EL VIEJO
EQUIPO:
Equipo: CALITUR
801 A
I. Identidad Institucional
1.Datos generales de la Empresa
La mezcalera Mezcal el Viejo es una microempresa
Equipo: CALITUR
801 A
I. Identidad Institucional
1.Datos generales de la Empresa
Equipo: CALITUR
801 A
I. Identidad Institucional
2. Descripcin detallada de los servicios que presta
La mezcalera Mezcal el Viejo tiene como principal objetivo la venta de una de las
bebidas tradicionales de Mxico: el Mezcal; producido y envasado de manera artesanal
en el municipio de Miahuatln para consumo de la poblacin local y el visitante
nacional, en tres diferentes presentaciones: 750ml, 500ml y 250ml, a base de
concentrados de fruta como la pera, papaya, pia, mango, caa, tamarindo, ruda, entre
otros.
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I. Identidad Institucional
Estructura organizacional
DUEO
Maestro Mezcalero
(Productor de mezcal)
ADMINISTRADOR
Contador externo
Operario
(Envasador)
Equipo: CALITUR
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Cajero
Vendedor
I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Dueo
Supervisar las actividades del establecimiento cada dos semanas a travs de una
comunicacin directa entre el administrador y el resto de los empleados.
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Administrador
Mantiene una comunicacin constante con el dueo del establecimiento para mantenerse al
tanto de los nuevos proveedores y socios.
Realiza la seleccin y contratacin de personal
Supervisa el pago de las nminas y el presupuesto financiero del establecimiento
Planifica los horarios de los empleados y asigna tareas especficas a cada uno de ellos
Recibe el mezcal del maestro mezcalero y supervisa el proceso de embotellamiento de este
Surte la lista de faltantes en el establecimiento.
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Maestro
mezcalero
Equipo: CALITUR
801 A
I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Contador
Cajero
Equipo: CALITUR
801 A
I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Vendedor
Equipo: CALITUR
801 A
I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Operario
(envasador)
I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial
Misin
Promover el comercio de la industria
mezcalera de Miahuatln de Porfirio Daz
a travs de la venta de mezcal artesanal,
logrando ser generadores de fuentes de
trabajo y ofrecer a nuestros consumidores
bebidas de sabor nico.
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Visin
Mezcal el viejo ser una empresa
integral, lder en el sector mezcalero
de la localidad de Miahuatln de
Porfirio Daz, apreciado por su sabor y
calidad.
I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial
Valores
Constancia
Compromiso
Actitud de servicio
Respeto
Honestidad
Disciplina
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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial
Objetivo general
Crear una empresa comercializadora
de mezcal artesanal, aprovechando
las cosechas producidas en el
municipio de Miahuatln de Porfirio
Daz y satisfacer el paladar de nuestros
clientes.
Objetivo especifico
PUESTO O REA
Dueo
Maestro mezcalero
Administrador
Operario
Cajero
Vendedor
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META
Aumentar la calidad del producto a un
precio accesible.
Mantener la tradicin artesanal de
elaboracin de mezcal.
Incrementar ventas 5%
Entregar un producto de calidad y a
tiempo.
Garantizar la operacin de la unidad de
caja.
El cliente quede satisfecho con el
servicio y el producto.
I. Identidad Institucional
1.2 Mapas de Procesos
Equipo: CALITUR
801 A
I. Identidad Institucional
1.2 Mapas de Procesos
Equipo: CALITUR
801 A
I. Identidad Institucional
1.2 Mapas de Procesos
Equipo: CALITUR
801 A
I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial
FORTALEZAS (F)
DEBILIDADES (D)
OPORTUNIDADES (O)
O1 Se cuenta con un mercado en
crecimiento
O2 Incrementar el numero de clientes a
travs de la publicidad
O3 Ampliacin en la lnea de productos
O4 Disponibilidad de proveedores locales
AMENAZAS (A)
A1 Diversidad de la oferta de bebidas
alcohlicas en el mercado.
A2 Competencia directa por otras marcas
mezcaleras en la zona de Miahuatln.
A3 La marca no cuenta con denominacin
de origen
D1, D4: A3
D2: A2 Establecer incentivos a empleados por ventas
para motivarlos a mejorar la atencin al cliente y
diferenciarnos de la competencia por el servicio
como valor agregado.
D3: A1 Capacitacin contina a empleados para
mejorar sus estrategias de venta y una atencin al
cliente que diferencie
el servicio al de la
competencia.
Foda
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Programada
Limpiar la recepcin en
dos turnos (matutino y
vespertino).
Saludar y presentarse al
cliente a su llegada
Hablarle
de
las
caractersticas de
los
productos de manera
breve y concisa
Hacer recomendaciones
de los productos para
motivar la compra.
Cerrar la venta con una
sonrisa.
Equipo: CALITUR
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Realizada
Mantener el rea de
trabajo limpio.
Darle la bienvenida al
cliente y presentarse.
Preguntar que producto
busca o recomendarle
alguno.
Recomendar
algn
producto
y
darle
degustaciones del mismo.
Cerrar la venta.
Deseada
Mantener el rea de
trabajo limpio.
Atender al cliente tan
pronto llegue.
Describir
las
caractersticas de la lnea
de mezcal al cliente y
motivar su compra.
Cerrar la venta con
buenas ventas para que
el cliente compre en otra
ocasin.
Conclusiones
Estrategias para mejorar el servicio en la empresa
1. Invertir en publicidad del establecimiento segn el mercado meta
2. Capacitacin al personal que labora en el local
3. Incentivar al personal para aumentar la calidad en el servicio y el numero de ventas
4. Llevar un registros de las ventas semanales
5. Llevar un control del producto en almacn mediante un inventario
6. Realizar encuesta a los clientes para conocer su opinin del servicio y el producto
7. Realizar promociones para obtener clientes frecuentes y fieles
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5s
Capacitacin
No hay capacitacin con el personal, esto afecta en la calidad de la
empresa.
No cuenta con un control de ventas
Si la empresa no cuenta con un registro de ventas por lo tanto desconoce
cuales son sus utilidades.
No sabe si est ganando o perdiendo.
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5s: Solucin
Establecer un inventario en la empresa para tener un control en la entradas y salidas de
mercanca y no generar retrasos en otros procesos como el de ventas.
Disear y aplicar programas de motivacin y capacitacin en ventas (cada 6 meses)
para fortalecer puntos dbiles y mejorar el rendimiento laboral de los empleados.
Implementar un software para el registro total de las ventas y con los resultados evaluar el
rendimiento y utilidad de la empresa por periodos constantes (1 mes a 1 ao).
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Problemas
Ocultas o excusas
Queja: las botellas no estn bien selladas y por lo tanto el producto este
en mal estado
Equipo: CALITUR
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MEZCAL
EL VIEJO
EQUIPO:
Equipo: CALITUR
801 A
Modelo Servqual
Equipo: CALITUR
801 A
Modelo Servqual
Equipo: CALITUR
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Seguridad
120
140
120
100
100
150 exelente
150 exelente
80
60
80
60
40
40
20
20
Apariencia moderna
Intalaciones fisicas
atractivas
Presentacin de los
empleados
Caractersticas
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Horarios convenientes
Comportamiento de los
empleados
Seguro al comprar
Caractersticas
Responsabilidad
114
125
112
120
110
115
150 exelente
150 exelente
108
106
104
102
110
105
100
100
95
98
90
96
Cumple con lo
que promete
94
Servicio con
prontitud
Dispuestos a ayudar
Equipo: CALITUR
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Nunca estan
demaciado
Caractersticas
ocupados
Se dirigen con
respeto
Dar el productro
deseado
Interes por
resolver
problemas
150 exelente
100
80
60
40
20
0
Atencin individual
Caractersticas
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III.
Diagnstico de la problemtica
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Diagrama de Procesos
Proceso de Embotellamiento del
Mezcal
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801 A
Lun
Mar
Mie
Jue
Equipo: CALITUR
801 A
Vie
Lun
Mar
Mie
Jue
Vie
Equipo: CALITUR
801 A
Lun
Mar
Mie
Jue
Vie
Equipo: CALITUR
801 A
INCIDENCIAS
Sem I
Sem II
Sem III
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Equipo: CALITUR
801 A
OBSERVACIONES
o Los das que el administrador faltaba,
no
se
cumpli
el
proceso
correctamente,
(especficamente,
los das lunes y viernes hubieron
mayor nmeros de incidencias).
o Al no contar con las botellas,
tapones y etiquetas necesarias, la
produccin se detuvo, llevando a
que la empresa tuviese perdidas
econmicas de tiempo.
Diagrama de
Pescado
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Objetivos
Justificacion
Foda 2
Descripcion de diagramas