PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD.

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad como un marco de

referencia hacia la mejora del desempeo de una organizacin. Su objetivo es
servir de ayuda para que las Organizaciones logren un xito sostenido.
Estos principios los puede utilizar la direccin de la Organizacin como un
marco de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecucin de la
mejora del desempeo. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y
el conocimiento de los expertos internacionales.
Principio
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Principio
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1:
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3:
4:
5:
6:
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8:

Enfoque al Cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

1 - Organizacin orientada al Cliente

Los clientes son los elementos clave de una organizacin, si no existe un
cliente que adquiera sus productos o servicios la organizacin no existe. Por
ello es esencial comprender las necesidades presentes y futuras de ellos,
satisfacer sus requisitos e intentar siempre superar sus expectativas. Dirigir y
operar una organizacin con xito requiere gestionarla de una manera
sistemtica y visible.
La aplicacin del principio de enfoque al Cliente se implementa por medio de:

Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente,

mediante investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas
como
los
grupos
focalizados.

Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organizacin estn

ligados a las necesidades y expectativas del cliente.

Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la

Organizacin.

Medir la satisfaccin del Cliente y actuar sobre los resultados.

Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los Clientes.

Asegurar el equilibrio entre la satisfaccin de los Cliente y de las otras

partes interesadas (tales como los accionistas, empleados, proveedores,
comunidades locales y la sociedad en general).

Beneficios clave:

Mejora de la imagen de la organizacin a travs de una respuesta

flexible y rpida a las oportunidades del mercado meta de Clientes.

Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para

aumentar la satisfaccin del cliente.
Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la mayor utilizacin
de los servicios que brinda la organizacin.

2 Liderazgo
El liderazgo, compromiso y la participacin activa de la direccin de la
Organizacin, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de
gestin de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las
partes interesadas. Los lderes tienen la responsabilidad de propiciar un
ambiente interno que invite a los trabajadores a involucrarse plenamente en la
consecucin de los objetivos de la organizacin.
Para demostrar la aplicacin de este principio, normalmente:
Se consideran las necesidades de todas las partes interesadas.

El personal no tiene ninguna duda sobre el rol que desempean en el

logro de los objetivos.

Existen estrategias
organizacin.

El personal de la entidad en cuestin tiene a su disposicin los recursos

necesarios.

que

incluyen

los

objetivos

metas

de

la

Beneficios clave

El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de

la organizacin.
Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma
integrada.
La falta de comunicacin entre los niveles de una Organizacin se
reducir.
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.

3 - Participacin del personal

El compromiso que adquiere el personal hace posible que sus habilidades sean
usadas para lograr el beneficio de la organizacin.
La aplicacin del principio de participacin del personal, se implementa por
medio:

Comprender la importancia de su contribucin y su papel en la

organizacin.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolucin.
Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencia.
Compartir libremente conocimientos y experiencia.
Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

Beneficios clave:

Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la

organizacin.
Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la organizacin.
Un personal valorado por su trabajo.
Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora contina.

4 - Enfoque basado en procesos

Este principio enfatiza cmo los resultados que se desean obtener se pueden
alcanzar de manera ms eficiente si se consideran las actividades agrupadas
entre s, considerando, a su vez, que dichas actividades deben permitir una
transformacin de unas entradas en salidas y que en dicha transformacin se
debe aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de
actividades.
La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos se implementa por
medio de:

Definir las actividades del proceso, necesarias para lograr el resultado

deseado.
Establecer responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento
de las actividades claves de cada proceso.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

Beneficios clave:

Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.

Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.

5 - Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos.
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad
comprende diferentes etapas tales como:

Determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y de otras

partes
interesadas
establecer la poltica y objetivos de la calidad de la Organizacin.

Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro

de los objetivos de la calidad.

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los

objetivos

de

la

calidad.

Para demostrar la aplicacin de este principio, normalmente existe un sistema

para llegar a esa eficacia mediante actividades clave y objetivos medibles.

Beneficios clave:

Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los

resultados deseados.
La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia
y eficiencia de la organizacin.
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la Organizacin de
la forma ms eficaz y eficiente.
Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos
del
sistema.
Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.

6 - Mejora continua
La mejora continua en el desempeo global de la Organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
La mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los Clientes y de otras partes
interesadas.
La direccin debera emprender actividades de mejora continua escalonada
integradas en los procesos existentes, as como oportunidades de iniciativa,
con el fin de conseguir el mximo beneficio para la organizacin y para las
partes
interesadas.
La aplicacin de este principio, normalmente:

Se da un enfoque fortalecido a la mejora. El personal deber contar con la

competencia y formacin para la aplicacin de la mejora.

Beneficios clave:

Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las

capacidades organizativas.

Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la

estrategia organizativa establecida.

Flexibilidad

Proporcionar al personal de la Organizacin formacin en los mtodos y

herramientas de la mejora continua.

Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea

un objetivo para cada persona dentro de la Organizacin.

Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para

hacer el seguimiento de la misma.

Reconocer y admitir las mejoras.

para

reaccionar

rpidamente

las

oportunidades.

7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
La aplicacin de este principio, normalmente:

Se dispone de informacin y datos precisos y fiables.

Tanto la informacin como los datos son accesibles.

Se analizan los datos, experiencia e intuicin y se toman decisiones y

emprenden acciones respecto a ellos.

Beneficios clave:

Decisiones basadas en informacin.

Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones
anteriores a travs de la referencia a evidencia objetiva y documentada.
Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las
opiniones
y
decisiones.

La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de

decisin se implementa por medio de:

Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente

precisos y fiables.
Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis objetivo, en
equilibrio con la experiencia y la intuicin.

8 - Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organizacin para
promover y facilitar la comunicacin con el objetivo de mejorar mutuamente la
eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor.

Beneficios clave:

Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno
cambiante o a las necesidades y expectativas del Cliente
Optimizacin de costos y recursos.

La aplicacin del principio de relacin mutuamente beneficiosa con el

proveedor se implementa mediante:

Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Poner en comn experiencia y recursos con los aliados de la
organizacin.
Identificar y seleccionar los proveedores clave.
Comunicacin clara y abierta.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los
proveedores.