Caso Chemical Bank: La Implantacin del cuadro de mando

integral
a.
Va ms all de las medidas financieras, puesto que previo a la implementacin,
se ha podido analizar factores externos, donde los objetivos ya no son
netamente financieros, sino enfoca una marco lleno de objetivos orientados al
cliente, a la actividad empresarial interna, el aprendizaje y crecimiento. El
grupo de implementacin busc que todos los responsables estuvieran
totalmente involucrados, el caso nos indica, que para el CMI tuviera xito, Mike
Hegarty deba participar y comprometerse con el proyecto, de esta forma se
conseguira analizar de mejor manera los resultados y medicin del desempeo
en los grupos de niveles medios.
La banca deba ir ms all de medidas financieras y orientarse en el logro de
los objetivos estratgicos, es decir, enfocados en temas de innovacin y
satisfaccin entera de los clientes, promoviendo a futuro la rentabilidad de las
divisiones. Estas mediciones, eran las retribuciones de aplicar una estrategia
de segmentacin lo que indicaba una herramienta de progreso y futuro, porque
ello iba a generar mejores resultados, para el caso de la medicin de resultados
en las sucursales, impacta mucho la calidad de la fuerza de ventas, la
formacin de este equipo estaba conduciendo a una nueva forma de
evaluacin.
Dentro de los caracteres internos, la innovacin en cuando a la creacin de una
mercado acorde a las necesidades del cliente; adecuar el producto a sus
exigencias, permitirn a Chemical contar con medidas efectiva para la
retencin de la cartera. Impacta a su vez, la entrega, comercializacin y
distribucin de estos para que los clientes cuenten con una mayor fiabilidad,
disponibilidad y respuesta. El aprendizaje y crecimiento, constituirn una pieza
fundamental para obtener una ventaja competitiva centrndonos en requerir
de los recursos de manera ptima generando un buen desempeo en la
compaa.
b.

El director de Banca Minorista quera, segmentar la cartera, dndose cuenta

as, que era una mejor forma de conocer a sus clientes, mediante el BSC
generara valor en dos tipos o familias de clientes, lo primeros donde la
rentabilidad era de relacin, y la segunda donde la personalidad financiera del
cliente, eres un fuerte indicador de rentabilidad potencial. Otro de los objetivos
de Hagerty, era el de aumentar el nmero de clientes rentables, ofreciendo un
servicio excepcional, con ofertas dirigidas altamente rentables para as
fortalecer la relacin y retenerles por ms tiempo.
En cuanto a aprendizaje y crecimiento quera que las nuevas capacidades
estn

acorde

la

cobertura

de

puestos

estratgicos,

la

informacin

estratgica, la responsabilidad, la satisfaccin de los empleados y el ptimo

uso de los recursos estratgicos permitiran un beneficio en toda la cadena.
c.
El proceso de Implementacin del BSC fue de la siguiente manera:
Primero se busc que todas las cabezas, fueran responsables y estuvieran
totalmente comprometidas, ya que el esfuerzo en cadena para con sus
equipos, lograra el mayor beneficio posible. Posteriormente se justific la
necesidad de implementacin, mostrando en un anlisis las cifras financieras
reales de dos aos para evaluar el cambio y/o desempeo obtenido. Planear el
proyecto acorde a la estructura de la empresa, ser el siguiente paso, si la
divisin de Banca Minorista encabezada por M. Hegarty, enfocados en las
unidades de New York Markets, como lo son: Servicios de tarjetas minoritas,
Grupo de negocio nacional de consumo, Desarrollo de mercado, Ventas y
servicios, Sistemas y operaciones, Asistencia de personal de banca minorista y
Desarrollo comunitario.
Luego se fij los objetivos financieros, partiendo del beneficio para los
accionistas y los clientes, el primero se infiere aumentando el rendimiento del
gasto, reduciendo los costes, aumentando los ingresos, reduciendo el riesgo; y
el segundo enfocado en el consumidor, buscar analizar los elementos de
diferenciacin, para actuar de forma consistente ante ellos, ofreciendo el

servicio de forma rpida y eficiente, y eliminando los errores en todos los

encuentros de servicio con el cliente.
Plantear objetivos estratgicos orientados hacia innovacin, la comercializacin
y distribucin El aprendizaje y crecimiento que se conseguir con los activos de
informacin estratgica que se mantenga, las nuevas capacidades en los
puestos

de

trabajos

competencias

estratgicas,

vinculacin

de

la

responsabilidad y retribucin.

La implementacin del BSC refiere lo siguiente:

Aprendizaje:

Capacitacin de empleados: Esto mejora la atencin a los clientes y su

vez contribuye con la ventaja competitiva de satisfacer al cliente.

Compromiso del personal con la cultura organizacional: Es importante
que

el

personal

este

identificado

con

los

principios

valores

corporativos.
Procesos internos

Atencin al cliente: Capacitacin de empleados y va dirigido al objetivo

estratgico de mejorar la atencin a los clientes

Reduccin de costos: Esto servir para incrementar la rentabilidad de los

negocios del banco.

Innovacin de nuevos productos y servicios: Enfocado a satisfacer al
cliente, generando nuevas ideas de servicios.

Clientes:

Clientes satisfechos: Esto mejorara la utilidad al incrementar la

rentabilidad y se lograra mejorando los procesos internos y la

capacitacin de los empleados. Fidelizacin de los clientes.

Incrementa el nmero de operaciones: Esto influir positivamente en la
utilidad para los accionistas

Participacin en el mercado: Determinada por el nmero de clientes

nuevos, las transacciones anuales y el crecimiento del negocio.

Financieras:

Incrementar la rentabilidad para los accionistas: Este ser el principal

objetivo a cumplir por la gerencia del banco.

Incrementar prstamos y crditos financieros: El banco obtendr
mayores beneficios, e incrementara su cartera de negocios y sus
cuentas por cobrar.

Los factores claves para una implantacin exitosa del BSC son:
- Garantizar el liderazgo y apoyo directivo.- Es decir contar con el apoyo
decidido y permanente de los miembros directivos de la organizacin.

- Justificar los motivos suficientes para implantar el BSC.

- Planear el Proyecto BSC.- Seleccionar la unidad por donde se va a iniciar, el
equipo de trabajo y su entrenamiento necesario, una formulacin del plan del
proyecto y por ltimo desarrollar un plan de comunicacin y divulgacin del
proyecto.
- Validar los supuestos del BSC.
- Definir iniciativas estratgicas como productos del BSC.
- Divulgar y alinear la organizacin alrededor de la estrategia.
- Apoyarse en tecnologa de informacin
d.
Fortalezas:
- El cliente se sentir en confianza al momento del asesoramiento financiero,
aumentando as la calidad de la informacin brindada.
- La empresa es slida gracias a lo mix de ingresos que dispone.
- La empresa mantiene eficiencia al mostrar total satisfaccin de los
empleados, generando productividad absoluta.
- BSC es completo al mostrar desarrollar oferta y demanda al mismo tiempo, es
la mejor forma de generar rentabilidad sin descuidar el capital humano.
Debilidades:
- Descuida el tema de generar mercado, si bien mantiene la calidad de la
cuota, no busca diversificarse a ms tipos de clientes.
- La prioridad para lograr el mximo beneficio para el accionista se enfoca ms
en el rendimiento del gasto que en la tasa de ingresos.
- Enfocarse en la tecnologa de punta, puede recortar personal con el tiempo, y
este a su vez, no lograr la satisfaccin del cliente interno que demanda el xito
del BSC.

e.
Se deber evitar no contar con el contar con el compromiso y apoyo de sus
directivos, adems de no dejar de desarrollar estrategias alineadas a la
organizacin. Cabe mencionar, que desde otro punto de vista, se exige, no
descuidar el programa de incentivos a empleados, ya que esto es pieza
fundamental que permitir lograr los mejores resultados. Por ltimo evitar dejar
del lado el proceso que soporta la definicin de los proyectos de inversin
estratgica.