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Curso Taller

Manejo de Clientes y Resolucin de Conflictos


15 Horas Cronolgicas Cdigo SENCE en Trmite

DESCRIPCIN
Las relaciones interpersonales y la comunicacin son de vital importancia en el accionar
diario de los funcionarios del rea de salud, debido a que sus clientes principales
(pacientes) o sus acompaantes se encuentran en un estado especial.
Es por ello que a travs de este curso taller se busca orientar y apoyar a estos
funcionarios en la aplicacin y manejo de estrategias de relaciones humanas y de
resolucin de conflictos con el objeto de mejorar el servicio y la relacin con la
comunidad con el objeto de satisfacer sus necesidades.

OBJETIVO GENERAL
El curso tiene por objetivos que al final de la actividad, los participantes queden en
condiciones de:

Manejar una comunicacin adecuada en la interaccin social del medio en el que se


desarrolla el funcionario del rea de salud.

Dar a conocer e implementar conocimientos tericos y prcticos necesarios para lograr


una adecuada interaccin con aquellos clientes que son considerados difciles en el rea
de la salud.

Aplicar tcnicas de manejo grupal conducentes al mejoramiento de las relaciones


humanas internas y con la comunidad.

PROGRAMA
Unidad 1.- Definiciones.
Objetivo: Dar a conocer conceptos bsicos del comportamiento asertivo, en el contexto
de rea de la salud.
Contenidos: Los individuos como fenmenos sociales; Proceso comunicacional;
Comunicacin verbal, quinsica, gestual y visual; , Trabajo en equipo; Comunicacin
asertiva; Empata
Unidad 2.- Tcnicas de Comunicacin.
Objetivo: Dar a conocer tcnicas y habilidades de comunicacin interpersonal para el
manejo de clientes y situaciones difciles.
Contenidos: Clima organizacional; El saber como escuchar al Cliente; Reconocimiento de
conflicto; Resolucin de conflictos; Tipos de personalidades y formas de abordarlas.
Unidad 3.- Atencin de Clientes.
Objetivo: Incorporar a su trabajo diario procesos y herramientas prcticas que potencien
y resguarden la atencin de clientes y la satisfaccin de sus necesidades.
Contenidos: Planificacin estratgica personal; Agilizar los procesos en mejoramiento de
la calidad del servicio; Tcnicas de recoleccin de informacin para la mejora de los
procesos; Elaboracin de propuestas o alternativas de solucin al problema.

Curso Taller

Manejo de Clientes y Resolucin de Conflictos


15 Horas Cronolgicas Cdigo SENCE en Trmite

DIRIGIDO A
Profesionales, Tcnicos, Administrativos y Auxiliares, miembros del equipo de Salud.

METODOLOGA
La metodologa de trabajo se desarrollar a travs de la modalidad curso ~ taller,
sustentado en la didctica activa. Los contenidos tericos sern entregados a travs de
exposicin interactiva con apoyo de material multimedia. El aprendizaje prctico se
realizar a travs de talleres, tanto grupales como individuales, con la supervisin del
relator. Los talleres sern evaluados por el relator, de manera formativa.

EVALUACIN
El participante ser evaluado a travs de todo el proceso de aprendizaje a nivel
formativo y mediante evaluaciones sumativas al final de cada actividad mediante lista
de cotejo.

OTRAS CARACTERISTICAS:

MATERIAL: A cada alumno se le entrega carpeta con material de apoyo al curso


CERTIFICACION: Cada alumno que apruebe el curso con Nota 5 o superior y complete
un mnimo de 75% de asistencia recibir un Certificado de Aprobacin
CODIGO SENCE:
DURACIN. 15 horas cronolgicas
PROGRAMACION 4 sesiones de 4 horas cada una (salvo la ltima de solo 3)
DOCENTE (S) HABILITADO (S) EN LA ACTIVIDAD: