Propuesta de Tema Taller Prctico Integrador

Departamento: Ingeniera e Investigaciones Tecnolgicas

Carrera: Tecnicatura en Desarrollo Web
Materia: Taller Prctico Integrador
Docentes:
Ing. Cintia V. Gioia
Ing. Gerardo Barbosa
Lic. Juan De Cicco

GOA
Sistema de Gestin Online de
Agentes
Propuesta

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Abril /2015

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CONTROL DE VERSIONES
Identificacin del Documento
Tipo
Documento
Versin
Actualizacin

Propuesta de Tema
Propuesta de Tema v1.0.doc
1.0

16/05/2015

Control de Versiones
Versin

Autor/Autores

Fecha

Motivo

1.0

Mariano Noya, Diego

Ocaranza, Leandro
Ramos

16/05/2015

Versin Inicial

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NDICE
I - INTRODUCCIN.............................................................4
II - OBJETIVOS GENERALES...............................................4
III - OBJETIVOS PARTICULARES........................................4
IV - ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL Y ANTECEDENTES4
V - JUSTIFICACIN Y FUNDAMENTOS DEL TEMA PROPUESTO

VI - BENEFICIOS A OBTENER CON EL DESARROLLO DEL TEMA PROPUESTO

VII - ELEMENTOS DEL MARCO TERICO:............................5
VIII - DESCRIPCIN GENERAL DE LA SOLUCIN................5
IX - ALCANCE.....................................................................5
X - LIMITANTES.................................................................5
XI - ANEXO........................................................................5
XII - BIBLIOGRAFA Y SITIOS DE INTERS........................5
XIII - GLOSARIO................................................................6

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I - INTRODUCCIN
En la actualidad los Agentes de la empresa The Western Union Company realizan una gran
cantidad de llamadas al call center para realizar consultas o reclamos.
Goa es un sistema web de Gestin Online de Agentes orientado a la atencin online de los
Agentes con el objetivo de ofrecer una variante de atencin y as reducir la cantidad de llamadas
que recibe el Call Center.

II - AREA TEMTICA
Aplicaciones Informticas y de Sistemas de Informacin

III - OBJETIVOS GENERALES

Ofrecer una plataforma online de Gestin que permita al Agente optar por otra variante a
donde enviar un reclamo o consulta en cuanto las operaciones de envos de dinero,
permitiendo agilizar los tiempos de respuesta.
A partir del almacenamiento de informacin, se podrn generar reportes para continuar
mejorando el circuito de atencin.

IV - OBJETIVOS PARTICULARES
Identificar los tiempos de demora en los diferentes estadios de la consulta o reclamo.
Servir de apoyo y resguardo de las diferentes consultas o reclamos recibidos por los
Agentes:
o

Confeccionar los tipos de reclamos y consultas para evitar recibir solicitudes que
deberan ser canalizadas por otros departamentos

Publicar novedades en cuanto a cambios de precios en la operatoria o

inconvenientes generales

Gestionar la informacin, asignaciones y desempeo de los operadores:

o

Administrar, resguardar y posibilitar la consultas de informacin de los Agentes

tanto de sus consultas como de sus reclamos, de esta manera poder detectar
falencias en la capacitacin brindada al Agente

Facilitar la gestin y control de la labor realizada por los operadores, segn

cantidad de reclamos y consultas atendidas por cada uno.

Mantener una base de datos actualizada de Agentes para futuras bsquedas.

Brindar servicios con valor agregado tales como:

Almacenar informacin digitalizada.

Realizar estadsticas de inters a nivel de Reclamos, Consultas, Agentes y operadores.

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V - ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL Y

ANTECEDENTES
La situacin actual del mercado en lo que refiere a las llamadas recibidas por el Call
Center es de 20000 mensuales aproximadas. Quitando as la gran mayora de tiempo
impidiendo realizar diferentes tareas administrativas, reportes, etc.
Existen algunos desarrollos comerciales hoy en da:

http://www.adonixargentina.com

http://donweb.com/es-ar/dattaadmin-gestion-clientes

VI - JUSTIFICACIN Y FUNDAMENTOS DEL TEMA

PROPUESTO
Actualmente la empresa no cuenta con un sistema Web de consulta online, la atencin es
telefnica.
Este sistema est dirigido a los Agentes, brindndole otra alternativa o va de
comunicacin para interactuar con los operadores responsables de brindarles una
respuesta o resolucin del problema o inquietud.
Reducir considerablemente la tasa de llamados recibidos por el rea del Call Center.
Como ventaja de la implementacin de sta herramienta, podemos destacar que liberara
considerablemente el tiempo de atencin telefnica, pudiendo as liberar a los operadores
para realizar otras tareas de nivel administrativo.
Para facilitar la gestin de Agentes, Reportes, y una rpida respuesta, GOA brindar una
funcionalidad que permita reconocer los casos que necesitan una respuesta o solucin
inmediata de las que puedan respetar la mtrica impuesta por la empresa.
Se mantendr una base de datos de Agentes (Activos, dados de Baja) que podr servir de
base para futuras bsquedas.
Se almacenar informacin histrica indispensable para la realizacin de estadsticas y
reportes.
Tendr la posibilidad de conocer el historial de respuestas brindadas, usuario que atendi
dicha respuesta y tiempo transcurrido de resolucin.
Inicialmente el sistema no buscar reemplazar los reclamos telefnicos, sino que ser otra
alternativa de comunicacin entre los agentes y la empresa.
Se incluir una seccin con ayuda a los errores comunes detectados para orientar ms
fcilmente al Agente
Se podr consultar material didctico en cuanto a la capacitacin de la operatoria.

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VII - BENEFICIOS A OBTENER CON EL

DESARROLLO DEL TEMA PROPUESTO
GOA ser desarrollado partiendo de las necesidades del Agente de poder contar con otra
va de comunicacin para la resolucin de situaciones vistas en el da a da.
La empresa podr bajar la gran cantidad de llamadas recibidas diariamente y as distribuir
los recursos de una manera ms optima.
La empresa se ver beneficiada con la implementacin del sistema, ya que tendr la
oportunidad de enviar notificaciones a los Agentes sobre modificaciones o novedades en la
operatoria del da a da.

VIII - ELEMENTOS DEL MARCO TERICO:

GOA se apoyar en distintos estndares y normativas para asegurar una solucin de
software a la altura de lo que exige el mercado:

o
o

ISO-12207: es el estndar para los procesos de ciclo de vida del software.

Las polticas de seguridad informtica sern las dispuestas por la compaa.

IX - DESCRIPCIN GENERAL DE LA SOLUCIN

Para cumplir con los objetivos definidos, el sistema trabajar en distintas reas que hacen
al reconocimiento de un Agente por parte de la compaa como uno realmente existente.
o

Reconocimiento de Agentes y validacin del mismo

Actualizacin de la Base de Datos (Nuevos Agentes dados de Alta / Bajas
Realizadas)
o Historial de reclamos y consultas recibidas por dicho Agente
Gestin de la Informacin, asignacin y desempeo de los operadores
o Informacin del operador: Datos personales, datos de resoluciones
brindadas, histrico de trabajo realizado
o Gestin y bsqueda de Agentes (reclamos / Consultas): El sistema no solo
almacenar los diversos reclamos o consultas sino tambin los adjuntos
recibidos por el mismo.
o Asignacin de operadores: Se realizar la asignacin de los operadores a los
reclamos o consultas realizadas para evitar el solapamiento de actividades
realizadas por ellos.
o Gestin de gratificaciones finales: Al finalizar el mes se podr constatar con
un reporte que identifique al operador con mayor requerimientos realizados y
tiempos de resolucin.

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X - ALCANCE
En lo que respecta a aquellas cuestiones que no son alcanzadas por GOA (no sern
contemplados en la primera versin) cabe mencionar las siguientes:

o
o
o
o

En principio el sistema no contemplar la interaccin con clientes, sino con Agentes

ya fidelizados con WU.
No dispondr por el momento con un chat en lnea
El sistema contemplar en un futuro la ampliacin de sus capacidades para la
interaccin con clientes internos de la compaa (diferentes departamentos) que
necesiten informacin existente o nueva.
Dispondr de 3 roles o perfiles definidos: Agentes, Operadores, Administradores.

XI - LIMITANTES
El sistema no reemplaza al contacto telefnico, sino que en principio es una alternativa de
comunicacin.

XII - ANEXO
El sistema ser desarrollado en el lenguaje PHP.

XIII - BIBLIOGRAFA Y SITIOS DE INTERS

http://www.e-pagofacil.com.ar/
http://www.westernunion.com.ar/

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XIV - GLOSARIO
WU: Western Union
Agente: Local que realiza operaciones de envi/pagos de dinero
Operador: Persona que trabaja en el sector de Call Center
CSC: Call Center.

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