessoas, processos, tecnologia e


contedo seguindo trs premissas: compartilhamento do conhecimento,
visualizao e definio de relevncia (BUENO, 2005, p. 70).
Na etapa de compartilhamento do conhecimento, so
identificados trs pontos principais necessrios ao desenvolvimento da
metodologia:

62
[...] conhecimento da resistncia s emoes
envolvidas no processo de Engenharia do
Conhecimento, atravs da identificao das
expectativas individuais; uniformizao do
vocabulrio; e manuteno do compartilhamento
contnuo de informaes. (BUENO, 2005, p.79)

A segunda etapa de compartilhamento do conhecimento consiste


na visualizao, fase que permite identificar os atributos e valores
necessrios ao desenvolvimento do sistema. Segundo Bueno (2005, p.
80), esta etapa composta por quatro passos:
a) observao rigorosa dos elementos do
inventrio na etapa de compartilhamento do
conhecimento;
b) diviso em partes para resolver o problema
mediante anlise;
c) resolver os problemas em ordem, partindo dos
mais fceis para os mais complexos (a diferena
entre ideias simples e complexas do grau, no
do tipo, de modo que o que simples para uma
pessoa pode parecer complexo para outra);
d) fazer enumeraes completas, isto , a
compreenso coletiva de cada parte que compe
o sistema ou o domnio de aplicao.

Por fim, h a terceira etapa, em que feita a especificao do


sistema e definio dos modelos de interface. Nessa fase, se identifica a
abrangncia do Sistema Baseado em Conhecimento dentro do escopo
em que ele est sendo construdo, tendo como base o inventrio
realizado e a compreenso mtua e sncrona do domnio de aplicao
(BUENO, 2005, p. 79).
A partir disso, conclui-se que a Engenharia da Mente verifica os
aspectos que devem ser observados dentro de um contexto
organizacional.
Dentro do contexto de aplicao para governo eletrnico, a EM
busca identificar, nos processos, todos os elementos ativos no mbito
das aplicaes do projeto de governo 2.0 e permite identificar a
complexa rede de comunicao entre as diversas reas das instituies,
proporcionando a flexibilidade necessria, a versatilidade e adaptao
para a inteligncia.

63

Para o contexto do governo eletrnico, os inventrios de


conhecimento da EM foram adaptados de acordo com Instituto i3G
(2012):
Inventrio de pessoas: a metodologia prev um conjunto de
stakeholders (envolvidos) no modelo de Gesto Aberta. Esta etapa
identifica o engajamento de funcionrios, cidados e gestores em
relao ao papel que podem assumir no desenvolvimento do projeto.
preciso identificar como os funcionrios e os cidados se veem no
processo, e identificar as atribuies que lhes foram outorgadas aps a
implementao do projeto. A importncia desta etapa est no fato de que
a construo de um projeto resultado tambm das expectativas
individuais dos envolvidos no seu processo de construo.
Inventrio de Tecnologias: deve conter todos os recursos
tecnolgicos que podem ser utilizados para o pleno funcionamento das
funes municipais e auxiliar no processo de tomada de deciso na
prefeitura ou na cidade. Eles podem ser classificados em: sistema de
indicadores e de controle municipais; sistemas de informao e sistema
de conhecimento; tecnologia da informao e governo eletrnico.
Inventrio de Contedo: este inventrio levanta as
documentaes que identificam as diretrizes estratgicas da prefeitura
(viso, vocao e valores da cidade), as principais atividades municipais
definidas em um plano de governo e, principalmente, uma lista das
polticas municipais existentes e as necessrias para a boa gesto do
municpio.
Elaborao do Mapa Conceitual: os mapas conceituais se
referenciam nas pessoas de uma instituio ou associadas. Deve-se levar
em conta as impresses individuais sobre a funo que a pessoa exerce e
a sua relao com os elementos associados execuo do projeto de
governo 2.0. Da mesma maneira que o mapa conceitual institucional for
elaborado, deve-se elaborar o mapa pessoal. Esse mapa conceitual
pessoal corresponde s impresses visuais coletivas sobre a associao
dos diversos elementos (processos, tecnologia e conhecimento).
Como o crowdsourcing foi um elemento estudado e utilizado
para a concepo do projeto mGov2, a EM teve o apoio de um modelo
de crowdsourcing chamado FLIRT (VIITAMAKI, 2008) na adaptao
dos inventrios de conhecimento para governo eletrnico.
2.3.2 Modelo FLIRT
O FLIRT um modelo de crowdsourcing elaborado por Sami
Viitamaki (2008) e consiste na compreenso, planejamento e gesto de

64

colaborao aberta, para fins de marketing e de negcios (VIITAMAKI,


2008).
Durante a execuo do projeto mGov2, foram prospectados
modelos de crowdsourcing que melhor respeitassem a cultura
organizacional dos governos, bem como tivessem forte apelo para a
interao e construo de conhecimento. Mesmo sendo originalmente
voltado para o setor privado, o modelo FLIRT tem como objetivo
identificar e compreender os principais elementos que devem ser
considerados para o desenvolvimento de ambientes colaborativos.
O modelo sugere um conjunto de cinco elementos principais
Foco, Linguagem, Incentivos, Regras e Ferramentas que precisam ser
considerados e estabelecidos, a fim de inspirar a ao desejada dos
clientes (VIITAMAKI, 2008).
Foco se preocupa com o nvel estratgico e necessidades do
negcio, que devem ser preenchidas por meio da utilizao do
crowdsourcing. Foco no grupo, que precisa ser atingido com o uso do
crowdsourcing e os recursos apropriados, na forma de uma slida
ferramenta que seja capaz de apoiar o crowdsourcing atravs de uma
ampla extenso de comunidade para a resoluo de problemas
(VIITAMAKI, 2008).
O foco das estratgias de governo 2.0 deve ser apenas um: o
cidado. Alm do cidado, o foco permite tambm conhecer as
expectativas do governo, identificando todas as pessoas que devem ser
envolvidas no processo, a rea de atuao e o grau de relacionamento
com o cidado (INSTITUTO i3G, 2012).
A Linguagem abrange as diferenas culturais do grupo em foco,
j que o sucesso da comunicao no apenas dependente do canal de
comunicao compreensvel para os diferentes grupos, mas tambm a
linha de pensamento que difere de acordo com as diferentes vivncias
dos indivduos que participam do processo de crowdsourcing. Um
dilogo transparente deve estar disponvel para os participantes do setor
pblico, pois isso contribui para o valor de co-criao que cada membro
acrescenta na discusso (VIITAMAKI, 2008).
Os Incentivos em estratgias de crowdsourcing podem ser
divididos entre incentivos intrnsecos e extrnsecos. Incentivos
intrnsecos referem-se aos valores imateriais, autobenficos, que
indivduos tm quando recompensados intrinsecamente, ou seja, quando
eles tm a sensao de que contriburam para uma boa causa, no
precisam de recompensas externas (SIMONS, 2009 apud VIITAMAKI,
2008). Outras pessoas desejam recompensas externas para se
envolverem em um processo de crowdsourcing, ou seja, elas esperam

65

incentivos extrnsecos, como manter um ranking de destaque dos


participantes mais ativos, ou ainda atravs de recompensas monetrias
(VIITAMAKI, 2008).
Regras envolvem uma srie de regras e diretrizes que iro
determinar as linhas de ao da participao no processo de
crowdsourcing, em especial as regras de acesso e iniciao, regras de
interao, moderao e responsabilidade, polticas de privacidade e de
propriedade intelectual, que devem ser claras e objetivas (VIITAMAKI,
2008). Regras formalizam o processo de acesso e de iniciao na
comunidade, orientam a criao intelectual e de troca no esforo de
colaborao, bem como servem de referncia em possveis disputas
(VIITAMAKI, 2008).
Ferramentas influenciam aspectos da infraestrutura tcnica para
o crowdsourcing. Tanto a plataforma quanto as ferramentas de criao e
interao precisam estar alinhadas de acordo com o padro da indstria,
em termos de usabilidade, utilidade e experincia, ou ele vai estar em
uma sria desvantagem. Alm disso, h uma necessidade de ferramentas
para monitorar as contribuies e reconhecer os melhores. Envolve
tambm um conjunto dedicado de ferramentas para converter essas
contribuies em conhecimento til, que pode atuar como base para a
tomada de decises (VIITAMAKI, 2008).
O modelo FLIRT se move na ordem apresentada, a partir de uma
abordagem estratgica do ttico ao tcnico. De acordo com Viitamaki
(2008), ele deve ser usado a partir do Foco, o elemento estratgico, e
passando para a definio da Linguagem adequada, a elaborao de
Incentivos, a criao de Regras e, finalmente, construir as ferramentas
de colaborao. O autor ainda recomenda que, como qualquer modelo
de desenvolvimento adequado, no deve ser um modelo em cascata
unidirecional, mas deve utilizar o fluxo de feedback de cada fase, para
ambos os seus estgios consecutivos e anteriores.
Cada elemento verificado atravs da aplicao de questionrios
aos envolvidos no projeto, que so ento analisados pelos engenheiros
de conhecimento, para a elaborao dos inventrios de conhecimento
(INSTITUTO i3G, 2013).
A unio da EM com o modelo Flirt demonstrou uma sincronia
tanto para o desenvolvimento do aplicativo Swapp-mGov2, apresentado
na seo 2.1.3, quanto para a customizao do aplicativo para o contexto
do municpio de Laguna (SC).
O Flirt foi tambm aplicado para a definio da estratgia de
promoo do engajamento, como instrumento de verificao dos fatores

66

que geraram baixo engajamento na utilizao do aplicativo SwappLaguna.


2.4 GAMIFICAO
Esta seo contextualiza a gamificao como um novo elemento
a ser considerado no desenvolvimento de ambientes colaborativos, pois:
Na sua essncia, gamification trata de encontrar a
diverso nas coisas que temos que fazer. E ns
estamos apenas comeando a ter uma noo de
como isso pode ser revolucionrio, em campos to
diversos como a educao, sade, marketing,
gesto
de
relacionamento,
o
governo,
programao
de
computador,
e
outros
(WERBACH; HUNTER, 2012, p. 13)27.

De acordo com Viana et al. (2013, p. 9), as TIC proporcionaram a


organizao das plataformas sociais que possibilitam forte interao
entre as pessoas, mas isso no o bastante para atingir o propsito de
organizar o trabalho. Os autores afirmam que, com a utilizao dos
jogos, as plataformas sociais se ampliam, permitindo o
compartilhamento de contedos especializados, potencializados pelo
contexto do uso e pelas comunidades que se formam ao seu redor. Os
mesmos autores acreditam que a introduo de jogos nas tarefas das
empresas pode despertar motivao, engajamento e satisfao pessoal.
Diante disso, esta seo contextualiza a gamificao, a fim de
demonstrar o seu enorme potencial para elevar a participao das
pessoas em diferentes processos e tarefas, em especial o foco desta
pesquisa em processos que envolvam a interao entre funcionrios
pblicos e cidados em ambientes colaborativos on-line.
2.4.1 Conceitos e elementos da gamificao
Existem referncias do conceito de gamificao do incio dos
anos oitenta, quando Richard Bartle, um pioneiro em jogos on-line para
27

Traduzido pela autora, a partir de: "At its core, gamification is about finding
the fun in the things that we have to do. And were only just starting to get a
sense of how revolutionary this can be, in fields as wide-ranging as education,
healthcare, marketing, relationship management, government, computer
programming, and beyond."

67

multijogadores, utilizou a palavra para se referir a turning something


not a game into a game, ou seja, tornar algo que no um jogo em um
jogo (WERBACH; HUNTER, 2012, p. 25).
O termo aparentemente foi usado pela primeira vez em 2003, por
Nick Pelling, programador de computadores e pesquisador britnico,
mas s ganhou popularidade oito anos depois, mais precisamente, a
partir de uma apresentao de TED28 realizada por Jane McGonigal,
famosa game designer norte-americana e autora do livro A realidade em
jogo: Por que os games nos tornam melhores e como eles podem mudar
o mundo, uma espcie de bblia da gamificao (VIANA et al., 2013, p.
13).
O que exatamente significa gamification? Gamificao um
termo que deriva da palavra gamification, em ingls, e tem como
significado um processo de pensamento de jogo (game thinking) e
mecnicas de jogos para engajar usurios e solucionar problemas
(ZICHERMMAN, 2011).
Gamificao envolve a aplicao do pensamento de jogos em
processos, para torn-los mais divertidos e envolventes. Pode ser
potencialmente aplicada a qualquer negcio, site, servio, contedo,
comunidade on-line, campanha, com o objetivo de aumentar e motivar a
participao, ou qualquer outra coisa, para criar diverso e
envolvimento,
convertendo
usurios
em
jogadores
(GAMIFICATION.ORG, 2012).
Segundo Gartner (2011), a tendncia empregar essa mecnica
para situaes que no so de entretenimento puro, como inovao,
marketing, treinamento, desempenho de funcionrios, sade e mudana
social. Em suma, o objetivo da aplicao de jogos no contexto
corporativo : obter alto nvel de comprometimento dos funcionrios,
facilitar a introduo de mudanas na organizao e estimular a
inovao. Os jogos auxiliam a obteno de maior engajamento dos
funcionrios, por intermdio da acelerao dos ciclos de avaliao de
desempenho, produzindo como efeito a adaptao mais rpida dos
funcionrios s mudanas pelas quais as organizaes precisam se
submeter.
28

TED: (acrnimo para Technology, Entertainment, Design; em portugus:


Tecnologia, Entretenimento, Design) uma fundao privada sem fins
lucrativos dos Estados Unidos, mais conhecida por suas conferncias na
Europa, sia e Estados Unidos, destinadas disseminao de ideias. Suas
apresentaes so limitadas a dezoito minutos, e os vdeos so amplamente
divulgados na internet. Disponvel em: <http://www.ted.com/>.

68

Para Hamari e Eranti (2011), a gamificao significa o uso de


mecnicas dos jogos em contextos diversos, com o objetivo de
incrementar a participao e gerar engajamento e comprometimento por
parte de potenciais usurios.
Na gamificao, destacam-se dois termos que esto intimamente
relacionados gamificao: a mecnica de jogos e a dinmica de jogos.
A mecnica de jogos so as vrias aes, regras e benefcios que
compem o jogo, comportamentos e mecanismos de controle que so
usados para gamificar uma atividade, os aspectos que tornam mais
difcil, divertida, satisfatria ou qualquer outra emoo que se espera
invocar (BUNCHBALL, 2010).
Segundo a Bunchball (2010), essas emoes, por sua vez, so o
resultado de desejos e motivaes que chamamos de dinmica de jogos.
A dinmica de jogos est relacionada a necessidades e desejos humanos
universais, independente do lugar, idade, gnero ou cultura. So elas:
reconhecimento e recompensa, status, resultado, competio,
autoexpresso, altrusmo, entre outras necessidades. Logo, para
"gamificar" um sistema, deve haver um alinhamento entre a mecnica e
a dinmica de jogos, como demonstrado no Quadro 4.
Quadro 4 Ilustra como a mecnica de jogos est alinhada com a
satisfao das necessidades humanas
Mecnica de jogos
Dinmica de jogos
(necessidades humanas)
Pontos
Recompensa
Nveis
Status
Desafios
Sucesso (conquista)
Bens virtuais & servios
Competio
Presentes e caridade
Altrusmo
Fonte: Bunchball (2010).

Dentro dessa dinmica, importante tambm ilustrar a interao


entre os desejos humanos bsicos e a mecnica de jogos. Essa interao
est demonstrada no Quadro 5. A bolinha verde representa o desejo
primrio, preenchido por um elemento de jogo. A azul mostra os desejos
secundrios atendidos.

69

Quadro 5 Interao entre dinmica de jogos (desejos humanos) e mecnica de


jogos
Dinmica de jogos
(desejos humanos)

Mecnica de
jogos
Recompensa

Status

Resultado

Autoexpresso

Competio

Altrusmo

Pontos
Nveis
Desafios
Mercadorias
virtuais
Leaderboard
(quadro de
lderes)
Presentes e
caridade

Fonte: Bunchball (2010).

Esses elementos, apresentados como mecnicas e dinmicas de


jogos esto relacionados s motivaes intrnsecas e extrnsecas,
contextualizadas na seo 2.4.3.
2.4.2 Categorias e exemplos de aplicaes gamificadas
H muitas reas em que a motivao muito importante e onde a
gamificao pode ajudar. Podemos classificar em trs as principais
categorias em que a gamificao pode agregar valor, de acordo com
Werbach e Hunter (2013, p. 21-23):
a) Externa: voltadas a um pblico externo organizao. Pode ser
para clientes ou potenciais clientes, mais voltadas ao
marketing, vendas e engajamento de clientes.
b) Interna: voltada especialmente para os recursos humanos
dentro da organizao, a fim de gerar aumento da
produtividade, ou estimular um banco de ideias ou, ainda,
solucionar outros problemas.
c) Mudana de comportamento: a gamificao procura
desenvolver novos hbitos entre uma populao. Isso pode
envolver qualquer coisa que possa encorajar as pessoas a fazer

70

melhores escolhas, como melhorar a sade e bem-estar,


equilibrar suas finanas, meio ambiente, comportamento no
trnsito, enfim, so muitas as possibilidades.
Os exemplos demonstram as diferentes possibilidades de
aplicaes da gamificao em domnios variados dentro das categorias
destacadas.
O Quadro 6 apresenta alguns exemplos de aplicaes que
utilizam a gamificao, algumas no setor pblico e outras no setor
privado.
Quadro 6 Exemplos de aplicaes gamificadas no setor pblico e
privado
Idea Street29

Plataforma de colaborao social, com a adio da mecnica de


jogos, incluindo pontos, quadros de lderes e um "ndice de
buzz". Nos primeiros 18 meses, contava com aproximadamente
4.500 usurios e gerou 1.400 ideias, 63 das quais foram
implementadas. utilizada pelo Departamento de Trabalho e
Previdncia do Reino Unido, composto por 135.000
funcionrios, foi lanada em 2009 e ainda ativa (BURKE;
MESAGLIO, 2010).

Sisu

Sistema de Seleo Unificada (Sisu) um programa do


Ministrio da Educao que utiliza as notas do Exame Nacional
de Ensino Mdio (ENEM) como poltica de ingresso ao ensino
superior, substituindo o vestibular. Ele contm caractersticas
da mecnica dos jogos, como regras e objetivos definidos, com
tempo limitado para cumprir a tarefa. O acesso restrito (aos
candidatos do Enem) e as opes so escassas e concorridas. A
classificao dos candidatos mostrada diariamente, por meio
de um ranking parcial, e finalmente a recompensa maior: o
reconhecimento de ter uma vaga em uma instituio pblica de
ensino superior (FARIA; BARBOSA, 2012).

Open Study30

uma plataforma que encoraja os usurios de um grupo de


estudos on-line a ajudar outros a aprender. O participante vai
construindo suas credenciais at se tornar um Embaixador
Open Study. A comunidade possui em torno de um milho de
estudantes, em mais de 160 pases e 190 grupos de estudos.

Speed

uma cmera que fotografa as placas dos carros dos motoristas

29
30

Disponvel em: <www.sparkcentral.co.uk/showcase/show/idea-street>.


<http://openstudy.com/>.

71

Camera
Lottery31

que respeitam o limite de velocidade e tambm dos que


excedem o limite de velocidade. Parte do dinheiro das multas
daqueles que excedem os limites vai para uma loteria, em que
somente os motoristas que respeitam as leis de trnsito podem
participar. Foi um concurso promovido pela empresa
Volkswagen em 2010.

Nike
Running32

Aplicativo que estimula a atividade fsica e sade do usurio e,


ao mesmo tempo, aumenta a notoriedade da marca.

Mint.com33

Aplicativo em que o usurio acompanha a sua sade financeira,


atravs de um conjunto de critrios, que inclui poupana,
oramento e outros indicadores, por meio de uma pontuao
adequada.

Kekanto34

a rede social do boca a boca on-line, por meio da qual o


usurio troca opinies e recomendaes sobre lugares e
servios. Em troca, recebe medalhas e tambm pode participar
de eventos promovidos nos lugares recomendados pelos
usurios do site.

Foursquare35

uma rede social mvel baseada na geolocalizao. O sistema


foi lanado em 2009 e conta com 20 milhes de usurios, que
compartilham referncias dos lugares que esto visitando, e que
podem receber medalhas e o ttulo de Prefeito como
recompensa, de acordo com a quantidade de check-ins em cada
lugar.
Fonte: a autora (2014).

2.4.3 Motivao intrnseca e extrnseca


Algo importante para esta pesquisa diz respeito ao fato de a
gamificao ter como meta principal engajar pessoas a participar,
compartilhar e interagir em diferentes atividades ou comunidades.
Portanto, isso potencializa o uso da gamificao como um mtodo para
elevar o nvel de participao dos envolvidos em qualquer processo.

31

<www.youtube.com/watch?v=iynzHWwJXaA>.
<http://nikeplus.nike.com/plus/products/gps_app/>.
33
<www.mint.com/>.
34
<http://br.kekanto.com/>.
35
<https://pt.foursquare.com/>.
32

72

Como j foi destacado na seo 2.4.1, a mecnica de jogos deve


estar alinhada com a dinmica de jogos e deve estabelecer os incentivos
e recompensas que causem uma emoo positiva ao usurio. Isto est
relacionado com a motivao do usurio e que deve ser tambm ponto
de estudo da gamificao. necessrio, ento, definir os termos
motivao intrnseca e extrnseca, que afetam o engajamento de acordo
com o perfil dos usurios.
A motivao intrnseca se refere ao interesse e satisfao que
levam as pessoas a realizar uma tarefa (GAGN; DECI, 2005). Este
indivduo quer novidade, entretenimento, satisfao da curiosidade,
adquirir novas habilidades e buscar domnio sobre algo (GUIMARES,
2001, p. 37-57).
J a motivao extrnseca se refere a aquela que antecipa uma
recompensa ou satisfao (GAGN; DECI, 2005). Os indivduos
realizam atividades que resultem em uma compensao externa, como
algum bem de consumo ou reconhecimento pelo sucesso alcanado.
Sobre projetos de governo 2.0, pode-se concluir que as
motivaes intrnsecas so traduzidas pelo ganho real que os cidados e
funcionrios pblicos tm ao auxiliarem o governo na sua gesto. Ou
seja, mostrar os resultados de um investimento na rea da sade, mostrar
os resultados dessa ao e, ao mesmo tempo, solicitar aos cidados
maior colaborao para soluo de outros problemas (INSTITUTO i3G,
2012).
As motivaes extrnsecas esto mais relacionadas ao
reconhecimento do cidado ou do funcionrio por alguma ao em que
ele tenha se destacado. Nesse sentido, inclui-se a criao de rankings ou
de outra forma de reconhecimento, tal como certificados ou prmios
simblicos, encontro e agradecimento pblico do prefeito ou secretrio
municipal. Enfim, deixar explcita alguma ao do cidado ou
funcionrio, que tenha surtido efeito na sociedade. Os concursos podem
ser tambm outra forma de exercitar essa motivao, principalmente os
desafios entre os cidados, de forma que os vencedores sejam
amplamente conhecidos (INSTITUTO i3G, 2012).
Em resumo, o conceito de motivao, dentro do processo de
gamificao, articula as experincias vividas pelo usurio e prope
novas perspectivas para a sua participao, a partir do estmulo
criatividade e ao pensamento autnomo, para proporcionar bem-estar ao
usurio (INSTITUTO i3G, 2012).
No contexto dos jogos, o perfil dos jogadores precisa ser
estudado e definido, assim como no campo da gamificao. Para este

73

trabalho, foram considerados quatro grupos de perfis de jogadores,


segundo teste realizado por Bartle (1996).
a) Predadores (killers)
Jogadores com esse perfil so extremamente competitivos e
sentem-se motivados a derrotar os adversrios, para serem os melhores,
e sobrepem o desejo de imposio cooperao. Este perfil
corresponde a 1% dos jogadores.
b) Realizadores (achievers)
Esses jogadores apreciam a sensao constante de vitria e se
sentem motivados a realizar todas as atividades que o jogo apresenta.
Estabelecem uma relao social cordial, mas sem muita dedicao a
manter essas relaes. Esto mais interessados em se destacar por meio
das prprias conquistas. Correspondem a 10% do total de jogadores.
c) Exploradores (explorers)
O terceiro grupo composto por jogadores muito curiosos e
dispostos a desenvolver as habilidades necessrias que os ajudem a
solucionar desafios; eles querem desvendar todas as possibilidades e os
porqus do jogo. Para eles, o mais importante a trajetria e no a
conquista, mas eles tambm no consideram a insero de outros
jogadores essencial. Cerca de 10% dos jogadores so exploradores.
d) Socializadores (socializers)
Este grupo o mais significativo e representa algo em torno de
80% da totalidade de jogadores existentes e que preferem jogos
cooperativos. O principal objetivo deste perfil que os jogos
proporcionem a eles uma oportunidade de interao social. Estabelecer
vnculos sociais os estimula mais do que concluir tarefas.
A proposta que ser apresentada no Captulo 4 leva em
considerao o perfil destes jogadores, ou seja, os socializadores, j que
a proposta de gamificao para um aplicativo que possui integrao
com o Facebook, justamente pelo seu alto poder de compartilhamento e
socializao.

74

2.4.4 Mtricas para gamificao


Na indstria do jogo social, h uma coleo de mtricas e anlises
amplamente praticada para fornecer aos designers de jogos o que o
pblico gosta ou desgosta sobre uma determinada experincia de jogo
(OXFORD, 2010).
Esta seo apresenta alguns tipos de mtricas que podem ser
empregadas no design e na implementao da gamificao, dependendo
dos objetivos que se deseja alcanar e medir.
a) E-Pontuao: mtrica muito aplicada no marketing, para
avaliar algum produto, site, campanha. Apresenta cinco variveis, de
acordo com Petersen (2011):
a) recenticidade: verifica h quanto tempo foi a ltima visita;
b) frequncia: verifica com que frequncia ocorre visita;
c) durao: mede qual o tempo de permanncia;
d) viralidade: verifica para quantas pessoas houve
compartilhamento;
e) avaliao: o que foi dito explicitamente quando perguntado a
respeito.
b) Mtricas de jogos sociais: principais mtricas utilizadas para
avaliar a utilizao de jogos, plataformas sociais, redes sociais
(PETERSEN, 2011). So elas:
ARPU: um termo utilizado pelas companhias telefnicas
Average Revenue Per User (mdia de receita por usurio) , a ARPU
mensurada como a receita total dividida pelo nmero de assinantes. Isso
inclui a receita de taxas de assinantes, produtos virtuais, avaliao do
marketing e impresses de anncios. Pode ser utilizada para a avaliao
por dia, por pas, por populao, ou outras medidas.
Churn: mede a taxa de rotatividade (ou taxa de atrito) dos
jogadores ativos em jogos sociais. O nvel de churn (rudo, agitao) em
jogos casuais extremamente elevado, o que significa que jogos sociais
tm uma base de usurios que muda constantemente, como o fato de os
jogadores abandonarem o jogo ou exclurem o aplicativo do Facebook.
Churn refere-se a essa perda e ganho constantes de membros.
Cohort: um termo comum em estatstica, um cohort um grupo
de indivduos que compartilharam uma experincia particular durante

75

um perodo de tempo especfico. Em mtricas de jogos sociais, grupos


so usados para a anlise de reteno. Ao organizar os usurios em
grupos, por exemplo, voc pode verificar todos os visitantes de 10 de
junho, o seu percentual de revisita, identificar quais as promoes esto
tendo maior sucesso etc.
DAU (Daily Active Users): mede o nmero de usurios ativos no
curso de um nico dia.
DAU/MAU: uma das mtricas mais fortes em jogos sociais. A
DAU/MAU compara a taxa diria dos usurios com a taxa mensal dos
usurios ativos, que expressa mais ou menos quantos dias por ms seu
usurio mdio se envolve com o seu jogo. Isto necessrio para um
jogo, a fim de gerar viralidade e engajamento.
Entry Event (evento de entrada): um evento de entrada a
primeira ao que um usurio executa quando entra no jogo. Jogos
sociais on-line podem acompanhar cada ao que voc executa. A
distribuio de entrada de eventos uma das mtricas mais importantes
a seguir. O que seus usurios fazem primeiro? Que eventos de entrada
so os mais eficazes em trazer as pessoas de volta? Por exemplo, voc
pode fazer com que a maioria de seus usurios receba um presente ao
fazer o login, e a primeira coisa que eles fazem verificar qual esse
presente. Ao determinar os eventos de entrada mais populares, voc
pode utilizar mais recursos para aumentar a reteno, engajamento e
reengajamento.
Exit Event (evento de sada): o oposto de evento de entrada.
Eventos de sada so as ltimas aes que um usurio executa antes de
sair do jogo. Rastrear a distribuio dos eventos de sada ajuda a mostrar
por que os usurios esto se desligando com o jogo.
K Factor: o Fator K mede a viralidade do seu produto atravs da
relao: K Factor = (Infection Rate) * (Conversion Rate). Uma taxa de
infeco o quanto um determinado usurio expe o jogo para outros
jogadores, como por meio de atualizaes de status ou convites por email. A taxa de converso, como profissionais de marketing sabem,
quando essa infeco resulta em uma nova inscrio, ou nova instalao
no contexto dos jogos.

76

MAU (Monthly Active Users): assim como o DAU, o MAU


revela o total de usurios em um dado ms.
Re-Engagement (re-engajamento): os jogadores param de jogar
eventualmente. Re-engajamento significa como recuper-los. Significa
reintegrar os jogadores que saram por uma hora, um dia, um ms, ou
mais. H muita concorrncia l fora, ento a implementao e
acompanhamento de prticas de reengajamento obrigatria.
Reteno: a reteno significa medir o quo bom voc para
manter a sua base de usurios.
Taxa Viral/Viralidade: crescimento viral o nome do jogo da
mdia social. medido pelo K Factor e mostra o quanto seus usurios
promovem, conquistam e espalham o jogo para outros usurios. Por esse
motivo, os jogos sociais so cada vez mais construdos em torno de
cooperao, competio e a adio constante de novos recursos que
aumentam a viralidade. Cada caracterstica uma fonte de crescimento,
seja pela quantidade de curtidas, notificaes do Facebook ou tweets.
Engagement (engajamento): os jogadores do Facebook
normalmente possuem dezenas de jogos ativos ao mesmo tempo.
Engajamento mede quanto tempo eles gastam jogando o seu jogo.
Quantas so as caractersticas que eles acessam? Eles esto gastando
horas ou segundos? Quantas pginas um usurio mdio visualiza? Qual
a percentagem de retorno?
O Facebook calcula a taxa de engajamento pelo nmero de likes
(curtidas), comentrios e compartilhamentos feitos em um post, dividido
pelo nmero total de fs. A taxa de engajamento da pgina calculada
pela mdia da taxa de engajamento de todos os post durante um perodo
de tempo.
A taxa mdia de engajamento (ER) do Facebook calculada
pelas frmulas:
FB ER = Likes + Comentrios + Compartilhamentos por dia / posts feitos
pela pgina por dia / Total fs em um dia x 100
FB ER diria = Likes + Comentrios + Compartilhamentos em um dia /
Total de fs em um dia * 100.

77

O Twitter tambm verifica a taxa de engajamento considerando


os replies, retweets, tweets realizados pelo perfil em um dia, dividido
pelo nmero total de seguidores, multiplicado por 100.
Eis as frmulas para medir a taxa de engajamento do Twitter:
ER = replies + retweets em um dia / n tweets feitos pelo perfil em um
dia / total de seguidores em um dia * 100
ER diria = replies + retweets em um dia / total de seguidores em um dia
* 100

O Engajamento considerado a mtrica mais importante para o


sucesso de um processo de gamificao, e determinado pelo nmero
de visitantes, pginas visualizadas por visitante, tempo gasto no site,
tempo total por usurio, frequncia das visitas, profundidade da visita,
participao e converses (GAMIFICATION.ORG, 2010).
A grande importncia de medir o Engajamento e utilizar
estratgias para manter os usurios engajados com as diferentes
aplicaes existentes no mercado, em especial o setor privado,
fortalecem a necessidade de tambm propor uma mtrica de
engajamento para o setor pblico.
O prximo captulo apresenta os procedimentos metodolgicos
para a realizao desta pesquisa.

78

79

3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
Este estudo de natureza qualitativa (RICHARDSON et al.,
1989), uma vez que, procurar responder pergunta de pesquisa como
a gamificao pode contribuir para motivar a participao de gestores
pblicos e cidados em ambientes colaborativos on-line? , levou ao
estudo com profundidade peculiar e de difcil quantificao
(PETTIGREW, 1992).
Quanto sua natureza, este trabalho considerado uma pesquisa
aplicada, pois pretende gerar conhecimentos para a aplicao prtica,
conduzidos para solucionar problemas que envolvem verdades e
interesses locais (SILVA, 2005). Por ser uma pesquisa aplicada, a
abordagem qualitativa considerada, pois envolve a compreenso de
um evento em seu ambiente natural (MERRIAN, 1998). Segundo Silva
(2005), esta abordagem considera uma relao dinmica entre o mundo
real e o sujeito, difcil de ser traduzida em nmeros, e no requer,
portanto, o uso de mtodos e tcnicas estatsticas.
Quanto aos seus objetivos, uma pesquisa exploratria, associada
pesquisa bibliogrfica para fornecer fundamentao terica para o
trabalho (GIL, 2010, p. 41) e para colocar a pesquisadora em contato
com o que foi escrito sobre o assunto (MARCONI; LAKATOS, 2009).
Este trabalho construiu um referencial terico baseado
principalmente em artigos, livros, teses e dissertaes, alm de
documentos e relatrios que pudessem atualizar a pesquisadora sobre o
estgio atual do conhecimento relacionado a governo eletrnico e
governo 2.0, gesto do conhecimento e engenharia do conhecimento, e
sobre o tema principal a "gamificao".
Para o item redes sociais e dispositivos mveis, foram utilizados
dados disponibilizados pelas empresas ComScore, SocialBakers, Teleco,
alm de dados de pesquisas realizadas pelo Comit Gestor da Internet
(CGI.BR), disponibilizados no relatrio final do projeto mGov2
(INSTITUTO i3G, 2012).
Esta pesquisa adotou o mtodo de estudo de caso, que, em
sntese, considerado uma investigao emprica (YIN, 1994), que se
baseia no raciocnio indutivo (BRAVO, 1998; GOMEZ; FLORES;
JIMENEZ, 1996). O estudo de caso pode ser considerado como
estratgia relevante em certas situaes: ao tentar responder a questes
sobre "como" e "por que" certos fenmenos ocorrem; ao se procurar
analisar fenmenos que estejam no contexto da vida real, conforme Yin
(2005). Segundo o mesmo autor, uma estratgia de pesquisa que pode
ser utilizada em diversos campos de pesquisa, tais como na cincia

80

poltica e pesquisa de administrao pblica; na psicologia e sociologia;


nas organizaes e nos estudos de administrao; em temas sobre a
cidade; nas pesquisas de planejamento regional, como estudos de
planos, bairros ou agncias pblicas.
O presente trabalho foi realizado com base no estudo de caso que
envolveu a implantao da estratgia mGov2 no projeto Governo
Eletrnico e Desenvolvimento da Cidadania na cidade de Laguna (SC),
no ano de 2013, e que teve como objetivo formar uma rede de
cuidadores para auxiliar o governo local na identificao de problemas
ambientais no municpio, tendo o aplicativo Swapp-Laguna como
ferramenta de apoio. O interesse de desenvolver esta pesquisa surgiu da
participao desta pesquisadora na equipe de engenheiros do
conhecimento que elaborou e executou esse projeto.
O lcus da pesquisa foi a Fundao Lagunense de Meio
Ambiente (FLAMA), rgo responsvel pela promoo da preservao
e da fiscalizao ambiental do municpio, e a Coordenadoria Especial de
Controle do Ato Fiscal (CECAF)36, que integra os setores de
fiscalizao de tributos, obras, servios pblicos e vigilncia sanitria do
municpio de Laguna (SC).
Os sujeitos da pesquisa foram funcionrios pblicos, que
formaram a equipe de especialistas da prefeitura, os quais interagiram
com os engenheiros do conhecimento no processo de implantao do
projeto, ocorrido entre os meses de agosto e dezembro de 2013, no
municpio de Laguna. Dessa forma, ao todo, 12 pessoas estiveram
diretamente envolvidas no processo. Os indivduos pesquisados esto
caracterizados conforme mostrado no Quadro 7.
Quadro 7 Caracterizao dos indivduos participantes da pesquisa

Setor da Prefeitura de Laguna


Fundao Lagunense de Meio
Ambiente
Coordenadoria Especial de
Controle do Ato Fiscal

Questionrio
1 Presidente
2 Fiscais ambientais
1 Coordenador Geral
3 Fiscais de servios pblicos
3 Fiscais da vigilncia sanitria
2 Fiscais de obras

Fonte: a autora (2014).

36

Coordenadoria Especial de Controle do Ato Fiscal do municpio - CECAF,


instituda por Decreto N 3.804 de 04 de Setembro de 2013.

81

Na execuo do projeto, houve trs encontros para a definio do


componente tecnolgico, que consistiu na definio do tema geral, das
categorias/subcategorias e na escolha dos cones para a customizao do
aplicativo. Outro encontro definiu o modelo de gesto, com as
responsabilidades de cada um dos participantes dentro do processo.
Alm destes, o grupo participou de mais dois encontros, para uma
capacitao sobre a Gesto Estratgica das Redes Sociais para o Setor
Pblico, e para o treinamento sobre todas as funcionalidades do
ambiente de gesto e do ambiente do cidado do aplicativo SwappLaguna. O ms de novembro foi o perodo em que o aplicativo foi
disponibilizado para se verificar a atuao individual dos gestores.
Aps 30 dias de uso do aplicativo, observou-se que apenas um
dos 12 gestores interagiu com um cidado por meio do recurso
comentrios do Facebook. Os demais gestores nem ao menos se
conectaram ao aplicativo. Por meio da observao das aes realizadas
no aplicativo, foi constatado o baixo nvel de engajamento dos gestores.
A construo da proposta desta pesquisa parte da identificao
deste problema durante a implantao do projeto. A partir disso, iniciouse um trabalho para descobrir o que causou essa baixa participao e
para definir uma maneira de elevar e manter o engajamento dos gestores
pblicos em ambientes colaborativos on-line.
A escolha dos instrumentos de coleta de dados para esta pesquisa
levou em considerao a sua adequao aos objetivos delimitados na
mesma, alm de se considerar as possibilidades de acesso organizao
estudada. Assim, foi definido o uso de questionrios como instrumentos
de coleta de dados. Os questionrios foram aplicados aos indivduos
participantes da pesquisa j descritos anteriormente.
Justifica-se a escolha de tal instrumento com base na necessidade
de
obter
informaes
fornecidas
pelos
indivduos
(CONTANDRIOPOULUS et al., 1994). A escolha desse instrumento
permitiu o levantamento de informaes diretamente com os
participantes, no caso os 12 funcionrios pblicos do municpio de
Laguna envolvidos no projeto, que [...] conhecem a informao que o
pesquisador precisa ou quando a informao impraticvel
(CONTANDRIOPOULUS et al., 1994, p.77).
A primeira etapa da pesquisa consistiu em fazer uma anlise do
estudo de caso, com o apoio do Modelo Flirt de Viitamaki (2008), para
levantar os fatores do problema da baixa participao dos indivduos
envolvidos na implantao do projeto mGov2.
Com base em Viitamaki (2008), foram elaborados dois
questionrios com perguntas abertas, os quais foram aplicados em dois

82

encontros distintos, realizados no ms de dezembro de 2013. O primeiro


questionrio foi composto por perguntas destinadas a levantar os fatores
causadores do baixo engajamento, e o segundo teve o objetivo de definir
a estratgia para a promoo do engajamento.
Os dois questionrios foram aplicados, por meio de uma
dinmica, a um nico grupo composto pelos 12 gestores participantes do
projeto. Os participantes foram instrudos para discutir e entrar em um
consenso sobre as respostas, para que fossem unnimes, caso a pergunta
indicasse essa necessidade.
Para a aplicao do primeiro questionrio, as pessoas envolvidas
no projeto foram convidadas a participar de uma reunio para a
demonstrao da baixa participao, de acordo com os resultados dos 30
dias de uso do aplicativo, e para a aplicao das perguntas destinadas a
levantar os possveis fatores do baixo engajamento.
O questionrio foi elaborado levando em considerao as etapas
de implantao do projeto, que consistiu na capacitao e treinamento
dos participantes e nos resultados obtidos na fase de testes de utilizao
do aplicativo. O questionrio para levantar os fatores que geraram baixo
engajamento foi composto de quatro perguntas:
a) uma pergunta sobre a capacitao oferecida aos participantes,
com o objetivo de verificar se ela foi suficiente para a
execuo dos testes;
b) uma pergunta sobre a existncia de alguma dificuldade
tcnica, ou seja, se os gestores sentiram alguma dificuldade
em entender e utilizar as funcionalidades e recursos do
aplicativo nos ambientes de gesto ou no ambiente do
cidado;
c) uma pergunta para elencar as razes para a baixa participao
do grupo no uso do aplicativo;
d) uma pergunta com o objetivo de eleger a razo, ou razes
mais desmotivadoras, que explicassem a baixa participao do
grupo.
Com o enquadramento do problema, verificado com a aplicao
do primeiro questionrio, iniciou-se outra etapa, para definir a estratgia
de promoo do engajamento. Para isso, foi utilizado o modelo Flirt de
Viitamaki (2008), atravs da reavaliao do questionrio sobre a
varivel Incentivos e Motivaes37 (ANEXO A), respondido na fase de
37

Esta varivel elemento que deve ser levado em considerao justamente


quando for percebida a necessidade de elevar a participao dos usurios

83

inventrios para a implantao do projeto (quadro 8). Este questionrio


foi respondido apenas pelos dirigentes dos setores onde foi implantado o
projeto.
O segundo questionrio foi elaborado considerando a varivel
Incentivos e Motivaes (ANEXO A), e foi aplicado a fim de verificar
as expectativas dos participantes em relao a sistemas de recompensa e
reconhecimento como fator de motivao. Os dados coletados atravs
desse questionrio foram utilizados para definir a estratgia para
promoo do engajamento e foi composto de trs perguntas:
a) uma pergunta para verificar se existe algum tipo de
recompensa, ou premiao atual, oferecida aos fiscais e se
eficaz;
b) uma pergunta para verificar se o grupo tem interesse na
criao de algum tipo de recompensa, para reconhecer os
funcionrios pblicos mais ativos no aplicativo;
c) uma pergunta para verificar o interesse em reconhecer os
cidados mais ativos no aplicativo.
Para essa primeira etapa, a metodologia da Engenharia da Mente
(BUENO, 2005) foi utilizada, porque ela tem como premissa a
resoluo conjunta, entre os especialistas da rea e os engenheiros do
conhecimento, dos atributos e valores necessrios ao desenvolvimento
de um sistema, assim como a identificao e soluo dos problemas
(BUENO, 2005, p. 80). Por isso, a aplicao dos questionrios foi
realizada com a dinmica de interao em um nico grupo, por meio de
compartilhamento, visualizao e definio da relevncia, para definir
os principais fatores do baixo engajamento no processo de utilizao do
Swapp-Laguna por todo o grupo participante.
Em resumo, para essa primeira etapa, a metodologia utilizada
abordou o uso da Engenharia da Mente (BUENO, 2005), com o apoio
do Modelo Flirt (VIITAMAKI, 2008), para anlise dos fatores que
geraram baixo engajamento e para a definio da gamificao como
estratgia para a promoo do engajamento.
A anlise deste estudo de caso serviu para auxiliar o processo de
elaborao da mtrica de engajamento baseada em elementos de
gamificao, proposta principal desta pesquisa.

envolvidos em um projeto de governo 2.0 (INSTITUTO i3G, 2012). Este


questionrio foi respondido na fase de implantao do projeto mGov2, antes
da customizao do aplicativo para o contexto do municpio de Laguna.

84

A mtrica de engajamento baseada em elementos de gamificao,


proposta principal desta pesquisa, foi definida tendo como base dois
modelos encontrados na literatura, que contemplam diretrizes para
processos de gamificao para o setor privado: o modelo de Avellar et
al. (2012)38 e o modelo de Bunchball (2011) .
A mtrica foi composta de cinco passos. O primeiro passo
consiste em analisar os elementos de gamificao, e para isso utiliza o
modelo de Avellar et al. (2012) para verificar o potencial presente na
ferramenta que se deseja utilizar ou criar para o processo de
gamificao.
Avellar et al. (2012) sugerem um questionrio composto por 34
perguntas, para que seja aplicado sobre a ferramenta que se quer
analisar, a fim de elencar qual categoria ou categorias esto presentes.
Para a aplicao desse questionrio, necessrio ter familiaridade com a
ferramenta estudada (AVELLAR et al., 2012, 190).
O modelo proposto por Avellar et al. (2012) categoriza uma lista
de 29 elementos comumente utilizados em sistemas "gamificados". Esta
lista dividida em cinco categorias:
a) agendamento de recompensa, que trata das questes de
quando e como as recompensas so dadas;
b) reforo, relacionada aos tipos de recompensas oferecidas aos
usurios;
c) categoria social, sobre como os usurios interagem entre si;
d) dinmica de progresso, que trata dos itens que questionam
como o usurio percebe sua progresso no sistema;
e) tempo, que a categoria relacionada a eventos e aes
peridicas e temporais (AVELLAR et al., 2012, p. 192).
Para o segundo, terceiro e quarto passos o modelo de Bunchball
(2011) foi adotado. Esse modelo composto de dez parmetros que
servem de guia para auxiliar no desenvolvimento de estratgias de
gamificao. Para a mtrica proposta nesta pesquisa, foram
considerados trs parmetros: estabelecer os objetivos e benefcios com
a gamificao; identificar os usurios e as aes que devem ser
38

O modelo resultou do resumo de dois documentos que tratam da gamificao


de forma especfica Winning with gamification (Bunchball, 2011) e SCVNGR
playdeck
(SCVNGR,
2011).
Disponvel
em:
<http://sbgames.org/sbgames2012/proceedings/papers/artedesign/AD_Full24.
pdf>

85

executadas no sistema; estabelecer um ranking padro para determinar o


grau de importncia de cada ao no sistema.
O quinto passo da mtrica estabelece a importncia de medir o
engajamento. Assim, esse passo consistiu em elaborar uma frmula
genrica para permitir o clculo da taxa de engajamento de cada usurio,
considerando as diretrizes do segundo, terceiro e quarto passos da
mtrica.
A ltima etapa da pesquisa consistiu em verificar a viabilidade da
mtrica de engajamento proposta. Para isso, o caso de Laguna foi
utilizado como exemplo, aplicando-se cada um dos cinco passos da
mtrica de engajamento baseada em elementos de gamificao,
conforme detalhado na seo 4.3.
Esses foram os procedimentos metodolgicos utilizados para a
execuo desta pesquisa, e os seus resultados so apresentados e
detalhados no Captulo 4.

86

4 MTRICA DE ENGAJAMENTO BASEADA EM ELEMENTOS


DE GAMIFICAO
Este captulo tem por finalidade apresentar como a "gamificao"
pode ser aplicada para motivar a participao e elevar o grau de
engajamento em processos que envolvam a interao entre cidados e
gestores pblicos em ambientes colaborativos. Para isso, ir demonstrar
os procedimentos para a definio da mtrica baseada em elementos de
"gamificao", utilizando o processo desenvolvido no municpio de
Laguna como exemplo de aplicao.
Para o enquadramento do problema, foram aplicados os
questionrios para anlise dos fatores que geraram baixo engajamento,
seguidos pela aplicao de questionrios para definir a estratgia de
promoo do engajamento. O captulo apresenta o mtodo proposto para
a construo da mtrica de engajamento e para a sua verificao usa
como exemplo o aplicativo Swapp-Laguna.
4.1 ANLISE DO ESTUDO DE CASO: UMA APLICAO DO
MODELO FLIRT
No ano de 2013, o municpio de Laguna e o Instituto i3G se
uniram para iniciar um projeto de Governo Eletrnico e
Desenvolvimento da Cidadania na cidade de Laguna (SC), por meio da
implantao da estratgia mGov2, apresentada na seo 2.1.3. Surgiu,
ento, uma oportunidade de testar a estratgia em um municpio
brasileiro e dentro de uma situao real de aplicao.
O Swapp no um aplicativo fechado. Ele uma sute de
conhecimento, que permite sua customizao de acordo com o cenrio
de aplicao, dos participantes envolvidos e das instituies
beneficiadas (ZOTTI; BUENO, 2013). No entanto, necessrio um
processo de engenharia do conhecimento para definir essa
customizao.
O processo se iniciou com a aplicao da Engenharia da Mente
(BUENO, 2005) para o compartilhamento do conhecimento na etapa
inicial, atravs de workshop de Engenharia do Conhecimento para o
desenvolvimento de uma linguagem adequada ao contexto do projeto, e
a organizao da equipe para a elaborao dos inventrios de
conhecimento, destacados na seo 2.3.2.
Para apoiar o desenvolvimento dos inventrios, foi aplicado o
modelo Flirt, por meio de um questionrio tambm desenvolvido pelo
Instituto i3G, com base em Viitamaki (2008) (ANEXO A), que

87

contempla suas cinco variveis: Foco, Linguagem e Contedo,


Motivaes e Incentivos, Regras e Diretrizes, Tecnologia. Esse mtodo,
associado elaborao dos inventrios, permitiu conhecer melhor a
organizao, potencializando os pontos fortes, para solucionar ou
amenizar os seus pontos fracos.
O processo de EC concluiu, ento, que a estratgia mGov2 para o
municpio de Laguna teria como tema a rea de Meio Ambiente. O
objetivo foi formar uma rede de cuidadores, para auxiliar o governo
local na identificao de problemas ambientais no municpio de Laguna.
O Swapp foi, em seguida, estruturado para apoiar a fiscalizao
ambiental no municpio, atravs da Fundao Lagunense de Meio
Ambiente (FLAMA) e da Coordenadoria Especial de Controle do Ato
Fiscal do municpio (CECAF), que integram os setores de fiscalizao
de tributos, obras, servios pblicos e vigilncia sanitria39.
Para tanto, foram feitos levantamentos e estudos com as equipes,
para delimitar o escopo inicial das atividades de fiscalizao ambiental.
Foi construdo o modelo de gesto do aplicativo, baseado em categorias
e subcategorias associadas a questes ambientais, e determinados os
responsveis pela gesto de cada categoria. Para o Swapp-Laguna,
foram definidas trs categorias: Fiscalizao Ambiental, Servios
Pblicos e Vigilncia Sanitria.
Dentro de cada categoria, o cidado pode escolher uma
subcategoria para melhor classificar o seu problema, alm de inserir foto
(obrigatrio) e vdeo do Youtube.
Aps a fase de testes controlados, foi observada a baixa
participao dos funcionrios envolvidos na utilizao do aplicativo.
Isso exigiu uma nova etapa para levantar as causas desse resultado.
Todas as pessoas envolvidas no projeto foram convidadas a
participar de uma reunio para a demonstrao dos resultados, com o
objetivo de levantar os fatores que geraram o baixo engajamento.
Aps a exposio dos resultados, foi aplicado um questionrio
utilizando uma dinmica em um nico grupo composto pelos
funcionrios que participaram da fase de testes, para que trs perguntas
fossem discutidas e respondidas por eles, e para as quais eles
preferencialmente elegessem uma nica resposta. Depois do
preenchimento do questionrio, as respostas (demonstradas no Quadro
8) foram expostas para conhecimento de todos os participantes da
reunio.

39

Disponvel em: <www.laguna.sc.gov.br/noticias.php?cod_noticia=7248>.

88
Quadro 8 FLIRT - Questionrio de levantamento dos fatores que
geram baixo engajamento
N

PERGUNTAS

RESPOSTAS

Vocs acham que a


capacitao recebida
foi insuficiente?

No, foi suficiente.

Vocs sentiram
dificuldades tcnicas
em utilizar todas as
funcionalidades do
aplicativo?

No, o aplicativo bem intuitivo e fcil de


usar.

Qual a razo ou
razes para a baixa
participao?

- as equipes so pequenas para atender as


demandas de fiscalizao da cidade;
- pouca infraestrutura, s tem um carro
disponvel para todo o setor de fiscalizao;
- baixos salrios;
- processos para anlise so ainda em papel,
demoram a serem concludos;
- tarefas repetitivas e maantes;
- pessoas que assumem cargos por critrios
polticos e no tcnicos dificultando ainda
mais os processos;
- falta de transparncia, porque o fiscal faz a
vistoria, autua, mas por questes polticas,
apadrinhamentos, o processo no tem
continuidade, e o dano ambiental permanece
sem soluo, a chega denncia via
Ministrio Pblico e cobrana recai sobre os
fiscais;
- baixo prestgio da profisso de fiscal perante
a populao;
- falta de reconhecimento;
- os resultados do trabalho no aparecem;
- acomodao por parte de alguns colegas de
trabalho.
Fonte: Elaborado pela autora (2013), baseado em Viitamaki (2008).

Na primeira e na segunda perguntas, os funcionrios foram


unnimes em afirmar que o treinamento recebido foi suficiente, e que
no houve dificuldade tcnica para operao do aplicativo. Na terceira

89

pergunta, os funcionrios apresentaram diferentes respostas, baseadas


nos vrios problemas vivenciados no dia a dia para a execuo das suas
funes de fiscalizao, como razes desmotivadoras para a
participao.
Aps a exposio de todas as respostas, uma quarta pergunta foi
exposta para os participantes da atividade: Entre todas essas razes,
qual ou quais delas vocs elegem como mais desmotivadoras? Eles
elegeram falta de reconhecimento e baixo prestgio da profisso.
Nas palavras de um dos participantes: em decorrncia de todos os
problemas, como a falta de infraestrutura, baixos salrios, falta de
transparncia, todo o trabalho que feito no aparece.
A partir do compartilhamento e da visualizao conjunta, o grupo
elegeu a falta de reconhecimento e baixo prestgio como as
principais razes para o baixo engajamento. Com o enquadramento do
problema verificado, a prxima etapa foi definir uma estratgia a ser
adotada para motivar maior participao.
Para dar incio definio da estratgia, foi realizada uma
observao mais rigorosa do questionrio sobre a varivel Incentivos e
Motivaes, pois, como j explicitado no Captulo 3, este um elemento
que deve ser levado em considerao justamente quando for percebida a
necessidade de elevar a participao dos usurios que participam de um
projeto de governo 2.0 (INSTITUTO I3G, 2012).
Na sequncia, no Quadro 9, est destacado o questionrio com as
respostas dos especialistas da rea (coordenador da Cecaf40 e presidente
da Flama41) sobre a varivel Incentivos e Motivaes, respondidas antes
da implantao do projeto na fase de inventrios do conhecimento.
Quadro 9 FLIRT - Questionrio sobre a varivel Incentivos e
Motivaes
1. Os cidados costumam participar
pela internet? O governo recebe
muitos relatos pela internet? Sim?
No? Por qu?

No, no existe comunicao com o


cidado pela internet. A pgina da
unidade junto ao site da Prefeitura
que possui apenas um Fale conosco
que no utilizado pela populao.

2. O governo deseja criar algum


reconhecimento (ranking, diploma)
aos cidados mais ativos no

Sim. uma boa ideia.

40

Coordenadoria Especial de Controle do Ato Fiscal. Coordenador: Waldir Jos


de Souza
41
Fundao Lagunense do Meio Ambiente. Presidente: Amenar Oliveira

90
mGOV2?
Ex: Os cidados que mais fizeram
relatos sero destacados pelo
governo?
3. O governo deseja recompensar
(financeiramente, prmios) os
cidados mais ativos no mGov2?
Ex: Alguma premiao em dinheiro
ou produtos?

Talvez. Depende de aprovao


(normas legais).

4. Haver algum incentivo para


maior participao dos funcionrios
do governo no mGov2?

Talvez, porque j existe incentivo


financeiro de produtividade para os
fiscais do municpio.

Fonte: Elaborado por Instituto i3G (2013), baseado em Viitamaki (2008).

Ao reavaliar as respostas do Quadro 9, verificou-se que o


interesse em reconhecer os cidados mais ativos existe. Porm, premiar
ou recompensar financeiramente os cidados dependente de questes
legais. Em relao a recompensar os funcionrios pblicos mais ativos
no aplicativo, a resposta foi talvez, porque j existe estmulo
financeiro de produtividade.
Com a reavaliao do questionrio, percebeu-se que havia uma
lacuna na estratgia, porque no foi definido qualquer tipo de incentivo
para implementar esta varivel Incentivos e Motivaes no aplicativo.
Antes de instituir qualquer forma de reconhecimento ou
recompensa, preciso levar em considerao que existem processos
legais e burocrticos exigidos para o setor pblico que podem limitar ou
inviabilizar essa varivel. Outro fator a ser levado em considerao so
as expectativas do usurio.
Diante disso, trs perguntas sobre essa varivel foram
introduzidas ao grupo pesquisado atravs de questionrio, para verificar
suas expectativas relacionadas a sistemas de recompensa e
reconhecimento como fator de motivao.
A primeira pergunta foi relacionada existncia de algum tipo de
recompensa ou premiao atual para os fiscais. A segunda e terceira
perguntas foram relacionadas expectativa de criar algum tipo de
recompensa para reconhecer os funcionrios pblicos e os cidados mais
ativos no Swapp, respectivamente (Quadro 10).

91

Quadro 10 Flirt Questionrio para definio da estratgia para


promoo do engajamento
N
1

PERGUNTAS

RESPOSTAS

Existe algum tipo de


incentivo
para
motivar
maior
participao ou para
premiar os fiscais
mais produtivos? Se
existir, ela efetiva?

Sim. Existe um incentivo financeiro de acordo


com a produtividade, ou seja, nmero de locais
vistoriados. Ela no efetiva porque, por
questo oramentria, limitada. A maior parte
dos fiscais, quando atinge a meta mxima de
produtividade, no executa mais vistorias. E
aqueles que trabalham mais, no aparecem.

Voc gostaria que


fosse criada outra
forma
de
recompensa, como
por
exemplo,
o
reconhecimento dos
funcionrios
pblicos mais ativos
no Swapp? Por qu?

Sim, pelo fato de fazer aparecer o trabalho dos


que mais se dedicarem ao processo. Isso pode
ajudar a elevar o prestgio perante os cidados e
tambm dentro da instituio. O sistema de
recompensa financeiro no permite destacar os
fiscais mais ativos.

Voc gostaria que


fosse criado algum
tipo
de
reconhecimento aos
cidados mais ativos
no Swapp? Por qu?

Sim, seria interessante. Porque a informao


que vem do cidado pelo Swapp muito
importante para ns, principalmente em
estabelecer prioridades, porque ela em tempo
real. Isso primordial para o processo de
fiscalizao na rea ambiental. A maior
dificuldade do fiscal ter o flagrante do dano
ambiental. Quanto mais ativos forem os
cidados, e ainda com reconhecimento,
acreditamos que eles tero ainda mais interesse
em colaborar com a fiscalizao.

Fonte: Elaborado pela autora (2013), baseado em Viitamaki (2008).

Os funcionrios pblicos de Laguna elegeram a falta de


reconhecimento e o baixo prestgio da profisso como fatores mais
desmotivadores para exercer suas funes. Sobre a atual forma de
recompensa financeira, eles responderam que o objetivo aumentar a
produtividade dos fiscais, porm, ao atingirem a meta mxima de
produtividade, ela no efetiva, devido limitao oramentria. Os
funcionrios afirmaram tambm que esse sistema de recompensa no
destaca os fiscais mais ativos.

92

De acordo com as respostas positivas para as perguntas 2 e 3 do


Quadro 10, eles demonstraram interesse em utilizar o Swapp-Laguna se
ele permitir destacar os cidados e funcionrios mais ativos.
A gamificao como promoo do engajamento parece ser uma
estratgia adequada, j que a atual forma de recompensa financeira no
estimula uma maior atuao dos fiscais, conforme constatado com o
questionrio do Quadro 10.
A gamificao tem sido bastante utilizada quando o desejo do
reconhecimento pblico como fator de motivao est acima de
estmulos financeiros como aumento salarial, bnus ou outras
premiaes. Isto o que revela um estudo referente ao setor privado,
que vem utilizando alguns elementos de jogos para motivar funcionrios
a se envolverem mais com o trabalho das empresas (VENTRICE, 2013).
Essa falta de motivao encontrada nos funcionrios pblicos de
Laguna est de acordo com resultados de uma pesquisa que descobriu
que 63% dos trabalhadores ao redor do mundo esto ativa ou
passivamente desengajados do seu trabalho (GALLUP, 2013). No
Brasil, esse nmero gira em torno de 74% entre trabalhadores que se
encontram ativa ou passivamente desengajados do seu trabalho.
Portanto, imperativo que sejam desenvolvidas maneiras de assegurar
que esses trabalhadores estejam corretamente engajados.
A gamificao apresenta-se, nesse contexto, como uma
alternativa para motivar usurios a utilizar uma aplicao (ALVES et
al., 2012, p. 24). Assim, a estratgia para a promoo do engajamento
foi buscar elementos de jogos que pudessem destacar a atuao
individual dos usurios para suprir o desejo de obter reconhecimento e
prestgio, principais fatores desmotivadores, segundo o grupo
pesquisado.
4.2 MTRICA DE ENGAJAMENTO
A mtrica de engajamento baseada em elementos de gamificao,
proposta nesta pesquisa, se baseia na insero de mecnicas de jogos
alinhadas com dinmicas de jogos (necessidades humanas) para motivar
a participao de cidados e gestores pblicos em processos de gesto
colaborativa. Isso significa inserir elementos que valorizem aes e
tarefas para destacar os usurios mais ativos de um determinado
ambiente colaborativo on-line, seja ele um aplicativo, um software, ou
sistema.
A mtrica deve ser modelada de acordo com o perfil dos usurios,
com os mecanismos disponveis e com as necessidades do contexto de

93

aplicao. Assim, esta seo aborda o mtodo para a definio da


mtrica de engajamento, composta de cinco passos. So eles:
Primeiro passo - analisar os elementos de gamificao
Como se trata de inserir a gamificao em um ambiente
colaborativo on-line, a escolha da ferramenta muito importante.
Portanto, preciso que uma ou mais ferramentas sejam avaliadas, a fim
de verificar qual ser a mais apropriada, se ela contempla ou no
aspectos e elementos de gamificao.
Para o primeiro passo da mtrica, foi utilizado o modelo de
anlise de Avellar et. al (2012), apropriado para avaliar sistemas
gamificados ou para servir de guia para a concepo de novos sistemas
de gamificao. Os autores apresentam uma srie de 29 elementos,
divididos em cinco categorias, que devem ser analisados para o processo
de gamificao. As cinco categorias so:
a) Agendamento de recompensa: nesta categoria so colocadas as
questes de quando e como recompensas so dadas, tal como,
o agendamento de recompensa em intervalo fixo,
agendamento de recompensa em intervalo varivel,
agendamento de recompensa em razo fixa, agendamento de
recompensa em razo varivel, surpresa, contingncia,
resposta, reforo.
b) Reforo: categoria das questes relacionadas aos tipos de
recompensas
oferecidas
aos
usurios

evaso,
desencorajamento, itens grtis, bens fsicos cambiveis, itens
virtuais, pontos, selos, trofus.
c) Categoria social: relacionada a questes sobre como os
usurios interagem entre si descoberta comunitria,
mecnicas virais de jogos, rankings multissituacionais, micro
rankings, feeds de notcias, equipes, presentes.
d) Dinmica de progresso: categoria que trata dos itens que
questionam como o usurio percebe sua progresso no sistema
agendamentos em cadeia, teoria da informao em cascata,
nveis, feedback em tempo real.
e) Tempo: a categoria relacionada a eventos e aes peridicas
e temporais dinmica de apontamentos, contagem
regressiva.
Um questionrio com 34 questes so distribudas entre as cinco
categorias de acordo com os quadros 11, 12, 13, 14 e 15.

94
Quadro 11 Agendamento de recompensas (Reward Schedule)

Categoria
RS1

SIM/NO
Existe pelo menos um sistema de problemaresposta-recompensa?
Existem recompensas baseadas em tempo (ex.: a
cada 30 minutos, o usurio ganha um ponto)?
Existem recompensas baseadas em tempo fixo (por
exemplo, a cada 30 minutos o usurio ganha um
ponto)?
Existem recompensas baseadas em tempo varivel
(por exemplo, entre 30 e 40 minutos, o usurio
ganha um ponto)?
Existem recompensas baseadas em nmero de
aes (por exemplo, a cada 5 comentrios, o
usurio ganha um ponto)?
Existem recompensas baseadas em nmero fixo de
aes (por exemplo, a cada 5 comentrios, o
usurio ganha um ponto)?
Existem recompensas baseadas em nmero
varivel de aes (por exemplo, entre 5 e 10
comentrios, o usurio ganha um ponto)?
Existem recompensas inesperadas?
Fonte: Avellar et al., 2012.

RS2
RS2.1

RS2.2

RS3

RS3.1

RS3.2

RS4

Quadro 12 Reforo (R)

Categoria
R1
R1.1
R2
R3
R3.1
R3.2
R4
R5

SIM/NO
Existem punies?
possvel evitar uma punio atravs de aes?
possvel ganhar recompensas atravs apenas do
esforo dos outros?
possvel ganhar recompensas de valor real,
monetrio?
Essas recompensas so do usurio para sempre?
Outros usurios podem tirar a recompensa do
usurio inicial?
Existem itens virtuais?
Existem pontos que o usurio pode obter (pontos
de experincia, moedas)?

95

R5.1

Esses pontos podem ser trocados por outras coisas


(itens virtuais, recompensas reais)?
O usurio recebe reconhecimento virtual por suas
aes, atravs de selos, trofus e afins?
Fonte: Avellar et al., 2012.

R6

Quadro 13 Social (S)

Categoria
S1

SIM/NO
possvel se juntar a outros usurios, para
solucionar problemas?
Recompensas sero maiores, caso o problema seja
solucionado em conjunto?
O sistema mais divertido quando usado com
outros usurios?
Existem rankings?
Os rankings so divididos por categorias?
Existe chance de um usurio novato tornar-se lder
de algum ranking?
Existem feeds que mostrem as aes que os outros
usurios esto realizando, em tempo real?
O usurio pode juntar-se a um grupo para realizar
aes no sistema?
O usurio pode presentear outros usurios de
alguma maneira?
Fonte: Avellar et al., 2012.

S1.1
S2
S3
S3.1
S3.2
S4
S5
S6

Quadro 14 Dinmica de Progresso (DP)

Categoria
DP1
DP2
DP3
DP4

SIM/NO
O usurio tem acesso a listas das tarefas
enumeradas individualmente?
O usurio recebe informao de modo gradual?
O usurio pode ganhar nveis realizando aes?
O sistema informa ao usurio imediatamente
quando algo importante acontece?
Fonte: Avellar et al., 2012.

96
Quadro 15 Tempo

Categoria
T1
T1.1
T2

SIM/NO
O usurio se sente encorajado a retornar ao sistema
aps algum tempo?
Existem aes que o usurio precisa realizar com
frequncia definida?
Existem problemas com limite de tempo?
Fonte: Avellar et al., 2012.

Com a realizao do primeiro passo, possvel avaliar quantas


categorias esto contempladas e com isso definir a estratgia de
gamificao. Ou seja, quais sero as dinmicas e mecnicas de jogos
que podero ser utilizadas de acordo com o potencial da ferramenta,
com o devido alinhamento com os objetivos e benefcios esperados.
Segundo passo - objetivos e benefcios da gamificao
O segundo passo deve estabelecer os objetivos que se deseja
atingir com a gamificao, em um processo. A gamificao trabalha
para satisfazer alguns dos mais fundamentais desejos humanos,
chamados de dinmicas de jogos: reconhecimento e recompensa, status,
resultados, competio e colaborao, autoexpresso e altrusmo.
Portanto, primeiramente preciso verificar o problema, ou a
necessidade que se deseja suprir com o processo de gamificao.
As dinmicas esto relacionadas s emoes e no podem ser
diretamente inseridas no sistema. Nesse momento, entram as mecnicas
de jogos, que so os pontos, nveis, trofus, emblemas, bens virtuais,
quadros de liderana, presentes virtuais que podem suprir as dinmicas.
Os pontos podem ser empregados para recompensar, os nveis
concebem status, os trofus so entendidos como conquistas, os bens
virtuais indicam autoexpresso, os quadros de liderana incitam a
competio, presentes virtuais destacam um comportamento de
altrusmo.
O objetivo deve estar alinhado ento com as dinmicas e
mecnicas de jogos, de acordo com as necessidades do usurio e do
negcio.
Terceiro passo - identificar os usurios e as aes

97

O terceiro passo consiste em identificar os usurios e quais as


aes que eles devem realizar no sistema. Por se tratar de um modelo
para o setor pblico, o cidado o principal usurio. Ele deve ser o foco
e sempre deve estar inserido no processo de gamificao. Para mant-lo
motivado, preciso que o cidado receba um retorno constante, por isso,
o gestor pblico um usurio fundamental para manter o ciclo de
respostas com o cidado.
O gestor ter que realizar vrias aes para solucionar um
problema levantado por um cidado. Geralmente ele assumir dois
papis: um ser o de responder diretamente ao cidado e outro, de
realizar aes administrativas para procurar solucionar a demanda do
cidado.
Essas aes administrativas so estratgicas e muito importantes
para gerar a comunicao interna e tambm para alimentar uma base de
conhecimento que possibilite o reuso das informaes, a fim de
melhorar o processo e dar maior velocidade na soluo dos problemas
expostos pelos cidados, proporcionando, assim, um apoio gesto do
conhecimento produzida por essas aes. Assim, ao menos dois
usurios, um, Cidado, e outro, Gestor, devem fazer parte de um
processo de gamificao para o setor pblico. As suas aes sero
dependentes da ferramenta escolhida e do objetivo do processo.
Quarto passo estabelecer um ranking padro para determinar o
grau de importncia de cada ao
Aps a identificao dos usurios e das suas respectivas aes,
deve ser estabelecido um ranking padro, por ordem de valor, para
determinar o grau de importncia de cada ao. De acordo com
Bunchball (2011, p. 2), deve-se iniciar pela ao a que se determinar um
menor valor, dando o fator um (1) e, a partir disso, determinar os valores
relativos (pesos) para cada ao subsequente.
No terceiro passo, destacada a importncia das aes
administrativas dos gestores pblicos. Por essa razo, deve-se
administrar um valor maior para as aes administrativas do usurio
Gestor, em comparao ao conjunto de aes que ele realiza diretamente
com o cidado. Sugere-se um valor trs vezes maior, de acordo com os
objetivos e necessidades de cada contexto.
Quinto passo medir o engajamento

98

O Engajamento considerado a mtrica mais importante para o


sucesso de um processo de gamificao. A importncia de medir est
em saber se o processo de gamificao planejado e implementado est
gerando o engajamento desejado ou se preciso aprimorar a estratgia.
Este passo consiste em representar uma frmula baseada nos
passos anteriores, que permita calcular a taxa de engajamento de cada
usurio.
A frmula leva em considerao a ao identificada dentro de um
conjunto de aes, ou seja, Aes = {a1, a2, a3,...}. Para todo a
pertencente a Aes, existe um Pa, em que Pa o peso daquela ao.
Existe um nmero de aes (na), que o nmero de ocorrncias dessa
ao para cada usurio X. Isso dividido por um fator, que o nmero
de entradas do usurio X.
O nmero de entradas pode ser uma sugesto ou reclamao
inserida, uma foto, um vdeo, enfim, qualquer entrada inserida por um
usurio responsvel em fornecer informaes, ou recebida pelo usurio
responsvel em receber e responder as informaes. Para o setor
pblico, considera-se que o cidado insere informaes e o gestor recebe
essas informaes.
A taxa de engajamento de cada usurio X ser ento representada
por Ex, que a somatria de aes, multiplicadas pelo seu Peso
correspondente, dividido pelo nmero de entradas, representada pela
frmula:

O passo quatro determina que seja administrado um valor maior


sobre o conjunto das aes administrativas do gestor. Portanto, depois
de aplicada a frmula geral da taxa de engajamento para o gestor, devese somar o valor resultante das aes realizadas com o cidado (Gestor),
com um valor trs vezes maior para as suas aes administrativas
(Gestor-Admin). Assim, tem-se a seguinte relao para calcular a taxa
de engajamento final do gestor:
Ex Gestor + 3 * Ex Gestor-Admin

99

Esses so os cinco passos que compem a mtrica de


engajamento, baseada em elementos de gamificao proposta para
motivar e elevar o engajamento de cidados e gestores pblicos em
processos colaborativos on-line.
Espera-se que o mtodo apresentado nesta seo possa auxiliar no
processo de gamificao de diferentes contextos de projetos de governo
2.0.
4.3 VERIFICAO DA MTRICA DE ENGAJAMENTO
Esta seo tem como objetivo a verificao da mtrica de
engajamento baseada em elementos de gamificao, atravs da sua
aplicao utilizando o Swapp-Laguna como exemplo.
Primeiro passo analisar os elementos de gamificao
Este primeiro passo foi realizado em um artigo j publicado pela
autora42, de onde se resume aqui a verificao do passo.
Os questionrios foram aplicados ao Swapp-Laguna para avaliar
o potencial de gamificao e qual categoria ou categorias devem ser
contempladas no processo de gamificao.
O Quadro 16 contm o resultado da avaliao. Dos 34 itens
perguntados, cinco receberam resposta afirmativa na categoria Social.
Quadro 16 Resultados da avaliao dos elementos de
gamificao do Swapp-Laguna
Categorias
SWAPP
RS
Agendamento de recompensas
0/8
R
Reforo
0/10
S
Social
5/9
DP
Dinmica de Progresso
0/4
T
Tempo
0/3
Total
5/34
Fonte: Zotti, Bueno (2013, p. 360).

A aplicao do primeiro passo da mtrica evidenciou o potencial


do aplicativo para a categoria Social. A categoria Social foi evidenciada
devido integrao do Swapp com o Facebook, em especial devido aos
42

Zotti, Bueno (2013).

100

seus recursos curtir, comentrios, compartilhar e mencionar. A anlise


evidenciou que essas aes devem ser valorizadas no processo de
gamificao.
Segundo passo - objetivos e benefcios da gamificao
Objetivo: destacar a atuao individual dos usurios para suprir o
desejo de obter reconhecimento e prestgio a partir da insero da
mecnica de leaderboards (quadro de lderes), para criar um ranking de
liderana dos usurios mais ativos por categoria, j que o Swapp
organizado por categoria. A mecnica de leaderboards est alinhada
dinmica relacionada necessidade primria de competio e a
necessidades secundrias dos seres humanos em obter recompensa e
status. O objetivo est alinhado falta de prestgio e reconhecimento,
levantados como motivos para o problema da baixa participao dos
funcionrios no aplicativo Swapp-Laguna.
Benefcios: espera-se motivar a participao dos usurios e elevar
o seu grau de engajamento, especialmente o dos funcionrios pblicos,
na utilizao do Swapp-Laguna.
Terceiro passo identificar os usurios e as aes a serem
executadas no sistema
Para o processo de gamificao do Swapp-Laguna foram
identificados como usurios o cidado e o funcionrio pblico.
O usurio Cidado pode ser o residente e/ou visitante do
municpio de Laguna que desejar fazer parte da rede de cuidadores para
contribuir com a fiscalizao ambiental. O cidado tem sua disposio
as seguintes aes no aplicativo: inserir causas (com descrio, fotos e
vdeos), curtir causas, comentar causas e mencionar causas.
O funcionrio pblico o fiscal ambiental do municpio, que
assume o perfil de gestor de categoria e recebe as informaes inseridas
pelo cidado. O funcionrio pblico acumula as aes de dois grupos de
usurios: o Gestor-Face e o Gestor-Admin. O Gestor-Face deve realizar
as aes da integrao com o Facebook, curtir causas, comentar causas e
mencionar causas. Como Gestor-Admin, ele realiza aes no ambiente
de administrao de acesso restrito, somente para os gestores pblicos.
As aes so: responder a causa (mensagem ao cidado), mudar o status
da causa (marcar essa causa como fechada, ou excluir a causa),
conectar-se ao sistema (fazer login), reencaminhar a causa (mensagens
internas).

101

Quarto passo estabelecer um ranking padro, para determinar o


grau de importncia de cada ao
Aps a identificao dos usurios e das suas respectivas aes,
foi estabelecido um ranking padro, por ordem de valor, para determinar
o grau de importncia de cada ao.
O Quadro 17 apresenta os usurios, as aes e os valores relativos
(pesos) estabelecidos para o Swapp-Laguna.
Quadro 17 Usurios, aes e valor relativo das aes (pesos)
Usurios
Cidado

Gestor-Face

Aes
Causa com meno
Causa comentada
Causa curtida

Valor relativo (peso)


4X
3X
1X

Causa com meno


Causa comentada
Causa curtida

4X
3X
1X

Responder a causa
6X
Mudar o status da causa
4X
Gestor-Admin
Fazer login
2X
Reencaminhar a causa
1X
Fonte: elaborado pela autora, baseado em Bunchball (2011).

Quinto passo medir o engajamento


Foi aplicada a frmula para destacar os usurios mais ativos para
a criao do ranking de liderana (leaderboard) por categoria do
Swapp-Laguna, considerando cada usurio, com suas respectivas aes
e pesos.
O quadro 18 apresenta a frmula para medir a taxa de
engajamento dos usurios do Swapp-Laguna.

102
Quadro 18 Frmula para medir a taxa de engajamento dos usurios do
Swapp-Laguna

Ex =

Usurio

a Aes nxa* Pa
n entradas usurio x

Aes = curtidas, comentrios, menes


Entradas = causas inseridas e causas recebidas
Cidado

n curtidas * 1 + n comentrios * 3 + n menes * 4


n causas inseridas

GestorFace

n curtidas * 1 + n comentrios * 3 + n menes * 4


n causas recebidas

GestorAdmin

n logins * 2 + n rp * 6 + n ce * 1 + n ms * 4
n de causas recebidas
rp= respostas
ce = causas encaminhadas
ms = mudana de status

Fonte: A autora (2014).

O Quadro 19 apresenta uma simulao do nmero de aes


realizadas pelo Cidado 1 e pelo Cidado 2 na categoria Fiscalizao
Ambiental, alm das aes dos gestores Face e Admin.
A coluna Categoria representa a forma de organizao do
aplicativo e que para este exemplo utiliza a categoria Fiscalizao
Ambiental. A coluna Usurios destaca os indivduos que utilizam o
aplicativo, Cidado 1 e Cidado 2 que inserem informaes, e os
usurios que recebem as informaes e gerenciam a categoria, Gestores.
A coluna Aes apresenta o conjunto de possveis aes de cada
usurio. A coluna Peso estabelece o peso de cada ao. A coluna N
representa a quantidade de aes realizadas por cada usurio.
Sobre os dados contidos no Quadro 18 aplicada a frmula para
medir a taxa de engajamento de cada usurio.

103

Quadro 19 Quantidade de aes por usurio na categoria Fiscalizao


Ambiental
Categoria
Usurios
Aes
Peso
N
- Causa com meno
4x
2
Fiscalizao
Cidado 1
- Causa comentada
3x
2
Ambiental
- Causa curtida
1x
2
- Causas inseridas
8
- Causa com meno
4x
3
Fiscalizao
Cidado 2
- Causa comentada
3x
1
Ambiental
- Causa curtida
1x
1
- Causas inseridas
5
- Causa com meno
4x
2
Fiscalizao
Gestor-Face 1
- Causa comentada
3x
2
Ambiental
(funcionrio 1)
- Causa curtida
1x
2
- Causas recebidas
3
- Causa com meno
4x
3
Fiscalizao
Gestor-Face 2
- Causa comentada
3x
1
Ambiental
(funcionrio 2)
- Causa curtida
1x
1
- Causas recebidas
5
- Responder a causa
6x
2
Fiscalizao
Gestor-Admin 1 - Mudar o status da
4x
3
Ambiental
(funcionrio 1)
causa
- Fazer Login
2x
2
- Reencaminhar a
1x
1
causa
- Causas recebidas
2
Fiscalizao
Gestor-Admin 2 - Responder a causa
6x
2
Ambiental
(funcionrio 2)
- Mudar o status da
4x
3
causa
- Fazer Login
2x
2
- Reencaminhar a
1x
1
causa
- Causas recebidas
2
Fonte: A autora (2014).

Considerando os valores expressos no Quadro 19 e aplicando a


frmula para o usurio Cidado, tem-se:
Cidado = n curtidas * 1 + n comentrios * 3 + n menes * 4
n causas inseridas

104
Cidado1 = 2 *1 + 2 *3 + 2 *4 = 8
2
Cidado2 = 3 *1 + 1 *3 + 3 *4 = 2
5

Considerando os valores expressos no quadro 18 e aplicando a


frmula para gestor, tem-se:

Gestor-Face = n curtidas * 1 + n comentrios * 3 + n menes * 4


n causas recebidas

Gestor-Face1 = 2 *1 + 2 *3 + 2 *4 = 8
2
Gestor-Face2 = 1 *1 + 1 *3 + 3 *4 = 3,2
5

Gestor-Admin = n logins * 2 + n rp * 6 + n ce * 1 + n MS * 4
n de causas recebidas
Gestor-Admin1 = 2 *2 + 2 *6 + 1 *1 + 3 *4 = 16,5
2
Gestor-Admin2 = 3 *2 + 3 *6 + 1 *1 + 2 *4 = 11,4
5

A mtrica de engajamento determina que a taxa de engajamento


deve considerar um valor trs vezes maior para aes administrativas.
Portanto, da relao Gestor-Face + 3* Gestor-Admin, tem-se:
Gestor-Face1 + 3 * Gestor-Admin1 = 8 + 3* 16,5 = 57,5
Gestor-Face 2 + 3 * Gestor-Admin2 = 3,2 + 3* 11,4 = 38,2

Medir a taxa de engajamento resultou na identificao do


Cidado1 como o lder da categoria Fiscalizao Ambiental dentre todos
os usurios cidados. O funcionrio pblico 1 foi identificado como
Gestor lder da categoria Fiscalizao Ambiental dentre todos os
funcionrios.

105

Esta seo demonstrou que ao seguir cada um dos cinco passos


que compe a mtrica, foi possvel estabelecer um processo de acordo
com o contexto e necessidades do caso de Laguna. A mtrica de
engajamento propiciou atingir o objetivo do processo de gamificao de
destacar a atuao individual dos cidados e gestores pblicos
envolvidos, pois permitiu evidenciar os usurios mais ativos no
aplicativo Swapp-Laguna e estabelecer o ranking de liderana por
categoria.
Em resumo, a mtrica consiste de cinco passos. O primeiro passo
consiste em analisar os elementos de gamificao; o segundo, em
estabelecer objetivos e benefcios da gamificao; o terceiro identifica
os usurios e as aes; o quarto estabelece um ranking padro para
determinar o grau de importncia de cada ao; e, finalmente, o quinto
passo consiste em medir o engajamento.
Cada um dos passos foi aplicado com facilidade. No houve a
necessidade de alterao de nenhum deles na aplicao para o SwappLaguna.
Isto demonstrou que a mtrica foi bem projetada e um bom
mtodo para ser utilizado na implantao de processos de gamificao
de diferentes contextos e realidades.

107

5 CONCLUSES E TRABALHOS FUTUROS

As atividades de pesquisa e anlises realizadas para atingir o


objetivo geral proposto para este estudo, o de propor uma mtrica de
engajamento baseada em elementos de gamificao, foi alcanado e
consolidado no Captulo 4 desta dissertao.
Quanto aos objetivos especficos, pode-se concluir que:
a) Em relao ao primeiro objetivo especfico, que propunha uma
reviso bibliogrfica sobre o governo eletrnico e governo
2.0, gesto e engenharia do conhecimento, e gamificao,
considera-se alcanado devido a sua apresentao no Captulo
2.
b) O segundo objetivo especfico, sobre a aplicao do Modelo
Flirt na definio da estratgia de promoo do engajamento,
considera-se alcanado porque foi detalhado na seo 4.1.
c) O terceiro objetivo especfico, de apresentar o mtodo para a
obteno da mtrica de engajamento e sua verificao no
Swapp-Laguna tambm foi alcanado, pois todos os passos
foram descritos nas sees 4.2 e 4.3.
Como contribuio esta pesquisa procurou demonstrar que a
gamificao uma tcnica que pode ser utilizada para transformar a
atual relao entre cidados e gestores pblicos.
A gamificao deve ser um elemento a ser incorporado s novas
polticas pblicas de governo eletrnico, para inserir a participao na
cultura das atuais e das novas geraes de cidados e de administradores
pblicos. preciso que as polticas envolvam essa nova gerao de
cidados e de futuros gestores pblicos, que j est totalmente
familiarizada a esses novos elementos que incentivam a colaborao e a
diverso. Para gerar o envolvimento, a participao deve ser valorizada.
A criao de ambientes on-line com elementos de gamificao valoriza
a participao das pessoas e pode auxiliar no aprimoramento do
processo democrtico.
Esta pesquisa destacou que o cidado deve ser o foco principal
das estratgias de governo eletrnico, mas a sua participao e
engajamento so tambm dependentes da interao com outros
envolvidos, em especial os funcionrios pblicos. O engajamento destes
agentes pblicos de extrema importncia, porque so eles os agentes
permanentes, profissionais a servio da Administrao Pblica,
independente das mudanas causadas pelos ciclos eleitorais. o

108

profissional que conhece a estrutura administrativa, os processos e


trmites internos, atende o pblico em geral, seja de forma presencial ou
virtual. Ele exerce influncia direta e essencial na continuidade aos
projetos e servios de governo. Ao manter contato mais prximo com o
cidado, ele pode reconhecer mais facilmente as dificuldades e
contribuir para as adaptaes necessrias para tornar o servio mais
eficiente e eficaz. A gamificao aparece como uma boa maneira de
manter estes agentes engajados ao valorizar e reconhecer publicamente
as aes exercidas por eles.
Como trabalhos futuros, sugere-se que a mtrica apresentada
possa servir de parmetro para uma nova verso gamificada do
aplicativo Swapp.
Que esta pesquisa possa tambm servir de apoio para a
elaborao de um futuro modelo de recompensa com pontos, medalhas,
badges (insgnias), trofus e outros elementos, j que isso no foi objeto
deste trabalho, mas que pode tornar o processo ainda mais dinmico e
divertido. A diverso (fun) um elemento extremamente importante e
que deve ser contemplado em mtricas futuras.
A gamificao aplicada ao governo eletrnico parece ser um bom
caminho para envolver e manter cidados e gestores pblicos engajados
e motivados para que atuem de forma colaborativa.

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2014. Disponvel em: <http://prezi.com/z_svuiqgvvda/gamificacion-ypoliticas-publicas-una-estrategia-efectiva-para-el-gobierno-electronico/>
ZOTTI, A. I.; BUENO, C. de O.; ROVER, A. J.; HOESCHL, H. C.
Contas pblicas das capitais brasileiras na web: anlise apoiada por
mapa interativo. Revista Democracia Digital e Governo Eletrnico
(ISSN 2175-9391), n. 4, p. 57-67, 2011. Disponvel em:
<http://buscalegis.ufsc.br/revistas/index.php/observatoriodoegov/article/
view/34133>. Acesso em: maio 2013.

123

ANEXO A QUESTIONRIOS MODELO FLIRT


Estes questionrios so sugeridos para utilizao na formulao e
implantao de projetos de governo 2.0. Foram baseados no Modelo
FLIRT de Viitamaki (2008), elaborados pelo Instituto i3G (2012) para o
projeto mGov2, mas que podem servir de base para outros projetos de
governo 2.0, pois contemplam as variveis Foco, Linguagem e
Contedo, Incentivos e Motivaes, Regras e Diretrizes, Ferramentas e
Plataformas.
QUESTIONRIO MODELO FLIRT

Foco
O foco das estratgias de governo 2.0 deve ser apenas um: o cidado.
Nada to importante em uma estratgia de governo 2.0 do que o foco.
Ele deve ser simples e objetivo, passando uma ideia que seja facilmente
compreendida e que seja ao mesmo tempo motivador a primeira vista.
1. Qual ser a rea de atuao?
Ex: Meio Ambiente.
2. A rea de atuao pode ser dividida por
categorias? Quais?
Ex: Pragas, Contaminao de solo, Poda de
rvores...
3. Qual problema o governo deseja resolver
com o uso do mGOV2?
Ex: Modernizar canal de comunicao.
4. O governo deseja apenas receber
informaes dos cidados? Ou deseja interagir
com ele para construo do conhecimento
coletivo?

124

5. H motivao por parte dos funcionrios do


governo em participar de capacitaes
relacionadas as redes sociais?
6. Dentro da rea de atuao, alm do mGOV2,
quais outros canais o usurio poderia utilizar
para se comunicar o governo?
Ex: Telefone
7. Quais as expectativas dos funcionrios com
relao a adoo de estratgias em mdias
sociais?
8. O governo estabeleceu alguma meta
(indicador, objetivos) para o projeto?
Ex: Atender "x" cidados ao ms
9. Haver elaborao de relatrio mensal para
acompanhamento?
10. Prefeito, secretrios e autoridades utilizam
as redes sociais para se comunicar com o
cidado?

125

MODELO FLIRT

Linguagem e Contedo
A forma de se expressar nas redes sociais pode conduzir ao sucesso ou
fracasso de uma iniciativa de governo 2.0, preciso estabelecer ao
menos trs variveis: Forma; Tom; Contexto. neste momento,
tambm, que so definidas as formas de comunicao, em especial o uso
de fotos e vdeos, bem com os padres utilizados.
1. Qual departamento vai gerenciar as
informaes? a mesma responsvel pela
interao com o cidado?
Ex: Secretaria de Comunicao gerencia o
contedo, mas Secretaria de Meio Ambiente
quem interage.
2. A iniciativa pode ser divulgada no jornal ou
TV?
Ex: Publicidade nos meios de comunicao de
massa
3. A pgina do governo no Facebook pode ser
utilizada para divulgar o projeto?
4. O perfil do Twitter do governo pode ser
utilizado para divulgar o projeto?
5. Podemos utilizar o canal do Youtube para
disseminar o projeto?
6. H alguma frequncia ou critrio para
postagem de informaes nas redes sociais? Ou
sempre que houver uma nova informao ela
postada?

126

7. H algum profissional de mdias sociais no


governo? Sim? Qual sua rea de atuao?
8. O governo local conhece quais so os
cidados mais ativos na internet (blog,
Facebook, Twitter)? Sim? Qual o
relacionamento do governo com esses
usurios?
Ex: Jornalistas e Lderes Comunitrios que
usam redes sociais para se expressar
9. O governo tem contedo (notcias,
estatsticas, informaes) sobre a rea de
atuao?
Ex: Indicadores e informaes sobre a rea de
atuao
10. O governo utiliza a mesma matria no
website, Facebook e Twitter? Ou cada canal
possui uma linguagem diferente?
11. Algum deve aprovar o contedo antes dele
ser publicado?

127

MODELO FLIRT

Incentivos e motivaes
Neste momento preciso definir se o projeto de governo 2.0 ter algum
tipo de incentivo ou motivao para os cidados, em especial
recompensas intrnsecas, extrnsecas ou explicitas.
1. Os cidados costumam participar pela
internet? O governo recebe muitos relatos pela
internet?
2. O governo deseja criar algum
reconhecimento (ranking, diploma) aos
cidados mais ativos no mGOV2?
Ex: Os cidados que mais fizeram relatos sero
destacados pelo governo?
3. O governo deseja recompensar
(financeiramente, prmios) os cidados mais
ativos no mGOV2?
Ex: Alguma premiao em dinheiro ou
produtos?
4. Haver algum incentivo para maior
participao dos funcionrios do governo?

128

MODELO FLIRT

Regras e diretrizes
preciso estabelecer uma srie de regras e diretrizes que iro
determinar as linhas de ao da participao do governo atravs das
redes sociais, em especial as regras de interao e responsabilidade.
1. O governo possui poltica de uso de internet
pelos funcionrios?
Ex: Regras de acesso aos sites
2. O governo possui regras de interao no
Facebook e Twitter?
3. O governo deseja moderar as mensagens
antes delas se tornarem pblicas?
4. O governo possui poltica de propriedade
intelectual? Como devem ser tratadas as
informaes fornecidas pelos cidados?
5. O governo possui termo de
confidencialidade?
6. O governo possui poltica de relacionamento
com o cidado?
7. O governo identificou algum risco com
relao ao uso de redes sociais?
8. H alguma penalidade para quem no
cumpre as regras estabelecidas?

129

MODELO FLIRT

Tolls - Ferramentas e Plataformas


Somente aps determinar os quatro itens acima, que o governo deve
analisar quais ferramentas disponveis no mercado podem atender as
demandas identificadas nas analises anteriores.
1. Quem gerencia a infraestrutura tecnolgica
do governo?
2. O governo possui servidores prprios para
aplicaes (data center)?
3. O governo possui servio online para
recebimento de informaes pelos cidados?
H estatsticas sobre ele?
4. O governo possui algum aplicativo mvel?
5. O governo possui recursos humanos
especializados no desenvolvimento e
manuteno de software?
6. H algum servidor com Sistema Operacional
Linux, distribuio UBUNTU
7 . H algum servidor com PHP MyAdmin
(verso 5.3 ou superior) instalado no Apache 2
- com extenso CURL
8 . H algum servidor com Banco de Dados
MySQL
9 . H algum servidor com a seguinte
configurao (ou superior): Servidor Intel Core
i3-2100 2x3.10GHz 3MB L3 Cache, 4GB
DDR3, HD SATA3 500GB 7200rpm, 1GBit
LAN, Velocidade da conexo 100 MBit/s (ou 1

130

GBit/s), Traffic 3 TB (sugerido)


10. O governo possui HTTPS (HyperText
Transfer Protocol Secure)?
11. O governo possui os dados dos limites
geogrficos (mapa) do municpio?