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IMPACT D'INTERNET SUR LA FILIERE HOTELLERIE RESTAURATION


Auteur : Ple Edition CYBERMASSIF
Niveau requis : Dbutant

Cet t, un franais sur six va utiliser Internet


pour organiser et rserver ses vacances.
Comment, dans ce contexte, le Web est-il en
train de rvolutionner toute une profession ?
Le-htellerie : un nouveau mode de consommation
s Le secteur de lhtellerie et de la restauration est particulirement concern par le succs de lInternet.
Nombreux sont les internautes qui utilisent dsormais ce media pour rechercher, organiser et rserver les
htels et les restaurants qui vont jalonner un sjour ou un dplacement professionnel.
s Ainsi, la dernire tude de Yesawich Pepperdine Brown & Russell/Yankelovitch, montre que 63% des
Amricains utilisent Internet pour prparer leurs vacances (contre 57% il y a un an) et 45% d'entre eux
ont utilis le Web pour effectuer une rservation au cours de la dernire anne (contre 38% l'an pass).
La mme progression est constate en ce qui concerne les voyageurs d'affaires : 69% dentre eux passent par le Web pour planifier leurs dplacements (65% l'an pass) et ils sont 51% rserver leur hbergement en ligne (contre 48% l'an dernier).
s Ces chiffres sont particulirement loquents et l'on peut penser que sur cette tendance, la majorit des
voyageurs, loisirs et business confondus, prfrera Internet aux agences de voyage traditionnelles pour
rserver (et non seulement planifier) leurs voyages et dplacements en 2005. Ce qui se passe aux tatsunis ne peut que se reproduire inluctablement chez nous plus ou moins court terme.
s Dailleurs, aujourdhui, il nest pas rare, notamment dans lhtellerie, que les rservations lies Internet
avoisinent les 20%.

Lapparition

dintermdiaires

s Lmergence de ce nouveau march a occasionn la multiplication des offres dhtellerie et de restauration sur Internet. Entre les sites dhtels et les portails ddis au tourisme, linternaute se retrouve dsormais devant une multitude doffres disponibles dun simple clic de souris.
s Avec une rapidit caractristique ce nouveau mdia, un phnomne est apparu qui a force de structuration sur loffre : lapparition de centrales de rservations pure players et de sites de voyage spcialiss,
vritables tours operators de lInternet.
s Les principaux acteurs du march sont dsormais bien connus du grand public : promovacances.com,
opodo.fr, expedia.fr, lastminute.com Ces mastodontes de lInternet ont bnfici de financements considrables pour asseoir leur notorit et constituer des catalogues impressionnants de propositions.

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s Des acteurs plus petits sont ns dans leur sillage. On peut citer lexemple de Cybevasion, TPE localise
Saint-Etiennne, qui gnre dj plus de 2 M dEuros de chiffre daffaires en cataloguant des htels franais
sur ses sites. Disposant de moins de moyens, leur survie et succs repose sur le positionnement de leur
site sur les principaux moteurs de recherche.
s Il appartient aux acteurs de la filire htellerie restauration de nouer des partenariats avec ces nouveaux
acteurs, vritables apporteurs daffaires, de manire bnficier leur offre dune exposition maximale sur
Internet.

Le

site Internet facteurs cls de succs

s Disposer dun site Internet performant apparat aussi comme un axe de dveloppement stratgique pour
la filire.
s Sil est tentant de raliser soi-mme des pages de prsentation moindres cots, ou de les faire raliser
par un proche dont cest le hobby, il convient de ne pas oublier quun site Internet est un outil de communication de lentreprise qui vhicule son image. Compte tenu du march montr au prcdent paragraphe, on comprend mieux lintrt dun investissement. Au final, un manque de professionnalisme dans
une prsentation sur Internet peut nuire davantage que de ne pas avoir de prsentation...

s Plusieurs points sont donc prendre en compte :


Le client potentiel vient sur un site dhtellerie ou de restauration pour visiter virtuellement un tablissement. Au-del des informations essentielles sur les prestations, il convient donc de lui procurer les
photographies les plus avantageuses, voire mme dune animation vido. Des clients de plus en plus
nombreux se fient lapparence dun site Internet dhtellerie pour dcider du lieu de leurs vacances,
notamment aux photos et autres diaporamas disponibles.
La porte dun tablissement de tourisme se veut souvent internationale. Il en sera de mme de son site
Internet, pour lequel, une ou plusieurs langues trangres seront ncessaires
Il est complexe de garantir la visibilit dun site sur Internet. Pour autant, un restaurant spcialiste de la
cuisine auvergnate doit pouvoir sortir en bonne position dune requte du type cuisine auvergnate .
Cest le mtier des web-marketeurs, qui se chargent de formater les sites Internet et de crer des liens
qui amneront lInternaute (touriste ou professionnel) jusqu la cible dsigne.

Internet

comme gain defficacit

s Un atout de taille du mdia consiste pouvoir informer la clientle avant son arrive sur le lieu de la prestation. Nous reprendrons le point de vue de M. Cyril Vaussard, directeur associ de la chane
Hotelspreference (extrait de la revue [i-t] n15) : Les sites doivent se distinguer par leur ct pratique,
donner des informations courtes mais pertinentes avec des photos correctes et rpondre des questions
simples : jusqu quelle heure peut-on arriver, y a t il un parking, etc. Cela semble relever du bon sens
mais cest loin dtre toujours le cas. Le but dun site est de dgager du temps pour ne pas avoir rpondre ces questions au tlphone aprs une visite de linternaute sur le site.
s Seuls les sites dits dynamiques ont la capacit dtre mis jour en temps rel. Ce point essentiel est
anticiper lors de la conception.
s Enfin, dans cette optique de communication, le mail est une technologie matriser par le responsable de
lhtel ou du restaurant, car il facilite lchange dinformations en temps diffr avec les clients.

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s Par ailleurs, la gestion des disponibilits est on ne peut plus stratgique, quand on sait que la rentabilit
est directement lie aux taux doccupation. Par ailleurs, la prvision de lactivit permet aussi de rduire
les charges (approvisionnement dun restaurant, prsence du personnel).
s De plus, sil est avr que grer des rservations cote cher, notamment en personnel, un systme de
rservations sur Internet permet de faire des conomies sur ce point. Selon une tude ralise par
PhocusWright, une rservation Internet cote $3 la chane Hyatt contre $9 pour une rservation effectue par un call-center.
s Techniquement, un site dynamique peut tre agrment dun systme de gestion, qui permettra de grer
les disponibilits dun tablissement ou dun groupe dtablissements en temps rel. Si on y ajoute un
module de paiement scuris par Carte Bleue, on gagne ainsi du temps sur ces appels de rservation,
avec en prime, un service client 24H./24, 7J./7.
s Enfin, dans le cadre dchanges interprofessionnels, des places de march sur Internet sont venues
apporter des solutions aux professionnels de la filire. On y trouve notamment des offres demploi en personnel qualifi, des sources dapprovisionnement en matriel et matires premires. Cest aussi un lieu
o trouver des conseils et changer sur un mtier. On pourra citer une plate-forme de rfrence :
LeChef.com, qui se prsente aujourdhui comme le portail de la restauration.
s Dans ce cadre, lusage du mail mrite une nouvelle fois dtre soulign, comme facteur dacclration des
communications. Un professionnel du secteur, Michal EZJENBAUM, Directeur de Michaels Buying
tmoigne : Dans le cadre de mon mtier de mise en relation entre fournisseurs et htels/restaurants, le
mail apparat comme une rvolution. Je lutilise pour transmettre des propositions illustres, avec plus de
rapidit et de flexibilit que le FAX, et rester en contact avec tous mes clients via une newsletter.

Conclusion
s Que ce soit pour dcrocher de nouveaux marchs, amliorer lefficacit de sa relation client ou de son
business, on comprend pourquoi Internet est une vritable rvolution pour cette la filire htellerie restauration.
s Les acteurs qui ont pris la dcision dinvestir dans ce mdia, que ce soit pour crer un site Internet ou
mettre en place de nouveaux modes de distribution ont gnralement russi amliorer leurs marges et
toucher de nouvelles clientles.

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Pour

en savoir plus

URL
(adresse sous la forme
www.nomdedomaine.fr/
dossier/page.html)

Libell
(nom du site ou de
lorganisme)

Description
(titre du document ou sujet)

Journal du Net

Dossier permanent de la rdaction sur le


voyage en ligne

http://www.umih.fr/

Union des Mtiers et des Industries


de lHtellerie

Site du syndicat chiffres cls

http://www.lechef.com/

Le Chef

Portail de la restauration

http://www.michaelsbuying.com

Michaels Buying

Intermdiation entre fournisseurs et htels


restaurants

http://www.kifaikoi.com/

Kifaikoi

Annuaire des fournisseurs des restaurants,


htels, cafs et collectivits

http://www.sirha.com/

SIRHA

Salon International de la Restauration de


lHtellerie et de lAlimentation

http://www.lhotellerie.fr/Search_Convention.asp

Sous partie du site de la revue


lHtellerie

Liste de conventions collectives

http://www.cybevasion.fr

Cybevasion

Centrale de rservation sur Internet

http://www.chateauxhotels.com

Chteaux et Htels de France

Site de la chane

http://www.restosaclermont.com/

Restos Clermont

Guide de restaurants sur Internet

http://www.bestofclermont.com/

Best of Clermont

Le Web mag de Clermont

http://www.journaldunet.com/dossiers/voyages/

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