Brinks de Colombia

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA BRINKS DE
COLOMBIA S.A
FABIO MEDINA CHAVARRO
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
BOGOTA 2011
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO I
1. HISTORIA DE LA CALIDAD
1.1. DESARROLLO HISTORICO DE LA CALIDAD
1.1.1. El Hombre Primitivo
1.1.2. Los Egipcios
1.1.2.1. Caractersticas de la Cultura .. ...
1.1.2.2. Caractersticas de la Calidad
1.1.3. Los Griegos
1.1.3.1. Caractersticas de la Cultura
1.1.3.1. Caractersticas de la Calidad.
1.1.4. Los Asirios
1.1.5. Los Romanos
1.1.6. Edad Media
1.1.7. La Revolucin Industrial
1.2. LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN CINCO POCAS
1.2.1. Inspeccin
1.2.2. Control estadstico de Procesos
1.2.3. Administracin de Calidad
1.2.4. Control Total de la Calidad
1.2.5. Aseguramiento de la Calidad
pag 8
pag 8
pag 9
pag 9
pag 9
pag 10
pag 10
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pag 10
pag 10
pag 10
pag 11
pag 11
pag 11
pag 11
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pag 12
pag 12
pag 12
pag 13
pag 13
pag 13
pag 13
pag 14
pag 14
pag 14
pag 15
CAPITULO II
2. QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
pag 15
2.1. QUE ES CALIDAD
pag 16
2.2. BENEFICIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
pag 16
2.3. PRINCIPIOS DE CALIDAD
pag 17
2.4. OBJETIVOS DE CALIDAD
pag 17
2.4.1. Satisfaccin del Cliente
pag 17
2.4.2. Generar Confianza
pag 17
2.5. QUE IMPORTANCIA TIENE LA CERTIFICACIN DE CALIDAD PARA UNA
EMPRESA
pag 17
2.6. QUE ES LA CERTIFICACIN

2.7. ENTES CERTIFICADORES EN COLOMBIA
pag 18
pag 18
CAPITULO III
3. PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD EN BRINKS DE COLOMIBIA S.A
pag 18
3.1. HISTORIA DE BRINKS DE COLOMBIA.
pag 18
3.2. PLANEACION ESTRATEGICA DE BRINKS DE COLOMBIA
pag 19
3.2.1. Visin
pag 19
3.2.2. Misin
pag 20
3.2.3. Poltica de Calidad de Brinks de Colombia
pag 20
3.2.4. Objetivos de Calidad de Brinks de Colombia
pag 20
3.2.4.1. Perspectiva Financiera
pag 20
3.2.4.2. Perspectiva de Cliente y Mercado
pag 20
3.2.4.3. Perspectiva Interna
pag 20
3.2.4.4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
pag 21
3.2.5. Mapa Estratgico de Brinks de Colombia
pag 21
CAPITULO IV
4. ETAPAS DEL PROYECTO DE SISTEMA DE GESTION DE CALIDADpag 21
4.1. DIAGNOSTICO
pag 22
4.1.1. Los Procesos Gerenciales
pag 22
4.1.1.1. Administracin de Relaciones con los Clientes
pag 22
4.1.1.2. Estudio de competencia
pag 23
4.1.2. Procesos de la Cadena de Servicio
pag 23
4.1.2.1. Diseo y desarrollo / Planificacin del servicio y los servicios
asociados
pag 23
4.1.2.2. Proceso de Venta y Proceso de Contratacin
pag 24
4.1.2.3. Planeacin de la prestacin del servicio
pag 24
4.1.2.4. Cuartos de proceso
pag 24
4.1.2.5. Operacin externa
pag 25
4.1.2.6. Operacin Interna
pag 25
4.1.2.7. Facturacin y Cobro
pag 26
4.1.2.8. Cartera
pag 26
4.1.3. Procesos de Soporte
pag 27
4.1.3.1. Gerencia de Recursos Humanos
pag 27
4.1.3.2. Gerencia Administrativa y Financiera
pag 27
4.1.3.2.1. Direccin Financiera.
pag 27
4.1.3.2.2.1. Costos
pag 27
4.1.3.2.1.2. Presupuesto
4.1.3.2.1.3. Tesorera
4.1.3.3. Direccin Administrativa Nacional
4.1.3.3.1. Compras
4.1.3.3.2. Mantenimiento
4.1.3.4. Gerencia de Seguridad
4.1.3.5. Gerencia de Tecnologa
4.2. DISEO
4.2.1. Mapa de Procesos
4.2.2. Concepto de Proceso
4.2.3. Procesos Gerenciales
4.3. SENSIBILIDAD Y ENTRENAMIENTO
4.4. IMPLEMENTACION
4.4.1. Que es Isolucion
4.4.2. Ciclo Deming o PHVA
4.5. VALIDACION
4.5.1. En documentacin
4.5.2. Verificacin de la Implementacin
4.5.3. Plan Interno de Auditoria de Calidad
4.6. MEJORAMIENTO
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pag 39
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pag 39
pag 40
CAPITULO V
5. CERTIFICACIN...
pag 40
5.1. COMO VA EL CUMPLIMIENTO Y EL PROCESO.
pag 40
5.2. MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
pag 41
5.2.1. Revisin Gerencial
pag 41
5.2.2. Ciclo Interno de Auditorias
pag 41
5.2.2.1. Cronograma de Auditorias
pag 42
5.2.3. Equipos de Mejora Continua
pag 42
5.3. MATRIZ COMPARATIVA DE LOS PROCESO CON Y SIN CALIDAD. pag 43
CAPITULO VI
CONCLUSIONES
pag 44
CAPITULO VII
RECOMENDACIONES FINALES
1. INTEGRACION CON LA ISO 28000
2. TEORIA DE LAS 5 S
2.1. SEIRO: Clasificacin
2.2. SEITON: Organizar
2.3. SEISO: Limpieza
2.4. SEIKETSU: Estandarizacin
2.5. SHITSUKE: Disciplina
pag 45
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pag 46
pag 46
pag 46
BIBLIOGRAFIA
pag 47
LISTAS ANEXAS
Anexo A: Postulados de Walter Shewart
Anexo B: Ayudas de capacitacin
Anexo C: Ayudas de capacitacin
Anexo D: Certificacin obtenida
Anexo E: Planeacin auditorias 2010.
pag 50
pag 51
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pag 53
Pag 54
INTRODUCCION
Hoy da el concepto de Gestin de calidad est plenamente incorporado en el
mundo empresarial, sin embargo toda organizacin que incursione en el desarrollo
de la misma debe tener en cuenta que no solo consiste en iniciar el proceso de
implementacin y puesta en marcha si no que debe trabajar constantemente en
sostener y mejorar a diario su proceso de aseguramiento de la calidad de acuerdo
a cada una de las etapas previstas en el proceso de la Gestin de Calidad.
Por ese motivo con este ensayo, muestro el tema de calidad desde sus inicios en
la historia, su evolucin y como nos rige actualmente, lo anterior como un
prembulo para hacer ms fcil la comprensin del sistema de Gestin de Calidad
implementado en la empresa Brinks de Colombia S.A., el propsito es dar a
conocer a que se dedica la empresa y que pasos se realizaron para lograr la
acreditacin del ente certificador, como ha sido su desarrollo que avances se han
logrado y como va actualmente el sistema.
Una vez realizado el enfoque de lo que es Gestin de Calidad en la Compaa
Brinks de Colombia S.A., y en qu etapa se encuentra, se pretende mediante este
ensayo dar un gran aporte, con unas recomendaciones muy ajustadas a la
realidad actual del proceso que pueden servir de contribucin para mejorar el
mantenimiento del SGC de la empresa, asegurando an ms su correcto enfoque
con miras a la Calidad Total.
CAPITULO I
1. HISTORIA DE LA CALIDAD
El concepto de calidad como hoy lo entendemos surge en el siglo XX, pero desde
las primeras civilizaciones se aprecia la preocupacin de los hombres por el
trabajo bien hecho y por la necesidad de atender algunas normas y asumir
responsabilidades1.
La calidad trasciende y se proyecta ms all del grado en el que un conjunto de
caractersticas propias del producto o servicio, cumplen con los requisitos; est
vinculada a las diferentes necesidades de la sociedad en trminos de productos,
servicios, comodidades, tecnologa, organizacin, entre otros.
A travs de la historia los procesos de intercambio, industrializacin, manufactura,
comercializacin y gestin de servicios han cambiado y han generado cada vez
mayores y mejores herramientas para dar garanta, para dar confianza a las partes
acerca del cumplimiento de las reglas de juego previstas o para poder demostrar
que se tiene capacidad de dar la mejor solucin o respuesta a necesidades y
requerimientos explcitos2.
1.1. DESARROLLO HISTORICO DE LA CALIDAD
DESARROLLO HISTRICO DE LA
CALIDAD
EL HOMBRE PRIMITIVO
RECOLECTOR DE ALIMENTOS
DOMESTICAR ANIMALES
CURTIR PIELES
PREPARAR SUS ARMAS
Todas las actividades de calidad son realizadas

por el mismo individuo.
. Tecnolgicas (EMBRIONARIO)
. Administrativas (POR S MISMO)
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001 Sistema de Gestin de Calidad. Colombia: ICONTEC. 2001
Sistema de gestin de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001 2000. Colombia: Escuela Judicial
Rodrigo Lara Bonilla. 2007. p. 44
2
1.1.1. El Hombre Primitivo

Desde sus orgenes el hombre se ha preocupado por la calidad. El hombre inici
las primeras actividades de control de calidad como operaciones muy ligadas a la
produccin, sin una separacin muy evidente y como consecuencia, de la
necesidad de mantener las variaciones dentro de lmites prcticos. Evidentemente
esos primeros pasos estaban constituidos por operaciones sencillas y elementales
de comprobacin3.
En dicha poca el hombre era nmada y recolector de alimentos, su principal
inters era la supervivencia y por lo tanto las cosas que realizaban contaban con
la ejecucin aislada de obras con alto contenido tcnico; no posea herramientas,
para la realizacin de sus cosas lo haca experimentando a travs de ensayo y
error, como consecuencia de las caractersticas de la poca la calidad contaba
con:
Un ciclo de calidad o del producto que naca a raz de la necesidad.

Una verificacin sensorial del cumplimiento de caractersticas para
satisfacer su necesidad
Una inspeccin visual o tctil.
El surgimiento de las comunidades humanas dio como nacimiento la plaza de

mercado, en donde se da la separacin entre el productor y el consumidor, en este
perodo se inicia el desarrollo de los dos aspectos importantes en las mercancas
que son:
Su valor de uso, que es la medida en la cual se satisfacen las necesidades
del usuario.
Su valor de cambio, que es el precio que se adquiere en el mercado por las
leyes de la oferta y la demanda.
No existan an especificaciones ni garantas para artculos; cada comprador
deba protegerse mediante sus sentidos. En otras palabras, la calidad de diseo
se obtena fcilmente, y era ms sencillo lograr la satisfaccin del consumidor al
crearse las primeras ciudades, se permite el desarrollo inicial de especificaciones
para productos y procesos.
1.1.2. Los Egipcios

1.1.2.1 Caractersticas de la Cultura
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001. Op.Cit
Una de las referencias ms antiguas sobre actividades de Control de Calidad y

Medicin se remonta al siglo 3 A.C. desarrollaron el sistema decimal bsico y la
divisin del tiempo; realizaron grandes obras de ingeniera como la pirmide de
Keops y desarrollaron mapas geogrficos y astronmicos elementales, el
desarrollo de dicha cultura llevo a4:

Implementacin de procedimientos formales de control de calidad.
La aparicin de una clara diferenciacin de los operarios en dos tipos: Uno de
ellos representa a los que realizan las diferentes tareas y el otro indica a los que
se dedican a medir y comprobar lo que han hecho los anteriores. Estos segundos
pueden ser considerados como la figura del Supervisor que seala desviaciones a
los operarios respondiendo a lo que hoy llamaramos inspeccin de calidad5.
1.1.3. Los Griegos

1.1.3.1 Caractersticas de la Cultura
Generaron un alto desarrollo en la arquitectura (Realizaron por primera vez el uso
de columnas y dinteles), lo que los llevo al igual que los egipcios a desarrollar
grandes obras de ingeniera6.
1.1.3.2 Caractersticas de la Calidad
La calidad desarrollo un alto grado como consecuencia de los avances de la
poca. Se era ms meticuloso en el cuidado de los detalles.
1.1.4. Los Asirios

Los asirios se caracterizaron por su organizacin, los reyes eran muy cultos y
tenan bibliotecas organizadas con documentos literarios, pero a su vez los
castigos eran brutales y brbaros, su principal contribucin cultural fue el
desarrollo en el campo del arte y la arquitectura.
BRINKS DE COLOMBIA. Manual de Calidad. Colombia. 2010

Ibd.
6
Ibd.
5
10

Se fija responsabilidad del amo y del obrero, el segundo por su trabajo y como lo
haga debe recibir un salario mnimo y gozar de tres das de vacaciones cada mes.
En el cdigo Hammurabi plasman unas normas para que las cumplan entre las
que sobresalen y vemos la parte de calidad esta la regla No 229 que reza lo
siguiente: La responsabilidad profesional, un arquitecto que haya construido una
casa que se desplome sobre sus ocupantes y les haya causado la muerte es
condenado a pena de muerte.
En lo militar tambin muestran planificacin de sus batallas, lo que los llevo en un
momento a ser un emporio militar de la antigedad.
1.1.5. Los Romanos

Tambin hicieron grandes obras de arquitectura e Ingeniera, y aprovechaban las
herramientas que tenan que eran mejor desarrolladas que en pocas anteriores,
generaron un mejor aprovechamiento en el espacio de interiores y ciudades
debido a los diseos que manejaron, el fuerte de su ingeniera fue la construccin
de acueductos, puentes y caminos (Conocieron los metales y la fundicin). Se
inicia un periodo en donde hay administracin y seleccin del material7.

La calidad desarrollo caractersticas importantes en cuanto al cuidado de los
detalles y su perfeccin (Lo cual fue debido a los nuevos diseos). Al mismo
tiempo se gener un alto grado de calidad en albailera. A pesar de los cambios
en las caractersticas de la calidad, no hay especificaciones, ni garanta.
1.1.6. Edad Media
DESARROLLO
COMERCIAL
ARTESANOS
TALLERES
GREMIOS
Aparecen las especificaciones

Se suministran muestras
Se dan garantas
Ibd.
11

Surgen en Europa en el siglo XIII, los primeros gremios artesanales y las
corporaciones municipales que establecen una serie de reglamentos y
legislaciones que vienen a normalizar y fijar una calidad en sus productos, se inicia
la produccin con piezas intercambiables y se hacen productos nicos convertidos
en verdaderas obras de arte, hay talleres artesanales, los productos se
comercializan lejos del sitio de fabricacin y aparecen los intermediarios; hay
divorcio entre el cliente, el proveedor y el fabricante, surge la actividad manual
especializada8.

El artesano administraba e intervena en todas las etapas del proceso hasta su
contacto directo con el usuario y poda ejercer suficiente control sobre cada uno;
esto hizo que los problemas de calidad pudieran resolverse con relativa facilidad,
aparecieron reglas muy precisas de calidad, se desarrolla la conformidad con el
proceso, es decir, que se comenz a evaluar y a cumplir; las reglas de los gremios
regan la calidad de las materias primas utilizadas, la naturaleza del proceso y la
calidad del producto acabado. Las mercancas acabadas se inspeccionaban y
frecuentemente eran selladas por el gremio. La exportacin a otras ciudades se
hacia bajo un control particularmente estricto, con el fin de que no se viera
perjudicada la reputacin de todos los miembros del gremio por la mediocre
calidad enviada por alguno de ellos y se inici el proceso de Control de calidad por
el operador9.
1.1.7. La Revolucin Industrial

Se da en dos etapas:
REVOLUCIN
INDUSTRIAL
1750-1840
1880-1914
Produccin en serie
Especializacin en el trabajo.
Intercambiabilidad de partes.
Capitulo II. Marco terico sobre sistemas,

http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos
9
Ibd.
auditoria,
12
estados
financieros
calidad.
Disponible
en:

Nacen los grandes emporios industriales, la produccin en serie, la especializacin
en el trabajo y el intercambio de piezas, la mquina a vapor fue la innovacin mas
importante, hay una migracin del campo a las ciudades por la aparicin de las
fbricas. Aparece el intermediario, el capataz y la inspeccin como funcin de
calidad, la variabilidad e nter cambiabilidad de componentes forzan el desarrollo
tecnolgico y se destinaron especialistas de tiempo completo para el estudio de
problemas tcnicos de materiales, procesos, instrumentos de medicin entre otros.
1.1.7.2. Caractersticas de la Calidad10
Las mquinas de la poca exigen individuos ms cualificados y hay
especializacin del trabajo.
La funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y
es realizado por el mismo operario.
En los primero aos del siglo XX con los aportes de Tylor la funcin de
inspeccin se separa de produccin.
El cambio en los procesos de produccin trajo consigo cambios en la
organizacin de la empresa.
Fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos y
puntuales para atender la calidad de los productos fabricados en forma
masiva.
Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricacin fueron ms
complicados, implicando el control de gran nmero de trabajadores, como
resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo la cual
se denomin como control de calidad por inspeccin.
1.2. LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN CINCO POCAS.

1.2.1. Inspeccin
Se da a finales del Siglo XIX y principios del XX, se tiene resultado de la
administracin cientfica a travs de las contribuciones de Frederick W. Taylor y
Henry Farol. Taylor fundamenta su contribucin en la divisin del trabajo. Cre lo
que se conoce como Ingeniera de mtodos y tcnicas de medicin del trabajo.
Surge la necesidad de emplear inspectores de calidad tiempo completo, Los
inspectores separan los productos buenos de los malos despus de producirlos y
se carece del concepto de prevencin11.
10
Caractersticas de la calidad. Disponible en: http://www.slideshare.net/EliZbabys/caractersticas-de-la-calidad

La administracin cientfica. Taylor, los ingenieros y su concepto de la administracin. Disponible en:
http://www.uv.mx/univirtual/facilitadores/cmolina/materiales/Administracion/PDF
11
13
1.2.2. Control Estadstico de los Procesos

Se da en los aos 30s. Nacen cuando se proponen mtodos estadsticos de
muestreo, el principio era el de detectar problemas de calidad en un producto que
haba sido producido. Walter Shewart desarrolla el Control Estadstico de
Procesos y el concepto de prevencin, entiende la calidad como un problema de
variacin que puede ser controlado y prevenido mediante la eliminacin de las
causas que lo provocan, tambin idea los grficos de control para verificar si los
procesos estaban bajo control impidiendo la fabricacin de un producto defectuoso
al detectar cualquier anomala en el proceso12. (Ver anexo A)
An no existe la idea de la calidad en servicios de soporte y menos de calidad en
el servicio al cliente. Su orientacin es solo para el proceso de manufactura.
1.2.3. Administracin de la Calidad

Se da en la dcada de los 50s y se fundamenta en que el proceso de manufactura
requiere servicios de soporte, la calidad se descompone en categoras a saber:
calidad del diseo, calidad en el cumplimiento de normas, disponibilidad y servicio.
1.2.4. Control de la Calidad

Se da en la dcada de los 60 a los 90s, el concepto originado por Feingenbaum
quien hace notar que la calidad no se puede concretar si el proceso de
manufactura se trata de controlar de forma aislada, se fundamenta en que el
proceso de manufactura requiere servicios de soporte. Aparece el enfoque de que
la calidad es responsabilidad de toda la organizacin y no solamente de las reas
de produccin y calidad. Surge el concepto de que la alta gerencia es quien debe
definir las polticas de calidad que servirn de gua de accin. Todo individuo de la
organizacin debe estudiar, practicar y participar en el control de calidad. La
calidad debe abarcar a subcontratistas, proveedores y filiales.
En Japn se habla del control integral de la calidad: control de costos, de

inventarios, de fechas de entrega. Se inician actividades de los Crculos de
calidad. Estos realmente nacen en USA pero los japoneses los adaptaron con
eficacia.
12
Ibd.
14
1.2.5. Aseguramiento de la Calidad

Se da en la dcada de los 90s a la fecha en esta poca se crea en Ginebra Suiza
la Organizacin Internacional de Normalizacin para desarrollar estndares
internacionales que faciliten el comercio internacional.
La ISO 9000 se orienta a la estandarizacin de los Sistemas de Gestin de
calidad, no estn relacionadas con algn producto en particular sino a los
procesos de los que se derivan los productos y servicios.
Hay mayor exigencia del consumidor, el Cliente es el actor principal, las empresas
lderes estn introduciendo el concepto de calidad como punto estratgico de la
compaa. La mejora de calidad en la gestin es equivalente a una mejora de
competitividad. Se ha presentado un proceso donde se ha mejorado, consolidado
y generalizado la aplicacin de un instrumento gerencial para dar confianza a los
clientes acerca de los requerimientos establecidos.
CAPITULO II
2. QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Un SGC est enfocado a la satisfaccin del cliente y para ello se debe preguntar,
observar y escuchar al cliente. Utilizar la comunicacin como medio de
conocimiento de sus expectativas. La existencia de una organizacin depende de
su habilidad para identificar, satisfacer y superar las necesidades y expectativas
del cliente13.
Es una mejora continua y el cambio es la nica constante; los clientes cambian de
gustos y necesidades continuamente; por ello la organizacin debe ser flexible y
dinmica para poder satisfacer y superar sus expectativas. Ello exige una
capacitacin y aprendizaje continuo, pues stos deben ser vitalicio.
Es un involucramiento total y es compromiso de todos. Debemos sentirnos
orgullosos con nuestros trabajos, as mismo debemos entender cual es nuestra
contribucin al todo organizacional, debemos desarrollar la disciplina del
pensamiento sistmico.
13
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001. Op.Cit
15
2.1. QUE ES CALIDAD

La definicin del trmino de acuerdo a la norma corresponde a: Grado en el que
un conjunto de caractersticas inherente cumple con los requisitos.
La calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
Pero adems hay otras definiciones muy interesantes del trmino y me permito
relacionarlas para ser tenidas en cuenta en el momento de discernir sobre el tema
Es el arte de pensar, actuar, prevenir, hacer las cosas bien desde el principio,
conocer los errores. Por eso es algo ms que un simple concepto popular, es
cuestin de actitud14.
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio
para
el
consumidor"
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como
un concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa en fuertes
valores que se presentan en el medio ambiente, as como en otros que se
adquieren con esfuerzos y disciplina".
2.2. BENEFICIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Permite la implementacin del direccionamiento estratgico
Genera confianza de los clientes y otras partes interesadas en cuanto a un
desempeo consistente de la organizacin
Facilita la comunicacin e interaccin entre procesos y reas de la
organizacin
Permite a la organizacin centrarse en procesos
Permite identificar qu lugar ocupa cada persona dentro de los diferentes
procesos. (Aclara responsabilidades y competencias)
14
Ibd.
16
Genera resultados predecibles, consistentes y mejorados a travs de las

mediciones de los indicadores de procesos.
Reduce costos y tiempo de ciclo a travs de un uso efectivo de los recursos
Aumenta la capacidad de respuesta a las iniciativas de mejoramiento.
2.3. PRINCIPIOS DE CALIDAD

Estn enfocados al cliente
Generan liderazgo
Incluye participacin de todo el personal
Tiene un enfoque basado en procesos.
Tiene un enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Las relaciones mutuas traen beneficios para los proveedores.
Siempre se piensa en mejora continua.
2.4. OBJETIVOS DE CALIDAD
2.4.1. Satisfaccin del Cliente

Conseguir la satisfaccin del Cliente a travs de la efectiva aplicacin del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua y prevencin de no-conformidades
2.4.2. Generar Confianza

Demostrar la capacidad de la organizacin para suministrar en forma consistente
productos que satisfagan los requisitos del Cliente y reglamentarios aplicables.
2.5. QUE IMPORTANCIA TIENE LA CERTIFICACIN DE CALIDAD PARA UNA

EMPRESA.
Para dar a conocer la orientacin que tiene hacia el mercado y su disposicin a la
mejora continua y al cambio, pensando siempre en la satisfaccin de los clientes.
La certificacin es uno de los mayores aportes de valor agregado que puede
mostrar la empresa.Para lograr la supervivencia y competitividad de la empresa en
el mercado y para incrementar la confianza de los clientes.
17
2.6. QUE ES LA CERTIFICACIN

Una Certificacin de Calidad es una actividad que consiste en que un Organismo
competente, independiente y acreditado (en Colombia) por la Superintendencia de
Industria y Comercio , asegure por escrito que un producto, proceso o servicio,
debidamente identificado, cumple los requisitos especificados previamente para el
mismo en una determinada especificacin tcnica y/o normas. Es una
"certificacin de confianza", que garantiza al comprador un nivel de Calidad
adecuado en el bien o servicio que adquiere15.
Los organismos que estn encargados de gestionar estas certificaciones y/o
marcas de conformidad se denominan organismos o entidades de certificacin.
2.7. ENTES CERTIFICADORES EN COLOMBIA.

ICONTEC
BUREAU VERITAS
SGS
CIDET
COTECNA
CAPITULO III
3. PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD EN BRINKS DE COLOMIBIA S.A
3.1 HISTORIA DE BRINKS DE COLOMBIA.

Brinks Inc, fue fundada en Chicago por Washington Perry Brinks en el ao de
1859. Esta empresa nace buscando entregar un transporte seguro de los bienes
materiales, enseres y vajillas de quienes viajaban. As con un capital bsico de
200 dlares, fund la empresa Brinks City Express que inici labores con una
diligencia jalada por dos caballos y tripulada por un cochero y un escolta.
Nuestro fundador falleci en 1874 a la edad de 44 aos, su nico hijo, Arthur Perry
Brinks de 18 aos, tom el mando de la compaa y decidi vender acciones
constituyendo una nueva junta directiva lo que marco el final de una empresa
familiar, para ahora ser de varios accionistas.
15
BRINKS DE COLOMBIA. Manual de Calidad. Op.Cit
18
Para el crecimiento de la empresa, fue decisiva la apertura de un nuevo negocio

en 1891 cuando Brinks transport su primera nmina; esto sell el destino que
lanzara su nombre ms all de Chicago.
Cleveland, en el estado de Ohio, fue la ciudad escogida para inaugurar la primera
sucursal de Brinks en 1918, le sigui Rochester en 1920 y Nueva Cork en 1922,
California en 1927 y dos aos ms tarde Washington DC.
Su primer paso como multinacional lo da al abrir su primera agencia en Montreal
Canad en 1927 marcando el crecimiento a nivel mundial con presencia hoy en
da en ms de 50 pases siendo nuestra marca sinnimo de seguridad, solidez y
confianza.
A travs de su historia, se le han confiado a Brinks el traslado de grandes
valuartes de la humanidad entre los que se encuentran: la Magna Carta Britnica
firmada en 1215, el tesoro del Galen Atocha hundido en 1622, la Declaracin de
Independencia de los Estados Unidos firmada en 1776 y la primera roca lunar
trada a la tierra, entre otros.
Brinks llega a Colombia con el propsito de aportar progreso y seguridad al
proveer al mercado nacional el servicio de transporte, custodia, proteccin y
manejo integral de todo tipo de valores buscando ser una empresa lder y
generadora de trabajo en el pas.
Se escoge a Bogot como sede y el 18 de agosto de 1983 se firma la escritura
que da vida comercial y legal a Brinks de Colombia S.A, comenz con 23
funcionarios cinco carros blindados y un cliente el Banco Royal Colombiano,
posteriormente Banco Unin que fue comprado por el Banco de Occidente a quien
se le realizo el primer servicio el da 9 de abril de 1984.
En 1986 se constituye la regional Antioquia, seguida de la regional norte en 1988
con sede en Barranquilla y la regional sur-occidente con sede en Cali.
3.2 PLANEACION ESTRATEGICA DE BRINKS DE COLOMBIA

3.2.1. Visin
Ser una compaa lder en logstica, proteccin de valores y procesos de
seguridad especializada.
19
3.2.2. Misin
Prestar servicios integrales en logstica de valores entendida como su manejo,
procesamiento, transporte y custodia
3.2.3 Poltica de Calidad de Brinks de Colombia

Somos una empresa de logstica y seguridad de valores que, a travs de
procesos eficientes, tecnologa apropiada y personal confiable , entrega un
excelente servicio, respaldo, asesoria, flexibilidad y calidad de la informacin
generando valor al cliente
3.2.4 Objetivos de Calidad de Brinks de Colombia

Por decisin de la alta gerencia se determino que los objetivos estratgicos de la
compaa fueran los mismos objetivos de calidad y se formularon desde 4
perspectivas.
3.2.4.1. Perspectiva Financiera: Ser lder nacional en logstica integral de valores

con crecimiento, rentabilidad y eficiencia.
Crecer los ingresos de forma superior a la industria
Mantener el margen operativo
Administrar-Gestionar de manera eficiente y segura los recursos
3.2.4.2. Perspectiva de Cliente y Mercado: Integrarnos con el cliente

Con cumplimiento de la promesa de servicio
Profundizar mercados actuales con negocios integrados con el cliente
Mantener el liderazgo de participacin de mercado
Desarrollar nuevos mercados e incrementar la penetracin en mercados
objetivo.
3.2.4.3. Perspectiva Interna:

En gestin del cliente desarrollar procesos de conocimiento de clientes y
mercado
En innovacin mantener y desarrollar soluciones integrales y
diferenciadoras para el cliente
En gestin de procesos optimizar y alinear con efectividad y continuidad los
procesos operativos, comerciales, de servicio y de soporte.
20
3.2.4.4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:

En capital humano desarrollar las competencias organizacionales
adecuadas para el logro de la estrategia
En capital organizacional capitalizar, transmitir y retener el conocimiento
En capital de la informacin garantizar informacin y tecnologa adecuada
para el logro de la estrategia.
3.2.5. Mapa Estratgico de Brinks de Colombia
CAPITULO IV
4. ETAPAS DEL PROYECTO DE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Para Brinks de Colombia el tema de calidad es pilar fundamental en el desarrollo
de su actividad comercial como empresa transportadora de valores y con una gran
participacin de ms del 50 % en el mercado se hace indispensable que sus
servicios estn validados por un sistema de gestin de calidad por lo tanto a
continuacin relaciono los pasos que se llevaron para tener la certificacin en
calidad.
21
4.1 DIAGNOSTICO
El proceso de calidad comenz contratando una empresa especializada en el
tema con el fin de que realizara un diagnostico de cmo se estaban llevando los
procesos de la organizacin a nivel nacional y a partir de este informe la
presidencia tomaba la decisin de desarrollar el sistema de gestin de calidad y
ordenar comenzar los procesos con miras a la certificacin, pero la presidencia
antes que certificarnos tena claro que ms importante que la certificacin la
organizacin deba de organizar sus procesos y trabajar con hechos y datos reales
para que se estuviera de una manera organizada y estandarizada en todo el pas y
tener un mejor desempeo y competitividad en el mercado nacional.
La empresa contratada para realizar el diagnostico en general encuentra que cada
regional de brinks en las diferentes ciudades tena procedimientos y controles
propios adaptados para desarrollarlos a su acomodo de acuerdo a las
necesidades, los formatos de los procesos y auditorias no estaban estandarizados
a nivel nacional.
A continuacin relaciono lo ms importante del diagnostico realizado en el ao
2002
4.1.1. Los Procesos Gerenciales

Se venia trabajando con las directrices trazadas por la Presidencia para el periodo
octubre 2001 agosto de 2002, estos objetivos tenan un enfoque acertado por su
carcter de directriz pero tanto en su estructuracin como en el despliegue,
seguimiento y actualizacin faltaron aspectos claves para garantizar la efectividad
de la planeacin, en estructuracin de los objetivos, no todas las metas
especficas fueron medibles, algunos objetivos bajaron a todas las reas sin definir
previamente la contribucin que stas tenan al cumplimiento. En algunas
regionales se definieron metas para las sucursales inalcanzables mientras no
estuviese diseado y definido el proceso que hara posible el objetivo, ejemplo: en
una sucursal implementar la campaa de motivacin e informacin para fomentar
la cultura de servicio. Finalmente, no hay unidad de criterios entre regionales al
desplegar los objetivos. Se encontraron objetivos desactualizados, vencidas sus
fechas de cumplimiento.
4.1.1.1. Administracin de las Relaciones con los Clientes

Se encuentra un proceso cuyo alcance es parcial en cuanto a la cobertura de los
clientes y con relacin a los diferentes servicios. Las necesidades identificadas en
22
estos estudios no tienen una metodologa formal para convertirlas en requisitos e

incorporarlas formalmente a los procesos y al acuerdo de servicio16.
Los resultados son parciales y se hace necesario estructurar un proceso robusto
que d las pautas a nivel nacional para garantizar que las relaciones con el cliente
logren el propsito estratgico de alcanzar su fidelizacin mxima.
El proceso de quejas y reclamos cada regional lo maneja con sus criterios y
evidenciaron que a nivel pas no se puede saber si el ciclo de las quejas se est
cerrando, si los clientes quedan satisfechos y si las causas de dichas quejas se
estn atacando para evitar su recurrencia.
4.1.1.2. Estudio de competencia

El ltimo estudio desarrollado se realiz en 1998, aun cuando se hacen
monitoreos de precios, no existe un proceso estructurado y sistemtico que
permita de manera integral conocer el comportamiento de la competencia.
4.1.2.1. Diseo y desarrollo / Planificacin del servicio y los servicios

asociados
El proceso de diseo y desarrollo es el responsable de interpretar las necesidades
de los clientes y
convertirlas en especificaciones tanto para describir y
caracterizar el servicio como para direccionar al interior de la organizacin los
procesos que hacen posible la obtencin del servicio.
En BRINKS DE COLOMBIA S.A. este proceso existe aunque no con este nombre
ni con la integralidad requerida porque la definicin de las especificaciones de los
productos es responsabilidad del rea comercial y de los directores de producto,
en otros casos solo de comercial, encuentran que en la actualidad no se cuenta
con todos los catlogos de producto. Para la definicin de las especificaciones de
los procesos la Gerencia de Operaciones define, a travs de los manuales
operativos o de producto, los requisitos de los procesos y recientemente la
Gerencia de Seguridad ha definido el manual de aseguramiento en donde se
definen los controles del proceso.
16
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC ISO 28000 Sistema de gestin de la seguridad para la cadena de suministro.
Colombia: ICONTEC. 2009.
23
Teniendo en cuenta lo anterior, se corre el riesgo de sobredocumentar el diseo

de los procesos, duplicar requisitos y convertir la estandarizacin en un volumen
de documentos que hacen difcil su uso y aplicacin perdindose la intencin
fundamental de la estandarizacin y la claridad para los empleados sobre las
instrucciones de operacin.
4.1.2.2. Proceso de Venta y Proceso de Contratacin

El proceso comercial en BRINKS DE COLOMBIA S.A. est asignado en cada
regional a los Directores Comerciales y en la Regional Bogot al Gerente
Comercial Nacional. El proceso tiene asignado un objetivo de ingresos y se llevan
cifras de su cumplimiento. No se evidenciaron directrices nacionales claras y
actualizadas sobre tarifas, ni sobre metodologas para simular clculos del costo
del servicio. En la actualidad, los acuerdos de servicio no existen para todos los
clientes y los contratos estn siendo analizados para complementarlos ya que se
han identificado problemas de faltante de anexos o tarifas, ofertas que no incluyen
todos los requisitos como tiempos de alistamiento17.
4.1.2.3. Planeacin de la prestacin del servicio

En Bogot se cre recientemente un rea denominada Planeacin de la
Operacin Externa. Paralelamente el rea de Moneda y ATM planifican los
servicios de procesamiento y tcnicas respectivamente.
No se evidenci
planificacin del cuarto de procesos. Al proceso no se le mide efectividad y no
tiene soporte de tecnologa en la actualidad. En Cali la planeacin de operacin
externa se hace con la programacin de la ruta y, como pudo observarse, funciona
segn las polticas impartidas.
En Pereira y Medelln se observ que los cambios en la programacin no estn
controlados. En Pereira, aun cuando ya se hizo la fusin para la estandarizacin,
se observ que la responsabilidad sobre este aspecto, asignada al auxiliar, no se
est cumpliendo y la programacin es absolutamente informal porque no se
programa sino que se registra, lo que hace sobre un formato preestablecido.
4.1.2.4. Cuartos de proceso

La definicin de las especificaciones y los estndares de calidad no es uniforme a
nivel pas, mientras hay regionales con estndares definidos hay otras que no lo
tienen, o no lo miden, o s lo miden los planes de accin son dbiles ante
incumplimientos. Es necesario aclarar que, mientras no se tenga una meta, las
17
Ibd.
24
mediciones son desgastantes e improductivas. Tambin se aprecia que hay

controles slo para ciertos clientes y en algunos variables.
4.1.2.5. Operacin externa

Encontraron que las metas de calidad no se han hecho pensando en el cliente, es
decir no se han incorporado las necesidades de ste en sus procesos. En Bogot
se ha definido un control en TAV, Moneda, Recaudo y Planeacin de la Operacin
Externa, en donde el enfoque se acerca a lo que sera un buen control, porque
analiza tendencias de comportamiento, analiza causas y propone acciones. El
mantenimiento tanto de las mquinas de los cuartos de proceso como del parque
automotor funcionan de manera diferente en cada regional.
En la regional sur occidente (Cali) existe una aproximacin al plan con ayuda con
una herramienta pero no se cumple el plan, no hay registros confiables sobre las
intervenciones hechas a los equipos. En general a nivel pas el mantenimiento de
las mquinas de cuartos de proceso es dbil, con enfoque correctivo y sin
registros que evidencien sus intervenciones.
4.1.2.6. Operacin Interna

Los procesos asociados a la operacin interna se realizan en Cuartos de
Proceso, Tesorera y Moneda. El proyecto de estandarizacin busca la unificacin
de las reas de Cuartos de Proceso y Tesorera, ste es reciente, se ha iniciado
su implementacin. Al estar an dbil la planificacin de los Cuartos de Proceso
an no hay resultados claros sobre la eficacia y eficiencia de este proceso. No
obstante, algunas sedes estn realizando mediciones. Adicionalmente se usan
varias herramientas de sistemas. Con relacin a la entrega de certificaciones, se
ha comenzado a medir slo la oportunidad la oportunidad, no la calidad y slo
para clientes VIP18.
Para el proceso de Moneda an no se han definido estndares desde la
planificacin del producto. En Bogot se ha iniciado una medicin, se cuenta con
una planta fsica cuyo flujo de operacin no es apropiado y el control al
outsourcing de transporte es dbil. Entre otras ciudades este transporte es propio
y en otras es a travs de outsourcing, en donde tampoco se evidenci control
sobre el mismo.
18
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC ISO 28001 Mejores prcticas para implementar la cadena de suministro.
Colombia: ICONTEC. 2009
25
4.1.2.7. Facturacin y Cobro

Se encontr que el proceso est en curso de centralizacin, esta mejorado pero
an no alcanza buenos resultados de efectividad porque no se diseo
integralmente considerando las necesidades del cliente y las posibilidades de la
organizacin.
4.1.2.8. Cartera
Con relacin a la cartera se encontr que existe una meta establecida a nivel
nacional 40 das mximo de rotacin. Se viene midiendo y el cumplimiento se
alcanza en unas regionales con mayor efectividad que en otras.
4.1.3.1. Gerencia de Recursos Humanos

A nivel nacional la estructura opera a travs de tres reas: Desarrollo Humano,
Relaciones Laborales, Bienestar y Comunicaciones Internas. Brinks de Colombia
tena definido la carta de identificacin ocupacional solo para Directores, la del
personal de supervisin, coordinadores y analistas no est aplicada y no existe
para el personal operativo, es importante aclarar que para este ltimo nivel es
necesario definir cules son los perfiles requeridos para garantizar sus
competencias. Al no existir claridad en el proceso, por ejemplo en el manejo del
entrenamiento en las regionales es variable, especficamente se define cada
responsable con cada persona cuando es necesario entrenarlo. Esto da como
resultado subjetividad, falta de uniformidad y resulta siendo un reproceso porque
se define cada vez que se necesite.
El tema de entrenamiento en seguridad se cumple de manera rigurosa y hoy el
personal requiere formacin, en tiro de reaccin est cumpliendo segn lo
planeado.
El proceso de Salud Ocupacional no es claro y los planes del programa de salud
en los muestreos realizados no mostr efectividad.
El proceso de Bienes y Comunicaciones tiene un buen enfoque, las actividades
que hoy desarrolla estn fundamentalmente orientadas a fortalecer la informacin
a travs de los medios preestablecidos.
26
Los proyectos de reinduccin y divulgacin de principios y valores es necesario

implementarlos. Es claro que este proceso tendr que alinear sus actividades con
base en el resultado del estudio de cultura.
Se requiere adicionalmente fortalecer la comunicacin interna entre los
responsables de los procesos que hacen parte de la cadena de servicio para
afianzar el cumplimiento de la oferta de servicio. Esto debe ser una directriz
nacional.
El rea de Relaciones Laborales debe identificar con precisin cules son sus
procesos o cul es su participacin en la ejecucin de actividades de otros
procesos del rea o de soporte en la organizacin. Se observ un manual de
administracin disciplinaria sin fecha de vigencia.
El proceso de Seleccin, Induccin y Contratacin ser efectivo en la medida que
estn definidos los perfiles del personal y se pueda demostrar que est
suministrando personal a la organizacin que cumple con sus necesidades y est
apto para adelantar eficientemente las responsabilidades asignadas.
Dentro de la administracin del personal es necesario definir quin debe definir y
mantener actualizada la estructura organizacional a nivel nacional para que sea
armnica con las responsabilidades asignadas.
As mismo, es necesario definir quin es el responsable por la elaboracin y
control del Reglamento interno de Trabajo.
Se observaron manuales y documentos propios en regionales, por ello es
indispensable la formulacin de directrices claras desde la administracin central
para garantizar estandarizacin tambin en los procesos administrativos.
4.1.3.2. Gerencia Administrativa y Financiera

La Gerencia ha elaborado un inventario de sus procesos. Este inventario debe
revisarse dado que se observ su relacin con actividades que estn identificadas
como procesos.
As mismo, falta incorporar los procesos de Mantenimiento (vehculos, equipos) y
el proceso de Administracin de Documentos (archivo fsico).
4.1.3.2.1. Direccin Financiera

4.1.3.2.1.1. Costos
27
Este proceso se encuentra en estructuracin. Actualmente se est finalizando el

diseo del sistema de costos. El enfoque est orientado a determinar los costos
por producto y por el cliente. An no se toman decisiones como resultado de la
implantacin del sistema de costos.
Es importante anotar que ste es un componente del diseo del producto y es
necesario que esta rea haga parte del grupo interdisciplinario que disea los
productos.
4.1.3.2.1.2. Presupuesto
Para la elaboracin del presupuesto la Direccin Financiera suministra la
informacin y las pautas para que las regionales y dems reas lo elaboren. No se
observa con claridad cmo es el alineamiento del presupuesto con la planeacin
estratgica de la organizacin.
4.1.3.2.1.3. Tesorera
El proceso de pago se ejecuta a travs de dos ciclos de pago al mes. No se pudo
evidenciar el seguimiento y medicin de este proceso.
4.1.3.3. DIRECCIN ADMINISTRATIVA NACIONAL

4.1.3.3.1. Compras
El enfoque de este proceso es centralizado. Para su administracin se cuenta con
un Manual de Requisiciones, Compras y Polticas. En este documento estn
definidos los cuadros de atribuciones y los criterios de evaluacin de los
proveedores.
No se cuenta con especificaciones tomadas para la adquisicin de los elementos
de remesa y no hay una verificacin formal de la calidad recibida. Durante la
evaluacin se observ que el mayor nmero de cajas est asociado a la calidad
de las bolsas y en la Operacin Interna de Moneda de Bogot, el papel de las
enturradoras no responde dimensionalmente a los requerimientos del proceso y se
est generando un reproceso.
No se pudieron evidenciar los resultados de la evaluacin de los proveedores de
acuerdo con los estndares definidos por brinks de colombia.
La administracin de los inventarios de los elementos de remesa se realiza a
travs de un outsourcing. No se evidenci el control que se realiza a este
28
outsourcing en cuanto al servicio que suministra, solo se realiza control de

inventarios.
4.1.3.3.2. Mantenimiento
El mantenimiento tanto de las mquinas de los cuartos de proceso como del
parque automotor funciona de manera diferente en cada regional. En Bogot el
mantenimiento del parque automotor est subcontratado y se evidenci un
adecuado cumplimiento del plan preventivo de mantenimiento, hojas de vida
actualizadas e informacin confiable sobre el estado de los vehculos.
En la Regional Sur Occidente (Cali) existe una aproximacin al plan con ayuda de
la herramienta Main Serve pero no se cumple el plan, no hay registros confiables
sobre las intervenciones hechas a los equipos. En Tula no pudo evidenciarse ni
el plan ni el cumplimiento porque el equipo en donde estaba la informacin estaba
fuera de servicio.
En general a nivel pas el mantenimiento de las mquinas de cuartos de proceso
es dbil, con enfoque correctivo y sin registros que evidencien sus intervenciones.
4.1.3.4. Gerencia de Seguridad

La estructura de la Gerencia a nivel de la administracin central y de las
regionales est clara, los procesos estn identificados y su ejecucin est acorde
con los lineamientos planteados.
Las disposiciones contempladas en el R.G.S. son la base para el control de los
procesos desde el punto de vista de seguridad. En la actualidad se ha hecho una
matriz de riesgo y se han abordado CIT, Cajero Automtico y Cuartos de Proceso.
Sin embargo, se aprecia que tal y como se elabora programa, es necesario fijar
una poltica de criticidad y frecuencia de los temas a auditar para garantizar un
monitoreo ms efectivo, sobre todo en las desarrolladas por el supervisor en su
sede.
4.1.3.5. Gerencia de Tecnologa

La Gerencia de Tecnologa es corporativa y est organizada a travs de dos
reas, la de Servicio y la de Proyectos.
De acuerdo con las grandes funciones del rea, la Gerencia elabor un inventario
de procesos. Este requiere revisarse ya que se identificaron actividades que
29
hacen parte de otros procesos, ejemplo: elaboracin y control del presupuesto,

seleccin y evaluacin de proveedores.
Con relacin al servicio se cre una mesa de ayuda Help Desk, pero sta opera
slo en Bogot. Se requiere mejorar la efectividad en el cumplimiento de la
promesa de servicio al cliente interno e intensificar el control a los proveedores.
4.2. DISEO.
Se diseo un mapa de procesos el cual era el pilar fundamental a tener en cuenta
para sobre sus pasos desarrollar nuestro sistema de gestin de calidad.
4.2.1. Mapa de Procesos
Pr PROCESOS GERENCIALES
Clientes
Resultado
s
Entradas
CADENA DE SERVICIO
Clientes
Procesos de Soporte
MAPA DE PROCESOS
Comunicaciones
Planeacin
Planeacin
e Imagen
Organizacional
Corporativa
Estratgica
1.0
Gestin
Comercial
2.0
Gestin
del Riesgo
Medicin
Satisfaccin
3.0
4.0
Activacin
Prestacin
del Servicio
del Servicio
Facturacin
Gestin
de Calidad
5.0
Cartera
Gestin Administrativa
Gestin de la Informacin
Infraestructura Tecnolgica
Gestin Financiera
Gestin Humana
Gestin Jurdica
Desarrollo de sistemas
Control Interno
30
Diseo,
desarrollo
y planificacin
de pdtos
6.0
Servicio al
Cliente
4.2.2 Concepto de Proceso

Se refiere a las diferentes etapas que componen de una manera ordenada,
escalonada la realizacin de alguna cosa
5 CONCEPTO DE PROCESO
No existe producto o servicio sin un proceso,
No existe proceso sin un producto o servicio.
ENTRADAS
Insumos /
Recursos
PROCESO
A
V
P
H
SALIDAS
Productos /
Servicios
Valor Agregado
Indicadores: Eficiencia y eficacia
R
E
S
U
L
T
A
D
O
S
R
E
S
U
L
T
A
D
O
S
VS
O
B
T
E
N
I
D
O
S
CLIENTE
E
S
P
E
R
A
D
O
S
La mejor forma de asegurar la satisfaccin del cliente externo es satisfacer al interno en

cada paso del proceso.
4.2.3. Procesos Gerenciales

Son aquellos que permiten gestionar la organizacin, es decir que imparten
directrices para el desarrollo del negocio y la operacin y control de los procesos
del ciclo del negocio y apoyo; son los siguientes:
Planeacin Organizacional
Comunicacin e imagen corporativa
Gestin del riesgo
Medicin, satisfaccin
Gestin de calidad
Diseo, desarrollo y planificacin de productos.
31
PROCESOS GERENCIALES
Planeacin
Planeacin
Organizacional
Estratgica
Planeacin
estratgica
Comunicaciones
e Imagen
Corporativa
Comunicaciones
Internas
Externas
Presupuesto
Imagen
Corporativa
Gestin
del Riesgo
Medicin
Satisfaccin
Evaluacin
y
normatizacin del
riesgo
de
seguridad en la
operacin
Medicin de
satisfaccin a
cliente externo
Auditorias
seguridad
de
Investigaciones
de seguridad
Monitoreo
vigilancia
Diseo,
desarrollo
y planificacin
de pdtos
Gestin
de Calidad
Revisin
Gerencial
Auditoria
Procesos
de
Control
documentos
de
Control
registros
de
Diseo,
desarrollo y
planificacin
de productos
Mejoramiento de
procesos
Inteligencia
Infraestructura de
seguridad
Entrenamiento en
seguridad

Esta representada por los procesos que generan los resultados de la organizacin
y son la esencia del negocio porque permiten materializar la propuesta de valor
para el cliente. Son los siguientes:
Gestin comercial
Activacin y solicitud del servicio
Prestacin del servicio
Facturacin
Cartera
Servicio al cliente
32
PROCESOS CADENA DE SERVICIO

1.0
2.0
3.0
Gestin
Comercial
Activacin
Prestacin
del Servicio
del Servicio
1.1
Plan
Comercial
1.2
Investigacin
de Mercados
(Necesidades,
expectativas y
competencia)
1.3 Venta
Penetracin
1.4
Administracin
de
las
relaciones con
el Clientes
2.1 Activacin
del servicio
4.0
Facturacin
3.1 Planeacin
4.1 Facturacin
3.2 Programacin
3.3 Transporte -TAV
3.5 Procesamiento
3.6
Administracin
cajeros automticos
5.0
Cartera
5.1 Cartera
6.0
Servicio al
Cliente
6.1 Atencin y
respuesta a
Solicitudes,
quejas
y
reclamos
6.2 Informacin
al cliente
3.7 Operacin fuera

de sede
3.8
Mantenimiento
vehculos y equipos
electromecnicos
3.9 Diseo y admn.
de elementos de
remesa*
3.10 Investigacin y
anlisis a novedades
y Siniestros
3.11 Solicitud de
servicio
3.12 Plan de
contingencia operativo

Son aquellos que soportan los procesos del ciclo del negocio, es decir son los que
proveen los medios para que los dems procesos realicen sus actividades y
alcancen los resultados esperados por la organizacin; son los siguientes:
Gestin administrativa
Gestin de la informacin
Infraestructura tecnolgica
Gestin financiera
Desarrollo de sistemas
Gestin Humana
Gestin Jurdica
Control interno
33
PROCESOS SOPORTE
Gestin
Gestin de la
Administrativa Informacin
Mantenimiento
instalaciones
locativas
Infraestructura
Tecnolgica
Administracin del
Administracin y mtto
Sistema de
de la infraestructura
informacin Gerencial tecnolgica
Aseo y cafetera
Soporte infraestructura
Administracin
documental (Archivo y
correspondencia)
Instalaciones,
movimientos, adiciones,
cambios de
infraestructura
Admn de
almacenes
Gestin
Financiera
Costeo
Contabilidad
Pagos
Impuestos
Planeacin
financiera
Inversiones
Seguridad de la
informacin
Obras
Atencin al usuario
Help desk
Compras
Seguros
administrativos y de
Gestin Humana
PROCESOS SOPORTE
Gestin
Humana
Seleccin y
de personal
Gestin
Jurdica
contratacin
Capacitacin
Evaluacin de desempeo
Liquidacin de Nmina
Compensacin
Administracin
de
la
estructura organizacional
Salud ocupacional
Bienestar laboral
Seguros
negocio
y
clientes
Contratacin
(Comercial
y
Administrativa)
Asesora
legal
del negocio
Administracin
de las relaciones
con
entes
reguladores
Relaciones laborales
SIPLA
Admn
Organizacional
Secretara
General
Cultura
del
de
34
Control
Interno
Control Interno
Dllo de
Sistemas
Desarrollo
Sistemas de
informacin
4.3. SENSIBILIDAD Y ENTRENAMIENTO

Hay que tener en cuenta que este punto en el SGC es paralelo y continuo, nunca
se deja de estar concientizando al personal de la importancia de realizar los
procedimientos y cumplir con calidad. En cuanto a sensibilizacin se tomo la
decisin, el presidente dio el aval de iniciar con el desarrollo del sistema de
gestin de calidad con miras a la certificacin, el grupo encargado para tal fin inicio
a desarrollar el proyecto informando por todos los medios conocidos de la
empresa que se daba inicio a este proceso.
A todas las regionales se enviaron las capacitaciones y la informacin en
presentaciones power point para ser trasmitidas a los funcionarios encargados de
los diferentes procesos de la empresa y que todo los funcionarios a nivel nacional
conocieran el proyecto y lo importante que era el desarrollo del mismo para
ordenar y estandarizar los procesos y de esta manera ganar ms valor en el
nombre y contar con la garanta de calidad a la hora de competir en el mercado.
4.4. IMPLEMENTACION.
En la empresa en esta etapa de implementacin se realizo lo siguiente:
Conformacin de equipos de trabajo: Se conformaron equipos con personal

de diferentes reas dirigidos por el equipo de calidad.
Levantamiento del sistema actual: Se solicito a todas las reas de la
empresa que informarn y levantaran toda la documentacin existente de
cmo se estaban realizando y desarrollando los procesos de sus puestos
de trabajo, cada quien inform al equipo de calidad como llevaba los
procesos y que documentos utilizaba para realizar los registros.
Identificacin de requisitos: Se enfocan a los requisitos legales a los de la
organizacin, los del cliente externo y los de la norma Iso.
Adecuaciones al proceso: Se les divulga a las regionales lo encontrado y se
les pide opiniones de cmo mejorar los procesos, opiniones que fueron
allegadas al equipo de calidad se encontraron notables diferencias en todo
nivel, lo que hizo el equipo de calidad fue tomar estos datos, concentrarlos,
escoger lo mejor de cada proceso, mejorarlo, se realizan los ajustes
necesarios y se divulga a toda la empresa como quedo documentado cada
proceso y como se debe cumplir.
Implementacin preliminar: Aqu se da la aprobacin de cada subproceso
por el responsable del proceso y se cuenta con los documentos en el
sistema o herramienta para consulta y comenzamos a operar el subproceso
segn lo documentado.
35
Ajustes: La direccin de calidad da un tiempo aproximado para que las

reas comiencen a cumplir lo documentado y a desarrollar los procesos de
acuerdo a lo implementado para el sistema de gestin de calidad y despus
de ese plazo establecido vienen las auditorias para revisar su cumplimiento
y realizar los ajustes necesarios, se da una nueva versin de los
documentos en el sistema ( isolucion ).
Aprobacin: Realizados los ajustes se aprueba para que nos presentemos
a la certificacin y se comience con el desarrollo del SGC.
Implementacin: Desarrollo de lo documentado y plasmado para el SGC de
la empresa.
Todos los proceso quedaron documentados por escrito y segn el nivel de detalle
se jerarquizaron de arriba hacia abajo partiendo de un nivel gerencial a un nivel
particular.
Se compro una herramienta ( software )donde se va a construir el sistema con una
plantilla para tener all incluidos todos los procesos, la plantilla es el ciclo deming o
PHVA y la herramienta o software a desarrollar lo llamamos Isolucion.
Ahora vamos a ver algo relacionado con el PHVA y el software isolucion.
4.4.1. Que Es Isolucion

Es un software que soporta y facilita la implementacin, administracin, difusin y
documentacin del SGC. Es una herramienta que permite mantener y mejorar
nuestro SGC
El isolucin en la empresa nos sirve para lo siguiente:
Disminucin del uso de archivos fsicos difcil de controlar, organizar y
centralizar.
Disponibilidad de la informacin desde todos los computadores de su red.
Al facilitar la difusin del sistema de gestin de calidad en la Intranet,
aumenta su nivel de participacin.
Orienta la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad basado en
un ciclo PHVA.
Acceso rpido a toda la documentacin y registros actualizados (ltima
versin) para el desarrollo de su actividad.
36
Ingresa por tu correo y luego por la opcin de Sistema de Calidad
Induccin SGC
Direccin Gestin de Calidad
Pantallazo inicial del sistema.
37
20
4.4.2 CICLO DEMING O PHVA

P
H
V
A
Planifique
Haga lo que planifico.
Verifique que lo que se hace es lo que planifico
Acciones sobre los resultados que se verifico.
Grafico del ciclo PHVA
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO
A
Mejoramiento
Poltica y
objetivos
Mapa de procesos
Auditorias
internas
Revisiones de
gerencia
Caracterizacin e
implementacin
de los procesos
V
4.5. VALIDACION
En este paso el equipo de calidad comienza a realizar las auditorias internas

verificando el cumplimiento de los procesos en las diferentes regionales de toda la
empresa.
38
Las validaciones y auditorias se realizaron basados en tres aspectos.

4.5.1. En Documentacin
Se llevan los documentos al comit de Calidad por parte del encargado de cada
proceso para verificar si los objetivos, polticas, entradas y los indicadores del
proceso se estn cumpliendo y si el ciclo PHVA se esta desarrollando.
4.5.2. Verificacin de la Implementacin

Se verifican los equipos de administracin nacional de calidad que estn
realizando las auditorias para corroborar la informacin encontrada en las
auditorias.
Se realiza recapacitacin en procesos a los cuales se les encontraron
hallazgos.
Se realizan video y teleconferencias
Se realizan validaciones por medio de cuestionarios para validar de
funcionarios conocimientos del proceso.
4.5.3. Plan Interno de Auditorias de Calidad
Una auditoria interna es un proceso sistemtico, independiente y documentado
para obtener evidencias de auditoria y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de
determinar la extensin en que se cumplen los criterios de los procesos
Las auditorias internas realizadas a las diferentes reas se basaron de comparar
la evidencia con los criterios de auditoria, usando hechos antes que percepciones
subjetivas, opiniones y sentimientos
La auditoria interna de calidad no es policiva, no se hace sin comunicacin previa,
no busca culpables, no juzga, no critica y se audita es el SGC y no a las
personas.
Se capacitaron a nivel nacional 35 auditores internos de Calidad los cuales en las
diferentes auditorias encontraron que algunos funcionarios continuaban realizando
procesos con incumplimientos como otros que estaban cumpliendo a cabalidad lo
que se implemento. Como tambin se pudo evidenciar que algunos
procedimientos no aplicaban en algunas regionales por el tamao de la misma y
por que tienen menos funcionarios para cumplir.
Resultados encontrados en las Auditorias internas de calidad:
Conformidad: Cumplimiento de los requisitos exigidos vs la realidad
39
No conformidad: O solicitud de accin correctiva que es un incumplimiento de los

requisitos establecidos, puede ser de un compromiso o una regla, un documento,
el diligenciamiento de un formato. El problema ya sucedi hay que evitar que
vuelva a ocurrir. Puede ser una no conformidad menor o no conformidad mayor.
Accin Preventiva: No se incumplen requisitos, pero existe la posibilidad de
hacerlo si no se toman medidas a tiempo, El problema no ha sucedido, hay que
prevenir que algo suceda. ( Anexo E Plan auditorias )
4.6. MEJORAMIENTO
En el proceso en esta etapa lo que se realizo fue mejorar el resultado de las
auditorias y ajustar las no conformidades y acciones preventivas y enviar a las
reas responsables estas novedades para que procedieran con el plan de mejora.
CAPITULO V
5. CERTIFICACIN
Cumpliendo los pasos del ciclo de sistema de gestin de calidad nos presentamos
a la certificacin en el ao 2007, la empresa escogida por Brinks de Colombia fue
el ente certificador Bureau Veritas Quality International. El alcance de la
auditoria fue Prestacin del servicio de Transporte Terrestre y Seguridad de
valores en el territorio Colombiano. Luego de que este ente certificador revisar
nuestro cumplimiento de procesos y servicio con los clientes logramos que nos
certificarn con la norma ISO 9001 versin 2000
5.1. COMO VA EL CUMPLIMIENTO Y EL PROCESO.

Se contina con el ciclo de auditoria por semestres, a la fecha se cumpli con las
auditorias del primer semestre y se estn desarrollando las del segundo semestre
del ao 2010, en estas auditorias se cierran hallazgos de auditorias pasadas
dejando cerradas las novedades encontradas. Este ao el ente certificador realizo
una revisin al sistema de gestin de calidad en cumplimiento y mejora y nos
recertificaron con la misma Norma ISO 9001 pero en la versin 2008.
40
5.2. MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

Para mantener nuestra certificacin y el cumplimiento de nuestros procesos y ser
ms eficientes en el cumplimiento con nuestros clientes y tener mas herramientas
de valor ante la competencia del negocio, desde la presidencia hasta el ltimo
empleado en todo el territorio nacional realizan los procedimientos y normas con
compromiso, dedicacin y siempre realizando todo con eficiencia, cumplimiento
que son lo que nos dan la calidad de nuestro servicio, por lo tanto para mantener
el sistema en mantenimiento se hace lo siguiente:
5.2.1. Revisin Gerencial

La alta gerencia revisa todo el sistema de Calidad, el presidente y los gerentes
corporativos realizan un comit que se llama comit de gerentes en donde revisan
los resultados del sistema en cuanto a:
Desempeo de los subprocesos por medio de los indicadores.
Satisfaccin de quejas y reclamos de los clientes.
Estado de las SAC, SAP, SPM
Resultados de las auditorias internas de calidad.
Otros informes.
Con esto analizan como estamos y para donde iremos, si se necesitan ajustes y
mejoras y toman decisiones que son trasmitidas a toda la empresa.
5.2.2. Ciclo Interno de Auditorias.

Las auditorias son continuas y se hace un plan anual con cronograma de fechas y
ciudades a visitar y que subprocesos se van auditar, el equipo de calidad cumple
esta labor con los previos avisos y da la respectiva retroalimentacin segn sea el
caso.
A continuacin anexo un cronograma de Auditorias de calidad para la ciudad de
Bogot en el segundo semestre de 2010.
41
5.2.2.1. Cronograma de Auditorias.
Ciudad
Subprocesos
Mes
Bogot
Seleccin y contratacin de personal

Estructura y compensacin organizacional
(Tema CIOS)
Capacitacin
Entrenamiento en Seguridad
Transporte Terrestre
Mantenimiento de vehculos y equipos
operativos
Ciudad
Subprocesos
Admn. Nal
Venta y Penetracin
Activacin del Servicio
Solicitud y cancelacin de servicios
Administracin de las relaciones con los
clientes
Compras y Contratacin
Calidad
Infraestructura de seguridad
Evaluacin y normatizacin del riesgo de
seguridad en la operacin
Facturacin
Desarrollo de Sistemas de Informacin
Seleccin y contratacin de personal
(incluye CIOS)
Capacitacin
Semana
1 2 3 4
Octubre
Octubre
Octubre
Octubre
Octubre
Enero
Mes
Semana
1 2 3 4
Noviembre
Noviembre
Noviembre
Noviembre
Diciembre
Diciembre
Diciembre
Diciembre
Diciembre
Diciembre
Enero
Enero
5.2.3. Equipos de Mejora Continua

Un equipo de mejoramiento continuo esta conformado por personas de diversos
subprocesos que se renen peridicamente para analizar y solucionar un
problema especifico, su propsito es llevara a cabo el anlisis de un problema
identificado para solucionarlo con mtodo. Funcionan con los siguientes criterios:
Deben nombrar un lder
Deben tener un cronograma
Conformado por personas conocedoras del tema a analizar
Deben dejar registro de las actividades que realice
42
Deben tener una meta claramente definida

Debe trabajar bajo metodologa de ruta de calidad
5.3. MATRIZ COMPARATIVA DE LOS PROCESOS CON Y SIN CALIDAD
MATRIZ COMPARATIVA
PROCESO
Todos los procesos
Todos los procesos
Compras
Todos los procesos
ANTES
BENEFICIO OBTENIDO
* Conocimiento en cabeza
de
responsables
de
proceso
* Perdida de conocimiento
cuando los funcionarios se
retiran de la compaa
* Cada Dueo de proceso
documentaba bajo su
metodologa
*
Procesos
descentralizados
* Medicin parcial de los
procesos
* Toma de decisiones
basada en conocimiento
del dueo de procesos
* Documentacin homologada y
estandarizada, de aplicacin en
toda
la
empresa.
* Hay gestin de conocimiento.
Gestin de proveedores
basada en la percepcin
del comprador y del
solicitante del bien o
servicio
Toma
de
acciones
preventivas o correctivas
aisladas en los procesos
* Evaluacin de proveedores de
acuerdo con el tipo de proveedor y
desempeo de ste
* Implementacin de Indicadores de
Gestin, que aportan hechos y
datos para la toma de decisiones
* Toma de acciones preventivas y

correctivas basadas en enfoque por
procesos, replicadas a todo el pas
Todos los procesos
* Ineficiencia en procesos * Cultura de calidad

* Actividades repetitivas
* Reprocesos
Todos los procesos
Procesos independientes * Procesos interrelacionados bajo la

sin interrelacin
premisa cliente proveedor, lo que
permite negociar condiciones de
entrega de informacin y dems
salidas de los procesos
Control de Documentos
* Documentos Obsoletos
*
Actualizacin
de
documentos
sin
divulgacin en todos los
puntos
* Documentos en papel,
Sistema, carpetas
43
*
Disponibilidad
de
la
documentacin en un solo punto,
facilitando
acceso,
control
y
divulgacin
CONCLUSIONES
Brinks de Colombia, se constituye como un ejemplo a seguir en sistemas de
calidad, es un modelo que puede ser implementado por otras organizaciones con
caracterstifcas similares.
El modelo de calidad de Brinks de Colombia, es sencillo de fcil aplicacin y
seguimiento y utilizando los sistemas ha permitido que toda la organizacin lo
aplique en el desarrollo de sus procesos y este en cumplimiento con los clientes y
el servicio en un muy buen nivel.
Tener en las empresas un modelo de calidad, permite que las organizaciones
sean certificadas, ofrecindoles la oportunidad de tener ms credibilidad en el
mercado en el que se desenvuelven y con los modelos economicos que se exigen
en la globalizacin del mundo actual nos permiten ser ms competitivos.
La calidad debe ser tenida en cuenta por las empresas desde su creacin, ayuda
a que sus servicios y productos se ofrezcan al mercado con garanta y certificacin
de calidad, por ende su ingreso en el mercado va a ser ms competitivo.
44
RECOMENDACIONES FINALES
El sistema de Gestin de Calidad una vez implementado y constituido hay que
darle continuidad y revisin, tener auditorias permanentes y compromiso de todos
los funcionarios en el mismo para cumplir a cabalidad todos los compromisos, en
este corto ensayo para terminar me permito dar dos recomendaciones finales.
1. INTEGRACION CON LA ISO 28000
Como al momento ya contamos con el sistema del sistema de gestin de calidad
mi recomendacin es integrar este sistema con la ntc iso 28000, pues nos
permitira tener al interior de brinks un sistema de gestin integrado en calidad y
aseguramiento de la cadena logstica ofreciendo de esta manera a los clientes
internos y externos procesos acreditados de seguridad y calidad, con la norma iso
28000 por un ente certificador autorizado como es icontec, es decir que la
organizacin Brinks de Colombia podra certificar todos los procesos de seguridad
y la cadena logstica donde participa como proveedor de soluciones de transporte
de valores y logstica, los procesos estaran de esta manera al margen de
cualquier tipo de contaminacin, infiltracin y dems.
2. TEORIA DE LAS 5 S
Aplicar la teora de las 5S, teora que se refiere a cinco principios japoneses cuyos
nombres comienzan por S y van todos en la misma direccin que es conseguir
una empresa limpia, ordenada y un grato ambiente de trabajo. De esta manera los
empleados de la empresa se comprometen a mantener siempre las condiciones
adeacuadas de orden y limpieza en su rea de trabajo. Se hace esta
recomendacin para dar un cambio en bien, hacia mejores resultados, con la
ayuda de esta teora nos da ms eficiencia para minimizar tiempos, dinero y
recursos, maximizar beneficios y optimizar el sistema completo. Muchas veces no
es necesario invertir en tecnologa simplemente con una buena estrategia como
son las 5s ayudan a corregir los errores de las empresas transformndolas en
lderes.
Los cinco principios son los siguientes:
2.1. SEIRO: Clasificacin.
Separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inutil.
2.2. SEITON: Organizar.
Colocar lo necesario en un lugar fcilmente accequible.
45
2.3. SEISO: Limpieza

Limpiar las partes sucias.
2.4. SEIKETSU: Estandarizacin
Mantener constantemente el estado de orden, limpieza e higiene de nuestro sitio
de trabajo
2.5. SHITSUKE: Disciplina
Acostumbrarse a usar las 5 S en nuestro sitio de trabajo y a respectar las normas
del sitio de trabajo con rigor.
46
BIBLIOGRAFA
BRINKS DE COLOMBIA. Manual de Calidad. Colombia. 2010
Capitulo II. Marco terico sobre sistemas, auditoria, estados financieros y calidad.
Disponible en: http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos
Caractersticas
de
la
calidad.
Disponible
http://www.slideshare.net/EliZbabys/caractersticas-de-la-calidad
en:
La administracin cientfica. Taylor, los ingenieros y su concepto de la

administracin.
Disponible
en:
http://www.uv.mx/univirtual/facilitadores/cmolina/materiales/Administracion/PDF
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC ISO 28000 Sistema de gestin de la
seguridad para la cadena de suministro. Colombia: ICONTEC. 2009.
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC ISO 28001 Mejores prcticas para
implementar la cadena de suministro. Colombia: ICONTEC. 2009
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001 Sistema de Gestin de
Calidad. Colombia: ICONTEC. 2001
Sistema de gestin de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001
2000. Colombia: Escuela Judicial Rodrigo Lara Bonilla. 2007. p. 44
47
GLOSARIO
ATM: Servicio o procesos relacionados con cajeros electrnicos

TAV: Transporte areo de valores.
RECAUDO: rea que se dedica a prestar el servicio en otras empresas con
cajeros ( personas ) recolectando los valores fsicos de los clientes.
VIP: Termino utilizado para nombrar los mejores clientes de la empresa
OPERACIN INTERNA: rea dentro de la empresa donde se lleva a cabo los
procesos de conteo, clasificacin y preparacin del efectivo que ingresa y sale
para los diferentes clientes.
OPERACIN EXTERNA: rea que se compone de los tripulantes que salen en
los camiones a cumplir los diferentes servicios por fuera de la empresa.
ISOLUCION: Software implementado al interior de la empresa donde esta
soportado y documentado los procesos de calidad que se cumplen.
BRINKS INC: Se le llama as a la casa matriz en Estados Unidos.
48
Anexo A.
POSTULADOS DE WALTER SHEWART
Causas comunes y causas asignables

La variabilidad que presenta una caracterstica del producto puede deberse a
causas comunes y de difcil eliminacin, como pequeas oscilaciones en la
tensin elctrica, heterogeneidad en la materia prima, desgaste de alguna
mquina, etc. o bien a causas de tipo puntual o accidental como una partida de
materia prima defectuosa, un desajuste de una mquina, etc.
49
Anexo B. Ayudas de capacitaciones en el proceso de implementacin.
SE AUDITA PARA...
Cumplimiento
(Requisitos ISO)
EXAMINAR
Conformidad
(Documentado VS lo realizado)
Desempeo y efectividad
(Objetivos e Indicadores)
Problemas
(aquel que no mejora a pesar de las acciones)
IDENTIFICAR
Riesgos
(Ej: cuando se va a hacer un nuevo contrato)
Oportunidades de mejora
(Buscar excelencia)
DIRECCIN DE GESTIN DE
CALIDAD
CON QU NORMA NOS VAMOS A CERTIFICAR?
Norma de
certificacin
NTC ISO 9001. Sistemas
de Gestin de Calidad.
Requisitos
SO
01
90
IS
NTC ISO 9004. Sistemas de

Gestin de Calidad.
Recomendaciones para la mejora
del desempeo
90
04
ISO 9000
NTC ISO 9000.
Sistema de Gestin de Calidad.

Fundamentos y vocabulario.
"Toda empresa competitiva que quiera permanecer

sobrevivir
en
el exigente mercado actual debe someter
DIRECCINyDE
GESTIN
DE
su estructura a normas de aplicacin a nivel mundial.
CALIDAD
50
Anexo C: Ayudas de capacitaciones en el proceso de implementacin.
SOMOS UN GRAN EQUIPO

TRABAJANDO PARA CONSEGUIR
UNA META
CONTAMOS CON SU COMPROMISO

ISO
FRENTE AL SGC
CALIDAD
OBJETIVOS DE LA CHARLA
1. Sensibilizar al pblico sobre el Sistema de Gestin de
Calidad (SGC)
2. Aclarar dudas sobre el SGC
3. Aclarar dudas sobre la pre auditoria y la certificacin
CALIDAD
51
Anexo D . Certificacin obtenida.
Induccin SGC
Direccin Gestin de Calidad
52
13
Anexo E: Planeacin auditorias 2010

PLANEACIN AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
SEGUNDO SEMESTRE DE 2010
1. OBJETIVO
Se propone hacer 42 AIC durante el segundo semestre de 2010 a 17 subprocesos en 5 ciudades
Bogot/ Nal, Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga y Pereira
2. ALCANCE
Aplica para la planeacin del programa de auditorias internas en el territorio nacional
3. CRITERIOS
Las AIC se ejecutarn teniendo en cuenta los siguientes parmetros definidos en la matriz de auditoria:
* Alcance de la certificacin
*
*
*
*
*
Cumplimiento del ciclo de auditorias

Aplicacin del subproceso (Centralizado en Nacional, Regional, Sucursal y Agencia)
Estado actual de los subprocesos
Solicitudes de alta gerencia
AIC ejecutadas en el ao 2009
4. ACTIVIDADES
1. Establecer programa de AIC (subprocesos, ciudades, fechas, auditores)
2. Establecer el costo del programa de AIC 2010
3. Establecer auditores que participarn en las AIC del 2010 (incluyendo los de las otras UEN)
4. Establecer una capacitacin a los auditores que van a participar dentro del programa con el fin
de que conozcan el alcance y las necesidades que requiere la organizacin en la auditoria que
van a ejecutar y capacitarlos en la relacin que existe entre la norma y los subprocesos a auditar.
5. Se debe tener en cuenta las restricciones para auditar subprocesos de seguridad
( solo se aceptan auditores de calidad)
5. PROPUESTA
La propuesta esta basada en visitar las ciudades y en una sola visita auditar todos los procesos los
programados de tal manera que se disminuyan costos que se generan por desplazamientos
Se verificaran los siguientes subprocesos:
Cadena
Transporte
Facturacin
Venta
Activacin del servicio
Solicitud y cancelacin de servicios
Administracin de relaciones con clientes
Gerenciales
Entrenamiento de seguridad
Infraestructura de seguridad
Evaluacin y normatizacin del riesgo
Apoyo
Estructura organizacional y Compensacin
Seleccin de personal
Mantenimiento de vehculos
Capacitacin
Compras y contratacin
PROPUESTA 2
53
En las 25 auditorias propuestas la ejecucin sera combinada, ejecutadas en conjunto con auditores
de la ciudad en donde existan y con auditor de calidad.
CIUDADES
Administracin
Nacional
Bogot
Cartagena
Barranquilla
Pereira
Bucaramanga
TOTAL
No AIC
COSTO
12
$ 1.057.000
$0
1.722.534
1.278.000
2.113.628
2.077.628
11
5
2
6
3
5
42
$ 8.248.790
32
Ao 2010
% Variacin
Propuesta 2
42
17
5
$ 8.248.790
Propuesta 2
14%
21%
0%
-61%
5
5
8
5
7
$
$
$
$
5. COMPARATIVO
No AIC
No Subprocesos
No Ciudades
Costo
Ao 2009
37
14
5
$ 21.099.752
54

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA BRINKS DE

FABIO MEDINA CHAVARRO

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

2.6. QUE ES LA CERTIFICACIN

3. PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE

1.1. DESARROLLO HISTORICO DE LA CALIDAD

Todas las actividades de calidad son realizadas

1.1.1. El Hombre Primitivo

Un ciclo de calidad o del producto que naca a raz de la necesidad.

El surgimiento de las comunidades humanas dio como nacimiento la plaza de

1.1.2. Los Egipcios

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001. Op.Cit

Una de las referencias ms antiguas sobre actividades de Control de Calidad y

1.1.2.2. Caractersticas de la Calidad

1.1.3. Los Griegos

1.1.4. Los Asirios