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ANEXO VIII

TP06: EVOLUCIN HISTRICA Y ESTADO ACTUAL DE LOS


SISTEMAS DE GESTIN EMPRESARIAL
(ERP / CRM / SCM)

Materia: introduccin a los sistemas de informacin


Profesor: Fabin Borea
Alumnos:
-Jos Emanuel Rodrguez/ DNI:40290076
Hojas: 7

ERP:
Los sistemas de planificacin de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en
ingls, enterprise resource planning) son sistemas de informacin gerenciales que
integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de
produccin y de los aspectos de distribucin de una compaa en la produccin de
bienes o servicios.
Una definicin sencilla de qu es un ERP (Enterprise Resource Planning Planificacin
de Recursos Empresariales) es un conjunto de sistemas de informacin que permite la
integracin de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver
con la produccin, la logstica, el inventario, los envos y la contabilidad, y suelen
incluir un sistema de administracin de recursos humanos, y herramientas
de mercadotecnia y administracin estratgica.
Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

Optimizacin de los procesos empresariales.

Acceso a la informacin.

Posibilidad de compartir informacin entre todos los componentes de la

organizacin.
Eliminacin de datos y operaciones innecesarias de reingeniera.

El propsito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio,


tiempos rpidos de respuesta a sus problemas, as como un eficiente manejo de
informacin que permita la toma oportuna de decisiones y disminucin de los costos
totales de operacin.
Caractersticas:

Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de


departamentos que se encuentran interrelacionados por la informacin que
comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto
econmica como tcnica, es que la funcionalidad se encuentra dividida en mdulos,
los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo:
ventas, materiales, finanzas, control de almacn, recursos humanos, etc.

Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el

cdigo del software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una
empresa necesite manejar la particin de lotes pero otra empresa no. Los ERP ms
avanzados suelen incorporar herramientas de programacin de cuarta generacin
para el desarrollo rpido de nuevos procesos.
INTEGRAL. Porque permite controlar los diferentes procesos de la compaa
bajo la ptica de que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre s,
es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente.

Este proceso se conoce como reingeniera de procesos, aunque no siempre es necesario.


Debido a que cubre una amplia gama de aspectos de la gestin de una empresa, un
sistema de software ERP est basado en algunos de los productos de software de mayor
tamao y complejidad en la industria. Al implementar tales sistemas en una compaa,
la metodologa tradicional sola involucrar a un grupo de analistas, programadores y
usuarios. Este fue el esquema que se emple, por lo menos, hasta el desarrollo de
Internet. Esta permite a los consultores tener acceso a las computadoras de la compaa
con el fin de poder instalar los datos actualizados y estandarizados de implementacin
del ERP, sin ayuda profesional. Este tipo de proyectos pueden llegar a ser muy caros
para grandes compaas, especialmente para las transnacionales. Las compaas
especializadas en la implementacin del ERP, sin embargo, pueden agilizar estos
procesos y completar la tarea en menos de seis meses con un slido examen piloto.
Historia de los ERPS:
Los antecedentes histricos ms remotos de los actuales ERP's los podemos encontrar
en el ao 1945. Durante la II Guerra Mundial el Gobierno estadounidense utiliz
programas especializados para administrar los recursos de materiales
A principio de los 60 se introdujeron los sistemas MRP en los sectores productivos, las
empresas utilizaban estas soluciones para actividades de control de inventario,
facturacin, pago y administracin de nminas.
En los aos 90, las soluciones ERP consolidaban, en un nico sistema de informacin,
diversas operaciones de negocios crticos.
Con el cambio de siglo, los ERP tienen las herramientas tecnolgicas integradas,
llegando al e-bussines. Actualmente estn estructurados integralmente para importar y
exportar informacin de manera flexible. El e-bussines no es ms que la integracin de
sus sistemas con Internet.
http://www.kepler.com.mx/Archivos/definicion_de_sistema_erp.pdf
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_planificaci
%C3%B3n_de_recursos_empresariales
https://www.elegirerp.com/definicion-erp
http://oracle.abast.es/oracle_erp.shtml
http://www.aner.com/software-de-gestion-empresarial/que-es-un-erp.html
http://www.oracle.com/es/solutions/midsize/business-solutions/erp/index.html

CRM:
Una definicin completa de CRM sera una estrategia de marketing destinada a
construir proactivamente un sesgo o preferencia en los consumidores por una
determinada organizacin, lo cual suele resultar en unos mayores ndices de retencin
de esos consumidores y en un rendimiento econmico mayor. El hecho de que en la
definicin se mencione la palabra construir no es casualidad: el CRM es, claramente,
una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnolgicas y
estratgicas que dan fruto cuando el cliente acaba dndose cuenta de que realmente
nuestra compaa le entiende y le satisface mejor que la competencia. En cierto
sentido, se trata de una redefinicin de la compaa desde el punto de vista del cliente.
En que se basa Toda estrategia de CRM debe basarse en un cambio radical de la
orientacin estratgica de la compaa. No se trata de implantar una nueva tecnologa ni
unas herramientas analticas determinadas, ni siquiera de crear un departamento de la
compaa dedicado especficamente a ello. Debe ir mucho ms all, debe implicar a
todos los trabajadores de la compaa, desde telefonistas hasta encargados de servicio
tcnico. Todo el personal de mi compaa debe ser una potencial fuente de entrada de
informacin procedente del cliente
Desde un punto de vista metodolgico, los pasos a seguir son bsicamente cuatro:
En primer lugar, identificar a los clientes. Es preciso que podamos saber siempre
quienes son, entren a travs del canal que entren, para que sean siempre vistos como el
mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realicen a lo
largo del tiempo. Debemos ser capaces de almacenar toda la informacin de un cliente
sin que se pierda nada si queremos hacer posible lo que viene despus.
Segundo, diferenciarlos. Ser capaz de adscribir a esos consumidores que tenemos
previamente identificados a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por
el tipo de necesidades que plantean a la compaa, por el valor que tienen para nosotros.
En tercer lugar, interactuar con ellos. Implica mantener contactos con esos
consumidores basados en la informacin que tenemos de ellos y de sus necesidades,
registrar esos contactos como fuentes adicionales de informacin. Estos contactos deben
hacerse nicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas
que podamos suponer que le interesan o con peticiones de informacin que le parezcan
relevantes. Se acab la era del llamado database marketing, los envos masivos a todos
los clientes con la misma oferta. Con esto, si se hace bien, deberamos no slo reducir
costes de envo y dems, sino adems obtener una eficiencia muy superior. Para ello, las
dos fases anteriores, identificar al cliente y diferenciarlo, tienen que estar perfectamente
desarrolladas.
Finalmente, en cuarto lugar, debemos adaptar nuestro producto o servicio a esos
clientes, para cubrir sus necesidades de una manera an ms eficiente. Este cuarto paso,
la adaptacin o, en palabra proveniente del trmino ingls, customizacin, es el paso
ms difcil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integracin y buen
funcionamiento de las tres etapas anteriores. Se trata de, una vez que conocemos al
cliente y que le hemos odo, hacer que efectivamente nuestro producto o servicio se
ajuste a lo que ese cliente nos estaba pidiendo, dentro de los lmites razonables.
CRM como modelo de gestin
De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una
empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el
crecimiento y la rentabilidad. En su forma ms generalizada, CRM puede ser

considerado un conjunto de prcticas diseadas, simplemente, para poner a una empresa


en un contacto mucho ms cercano con sus clientes.
CRM social
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los
clientes/consumidores. A partir de la formacin de grandes corporaciones, el contacto 1
a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin, dejando de lado la
relacin de los clientes con la marca.
Mdulo de ventas
Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de venta. Un
mdulo de ventas es incluido en la mayora de los CRM para poder tomar estas acciones
dentro del almacn de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y
tareas de manera automtica segn reglas predefinidas analizadas por medio de la
informacin recaudada por los puntos de ventas automatizados.
Mdulo de mercado
CRM que sea flexible, fcil de usar y que est diseada para la empresa. Transforma
cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto
dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidades de marketing familiares y
afines pueden comercializar productos de manera ms eficaz, mejorar la productividad y
obtener conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing. Seala esfuerzos de
marketing. Ampla la captura de pantalla. Usa consultas en idioma natural para
segmentar de manera instantnea clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente
dirigidas y asociarlas con campaas y compaas.
Historia de CRM
Aos 90
En los aos 90, el Sr. Tom Siebel acu el trmino Customer Relationship Management
(CRM). Este concepto sirvi para definir los procesos de contacto con los clientes que
permitan incrementar la efectividad de las ventas mejorar la calidad de servicio.
Los primeros CRM que se implantaron en el mercado eran complicados y su puesta en
marcha requera una gran inversin en tiempo y dinero por parte de las empresas.
Aos 00
Luego vino la dcada de los 2000 en la que proliferaron CRM ms pequeos,
econmicos y basados en redes Windows. Estaban pensados para medianas empresas, el
grueso del mercado.
Es en dicha poca en la que el concepto CRM se hizo popular. Toda aquella empresa
que se preciase, deba tener un CRM implantado. Esa tambin fue una poca en la que
los CRM se ganaron mala fama.
Aos 10
La masificacin de Internet y la reduccin de coste de los sistemas on-line provocaron
un cambio de paradigma. El Sr. Marc Benioff lanz Salesforce, y cogi al mercado por
sorpresa. Su filosofa era Software como servicio, lo que implicaba dejar de gastar
dinero en la compra programas, y llevar el concepto de alquiler al mundo del software
empresarial. Se acu el concepto de Nube, para indicar el lugar remoto donde residan
los datos de la empresa. En la realidad la Nube consiste en miles de ordenadores
conectados en grandes centros de datos.
http://www.ie.edu/Enrique_Dans/download/crm.pdf
http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml
http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html

SCM:
El trmino SCM (gestin de la cadena de suministro, del ingls Supply Chain
Management) se refiere a las herramientas y mtodos cuyo propsito es mejorar y
automatizar el suministro a travs de la reduccin de las existencias y los plazos de
entrega. El trmino produccin "justo a tiempo" caracteriza el concepto de reducir al
mnimo las existencias a lo largo de toda la cadena de produccin.
Las herramientas SCM se basan en informacin sobre la capacidad de produccin que
se encuentra en el sistema de informacin de la empresa para hacer pedidos
automticamente. Por eso, las herramientas SCM tienen una fuerte correlacin con
la gestin integral de la empresa (ERP,Enterprise Resource Planning en ingls) dentro
de la misma empresa.
Incluye 4 procesos claves:

Planeamiento, entre la demanda y la oferta para abastecer al consumidor.


Abastecimiento, planes y alianzas con proveedores a costos mnimos de
entregas.
Manufactura, mxima flexibilidad a bajos costos para responder al mercado.
Logstica, almacenamiento de productos.
Caractersticas:
- Conocimiento total de las necesidades del cliente.
- Gestin total de la calidad.
- Mejora continua en los procesos.
- Existencia de rpidos canales de comunicacin entre los diferentes elementos de la
cadena de suministro.
- Indicadores clave que permitan analizar el funcionamiento de la cadena.
El efecto "Bullwhip" o efecto "Ltigo"
Una nueva teora sugiere que el problema de la gerencia de la cadena de suministros se
ha centrado en el proveedor en lugar de centrarse en el consumidor. Usando la analoga
de una autopista sin peaje, el terico Carlos Daganzo, del Instituto de Estudios del
Transporte en Berkeley encontr que las faltas en la cadena de suministros tienden a ser
causadas por los embotellamientos en el extremo del consumidor de la misma, que
caus los efectos en toda la cadena hasta el proveedor (el efecto Bullwhip).
La estrategia de inventario denominada " justo a tiempo" es un ejemplo de una
estrategia que trata este problema de la gerencia de la cadena desde la fuente, pero no
es, por supuesto, aplicable en todos los niveles de la demanda.
Problemas de la administracin y de la inexactitud de la cadena de suministro
Segn una inspeccin realizada por Andersen (1996) en una tarde tpica en un
supermercado de Estados Unidos, el 8,2% de los artculos estn agotados y este nmero
casi se duplica para los artculos que se anuncian. Antes de ser almacenado en estantes,
los artculos pasan por varios procesos que son el sistema del suministro, el proceso de
preparacin del orden, y el embarque y el proceso de recepcin.
Una vez recibidos en el almacn, todos los productos se almacenan inicialmente dentro
del backroom. Despus, el estante es abastecido de nuevo de vez en cuando durante la
temporada de venta, dado que el espacio de estante de venta al por menor es limitado.
Durante estos procesos, los errores de ejecucin que pueden ocurrir disminuiran la
disponibilidad de productos en los estantes.4
Se pueden distinguir dos causas de la poca disponibilidad del producto:

Una porcin de productos pedidos no es recibida por el almacn,


6

Todos los productos pedidos se reciben pero una porcin no est disponible en el
estante debido a los problemas internos de la organizacin del almacn. En el segundo
caso, el almacn puede aparentar carecer de un producto, cuando de hecho el producto
est disponible en la parte posterior del almacn, o colocado en el estante incorrecto.

http://scm-supplychainmanagement-blog.blogspot.com.ar/
http://www.monografias.com/trabajos89/supply-chain-management/supply-chainmanagement2.shtml
http://es.kioskea.net/contents/218-gestion-de-la-cadena-de-suministro-scm
http://www.yobelscm.biz/
Glosario:
Transaccin: Trato o convenio por el cual dos partes llegan a un acuerdo comercial,
generalmente de compraventa.
Realimentacin: En un sistema o proceso que se regula a s mismo, accin por la que
cada resultado del proceso incide en el conjunto del proceso integrndolo y
modificndolo.
Relevante: Que sobresale por su importancia o significacin.
Automatizacin: Aplicacin de mquinas o de procedimientos automticos en la
realizacin de un proceso o en una industria.
JavaScript: es un lenguaje de programacin interpretado, dialecto del estndar
ECMAScript. Se define como orientado a objetos, basado en prototipos, imperativo,
dbilmente tipado y dinmico
Plugins: Un complemento es una aplicacin que se relaciona con otra para aportarle una
funcin nueva y generalmente muy especfica. Esta aplicacin adicional es ejecutada
por la aplicacin principal e interactan por medio de la API. Tambin se conoce como
plug-in, add-on, conector o extensin.

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