PRESENTADA POR:
CHIPANA HUANCA, FLOR DE MARIA
VALDIVIA CHIRINOS, SANDRI
AREQUIPA PERU
2015
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
INTRODUCCION:
En el contexto de competitividad en el que se desarrolla los restaurantes en la actualidad, el recurso
que contribuye primordialmente a su funcionamiento es el recurso humano.
La opinin que se forman los clientes sobre el servicio que reciben, es basada principalmente en la
calidad de atencin que reciben, lo cual derivan del desempeo laboral de los colaboradores,
quienes son imagen del establecimiento.
Las empresas de servicios se enfatizan y enfocan en brindar un servicio que cumpla y en lo posible
exceda las expectativas de los clientes.
En el caso de un Restaurante, al que se acude para hacer uso de los servicios ofrecidos (men,
bebidas, entretenimiento y parte de la instalacin, etc.), es de gran importancia la calidad de servicio
y la capacidad por parte de los colaboradores brindada a sus clientes.
Analizando la realidad y el contexto en la ciudad de Arequipa, encontramos en los distintos
restaurantes ubicados en el Centro Histrico de Arequipa, con una problemtica que ser objeto de
estudio: La formacin y desempeo de sus colaboradores operativos.
Las empresas de restauracin del Centro Histrico de Arequipa atraviesan por una etapa en la cual
los colaboradores no cuentan con la formacin y capacitacin adecuada para poder desempearse
y brindar una buena calidad de servicio. Asimismo, los clientes expresan su insatisfaccin con el
servicio ya que en repetidas ocasiones por falta de dominio de idiomas, poco conocimiento de
tcnicas de servicio y motivacin personal los clientes se privan o se sientes cohibido a disfrutar del
servicio prestado.
ANTECEDENTES:
En investigaciones anteriores a la presente investigacin, se han encontrado temas similares al
planteado.
A continuacin citaremos algunas investigaciones relacionada a la importancia que tiene en los
restaurantes, el desempeo de sus colaboradores, y su impacto en la atencin al cliente para mejorar
su gestin y sus ventas.
Tesis de Crdova (2002): Nivel de satisfaccin del cliente y estrategias para mejorar el
desempeo laboral, Trujillo:
DIAGNOSTICO:
Especializacin en idiomas (ingls tcnico para restaurantes)
Falta de tcnicas de atencin al cliente
Poco conocimiento de bebidas (marcas, clases y maridaje)
Capacitacin en referencia a motivacin personal (tico y moral)
FORMULACION:
ESPECIALIZACION DE IDIOMAS:
Cul ser el nivel de especializacin en idiomas?
Cules son las causas del poco dominio de idioma?
FALTA DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE:
Todos los colaboradores tienen conocimiento de las tcnicas de atencin al
cliente?
Cules son las deficiencias en las tcnicas de atencin al cliente?
POCO CONOCIMIENTO DEL MENU Y BEBIDAS (MARCAS, CLASES Y
MARIDAJE):
Cules son las condiciones del producto (alimentos y bebidas fras y calientes?
Cules son los motivos exactos para el desconocimiento del men y bebidas?
CAPACITACIN EN REFERENCIA A MOTIVACIN PERSONAL (TICO Y
MORAL):
Cules son las instituciones que brindan capacitaciones de motivacin personal?
Cules son las principales actividades que realizan los restaurantes para la
motivacin personal del colaborador?
OBJETIVO GENERAL:
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Identificar el nivel de especializacin en idiomas del personal de servicio de los
restaurantes del centro histrico de Arequipa
JUSTIFICACION:
La siguiente investigacin es necesaria para mejorar la relacin jefe- colaboradores, proporcionando
informacin sobre necesidades futuras del personal y facilita que los colaborados se identifiquen
con la empresa.
La investigacin es conveniente para las empresas de restauracin ya que les permitir aumentar la
rentabilidad reflejados en los estados financieros por el incremento de la productividad y calidad del
trabajo.
Ayuda a solucionar problemas como por ejemplo:
Promover la comunicacin en la empresa (restaurantes)
Crea una mejor imagen de la empresa
Elevar la moral del personal
Ayuda a prevenir riesgo de trabajo
MARCO TEORICO:
1. Historia de la industria de la Restauracin
La historia de las empresas de servicio de alimentos se remonta a Egipto en el ao 512 a.c., donde
existen pruebas de la existencia de tabernas, que eran comedores pblicos para hombres en los que
servan mens limitados; en el ao 402 a.c. abrieron por primera vez sus puertas a mujeres y nios
(Bachs, 2003).
Posteriormente, en el siglo XVIII, aparecieron establecimientos de alimentos y bebidas donde se
ofreca un men especfico que era servido a cierta hora nicamente.
El primer restaurante fue fundado por el francs Boulanger en el ao de 1765 utilizando la
publicidad Pasen todos los que tengan un estmago dbil, yo los restaurare. No obstante se tienen
datos de que el primer restaurante fue Grande Taberne de Londres por Antoine Beauvilliers (Tsuj,
1991).
A partir de la Segunda Guerra Mundial el negocio de alimentos y bebidas creci con ms fuerza,
debido a que la gente empez a comer fuera de su hogar con ms frecuencia (Bachs, 2003),
conducta que ha seguido en aumento hasta nuestros das.
1.2. La industria restaurantera en Arequipa
La restauracin en Arequipa se da inicio en los tambos y las picanteras varios siglos atrs entre
fogones y sabores lugar conocido en ese entonces como chichera.
Carpio, (.) citado por Huanca, () afirma que las picanteras nacen de los tambos
(lugar donde descansaban los campesinos que tributaban a la colonia) y luego de las chicheras,
lugares muy populares porque en la Arequipa pre hispnica e incluso tras la llegada de los
espaoles, se beba mucha chicha. Fueron estos quienes bautizaron a este bebida de maz, como
"chicha". Los indgenas la llamaban como "aja". "Las chicheras tenan mltiples usos, servan
para aplacar la sed, acompaar las comidas y divertirse, afirm. Refiere que en las chicheras
se invitaban potajes picantes, no se vendan porque verdadero negocio para las cocineras era la
venta de chicha. Luego eso se invirti.
Es as como a travs del tiempo la culinaria arequipea junto con sus picanteras han
permanecido como parte de la vida de un arequipeo aunque en este siglo se han modernizado
las caractersticas tpicas se mantienes como lunes: chaque; martes: chairo; mircoles:
chochoca; jueves: chuo; viernes: chupe; sbado: puchero; y domingo: caldo blanco.
La regin de Arequipa destaca por sus comidas, picanteras, mariscos, chupes, camarones y
muchos
platillos
ms
que
son
una
delicia
para
los
viajeros.
Hay una gran variedad de lugares que ofrecen platos tpicos del lugar como fusiones
novoandinas e internacionales. Encontrar lugares de diversos costos, una muestra de sitios con
diversas propuestas para el viajero:
Zig Zag, comida fusin, alpandina, comida suiza y vegetariana (Est situado en Zela 210,
Cercado, en el Centro de Arequipa. Abren de L-D y feriados.)
Chi cha de Gastn Acurio, comida peruana regional (Est ubicado en Santa Catalina 210, en
el Cercado de Arequipa.)
Crepsimo, comida fusin, alpandina y comida francesa (Situado en Santa Catalina 208,
Cercado.)
El Ekeko, Comida internacional, peruana y parrillas (Situado en C.C Patio del Ekeko,
Mercaderes 141 Arequipa.)
Sol de Mayo, comida peruana en especial arequipea (Situado en Jesusaln 207,
Yanahuara, Arequipa.)
Los guisos arequipeos, comida criolla y arequipea (Ubicado en Av.Pizarro 111, Jos
Bustamante y Rivero, Arequipa.)
La Italiana, comida italiana e internacional (Se encuentra ubicado en San Francisco 303 B,
Cercado en Arequipa.)
El To Daro, comida criolla, adobos y pescados (Ubicado en Callejn del Cabildo 100,
Yanahuara, Arequipa.)
La Nueva Palomino, comida tpica y picantera arequipea (Situado en Leoncio Prado 122,
Yanahuara, Arequipa.)
El Montonero, comida criolla, parrillas y arequipea (Situado en Alameda Pardo 123,
Cercado en Arequipa.)
El Camaroncito, comida peruana, pescados y mariscos (San Jos 103, Cerro Colorado,
Arequipa.)
2.2. Clasificacin de los restaurantes
Enriques, (2011) Los restaurantes, atendiendo a sus caractersticas, instalaciones, mobiliario,
equipo y por la calidad y cantidad de servicios que ofrecen son clasificados en las siguientes
categoras:
Restaurantes de lujo (cinco tenedores).- Este tipo de establecimientos debe tener una
organizacin eficaz, regidas por normas y procedimientos y, contar con polticas internas y
externas para su manejo. Los restaurantes de este tipo son adornados generalmente con maderas
muy finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoracin; alfombras de muy buena
calidad, la msica (viva o ambiental) debe ser suave, las luces (focos y lmparas) deben ser
graduables y el aire acondicionado debe ser controlado por termostato. Los alimentos y las
bebidas tienen obligatoriamente que ser de la ms alta calidad, la higiene debe reinar en todas
las reas, el personal debe estar debidamente uniformado. El personal de servicio adems de
estar capacitado para cada funcin debe ser entrenado peridicamente para garantizar un
servicio eficiente y elegante.
Adems se deber contar con: entrada para los clientes independiente de la del personal de
servicio, guardarropa y vestbulo o sala de espera, comedor con superficie adecuada a su
capacidad, telfono en cabinas aisladas y telfono inalmbrico para el servicio al cliente, aire
acondicionado, servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes para damas y
caballeros, decoracin en armona con el rango del establecimiento, buffet fro a la vista, en el
comedor (opcional),accesorios diversos: carros para flamear, mesas auxiliares, cubre fuentes,
cocina equipada con almacn, bodega, cmara frigorfica, despensa, oficina, hornos, gratinador,
parrilla para pescados y carnes, fregaderos, extractores de humos y olores, carta con variedad de
platos de la cocina nacional e internacional y carta de vinos amplia modificada peridicamente,
personal debidamente uniformado, cubertera de acero inoxidable o de plata.
Restaurantes de primera (cuatro tenedores) .- Deben disponer de: entrada para los clientes
independiente de la del personal, sala de espera, guardarropa (en pases fros),telfono
inalmbrico, comedor con superficie adecuada a su capacidad, aire acondicionado, calefaccin
y refrigeracin, mobiliario y decoracin de primera calidad, servicios sanitarios independientes
para damas y caballeros, cocina con cmara frigorfica separada para pescados y carnes, horno,
despensa, almacn, bodega, fregaderos y ventilacin exterior, personal de servicio debidamente
uniformado, cubertera de acero inoxidable. (P.68)
Restaurantes de segunda (tres tenedores.- En esta categora de restaurantes debe existir: entrada
para los clientes independiente de la del personal de servicio, guardarropa, telfono inalmbrico
para el servicio al cliente, comedor con superficie adecuada a su capacidad, mobiliario de
calidad, servicios sanitarios independientes para damas (incluye nios) y caballeros, cocina con
cmara frigorfica, despensa, almacn fregaderos, ventilacin al exterior, carta en consonancia
con la categora del establecimiento, personal de servicio debidamente uniformado, cubertera
de acero inoxidable.
Restaurantes de tercera (dos tenedores).- Estos restaurantes disponen de: comedor con
superficie adecuada a su capacidad, telfono inalmbrico, mobiliario adecuado, cubertera
inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalera sencilla y mantelera con servilletas de tela o
papel, servicios sanitarios independientes para damas y caballeros, cocina con fregadero con
agua caliente, cmara frigorfica o nevera, despensa y extractor de humos, personal de servicio
uniformado al menos con chaqueta blanca, carta sencilla.
Restaurantes de cuarta (un tenedor).- En stos sitios existe: comedor independiente de la
cocina, cubertera inoxidable, vajilla de loza y vidrio, cristalera sencilla, servilletas de tela o
papel, servicios sanitarios decorosos, personal perfectamente aseado, carta sencilla. (P.69)
Al desarrollar las clasificaciones existentes de restaurantes en todo el mundo, podemos darnos
cuentan que en la ciudad de Arequipa solo contamos con pocos restaurantes que cuentan con
dichas caractersticas, sin embargo s se observa la presencia de restaurantes sin categorizacin
que implican un gran peligro a la hora de prestar servicios porque no cuentan con la garanta
necesaria y no hay control suficiente por parte de las autoridades.