SUMRIO

1. INTRODUO.....................................................................................4
2. O QUE MARKETING?......................................................................7
3. MEU PLANO DE MARKETING.........................................................33
4. ENCERRAMENTO.............................................................................54
5. GABARITO DAS ATIVIDADES..........................................................55

1. INTRODUO
Seja bem-vindo ao estudo do material Ganhe Mercado. Nele voc perceber
que as ferramentas de marketing permitem identificar as tendncias do
mercado, o que torna mais fcil a definio de objetivos, metas e resultados
para a empresa. Todos esses elementos contribuem para o desenvolvimento
e crescimento do negcio em um mercado competitivo.
O Sebrae-SP j est integrado s redes sociais da Internet. Estamos
no Twitter, Facebook e Youtube. Se voc j faz parte ou quer iniciar sua
participao nas redes, ter uma tima oportunidade!

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Para voc conhecer um pouco mais o assunto, ser apresentado um
estudo de caso que aborda os principais conceitos atravs da experincia
de um empreendedor que apostou nessas ferramentas para conquistar
o sucesso do seu negcio. Este exemplo vai ajud-lo a entender a
importncia de se obter informao ampla e sempre atualizada sobre
seus clientes, fornecedores e concorrentes, de forma a estabelecer uma

estratgia para ganhar o mercado.

Joo est prestes a inaugurar sua pequena padaria na esquina de uma
das avenidas de sua cidade. Na regio predomina a populao de classe
mdia. Nessa avenida j existe um bom nmero de empresas e muitos
prdios em construo.

Imagem de Joo

Porm, o empreendedor esbarrou em pequenos desafios. O ponto

ficou fechado por vrios meses e antes funcionava nele uma oficina
mecnica. Ele sabe que ningum jamais imaginou uma padaria naquele
local, mas confia na populao do entorno para fazer sucesso. Conta
tambm com o fato de que a padaria mais prxima est a cerca de oito
quarteires de distncia e fica dentro de um supermercado, ou seja, um
pouco escondida. O objetivo inicial do Joo tornar o estabelecimento
conhecido na regio.

ATIVIDADE 01
Ento, reflita:
O que Joo deve fazer para tornar sua padaria conhecida?
A) Falar com o seu contador;
B) Falar com os amigos e pedir ajuda para divulgar o negcio;
C) Elaborar aes de marketing.
No se esquea de ir ao gabarito, que se encontra no final do e-book,
para conferir a sua resposta.

2. O QUE MARKETING?
Voc conhecer a histria de Joo e os desafios que ele encontrar
em sua cruzada para ganhar o mercado. Como j sabe, a padaria de
Joo est localizada em um ponto em que antes funcionava uma oficina
mecnica. Sendo assim, como fazer com que os clientes saibam que
agora funciona neste local uma padaria?

Imagem de um cruzamento comercial com banca de jornal,

Padaria, Lan House, Pet Shop

Joo pensou um pouco e percebeu que precisaria estimular em seus futuros

clientes um novo hbito de compra. Caso contrrio, o seu negcio no teria
consumidores e, se no h quem consuma, no entra dinheiro no caixa.

Imagem de Joo

Hbitos de Compra o conjunto de prticas e costumes que as pessoas

tm para adquirir seus produtos e servios. Fazer as compras da casa
toda semana ou uma vez por ms, pagar mais com carto ou cheque,
levar o carro sempre ao mesmo mecnico, comprar po sempre no
mesmo lugar.
Joo resolveu fazer uma pesquisa em sua vizinhana para descobrir quais
eram seus hbitos e que aes precisaria desenvolver para despertar
em seus futuros clientes um novssimo hbito: comprar todos os dias em
sua padaria!
Verifique adiante o que os consumidores revelaram.
Renata e seu esposo ficaram contentes em saber que em breve haver
uma padaria no local. Eles tm que ir ao supermercado para comprar po
e leite, mas como fica um pouco distante, nem todos os dias eles vo.

Imagem de uma famlia

Renata considera que panfletos so uma excelente soluo para divulgar

a padaria no bairro.
Dona Zefa tem 62 anos e mora com o filho mais velho desde que ele
comprou um apartamento no bairro. Ela tambm ficou muito contente
com a notcia, pois acha muito difcil ir padaria do supermercado, que
fica a dez quarteires do apartamento onde mora. Ela considera essencial
tomar caf da manh com po fresquinho, leite, bolo e frutas e acredita
que ter uma padaria mais prxima vai ser timo!

Imagem de uma senhora

Mas Dona Zefa, que no boba, tambm gosta de brindes. Ela acha
interessante que a padaria oferea em determinado horrio, das 7h s 9
horas, uns minipezinhos de queijo para atrair clientes.
Ana uma dona de casa muito dedicada. Ela no se importa em ir
padaria mais prxima todos os dias para comprar pes e leite para
preparar o caf do marido e dos filhos. Mas mesmo assim acredita que
ser muito bom ter outra opo no bairro.

Imagem de uma dona de casa

Para os clientes, a concorrncia pode ser um fator positivo, porque aumenta

a qualidade dos produtos e servios e, principalmente, traz preos melhores.
Por ser uma pessoa que preza a qualidade e a economia, ela cr que a
melhor maneira de atrair os clientes seria divulgar a padaria promovendo
uma degustao. Oferecer, por exemplo, bolos, biscoitos amanteigados,
pezinhos diferentes, ou seja, usar a criatividade e mostrar ao cliente o
bom atendimento e a qualidade dos produtos.

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Caroline trabalha em uma lan house na mesma avenida. Para ela, a

notcia no poderia ser melhor. Pela manh ela se alimenta em casa,
mas tarde bate aquela vontade de fazer um lanchinho. Ela no tem
como ir padaria nesse horrio, pois, por esta ser distante, acabaria se
ausentando muito tempo da empresa. Agora vai ser diferente.

Imagem de uma mulher em uma lan house

Para Caroline, a melhor maneira de fazer com que os clientes

desenvolvam o hbito de comprar no mesmo local a promoo, como,
por exemplo, os cupons colecionveis, aqueles que do direito a um
produto aps acumular uma certa quantidade compras.
Percebeu quantas informaes e oportunidades importantes Joo
conseguiu identificar por meio de sua pesquisa? Este o caminho das
pedras: sempre buscar informaes no mercado, assim voc colher
dados significativos e reais. Oua e perceba quais so as necessidades
e os desejos das pessoas. A pesquisa funciona como uma espcie de
bssola para o empreendedor. Antes, Joo tinha muitas dvidas sobre

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as aes de marketing que poderia pr em prtica; agora, ele j sabe o

que encanta o seu cliente. Esse o ponto de onde se deve partir e por
onde se deve prosseguir.

ATIVIDADE 02
Voc sabe o que Marketing? Aps pensar nesta pergunta, verifique a
partir de uma lista de ferramentas de marketing e escolha quatro delas
para Joo. Reflita sobre por que Joo deve utilizar essas ferramentas
em seu empreendimento.
Ferramentas de marketing:
Site na Internet
Divulgao em TV

Degustao
Telemarketing
Faixas na rua e/ou panfletos para distribuio.
Cupons colecionveis
Venda domiciliar
Pague 2 e leve 3
Propaganda em rdio

No se esquea de ir ao gabarito para conferir a sua resposta.

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Ateno! importante no confundir marketing com propaganda. Esta

apenas uma parte daquela. Marketing na verdade entender, aderir,
trabalhar ou penetrar no mercado em que se est atuando ou que se
pretende atuar.
Mas e Mercado, o que ?
MERCADO o local onde as pessoas fsicas ou jurdicas procedem
troca de bens por uma unidade monetria ou por outros bens.
necessrio compreender que o mercado feito de gente, de pessoas.

Imagem de um centro comercial

Conhecer o mercado fundamental para traar o perfil do seu consumidor,

tornando mais fcil pensar em aes que possam satisfaz-lo e garantir
a credibilidade e a competitividade do seu negcio.

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Imagem de um casal com sacolas de compras

Mercado consumidor
Para quem pretendo vender?
Quem vai querer comprar meus produtos e por qu?
Para responder a estas perguntas, voc precisa entender que o mercado
se constitui de trs partes integrantes, que so: o Mercado Consumidor,
o Mercado Fornecedor e o Mercado Concorrente. Adiante voc ter a
oportunidade de conhec-los.
A partir da pesquisa que realizou, Joo percebeu que os entrevistados
sero seus futuros consumidores e que sua padaria pode conquistar o
mercado se conseguir atender bem a esse pblico-alvo.
Enquanto fazia a pesquisa, Joo foi percebendo a importncia de
conhecer o perfil dos seus consumidores. Elaborou ento um pequeno
questionrio para obter mais informaes sobre as caractersticas dessa
populao que, afinal de contas, seria o seu mercado, a quem deseja
servir e encantar.

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Confira o que ele descobriu:

Variveis demogrficas: idade entre 15 e 100 anos.
Variveis psicogrficas: tm o hbito de fazer refeies regulares;
tomam o caf da manh com a famlia; procuram sabor e qualidade
em produtos de panificao e confeitaria.
Hbitos de compra: costumam comprar em supermercados,
padarias, shoppings e feiras livres; gostam de consumir po fresco
todos os dias.
Variveis geogrficas: moram ou trabalham prximo padaria,
em um bairro urbano de classe mdia.
Fazer o levantamento de informaes sobre os clientes pode ajudar o
empreendedor a descobrir para quem ele ir vender: qual a preferncia
dessas pessoas, a classe social qual pertencem, por que compram e
em quais lugares. Mas lembre-se: se quiser conhecer o seu mercado
consumidor ser necessrio fazer um levantamento de informaes.

ATIVIDADE 03
Para entender melhor seu mercado consumidor, analise um pequeno
questionrio e, a partir do seu prprio perfil, tente definir os principais
fatores que determinam esse mercado.

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Variveis demogrficas
Conjunto de informaes estatsticas sobre os habitantes de um
determinado bairro, municpio, regio, estado ou pas. Refere-se a
dados como idade, sexo, escolaridade, tamanho da famlia, religio,
nacionalidade e classe social.

Nome
Idade ou faixa etria
Sexo
Grau de escolaridade
Religio
Nacionalidade
Tipo de moradia
N de filhos
Idades
Profisso
Renda

Variveis psicogrficas
Conjunto de dados e informaes de comportamento dos habitantes de
um determinado municpio, regio, estado ou pas. Refere-se ao estilo
de vida, s atitudes e personalidade.
Qual o seu estilo de vida?
Atividades de lazer preferidas?

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 Quais so os meios que voc mais utiliza para obter informao?

Ex.: jornal, revista, Internet.
Hbitos de compra
Conjunto de dados e informaes sobre critrios e formas de compra
dos habitantes de determinado municpio, regio, estado ou pas. Dados
comportamentais: hbitos de consumo, benefcios, fidelidade e atitude
em relao ao produto.
Em quais lugares voc costuma realizar suas compras?
Voc compra para quem? Ex.: filho, esposa, voc.
Quais os meios de compra que voc mais utiliza? Ex.: Internet,
TV, loja.
Com que frequncia voc faz suas compras?
Quais as formas de pagamento mais utilizadas?
Variveis geogrficas
Conjunto de dados e informaes de localizao dos habitantes de
determinado municpio, regio, estado ou pas. Corresponde ao tamanho
potencial do seu mercado (pases, regies, cidades, bairros).
Onde voc reside? Considere as opes: Zona urbana - Zona Rural
- Capital - Interior - Litoral
No se esquea de ir ao gabarito para conferir a sua resposta.

17

Joo j conhece melhor o perfil dos seus clientes e est ciente do que
pode levar os consumidores a comprarem o seu produto: a qualidade, a
prestao de servios, as estratgias de encantamento, a fidelizao e,
claro, o bom preo.
Antes de definir seu preo de venda, no entanto, Joo ter de pesquisar
os possveis fornecedores para encontrar as melhores matrias-primas
pelos preos mais convenientes. Dessa forma, ele conseguir garantir a
qualidade e o bom preo dos seus produtos.
Mercado fornecedor
Conjunto de empresas que fornecem os produtos ou servios necessrios
ao negcio. No se esquea de que para vender bem preciso comprar
bem, ou seja, para atender melhor aos consumidores necessrio
estabelecer boas parcerias com seus fornecedores. Ento, fique atento,
pois este mais um desafio: escolher os fornecedores para oferecer
produtos/servios de qualidade a preos competitivos.
Para tentar vencer mais esse desafio, Joo resolveu conversar com quem
entende do assunto. Procurou o Sr. Irineu, dono da banca de jornais que
fica em frente sua padaria, para esclarecer algumas dvidas sobre o
Mercado Fornecedor.
O Sr. Irineu tem muitos anos de experincia e o seu negcio vai muito
bem. Ele conseguiu conquistar credibilidade e a confiana dos seus
clientes, ou seja, alcanou o mercado. Mas nem sempre foi to fcil: no

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incio foram muitas as dificuldades, foi um longo percurso at acertar. O

Sr. Irineu disse a Joo que os fornecedores precisam atender a algumas
exigncias, entre as quais ele considera primordiais:
pontualidade na entrega;
qualidade dos produtos;
prazo de pagamento;
preos competitivos;
atendimento personalizado.

Imagem de um senhor

Se no oferecer essas condies, certamente a parceria com o fornecedor

no trar resultados satisfatrios. E um empreendimento que no garante
resultados no cresce, no vende e no atende ao mercado. Isso quer
dizer que ele estar fadado ao fracasso.
necessrio que o empreendedor mantenha o fluxo de compras com
um mesmo parceiro, evitando trocar de fornecedor a toda hora, pois

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isso atrapalha o andamento do negcio. Tambm essencial pagar os

fornecedores sempre em dia, para conquistar sua confiana e fortalecer
as relaes entre ambos. A dica do Sr. Irineu que Joo procure primeiro
conhecer bem os seus fornecedores; isso o ajudar a definir o padro de
qualidade exigido e assim seu negcio correr menos riscos.
Joo obteve vrias informaes importantes conversando com o Sr. Irineu.
necessrio pesquisar e identificar quem so os fornecedores, a maneira
como trabalham e o que necessrio para formar uma boa parceria.

ATIVIDADE 04
Pense nos consumidores-alvo do negcio de Joo e identifique quais
so os itens mais importantes que ele deve exigir de seus fornecedores
para poder oferecer os melhores produtos e preos aos clientes. Escolha
cinco itens da lista a seguir:

pontualidade na entrega;
qualidade dos produtos;
assistncia tcnica;
tecnologia avanada;
especificao tcnica;
manual do usurio;
prazo de pagamento;
preos competitivos;
atendimento personalizado.

20

No se esquea de ir ao gabarito para conferir a sua resposta.

Joo j sabe que muito importante conhecer e definir o perfil de seus
consumidores; sabe tambm que fundamental escolher bem seus
fornecedores para atender ao mercado de maneira mais satisfatria.
Mas ainda falta identificar um ltimo elemento que deve ser considerado:
Mercado concorrente
o conjunto de empresas que, na mesma regio, oferecem produtos e
servios iguais ou similares.
Voc sabe quem so os seus concorrentes?
Voc sabe quanto custa o produto do seu concorrente?
Voc sabe se a estratgia do seu concorrente melhor do que a sua?
Lembre-se de que voc nunca estar sozinho no mercado; sempre
haver algum fazendo algo parecido com o que voc faz. Seus produtos
podem ser mais baratos, mais caros, melhores ou at piores...
No caso de Joo, ainda que no muito perto da sua padaria, existe um
supermercado na regio que comercializa vrios produtos similares aos
seus; por isso ele precisa estar atento ao Mercado Concorrente. Para
enfrent-lo, no entanto, primeiro preciso conhec-lo. Sendo assim, Joo
decidiu analisar alguns pontos importantes. Verifique quais foram eles.

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Conhecendo a concorrncia
Pontos Fortes
variedade de pes, bolos, doces e salgados;
produtos feitos na hora;
estacionamento;
grande fluxo de pessoas.
Pontos Fracos
dificuldade em atender ao cliente de maneira mais prxima;
a distncia das residncias e empresas;
preo.
Joo pretende acompanhar a concorrncia de perto, assim poder ter
novas ideias para implementar na sua padaria. Ele sabe, porm, que vai
precisar de muita criatividade; alm disso, precisa oferecer um atendimento
bastante diferenciado aos seus clientes. Como sua empresa pequena,
Joo tem mais chances de se aproximar e conhecer pessoalmente cada
um de seus consumidores. J um supermercado tem muita dificuldade
em conseguir essa proximidade.
A excelncia no atendimento a estratgia que Joo pretende
executar, valorizando a proximidade com o cliente sem perder de vista a
concorrncia. Assim, encontrar o equilbrio, conquistando o diferencial
da sua padaria no mercado competitivo.
Mas ateno: no encare a concorrncia como um fator negativo.

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Muitas vezes sua existncia que leva o empreendedor a correr atrs

de novidades, buscar o melhor atendimento, os melhores produtos e
principalmente preos competitivos, conquistando cada vez mais o seu
espao no mercado. E voc, est preparado para enfrentar a concorrncia?

ATIVIDADE 05
Pense na sua realidade e investigue o mercado concorrente do seu
negcio. Para isso, ser necessrio que voc reflita sobre algumas
perguntas e analise bem cada uma de suas respostas. Seja sempre
objetivo e sincero.
Quantos concorrentes eu tenho, aproximadamente?
Meus concorrentes so melhores ou mais geis em servios, como
por exemplo, entrega?
Quem o principal concorrente em meu mercado (lder)?
Tenho concorrentes mais antigos/tradicionais?
Tenho concorrentes que oferecem produto, preo e prazo iguais
aos meus?
Ser que realmente sei qual o meu diferencial em relao
concorrncia?

No se esquea de ir ao gabarito para conferir a sua resposta.
No basta somente ter uma boa ideia como a de Joo; necessrio
perceber as oportunidades, observar o comportamento e as necessidades

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do mercado e acompanhar as novas tendncias, para atender s

expectativas do seu pblico. Pode-se concluir ento que: Marketing
entender e atender o Mercado.
Para conhecer os componentes do mercado, necessrio fazer um
levantamento de dados, identificando as caractersticas e a importncia de
cada um deles. Mas no basta conhecer, preciso entend-los e saber que
existe uma inter-relao entre eles. Relembre, ento, os principais conceitos:
Mercado Consumidor: Consumidor toda pessoa fsica ou
jurdica que adquire um produto ou servio.

Imagem de uma consumidora com cesto de compras

Confira as principais variveis na identificao do consumidor:

Geogrfica: localizao, porte da cidade ou regio metropolitana,
rea e densidade populacional.
Demogrfica: idade, tamanho da famlia, sexo, renda mensal,
profisso, ocupao, nvel de instruo, religio, gerao,
nacionalidade e classe social.

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 Psicogrfica: estilo de vida e personalidade.

Comportamental: ocasies, status do indivduo, fidelidade e atitude
em relao ao produto.
Como j visto, para definir ou descobrir o perfil do consumidor
necessrio realizar um levantamento de dados com base nessas variveis
apresentadas. Esses dados lhe ajudaro a perceber:

Qual o potencial do seu mercado?

Qual sua renda mensal?
O que ele est procurando ou precisando?
Que estilo de vida ele leva?
Quais so seus hbitos de consumo?

O Mercado muito dinmico, por isso preciso ficar atento s mudanas

de comportamento, principalmente das pessoas que consomem ou
possam vir a consumir o seu produto.
Mercado Fornecedor: composto por toda pessoa fsica ou
jurdica que participa, direta ou indiretamente, do processo de
fabricao ou produo de um produto ou servio.

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Imagem de um entregador de encomendas

A escolha de um fornecedor deve considerar:

pontualidade nas entregas;
qualidade do produto;
preos competitivos;
antecedentes estveis (confiabilidade);
bons servios prestados;
cumprimento de promessas e prazos.
Procure descobrir quem so e onde esto os seus possveis
fornecedores. Isso ser importante para definir os produtos e servios
que iro atender s necessidades do seu empreendimento.
Mercado concorrente: Concorrncia a situao em que as
empresas competem entre si para alcanar um ou mais objetivos.

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Imagem interna de um shopping

O que o empresrio precisa saber sobre a concorrncia:

Quem so?
Quantos so?
Onde esto?
Quem o lder? O que ele faz para ser lder?

Ao planejar o seu negcio, faa anlises e pesquisas para conhecer o seu

grau de atratividade, quais so os investimentos e recursos tecnolgicos
que a sua empresa ir precisar, que servios poder oferecer, etc.
Observe tambm quantas empresas esto oferecendo produtos ou
servios semelhantes aos seus, qual o tamanho dessas empresas e,
principalmente, em que voc poder se diferenciar delas.
Voc j sabe que fazer um bom levantamento de informaes a chave
para uma anlise eficiente do mercado. Por isso, procure manter um
contato direto e permanente com seus consumidores, fornecedores
e concorrentes para estar sempre sintonizado com as mudanas e

27

as tendncias. Lembre-se sempre de que entender o mercado to

necessrio quanto atend-lo.

Imagem de Joo

Ento, como Joo poder definir a forma mais apropriada de se

estabelecer nesse mercado e atender melhor seus clientes? Utilizando
os 4 Ps.
Os 4 Ps so o que so chamados de Composto de Marketing e possibilitam
atender s expectativas e conquistar o mercado. Entenda melhor na
representao a seguir.
Os 4Ps se referem a Produto, Preo, Promoo e Praa. Esses so
elementos fundamentais no planejamento do marketing de uma empresa.
Verifique a seguir.

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Imagem de um diagrama relacionando Produto, Preo, Promoo, Praa ou

Ponto

PRODUTO
O primeiro P o Produto. preciso determinar: que produto ser
oferecido? Com que qualidade? Como ser apresentado? Qual ser a
sua marca? importante identificar quais so as necessidades e/ou os
desejos do consumidor para que o produto seja adequado s expectativas
do mercado.
PREO
O segundo P do marketing o Preo. O preo quanto o seu produto vale
para o mercado, por qual quantia ser adquirido. Ele trata dos valores
relacionados s trocas e tambm das condies de venda (a crdito,
a prazo, vista). Quatro aspectos importantes determinam o Preo: o
custo da produo, a concorrncia, o perfil do consumidor e o valor do
produto.

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PRAA OU PONTO
Ponto o espao fsico da empresa e Praa pode ser a regio de
atendimento ou de cobertura da empresa. Pense muito bem na hora de
escolher o ponto, pois ele pode determinar o sucesso ou o fracasso do
seu negcio. Alguns aspectos precisam ser considerados: visibilidade
para um nmero maior de pessoas; facilidade de acesso; adequao ao
pblico local; associao da imagem ao ponto.
PROMOO
Por ltimo, o quarto P do marketing a Promoo. Agora que o
empreendedor j determinou qual ser o Produto, o Preo e o Ponto, falta
apenas definir uma estratgia para promover o seu negcio. Promoo
envolve a divulgao do produto e a comunicao com o consumidor, alm
do esforo de vendas. fundamental conhecer o perfil do consumidor
e em que ele est disposto a investir seus recursos, para descobrir a
melhor maneira de conquist-lo.
Os 4Ps do marketing correspondem aos quatro conjuntos de ferramentas
do marketing que devem ser consideradas ao compor o plano de marketing
de um negcio. A combinao adequada entre elas que permitir que
o empreendimento conquiste o seu espao no mercado. Verifique como
Joo se organizou e quais foram as ferramentas que ele decidiu utilizar
para garantir o sucesso do seu negcio.

30

Joo selecionou algumas ferramentas que considera essenciais para

compor as estratgias de marketing da sua padaria. Ele procurou obter
informaes no mercado, pois assim teria menos chances de errar na
escolha. Confira a seguir:

marketing direto;
ponto de venda;
marca;
logstica/distribuio;
propaganda;
publicidade;
promoo de vendas;
pesquisa de mercado;
treinamentos;
desenvolvimento de produtos;
excelncia no atendimento.

As ferramentas de marketing no so privilgio somente de grandes

empresas, Joo tambm poder utiliz-las em sua padaria. Saiba
que existem outros recursos tambm, como Internet, Telemarketing,
Merchandising, Assessoria de Imprensa, Franchising/Franquias,
Relaes Pblicas. Cada ferramenta e sua necessidade devem ser
analisadas com critrio, mas certamente algumas delas podero trazer
o sucesso que o empreendedor tanto deseja.
Acompanhe, a seguir, a reviso sobre os 4 Ps do Marketing:

31

PRODUTO

Este conceito inclui tudo o que

...qualidade, embalagem,
voc ir vender, sejam produtos
marca, tipos, opes, tamafsicos, tangveis, ou servios.
nhos, entre outros.
Isso envolve...

PREO

Refere-se no s ao valor que

ser cobrado pelo produto vendido, mas tambm forma de comercializao, e inclui...

PONTO OU
PRAA

... local da venda, layout do

Considera onde o produto ser ponto, visibilidade, facilidavendido e/ou a regio que ser de de acesso, adequao
atendida. Significa...
ao pblico, forma de distribuio.

PROMOO

...custos, concorrncia, perfil do mercado e do produto,

meios de pagamento, prazos e descontos.

...atendimento pessoal, teInclui todo o esforo de divulgalemarketing, propaganda,

o e vendas. Tudo o que se faz
promoes de vendas, copara atrair e conquistar o cliente,
municao com o consumicomo por exemplo...
dor.

32

3. MEU PLANO DE MARKETING

Todas as informaes e dicas que Joo recolheu at o momento foram
fundamentais para que ele identificasse melhor as caractersticas de
seus consumidores, fornecedores e concorrentes. Possibilitaram a ele
estabelecer uma estratgia de conquista do mercado consumidor. Agora
ele j sabe tudo o que precisa fazer. Mas... por onde comear?
Joo precisa compreender que tudo que ele aprendeu at agora
representa o ponto de partida; com essas informaes possvel elaborar
e pr em prtica o plano de marketing do seu negcio. por meio desse
plano que ele ir definir as aes a serem executadas, os objetivos a
serem atingidos e os resultados esperados.
Reflita sobre a seguinte pergunta: onde o meu negcio est e onde quero
chegar? A resposta o ajudar a identificar com preciso a atual posio
do seu negcio e o que fazer para alcanar patamares superiores,
aumentando sua competitividade no mercado.
Voc viu como Joo enfrentou os desafios e levantou informaes
valiosas para a sua empresa. Agora, o que ele precisa iniciar o Plano
de Marketing da sua padaria. A elaborao e execuo deste plano se
desdobram em trs etapas.

33

Etapas bsicas do Plano de Marketing:

1. Planejamento;
2. Implementao;
3. Avaliao e controle.
Planejamento
Antes de agir ou de tomar qualquer deciso, primeiro preciso pensar...
E pensar antes de fazer significa planejar!
Planejar essencial para qualquer empreendimento, principalmente
para que o empreendedor conduza o seu negcio com os ps no cho,
dentro da realidade em que est atuando. A vantagem de se fazer um
planejamento criterioso poder antecipar os problemas que podem
ocorrer durante a realizao das aes e garantir que o caminho traado
seja percorrido com maior segurana.
Joo dever comear pela primeira etapa do Plano de Marketing, que
o planejamento. Mas por sua vez, esse planejamento tambm inclui
alguns passos muito importantes para que a empresa encontre o caminho
do crescimento e alcance a competitividade no mercado.
Conhea a seguir os passos da etapa de Planejamento, fundamentais
para a realizao de um bom Plano de Marketing.
Joo quer que o seu negcio seja valorizado pelo seu diferencial

34

competitivo. Por isso, seu maior desafio fazer com que sua padaria seja
conhecida como a que oferece o melhor po da regio. Para que isso
acontea, no entanto, ele precisa definir qual ser o seu Posicionamento
de Mercado, que o primeiro passo do planejamento.
Ele no quer pr em xeque a credibilidade e a atratividade do seu
empreendimento, porque sabe que assim ter poucas chances de conquistar
competitividade e a confiana do mercado. Foi pensando em tudo isso que
ele definiu algumas estratgias para que sua padaria seja conhecida como
a padaria que tem o melhor po da regio. Confira a seguir.

Imagem interna da Padaria

Joo sabe que o consumidor estar sempre de olho em seus produtos

e em seus servios: a conquista de sua preferncia um processo
permanente. E ele tem conscincia de que precisa transmitir uma
imagem positiva do seu negcio para o seus clientes e fornecedores.
Sendo assim, como j havia analisado os pontos fracos e tambm os

35

pontos fortes de seus concorrentes, pde compreender melhor o que era

preciso fazer em sua padaria.

Imagem de um padeiro fazendo pes

Verifique o que Joo pretende fazer:

Priorizar a qualidade dos seus produtos;

Estabelecer uma boa parceria com seus fornecedores;
Prestar um atendimento diferenciado;
Oferecer estacionamento, para comodidade e conforto de seus clientes;
Capacitar seus colaboradores.

Definir o posicionamento de mercado fundamental para garantir uma

posio satisfatria para a sua empresa e para que sua marca, seus
produtos e servios fiquem na mente dos seus consumidores-alvo.
importante tambm analisar a atuao dos seus concorrentes, para
aperfeioar as suas estratgias e assim fazer a diferena no mercado.
E lembre-se: nunca deixe para depois o que voc pode fazer hoje. Por
isso, mantenha-se atualizado, acompanhe as tendncias, inove sempre
que possvel, preocupe-se em oferecer vantagens e benefcios para os

36

seus consumidores, assim como Joo est fazendo.

Depois do posicionamento do seu negcio no mercado, o prximo passo
do planejamento definir o seu pblico-alvo. A quem a empresa pretende
atender? Para quem quer trabalhar? A partir dessas respostas possvel
identificar os segmentos populacionais para os quais voc vai oferecer
seus produtos e/ou servios.
No mercado existem muitos tipos de consumidores, portanto preciso
determinar quais so os clientes potenciais (pblico-alvo) do seu negcio.
Confira a seguir como Joo se saiu nesta etapa:
Quem so? Adultos, idosos e crianas.
Onde esto? Moram ou trabalham nas proximidades da padaria.
Quantos so? Cerca de 1000 pessoas ou mais.
O que fazem? Trabalham, estudam, so aposentados e realizam
atividades domsticas.
Qual o produto mais interessante para o seu negcio? Pes,
bolos e similares.
Qual a rea de cobertura? Um raio de oito quarteires de onde a
padaria est localizada.

Como voc pde observar, Joo pretende atender adultos, crianas e

idosos de ambos os sexos em um raio de 8 quarteires em torno da sua
padaria. Quanto mais voc procura conhecer o perfil de seus clientes,
maiores sero as suas chances de apresentar produtos e servios
adequados para cada segmento. A identificao do seu pblico-alvo o

37

torna capaz de posicionar-se frente aos seus concorrentes e atender

s necessidades dos seus consumidores, assumindo uma posio
satisfatria no mercado.
Depois de definir o pblico-alvo, o passo seguinte do Planejamento a
escolha da marca.
Voc sabe qual a importncia da marca? Ela a identidade simblica e
visual de uma empresa junto ao mercado consumidor; ela que a diferencia
das demais empresas. Esta identidade geralmente composta por um nome
junto a uma marca visual ou smbolo, como nos exemplos a seguir:
A marca identificada por um logotipo, que o nome escrito de forma estilizada,
ou por uma logomarca, que o logotipo junto ao smbolo da empresa.

Imagem das logomarcas: Petrobrs e Banco do Brasil

Depois de saber de tudo isso, voc deve estar se perguntando: quais

sero o nome e o smbolo que Joo vai escolher para sua padaria?

38

Imagem de Joo

Joo foi em busca de informaes que o ajudassem a definir a sua marca.

Procurou ajuda de profissionais especializados e quando finalmente
escolheu o nome e a imagem da sua marca, tratou de registr-la no INPI.
A escolha da marca foi feita de acordo com as pesquisas que Joo
realizou. O nome da padaria teria que despertar a vontade de degustao
no cliente e tambm remeter a lembranas de famlia. Mas precisava ser
algo pequeno e simples, pois assim ficaria mais facilmente gravado na
mente dos seus consumidores.

Imagem de uma lupa

39

E foi assim que a padaria do Joo se tornou a Panificadora Po de Mel.

Quando for elaborar a marca da sua empresa, considere o seu
posicionamento de mercado. Mantenha sempre a mesma marca, pois
isso contribuir para sua consolidao diante das constantes mudanas
do mercado. O seu negcio ser lembrado pela sua marca, que remete
a seus servios/produtos e estabelece uma relao de confiana e
familiaridade entre o consumidor e o seu empreendimento.
Joo est ficando cada vez mais entusiasmado com o planejamento que
est fazendo para a sua padaria. Depois de definir sua marca, ele sabe
que hora de analisar o ambiente do seu negcio. A anlise de ambiente
consiste em olhar para dentro e para fora da empresa e identificar quais
fatores a influenciam, positivamente ou negativamente.
Na anlise do ambiente interno devem ser anotados todos os fatores
de definio do pblico-alvo, posicionamento de mercado, escolha dos
objetivos e metas, plano de marketing, tudo o que estiver definido em
seu negcio.
Na anlise do ambiente externo voc deve pesquisar os fatores exteriores
empresa, como, por exemplo, as circunstncias polticas e econmicas,
as aes da concorrncia, as novidades tecnolgicas do mercado, todos os
fatores que afetam a sua atividade e sobre os quais voc no tem controle.

40

Esta anlise proporciona uma viso das oportunidades e ameaas para

o seu negcio.
Joo j identificou anteriormente os pontos fortes e fracos da concorrncia,
ao analisar o mercado concorrente. Agora ele precisa considerar outros
fatores externos que podem impactar em seu prprio negcio.

Imagem de uma calculadora, caneta, grfico e culos

A Anlise do Ambiente deve incluir todos os fatores externos relevantes

que podem exercer presso direta ou indireta sobre o seu negcio.
Procure se informar e considere com ateno cada um deles.
Fatores Econmicos: aspectos como inflao, distribuio de
renda, taxas de juros e polticas econmicas influenciam a abertura
e o crescimento do seu negcio. Fontes de consulta: jornais, revistas
especializadas, noticirios, Internet, dentre outros.
Fatores Socioculturais: esses fatores esto relacionados s
caractersticas gerais da sociedade, como densidade e concentrao
populacional, grau de instruo, sexo, profisso, estado civil, composio

41

familiar, cultura e comportamento, que determinam o perfil dos

consumidores e da comunidade na qual esto inseridos. Suas variaes
influenciam o negcio. Fontes: jornais e revistas, instituies de classe,
associaes de bairro, rgos do governo, fornecedores, concorrentes
e clientes.
Fatores Polticos/Legais: esses fatores dizem respeito observncia
das leis municipais, estaduais e federais, como impostos e taxas, Cdigo
de Defesa do Consumidor, Cdigo Civil, alm das legislaes que regem
setores especficos. Fontes: rgos pblicos, escritrios de contabilidade,
entidades de consumidores, associaes empresariais, entre outros.
Fatores Tecnolgicos: muito importante conhecer e adaptar-se s
mudanas tecnolgicas que podem interferir no seu negcio e avaliar
os impactos trazidos pelas novas tecnologias. Fontes: jornais, revistas,
Internet, fornecedores, concorrentes, etc.
Concorrncia: observe e analise a concorrncia para prever as suas
aes. Confira seus preos, formas de pagamento, aes de divulgao
e promoo, distribuio, atendimento, produtos e servios oferecidos e
as estratgias utilizadas por eles. Fontes: pesquisa, observao e anlise.
Faa, por exemplo, uma pesquisa informal, conversando com seus clientes,
ou consulte pesquisas e indicadores sobre o seu mercado de atuao.
Fatores Internos: faa uma anlise crtica do ambiente interno atual e futuro
da sua empresa. Fontes: informaes provenientes de todos os setores do
seu negcio, como RH, financeiro, produo, vendas, entre outros.

42

Para fazer a Anlise de Ambiente da padaria, Joo precisou levantar

muitas informaes. Mas esse levantamento foi fundamental para
possibilitar uma anlise eficiente dos fatores j vistos. Pesquise em jornais
e revistas, pergunte a pessoas, observe o mercado e a concorrncia. Todas
essas informaes o ajudaro a encontrar as melhores oportunidades
de crescimento para o seu empreendimento. Pesquisar e atualizar-se
constantemente certamente pode livr-lo de equvocos e ciladas.
Tambm muito importante definir os objetivos e metas no planejamento.
Conhea o significado desses termos:
Objetivos: definem onde se quer chegar, ou seja, o que o
empreendimento pretende alcanar dentro de um determinado
espao de tempo.
Metas: so as partes desse caminho ou cada um dos avanos que
a empresa ir fazer na conquista dos objetivos traados.
Confira se os objetivos e as metas que Joo definiu esto coerentes com
o planejamento feito at agora.
OBJETIVOS: alm do objetivo que Joo j havia definido, que o da padaria
ser reconhecida por ter o melhor po da regio, ele acaba de definir os
outros objetivos do seu negcio, to importantes quanto este, como:
prestar um atendimento diferenciado para o cliente;
ser economicamente vivel.

43

METAS: Para conseguir atingir esses objetivos, Joo estabeleceu as

seguintes metas:
aumentar a produo substancialmente para acrescentar 10 novos
tipos de pes j no primeiro ano;
obter acima de 20% de lucro j no segundo semestre de vendas;
conseguir ganhar o mercado e conquistar a credibilidade dos
clientes em 6 meses;
expandir o atendimento para trs bairros vizinhos.
Ateno: note que so as metas que fazem com que os objetivos sejam
alcanados.
Depois que Joo definiu os objetivos e as metas, hora de traar suas
estratgias de marketing os 4Ps: Produto, Preo, Praa e Promoo.
De olho nas informaes que aprendeu sobre os 4Ps, ele tratou logo
de defini-los de acordo com o que planejou para a sua empresa at o
momento.

Imagem de pes

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Verifique com ateno quais foram as estratgias de marketing que Joo

decidiu adotar:
Produto: com relao a seu produto, Joo decidiu priorizar a
qualidade e oferecer variedade: alm de pezinhos salgados e
doces, ele pensa em produzir tambm pes integrais e de centeio,
bolos, tortas e salgados.
Preo: os clientes de Joo tm poder aquisitivo de classe mdia.
Mesmo assim, ele realizou uma pesquisa na vizinhana e resolveu
calcular os preos dos seus produtos considerando o valor cobrado
pela concorrncia, os custos com a matria-prima dos fornecedores
e os demais gastos. Tudo isso garantindo a competitividade,
oferecendo descontos e promoes.
Praa: o estabelecimento de Joo tem boa localizao e tambm
uma pequena infraestrutura de estacionamento. Alm disso, ele
firmou parcerias com seus fornecedores e uma delas foi estampar
na fachada da padaria a logomarca do fornecedor, que em troca
exibir a sua em sua prpria fachada.
Promoo: Eventos comemorativos (comidas tpicas), degustao
de alimentos, distribuio de panfletos, cupons colecionveis,
faixas, anncio nos jornais da comunidade e parceria com empresas
localizadas no bairro. Para promover o seu negcio Joo considerou
tambm o bom atendimento no balco, onde simpatia e cortesia
no podem faltar.
Percebeu quantas aes Joo definiu para a sua empresa? As estratgias
contribuem consideravelmente para o crescimento e a expanso de uma

45

empresa e podem ajudar o empresrio a conquistar o to sonhado espao

no mundo do empreendedorismo. Voc tambm pode definir aes de
marketing para o seu negcio, mas ser necessrio buscar informaes
no mercado para fazer as escolhas certas.
Voc j acompanhou com Joo a primeira etapa do Plano de Marketing
de sua padaria, o Planejamento.
A segunda etapa deste Plano a Implementao. aqui que comea
a pr a mo na massa, quer dizer, comea a implementar efetivamente
as aes de marketing que sero realizadas para atingir os objetivos e
metas estabelecidos. Isso consiste no Plano de Ao que composto
pelos seguintes itens: O que, Quando, Como, Quem e Quanto. Para
compreender melhor cada um deles, verifique as consideraes a seguir:
Viso completa do plano de ao: aps a realizao da etapa
de planejamento, Joo precisa comear a implementar seu Plano
de Marketing. Neste momento ele deve pensar nas metas que
foram definidas anteriormente. Afinal, o objetivo do Plano de Ao
determinar o que e como fazer para alcanar essas metas.
O que: define as aes a serem executadas.
No caso de Joo, ser divulgar o negcio por meio de panfletos;
promover degustao na padaria.
Quando: define os prazos de execuo de cada uma das aes.
Divulgar o negcio durante os prximos 6 meses; fazer degustaes
nos prximos quatro sbados.
Como: determina a forma como cada uma das aes ser

46

executada, bem como a ordem em que elas ocorrero. Mandar fazer

os panfletos; distribu-los nas ruas da regio; divulgar e promover
a primeira degustao, oferecendo biscoitos de nata e sequilhos
junto com caf das 7 s 11h e das 16 s 20h.
Quem: define quem sero as pessoas responsveis pela execuo
de cada uma das aes. Joo ficar responsvel pelas seguintes
tarefas: escolher e contatar a empresa para fazer os panfletos e
contratar duas pessoas para a distribuio. Responsabilidades
dos colaboradores da padaria: produzir os biscoitos e o caf para
degustao, que sero oferecidos por dois balconistas.
Quanto: determina o custo de cada ao. Confira a tabela a seguir:

AO

CUSTO

Pagamento das pessoas que distribuiro os

panfletos nas ruas

800,00

Impresso dos panfletos

250,00

Matrias-primas para produo dos produtos que

sero oferecidos na degustao

200,00

TOTAL

1.250,00

A terceira e ltima etapa do seu Plano de Marketing a Avaliao e

Controle. Neste momento Joo poder avaliar e controlar as aes

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tomadas, garantindo sua eficcia, o que permitir reduzir a diferena

entre o desempenho esperado e o efetivamente alcanado. Confira o
que Joo props nesta etapa.
Avaliao e Controle da Panificadora Po de Mel:
Aes realizadas antes da implementao do Plano de Marketing:

atendimento satisfatrio ao cliente;

boas parcerias com os fornecedores;
realizao de promoes e brindes;
treinamento dos colaboradores;
estruturao dos gastos e lucros financeiros.

Aes realizadas durante a implementao do plano:

oferecer e priorizar qualidade nos produtos;
verificar o resultado de promoes, eventos e divulgao do negcio;
avaliao mensal da equipe.
Aes capazes de assegurar as estratgias de marketing:
controlar as vendas, os custos e os lucros;
realizar pesquisas especficas sobre a qualidade dos servios
prestados;
estabelecer prazos para o cumprimento das metas estabelecidas.

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Imagem de Joo

Quando voc busca informaes no mercado, pode traar o perfil dos

seus consumidores, planejar as aes de divulgao e promoo, a
distribuio dos seus produtos, a formao dos preos, a localizao e
a cara do seu negcio e as parcerias com seus fornecedores, ou seja,
a adequao dos seus produtos e servios frente ao mercado que voc
pretende atender.
No se esquea tambm de que as aes e tomadas de deciso so
ferramentas importantes para conquistar a confiana dos seus clientes e
a credibilidade da sua empresa, garantindo o seu sucesso.
Agora que voc j tem novas informaes, hora de praticar mais um pouco...

49

ATIVIDADE 06

Imagem de uma mulher pensando e fazendo anotaes

Agora que voc conheceu um pouco mais este assunto, a partir da histria
de Joo, j poder desenvolver o seu prprio Plano de Marketing.
No se preocupe, no difcil! Voc s precisa seguir o roteiro proposto,
mas importante considerar que voc no ter todas as respostas neste
momento. Por isso, reflita sobre os itens do roteiro, pesquise, realize o
levantamento de dados para cada etapa; isso nortear as estratgias
de adequao dos seus produtos e servios e a conquista dos clientes,
permitindo que sua empresa alcance o crescimento e a competitividade
no mercado.
Siga os mesmos passos de Joo em sua panificadora: levantando o mximo
de informaes pertinentes, definindo aes de marketing, estruturando e

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direcionando o seu empreendimento, dando sustentao s suas decises

frente ao mercado e buscando mais oportunidades de negcio.
Planejamento
Posicionamento de Mercado: no posicionamento de mercado,
necessrio que voc defina qual a imagem que deseja transmitir
para o cliente e de que forma essa imagem ir determinar o diferencial
competitivo do seu negcio em relao concorrncia. Joo, por
exemplo, quer que sua padaria seja conhecida como a que oferece
o melhor po da regio.
Pblico-alvo: chegou um dos momentos mais criteriosos: definir
qual o seu pblico-alvo. Para ajudar nesta definio, procure
responder s seguintes perguntas: Quem so? Como so? Onde
esto? Quantos so? O que fazem? Qual o segmento mais
interessante para o meu negcio?
Marca: para escolher sua marca necessrio pensar que ela ser a
identidade da sua empresa e do seu produto no mercado. Por isso,
definir a apresentao e a imagem do seu negcio fundamental.
Importante: a marca o carto de visitas da empresa, por isso ela
deve refletir a imagem, a cara que voc deseja passar ao mercado.
Anlise de Ambiente: para realizar a anlise do ambiente interno
e externo, necessria uma avaliao dentro e fora da empresa.
Voc deve anotar todos os aspectos que podem influenciar, positiva
ou negativamente, o seu negcio. A anlise interna engloba a
definio do pblico-alvo, o posicionamento de mercado, seus
objetivo e metas, dentre outros aspectos. A anlise externa engloba

51

fatores econmicos, socioculturais, polticos/legais, tecnolgicos

e concorrncia. Essa anlise pode lhe fornecer uma viso em
perspectiva das ameaas e oportunidades para o seu negcio.
Definio de Objetivos e Metas: muita ateno nesta etapa! A
definio de objetivos e metas vai apontar os resultados que voc
pretende alcanar. Eles esto diretamente relacionados com a
misso da empresa e iro orientar todas as suas aes. Lembre-se
da definio dos termos: objetivos: so mais abrangentes e possuem
caractersticas simples. metas: so objetivas e direcionadas para
resultados especficos. Para definir a misso da empresa, faa-se
as seguintes perguntas: Para que a empresa existe? O que ela faz,
o que oferece? Para quem? A misso deve ser objetiva e simples.
Estratgias de Marketing 4Ps: defina as estratgias de
marketing para a sua empresa por meio dos 4Ps do composto de
marketing (Produto, Preo, Praa, Promoo). Produto: o que voc
vai oferecer ao mercado, seja mercadoria ou servio. Preo: o valor
cobrado pelo produto e as condies de pagamento. Praa: o local
onde seu produto ser oferecido ao mercado, a rea de cobertura,
visibilidade e acesso. Promoo: formas de divulgar e estimular a
demanda pelo seu produto.
Implementao do Plano de Marketing: aps o planejamento,
preciso implementar o seu Plano de Marketing. Neste momento,
voc deve pensar nas metas que foram definidas anteriormente. A
partir das informaes relacionadas a seguir que voc ir definir a
implementao das aes previstas no Planejamento. o que: define
as aes a serem executadas; quando: define os prazos para a
execuo de cada uma das aes; como: determina de que forma

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cada uma das aes ser executada, bem como a ordem em que
elas ocorrero; quem: define quem sero as pessoas responsveis
pela execuo de cada uma das aes; quanto: determina o custo
total de cada ao.
Avaliao e Controle: na ltima etapa do Plano de Marketing, o
empreendedor acompanha e avalia o processo de implementao
para garantir a eficincia das aes e fazer ajustes quando
necessrio. Voc se lembra de como Joo realizou esta etapa? Ele
fez um planejamento que lhe permitiria diminuir a diferena entre os
resultados esperados e aqueles efetivamente alcanados.
No se esquea de ir ao gabarito para conferir a sua resposta.

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4. ENCERRAMENTO
Voc finalizou a leitura do material do Ganhe Mercado. Aproveite todas
as informaes e dicas, conquiste o seu mercado e alcance o sucesso
como empreendedor!
No se esquea de retirar o seu certificado e acessar os outros cursos
que o Sebrae-SP preparou para empresrios como voc!
Voc, que j est familiarizado com os produtos e servios do SebraeSP, saiba que esse relacionamento pode ser permanente! Receba
informaes e dicas bem objetivas para melhorar a sua empresa. Faa
parte das redes sociais virtuais das quais o Sebrae-SP participa. Assim,
voc fica conectado a tudo o que existe de melhor para o seu negcio.
At breve!

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5. GABARITO DAS ATIVIDADES

ATIVIDADE 01: A resposta correta para esta atividade a letra C: Elaborar
aes de marketing. Esse planejamento um passo fundamental para
conquistar o mercado. Porm, ele precisar considerar outros elementos
importantes e indispensveis.
ATIVIDADE 02: Marketing pode ser definido por Processo social e
gerencial atravs do quais indivduos e grupos obtm o que necessitam
e desejam por meio de criao e troca de produtos e valores com
outras pessoas. (Philip Kotler) ou ainda por Marketing o conjunto
de estratgias e aes que provem o desenvolvimento, o lanamento
e a sustentao de um produto ou servio no mercado consumidor
(Dicionrio Novo Aurlio). Escolher as aes de marketing mais simples
e de menor custo, j que o seu negcio est apenas comeando, uma
tima alternativa.
ATIVIDADE 03: Voc j tinha se avaliado desta forma? Essas so as
principais informaes que voc deve obter para definir quem so seus
consumidores e conhec-los melhor. Traar o perfil das pessoas que
consomem seu produto de extrema importncia para que sua empresa
possa atender s expectativas do mercado e se tornar competitiva.
ATIVIDADE 04: As cinco opes que voc deve escolher so:
pontualidade na entrega, qualidade dos produtos, prazo de pagamento,

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preos competitivos e atendimento personalizado. Lembre-se de que a

escolha correta dos fornecedores fundamental para que voc possa
oferecer produtos de qualidade, cumprindo o compromisso com seus
clientes e atendendo s necessidades e objetivos da sua empresa.
ATIVIDADE 05: A resposta para esta atividade est de acordo com a sua
realidade. Examine as informaes da sua avaliao sobre a concorrncia.
necessrio conhecer bem o mercado para que o seu negcio possa dar certo.
ATIVIDADE 06: A resposta para esta atividade est de acordo com
a sua realidade.

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