Anda di halaman 1dari 76

1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan bertujuan agar setiap penduduk mampu hidup
sehat sehingga dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal, yang
merupakan salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan pembangunan
nasional. Hal tersebut sejalan dengan tujuan sistem kesehatan nasional yaitu
tercapainya kemampuan hidup sehat, melalui upaya perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit baik rumah sakit pemerintah
maupun swasta. Mutu pelayanan keperawatan sangat mempengaruhi kualitas
pelayanan kesehatan, bahkan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi
pelayanan kesehatan di mata masyarakat (Aditama, 2004: 45).
Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan
penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di
rumah sakit. Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu dijelaskan
bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang
bermutu tinggi dengan terus-menerus melibatkan diri dalam program
pengendalian mutu di rumah sakit (Achir Yani, 2007: 1).
Hasil beberapa survei menunjukkan bahwa kepuasan pasien banyak
dipengaruhi secara langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit
terutama yang berhubungan dengan fasilitas rumah sakit, proses pelayanan
dan sumber daya yang bekerja di rumah sakit. Suryawati, dkk. (2008: 2)

mengatakan bahwa sebagian besar keluhan pasien dalam suatu survei


kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional
dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan
akan petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya. Selain
itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari tenaga
kesehatan terutama dokter dan perawat, sulitnya untuk berkomunikasi dua
arah dengan dokter, dan lain sebagainya yang mencerminkan betapa lemahnya
posisi pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan.
Penelitian Pardani di rumah sakit Pemerintah kelas A di Surabaya
tahun 2001, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap menunjukkan
bahwa 50% mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperwatan; 25%
cukup puas 25% dan tidak puas sebesar 25%. Penelitian Wirawan tahun 2000
tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di
sebuah rumah sakit di Jawa Timur juga menunjukkan hanya 17% dari seluruh
pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan,
sedangkan 83% menyatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan
informasi bahwa keluhan utama pasien terhadap pelayanan keperawatan
adalah kurangnya komunikasi perawat (80%), kurang perhatian (66,7%) dan
kurang ramah (33,3%). Kemudian penelitian Damayanti tentang harapan dan
kepuasan pasien di sebuah rumah sakit pemerintah di Surabaya pada
tahun 2000 yaitu dengan mengambil sampel 48 responden di UPF interna dan
Paviliun menunjukkan bahwa pasien lebih mengharapkan kesabaran dan
perhatian dari kinerja tenaga keperawatan. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa 41% responden mengatakan kurang puas dengan pelayanan rumah


sakit dan sebanyak 59% sisanya menyatakan puas. Khusus terhadap kinerja
perawat, keluhan terbesar adalah perawat jarang menengok pasien bila tidak
diminta dan bila dipanggil tidak segera datang (perawat datang sekitar
10 menit).
Hasil beberapa survey dan riset tersebut menunjukkan kondisi
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Hal itu terjadi
nampaknya karena dinamika tuntutan pasien yang demikian cepat berubah
namun tidak diimbangi dengan kecepatan perubahan pola kerja dan tindakan
perawat. Perawat lebih banyak berfokus pada kinerja medik atau teknik
keperawatan (pelaksanaan fungsi dependen atau fungsi pelimpahan dari
dokter) padahal pasien nampaknya justru mengharapkan kinerja perawat
sesuai normatifnya yaitu lebih berfokus pada aspek yang berkaitan dengan
dimensi

non

teknik

keperawatan

(pelaksanaan

fungsi

independent).

Nightingale dalam Potter dan Perry, (2001) merumuskan bahwa sebagai fokus
dari nursing care adalah lingkungan, dimana perawat harus lebih berorientasi
pada pemberian ketenangan, kenyamanan dan nutrisi yang memadai kepada
pasien bukan pada proses penyakitnya atau pada pengobatannya.
RSUD Datu Sanggul Rantau adalah milik Pemerintah Kabupaten Tapin
Provinsi Kalimantan Selatan merupakan rumah sakit kelas C. Indikator
penilaian pelayanan rumah sakit selama 3 tahun terakhir menunjukkan ratarata pemanfaatan tempat tidur / Bed Occupancy Rate (BOR) sangat rendah
bila dibandingkan dengan standar (75% - 80%).

Pada tahun 2007, BOR

sebesar 36,80%, tahun 2008 sebesar 36,70% dan pada tahun 2009 sebesar
38,85%. Sementara BOR di Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul
Rantau selama tahun 2009 adalah sebesar 34,50%. Jumlah kunjungan pasien
rawat inap selama 3 bulan terakhir di tahun 2009 adalah bulan Oktober
sebanyak 152 pasien, bulan Nopember 174 pasien dan bulan Desember
sebanyak 165 pasien.
Studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada tanggal 28 Januari
2010 di Ruang Perawatan

Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau dengan

melakukan wawancara kepada 10 orang pasien, tergambar beberapa keluhan


pasien dilihat dari tolak ukur kualitas jasa pelayanan yang diberikan, misalnya
ruangan yang kurang rapi dan bersih dan penataan ruangan kurang rapi
sebanyak 60%, pelayanan tidak tepat waktu sebanyak 40%, petugas kesehatan
yang tidak komunikatif sebanyak 50%, kurangnya keterampilan petugas
kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan sebanyak 50%, kurangnya
perhatian petugas kesehatan dalam menanggapi keluhan pasien sebanyak 60%.
Pasien yang merasa puas dengan jasa yang diterimanya akan
memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa
yang ditawarkan oleh pemberi jasa tersebut di masa yang akan datang. Lebih
lanjut pasien yang puas akan merekomendasikan jasa yang telah dirasakannya
kepada orang lain. Dampak langsung dari peningkatan kepuasan konsumen
adalah adanya penurunan komplain konsumen dan peningkatan kesetiaan
konsumen. Jadi kepuasan konsumen membawa pengaruh positif bagi rumah
rakit sebab konsumen atau pasien yang puas akan memperlihatkan

kecenderungan untuk setia terhadap rumah sakit sebagai penyedia jasa


pelayanan kesehatan (Agustini. NW, 2003:45).
Sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan RSUD Datu Sanggul
Rantau juga menghadapi persaingan di bidang pelayanan kesehatan. Meskipun
rumah sakit ini milik pemerintah daerah, namun penting untuk memberikan
kepuasan bagi pasien yang memanfaatkan pelayanan jasa pelayanan rumah
sakit terutama pelayanan keperawatan. Berdasarkan fenomena yang terjadi
maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang gambaran tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Mawar RSUD
Datu Sanggul Rantau Tahun 2010.

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas, maka dapat
dirumuskan

rumusan

masalah

penelitian

ini

yaitu

sebagai

berikut:

Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan


keperawatan di Ruang Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau Tahun 2010 ?

C. Tujuan Penelitian
1 Tujuan Umum
Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan di Ruang Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau.

Tujuan Khusus

a.

Mengidentifikasi

tingkat

kepuasan

pasien

terhadap

pelayanan

keperawatan berdasarkan dimensi Tangibles (Kenyataan).


b.

Mengidentifikasi

tingkat

kepuasan

pasien

terhadap

pelayanan

keperawatan berdasarkan dimensi Reliability (Kepercayaan).


c.

Mengidentifikasi

tingkat

kepuasan

pasien

terhadap

pelayanan

keperawatan berdasarkan dimensi Responsiveness (Ketanggapan).


d.

Mengidentifikasi

tingkat

kepuasan

pasien

terhadap

pelayanan

keperawatan berdasarkan Dimensi Assurance (Jaminan).


e.

Mengidentifikasi

tingkat

kepuasan

pasien

terhadap

pelayanan

keperawatan berdasarkan dimensi Empathy (Empati).


D. Manfaat Penelitian
1.

Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu keperawatan
khususnya manajemen keperawatan rumah sakit.

2. Secara Praktis
a.

Bagi pasien,
Penelitian ini sebagai bahan sebagai bahan masukan atas
informasi tentang pelayanan keparawatan yang bermutu sehingga
dapat memenuhi harapan-harapannya.

b.

Bagi RSUD Datu Sanggul Rantau.

Penelitian ini sebagai bahan evaluasi atas mutu pelayanan yang


diberikan kepada pasien selama ini, sehingga dapat memperbaiki, dan
mengembangkan

serta

mengimplementasikan

strategi

untuk

meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di


rumah sakit.
c.

Bagi Tenaga Keperawatan


Penelitian ini sebagai

bahan masukan dalam upaya

meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di RSUD Datu Sanggul


Rantau.
d.

Bagi Institusi Pendidikan


Hasil penelitian ini sebagai informasi yang berharga serta dapat
dijadikan referensi bagi mahasiswa lain yang ingin melakukan
penelitian lanjutan.

e.

Bagi Peneliti
Penelitian sebagai sarana dalam mengembangkan ilmu yang
didapat selama pendidikan dengan mengaplikasikannya pada kenyataan
yang ada di lapangan baik di institusi pelayanan kesehatan maupun di
masyarakat serta untuk menambah wawasan dalam pembuatan karya
tulis ilmiah.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teoritis
1.
Konsep Kepuasan
a.

Pengertian Kepuasan
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis
(artinya cukup baik, memadai) dan facto (melakukan atau
membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu (Edwardson, 1998 dalam Wardani, 2004: 8 ).
Wexley dan Yukl (1977) dalam Suryawati, dkk (2006: 3)
menyatakan kepuasan sebagai selisih dari banyaknya sesuatu yang
seharusnya ada dengan banyaknya apa yang ada. Seseorang akan
terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang
diinginkan dengan kondisi aktual.

Semakin besar kekurangan dan

semakin banyak hal penting yang diinginkan, semakin besar rasa


ketidakpuasan. Secara teoritis, definisi tersebut dapatlah diartikan,
bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan
yang bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah
diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpusan pasien.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 1).
Sementara Wijono (1999: 34) menyatakan kepuasan adalah tingkat
keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
8

membandingkan

penampilan

produk

yang

dirasakan

dalam

hubungannya dengan harapan seseorang.


Kotler (2003: 2) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan
antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapanharapannya.
Meskipun demikian, definisi kepuasan yang banyak diacu
adalah berdasarkan konsep discomfirmation paradigm. Berdasarkan
paradigma tersebut, kepuasan dibentuk dari sebuah referensi
perbandingan yaitu membandingkan hasil yang diterima dengan suatu
standar tertentu. Perbandingan tersebut membentuk tiga kemungkinan
yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan
dimana pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan
yang diharapkan, yang kedua bila kualitas pelayanan memenuhi
pengharapan apabila pelayanan dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah
pengharapan bilamana pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari
pelayanan yang diharapkan (Supranto, 2006: 13).
b. Karakteristik Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau
tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2003: 17).

10

Menurut Kotler (2003: 17), ada empat karakteristik produk


pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik
tersebut meliputi :
1) Tidak berwujud (Intangibility)

Bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar dan dicium


sebelum

ada

transaksi

pembelian.

Untuk

mengurangi

ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu


suatu jasa dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang,
peralatan, materi komunikasi, bahan-bahan dan harga yang mereka
lihat.
2) Tidak terpisahkan (Inseparebility)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu


berupa orang atau mesin. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan
penyedia jasa dari pelanggan ini, efektifitas individu yang
menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
3) Bervariasi (Variability)

Jasa

bersifat

sangat

variabel

karena

merupakan

nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan


jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
4) Mudah lenyap (Perishability)

11

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat


disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap
karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan
tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai
permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur
(saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko
kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan
puncak).
c. Dimensi Kepuasan Terhadap Kualitas Jasa
Menurut Supranto (2006: 270) terdapat lima dimensi mutu
yang digunakan pasien dalam menilai kualitas jasa pelayanan
kesehatan di unit pelayanan kesehatan yaitu sebagai berikut :
1). Dimensi bukti nyata (Tangibles)
Dimensi ini dalam bentuk penggunaan peralatan yang
modern, fasilitas fisik yang menarik orang maupun alat komunikasi
yang dijanjikan. Dimensi ini dapat digambarkan sebagai berikut:
a) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
b) Penataan eksterior dan interior ruangan
c) Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
d) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
2) Dimensi kehandalan (Reliability)

12

Dimensi Reliability adalah kemampuan produsen untuk


memberikan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan
dilaksanakan dengan tepat. Dimensi ini dapat tergambar pada:
a) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
b) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat
dan tepat.
c) Jadwal pelayanan dijalankan tepat waktu
d) Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
3) Dimensi ketanggapan (Responsiveness)
Keinginan untuk selalu membantu konsumen dan memberi
pelayanan sesegera mungkin yang tampak dari seberapa tanggap
produsen dalam membantu memecahkan masalah-masalah yang
timbul. Dimensi ini dapat tergambar pada :
a) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien
b) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti.
c) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
4) Dimensi jaminan (Assurance)
Jaminan bahwa pelanggan akan dilayani dengan baik oleh
karyawan yang memiliki tingkat kompetensi yang memadai,
ramah, memiliki kredibilitas tinggi dan mampu memberi rasa
aman. Dimensi ini dapat tergambar pada:

13

a) Pengetahuan dan kemampuan

para dokter menetapkan

diagnosis penyakit
b) Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam
bekerja
c) Pelayanan yang sopan dan ramah
d) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan pelayanan
5) Dimensi berbagi rasa (Emphaty)
Suatu kemampuan untuk memberi perhatian kepada
pelanggan sehingga dapat memahami masalah-masalah pelanggan
secara mendalam. Dimensi ini dapat tergambar pada:
a) Memberi perhatian secara khusus kepada setiap pasien
b) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
c) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
dan lain-lain.
d. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Gunarsa (1995) dalam Suryawati (2006: 9 - 11), banyak
variabel nonmedik ikut menentukan kepuasan pasien antara lain:
tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan
fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. Kepuasan
pasien dipengaruhi oleh karakteristik individu pasien yaitu: umur,
pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit.
Besarnya pengaruh karakteristik individu pasien pada aspek
kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menimbulkan

14

perasaan puas atau tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi


kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien yang telah
dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu dapat
dimanfaatkan

sepenuhnya

sebagai

input

manajemen

untuk

memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pada negara


lainnya. Dengan demikian penelusuran prioritas-prioritas indikator
kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan rumusan tingkat
kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting
dilakukan (Surya Utama, 2003: 2).
Berdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan bahwa
berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang
mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari
kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi)
terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya
maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap
kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran
kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif
individu pasien. Hasil penilaian ini cenderung merupakan faktor
penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien.

e. Cara Mengukur Kepuasan Pasien

15

Merkouris,

dkk

(1999)

dalam

Suryawati

(2006:

2)

menyebutkan bahwa mengukur kepuasan pasien dapat digunakan


sebagai alat untuk : 1) evaluasi kualitas pelayanan kesehatan,
2) evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara
perilaku sehat dan sakit, 3) membuat keputusan administrasi,
4) evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan, 5) administrasi
staf, 6) fungsi pemasaran, 7) formasi etik profesional.
Kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan individu yang
lebih bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak
yang relatif. Para ahli telah banyak mengembangkan model
pengukuran yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi
abstrak dari suatu fenomena (dimensi keperibadian, sikap, atau
perilaku) agar lebih mudah dipahami. Penentuan kategori kepuasan
pasien dan definisinya, serta pemberian bobot nilai terhadap kategori
kepuasan

pasien

dapat

ditetapkan

lazimnya

dengan

mempertimbangkan, antara lain: kondisi pasien, teori atau temuan para


ahli, model pengukuran yang digunakan, dan pertimbangan pribadi
yang berkepentingan (Surya Utama, 2003: 3).
Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pasien adalah
dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner

yang paling sering

digunakan adalah kuesioner dengan format tertentu atau selfcompleted questionnaire. Keuntungan penggunaan kuesioner antara
lain :

1). Administrasi dan prosesnya mudah dan murah; 2).

16

Menghasilkan data yang telah distandarisasikan; 3). Terhindar dari bias


pewawancara. Sedangkan kerugiannya antara lain: 1). Klarifikasi
terhadap

ketidak/kekurangjelasan

tidak

mungkin

dilakukan;

2). Tingkat pengembalian kuesioner rendah, baik terhadap keseluruhan


pertanyaan ataupun terhadap pertanyaan yang penting; 3). Kurang
mendapat tanggapan dan kepedulian dari responden (Pohan, 2007:
156).
Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam
berbagai tingkatan bagi setiap butir kepuasan, format tipe Likert bisa
dipergunakan. Kebaikan penggunaan format tipe likert dibandingkan
dengan format check list yang hanya memberikan jawaban ya atau
tidak, ialah tipe likert tercermin dalam keragaman skor (variability of
scorer) sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar empat atau
lima tingkatan. Dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar
pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat
pendapat mereka dalam pelayanan (produk) yang mereka terima, lebih
mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandangan statistik, skala
dengan empat atau lima tingkatan lebih tinggi keandalannya dari skala
dengan dua tingkatan (Supranto, 2006: 85 - 86).

2.

Konsep Kualitas Pelayanan Keperawatan

17

a. Pengertian
Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan
kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang
berperan

penting.

Berdasarkan

standar

tentang

evaluasi

dan

pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan


menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan
terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di
rumah sakit.
Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan adalah
yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.
Pelayanan dan asuhan keperawatan yang diberikan kepada
klien merupakan bentuk pelayanan profesional yang bertujuan untuk
membantu klien dalam pemulihan dan peningkatan kemampuan dirinya
memalui tindakan pemenuhan kebutuhan klien secara komprehensif dan
berkesinambungan sampai klien mampu untuk melakukan kegiatan
rutinitasnya tanpa bantuan. Asuhan keperawatan yang bermutu
merupakan asuhan manusiawi yang diberikan kepada klien, memenuhi
standar dan kriteria profesi keperawatan, sesuai dengan standar biaya
dan kualitas yang diharapkan rumah sakit serta mampu mencapai
tingkat kepuasan dan memenuhi harapan klien (Achir Yani, 2007).

18

Departemen

kesehatan

mendefinisikan

perawat

adalah

seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional


dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis
sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan
masyarakat.

Pelayanan

keperawatan

diberikan

karena

adanya

kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya


pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara
mandiri. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan
kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang
memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan
produktif (Aditama, 2004).
Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut diatas,
maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan
adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman,
terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses
penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi
layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.
b.

Aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan


Menurut Parasuraman (dalam Supranto, 2001), aspek-aspek
mutu atau kualitas pelayanan adalah :
1).

Keandalan (reliability) yaitu kemampuan


memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan

19

ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam


kaitannya dengan waktu.
2).

Ketanggapan

(responsiveness)

yaitu

keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan


memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan
konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhankebutuhan.
3).

Jaminan

(assurance)

yaitu

mencakup

kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya


yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keraguraguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan
keyakinan kebenaran (obyektif).
4).

Empati atau kepedulian (emphaty). Meliputi


kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh
perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan
ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi
yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.

5).

Bukti langsung atau beruwjud (tangibles).


Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan),
ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis,
penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi.

20

Sedangkan menurut Depkes RI dalam Aditama (2004) telah


menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik
apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai
dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi
aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan
kerjasama. Selanjutnya masing-masing aspek dijelaskan sebagai
berikut:
1).

Aspek penerimaan. Aspek ini meliputi sikap


perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa
semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain,
menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar
belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar
dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus
memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.

2).

Aspek perhatian. Aspek ini meliputi sikap


perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap
sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan
pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan
imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan
pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

3).

Aspek komunikasi. Aspek ini meliputi sikap


perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan
pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling

21

berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan


yang baik dengan keluarga pasien.
4).

Aspek kerjasama. Aspek ini meliputi sikap


perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik
dengan pasien dan keluarga pasien.

5).

Aspek tanggung jawab. Aspek ini meliputi


sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan
waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat
dalam bertindak.
Joewono (2003) dalam Aditama (2004) menyebutkan adanya

delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu :


1).

Kepedulian,

seberapa

jauh

perusahaan

memperhatikan emosi atau perasaan konsumen.


2).

Lingkungan fisik, aspek ini menunjukkan


tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen,
ketika mereka menggunakan produk.

3).

Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan


kecepatan perusahaan dalam menanggapi kebutuhan konsumen.

4).

Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah


konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis.

5).

Kemudahan

memperoleh

informasi,

seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan informasi


siap saji.

22

6).

Kemudahan mengakses, seberapa mudah


konsumen dapat mengakses penyedia servis pada saat konsumen
memerlukannya.

7).

Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus


dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan.

8).

Harga,

aspek

yang

menentukan

nilai

pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi


dengan perusahaan.
Sedangkan

Soegiarto

(1999)

dalam

Supranto

(2001)

menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki Industri jasa pelayanan,


yaitu :
1).

Cepat,

waktu

yang

digunakan

dalam

melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar.


Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah
ditentukan waktunya.
2).

Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam


bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. Bagaimana perawat
dalam

memberikan

pelayanan

kepada

pasien

yaitu

tepat

memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien.


3).

Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik


dan psikis selama pengkonsumsian suatu poduk atau. Dalam
memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien

23

dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien


sehingga memberikan rasa aman kepada pasien.
4).

Ramah tamah, menghargai dan menghormati


konsumen, bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan.
Perawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang
tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai
pelayanan dari perawat.

5).

Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang


merasa diterima apa adanya. Pasien yang membutuhkan kenyaman
baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang
nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam
proses penyembuhannya.
Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan

bahwa aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai


berikut :
1). Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang,
selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki
minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan
golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya,
sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai
aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain
dan memiliki wawasan luas.

24

2). Perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan


keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia
memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan
sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan
peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap
kecemasan dan ketakutan pasien.
3). Komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan
komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya
komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat,
dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
4). Kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan
kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
5). Tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam
tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam
tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.

3.

Konsep Rumah Sakit


a.

Pengertian Rumah Sakit


Menurut Azwar (1996: 78), pengertian tentang rumah sakit
banyak sekali, beberapa diantaranya yang dipandang penting adalah
sebagai berikut :

25

1) Rumah

sakit

masyarakat,

adalah

tempat

pendidikan

dimana

serta

pelayanan

penelitian

kesehatan
kedokteran

diselenggarakan (Association of Hospital Care, 1947).


2) Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis
profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang
permanen,menyelenggarakan

pelayanan

kedokteran,

asuhan

keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan


penyakit

yang

diderita

oleh

pasien

(American

Hospital

Association, 1974).
3) Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan
menerima pelayanan kedokteran serta tempat pendidikan klinik
untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai tenaga profesi
kesehatan lainnya diselenggarakan (Wolper dan Pena, 1987)
b.

Klasifikasi Rumah Sakit


Klasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan rumah sakit
berdasarkan pembedaan bertingkat menurut kemampuan pelayanan
kesehatan yang dapat disediakan. Menurut Azwar (1996: 78), jika
ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di Indonesia
dibedakan atas 5 (lima) klasifikasi , yaitu:
1) Rumah Sakit Kelas A
Rumah Sakit Kelas A adalah rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas. Oleh pemerintah
Rumah Sakit kelas A ini telah ditetapkan sebagai pelayanan

26

tertinggi (Top Referal Hospital) atau yang disebut pula rumah sakit
pusat.
2) Rumah Sakit Kelas B
Rumah Sakit Kelas B adalah rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis
terbatas. Rumah Sakit pendidikan yang tidak termasuk kelas A
juga diklasifikasikan sebagai Rumah Sakit kelas B.

3) Rumah Sakit Kelas C


Rumah Sakit Kelas C adalah rumah sakit yang mampu
memberikan

pelayanan

kedokteran

spesialis

terbatas

yaitu

pelayanan spesialis penyakit dalam, spsialis bedah, pelayanan


kesehatan anak dan pelayanan kebidanan dan kandungan.
4) Rumah Sakit Kelas D
Rumah Sakit Kelas D adalah rumah sakit yang bersifat
transisi, karena pada suau saat ditingkatkan menjadi rumah sakit
kelas C. Pada saat ini kemampuan Rumah Sakit kelas D hanyalah
memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi.
5) Rumah Sakit Kelas E
Rumah Sakit Kelas E adalah rumah sakit khusus (special
hospital) yang menyelengarakan hanya satu macam pelayanan
kedokteran saja. Misalnya Rumah Sakit Jiwa, Rumah Sakit Kusta,

27

Rumah Sakit Paru, Rumah Sakit Kanker, Rumah Sakit Jantung,


Rumah Sakit Ibu dan Anak dan lain-lain.
c.

Fungsi Rumah Sakit


Fungsi Rumah Sakit di Indonesia menurut Permenkes RI
nomor 159.b/Menkes/Per/II/1988 dalam Aditama (2004: 7) adalah
1) Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang
medik, rehabilitasi, pencegahan, dan peningkatan kesehatan.
2) Sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan
paramedik.
3) Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi
bidang kesehatan.
Fungsi-fungsi tersebut di atas dilaksanakan dalam kegiatan
intramural (di dalam Rumah Sakit) dan ekstramural (di luar Rumah
Sakit), kegiatan intramural dibagi dalam 2 (dua) kelompok besar, yaitu
pelayanan rawat jalan dan pelayanan rawat jalan (Aditama,
2004: 65).

d.

Sistem Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit


Rumah sakit sebagai suatu organisasi merupakan suatu
kesatuan yang dengan jelas dapat dibedakan dari lingkungannya,
sehingga dapat dipandang sebagai suatu sistem. Sebagai suatu sistem,
maka semua tindakan dari anggotanya harus sejalan dengan tujuan
rumah sakit. Suatu rumah sakit mempunyai tujuan tertentu,

28

mempunyai sub sistem-sub sistem yang saling berhubungan dengan


yang lainnya dalam satu kesatuan (Azwar, 1996: 74).
Pada dasarnya setiap sistem termasuk sistem pelayanan
kesehatan merupakan suatu proses transpormasi atas unsur masukan
(input) menjadi unsur keluaran (output) :
1) Unsur masukan dalam rumah sakit adalah: pasien rawat jalan dan
rawat jalan, anggota tim kesehatan (dokter, perawat dan karyawan
lainnya), peralatan medik dan nonmedik, logistik, sarana dan
prasarana, informasi.
2) Proses yaitu kegiatan mengubah input menjadi output, misalnya:
manajemen medik/ keperawatan, manajemen penunjang medik dan
administrasi antara lain makanan, cairan, kerumahtanggan,
kebersihan

lingkungan,

pemeliharaan

alat-alat,

keuangan,

kepegawaian dan lain-lain.


3) Output, yaitu: pasien keluar, peningkatan keterampilan dokter,
perawat

dan

petugas,

peningkatan

kesehatan

masyarakat,

pengaktifan konsumen, dan kepuasan karyawan.


4) Umpan balik, yaitu reaksi timbul dari lingkungaan terhadap
masukan, proses dan keluaran. Umpan balik positif berarti reaksi
menunjukkan adanya persetujuan dengan sistem pelayanan rumah
sakit, sedang umpan balik yang negatif berarti reaksi menunjukkan
adanya ketidaksepakatan terhadap sistem pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit (Azwar, 1996: 74 - 75).

29

Faktor-faktor luar yang mempengaruhi sistem pelayanan di


rumah sakit (Wijono, 1999: 45) adalah :
1) Adanya peraturan pemerintah, Departemen Kesehatan ataupun
Peraturan daerah.
2) Sistem kesehatan negara / daerah yang bersangkutan dan sistem
pelayanan kesehatan.
3) Perhimpunan rumah sakit.
4) Perijinan praktik tenaga profesional, dan akreditasi rumah sakit.
5) Harapan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit.
6) Perkembangan informasi dan teknologi kedokteran.
7) Keadaan ekonomi masyarakat.
e.

Penampilan Kerja Rumah Sakit


Penampilan kerja rumah sakit adalah hasil yang dicapai oleh
penampilan rumah sakit dengan menampilkan fungsinya mengelola
sumber daya rumah sakit dalam rangka memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat. Untuk itu berbagai instrumen penelitian
saat ini telah dikembangkan berdasarkan indikator - indikator (Azwar,
1996: 81) yaitu sebagai berikut :
1). Tingkat keberhasilan rumah sakit dilihat dari tiga segi, yaitu 1).
Tingkat pemanfaatan sarana pelayanan; 2). Mutu pelayanan dan
3). Tingkat efesiensi pelayanan.
2). Menurut Departemen Kesehatan RI (1993), penilaian peningkatan
kerja rumah sakit dapat menggunakan indikator Bed Occupancy

30

Rate (BOR), Length of Stay (LOS), Turn Over Interval (TOI) dan
Bed Turn Over (BTO).
3). Menurut Soejadi (1996) indikator kerja rumah sakit meliputi
kepuasan pasien, kualitas pelayanan medis, efesiensi kepuasan
pegawai rumah sakit dan kualitas limbah cair rumah sakit.
f. Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
1) Pengertian Mutu Pelayanan
Mutu secara umum dikaitkan dengan suatu derajat
keberhasilan

yang

patut

mendapat

pujian,

suatu

derajat

kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata lainnya.


Menurut Azwar (1996: 72), pelayanan kesehatan yang bermutu
adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai
jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standart
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
2) Klasifikasi aspek yang berhubungan dengan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan di rumah sakit
Menurut Jacobalis (1990) dalam Suryawati, dkk (2006: 1),
mutu pelayanan rumah sakit dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:
1) Struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan
nonkesehatan, serta pasien), 2) Proses (manajemen rumah sakit
baik

manajemen

interpersonal,

teknis

maupun

pelayanan

31

keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan


nonmedis kepada pasien, dan 3) Outcome.
Struktur adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan,
organisasi dan manajemen, keuangan,sumber daya lain yang ada di
rumah sakit. Struktur sebagai suatu masukan dinilai baik atau
buruk diukur dari keajaran, biaya dan mutu struktur tersebut.
Asumsi utama yaitu jika struktur baik lebih besar kemungkinan
mutu pelayanan baik pula.

Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga


profesi lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. Proses
adalah apa dan bagaimana kegiatan profesional itu, mencakup
pemikiran

tentang

pasien,

penegakan

diagnosis,

rencana

pengobatan, rencana perawatan, indikasi tindakan, prosedur


tindakan, dan penanganan penyakit yang terjadi. Asumsi disini
bahwa semakin patuh semua tenaga profesi kepada standar
pelayanan yang baik akan semakin tinggi pula mutu pelayanan
terhadap pasien. Baik tidaknya proses dapat diukur dari relevan
tidaknya proses bagi pasien, efektif atau tidaknya serta mutu proses
itu sendiri. Pendekatan proses adalah pendekatan langsung
terhadap mutu pelayanan.

32

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan profesi


yang ada terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan
dan kepuasannya, baik yang positif maupun yang negatif. Outcome
jangka pendek adalah hasil segera suatu rosedur atau tindakan
tertentu. Outcome jangka panjang adalah status kesehatan
kemampuan fungsional pasien. Jadi outcome adalah petunjuk
efektif atau tidaknya suatu proses.
3) Indikator, Kriteria dan Standar Mutu Pelayanan
Menentukan dan mengukur suatu jasa seperti serumit dan
seabstrak jasa pelayanan kesehatan tidaklah semudah mengukur
panjang atau menimbang suatu barang. Mengukur suatu jasa
bersifat tidak langsung, yang diukur adalah petunjuk yang
dianggap relevan dalam aspek-aspek tertentu yang ada peranannya
dalam produksi jasa itu. Petunjuk ini dibedakan dalam indikator,
kriteria, dan standar.
Indikator adalah petunjuk suatu fenomena yang dapat
diukur serta relevan da berlaku valid untuk menggambarkan suatu
hal atau suatu keadaan lain yang sukar atau tidak dapat diukur
secara langsung. Dalam pelayanan kesehatan, indikator adalah
yang menunjukkan kepada kewajaran dan derajat mutu pelayanan
yang diberikan. Indikator yang mengacu pada mutu pelayanan
rumah sakit dapat relevan dengan aspek struktur, proses dan
outcome,

seperti

timbulnya

dekubitus

selama

perawatan,

33

komplikasi pembedahan, infeksi nosokomial, kematian ibu


melahirkan dan lain-lain. Umumnya adalah indikasi rendahnya
mutu pelayanan kesehatan. Tetapi makin tinggi derajat kepuasan
pasien adalah indikasi makin baiknya mutu jasa pelayanan.
Kriteria dalam pelayanan rumah sakit adalah fenomena
yang dapat diukur dan dihitung untuk dispesifikasikan lebih lanjut
dalam standar-standar yang eksak dan kuantitatif. Standar mutu
adalah tingkat jasa atau penampilan yang kita inginkan atau kita
tentukan sendiri secara kuantitatif sebagai pedoman untuk dicapai.
Umumnya standar ini adalah tingkat derajat penampilan atau
situasi yang dianggap memadai, dapat diterima dan optimal.
Kriteria dan standar disusun sendiri dan disepakati bersama
oleh pemberi jasa yang bersangkutan. Penyusunan standar
dilakukan berdasrkan pendekatan normatif, pengalaman, sumber
kepustakaan dan juga bisa berdasarkan pendapat seorang pakar
terkemuka dalam suatu bidang spesialisasi, standar harus realistik
sesuai dengan situasi. Standar juga tidak harus baku untuk
selamanya melainkan harus dikembangkan dinamis sesuai dengan
kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan dan juga hal-hal non
medik seperti etika, hukum, dan sistem nilai yang berlaku di
masyarakat (Azwar, 1996: 72 - 73).

34

B. Kerangka Konsep
Kerangka konseptual pada penelitian ini mengacu pada konsep teoritis
mengenai kepuasan pasien menurut Supranto (2001) dan Nursalam (2008)
yaitu sebagai berikut :
Faktor Internal
-

Pengetahuan
Pendidikan
Motivasi
Persepsi
Emosi
Sikap

Faktor Eksternal
-

Sosial ekonomi
Budaya
Lingkungan
Kebijakan
Outcome terapi

Keterangan:
: Diteliti
: Tidak diteliti

Tingkat Kepuasan
Pasien
Dimensi Tangibles
Dimensi Reliability
Dimensi Responsiveness
Dimensi Assurance
Dimensi Emphaty

Kualitas Pelayanan
Keperawatan

35

Gambar 2.1.
Bagan Kerangka Konseptual Penelitian

BAB III
METODE PENELITIAN
A.

Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian ini bersifat survei deskriptif yaitu bertujuan
untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan di Ruang Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau.

B.

Populasi dan Sampel


1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subjek yang diteliti (Arikunto, 2005).
Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien yang menjalani rawat
inap di Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau pada
Periode 2010.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti
(Arikunto, 2005). Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang menjalani
rawat inap di Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau pada
20 Januari sampai dengan 20 Februari 2010 dan memenuhi kriteria inklusi
penelitian yaitu sebanyak 100 responden.

36

Kriteria inklusi merupakan karakteristik umum subjek penelitian


dari suatu populasi target yang terjangkau yang akan diteliti (Nursalam,
2008). Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah :
a. Bersedia menjadi responden dengan menandatangani surat persetujuan
35
menjadi responden.
b. Berusia 20 tahun
c. Pasien yang dirawat 2 hari.
d. Pasien bisa baca dan tulis
e. Tidak mengalami gangguan fungsi kesadaran dalam kondisi kritis.
Kriteria eksklusi merupakan kriteria dimana subjek penelitian tidak
dapat mewakili sampel karena tidak memenuhi syarat sebagai sampel
penelitian (Nursalam, 2008). Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah
a. Menolak menjadi responden
b. Pasien tidak kooperatif
c. Pasien tidak bisa baca dan tulis
d. Pasien baru
3. Teknik Pengambilan Sampel (Sampling)
Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan secara Non
Probability Sampling yaitu dengan teknik Purposive Sampling yaitu
suatu teknik penetapan sampel dengan cara memilih sampel diantara
populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti, sehingga sampel
tersebut dapat mewakili karakteristik populasi yang telah dikenal
sebelumnya (Nursalam, 2008).

37

C.

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional


1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri,
sifat atau ukuran yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian
tentang sesuatu konsep pengertian tertentu (Notoatmodjo. S, 2002).
Variabel pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan
2. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah mendefinisikan variabel secara
operasional berdasarkan karakteristik yang diamati, memungkinkan
peneliti untuk melakukan pengukuran secara cermat terhadap suatu objek
(Hidayat, 2003). Definisi operasional pada penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Variabel

Definisi

Tingkat
Kepuasan
Pasien
terhadap
pelayanan
keperawatan

Kondisi
pencapaian rasa
puas/senang
pasien terhadap
pelayanan
keperawatan
yang
diterimanya

Parameter

Alat Ukur Skala

Hasil Ukur

Lima dimensi mutu Kuesioner Ordinal 1. Sangat Tidak


yang
digunakan
Puas
untuk
menilai
2. Tidak Puas
kualitas
jasa
3. Puas
pelayanan
4. Sangat puas
keperawatan
yang
meliputi :
a. Tangibles
(Kenyataan) yaitu
ketersediaan
sarana
dan
fasilitas fisik yang
dirasakan
langsung
oleh
pasien

38

b. Reliability
(Kepercayaan)
yaitu kemampuan
perawat
dalam
memberikan
pelayanan
yang
dijanjikan
c. Responsiveness
(Ketanggapan)
yaitu ketanggapan
perawat
untuk
membantu
dan
memberikan
pelayanan
d. Assurance
(Jaminan) yaitu
Jaminan
untuk
dilayani dengan
baik oleh perawat
yang
memiliki
kompetensi,
kredibilitas tinggi
dan memberi rasa
aman.
e. Emphaty
yaitu
kemampuan
perawat
untuk
memberi
perhatian
sehingga
dapat
memahami
masalah-masalah
pasien
secara
mendalam.

D. Jenis Data dan Cara Pengumpulan Data


Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang
dibutuhkan dalam rangka pencapaian tujuan penelitian. Pengumpulan data
diperoleh melalui data primer dan data sekunder.
a. Data Primer adalah yang diperoleh langsung penulis dari subyek penelitian
yaitu dengan menggunakan instrumen pengumpulan data berupa kuesioner
yang terstruktur. Kuesioner mengadopsi pada konsep teoritis tentang
kepuasan pasien seperti dipaparkan pada bab dua dengan beberapa

39

tambahan yang dikembangkan oleh penulis sesuai dengan situasi dan


kondisi tempat penelitian.
b. Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari data rumah sakit yang
mendukung untuk penelitian seperti rekam medik pasien, register pasien,
laporan ruangan dan laporan tahunan rumah sakit.

E. Teknik Pengolahan dan Analisis Data


Pengukuran variabel tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi
kepuasan pada penelitian ini menggunakan format jawaban Skala Likert, yang
memungkinkan pasien menjawab dalam berbagai tingkatan (1 4) dimana
setiap jawaban diberi bobot nilai dengan ketentuan sebagai berikut :
a.

Skor 4 bila jawaban sangat puas

b.

Skor 3 bila jawaban puas

c.

Skor 2 bila jawaban tidak puas

d.

Skor 1 bila jawaban sangat tidak puas


Setelah diberi bobot nilai selanjutnya dibuat kategori dari setiap

instrumen untuk kualitas jawaban dari pasien berdasarkan nilai skor kemudian
ditetapkan klasifikasi (kriteria nilai) meliputi perhitungan sederhana sebagai
berikut :
a. Menetapkan nilai tertinggi yaitu jumlah pertanyaan dikalikan skor 4
5 x 4 = 20
b.

Menetapkan nilai terendah yaitu jumlah pertanyaan dikalikan skor 1


5x1=5

40

c.

Menentukan range, dengan cara nilai tertinggi dikurangi nilai


terendah
20 5 = 15
Range dibagi 4 kategori untuk lebar kelas (interval) dari kategori nilai

d.

yang akan dibuat 15 : 4 = 3,75 = 4


Berdasarkan perhitungan ini, klasifikasi nilai dan kategori variabel
tingkat kepuasan pasien berdasarkan masing-masing dimensi adalah sebagai
berikut :
Tabel 3.1. Klasifikasi Nilai dan Kategori Tingkat Kepuasan Pasien
Klasifikasi Nilai
5-8
9 - 12
13 - 16
17 - 20

Kategori Kepuasan
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas

Data yang telah dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis secara


deskriptif menggunakan tabel distribusi frekuensi yang disajikan dalam bentuk
tabel dan diuraikan dalam prosentase dan narasi untuk kemudian di
interpretasikan dengan teori-teori yang mendukung dalam penelitian ini.

F. Etika Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, peneliti mendapat rekomendasi dari
Poltekkes Jurusan Keperawatan. Selanjutnya dilakukan permohonan ijin
kepada Direktur RSUD Datu Sanggul Rantau. Setelah memperoleh ijin baru
dilakukan penelitian dengan menekankan masalah etika yang meliputi:

41

1. Lembar persetujuan menjadi responden


Lembar

persetujuan

terhadap

calon

responden.

Peneliti

menjelaskan maksud dan tujuan penelitian. Jika subjek bersedia untuk


diteliti maka harus menandatangani lembar persetujuan. Jika subjek
menolak untuk diteliti maka peneliti tiddak akan memaksa dan tetap
menghormati haknya.
2. Anonimity ( tanpa nama)
Untuk menjaga kerahasian identitas subjek, maka peneliti tidak
akan mencantumkan nama subyek pada lembar pengumpulan data
(kuesioner) yang diisi

oleh subyek. Lembar tersebut hanya diberi

nomer/kode.
3. Confidentialy (Kerahasian)
Kerahasian informasi yang diberikan oleh subyek dijamin peneliti
hanya kelompok data tertentu saja yang akan dilaporkan dalam hasil
penelitian.

G. Lokasi dan Waktu Penelitian


1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Ruang Perawatan Mawar
RSUD Datu Sanggul Rantau Kabupaten Tapin.
2. Waktu Penelitian

42

Pengumpulan data dilakukan dari tanggal 20 Januari sampai


dengan 20 Februari 2010.
BAB IV
HASIL PENELITIAN

A.

Gambaran Lokasi Penelitian


Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Datu Sanggul Rantau dibangun
sejak tahun 1980 dengan sumber pembiayaan berasal dari APBN yang
dialokasikan

melalui

DIP

Proyek

Pengembangan

RSU

Propinsi/Kabupaten/Kodya Kalimantan Selatan. Luas lahan 18.720 M2


dengan Luas bangunan 4210 m2 mempunyai kapasitas tempat tidur 50 buah.
Tepat pada tanggal 12 Nopember 1993 diresmikan oleh Gubemur Kalimantan
Selatan Bapak H.Mistar Cokro Koesomo.
RSUD Datu Sanggul merupakan satu-satunya Rumah Sakit Umum
milik Pemerintah Kabupaten Tapin sejak tanggal 18 Oktober 2004 berubah
tipe yang pada mulanya masih berstatus tipe D naik setingkat menjadi Rumah
Sakit Tipe C dengan kapasitas tempat tidur 75 buah, menyelenggarakan
program pelayanan, pencegahan, pemeliharaan dan rehabilitasi kesehatan
secara komprenhensif, bermutu dan terjangkau oleh semua lapisan
masyarakat. Untuk itu RSUD Datu Sangggul semakin berbenah seiring
dengan perkembangan zaman untuk dikembangkan terus baik fisik, peralatan
dan sumber daya manusia serta manajemen yang bermutu dalam upaya
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

43

Seiring dengan komitmen Pemerintah Kabupaten Tapin dengan


persetujuan berbagai pihak maka Pengembangan RSUD Datu Sangggul
secara bertahap diperluas dengan Pembangunan gedung-gedung baru dan
penambahan fasilitas lainnya dengan luas lahan kurang lebih 9.953 m2 .
42
Pembangunan tahap pertama di laksanakan tahun 2006 yang lalu dengan
alokasi dana bersumber dari APBD. Adapun pembangunan gedung
dilaksanakan terdiri dari 3 ( tiga ) lantai antara lain gedung poliklinik dan
gedung admistrasi, gedung Instalasi farmasi/apotik dan berlanjut pada tahun
2007 pembangunan gedung perawatan bedah, perawatan anak dan gedung
Perawatan Intensif (ICU) dan selanjutnya pada tahun 2008 pembangunan
fasihtas lainya yang sedang berjalan sekarang pembangunan gedung VIP,
Instalasi.Gizi, pemulasaran jenazah / kamar mayat, perawatan isolasi , ruang
pompa, ruang genset, ruang Incenirator, IPAL dan selasar penghubung.
Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya RSUD Datu Sangggul
mempunyai visi, misi sebagai berikut :
Visi RSUD Datu Sanggul Rantau adalah :
Pelayanan kesehatan berkualitas
Misi RSUD Datu Sanggul Rantau adalah :
1.

Meningkatkan mutu pelayanan bagi masyarakat.

2.

Meningkatkan Sumber Daya Manusia Rumah


Sakit.

3.

Meningkatkan
pelayananan masyarakat

sarana

dan

prasarana

44

4.

Meningkatkan kerjasama dalam hal pelayanan


kesehatan
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat RSUD Datu

Sanggul Rantau didukung oleh sumber tenaga sebanyak 147 orang terdiri
dari : Dokter Spesialis (Obsgyn, Anak dan PK) 3 orang, Dokter umum
7 orang, Dokter gigi 2 orang, Apoteker 2 orang, Paramedis Keperawatan
75 orang, Paramedis Non Keperawatan 39 orang dan Non Medis / Umum
sebanyak 19 orang.
RSUD Datu Sanggul Rantau merupakan Rumah Sakit Umum
Rujukan dengan Struktur Organisasi Rumah Sakit berdasarkan Peraturan
Daerah Kabupaten Tapin No.5 Tahun 2008 tanggal 12 Pebruari 2008 dengan
susunan sebagai berikut : Direktur yang dibantu beberapa bagian dan bidang
yaitu Bagian Tata Usaha, Bidang Penunjang, Bidang Pelayanan, Kelompok
Jabatan Fungsional dan Instalasi - Instalasi yang terdiri dari Instalasi Rawat
jalan, Instalasi Rawat Inap,

Instalasi Gawat Darurat,

Instalasi Bedah,

Instalasi Radiologi, Instalasi Farmasi, Instalasi Patologi Klinik, Instalasi


Gizi, Instalasi Rehabilitasi Medik, Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah
Sakit dan Instalasi Kesehatan Lingkungan.
Ruang Perawatan Mawar merupakan salah satu unit di Instalasi
Rawat Inap RSUD Datu Sanggul Rantau dan dipimpin seorang Kepala
Ruangan. Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau mempunyai
jumlah kapasitas tempat tidur sebanyak 19 tempat tidur dengan Bed
Occupancy Rate (BOR) tahun 2009 sebesar 75,24%. Dalam menjalankan

45

tugasnya sehari-hari Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau


didukung sumber tenaga perawat berjumlah 20 orang. Tingkat pendidikan
tenaga perawat sebagian besar mempunyai latar belakang pendidikan
Diploma III Keperawatan. Berikut akan dijelaskan secara deskriptif dengan
menggunakan tabel distribusi frekuensi keadaan tenaga perawat di Ruang
Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau menurut tingkat
pendidikan, masa kerja dan status kepegawaiannya.
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Tenaga Perawat Ruang
Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau Tahun 2010
Tingkat Pendidikan
SPK
D.III Keperawatan
Jumlah

Frekuensi
7
13
20

Persentase (%)
35,0
65,0
100

Tabel 4.1 menjelaskan bahwa sebagian besar perawat di Ruang


Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau mempunyai latar belakang
pendidikan D.III Keperawatan yaitu sebanyak 13 responden (65%).
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tenaga Perawat Menurut Masa Kerja, Ruang
Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau Tahun 2010
Masa Kerja
< 5 tahun
5 10 tahun
10 15 tahun
> 15 tahun
Jumlah

Frekuensi
12
5
2
1
20

Persentase (%)
39,0
25,0
10,0
5,0
100

Tabel 4.2 menjelaskan bahwa sebagian besar perawat di Ruang


Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau mempunyai masa kerja
< 5 tahun yaitu sebanyak 12 orang (39%).

46

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tenaga Perawat Menurut Status


Kepegawaian, Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul
Rantau Tahun 2010
Status Kepegawaian
PNS
PTT/Honorer
Jumlah

Frekuensi
15
5
20

Persentase (%)
75,0
25,0
100

Tabel 4.3 menjelaskan bahwa sebagian besar perawat di Ruang


Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau berstatus sebagai PNS yaitu
sebanyak 15 orang (75%).

B.

Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
a.

Umur Responden
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur di Ruang
Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau Periode
Januari - Februari 2010
Kelompok Umur
20 30 tahun

Frekuensi
19

Persentase (%)
19,0

31 40 tahun

23

23,0

41 50 tahun

27

27,0

> 50 tahun

31

31,0

100

100

Jumlah

Tabel 4.4 menjelaskan bahwa responden terbanyak adalah


pada kelompok umur > 31 tahun yaitu sebanyak 31 responden (31%).

47

Sementara yang paling sedikit adalah kelompok umur 20 - 30 tahun


yaitu sebanyak 19 responden (19%).
b. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin di
Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau
Periode Januari - Februari 2010
Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Jumlah

Frekuensi
63
37
100

Persentase (%)
63,0
37,0
100

Tabel 4.5 menjelaskan bahwa responden terbanyak adalah


jenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 63 responden (63%).
c.

Tingkat Pendidikan Responden


Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Tingkat
Pendidikan di Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu
Sanggul Rantau Periode Januari - Februari 2010
Tingkat Pendidikan
SD
SMP
SMA
Akademi/PT
Jumlah

Frekuensi
12
37
38
13
100

Persentase (%)
12,0
37,0
38,0
13,0
100

Tabel 4.6 menjelaskan bahwa sebagian besar responden


mempunyai latar belakang pendidikan SMA sebanyak 38 responden
(38%). Sementara yang paling sedikit adalah responden dengan latar
belakang pendidikan SD yaitu sebanyak 12 responden (12%).
d. Pekerjaan Responden

48

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pekerjaan di


Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau
Periode Januari - Februari 2010
Pekerjaan
Tidak bekerja
Swasta/Wiraswasta
PNS
TNI/Polri
Jumlah

Frekuensi
25
27
33
15
100

Persentase (%)
25,0
27,0
33,0
15,0
100

Tabel 4.7 menjelaskan bahwa sebagian besar responden


berprofesi sebagai PNS yaitu sebanyak 33 responden (33%).
Sedangkan yang paling sedikit adalah responden yang mempunyai
profesi sebagai TNI/Polri yaitu sebanyak 15 responden (15%).

2. Analisis Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan


a.

Tingkat Kepuasan Secara Umum


Tabel 4.8Distribusi Frekuensi Responden Menurut Tingkat Kepuasan
pada Pelayanan Keperawatan di Ruang Perawatan Mawar
RSUD Datu Sanggul Rantau Periode Januari - Februari
2010
Kepuasan
Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Jumlah

Frekuensi
0
66
34
0
100

Persentase (%)
0
66,0
34,0
0
100

Tabel 4.8 menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien pada


pelayanan keperawatan Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul
Rantau, sebagian besar menyatakan puas (66%), sedangkan lainnya
menyatakan tidak puas (34%).

49

b.

Tingkat Kepuasan Dimensi Tangibles


Tabel 4.9Distribusi Frekuensi Responden Menurut Tingkat Kepuasan
Dimensi Tangibles di Ruang Perawatan Mawar RSUD
Datu Sanggul Rantau Periode Januari - Februari 2010
Dimensi Tangibles
Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Jumlah

Frekuensi
21
79
0
0
100

Persentase (%)
21,0
79,0
0
0
100

Tabel 4.9 menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien


berdasarkan dimensi Tangibles terhadap pelayanan keperawatan Ruang
Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau sebagian besar
menyatakan puas (79%), sedangkan lainnya menyatakan sangat puas
(21%).

c.

Tingkat Kepuasan Dimensi Reliability


Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Tingkat
Kepuasan Dimensi Reliability di Ruang Perawatan Mawar
RSUD Datu Sanggul Rantau Periode Januari - Februari
2010
Dimensi Reliability
Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas

Frekuensi
0
33
67
0

Persentase (%)
0
33,0
67,0
0

50

Jumlah

100

100

Tabel 4.10 menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien


berdasarkan dimensi Reliability terhadap pelayanan keperawatan
Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau sebagian besar
menyatakan tidak puas (67%), sedangkan lainnya menyatakan puas
(33%).
d.

Tingkat Kepuasan Dimensi Responsiveness


Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Tingkat
Kepuasan Dimensi Responsiveness di Ruang Perawatan
Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau Periode Januari Februari 2010
Dimensi Responsiveness
Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Jumlah

Frekuensi
0
83
17
0
100

Persentase (%)
0
83,0
17,0
0
100

Tabel 4.11 menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien


berdasarkan dimensi Responsiveness terhadap pelayanan keperawatan
Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau, terbanyak
dengan kriteria puas (83%), sedangkan lainnya menyatakan tidak puas
(17%).
e. Tingkat Kepuasan Dimensi Assurance
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Tingkat
Kepuasan Dimensi Assurance di Ruang Perawatan Mawar
RSUD Datu Sanggul Rantau Periode Januari - Februari
2010
Dimensi Assurance

Frekuensi

Persentase (%)

51

Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Jumlah

0
73
27
0
100

0
73,0
27,0
0
100

Tabel 4.12 menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien


berdasarkan dimensi Assurance terhadap pelayanan keperawatan
Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau sebagian besar
puas (73%) sedangkan lainnya menyatakan tidak puas (27%).

f.

Tingkat Kepuasan Dimensi Emphaty


Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Tingkat
Kepuasan Dimensi Emphaty di Ruang Perawatan Mawar
RSUD Datu Sanggul Rantau Periode Januari - Februari
2010
Dimensi Emphaty
Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Jumlah

Frekuensi
1
60
39
0
100

Persentase (%)
1,0
60,0
39,0
0
100

Tabel 4.13 menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien


berdasarkan dimensi Emphaty terhadap pelayanan keperawatan Ruang

52

Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau, sebagian besar


menyatakan puas (60%), sedangkan lainnya menyatakan tidak puas
(39%) dan sangat puas (1%).

BAB V
PEMBAHASAN
Pada bagian pembahasan ini akan diulas mengenai hasil penelitian yang
telah dilaksanakan yaitu tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di
Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau, dimana akan dianalisa
sesuai dengan konsep teori yang telah dibahas pada bab dua.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan keperawatan Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu
Sanggul Rantau sebagian besar menyatakan puas (66%), sedangkan lainnya
menyatakan tidak puas (34%). Berdasarkan karakteristik responden dapat
dijelaskan factor-faktor yang kemungkinan mempengaruhi tingkat kepuasan

53

pasien terhadap pelayanan keperawatan Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu


Sanggul Rantau sebagai berikut :
1. Umur Responden
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berada
pada kelompok lansia yaitu kelompok umur pada kelompok umur > 50 tahun
(31%). Pasien pada kelompok lansia biasanya sudah mengalami kemunduran
fisik dan psikologis sehingga cenderung untuk pengisian kuesioner diserahkan
pada keluarga, yang pada akhirnya mengakibatkan jawaban yang diberikan
tidak objektif dan menghasilkan pernyataan tidak puas, sedangkan pada pasien
yang relatip masih muda mungkin karena merasa mampu memahami dan
mengerti dengan pertanyaan yang ada dalam kuesioner dan mengisi sendiri
kuesioner yang diberikan sehingga memberikan jawaban yang objektif dan
53puas.
pada akhirnya menghasilkan pernyataan
2. Jenis Kelamin
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berjenis
kelamin laki-laki (63%). Laki-laki cenderung lebih menuntut kepuasan
terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Hal ini disebabkan secara
psikologis ada perbedaan karakater antara laki-laki dan perempuan dalam hal
kepuasan.
Menurut Robbins (2003) dalam Nursalam (2007), laki-laki lebih
agresif dan umumnya mempunyai interest yang menyeluruh pada soal-soal
teoritis seperti kepuasan pelayanan. Perempuan biasanya tidak bersifat agresif,
suka memelihara dan mempertahankan sifat kelembutan, keibuan tanpa

54

mementingkan diri sendiri dan tidak mengharapkan balas jasa. Adanya


perbedaan psikologis tersebut, menyebabkan perempuan lebih cepat puas
dibandingkan dengan laki-laki.
3. Tingkat Pendidikan
Hasil

penelitian

menunjukkan

bahwa

sebagian

besar

pasien

mempunyai latar belakang pendidikan SD dan SMP yaitu sebanyak 49%.


Tingkat pendidikan yang relatif rendah maka kecenderungan pasien kurang
mengerti dan kurang jelas dengan pertanyaan yang ada dalam kuesioner
sehingga memberikan jawaban yang kurang tepat dan akhirnya akan
menghasilkan pernyataan tidak puas.
Notoatmodjo (2003) mengatakan semakin tinggi tingkat pendidikan
seseorang maka makin mudah menerima informasi sehingga makin banyak
pengetahuan yang dimiliki. Sebaliknya pendidikan yang kurang akan
menghambat perkembangan sikap seseorang terhadap nilai-nilai yang baru
diperkenalkan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4.

Pekerjaan
Pekerjaan adalah perbuatan melakukan sesuatu, sesuatu yang
dilakukan (diperbuat). Pekerjaan adalah perbuatan melakukan sesuatu
pekerjaan, sesuatu yang dilakukan untuk mencari nafkah (Nursalam, 2007).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berprofesi sebagai
PNS yaitu sebanyak 33 responden (33%).
Ada kecenderungan pasien yang bekerja lebih menuntut tingkat
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan dibandingkan pada pasien yang

55

tidak bekerja. Menurut Notoatmodjo (2003) bahwa pekerjaan berhubungan


dengan aktivitas yang merupakan sumber pendapatan. Pekerjaan dapat
menggambarkan tingkat kehidupan dan keadaan sosial ekonomi seseorang
karena dapat mempengaruhi sebagian aspek kehidupan seseorang termasuk
dalam tuntutan pemeliharaan kesehatan.

Sedangkan apabila dilihat dari masing-masing parameter dimensi tingkat


kepuasan pasien dapat digambarkan keadaan sebagai berikut:
1. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Tangibles
Berdasarkan hasil penelitian parameter tingkat kepuasan dimensi
tangibles, sebagian besar menyatakan puas (79%), sedangkan lainnya
menyatakan sangat puas (21%). Distribusi jawaban pasien dari hasil
pengolahan data (lampiran 4)

menunjukkan bahwa dari kelima indikator

dimensi tangibles yang paling rendah penilaian tingkat kepuasan pasien


adalah pada indikator perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti. Hal ini disebabkan kurangnya komunikasi yang dilakukan antara
petugas kesehatan dengan pasien.
Menurut Wijono (1999) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan adalah tersedinya mutu
informasi yang diterima pasien dalam menerima pelayanan kesehatan.

56

Pelayanan kesehatan yang bermutu dipersepsikan pasien dan keluarganya


sebagai pelayanan yang dapat memenuhi harapan-harapannya. Pada saat ini
makin banyak pasien yang menuntut untuk diberikan informasi tentang
kondisi kesehatannya dan keputusan yang terkait dengan tindakan yang akan
diterimanya. Perhatian mereka diarahkan seluruhnya pada spektrum pelayanan
kesehatan yang mereka terima selama berada di unit pelayanan kesehatan.
Kemampuan perawat ini dapat dirasakan pasien sejak kontak pertama
kali. Pada dasarnya setiap pasien menginginkan ditangani oleh perawat yang
mempunyai kemampuan dan keterampilan yang profesional. Sebagian besar d
tindakan keperawatan mempunyai risiko, tetapi dengan kemampuan dan
keterampilan perawat, risiko tersebut dapat ditekan seminimal mungkin.
Perawat harus dapat menjelaskan semua prosedur medik itu sejelas-jelasnya
baik mengenai risiko dan efek samping yang mungkin terjadi. Tindakan ini
membuat pasien merasa aman, tenang dan percaya terhadap kemampuan
perawat dalam melaksanakan semua tindakan keperawatan yang diberikan
kepadanya.

2. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Reliability


Dimensi Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu,
ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap
pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.

57

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien


berdasarkan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat
dan dapat diandalkan (Dimensi reliability), sebagian besar menyatakan tidak
puas (67%), sedangkan lainnya menyatakan puas (33%). Distribusi jawaban
pasien dari hasil pengolahan data (lampiran 4) menunjukkan bahwa dari
kelima indikator dimensi reliability yang paling rendah penilaian tingkat
kepuasan pasien adalah pada indikator perawat mampu menangani masalah
perawatan pasien dengan tepat dan profesional. Hal ini dikarenakan standar
pelayanan yang belum sepenuhnya dilaksanakan oleh perawat sehingga
prosedur penerimaan pasien menjadi lambat dan pelayanan yang tidak tepat
waktu.
Banyak faktor yang menyebabkan tingkat kepuasan pasien pada
dimensi reability sangat rendah, diantaranya adalah faktor tingkat pendidikan
dan masa kerja perawat. Pada penelitian ini masih terdapat perawat yang
mempunyai latar belakang pendidikan SPK (35%) dengan masa kerja
sebagian besar perawat adalah < 5 tahun (39%). Beberapa hasil penelitian
menunjukkan bahwa kinerja seseorang banyak dipengaruhi oleh tingkat
pendidikan dan lama/masa kerja atau pengalaman kerja. Penelitian Peters
(1990) dalam Yaslis Ilyas (2002), yang menyatakan keterampilan yang terdiri
dari pengetahuan, kemampuan, kecakapan teknis, kecakapan interpersonal
akan mempengaruhi kinerja seseorang.

Begitu juga penelitian Budiwarni

(1997) dalam Yaslis Ilyas (2004) yang menyatakan ada hubungan yang
bermakna antara tingkat pendidikan dengan kinerja perawat di Rumah Sakit.

58

Perawat yang mempunyai tingkat pendidikan minimal D.III


Keperawatan disebut sebagai perawat profesional pemula. Sebagai perawat
profesional pemula mereka harus memiliki tingkah laku, dan kemampuan
profesional, serta akuntabel dalam melaksanakan asuhan/praktik keperawatan
dasar secara mandiri. Selain itu juga dituntut harus mempunyai kemampuan
meningkatkan mutu asuhan keperawatan dengan memanfaatkan ilmu
pengetahuan dan teknologi keperawatan yang maju secara tepat guna
(Nursalam, 2007).
Faktor pengalaman dan masa kerja perawat secara tidak langsung
berpengaruh pada pelaksanaan asuhan keperawatan kepada pasien. Menurut
Nursalam (2007) bahwa semakin banyak masa kerja perawat maka semakin
banyak pengalaman perawat tersebut dalam memberikan asuhan keperawatan
yang sesuai dengan standar atau prosedur tetap yang berlaku. Notoatmodjo,
(2003) menyebutkan pengalaman yang dimiliki seseorang merupakan faktor
yang sangat berperan dalam menginterpretasikan stimulus yang di peroleh.
Pemberian pelayanan yang berupa jasa kesehatan seperti penerimaan
pasien yang cepat, merupakan nilai tersendiri yang akan memberikan
kepuasan, ketenangan dan kepercayaan yang sangat besar.

Hal ini akan

membuat suatu citra yang sangat baik bagi pasien, keluarga dan masyarakat
pengguna fasilitas tersebut.

3. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Responsiveness

59

Berdasarkan hasil penelitian parameter tingkat kepuasan Dimensi


responsiveness, sebagian besar menyatakan puas (83%), sedangkan lainnya
menyatakan tidak puas (17%).
Distribusi jawaban pasien dari hasil pengolahan data (lampiran 4)
menunjukkan bahwa dari kelima indikator dimensi responsiveness yang paling
rendah penilaian tingkat kepuasan pasien adalah pada indikator perawat
menghubungkan keluhan pasien dengan petugas kesehatan lainnya. Hal ini
kemungkinan disebabkan keterbatasan jumlah perawat yang tidak sebanding
dengan jumlah kunjungan pasien yang banyak sehingga untuk memberikan
perhatian yang lebih kepada pasien menjadi berkurang. Perawat lebih banyak
melakukan kegiatan-kegiatan rutinitas yang dianggapnya lebih prioritas untuk
diselesaikan secepat mungkin.
Kondisi pasien yang rawat inap di rumah sakit adalah kondisi yang
lemah dan membutuhkan pertolongan, bahkan kadang kala tidak mampu
untuk melakukan suatu gerakan yang disebabkan oleh penyakitnya. Oleh
karena itu, maka menjadi kewajiban perawat untuk memperhatikan kebutuhan
dan membantu mereka dengan segera. Perawat dalam menjalankan tugasnya
harus menjadi tempat mengeluh pasien maupun keluarga pasien. Keluhan
tidak hanya yang bersifat fisik, tetapi juga dapat berupa psikis atau
berhubungan dengan masalah pelayanan yang dirangkai sebagai suatu
kesatuan terapi fisik maupun psikis, dan umum dikenal sebagai penanganan
yang holistik. Perawat harus berusaha untuk mendengarkan setiap keluhan
pasien maupun keluarga untuk kemudian ditanggapi dengan cepat serta

60

dicarikan langkah penyelesaian sebagai bagian dari pendekatan terapi untuk


penyembuhan pasien.
Menurut Budi Anna Keliat (1992) dalam Wardani, (2004)
mengatakan

bahwa

mempertahankan

pada

kontak

saat
mata

berkomunikasi
dengan

pasien.

perawat
Perawat

harus
pada

tetap
saat

berkomunikasi tetap bersikap rileks dan mampu menimbulkan suasana yang


nyaman, akan menurunkan ketakutan dan kecemasan pasien atas pelayanan
kesehatan yang diberikan. Perawat yang dapat mempertahankan sikap terbuka
pada saat berkomunikasi akan memberikan penilaian pasien terhadap perawat
bahwa perawat siap membantu dan terbuka dalam mengatasi keluhan pasien.
4. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Assurance
Berdasarkan hasil penelitian parameter tingkat kepuasan dimensi
assurance, sebagian besar menyatakan puas (73%) sedangkan lainnya
menyatakan tidak puas (27%). Distribusi jawaban pasien dari hasil pengolahan
data (lampiran 4) menunjukkan bahwa dari ke lima indikator dimensi
assurance yang paling rendah penilaian tingkat kepuasan pasien adalah pada
indikator jaminan kenyamanan di lingkungan ruang perawatan. Hal ini
kemungkinan disebabkan oleh kurangnya nyamannya lingkungan ruang
perawatan.
Keharmonisan interior dan eksterior ruangan yang terkesan rapi,
indah, sejuk dan asri dan tidak sumpek merupakan salah satu bentuk jasa yang
dapat ditawarkan kepada pasien, dan penampilan fisik ini akan sangat
membantu dan juga sebagai salah satu terapi bagi pasien. Kemudian suasana

61

yang nyaman dan tenteram adalah harapan bagi setiap pasien yang datang
berobat, disamping juga kebersihan ruangan dan lingkungan perawatan
merupakan salah satu indikator kesehatan.
5. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Emphaty
Berdasarkan hasil penelitian parameter tingkat kepuasan dimensi
emphaty, sebagian besar menyatakan puas (60%), sedangkan lainnya
menyatakan tidak puas (39%) dan sangat puas (1%). Distribusi jawaban pasien
dari hasil pengolahan data (lampiran 4) menunjukkan bahwa dari ke lima
indikator dimensi emphaty yang yang paling rendah penilaian tingkat
kepuasan pasien adalah pada indikator pendekatan dan perhatian perawat yang
cukup tinggi. Hal ini kemungkinan disebabkan karena perilaku perawat yang
kurang komunikatif sehingga mempengaruhi persepsi pasien terhadap
pelayanan yang diberikan.
Perilaku perawat pada saat pasien pertama kali datang akan
mempengaruhi persepsi tingkat kepuasan pasien. Perawat yang profesional
seharusnya memiliki perilaku yang baik dan membantu dalam menciptakan
lingkungan kekeluargaan. Pendekatan yang dilakukan perawat hendaknya
selalu memperhatikan respek kepada pasien yang positif, sehingga pasien
merasa puas. Memberikan rasa simpati atau sapaan pagi hari sekedar untuk
menanyakan keadaan penyakitnya, pasien akan merasa diperhatikan dan itu
sangat besar manfaatnya bagi kesembuhan pasien. Hal ini belum dilaksanakan
oleh perawat di Ruang Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau.

62

Dalam kelemahan fisiknya pasien juga menderita dari segi mental


dan emosional, sehingga membutuhkan perhatian secara khusus dalam
mengatasi rasa takut atau khawatir yang ditimbulkannya. Keluhan pasien dan
keluarga dalam hal pelayanan harus dilihat sebagai kekurangan dari pelayanan
yang belum maksimal yang dapat diberikan dan sebaiknya selalu dievaluasi
secara berkala.

Penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit haruslah cepat


merespon setiap keluhan dari pasien maupun keluarganya serta berusaha secepat
mungkin menyelesaikan setiap keluhan yang ada. Hal ini menyangkut kredibilitas
dan citra dari rumah sakit tersebut dalam memberikan pelayanan kesehatan secara
optimal dan komprehensif kepada masyarakat. RSUD Datu Sanggul Rantau
sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan juga menghadapi persaingan di bidang
pelayanan kesehatan terutama dari rumah sakit dan klinik swasta yang sudah
banyak menjamur di masyarakat.
Meskipun RSUD Datu Sanggul Rantau merupakan rumah sakit milik
pemerintah, namun penting bagi semua sumber daya yang ada untuk memberikan
kepuasan bagi pasien yang memanfaatkan pelayanan jasa rumah sakit. Dengan
meningkatkan kualitas pelayanan akan dapat memberikan pelayanan yang sesuai
atau memenuhi apa yang diharapkan pasien.

63

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A.

Kesimpulan
Berdasarkan tujuan penelitian yang diharapkan, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1.

Tingkat kepuasan pasien secara umum terhadap


pelayanan keperawatan di pelayanan keperawatan di Ruang Mawar RSUD
Datu Sanggul Rantau sebagian besar menyatakan puas (66%), sedangkan
lainnya menyatakan tidak puas (34%).

2.

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan atas atributatribut jasa pelayanan yang dapat dilihat secara nyata (Dimensi tangible),
sebagian besar menyatakan puas (79%) sedangkan lainnya menyatakan
sangat puas (21%).

3.

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan kemampuan


perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan

64

(Dimensi reliability) sebagian besar menyatakan tidak puas (67%)


sedangkan lainnya menyatakan puas (33%).
4.

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan kemampuan


perawat

untuk

merespon

atau

menanggapi

keluhan

(Dimensi

responsiveness), sebagian besar menyatakan puas (83%) sedangkan


lainnya menyatakan tidak puas (17%).
5.

Tingkat

kepuasan

pasien

berdasarkan

jaminan

keamanan dan kepercayaan yang diberikan perawat (Dimensi assurance),


64
sebagian besar menyatakan puas (73%) sedangkan lainnya menyatakan
tidak puas (27%).
6.

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan perhatian yang


diberikan perawat (Dimensi emphaty), sebagian besar menyatakan puas
(60%) sedangkan lainnya menyatakan tidak puas (39%) dan sangat puas
(1%).

B.

SARAN
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian maka saran yang dapat
diberikan adalah sebagai berikut :
1.

Untuk

Ruang

Perawatan Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau


a. Masih

adanya

ketidakpuasan

pasien

pada

dimensi

reability

menunjukkan bahwa mutu pelayanan keperawatan di ruang perawatan


Mawar

perlu

ditingkatkan

lagi

terutama

yang

berhubungan

65

kemampuan perawat dalam memberikan informasi yang jelas dan


mudah dimengerti, kemampuan memberikan pelayanan yang tepat dan
profesional, kemampuan perawat menghubungkan keluhan pasien
dengan petugas kesehatan lainnya, kemampuan memberikan jaminan
kenyamanan di lingkungan ruang perawatan serta kemampuan
melakukan pendekatan kepada pasien
b. Hendaknya meningkatkan kinerja pelayanan keperawatan yang belum
memuaskan bagi pasien dengan melakukan perbaikan manajemen
pelayanan keperawatan dengan didukung oleh sumber daya perawat
yang professional.
c. Agar dalam melakukan rekrutmen perawat, lebih memperhatikan
faktor pengalaman kerja, dan tingkat pendidikan perawat sehingga
diharapkan

dapat

memberikan

pelayanan

keperawatan

yang

professional.
2.

Untuk Perawat
a. Agar perawat lebih meningkatkan pengetahuan, sikap, keterampilan
dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai peran dan fungsi
profesionalisme dengan cara mengikuti pendidikan pelatihan, seminar,
simposium baik yang diadakan di dalam maupun diluar rumah sakit.
b. Perawat harus memiliki pengetahuan tentang respon manusia terhadap
konsep sehat-sakit, respon terhadap lingkungan yang terus berubah,
keterbatasan dan kekuatan serta kebutuhan-kebutuhan manusia.

3.

Untuk penelitian selanjutnya

66

Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan sampel yang lebih


besar, waktu penelitian yang lebih lama dan karakteristik pasien yang
bervariasi di ruang perawatan yang berbeda serta faktor-faktor lain yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan yang
diberikan misalnya dari faktor karakteristik responden, manajemen
pelayanan dan lain sebagainya.

DAFTAR PUSTAKA

Achir Yani. Asuhan Keperawatan Bermutu. 2007.


diakses 20 Oktober 2009

(http://www.persi.co.id).

Aditama, T. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia Press.


Jakarta. 2004
Agustini, NW. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien,
Buletin Penelitian RSUD Dr. Soetomo. Surabaya. 2001
Azwar, A . Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta. 1996
Hastomo, SP. Statistik Kesehatan. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2006
Hidayat, A. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Salemba Medika,
Jakarta. 2007
Kotler, P. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo. Jakarta. 2003
Notoatmodjo, S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta. 2002
________. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta. 2003
Nursalam. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan.
Edisi Revisi. Salemba Medika. Jakarta. 2007

67

________. Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam Praktek Keperawatan


Profesional. Edisi Revisi. Salemba Medika. Jakarta. 2007
Perry dan Potter, Fundamental Perawatan, Edisi IV, EGC, Jakarta. 2003
Pohan, I. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan. EGC. Jakarta. 2006
Rahayu, E. Hubungan Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Dr. Soetomo.
Buletin Penelitian RSUD Dr. Soetomo. Surabaya. 2007
Sugiyono, Pengolahan Data Statistik. Alfabet. Bandung. 2002.
Suharsimi, A. Manajemen Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta. 2005
Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta.
2001
Surya

Utama. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah


2003. (http : //www.usu digital library). Diakses 20 Oktober 2009

Sakit.

Suryawati. dkk. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit
di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume
09 Nomor 4, Desember 2006. (http : //www.usu digital library). diakses 20
Oktober 2009
Tjiptono, F dan Candra. Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset,
Yogyakarta. 2005
Wardhani, L. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan terhadap
Pelayanan di Ruang Rawat Inap RSUD Datu Sanggul Rantau, Skripsi
PSIK Universitas Airlangga, Surabaya. 2004
Wijono, D. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga University Press.
Surabaya. 1999
Yaslis Ilyas. Kinerja. Teori, Penilaian dan Penelitian. Pusat Kajian Ekonomi
Kesehatan FKM Universitas Indonesia. Jakarta. 2002
__________. Perencanaan SDM Rumah Sakit. Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan
FKM Universitas Indonesia. Jakarta. 2004

68

Lampiran 1
PERMINTAAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth
Bapak/Ibu/Saudara Calon Responden
Di RSUD Datu Sanggul Rantau
Sebagai persyaratan tugas akhir mahasiswa Politeknik Kesehatan
Banjarmasin Jurusan Keperawatan, saya akan melakukan penelitian tentang
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RUANG MAWAR RSUD DATU SANGGUL RANTAU
TAHUN 2010
Untuk keperluan tersebut saya mohon kesedian Bapak/Ibu/Saudara untuk
menjadi responden dalam penelitian ini dan minta kesediaannya untuk mengisi
kuesioner yang saya sediakan dengan kejujuran dan apa adanya. Jawaban yang
diberikan di jamin kerahasiannya.
Demikian permohonan, atas bantuan dan partisipasinya disampaikan
terima kasih

69

Rantau,...................2010
Peneliti

MARINI
NIM PO 71220007447

PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Setelah saya membaca maksud dan tujuan dari penelitian ini maka saya
menyatakan bahwa saya bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
No. Responden

Tanggal

:.........................2010

Tanda tangan

:..........................

70

Lampiran 2
FORMAT PENGUMPULAN DATA

Judul Penelitian

: GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN


TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN DI
RUANG MAWAR RSUD DATU SANGGUL RANTAU
TAHUN 2010

Tanggal Pengisian : .................... 2010


B. DATA DEMOGRAFI RESPONDEN
KODE
1.

Jenis Kelamin
a. Laki laki
b. Perempuan

2.

Usia Responden
a.
b.
c.
d.
e.

20 - 30 tahun
31 - 40 tahun
41 - 50 tahun
51 - 60 tahun
> 60 tahun

3. Pekerjaan Responden

71

a.
b.
c.
d.
e.

Tidak Bekerja
Buruh/Tani
Swasta
PNS
Pensiunan/Purnawirawan

4. Pendidikan Responden
a. Tidak Sekolah
b. SD
c. SMP
d. SMA
e. Diploma/Sarjana

C. TINGKAT KEPUASAN PASIEN


(Dikembangkan dari Instrumen Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan
Keperawatan, dalam Nursalam, 2008).
Jawablah pernyataan di bawah ini yang menyangkut pengalaman anda setelah
menerima/mengalami pelayanan keperawatan di Ruang Perawatan Mawar
RSUD Datu Sanggul Rantau, dengan memberikan tanda () di kolom yang
sesuai pada :
SP
P
No
A
1
2
3
4
5

= Sangat Puas
= Puas

TP
STP

= Tidak Puas
= Sangat Tidak Puas

Daftar Pernyataan
Dimensi Tangibles/Kenyataan
Keadaan bangunan dan penataan ruang perawatan yang
rapi
Keadaan kamar ruang perawatan yang bersih dan
nyaman
Kelengkapan, kesiapan peralatan medis dan non medis
di ruangan perawatan
Kerapian dan kebersihan penampilan perawat
Perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti

No

Daftar Pertanyaan

B
6

Dimensi Reliability/Kehadalan
Perawat mampu menangani masalah perawatan pasien
dengan tepat dan profesional
Pelayanan keperawatan pasien di ruang perawatan ini

SP

Jawaban
P
TP

STP

Jawaban
SP

TP

STP

72

8
9
10

No
C
11
12
13
14
15

No
D
16
17
18
19
20
No
E

baik
Perawat memberitahu dengan jelas, suatu hal yang harus
dipatuhi oleh pasien tentang anjuran dalam perawatan
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
Pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan

Daftar Pertanyaan
Dimensi Responsiveness/Daya Tanggap
Perawat yang komunikatif yaitu memberikan penjelasan
yang diperlukan pasien
Perawat yang selalu siap menangani keluhan pasien
Kemampuan perawat dalam menangani masalah saat
pasien membutuhkan pertolongan
Keadilan perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan
Perawat menghubungkan keluhan pasien dengan
petugas kesehatan lainnya (dokter, ahli gizi, analis
kesehatan, farmasi)

SP

Daftar Pertanyaan
Dimensi Assurance/Jaminan
SP
Pelayanan perawat membuat keluhan anda makin
berkurang
Pelayanan perawatan pasien sesuai dengan harapan
pasien
Jaminan keamanan terhadap pelayanan keperawatan di
ruang perawatan
Jaminan kenyamanan di lingkungan ruang perawatan
Perawat yang sopan dan ramah dalam melayani pasien
Daftar Pertanyaan
Dimensi Emphaty (Empati)

SP

Jawaban
P TP STP

Jawaban
P
TP STP

Jawaban
P
TP STP

73

21
22
23
24
25

Pelayanan perawat kepada setiap pasien tanpa


memandang status sosial
Pendekatan dan perhatian yang cukup tinggi kepada
pasien selalu diberikan oleh perawat
Perawat
selalu siap saat pasien membutuhkan
pertolongan
Perawat selalu berusaha agar pasien merasa puas
dengan kepedulian yang baik
Perawat merawat pasien dengan penuh kesabaran

TERIMA KASIH ATAS PARTISPASI ANDA

Lampiran 4
No
Tangibles
SP % P % TP % STP %
1 Keadaan
bangunan
dan
penataan ruang perawatan 44 44,0 42 42,0 14 14,0 0
0
yang rapi
2 Keadaan
kamar
ruang
perawatan yang bersih dan 29 29,0 59 59,0 12 12,0 0
0
nyaman
3 Kelengkapan,
kesiapan
peralatan medis dan non 7 7,0 93 93,0 0
0
0
0
medis di ruangan perawatan
4 Kerapian dan kebersihan
17 17,0 70 70,0 13 13,0 0
0
penampilan perawat
5 Perawat
memberikan
informasi yang jelas dan 0
0 22 22,0 78 78,0 0
0
mudah dimengerti
No
6
7
8
9

Realibility
SP
Perawat mampu menangani
masalah perawatan pasien 0
dengan tepat dan profesional
Pelayanan
keperawatan
pasien di ruang perawatan ini 0
baik
Perawat
memberitahu
dengan jelas tentang anjuran 1
dalam perawatan
Prosedur pelayanan tidak 0

TP

% STP %

30 30,0 70 70,0

33 33,0 67 67,0

1,0

31 31,0 68 68,0

34 34,0 66 66,0

74

10

berbelit-belit.
Pelayanan
keperawatan
sesuai dengan kebutuhan

23 23,0 76 76,0

1,0

No
Responsiveness
SP % P % TP % STP %
11 Perawat yang komunikatif
1 1,0 60 60,0 39 39,0 0
0
yang diperlukan pasien
12 Perawat yang selalu siap
14 14,0 69 69,0 17 17,0 0
0
menangani keluhan pasien
13 Kemampuan perawat dalam
8 8,0 75 75,0 17 17,0 0
0
menangani pasien
14 Keadilan dalam memberikan
1 1,0 84 84,0 15 15,0 0
0
pelayanan keperawatan
15 Perawat
menghubungkan
keluhan
pasien
dengan 0
0 34 34,0 66 66,0 0
0
petugas kesehatan lainnya
No
Assurance
SP % P % TP % STP %
16 Pelayanan perawat membuat
keluhan
anda
makin 17 17,0 73 73,0 10 10,0 0
0
berkurang
17 Pelayanan perawatan pasien
9 9,0 69 69,0 22 22,0 0
0
sesuai dengan harapan pasien
18 Jaminan keamanan terhadap
2 2,0 45 45,0 53 53,0 0
0
pelayanan keperawatan
19 Jaminan kenyamanan di
0
0 38 38,0 63 63,0 0
0
lingkungan ruang perawatan
20 Perawat yang sopan dan
3 3,0 54 54,0 43 43,0 0
0
ramah dalam melayani pasien
No
Emphaty
SP % P % TP % STP %
21 Pelayanan perawat kepada
tanpa memandang status 18 18,0 82 82,0 0
0
0
0
sosial
22 Pendekatan dan perhatian
0
0 33 33,0 67 67,0 0
0
yang cukup tinggi
23 Perawat
selalu siap saat
3 3,0 58 58,0 39 39,0 0
0
pasien membutuhkan
24 Perawat selalu berusaha agar
pasien merasa puas dengan 1 1,0 60 60,0 39 39,0 0
0
kepedulian yang baik
25 Perawat merawat pasien
7 7,0 55 55,0 38 38,0 0
0
dengan penuh kesabaran

75

Lampiran
PERNYATAAN PERSETUJUAN SEMINAR KTI

Kepada Yth.
Panitia Pelaksana Kegiatan Seminar KTI
Jurusan Keperawatan Poltekkes Banjarmasin
di- Tempat
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan mahasiswa jurusan
keperawatan yang saya bimbing dalam penulisan KTInya :

N AM A

: MARINI

NIM

: PO 7120007447

JUDUL

: GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN


TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN DI
RUANG MAWAR RSUD DATU SANGGUL RANTAU
TAHUN 2010

KTI nya telah selesai dan menyetujui untuk diseminarkan.


Harap menjadikan periksa adanya.
Banjarbaru,

Februari 2010

76

Pembimbing I,

Hj. Siti Safiah, BSc. SPd


NIP. 140 048 556
Pembimbing II,

Agus Rachmadi, SPd, A.Kep, MSi, Med. Rep


NIP. 19680810 199003 1 004