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UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

Mini Sper El Puente

Calidad en los servicios tursticos


Anlisis de una empresa en el aspecto de la calidad
Integrantes:
Aquino Morales Jorge Luis
Barrios Ruz Juan
Chvez Snchez Ana Laura
Contreras Arango Miguel ngel
Domnguez Lpez Lucia

Profesor: Jorge A. Ramrez Luna

Introduccin
En el destino de Bahas de Huatulco cada da existen ms establecimientos que
se dedican a prestar servicios de abarrotes y vinos y licores debido al crecimiento
de la poblacin. Uno de las principales caractersticas del servicio de abarrotes es
que no se cuentan los requisitos adecuados de calidad sobre todo con respecto a
la organizacin de los productos, buen manejo de los inventarios, etc., esto hace
que no haya buena prestacin de los servicios.
Las tiendas son negocios donde se pueden comprar productos o servicios. Segn
los productos que venden las tiendas son de un tipo u otro y pueden denominarse
de una forma especfica. Por ejemplo existen tiendas de electrnica, ropa,
zapatos, libros, animales, etc., en nuestro caso se enfoca ms en la venta de
productos de la canasta bsica, abarrotes y vinos y licores (RAE, 2009).
Para comprender el concepto de calidad es primordial definirlo, segn la norma
ISO 9000 (2008) "La calidad es la facultad de un conjunto de caractersticas
inherentes de un Producto, Sistema o Proceso para cumplir los requisitos de los
clientes y de otras partes interesadas".
La primera parte del trabajo consta de la identidad institucional de la empresa
donde se habla sobre la descripcin general de la empresa, un poco de sus
antecedentes, cuales son los productos que se ofrecen organigrama y algunos
otros aspectos relevantes.
La siguiente parte constara del diagnstico de la organizacin donde de acuerdo a
las encuestas aplicadas con el instrumento servqual, se identificar los principales
aspectos que el cliente considera hace falta poner atencin.
En la tercera parte se utilizar de las herramientas de la calidad, donde se podr
elaborar la check list, los reportes de observacin y graficas que permitan dar una
solucin a los principales errores de calidad.

Objetivo General

Realizar un anlisis de calidad en la tienda Mini Sper El Puente.

Objetivos especficos:
Identificar la dimensin de la calidad en la recepcin de los productos en la
tienda de abarrotes.
Identificar fallas vitales en la recepcin de productos.
Aplicar las herramientas bsicas de la calidad (Lista de verificacin,
diagrama de flujos, diagrama causa-efecto, diagrama de Pareto).

Justificacin
El motivo del proyecto es mejorar la calidad en la prestacin de servicio en la
tienda mini-super El Puente, se identificarn aspectos que pueden mejorarse
aplicando el ciclo de Deming, la cual es una herramienta de mejora continua, se
debe

dar

un

seguimiento,

desde

planear,

hacer,

verificar

actuar.

El diagnstico de la empresa nos dar las pautas para poder determinar qu


aspectos son los primordiales que se deben atender.
Esto debido a que estas empresas carecen de informacin y experiencia sobre
cmo manejar de manera eficiente los recursos para alcanzar una calidad en
atencin de clientes y diversidad de productos que lleguen a diferenciar la tienda
de las dems, por tanto ampliar el segmento de mercado y mantener una calidad
adecuada.

Identidad institucional
Datos Generales del establecimiento
El abarrote Mini Super el Puente est ubicado en Calle Playa Huatulco Mza. 25 Lt.
33, Sector U (cocoa) C.P. 70989 Santa Mara Huatulco, el inicio de operaciones
fue en el ao de 2008 y surge por la necesidad econmica por parte de la familia
al ser provenientes de la Ciudad de Mxico buscando una vida ms tranquila y

alejarse de la monotona, se fue ideando por una empresa familiar la cual los llev
a decidir que una tienda sera los ms conveniente por el tamao y ubicacin del
terreno, el negocio est a cargo del Sr. Higinio Palemn siendo ste mismo, el
dueo.
De acuerdo a los datos obtenidos en la entrevista, la tienda empez sin saber
administrar o llevar un flujo adecuado, inici con el mobiliario esencial, un
enfriador, un estante y un mostrador, ya con el tiempo se fueron comprando ms
artefactos, por ejemplo un punto de venta, esto fue automatizando el sistema de
cobro.
La ubicacin fue un factor muy importante para el crecimiento ya que se encuentra
situado en el entronque de dos calles principales entre el Sector J y el Sector U2
haciendo que la tienda cuente con una gran afluencia de clientes.
Para poder dar inicio a las operaciones, antes que nada se tuvo que pedir
permisos para la venta de abarrotes el cual se paga anualmente ante el municipio.
Se cuenta con dos permisos, uno para venta de abarrotes y el otro para venta de
cervezas, el primero siendo el principal giro y el segundo el complementario,
tambin se cuenta con las siguientes certificaciones;

Salubridad
Proteccin Civil
Fumigacin
Salud

Sin estas certificaciones no se podra realizar ninguna labor en la tienda y sus


horarios de funcin son de 08:00 AM a 10:00 PM de lunes a sbado y los
domingos abren de 8:00 a 4:00 p.m.

Descripcin de los servicios que presta


Mini sper El Puente cuenta con dos tipos de servicios, abarrotes y vinos y licores,
el primero es satisfacer las necesidades de los clientes mediante la venta de
productos de la canasta bsica como de otros productos complementarios para el
uso diario de las personas, de igual forma se venden bebidas alcohlicas donde

incluyen botellas nacionales e internacionales, la que ms en venta tienen es la


cerveza.

Organigrama

Dueo

Contador

Cajero

Almacenist
a

Definicin de los puestos


Dueo:

Encargado de abrir y cerrar la tienda


Realizar requisicin de mercanca faltante
Supervisar que se realice bien la limpieza del local y del mobiliario
Depsitos bancarios
Pago a proveedores

Cajero

Cobrar en caja
Contabilidad
Cierre de caja
Facturacin

Almacenista

Acomodar productos
Verificar productos faltantes
Limpieza de estantes
Rellenar enfriadores de bebidas (cervezas, refrescos, etc.)

Los Procesos
Mapa de procesos
Procesos Principales (Operativo)

Venta de
Productos

Servicio al
cliente

Procesos de Apoyo
Administracin y Finanzas
Recursos Humanos
Procesos estratgicos
Auditoria
Medicin, anlisis y mejora

Acomodo
de
mercanci
a

Limpieza
del local

Verificaci
n de
mercanci
a

1.1 Direccin (Plan de


Negocios)

Presupues
to

Promocion
es de
Pronostico
de venta

2.1 Ventas
O

Variedad
en

2.2 Servicio al Cliente

2.2 supervisin Gral.


Precio
estndar

Falta de
productos en

Puntualidad de
apertura y

Limpieza
Limpieza del
rea de trabajo
Estndares de
precios

3.1 Compra y Almacn


Recepcin
de

Control de
suministro
s de
almacn

3.4 Limpieza
Higiene en los
productos en

Orden en
los
productos

Seguridad

Falla de equipo
de Trabajo

3.2 Recursos Humanos


Personal
(selec. y

3.5 Mantenimiento
Mantenimien
to de
enfriadores

3.3 Contabilidad
Cajero
Auditoria
Dueo

Anlisis FODA
SEGUNDA PARTE

ANALISIS
FODA

OPORTUNIDAD
O1. Precios econmicos
O2.Puertas plegables
O3. Muchos productos en
bodega.
O4. Ventanas amplios
O5.

FORTALEZA
F1. Stands con gran capacidad
F2. Refrigeradores de gran
capacidad
F3. Abarca dos mercados (licor
y abarrotes).
F4.Productos en buen estado.
F5. Variedad en sus productos.

F1-O3: aplicar 5S para la


maximizacin de los stands y
evitar la conglomeracin de
productos en almacn.
F5-O4: aprovechar las
ventanas para exhibir la los
productos (promocin)
F4-O1: Generar promociones
de los productos de la canasta
bsica.

AMENAZA
A1. Acorta sus horarios de
servicio los domingos.
A2. Los productos en
bodega se localizan en el
piso.
A3. Cercana con el canal.
A4. Ducto de aguas
residuales cercano.

F1-A2: aprovechar el mobiliario


para ordenar los productos
para evitar accidentes
(tropiezos).

DEBILIDAD
D1. Competencia (Oxxo) cuenta
con horarios ms extensos.
D2. El establecimiento es
pequeo.
D3. Mala imagen de la tienda
(borrachos reunidos en la
entrada).
D4. Obstruccin en el paso
(productos en el piso).
D5. Actitud poco amigable del
personal.
D1-O1: extender horarios los
domingos y aprovechar los
precios econmicos en
comparacin con la competencia.
D4-O3: Acomodar los productos
utilizando el mtodo PEPS.
D3-O4: aprovechar las ventanas
amplias para fomentar una tienda
ms amigable y evitar la mala
imagen.

D1-A1: Ampliar horarios para


evitar perder clientes.
D3-A3: Acondicionar un espacio
para consumidores de alcohol.

Diagnstico de la Organizacin

EMPATIA
CONFIABILIDA
RESPONSABILID
AD
SEGURIDAD
BIENES
TANGIBLES

1
5
2

2
4
4

3
5
7

4
9
5

5
2
7

25
25

3
0

4
2

6
3

8
9

4
11

25
25

10

25

Resultados encuesta
38
34
24

5 4 5

9
2

2 4

7 5 7

6 8 4
3 4

9 11

0
2 3

2 3 3

10 12

17

De acuerdo a las encuestas realizadas, se extrajo un promedio de todas las


respuestas obtenidas por los clientes y se concentraron en una grfica donde se
puede apreciar los aspectos tomados en cuenta en el cuestionario servqual, se
muestra el nmero de personas que le atribuyeron un total desacuerdo (sealado
en la grfica con el nmero 1) a las preguntas de determinado rubro y los que la

calificaron con estar totalmente de acuerdo (marcado con el numero 5), con base
a la grfica podemos ubicar a la empresa en el GAP 3.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru Ishikawa, quien las
recopil para operar a los operarios japoneses de armas apropiadas para luchar
contra los problemas que afectan a la calidad de las empresas. Estas
herramientas son siete tcnicas simples muy utilizadas en gestin de calidad.
Estas herramientas son: Lista de verificacin, diagrama de flujo, diagrama causa y
efecto y diagrama de Pareto, histograma y estratificacin.

Ubicacin en el GAP
La empresa se ubica en el GAP 3 ya que carece de calidad en la ejecucin del
servicio tanto, para sus clientes como en muchos aspectos de su empresa. Existe
tambin una gran problemtica con sus proveedores. Muchos de sus faltas se
relacionan con el mal funcionamiento de la recepcin de mercanca.

La

problemtica radica en que el proveedor en su mayora del tiempo no entrega los


productos en las fechas especificadas y en los horarios. La mayora de las
entregas se realizan en tiempos no pactados, tampoco existe una accin que trate
de solucionar esta problemtica por parte del dueo. Los controles de este
procedimiento muchas veces no se respetan. Este acontecimiento

llega a

perjudicar el servicio, los clientes no encuentran los productos que desean por
este acontecimiento.
Otro aspecto a mencionar es que la tienda cuenta con gran variedad de productos
pero el personal no es muy amigable. En su mayora brindan los servicios de
forma desinteresada.

Diagrama de flujo
Inicio

Proveedor

Entrega de Mercanca

Mercanca
en buen
estado

Factura
menor de
2000

Recibo de pago

Pago con depsito Bancario

Factura en lnea

Pago en Efectivo
Factura de la compra

Almacenamiento en el almacn

Fin

Se regresa al proveedor

Faltantes
Anlisis de
Pronostic
Estndar
de los
costo
o de
es de
producto
(Presupues
venta
precio
s en los
to)
estantes
Precio
estndar

Variedad
en
productos

Cajero

Dueo

Promocin
de venta

Puntualid
ad de
apertura
y cierre

Personal
(seleccin y
contratacin
)

Auditoria

Segurida
d

Control
Higiene
de
en los
suministr producto
os en el
s de
almacn
venta
Orden en
los
producto
s

Limpieza en
el rea de
trabajo
Falla en
equipo
de
trabajo

Mantenimie
nto en los
enfriadores
Recepcin
de
mercancas

Relacin en los Procesos

Lista de Verificacin (Check-list)


Producto:
Perodo:
Fase del proceso:
Seccin:
N. Total de trabajadores

Mercanca
del 6 al 18 abril
Recepcin de productos
Control de mercanca
2

investigadores:
Observaciones:
Muestra diaria
Revis:

Proceso completo
2 trabajadores
Miguel ngel Contreras Arango

Tipo de defecto
Que los proveedores lleguen tarde.
Que lleguen das despus del

IIIII
II

TOTAL
5
2

acordado.
Que el producto este caducado.
El proveedor no trae los productos

III
I

3
1

solicitados.
Los productos estn en mal estado.
Que la tienda no tenga espacio para

III
II

3
2

guardar la mercanca.
Que los clientes dejen de ir a

II

comprar por no encontrar el


producto que necesitan.

Causa-Efecto

De acuerdo a lo observado se puede notar que la calidad en la recepcin de la


mercanca depende tambin de los proveedores, ya que los proveedores de la
tienda provienen de la ciudad de Oaxaca. Por existen muchos factores que
disminuyen en la efectividad y calidad en la recepcin de las mercancas, la
problemtica ms grande que se pudo detectar es que

el proveedor con

frecuencia llega tarde y no tiene una hora en especifica de entrega. Se puede


observar ms problemticas en medicin, entorno y mtodos.

Posibles soluciones:

Buscar posibles proveedores ms cercanos.


Establecer fechas y horas con proveedor.
Actualizar y programa de antivirus para computadora.
Rotacin del personal durante el da.
Confirmar llegada de proveedor.

300
250
200
150
100
50
0
Azucar

Coca cola

Cerveza

Maizena

Marlboro

Como se puede observar en la grfica 1, se puede deducir que las bebidas


alcohlicas son las que generan un mayor ingreso hacia la tienda y las bebidas
gaseosas ocupan un segundo lugar, generando una estabilidad econmica hacia
el minisper. De la misma manera se puede concluir que la empresa ha ido
adaptndose a las necesidades de sus clientes, debido que a los inicios del
negocio su giro principal era los abarrotes, actualmente su mayor ingreso es el de
bebidas alcohlicas y gaseosas.

Mercados principales
Mercados principales
400
350
300
250
200
150
100
50
0

Se puede observar que en la grfica N 2 que su mercado principal son los


restaurantes y bares, esto quiere decir que la empresa ha ido creciendo para
poder cubrir las necesidades no solo de las personas sino tambin de las
empresas que requieren bebidas alcohlicas por ejemplo los restaurantes y
bares de bahas de Huatulco. A travs de estas ventas de las cervezas el
minisper ha podido posicionarse en las empresas tursticas que requieren de
este servicio ya que la empresa realiza servicios a domicilio para estos
establecimientos.
Histograma
Datos de la muestra: Nmero de cartones de cerveza vendidas por semana
15

18

14

34

40

32

20

20

25

17

15

25

12

13

34

38

40

10

Valores mnimo y mximos de la serie de datos: 10 y 40


Mnimo: 10
No. De
clases
1
2
3
4
5
Mximo: 40

nmeros de clases: 18 =4.24 =5


LI

LS

MARCA DE
CLASE

9
15
16
22
23
29
30
36
37
43
ancho de clase: 30/4=6

RECUENTO

IIIIII
IIII
II
III
II
LI : 10 -1=9

FRECUENCI
A
6
4
2
3
2
LS:16-1=15

Rango 40-10 = 30 Grafica 3.


En esta grafica se puede observar que debido a la alta demanda de producto
(cerveza) por parte de los restaurante s y bares se llega a vender de 9 a 15

cartones de cerveza en 6 das no feriados, ya que tambin en das de fiesta o


vacaciones la empresa en 2 das la empresa llega a vender hasta 29 cartones.

Anexos
CUESTIONARIO A CLIENTES
UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO
En llama
este cuestionario,
1. Usted sabe cmo se
la tienda te presentamos una serie de preguntas relacionadas con la

de abarrotes?
o Si
o No

atencin y calidad del servicio que ofrece la tienda El Puente, con la finalidad de
9. educativo.
Puede
encontrar
los
obtener informacin con fines
Instrucciones: Marca con una Xproductos
la respuestafcilmente?
que consideres que sea la correcta de
acuerdo a tu perspectiva del servicio.

2. Cuntas veces al da vas a comprar


a la tienda?
o De 1 a 2 veces
o De 2 a 4 veces
o De 4 a 6 veces

10. Cmo considera la imagen

3. Qu te parece el servicio de la
tienda El Puente?
o Bueno
o Regular
o Malo

compras?

que

es

lo

de la tienda?
o Buena
o Mala
o Regular
11. Recomendara la tienda?
o Si
o No
o Por qu?

4. Porque compra en esta tienda?


o Cercano
o Econmico
o Servicio
o Encuentro todo.
o Calidad
o Otro:
5. Regularmente

o Si
o No
o A veces

12. Cmo

le

parecen

los

precios?
o Econmico
o Caro
o Barato
que

13. Qu otros productos cree


que debera tener la tienda?

o Canasta bsica
o Vinos y licores
o Golosinas
6. Consideras que la tienda cuenta
con todo lo que necesitas?
o Si
o No
7. Estas satisfecho con la mercanca
ofrecida en la tienda?
o Si
o No
8. Los horarios son los adecuados?
o Si
o No

14. Cules

son

las

tiendas

donde usted compra, cuando


no compra en El Puente?
o Oxxo
o Soriana
o Sper che
o Otra:

15. Qu

recomendara

mejorar el servicio?

para