La comunicacin eficaz

Es asombrosa la cantidad de energa que se pierde diariamente en el mundo debido a errores

de comunicacin. Informes mal escritos, explicaciones mal formuladas, mensajes mal
transmitidos. Y como consecuencia de todo, esto prdidas econmicas, trabajos rechazados,
productos inutilizados, esfuerzos desperdiciados, conflictos profesionales, laborales y
personales, procesos judiciales y hasta guerra entre naciones.

La etnia empresarial (usos y costumbres)

Cada organizacin posee una cultura particular: una historia (orgenes, etapas), unos mitos
(fundador) y valores (puntualidad, dedicacin), una estructura y jerarqua, unos procedimientos
de gestin, unas prcticas discursivas particulares, etc. Esta cultura determina la configuracin
socio-histrica del lenguaje usado en la organizacin.
Los discursos usados
En el plano lingstico, una organizacin se comporta como una comunidad discursiva
particular, respecto al uso lingstico y a las prcticas de lectura y escritura. Los miembros de
dicha comunidad u organizacin comparten unas mismas formas de hablar: No solo utilizan
trminos especficos o vocablos de argot, tambin pueden manejar unas mismas estructuras
retricas o unas formas de cortesa propias. As, en una entidad financiera espaola, exista la
prohibicin tcita de usar la palabra problemas, se usaban trminos propios como
periodificacin o se pona mayscula inicial obligatoriomente en algunos nombres de cargos,
productos o actividades, aunque contravinieran las normas de su uso.

La empata en la comunicacin escrita

En el proceso de comunicacin intervienen muchos factores y procesos. De todos ellos, los
ms complejos son, sin duda, el emisor y el receptor. Como seres humanos, estamos sujetos a
cambios y alteraciones en nuestro humor, puntos de vista, estados de nimo, etc., siendo
partcipes de situaciones imprevisibles que nos alteran por igual y que dificultan el proceso de
comunicacin... o lo hacen ms interesante an.
Aqu es donde entra en juego el valor de la empata, aspecto vital para la comunicacin. No hay
que confundir empata con simpata: es mucho ms que eso.
El diccionario define la empata como "capacidad o proceso de penetrar profundamente a
travs de la imaginacin, dentro de los sentimientos y motivos del otro". En un sentido
menos acadmico: es ponerse "en los zapatos o en la piel del otro", de manera que podamos
sentir sus penas, sus temores, o ms positivamente hablando, sus alegras y motivaciones.
De esta forma, la mayora de ideas puede expresarse de dos maneras: Centrando la accin en
quin escribe, o por el contrario, en el receptor de la comunicacin. Las ideas sern ms
atrayentes para el lector, si el emisor modifica la orientacin de su estilo desde "yo, la
empresa...o "nosotros...", hacia "usted, en quien yo pienso..."

La persuasin
La persuasin consiste en la utilizacin deliberada de la palabra con el fin de inducirnos a
formar o reforzar o cambiar nuestra opinin sobre las cosas, sobre las personas o ideas. As por
ejemplo, podemos ser persuadidos sobre determinada marca, si estamos a favor o en contra del
aborto, qu opinamos de determinados partidos polticos, etc.
La palabra a travs de la persuasin o sugestin,se aduea de la opinin del alma, la domina,
la convence y la transforma como por una fascinacin.
a. Si se quiere persuadir hay que conocer a quien se tiene enfrente para intervenir con el
discurso apropiado, entendible y sugerente a la vez. Es conveniente, por tanto, tomar el
pulso de la situacin: quines forman el auditorio, cul puede ser su nivel cultural, qu
intereses les mueven y a qu colectivo pertenecen. Esto es sumamente fcil si se tiene
en cuenta que la charla es previamente contratada por alguien y ese alguien siempre
puede proporcionar informacin acerca de los objetivos de la misma. Esa informacin
da pistas suficientes si el orador desea considerarlas, le prepara el terreno.
b. Con las ideas es preciso mover los sentimientos, se trata de cautivar y convencer, si no
se consigue el discurso se habr producido en vano.
Pues bien, las empresas deberan ser conscientes de que lo que hacen es enviar
continuas cartas de amor a sus clientes. Que consigan sus objetivos de seduccin depende,
en gran medida, del uso correcto de una serie de normas grficas, estticas y de estructura en
el contenido.

Sabe usted convencer por escrito?

En las cartas con un mensaje positivo para el lector, se puede iniciar el cuerpo del texto
directamente con el mensaje positivo central, puesto que este tendr efectos beneficiosos sobre
el lector, que leer con ms agrado y atencin el resto de la informacin. Al revs, en las cartas
con mensaje negativo es conveniente dejar el mensaje central para el final e iniciar el cuerpo
con el resto de datos, que deben preparar el lector para la informacin final, de modo que el
efecto negativo que tenga no incida en la lectura del resto del documento. Finalmente, las cartas
persuasivas (comerciales, ventas, etc.) pueden iniciar el texto -incluso previamente al saludocon una frase o idea que capture o seduzca al lector.
Original
Seora Aramon:
Nos dirigimos a usted con relacin a su solicitud formulada mediante instancia presentada el
da 8 de enero de 1997, referente a la recepcin de la informacin municipal a nombre de su
difunto marido. [...]
[Respuesta a queja, Ayuntamiento de Barcelona, Cassany 1995]
Reformulacin
Seora Aramon:

Comprendemos su carta del 8-1-97, en la que nos comunica que todava recibe la informacin
municipal a nombre de su difunto marido. Le pedimos disculpas por este hecho, as como por
los inconvenientes que el mismo le haya podido causar. [...]

Cuando falla la comunicacin

En qu casos y de qu forma se producen los errores de comunicacin? En esta presentacin se
examinan las maneras en que la comunicacin puede fallar:

Ambigedad. Esto surge cuando el hablante o escritor emiten mensajes confundidos,

deliberada o inadvertidamente.

Falta de claridad. Puede producirse por una falta de preparacin, una falta de
habilidades u otros factores diversos.

Eleccin de un receptor errneo. La comunicacin falla porque se transmite el

mensaje a una persona o entidad errneas.

Mala organizacin temporal. La organizacin temporal es una habilidad importante, y

la comunicacin puede verse afectada cuando no se hace una buena organizacin del
tiempo.

Comunicacin incoherente. Esto ocurre cuando se da una incoherencia real o potencial

en lo que el hablante o escritor intenta decir. Por ejemplo, cuando hay expectativas en
conflicto respecto al tipo de comunicacin o su finalidad.

Avalancha informativa. Cuando se transmite demasiada informacin, tanta que se

produce una sobrecarga comunicativa.

Discrepancias culturales. El contexto cultural es muy importante, por eso si no se

tienen en cuenta las diferencias culturales, la comunicacin puede verse impedida o
resultar equvoca.

Comunicacin no intencionada. Se produce cuando alguien emite un mensaje errneo,

por ejemplo, al expresar algo sin darse cuenta de forma irrespetuosa.

Falta de comunicacin. Puede producirse por diversos factores, pero bsicamente se

debe a que los emisores y receptores de una situacin dada no reconocen que la
comunicacin sea necesaria entre ellos.

Un concepto clave es el de sensibilidad comunicativa: capacidad para reconocer cundo se

est produciendo una comunicacin adecuada y cundo no; qu es lo que se pretende
comunicar, a quin, de qu modo, en qu momento y todos los dems detalles de la situacin
comunicativa.
Planteamos que si se adopta un enfoque psicolgico restringido, que no tenga en consideracin
las dimensiones sociales de la comunicacin, se establece una importante barrera a la eficacia

comunicativa. En concreto, es de especial importancia ir ms all de las habilidades

comunicativas para abarcar los factores sociales y organizativos que conforman y limitan los
esfuerzos de la comunicacin.

Normas generales para elaborar mensajes escritos

Ante todo escriba para comunicarse. Su misin principal al escribir es decir algo a alguien. Para
que nos entiendan tenemos que escoger nuestras palabras con cuidado. Tenemos que escoger
palabras que el receptor entienda con rapidez y facilidad y que no transmitan sugerencias que
puedan tener un efecto negativo en las relaciones que mantenemos con el receptor.
Todo texto escrito debe realizarse bajo un plan establecido previamente. Debe tener una
introduccin, en la que se exponga aquello que se va a decir; un cuerpo principal, en el que se
desarrolla el tema y, por ltimo, una conclusin, sta es decisiva: si es demasiado larga, poco
precisa, o demasiado oscura corre el riesgo de fatigar la atencin del lector.
Unas normas generales a tener en cuenta en la redaccin de los textos escritos, son las que
damos a continuacin:
1. Haga frases cortas
Intente decir lo mismo con menos palabras. Las frases cortas tienen mayor probabilidad de ser
comprendidas que las frases largas. Hacen la lectura ms clara y rpida. Veamos un ejemplo, es
preferible escribir:
Deben realizar este trabajo en grupo. Pregunten a los compaeros de la otra seccin si tienen
dudas. La fecha de entrega del mismo es para dentro de una semana. La extensin debe ser de
7 folios como mximo.
que:
Se les comunica que para realizar este trabajo lo deben hacer en colaboracin con sus
compaeros. Si tienen algn problema no duden en preguntrselo a los compaeros de la otra
seccin puesto que, dada su formacin, es bastante posible que les puedan ayudar. La fecha
tope de entrega de este trabajo es para dentro de una semana. No debe ocupar ni mucho ni
poco, unos 7 folios estaran bien.
2. Escoja palabras corrientes
Los que eligen palabras corrientes tienen mayor probabilidad de ser comprendidos por mayor
nmero de lectores. El uso de palabras complicadas puede conducir a falta de significado,
significado distorsionado, prdidas de tiempo y distracciones del mensaje que se trat de
comunicar. Si escribimos:
La autognosis facilita la relacin con los dems y el psitacismo ayuda a recordar las
cosas durante ms tiempo, seguramente obligaremos al lector a consultar el diccionario, cosa
que no sucede en el segundo caso:
El conocimiento de uno mismo facilita la relacin con los dems y la enseanza que se
basa exclusivamente en el ejercicio de la memoria ayuda a recordar las cosas durante ms
tiempo.

3. Evite las palabras intiles

Tendemos a utilizar demasiados adjetivos y adverbios. Un sujeto, un verbo y un complemento
son suficientes.
4. Utilice verbos activos
La forma activa es mucho ms dinmica que la forma pasiva.
Las oraciones activas son ms vvidas que las pasivas. Resulta ms fcil visualizar lo
sucedido en oraciones en voz activa. Las oraciones en voz pasiva contienen menos informacin,
especialmente cuando no incluyen el nombre de quien realiza la accin; son ms largas que las
activas; y son menos vvidas. Por ello, es mejor eludirlas, aunque pueden utilizarse siempre que
no se desee resaltar quien realiz la accin. Actualmente hay un abuso de la voz pasiva. Han
influido en este fenmeno las traducciones, sobre todo las del ingls y francs, idiomas stos en
los que la voz pasiva se emplea mucho ms que en castellano. Es mucho ms dinmica la
expresin:
El jefe de la seccin de pinturas ha firmado una orden
que:
Una orden ha sido firmada por el jefe de la seccin de pinturas.
5. Estilo
Utilice palabras expresivas.
Escoja palabras y haga comparaciones que la gente pueda ver y tocar.
Haga referencia a la experiencia de los lectores.
Refirase a su propia forma de sentir y de reaccionar.
Escriba para decir alguna cosa.
Escriba para decir alguna cosa y no para causar una mera impresin. Es necesario ser
humilde cuando se escribe para ser comprendido, hay que librarse de los giros
especiales, de las palabras ocultas, de las citas, etc... lo que vale es el tema o mensaje.
6. Construya oraciones que tengan unidad
Una oracin no debera contener ms que una idea principal. Una oracin no tendr unidad si
incluye ideas que no estn relacionadas entre s. Como por ejemplo:
El doctor, antes de tomar una determinacin quiso consultar con la familia del enfermo a las
diez de aquella maana, y Luis tom el autobs para ir a la casa del doctor, que estaba situada
en las afueras de la ciudad, en un barrio pobre, junto al edificio del asilo, en donde estn
recogidos los ancianos que no tienen familia ni pueden valerse por s mismos.
Que puede quedar resumido en:
El doctor, antes de tomar una determinacin, quiso consultar con la familia del enfermo
aquella maana, y Luis tom el autobs para ir a la casa del doctor, situada en las afueras de
la ciudad, en un barrio pobre.
7. Evite los detalles excesivos

No incluya demasiadas ideas o detalles en una sola oracin. Aunque se trate de ideas muy
ligadas entre s, no las incluya en una sola frase si con ello puede confundir al receptor. Es ms
confuso escribir:
Al comprender que necesitaba una mayor especializacin en el campo de las ciencias
fisicoqumicas, que l consideraba muy importante para su formacin, se matricul en la
Facultad de Ciencias de Barcelona, que est situada en la Ciudad Universitaria, en la zona
norte de la misma y que es una de las zonas ms sanas de esta villa.
que:
Al comprender que necesitaba una mayor especializacin en el campo de las ciencias
fsicoqumicas se matricul en la Facultad de Ciencias de Barcelona.
8. Utilice oraciones positivas
Una oracin positiva es la que destaca lo agradable en lugar de lo desagradable, lo favorable
sobre lo desfavorable. En general, las oraciones positivas tienen dos ventajas principales sobre
las negativas: dan informaciones ms completas y producen mejor efecto, contribuyendo, por
tanto, a crear una relacin armoniosa. Es ms adecuado utilizar la siguiente frase:
Para estar sano tanto en lo fsico, en lo mental, como en lo social, es imprescindible
relacionarse con los dems, comunicarse y cooperar con ellos, tanto en el trabajo como fuera
de l.
que:
Para estar sano tanto en lo fsico, en lo mental como en lo social, es imprescindible no
aislarse de los dems, no incomunicarse y no actuar individualmente, tanto en el trabajo como
fuera de l.
9. Respete el orden normal de la frase
Este es el de sujeto, verbo y complemento. Cuando el que escribe se desva de este orden, sus
frases resultan ms difciles de asimilar con rapidez. Es mejor escribir:
El jefe resolvi la comprometida situacin con gran serenidad
que:
La comprometida situacin la resolvi el jefe con gran serenidad
10. Utilice una construccin paralela al redactar sus frases
Evite la confusin que puede crear el cambiar de voz, de tiempo, de modo o de persona
gramatical en una misma oracin. Cuando no se utiliza la construccin paralela, el lector
encuentra difcil seguir el hilo de la idea expuesta. La confusin de:
En la reunin se trat el tema de la droga. La exposicin fue realizada por el director del
Instituto que afirma que ste es un grave problema y tambin analizaron sus consecuencias
Desaparece si escribimos:

En la reunin se trat el tema de la droga. El director del Instituto, que realiz la exposicin,
afirm que ste es un grave problema y tambin el resto de los ponentes analizaron sus
consecuencias.

Los prrafos convincentes: El prrafo es como una mano que coge objetos variados:
un puado de arena, un chorro de agua, un mango, un montn de hojas o tres pelotas de tenis.
Adopta formas distintas segn los casos, pero siempre tiene un pulgar grande y enrgico que
aprieta el objeto contra los otros dedos. De la misma manera, el prrafo necesita un dedo, una
idea clave que dirija el resto de las frases y les d unidad y sentido. (Luis Timbal-Duclaux)
Recomendacin:
En general, el aspecto visual parece imponerse a las necesidades internas de extensin. Lo que
importa es que pgina y prrafos ofrezcan una buena imagen e inviten a la lectura. Por lo tanto.
La recomendacin ms sensata es que cada pgina tenga entre tres y ocho prrafos, y que cada
uno contenga entre tres y cuatro frases, aceptando siempre todas las excepciones justificadas
que haga falta.
Truco:
Para controlar los prrafos de un texto, tanto los que escribimos como los que leemos, es
ponindoles un ttulo, resumir el tema que tratan o la informacin que contienen en dos o tres
palabras. Si los ttulos resultantes no se solapan y guardan una buena relacin de vecindad entre
ellos; es decir, si no hay vacios en el desarrollo temtico ni repeticiones ni desrdenes, significa
que los prrafos tienen unidad significativa y que estn bien construidos. Adems, el truco sirve
para identificar con ms facilidad el tema de cada unidad y ayuda a leer, no te paree?

Algunos tipos de prrafos:

Deductivos: Idea principal al inicio. Para su construccin se parte de una generalizacin

para luego presentarse casos especficos. Ejemplo:
La mayora de los adolescentes ha probado alguna vez bebidas alcohlicas, aunque la
frecuencia de su consumo vara con la edad, el sexo, la religin, la clase social, el
lugar de residencia y el pas de origen. En los pases no musulmanes, el alcohol es el
narctico psicoactivo ms ampliamente ingerido, por encima de la marihuana. Un
fenmeno de los aos setenta ha sido el de la nivelacin en el ndice de consumo de
alcohol entre los adolescentes de uno y otro sexo; as, mientras que unos y otros
muestran un aumento continuo, en los ltimos veinte aos el crecimiento
correspondiente a las chicas es mucho ms acelerado.

Inductivos: Idea principal al final. Se inicia con oraciones que expresan ideas secundarias
para llegar a una generalizacin, o idea temtica como una conclusin de lo que se ha
afirmado. Ejemplo:
Comenzar por los hechos, luego describirlos y ms tarde formular hiptesis y
construir teoras para explicarlos; despus deducir de ellas conclusiones particulares
verificables; recurrir eventualmente a nuevas observaciones o a nuevos clculos y
contrastar sus conclusiones con estos resultados y finalmente, si se halla necesario,

corregir sus conjeturas sin compasin: he aqu el severo carcter auto correctivo de la
investigacin cientfica.

Cronolgicos: Sucesin temporal de un evento. Ejemplo:

La aritmtica es sin duda una de las ms antiguas de las ciencias. Los de dos fueron
para nuestros antepasados los primeros instrumentos de clculo, a esto se debe la base
decimal de numeracin utilizada por los egipcios quienes tenan un signo particular
para representar cada unidad. Los fenicios, los griegos y los hebreos, empleaban como
signos matemticos las letras de sus alfabetos. Los conocimientos matemticos de los
griegos pasaron a los rabes, quienes introdujeron a Europa. Pitgoras y los sabios
griegos posteriores a l fueron los que crearon la aritmtica de hoy.

Comparacin: Consiste en la expresin de las semejanzas o diferencias que existen entre

dos objetos o fenmenos. Ejemplo:
Cartagena y Bogot son dos ciudades colombianas. La primera est situada en la
costa Atlntica, sobre el nivel del mar; posee un clima tropical refrescado por las
brisas marinas; tiene gran atractivo turstico por sus reliquias histricas y por sus
hermosas playas y paisajes. La segunda, est situada sobre la cordillera oriental, en la
Sabana de Bogot a una altura de 2700 metros sobre el nivel del mar; tiene una
temperatura aproximada de 14 grados centgrados; en ella se mezclan los atractivos de
los lugares coloniales con la arquitectura moderna propia de las ciudades de los pases
desarrollados.

De causa efecto: Presentan las causas que genera una situacin y los resultados que ella
produce. Ejemplo:
Muchas y muy variadas son las causas de la violencia colombiana; entre ellas
podemos citar las siguientes; marcadas desigualdades sociales y econmicas, bajo
nivel de educacin en la mayora de la poblacin, desempleo creciente, falta de unidad
familiar, descomposicin de la juventud por el abuso de la droga y prdida de los
valores tradicionales. Los efectos de esta situacin son muy graves y pueden resumirse
as: inestabilidad emocional del pueblo colombiano, parlisis del desarrollo industrial,
desequilibrio de la economa, incertidumbre y desorientacin de los jvenes e
imposibilidad creciente para salir del subdesarrollo.