CURSO VIRTUAL EVALUACION Y

MEJORA DE LA CALIDAD Y
SEGURIDAD DEL PACIENTE

MODULO II
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD
CICLO DE MEJORA DE LA CALIDAD

Temas I y II
Martha Yolanda Ruiz Valds

PROPSITO DEL MODULO

TEMA 1. LA MEJORA DE LA
CALIDAD

POR QUE TRABAJAR EN

CALIDAD?

EL CICLO PHVA

FASES DEL CICLO PHVA

PH

QU ES EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN DE
SALUD?

ES DESEABLE QUE

I
I

Aprcndizaj e
or ganizacional

Ej

Evaluacion

aeciones de

eeucion
d~
acciones
de

de las
1'119j

m:a

Autoevaluacion

mejc
ra

RITT_q_ CRITI

-"C\_

proce
sos

Seleccion ~e procesos
a rnejorar

\
Priorizacion de

Definicion
de acciones
de mejcra

,I

j
I

Definicion de la
cahdad esperada

/
CaHdad observada

TEMA 2: HERRAMIENTAS TILES EN

LOS DIFERENTES PASOS DEL CICLO
DE LA MEJORA DE LA CALIDAD

TECNICAS CUALITATIVAS

Objetivo:
y

Generar un gran nmero de ideas, para aportar oportunidades de

mejora, plantear y resolver problemas existentes, analizar las causas
y plantear soluciones.
Identificar problemas en forma grupal, donde todos escuchan y son
escuchados. (8 12 participantes).

Variantes
y

Tcnica nominal de grupo. Cuando algunos participantes son ms

ruidosos o podran ser menos participativos (cada miembro piensa y
escribe sus ideas)
Mtodo Philips. Cuando el grupo es muy grande, se divide en
subgrupos (6 personas)

Ejemplo de video que ilustra la tcnica Tormenta de ideas:

http://www.youtube.com/watch?v=Yx-ap4j6F5Q

FLUJOGRA
MA

QUIEN

CUANDO

DONDE

PORQUE

COMO

Nombre de
cada tarea

Ejecutante de
esa tarea

Fecha,
horario,
momento, en
que se hace la
tarea

Lugar de
ejecucin

Justificacin
de la tarea

Mtodo
como se
realiza la
tarea

Entrada al
flujograma.

Tarea

Decisin

Documento

Archivo

OBJETIVO:
|

Es una metodologa de gran valor predictivo que buscan acercarse al

cliente y preguntarle que es lo que le afecta en su relacionamiento con el
servicio ofrecido.
Los grupos focales buscan generar interaccin comunicativa
entre personas de un mismo sitio y espacio a fin de confrontar
ideas, experiencias o sentimientos sobre un tema determinado
La informacin obtenida en los grupos focales se utiliza como
materia prima para cuantificar travs de una encuesta
Ejemplo de video que ilustra la tcnica de Grupos Focales:
http://www.youtube.com/watch?v=PuEcXH6TP4I&feature=related

Diagrama de Espina de Pescado Causa/Efecto

TCNICAS
CUANTITATIVAS

Objetivo:
y

Observar de forma ordenada los factores relativos a un problema y la

frecuencia con que sucede cada uno de ellos.
Identificar los pocos vitales, o ese 20% de manera que la accin correctiva se
aplique donde nos produzca mayor beneficio.

Ayuda a priorizar y a sealar la importancia de cada rea e oportunidad.

Es el primer paso de la mejora de la calidad

Ejemplo de video que ilustra la tcnica de Diagrama de Pareto http://www.youtube.com/watch?v=2nb9wCliA6o

Ejemplo : Medicamentos faltantes (Lisalgil, Prostafilina, Keflin , Solucin Salina

(d), Otros (e).

TIPO
MEDCAMENTO

FALTANTES

TOTAL
ACUMULADO

% SOBRE
TOTAL

%
ACUMULAD
O

LISALGIL

64

64

38.8

38.8

PROSTAFILI
NA

39

103

23.7

62.5

KEFLIN

36

139

21.8

84.3

SOLUCIN
SALINA

21

160

12.7

97

OTROS

165

100

TOTAL

165

100

El pareto indica que el faltante de mayor incidencia es el Lisalgil, por lo cual debe ser atacado de primero

GRUPO DE ESTANDAR SUA

Estndar de Direccionamiento
Estndar de Gerencia
Estndares Hospitalarios

Estndares Ambulatorios

Estndares de Laboratorio Clnico

Estndares de Imagenologa
Estndares
de
Rehabilitacin

Habilitacin

PROCESO QUE MEJORA

Identifica cules son los procesos
estratgicos que se mejoran
Identifica cules son los procesos
estratgicos que se mejoran
Identifica cules son los procesos
misionales que se mejoran (Urgencias,
procesos de internacin, UCI, salas de
Ciruga con Internacin)
Identifica cules son los procesos
misionales que se mejoran (Consulta
Externa, Salud Oral, Promocin y
Prevencin)
Identifica cules son los procesos
misionales que se mejoran (Apoyo
Diagnstico)
Identifica cules son los procesos
misionales que se mejoran (Apoyo
diagnstico)
y
Identifica cules son los procesos
misionales que se mejoran (Apoyo
Teraputico)

Estndares de Gerencia del Ambiente Identifica cules son los procesos de Apoyo
Fsico
que se mejoran (Apoyo Logstico, Salud
Ocupacional, Servicios Generales)
Estndares de Gerencia de la Informacin

Estndares
Humano

de

Gerencia

del

Identifica cules son los procesos de

estratgicos y de Apoyo que se mejoran
(Direccionamiento estratgico, sistemas de
informacin)

Recurso Identifica cules son los procesos de Apoyo

que se mejoran (Recursos Humanos, Salud
Ocupacional)

Estndares de Tecnologa

Identifica cules son los procesos de Apoyo

que se mejoran (apoyo logstico,
mantenimiento, adquisiciones y compras)

Estndares de IPS Integradas en Red

Identifica cules los procesos estratgicos,

misionales y de Apoyo (Direccionamiento
estratgico,
procesos
misionales
complementarios, sistemas de informacin,
apoyo logstico)

FACTORES CRITICOS
DE EXITO

I
factor
Total

Cr,fico de
Exito 1
Proceso 1

4_

Factor

Crftico de
Ex~to2

ICr,fti'co die
Exiito 3

_/f

I
.>
v
la

Proceso 2:

V
/1

Factor

Factor

CrfUco de
Exito 4 ..
~

'1;

_j

Proceso 3I

Proceso 4

/'

I~~

~
I

~
I

Proceso 5

;~
I

Proceso 6",

I
I

PRIORIZAR

MATRIZ DE
RIESGOS

GESTIN DEL
RIESGO -PASOS

ANLISIS DE
SEVERIDAD

OCURRENCIA

DETECCIN

IDENTIFICACN

ANALISIS

INTERVENCION

LITERATURA
AMFE

BARRERAS
SEGURIDAD

INDICIO
EA

FOCO

POLITICA DE SEGURIDAD

POLTICAS DE CALIDAD

MODELO DE GESTION DE SEGURIDAD DEL PACIENTE EN UNA INSTITUCION

PROCESOS
SEGUROS

ANALISIS
CAUSAL

ESTANDAR
SEGURO

REPORTE

ATENCION
SEGURA

ENTRENAMIENTO

STRATEGIA

CULTURA DE
DIFUSION

ENCUESTA

RONDAS
SESIONES
BREVES

SENSIBILIZACION

MEDICION

INTERVENCION

SEGURIDAD

COMIT DE
SEGURIDAD

OPRTUNIDAD DE MEJORA

MATRIZ DE PRIORIZACION DE
OPORTUNIDADES DE MEJORA

DEFINICIN DE LA
CALIDAD ESPERADA

CRITERIOS

REALIDAD

Lo que se debe
hacer

Lo que se hace

OBJETIVO
Lo que se quiere
lograr (Brecha)

POR QU HACER
AUDITORAS?

PARA QU HACER
AUDITORAS

Medicin de la calidad deseada

cuando se conocen los estndares.
{

Adjuntar :

Los resultados de la autoevaluacin

frente a los estndares seleccionados
estableciendo la brecha entre la calidad
observada y la calidad esperada.
Resultados de Indicadores de las
auditorias realizadas
Informes de los comits institucionales.
Informes de la escucha de voz del
cliente

Eleccin del mtodo de acuerdo al problema a evaluar

FRENTE DE TRABAJO

EJEMPLO PROGRAMA/INSTRUMENTO

EFECTIVIDAD CLINICA

GUAS DE PRACTICA CLINICA

CONTROL DE CUMPLIMIENTO DE LA
APLICACIN DE GUAS Y PROTOCOLOS.
PROGRAMAS DE EVENTOS CENTINELAS/
ADVERSOS
MORTALIDAD
PROGRAMA GESTION CLINICA
PROGRAMA INFECCIONES NOSOCOMIALES
COMITES

EFECTIVIDAD DE LA
ADECUACIN

ESTNCIA HOSPITALARIA
CANCELACIN DE CIRUGIAS
UTILIZACIN Y DISPENSACIN DE
MEDICAMENTOS
GESTION DE LISTAS DE ESPERA

CALIDAD DE LA DIMENSION
INTERPERSONAL

ENCUESTAS DE SATISFACCIN DE USUARIOS

GRUPOS FOCALES Y OTROS METODOS
CUALITATIVOS
GESTIN DE QUEJAS
INCIDENTES DURANTE LA ATENCIN

PROCES
OA
MEJORA
R

ALCANC
E

CRITERIO
S DE
AUDITORI
A

FECH
A
INICIA

FECHA
FINALIZ
A

EQUIP
O

LUG
AR

DURACIO
N

RECURS
OS

OBLIGACION
ES

PA
LACI NDE PLAN DE
S O 5. FORM U
M
R A
E JO

QUE CONTIENE
UN PMCC?
ESTANDAR/
CALIDAD
ESPERADA

abuso sexual o
violencia domstica.

PRIORIZACIN

OPORTUNI
DAD DE
MEJORA

173.(43). La
organizacin define y
adopta , cuando
aplique, criterios
para identificar y
aconsejar a vctimas
de maltrato infantil,

Definir e
Implement
ar el
procedimient
o para
identificar y
aconsejar a
vctimas de

maltrato
infantil, abuso
sexual o
violencia
domstica.

Riesg

Costo

Volume

Total

ESTANDAR/
CALIDAD
ESPERADA

173.(43). La
organizacin define y
adopta , cuando
aplique, criterios
para identificar y
aconsejar a vctimas
de maltrato infantil,

OPORTUNIDAD
DE MEJORA
Definir e
Implementar el
procedimiento
para identificar y
aconsejar a
abuso sexual o

PRIORIZACIN

Riesg
Volume
o
Costo
n

Total

vctimas de
maltrato infantil, abuso
sexual o violencia

5
4

4
80

ESTANDAR/
CALIDAD
ESPERADA

PRIORIZACIN
OPORTUNIDAD
DE MEJORA

173.(43). La
Definir e
organizacin
Implementar
define y
el
adopta ,
procedimient
cuando
o para
aplique,
identificar y
criterios para
aconsejar a
identificar y
vctimas de
aconsejar a
maltrato
vctimas de
infantil,
maltrato
abuso sexual
o violencia
infantil,
domstica.
abuso sexual
o violencia

Riesgo

Costo

Volumen

Total

ACCIONES DE
MEJORAMIENTO

Revisar los
lineamientos de
la DTS y
reglamentacin
existente al
respecto.
5

80

Consolidar
informacin y
definir una
propuesta de
procedimiento
institucional
Socializar a los
equipos de salud
el procedimiento

ESTANDAR/
CALIDAD
ESPERADA

OPORTUNIDA
D DE MEJORA

173.(43).
La
organizaci
n define
y adopta ,
cuando
aplique,
criterios
para
identificar
y
aconsejar
a vctimas
de
maltrato
infantil,

abuso
sexual o
violencia

ACCIONES DE
MEJORAMIENTO

BARRERAS DE
MEJORAMIENTO

Definir e
Impleme
ntar el
procedim
iento para
identifica r
y aconsejar
a
vctimas
de
maltrato
infantil,
abuso
sexual o
violencia

Revisar los
lineamientos de
la DTS y
reglamentacin
existente al
respecto.

Consolidar
informacin y
definir una
propuesta de
procedimiento
institucional

PROCESO
RESPONSABLE DE
LA ACCIN DE
MEJORAMIENTO

PERSONA
RESPONSABLE
EJECUCIN DE LA
ACCIN

Salud
pblica

Resiste
ncia al
cambio
de
algunos
funcion
arios

Atencin
Asistencial
y
Salud
Pblica

Claudia
Perez

Epidemil
og a
Carlos
Triana

Subgerente
De Servicios
Claudia
Prez

Epidemilo
ga

Coordinador
de cada sede
Julio

Martnez
Diego Prada

MES 1

ACCIONES DE MEJORAMIENTO

Revisar los lineamientos

de la DTS y
reglamentacin
existente al respecto.
Consolidar informacin
y definir una
propuesta de
procedimiento
institucional
Socializar a los equipos
de salud el
procedimiento

S1

S2

S3

MES 2

S4

S1

S2

S3

MES N

S4

S1

S2

X X

X X X

X X X

S3

S4

SEGUIMIENTO 1: Fecha XXXX

ACCIONES DE
MEJORAMIENTO

Revisar los
lineamientos de la
DTS y
reglamentacin
existente al
respecto.
Consolidar
informacin y definir
una propuesta de
procedimiento
institucional
Socializar a los
equipos de salud el
procedimiento

RECURSOS
ADICIONALES $

$0

$0

$0

SEGUIMIENTO 2:
Fecha XXXX

Responsable
del
seguimiento

Estado

Estado

Carlos
Lozano
Oficina
Calidad

Atrasado

Completo

Carlos
Triana
Subgerente

En
desarrollo

En desarrollo

Carlos
Triana
Subgerente

No iniciado

Atrasado

% CUMPLIMIENTO

0%

67%

EN
DESARROLLO

33%

0%

ATRASADO

33%

0%

NO INICIADO

33%

0%

COMPLETO

ATRIBUTO DE
CALIDAD A
MEJORAR

INDICADORES DEL
MEJORAMIENTO

MEDICIN
INICIAL

Continuidad
Coordinacin
Pertinencia

Notificacin de casos de violencia

intrafamiliar

MEDICION
ESPERADA
Incremento Sin lnea
de base para
establecer valor

Seguimiento

QUE CONTIENE
UN PMCC?

APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL

'Nt ...

II
GBSti6n d@
tli!Cnolagia m@dica

'"

Evalua:ion de
la tecnologfa
en serv icios de
salud

I
Cultu r'a

~
d@ calidad

Gestion del
cambio
organizacional

~
M@didnay gesti6n

II

Estrategias de
~

comun icacion

comun icacion

Gestion de
~

Herramientas para el mejoramiento

de la cali dad en IPS

organizacional

equipamiento
mEdico

--3J

Gufa
metodo logta
para la
elaboracbn de
gUBS

BUffias
pra:tica; para la
seguridad del
pa:iente (2)
3J p3que1:eisnst

Imp lemffita: ion

no
de gUBSde

Hararnentas
para deteccion

DisEfio de

para evalua:ion

practca clhica

~
SE!gLl ridad d@1
pad@nt@!

~rad'l.

I
.;,

Revision de
ut iIizacion

~I

Costos de

I dentificac ion

-7

progr srnss de

de incidencia 0

gestbn de
ffifer medades

prevalsncla (2)

Bffi&Jmarki ng
para la
8
referffid soon en
IPS
~

calidad
competencias

ClJltura de la
medton
.-l~1 ~~;

EA (2)

Hsrarnentas

asistenc iaI

Slstf!ma dI!!
lnbr mat:lon ~ ra Ia

@nda

M?jora de la

bsssdas ffi ev,

Estrategias de

Gestion por

calidad
mooiante e I uso
11"1-',<::0,',<::01IldJur

de medton de
salud y caldad

cronica;

de necesidades
del cliente

Imp lemffita: ion

~

del gufa;
integrales

Promocion de
la cu ltur a de
seguridad del
pa:iente (4)

de vida
Imp lemffita: ion
~

de I sistema de
GRD

LO QUE SIGUE