I.1.

Problemtica
El rea de C&D (Capacitacin y Desarrollo), tal y como dice su nombre, se encarga de
capacitar y generar empleados altamente especializados en los equipos que la empresa
ofrece a sus clientes. Para lograr esto, el rea cuenta con una variedad de procesos con la
finalidad de generar estos especialistas. Estos procesos no se encuentran documentados,
por lo que se realizan de manera informal o implcita por los encargados del rea de C&D;
debido a esto, el rea ha comenzado a tener dificultades en la gestin de los distintos cursos
que debe programar a sus empleados. Estos problemas surgen ya que en reiteradas
ocasiones no logran incluir cursos dentro de la planificacin en los das que corresponden,
o no tienen el respaldo para informar a quienes solicitan ciertos cursos los das que deben
tener en cuenta para solicitarlos, causando que estos se soliciten en periodos de tiempo muy
cortos, de manera que causan gran congestin al momento de realizar la gestin.
I.2. Causas de la problemtica
Tomando como base la identificacin de problemticas sugerida por (Chase, 2009, pgs.
314-323) y siguiendo, dentro de las posibilidades, los lineamientos de solucin de estas
problemticas para disminuir las fallas provenientes de la metodologa six-sigma se elabora
un diagrama de espinas de pescado con el fin de identificar las distintas causas que generan
la problemtica definida y de este modo comenzar a identificar las distintas aristas que
estn provocando esta importante problemtica dentro del rea de C&D, de este modo se
abarcarn 6 puntos importantes buscando las principales causas que llevan al efecto
indeseado actualmente, en la figura 2.1 se puede observar un resumen de la identificacin
de causas detectada, acerca del desarrollo de estos 6 puntos importantes, estos son:

Personas: Esta arista hace referencia a que la problemtica es que en algunas ocasiones
las personas poseen diferentes capacidades de lectura, de manera que al momento de
entregarles instrucciones de manera escrita, algunas toman un sentido totalmente
distinto de lo que realmente se esperaba entregar como informacin. Otro punto
importante en esta arista seria que muchas personas no tienen una visin a largo plazo
dentro de la empresa, por lo que no tienden a seguir capacitndose de manera que
puedan aumentar sus competencias dentro de la empresa, de manera que afecta tanto a
esta ltima como al mismo trabajador.

Materiales: La problemtica en esta arista se refiere a que el rea de C&D posee poca
informacin que entregarles a sus clientes internos, de manera que estos no poseen una
clara orientacin al momento de requerir los servicios del rea. Otro punto es que el
rea al poseer procesos implcitos, muchas veces los encargados del rea entregan
excesiva informacin especfica de manera que puede crear confusin entre los clientes

internos.
Polticas: Se puede decir que esta arista es la problemtica principal del efecto
estudiado en la espina de pescado, ya que el rea al no poseer los datos y procesos
normalizados bajo la norma ISO 9001:2008, el cual es requisito para un sistema de
gestin de la calidad, siendo esto ltimo primordial para satisfacer las necesidades del

cliente interno por medio del control de procesos y documentacin, registros, etc.
Mtodos: La problemtica en esta arista se identifica principalmente por los mtodos de
comunicacin dentro del rea, ya que estos no son efectivos; esto se puede comprobar
con la disminucin del nivel de gestin del rea. Otro punto importante son los mtodos
que el rea posee para incentivar a los trabajadores para que se perfeccionen tcnica o

profesionalmente dentro de la empresa, ya que estos son poco efectivos.

Entorno: Principalmente esta problemtica se genera debido a que los trabajadores
interesados en capacitarse, se informan de los procedimientos que deben seguir para
solicitar ciertos cursos por medio de otros trabajadores, donde por lo general esta
informacin es confusa y/o errnea, de manera que se crea conflictos con el rea de

C&D al momento que estos realizan la gestin.

Organizacin: La problemtica en esta arista hace referencia a que los protocolos de
trabajo entre C&D y los distintos stakeholders no estaban bien definidos.
I.3. Solucin frente a la problemtica.

El propsito del rea de C&D y de esta prctica, fue de normalizar datos y procesos por
medio de la norma ISO 9001:2008, el cual especifica los requisitos para un sistema de
gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las
organizaciones, para certificacin o para fines contractuales. Se centra en la eficacia del
sistema de gestin de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente interno por medio
del control de documentos, registros, manuales, instructivos, etc.
Actualmente Joy Global tiene planes de capacitacin enfocados tanto para el personal
tcnico como profesional de la empresa, uno de estos planes son de manera presencial,

donde el alumno debe ocupar su tiempo asignado e ir a las dependencias de la empresa para
realizar el curso correspondiente, la otra manera es a travs de cursos on-line denominados
e-learning, en donde el alumno puede acceder a un aula virtual mediante la plataforma de
Joy Global el cual contiene manuales, actividades, evaluaciones, etc.; el objetivo de estos
planes es que los trabajadores de la especialidad soldadores, mecnicos, elctricos y
electromecnicos que trabajan en el mantenimiento y/o reparacin de palas, perforadoras y
cargadores, puedan realizar una carrera laboral a travs de competencias que deben realizar
en un periodo aproximado de cuatro aos, todo este proceso se realiza de manera anloga
para la especialidades de los ingenieros correspondientes.
Estos procesos de capacitacin son realizados todos de manera implcita, en donde los
encargados correspondientes de cada rea dentro de la empresa son los responsables de
velar por el adecuado funcionamiento de cada uno de ellas, sin embargo no siguen muchas
veces un orden de procedimiento, es por eso que el propsito es estudiar cada tipo de
programa de capacitacin, en base a los procesos crticos definidos dentro del rea de C&D,
plasmarlo mediante diagramas de flujo en donde se especifica cada proceso que contenga
documentacin y a travs de esto, generar procedimientos operacionales, registros,
instructivos de trabajo, etc.
El beneficio que produce este levantamiento de informacin en el rea, es la orientacin
que genera en el cliente interno (diversas reas de la empresa), debido que son ellos las
principales entidades que interactan directamente con RR.HH al momento de
requerimiento de planes de capacitacin como tambin en momentos de promociones de
nivel por parte de los tcnicos de las distintas reas. Es por ello que cada rea en particular
es la encargada de informarse

por medio de estos documentos que se encontraran

disponibles online, de los tiempos mnimos necesarios para postulaciones, formularios

requeridos y del orden de procesos que deben seguir para llevar a cabo planes de
capacitacin.
Adems a ello, estos procedimientos de trabajo ayudan a mantener un registro tangible de
todos los procesos que se llevan a cabo durante una actividad de capacitacin, tambin
logran mantener registros ordenados para que se logre ver la cantidad de gente que est
solicitando cursos. El rea de C&D debido a polticas internas de la empresa determin los
procesos crticos fundamentales de capacitacin para el personal tcnico (Mecnico,

Electro-Mecnico, Soldador y Elctricos) y para el personal profesional (ingenieros de

servicio), estos son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Solicitud de actividad de capacitacin

Plan de desarrollo de competencias tcnicos (PDC tcnicos)
Plan de desarrollo de competencias ingenieros de servicio (PDC ingenieros servicio)
Programa de asistencia educacional (PAE)
Programa de asistencia de idiomas (PAI)
Ingreso a PDC
Promociones por PDC
Proceso general de Capacitacin y Desarrollo
Deteccin de necesidades de capacitacin