SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO FASE 2

PRESENTADO POR:
ELSY RODRIGUEZ HUERTAS Cd. 51789530
MARIA CLAUDIA ARTEAGA RAMREZ Cd. 39542475
YULEY PINO Cd.
NORMA ALEJANDRA DIAZ Cd. 39568150

TUTORA:
EMMA IDALY BAUTISTA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD

CURSO 102609_135
MARZO DE 2015

INTRODUCCIN
En la actualidad, las organizaciones se encuentran en una constante bsqueda de eficiencia,
crecimiento, expansin para alcanzar el xito y debido al desafo que enfrentan resulta de gran
importancia analizar los diversos factores que influyen sobre todo en las compaas que prestan
o proveen productos intangibles, como la empresa que analizaremos. Dentro de las empresas el
servicio al cliente, se ha constituido en una herramienta esencial que permite entender el servicio
al cliente como una estrategia de negocios para alcanzar los diferentes objetivos y metas
propuestas, invirtiendo en la competitividad de los servicios apuntando a la optimizacin de los
mismos. El esfuerzo de perfeccionar este recurso y de llevarlo al mximo de su desarrollo debe
ser constante y evolutivo de modo que permita formar empleados que puedan afrontar este
desafo con valores definidos y habilidades ptimamente desarrolladas.

TABLA DE CONTENIDO

1. Portada 1
2. Introduccin..2
3. Tabla de Contenido..3
4. Objetivos 4
5. Desarrollo de actividad ...0
5.1.
Planeacin de la actividad (distribucin de roles)
.5
5.2.
Mapa Conceptual
.6
Anlisis situacional (trabajo prctico, visita empresarial)

5.3.

7-8
5.4.

Formulacin de problema u oportunidad para el proyecto de marketing

de servicios 9
5.5.
Formulacin de objetivos, justificacin y marco terico para el proyecto de
marketing de servicios .10
5.6. Conclusiones
11
5.7.

Bibliografa
..12

OBJETIVOS

Realizar un estudio de Marketing de Servicios para la empresa FEDEPALMA,

solucionando el principal problema que existe el cual consiste en que no tienen una
oficina de servicio al cliente en este caso servicio al afiliado.
Ayudar a la direccin de la empresa a solucionar alternativas de acompaamiento ms
cercanas al afiliado.
Implementacin de procesos para satisfaccin del cliente.
Capacitacin del recurso humano de la empresa con el fin de acompaar y resolver
diversas preguntas, problemas, intereses que surjan de los afiliados.

DESARROLLO DE ACTIVIDAD

PLANEACIN DE LA ACTIVIDAD (DISTRIBUCIN DE ROLES)

NOMBRE

ROL

Elsy Rodrguez

Utilero

Mara Claudia Arteaga Ramrez

Evaluador

Yuley Pino

Relator

Norma A. Daz

Viga de Tiempo

MAPA CONCEPTUAL

POR DEFINIR

ANLISIS SITUACIONAL
MISIN

Congregar a los palmicultores colombianos, grandes, medianos y pequeos, generando un

espacio de discusin e intercambio de experiencias, capacidad colectiva de gestin y un frente
nico y representativo de interlocucin; representar y defender sus intereses; traducir las
polticas y directrices definidas por el Congreso Nacional de palmicultores y por los afiliados en
la Asamblea General de Fedepalma, en planes estratgicos y soluciones empresariales y
tecnolgicas integrales; lograr que dichas soluciones se extiendan a los horticultores de forma
adecuada, oportuna y efectiva, respondiendo a sus necesidades de corto, mediano y largo plazo,
a travs de una agremiacin competente, eficiente, innovadora, cercana e incluyente.

VISIN
La Federacin es una organizacin gremial reconocida a nivel nacional y regional por su
impacto en la competitividad y en la sostenibilidad ambiental y social del sector horticultor,
en el bienestar de los palmicultores colombianos y sus familias, y por su contribucin, a travs
de ellos, al desarrollo econmico y social de Colombia.

ANLISIS DOFA
DEBILIDAD
La debilidad ms relevante es que la Federacin no haba identificado ni preservado recursos
para resolver situaciones del servicio al cliente.
Consideramos que esta debilidad incluye otras debilidades consignadas en la matriz DOFA
porque se refiere a la falta en el direccionamiento que le da la Federacin tiene por la carencia de
una oficina de servicio al cliente y por ende la importancia que tiene esta herramienta dentro de
la Organizacin. La relevancia de esta debilidad radica en la incidencia que tiene para el logro de
la visin y misin de la Federacin si no existe solidez y claridad en los procesos de desarrollo
de sus servicios que estn todos encaminados a la atencin a sus afiliados que son la base de su
quehacer.
FORTALEZA: Compromiso de la Federacin: Trabajando con el compromiso de la
Federacin se pueden llegar a implementar estrategias que conlleven al logro de los objetivos
propuestos, la disposicin de recursos tanto econmicos como humanos hacen que se pueda
superar la debilidad presentada.
AMENAZA: Competencia: Debido a la implantacin de esta nueva oficina puede crear alguna
confusin en su implementacin pero esta se puede superar capacitando debidamente a su
personal y promoviendo en sus afiliados el nuevo servicio que suman puntos positivos como es
el volvernos ms competitivos y acercarnos cada vez ms a un mejor servicio y productos con
excelencia.

OPORTUNIDAD: Tecnologa y buena capacitacin: Por ser la Federacin una empresa de

servicios de un sector definido como es el palmero, permite una excelente posibilidad de que los
palmicultores se afilien permitiendo robustecer la Federacin y crecer de manera permanente no
slo a nivel nacional sino lo ms importante, tener una representacin a nivel mundial de manera
que alcancen variedad y calidad en los servicios.

FORMULACIN DE PROBLEMA U OPORTUNIDAD PARA EL PROYECTO DE

MARKETING DE SERVICIOS
Estudios recientes ha demostrado que la clave o el xito en las empresas, es el conocimiento de
las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfaccin alcanzado por ellos, al consumir o
conocer el producto o servicio ofrecido.
En Fedepalma se tiene identificada la necesidad o debilidad afectando directamente el
cumplimiento de la Visin y Misin, la carencia o ausencia de una oficina de atencin al
ciudadano o atencin al cliente, donde se lleve un registro y seguimiento a las solicitudes, quejas
o reclamos de los afiliados quienes son los clientes potenciales de la Federacin; herramienta
que ser indispensable para identificar las diferentes variables que estn relacionadas con el nivel
de satisfaccin del usuario, obteniendo una retroalimentacin que facilitar el desarrollo de
actividades ms eficientes.

FORMULACIN DE OBJETIVOS
Uno de los objetivos especficos es el desarrollo de los deberes de los ciudadanos y los deberes
de las entidades siendo un pilar fundamental, la excelencia en el servicio, teniendo en cuenta los
principios de igualdad, imparcialidad, transparencia, moralidad.
Dentro de los Derechos de los Usuarios encontramos:

Ser tratados con respeto y consideracin

Ofrecer las facilidades para que el cliente presente peticiones ya sean verbales, por

escrito.
Conocer el estado del trmite o solicitud
Obtener respuesta oportuna en los plazos establecidos
Recibir atencin preferente si es el caso de personas discapacitadas, nios, mujeres
embazadas o personas de la tercera edad.

Deberes de los Usuarios o Clientes:

Obrar de buena fe, abstenerse de emplear documentos falsos,

Mantener el debido respeto a las normas de la Federacin
Conocer los requisitos, procedimientos y condiciones de los servicios

JUSTIFICACIN
Para llevar a cabo la implementacin de la Oficina de Atencin al Cliente es necesario establecer
los medios que sern utilizados para fortalecer dicha falencia.
Dentro de los medios o canales disponibles para los Cliente o Usuarios puedan radicar sus
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias, encontramos:
Atencin personalizada o presencial: Se atiende en la sede principal y/o sucursales de Fedepalma
ubicada en la Cra. 10 A No. 69 A 44 Bogot- Colombia, donde ser recibido y atendido

personalmente por un profesional capacitado para brindar informacin relacionada con la

Federacin
Buzones de sugerencia ubicados en Fedepalma
Atencin telefnica: A travs del conmutador 3138600 se puede comunicar con el grupo de
Atencin al Ciudadano para solicitar informacin en general.
Atencin Virtual:
A travs de la pgina web fedepalma.org en la que se publican eventos, indicadores, noticias,
servicios gremiales, publicaciones, indicadores y toda la informacin relacionada con
FEDEPALMA
Correo electrnico. info@fedepalma.org es otro medio puesto a disposicin del usuario que
requiera de informacin en general
Redes Sociales: Facebook, Twiter, Youtobe

MARCO TERICO PARA EL PROYECTO DE MARKETING DE SERVICIOS.

Los servicios, debido a su propia naturaleza, son diferentes de los bienes tangibles tanto en la
forma en que son producidos, consumidos como evaluados. En este sentido, los productos
tangibles pueden ser probados antes de ser comprados mientras que los servicios pueden ser
experimentados antes de su adquisicin, ya que es algo que todava no existe, es el resultado de
una relacin entre el proveedor y el cliente. Los clientes juegan un papel fundamental en las
empresas de servicios ya que pocos negocios pueden vivir sin una base de clientes fieles, retener
al cliente quiere decir que la empresa enfoca los esfuerzos de su marketing hacia los clientes
existentes. En lugar de buscar clientes nuevos realiza esfuerzos para retener a los que ya tiene,
FEDEPALMA trabaja para satisfacerlos con la intencin de desarrollar relaciones a largo plazo
entre la empresa y su clientela actual.

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFA

http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml