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C:O/\itR'CIO

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PL.ANOS DE SADE
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Tribunal de Justia do Estado de So Paulo_

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-PRIMEIROS CAMINHOS
_ disposio do cidado

ugerimos ao cidado que,.

inicialmente, d preferncia
ao contato direto com o rgo
ou empresa, pois muitas vezes
possvel obter a soluo do problema de form mais rpida e
conmica, ou ainda consegui_r
um acordo que beneficie ambas
as partes .

. Para tanto, os SACs ou Ouvidorias so canais que vm se mos~

trando bastante eficazes para o
recebimento
e encaminhamento
,
.
interno das reclamaes.

SAC
As Agncias Reguladotas so
SERVIO DE ATENDIMENTO
vias que possibilitam a resoluo
AO CLIENTE/CONSUMIDOR
de muitos conflitos, pois intercedem em favor d cid<ldo junto O cidado pod~r entrar em
contato direto com a empresa,
s empresas.
O PROCON tambm uma
opo .<i:ontinuamente aberta ao
recebimento de reclamaes,
por se caracterizar como um dos
prinip-ais rgos de defesa do
consmidor.
4

atravs do SAC. - Servio de

I
Ate.dimento ao Cliente/Consumidor.

As empresas geralmente disponibilizam este servio por telefone ou pela internet.

Ahote sempre o nmero do
protocolo fornecido.

Tribunal de Justia do Estado de So Paulo

'.

AGNCIAS
REGULADORAS
o rgos da administrao
pblica responsveis por regular e/ou fiscalizar a atividade de
determinado setor da economia
de um pas, a exemplo dos setores
de energia eltrica, telecomunicaes, mercado audiovisual, planos
e seguros de sade suplementar,
vigilncia sanitria, a\'iao civil,
transportes terrestres, etc.

OUVIDO RIA
DA EMPRESA

Caso o probleOJa ho seja

resolvido pelo Si\C, voc
poder dirigir-se Oqvidoria da empresa, rgo
destinado ao recebimento
e tratamento das reclamaes, as quis podem ser
formUladas,
geralmente,
pela internet, tlefone ou
presericialmente.

"

As agncias reguladoras recebem

e tratam as reclamaes recebidas
contra as empresas prestadoras de
servios pblicos.
Adiante relacionaremos os assuntos
e as respectivas agncias reguladoras, alm de informaes ao cidado sobre os canais de atendimento.

- t

,5

PRIMEIROS CAMINHOS
(continuao)
FUNDA O

Ainda no.intuito de solucionar.o

seu problema, o .cidado poder procurar o PROCON - Fundao
de Proteo e Defesa do Consumidor, rgo que tem ,como objetivo
prineipal equilibrar e 'harmonizar
as relaes entre cons.umidores e
fornecedores.

Sua misso planejar, coordenar e executar a poltica estadual de proteq e defesa do consumidor em So Paulo.
'

Alm .de atuar nos casos' individuais, _os Pfoco~s tmbm

monitoram e fisf,:alizam a conduta dos fornecedores de produtos e servios ao consumidor. Mantm e divulgam, periodicamente, um cadastro com as reclamaes contra cada empresa, indicando se elas foram ou no atendidas.
Fonte:

www.~rocon.sp.gov.br/categoria.asp?id=l014

Canais de Atendimento
Internet (atendimento eletrnico)~ acesse:
http://sistemas.procon.sp.gov.br/procon/ ~tendimento.asp
'

Telefone - 151, disponvel para o municpio de So Paulo/

Pessoas com deficincia auditiva ou da fala devem ligar (11)
3824-2422 de qualquer telefone adaptado.

tla

Presencial - consulte antes:

www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=365
Informaes: www.procon.sp.gov.b r - Formas de atendimento

Cartas - U endereo para correspondncia :

Caixa Postal 1151, CEP 01031-970-SP.
IMPORTANTE - Consulte antes:
www.procon.sp.gov.br / categoria.asp ?id= 194"
Fonte: viww.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42

Tribunal de Justia do Estado de So Paulo

/.AVIAO CIVIL

Aviao Civil o servio de transpor-te

areo"que, abr_ange todas as operaes
de transporte
comercial de passageiros e de
/
cargas.

Quando os s~rvio~ prestado$ por empre 7

sas areas ou pela infraestrutura aeroporturia ~o atendem as expectativas dos
seus usurios, as recl~aes podem ser
tratada~ atravs d~ contato direto oaj a
mpresa, ouvidoria ou PROCON (vide pgin~s 4 a 6).

Caso estas medidas inicia.is no surtam o

' resultado desejado, o cidado.pode se dirigir ANAC ~Agncia Ncional de Aviao .
Civil, que a agnc~a que tem como atribuies regular e fiscalizar as atividades de
1
)
aviao civil e de infraestrutura aeronutica e aeroportura.
18

Tribunal d Justia do_Estado de So Paulo ..

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--

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DESJUDICIAL.1%..AR

INFORMAO ADICIONAL:
INFRAERO - Empresa. Brasileira de Infraestrutura Aeroporturia
J
/

A INFRAERO a empresa responsvel pela-administrao dos principais aeroportos do Pas.

Mantm uma Ouvidoria como canal de reladonamel)to
da empresa com a sociedade para atender s sugestes, reclamaes, elogios e denncias de usurios, passageiros e
colaboradores internos, ,referentes a assuntos de infraestrutura aeroporturia e institucionais.
1

Fonte: www.infraero.gov.br

'

---

Banco Central, responsvel pela regu,

lao e fiscalizao das atividades das
instituies bancrias, recomenda, em. seu
site, que os~clientes e usurios dess~s ins:
tituies financeiras e das administrado, ras de consrcio, _dirijam suas reclama_es
primeiramente nos locais onde o atendimento,foi realizado ou no SerVio de Aten. dimento ao Consumidor (SAC) da prpri~
instituio.

Fonte: www.bcb.gov.br/ ?RECLAMACAODENuNCIA

Caso o seu problema no seja solucionado,

pssvel endrear a reclamao para
a agncia regulador das instituies
financeira, no caso, 9 Banco Central.
10

Tribunal de Justia do Estado de So Paulo

PESJUPICIAL.1%.AR
~

~--"

= -

INFORMAO ADICIONAL:
FEBRABAN - Federao Brasileira de Bancos
Consulte os canais de atendimento do seu Banco em:
www.febraban.org.br/ atendimento_bco.asp

11

,
~

ENERGIA ELTRICA
sistema_de'distribuio de energia
~ltrica a red~ ramificada por
ruas e avenidas para conectar o sistema
de transmisso aos domiclios e endere-
os de todos os consumidores, e res,ponsabilidade das companhias distribuiqoras de eletricidade.

Estas empresas prestam servio

pblico atravs de contrato com a
Agncia Nacional de Energia Eltrica'
(ANEEL), rgo que 'regula e fiscaliza
o funcionamento adequado do setor de
distribuio de energia em todo .Pa_s.

12

Tribunal de Justia do Estado de So Paulo

.ENERGIA ELTRICA (contip.uao)

IMPORTANTE:1
A ANEEL tambm poder ser contatada caso a
. ARSESP no solucione o problema.
'

Canais de AtendiJpento:
Telefone/Fax: 167
Correspondncia: Superintendncia de Mediao Administrati-.
.
. va, Ouvidoria Setorial.e Participao Pblica (SMA).- SGAN-603,
mdulo I, 7083tl<l 10, Braslia, Distrito Federal;
\

Sistema de Atendimento on-line via Ch~:

www.aneel.gov.br
Registrar reclamao via pr~enchimen~o de formulrio:

www.aneel.gov.br
14

Tribunal de Justi do Estad~ de So Paulo

.....

COMRCIO

A
..

s mod~rnas formas de aquisio de

servios, produtos e bens em .ger~,
realizadas de forma tradicional .ou remota,
atravs da internet, trazem rapidez e.. eco:

nomia nas relaes comerciais.

1..

No 'entaiito, nem sempre as relaes entre

o cidado e os fornecedores de produtos e
servios ocorrem da maneira prevista, P"'
. dendo resultar e~ problemas.

Enfatizamos que. . setor de comrcio,

devido diversidade de relaes, no possui,
especificamente, um .agncia- regulaqora
a que o cidado possa se socorrer, mas as
alternativas apresentadas anteriormente - _
- SAC, Ouvidoria e PROCON - muitas vezes
so suficientes para a soluo dos conflitos.
15

PLAN,OS DE SADE

negativa no . atendimento tem sido

_
a tnka dos conflitos q~e envolvem
as empresas prestadorns de assistneia suplementar de sa,de e os seus clientes.
As principais razes que dificultm a utilizao de convnios e seguros, no momento da nec~ssidade, so: , .

Alm de buscar a

s~luo

.J

do problema

diretamente com a empresa prestadora de

assistncia mdica suplem~ntar, possvel,
ainda endere_ar a reclamao para a
agncia reguladora do setor de planos de
'sade, a ANS.
16

Tribunal de Justia do staao de So Paulo

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DESJUDICIAU%.AR
~

'

INFORMAO ADIClONAL:
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'

. Em casos de exame mdico ou atendimento negado

ou, ainda, ,demora na autorizao pelo plano de sa. de, prefira o. Disque ANS.
Fonte: www.ans.gov.br/11a9s/central-de-atendimento)

17

'TELEFONIA
om a modernizao dos neios de te- '
lecomunicao, o servio de telefonia
tem. sido utilizado por um numero cada
vez maior de pessoas, e por isso a quanti-.
dade de conflitos vem' cre~cendo de forma
proporcional.

Principais reclamaes:
(Telefonia Celular, Telefonia Fixa, Banda L.arga
TV por Assinatura)

Linhas transferidas e desativadas se

motivo aparente e sem aviso ou justi
. ficativa prvia
Cobrana indevida de ligaoes ou
servios no requisitados
Envio de faturas mesmo aps o cancelamento do servio
. Disponibilizao dos servios de
forma diversa contratada
Falhas na prestao do servio .
Linhas telefnicas cor,tadas
Outros assuntos
Para solucion-los, o cida?o poder
entrar em contato direto com a empresa O\J
reclamar
em
um dos rgos de defesa do
/
.
consumi'dor.
,

. ,
Caso o problema no seja resolvido, poder
acionar a agncia reguladora'das atividades
d~ telefonia, conforme orientaes a seguir:
18 .

Tribunal de Justja do Estado de So Paulo

)'


ANATL
AGNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAES
A ANATEL - Agncia Nacional de Telecomunicaes
(www.anatel.gov.r) encaminha as reclamaes recebidas para a operadora de telefonia, que ter o prazo de cinco dias teis para responder diretamente ao
consumidor.
.Se aps cinco dias teis voc no receber uma resposta de
sua operadora, entre em contato com os mesmos canais
de'atendimento da Anatel para reit~rar sua reclamao.
1

Caso a operadora tenha respondido, nias a resposta

no tiver sido adequada, voc tem o prazo de at 15
dias teis (contados a partir da resposta) para voltar a '
entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura
da reclamao original. .
Fonte: www.anatel.gov.br/consumidor/saib-como-redamar-de-sua-operadora

Canais de AteJ)dimento;

Internet - acesse: .
www.anatel.gov. br /consumidor/ atendimento/ canais-de-atendimento
Telefone - 133 I
\
Pessoas com deficincia auditiva ou da fala devem
ligar 1332 de qualquer telefone aaaptado.
Cartas - O endereo para correspondnci! :_
Registro de Solicitaes de Consumidores
SAUS Quadra 06, Bloco E, 7 andar, Braslia - DF,
CEP: 70.070-940
Presencial - acesse a lista completa de postos de
atendimento em www.anatel.gov.br/consumidor/
\
localize-a-sala-do-cidadao-mais-proxima
Fonte: www.anatel.gov.br/consumidor/atenimento/canais-de atendiment

19 /_

TRANSPORTES TERRESTRES
transporte terrestre ro.dovirio intere' interna. municipal, interestadual
.
.
cional utilizado pela populao como alternat~va para os seus deslocamentos 1 alm
do transporte ferrovirio.

..

Elencamos abaixo as principais reclamaes r.eferentes prestao de servios de

transporte terrestre:
'1

Para solucion-ls, o cidado p9de entrar

em contato direto com a empresa ou
.reclamar en um dos rgos de defesa do
consumidor.,.
Caso o problema no seja resolvido, a
reclamao poder ser dirigida agncia
reguladora das atividades, conforme
~rientaes a seguir:

20

Tribunal de Justia .do Estado de So Paulo

21

VIGILNCIA SANITRIA
o as aes destinadas a~ tratamento dos riscos sade

e interveno nos problemas sanitrios decorrentes

do meio ambiente, da produo e circulao de bens e da

prestao de servios de interesse da sade, especialmente
relacionados alimentao, medicamentos, labortorios,
1

cosmticos e produtos para a sade, dentre outros:

22

Tribunal de Justia do Estado d~ So Paulo

,,

-.----~

- - --

. _....... ~~----- ---------~,___...,,.-___,,_,_~~------~----~-~~

c:>ESJUDICIAUZAR

...
CONCILIAO PR-PROCESSUAL
A conciliao o acordo de vontades
que resulta de concesses mtuas
em que um terceiro, imparcial,
Conciliador ou Mediador, ajuda,
orienta e facilita a composio entre
os envolvidos.
Atravs do CEJUSC
Centros
Judicirios de Soluo de Conflitos
e Cidadania, o cidado pode tentar
uma conciliao, utilizando-se,
para tanto, de mtodos alternativos
de soluo de conflitos de forma
consensual e pr-processual.
Havendo
acordo,
este .ser
ho!llologado pelo Juiz e ter os
mesmos efeitos de sentena judicial.
A prestao.de servios no CEJUSC
gratuita, clere e eficiente.
Para ,mais inform~es consulte:
www.cnj.jus.br/programas-de-a-a-z/
acesso-a-iustica/
conciliaco
.

Pri!1cipais assuntos que

podero ser conciliados:

Acidentes de Trnsito;
Conflitos de Vizinhana;
Direito do Consumidor;
Renegociao de Dvidas;
Cobrana em Geral:
Aluguis
Condomnios
Comrcio
Outros
Direito de Famlia:
Divrcio
Penso alimentcia
Revisiona} de alimentos
Guarda de menores
Regulamentao de visita~
Outros

PROCEDIMENTOS ;
interessado dever dirigir-se ao CEJUSC mais prximo de sua residncia, munido de documentos pessoais, inclusive comprovante de
residnci e todos os documentos relacionados causa.

A parte redamada receber uma carta-convite informando a data e horrio da audincia, alm das informaes referentes ao processo.

Consulte o CEJUSC mais prximo de voc. Acesse:

www.tjsp.jus.br/EGov/Conciliacao/SetoresConcil!acao.aspx?f= 1
24

Tribunal de Justia do Estado de So Paulo

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DESJUDICIAl-17..AR
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PODER JUDICIRIO
Juizado Especial Cvel

1J

s e atravs da Conciliao o_usurio no obtiver a soluo para

o seu _problema; pbder ainda se
socorrer do Poder Judicirio,. por
meio o Juizado Especial Cvel.

Judicirio que julg' aes em que o

valor envolvido
deve . ser no mxi'
mo de 40 salrios mnimos, com a
principal funo de agilizar o andamento das aes.

O fuizado Especial Cvel (JEC), an- .Para aes at 20 salrios- mnimos

tes conhecido como Juizado de Pe- no necessria a assistncia de
quenas Caus_as, o rgo do Poder dvogado ou defen~or pblico.
PROCEDI~ENTOS

..

O interessado dever se dirigir

ao Juizado Especial Cvel mais
prximo de sua residncia e levar
todos os documentos relaciona:.:

No prprio setor, o interessado receber informaes quanto necessidade de documentos adido- ,

nais para entrar com a ao.

dos. recJama9.

obrigatria a presena 'd interes-

. sado para entrar com a ao.

Canais de atendimento
Consulte: Www.tjsp.jus.br

..

O Juizado Especial Cvel NO ATENDE

Aes de valor superior a 40 salrios mnimos;
Causas de famlia;
Aes de Infncia e Juventude;
Causas Trabalhistas;
Aes que envolvam interesses
de incapazes;

Aes contra empresas falidas e em concordata;

Aes contra esplio;
Aes contra rgo pblico;
Alvars de levantaniento 'para
sacar saldo de conta bancria
de pessoa falecida ou FGTS.

26

Tribunal de Justia do Estado de So Paulo

'

CXRT.RIOS EXTRAJQDICIAIS 1

s Cartrios Extrajudiciais so os locais onde o cidado pode obter ,

servios pblicos notariais ed registro, como escrituras, regiStros .
imveis, registros de nascimento, de casamento) cpias autenticadas
'\
reconhecimento de firmas, etc.

destes, alguns ~ervios que eram realz~dos som~nte pelo Po4er

irio tambm podem ser obtidos
. pelo cidado nos cartros extraais, tais como:

trio e/ou partilha

rana consensual
os os herdeiros devem
ermaiores e capazes;

Separao o u divrcio consensual

1

Deve haver consertso entre o casal-quanto ao fi~ do casamento;

O casal no pode ter fiho~ menores ou

' ~ e hav~r consenso enincapazes;.

tre os herdeiros quanto
As partes devem contratar um a~vo
partilh dos bens; .~
gado para participar da escritura.
ido ho pode ter
Emancipao
deiXado testamento;
Para que o menor seja emancipado, os
As partes devem contrap~is devem comparecer em qualquer Tatar um advogado para
belionato de J).Otas para que Seja lavrada
participar da escritur~.
a escritura pblic~. Caso um dos pais
tenha paradeiro desconhecido, o outro
Carta de sentena
poder sozinho lavrar a escritura, de-
vendo este fato constar do ato notarial.
As peas nstrutrias das
cartas de sentena deve-" Caso o .menor esteja sob t~tela, emancipao depender de mandado judicial.
. ro ser extradas dos autos
)udiciais originais, ou d..Q Para que a emancipao produza 'efeitos,
processo ju'dicial ' eletrni~
preciso a.escritura ou o mandado da Com~
co, conforme o caso, e enca de domicilio do emancipado, para que<
tregues pelo interessado ao
em seguida, seja comunicado o Cartrio do
Tabelionato-de Notas.
registro de nascimento para anotao.
. 27

' I

Retificao de Registro
Civil por erro d~ Cartrio
int~ressado -dever diri~

O gir-se ao cartrio de re-

gistro civil que emitiu o documento e solicitar a corre~

por escrito. -

A correo -ser efetivada

aps aprovao em deciso
judicial.

Registro Civil Tardio .

ou Extemporneo
, Solicito feita po~ pessoa que ~o possui documento de registro civil ou tem
em mos um documento
sem validade
.
.
legal, e pode ser de nascimento ou de
bito.
/

O
., interessado dever contatar o cartrio de registro civil mais prximo de
su~ residnia a fim de informar-se
sobre os procedimentos e documenta-o necessria.

..

OBSERVO: Em caso de
erro dq declarante, o inter.es-
sado dever contratar um advogado. Caso no possa faz-lo, e ganhe at trs salrios No caso de menor de idade, os declarantes do nascimento, em primeirp
mnimos, poder procurar a
lugar, so os pais e.responsveis, com
Defensoria Publica do Estado
assinatura de duas testemunhas.
de So Paulo.

Reconhecimento de
Unic;> Estvel
/

Os interessados podero registrar, em Cartrio de Notas,um documento/ declartrio

que oficializa a unio estvel;
.A converso em casamento
pode ser feita no Cartrio de
Registro Civil' da residncia
dos interessados. necessrio levar os mesmos

documentos exigidos para o

casamento e duas testemunhas.
Podem os noivos escolher o
regime de bens e mudar.em o
nome.

28

Tribunal de Justia do Estado de So Paulo

'.

~-

.
-.........,,

:, ,-,DES.JUDlCIA.JJ:.f:t.AR
.

......,

Reconhecimento de filho
.,, Feito diretamente no Cartrfo de
Registro Civil onde est registrado
, o nascimento do filho ou em qu~l
quet outro Cartrio de Registro Civil
(Provimento CNJ 16/2012).

Autori7.ao de viagem
.Para menor
necessria autorizao es-

crita, assinada pelo pai, ou

me, ou pelo guardio
ou pelo tutor, com firma reconhecida por semelhana ou
autenticidade, para viagens
dentro do t~rritrio nacional,
caso no haja parentesco entre-o acompanhante e a criana (at 12 anos incompletos).

p~la

Se o filho reconhecido J for casado,

ser necessrio pdt'do e cons.equente averbao tambm no cartrio
onde foi feito o casamento.
A me deve concordar com o reconhecimento de filho, quando este for
menor. Caso isso no seja possvel,. o
caso se~ levado ao juiz.
Se o filho tiver mais de 16 anos, ele
tambm dever concordar com o
reconhecimento.
No h limite de idade para que seja
feito o reconhecimnto de filho.
. .
,
sob renome d o pai podera ser acres' .d .
. d filh'
nh
- 'd
Cl o ao nome o
o reco
ec1
o.
,
1

Averiguao de paternidade

Viagem ao exterior - quando a criana ou adol~scente

(at- 18 anos incompletos)
no for viajar em cmpa- ,
nhia d.os dois pais ou responsveis legais, o _ outro
ou ambos devem autorizar
a viagem por meio de um
documento com firma reconhecida por autenticidade:
Consulte os modelos em:
. . . b /EG /I WWW.t)Sp.JUS. r_
ov_ nf.anciae_uven
. 1
t u d e_/C oor d e
nadoria/Autorizacao ViagemMenosr.asp

Caso o registro de nascimento no

Par outras informaes,
conste o nome do.,, pai, a me ou o filho ct>nsulte:
(maior de idade) podero comparecer
. . pessoalmente ao Cartrio -de Registro www.registrocivil.org.br;
1
Civil, com a certido original, e indicar www.protesto.com.br;
informaes sobre o suposto pai para www.cnbsp.org.br;
incio aos procedimentos de averiguao www.arisp.com.br;
da paternidade.
www.cdtsp.com.br

29
I

'

ACESSO AO PODER JUDICIRIO

sta cartilha tem a misso de

apontar as alternativas disposio do cidado para busc}.r a
s'oluo dos seus conflitos administrativamente ou judicialmehte
utilizando-se dos mtodos consensuais de soluo de controvrsias.

-processuais no CEJUSC e causas

de competncia dos Juizados Espe ~
dais, que no ultrapassem o valor
de 20 salrios mnimos.
Quem precisar entra! com uma
ao judicial e no tem condies
financeiras para contratar um advogado particular, pode se valer
dos servios da Defensoria Pblica
do Estado de So Paulo.

Havendo necessidade do acesso

justia, importante saber que
o ingresso com uma ao judicial
geralmente se faz atravs de um;
advogado, exceto pedidos de pen- Para maiores informaes, ac~sse:
so alimentcia, reclamaes pr- WWV...d~fensoria.sp.gev.br.
IMPORTANTE:

Cada tipo de problema que afJ.ige o cidado pode resultar em uma o

juqicial prpria, que deve ser interposta no tribunal ou frum especfico,
de acordo com a competncia, como, por eXetn)?lO, a Justia Federal, a
Justia do Trabalho ou a Justia Estadual.
Portanto, antes de se dirigir ao frum, informe-se sobre o'local correto e
os requisitos necessrios para o ingressq da ao judicial..
30 .

Tribunal de Ju.:;tia do Estado de Sp Paulo

...

31