Conduccin de una entrevista

Realizar una buena entrevista cualitativa es un arte difcil. De hecho, el

problema no consiste nicamente en obtener el asentimiento del entrevistado
a ser entrevistado y a responder con sinceridad a una serie de preguntas. La
parte ms difcil est en hacer hablar al entrevistado, lograr provocar un
relato fluido en el que el entrevistador se limite a escuchar y a realizar de vez
en cuando alguna pregunta de aclaracin o alguna intervencin cauta para
reconducir la conversacin a los temas centrales; consiste en conseguir
acceder, si no a lo ms profundo, al menos al mundo de las emociones y de los
sentimientos de la persona entrevistada, a sus ms genuinos pensamientos.
Para obtener la plena colaboracin del sujeto, el entrevistador debe lograr
establecer con l una relacin de confianza, no como profesional, sino como
persona; lo cual no resulta sencillo en una relacin de lmites temporales
estrechsimos, que a menudo se agota con un solo encuentro, a veces carente
de preparacin preliminar (a diferencia de lo que sucede en la interaccin
psicoteraputica, que se desarrolla a lo largo de un largo perodo y a travs de
mltiples encuentros).

La entrevista cualitativa no es una mera obtencin de informaciones, sino un

proceso de interaccin social entre dos individuos. Por ello no resulta fcil dar
reglas generales de actuacin, dado que su modo de desarrollarse est
fuertemente influido por componentes subjetivos. Nos limitaremos, pues, a dar
algunas sugerencias.
Explicaciones preliminares. En el problema del contacto con el entrevistado y
de la concesin de la entrevista, el problema principal lo constituye la
desconfianza inicial del entrevistado y su inseguridad ante una situacin nueva
y desconocida. En el caso de la entrevista cualitativa este problema es menor,
ya que se suele llegar a la entrevista con una mayor preparacin: previamente
ha habido un proceso de acercamiento (carta de presentacin, llamada
telefnica solicitando una cita, a veces presentacin por parte de un conocido,
etc.), lo que es posible gracias al menor nmero de contactos necesarios en la
entrevista cualitativa respecto a la encuesta con cuestionario (que permite
cuidar ms cada caso), y por el hecho de que al tratarse de una entrevista en
profundidad, es necesario resolver todas las posibles dudas y motivos de
desconfianza.
Por lo tanto, en este caso, el problema con el que nos enfrentamos en el
contacto inicial no consiste tanto en superar la desconfianza del entrevistado
como en hacerle entender qu es lo que queremos de l. Se tratar de
describirle explcitamente el objetivo de la investigacin, explicarle por qu le
hemos escogido a l y por qu le haremos determinadas preguntas que pueden

ser personales, justificar en su caso el hecho de que grabemos la conversacin,

etc.

Preguntas primarias. Segn la distincin que se hace entre preguntas

primarias y preguntas secundarias, primarias son las que introducen un
nuevo tema o bien abren un nuevo interrogante, mientras que las preguntas
secundarias tienen como finalidad articular y profundizar el tema de la
pregunta primaria.
Utilizando una clasificacin de Spradley, referida a lo que l llama entrevista
etnogrfica, podemos distinguirtres tipos de preguntas primarias.
En primer lugar, tenemos las preguntas descriptivas, como: Me puede
hablar de su trabajo?, Cmo se desarrolla su jornada laboral?.
Despus tenemos las preguntas estructurales,que tienen como finalidad
descubrir cmo estructura el entrevistado su conocimiento; por ejemplo: Me
puede decir qu tipo de personas trabajan para usted?, A travs de qu
vas se puede hacer carrera en su empresa?.
Por ltimo, tenemos las preguntas de contraste, basadas en una
comparacin; por ejemplo: Qu diferencia hay entre un tractorista y un
motorista?, En qu sentido es mejor su trabajo actual que el anterior?.

Preguntas exploratorias. Una entrevista no consiste simplemente en

plantear una determinada pregunta y registrar la correspondiente respuesta.
La parte esencial del bagaje tcnico del entrevistador est constituida por una
serie de instrumentos dirigidos a descubrir y a poner de relieve las posiciones
reales del entrevistado - incluso las ms ocultas y menos explcitas-. Una tpica
intervencin en esta direccin consiste en el empleo de las
denominadas preguntas exploratorias: stas no son verdaderas
preguntas, sino estmulos que tratan de ser neutrales y que tienen
como funcin animar al entrevistado a continuar, a que no est a la
defensiva, a profundizar en la cuestin, a dar ms detalles. Se trata de
intervenciones caracterizadas por la no directividad, a travs de las
cuales se intenta hacer hablar al sujeto, limitndose el entrevistador a
estimular su iniciativa, sin influir en l, dejando que sea el propio entrevistado
quien elija los temas en los que hay que profundizar y la forma de exponerlos,
siguiendo el hilo de su razonamiento ms que respondiendo a las preguntas.
Podemos distinguir diversas maneras de formular estos estmulos.
Repeticin de la pregunta. A veces basta con repetir la pregunta, bien
formulndola de forma distinta, o bien haciendo hincapi en determinadas
palabras.

 Repeticin de la respuesta o de una sntesis de las ltimas

respuestas (accin eco). En este caso se trata de retomar las ltimas
respuestas del entrevistado, con sus palabras o con una sntesis nuestra, para
invitarlo a profundizar en ellas o a aclararlas. Por ejemplo: Entonces, me ha
dicho que... (sigue la repeticin literal de la frase), Pero qu entiende usted
realmente con...?. O bien: Veamos, si he entendido bien usted me ha dicho
que... (sigue una sntesis de las ltimas respuestas), Hay otros motivos?,
Hay algo ms?, Tiene algo ms que decir al respecto?.
Estmulo, expresin de inters. En este caso el entrevistador se limita a
manifestar inters, con expresiones verbales o a veces incluso con simples
gestos con la cabeza o bien con interjecciones como a-ha, en relacin a todo
lo que el entrevistado est contando. Para sealar su inters el entrevistador
puede utilizar tambin un S ...? interlocutorio, que puede ser suficiente para
animar al entrevistado a que prosiga con su narracin. Expresiones neutras
para obtener este efecto son, por ejemplo: Esto es muy interesante,
Contine, Entiendo, De verdad?.
Pausa. A veces dejar pasar algn segundo de silencio, sin preocuparse (por
parte del entrevistador) de llenarlo enseguida por temor a crear malestar,
puede favorecer que se genere confianza por parte del entrevistado; otras
veces el momento de cierta incomodidad creada por la pausa hace que el
entrevistado se sienta obligado a romper la situacin retomando su narracin
con ms detalles.
Solicitud de profundizacin. A veces es necesario pedir al entrevistado
ms explcitamente que suspenda la narracin, para aclarar o profundizar
algn extremo. Intervenciones de este tipo son, por ejemplo: Cuntemelo ms
detenidamente, Me gustara conocer mejor su pensamiento a este
respecto, No estoy seguro de entender bien lo que usted piensa, Por qu
reaccion usted de ese modo?.
Lenguaje. En el caso del cuestionario el problema del lenguaje se planteaba
en trminos de claridad y de comprensibilidad, puesto que la estandarizacin
del instrumento exiga una cuidadosa seleccin de formulaciones que
resultaran comprensibles para todos. En la entrevista cualitativa el problema
del lenguaje no se plantea en estos trminos, ya que el estilo lingstico de las
preguntas puede variar en funcin del sujeto, adaptndose a las caractersticas
del entrevistado. El problema del lenguaje se plantea en el sentido de que ste
constituye el instrumento fundamental para establecer el clima de empata, y
por tanto de comunicacin, entre entrevistador y entrevistado.
El lenguaje proporciona tanto al entrevistador como al entrevistado indicios
para entender qu tipo de persona es el propio interlocutor. Las primeras
indicaciones que el entrevistado logra tener, para saber si el entrevistador es
una persona muy parecida a s mismo o muy distinta, sern proporcionadas
precisamente por el lenguaje que el entrevistador utilice para presentarse, y

para presentar el tema de la entrevista. Si el entrevistador y el entrevistado

hablan el mismo lenguaje, es muy probable que tengan experiencias
parecidas, y por tanto es mucho ms probable que puedan entenderse el uno
al otro.
Naturalmente no siempre es necesario (ni posible) que entrevistado y
entrevistador hablen el mismo lenguaje. A menudo el entrevistador se presenta
con la apariencia y el lenguaje propios de un investigador y como tal es
aceptado, siempre que se muestre autnticamente interesado y el entrevistado
pueda percibirlo como una persona que sabe comprenderlo. Aun as pueden
darse situaciones en las que rija un clima de desconfianza o de consciente
diversidad con respecto al mundo exterior, clima que puede vencerse
nicamente si el entrevistador es percibido como una persona que puede
entender ese mundo porque de alguna forma lo ha experimentado
personalmente o por lo menos ha estado cerca de l. Por ejemplo, en una
entrevista sobre jvenes drogadictos, un entrevistador que de alguna manera
haya frecuentado esos ambientes y por tanto conozca su jerga y entienda al
vuelo las situaciones cuenta con ventaja respecto a un entrevistador que se
presente con el estilo propio de un psiclogo.

Papel del entrevistador. Despus de todo lo que hemos visto hasta aqu,
resulta totalmente evidente que en la entrevista cualitativa el entrevistador
desempea un papel no slo central, sino adems determinante (en el sentido
literal de que determina el resultado de la conversacin). Al respecto es
necesario recordar brevemente todo lo que hemos dicho sobre el enfoque
constructivista en la investigacin social, es decir, sobre el hecho de que en el
paradigma interpretativo la entrevista es entendida no como una operacin de
recogida de datos, en la que el entrevistador registra las opiniones del
entrevistado, sino como una relacin dinmica en la que la entrevista se
construye conjuntamente por el entrevistador y el entrevistado, y su
resultado depende en gran medida del vnculo emptico que se haya
instaurado entre los dos interlocutores.
En este contexto la funcin del entrevistador resulta compleja y no carente de
contradicciones. Por una parte, est llamado a desarrollar una funcin activa de
orientacin de la entrevista, dirigiendo la comunicacin hacia sus objetivos: el
entrevistador premia de forma sistemtica las respuestas completas y
exhaustivas, pertinentes respecto a los objetivos de la entrevista, y tiende a
desanimar las comunicaciones no pertinentes para estos objetivos. Pero, al
mismo tiempo, debe tener cuidado de que estas actitudes de animar y
desanimar no se transformen, de simples limitaciones de campo, en
alteraciones del pensamiento del entrevistado: desplazndole hacia temas ms
afines a los objetivos de la investigacin, el entrevistador puede inducir al
entrevistado a alejarse de la autenticidad de sus sentimientos, llegando a
orientar sus respuestas.

Etapas de la entrevista - El Entrevistador

a) Apertura. Es la recepcin formal del entrevistado, donde se conocen por
primera vez ambas partes: entrevistado-entrevistador, y recprocamente tienen
la primera impresin o impacto, del cual depender muchas veces el
transcurso de la entrevista.

b) Rapport. Es aquella corriente afectiva y de comunicacin que se da entre

entrevistado y entrevistador. El rapport es imprescindible ya que cuando se
establece de manera adecuada, disminuye la ansiedad del solicitante, crea un
clima de confianza, espontaneidad, y provoca que el entrevistado se comporte
de modo natural de acuerdo con las circunstancias del momento.

Existen algunos comportamientos y actitudes que contribuyen a establecer el

rapport como: tratar con cortesa, interesarse al escuchar, aclarar que la
informacin se tratar confidencialmente y buscar privacidad en la entrevista.
Existen algunas preguntas que pueden servir como gua, por ejemplo: No
tuvo problemas para estacionarse? Qu bien cortado est su traje. Si se
observa, este tipo de preguntas tienen como fin primordial reducir las
tensiones del entrevistado. Despus de estos comentarios y al ver que el
entrevistado se ha explayado y relajado, el entrevistador puede presentarse.
Bien mi nombre es. y tengo el encargo o la funcin de realizar esta
entrevista, en la que esperamos obtener una informacin mutua. Usted de la
empresa y nosotros de usted.

De la misma manera como puedan existir comportamientos y actitudes que

facilitan el establecimiento de rapport, hay otros que pueden perjudicarlo, tales
como: el sarcasmo, contestar el telfono, mofarse de eventos que parecen
estpidos para el entrevistador, pero no para el entrevistado. As mismo, otro
de los errores que se pueden cometer en esta parte de la entrevista es tratar
con condescendencia al entrevistado, hacer preguntas en sucesin rpida o
poner a prueba la veracidad del entrevistado de manera abierta o claridosa.

c) Approock. Este procedimiento se ha definido como una tcnica que

permite plantear, acercarse, aproximarse, abordar. Desde el punto de vista
sociopsicolgico, se le ha denominado como distancia social o distancia
psicolgica que existe entre dos personas y que se caracteriza por el
aislamiento y el contacto. Para el propsito de la entrevista, es necesario que el
entrevistador desde el inicio establezca una distancia social de acuerdo con el
tipo de entrevista y con el objetivo que se pretenda. Qu distancia social
desea conservar? De aproximacin para facilitar el proceso de comunicacin?,
el escritorio no deber ser una barrera. El de autoridad?, entonces conservar
el escritorio. Se hablar de usted como una manera de mantener el respeto y
marcar lmites en la entrevista, o bien, se puede hablar de t para ver cmo
reacciona el entrevistado. Despus de que el entrevistador estuvo tuteando al
entrevistado, es necesario observar si ste se muestra inflexible en el manejo
de usted, o si acepta el tuteo haciendo lo mismo. Se puede utilizar el ttulo
universitario como una forma de marcar niveles. Soy el Ing. tal y tengo el
encargo de realizar esta entrevista, Mire seor ingeniero, dice el
entrevistador dirigindose al entrevistado, y de manera reiterada se puede
referir a l como seor ingeniero.

En la entrevista no existen respuestas absolutas. Todo depende con qu fin se

realice. Si la empresa es conservadora y se le da mucho valor a los ttulos
acadmicos, es recomendable que se detecte cmo se maneja el entrevistado
en una situacin en la que se estimule el trato que va a recibir dentro de la
organizacin. Si va a interactuar con gente joven, es necesario observar si le
causara conflicto que no le tomaran en cuenta su ttulo y no le hablaran de
usted.

Si el entrevistado planteas por qu no nos hablamos de t?, en ese

momento el entrevistador debe contestar de acuerdo con los objetivos de la
entrevista, con la informacin que desea obtener y no permitir que se le
escape el control de la entrevista. En caso de que conteste de manera
afirmativa, de inmediato debe retomar la iniciativa sealando: Bien, estoy de
acuerdo. Me podras hablar sobre tu trayecto laboral?. En caso negativo,

Considero que no es prudente por la situacin misma de la entrevista. Ahora

dgame cundo termin su carrera.

d) Empata. Se le ha llamado sensibilidad, conocimiento o exactitud en la

percepcin social. Es la capacidad de sentir lo que otros sienten, de percibir lo
que otros perciben, de compartir y comprender los sentimientos de la otra
persona. En la apertura de la entrevista, la empata juega un papel muy
importante, ya que al asumir esta actitud es posible percibir el estado
emocional del entrevistado y actuar, en consecuencia, con certeza y no con
base en inferencias ambiguas e infundadas. Por ejemplo: en el momento en
que se est entrevistando a un obrero, ser emptico implica ponerse en su
lugar y compartir las vivencias que expone.
Todo esto hay que tomarlo en cuenta, percibir de manera integral e inferir lo
que esta persona puede aportar a la organizacin. De igual manera, se puede
hacer este anlisis si se realiza una entrevista con una persona joven del sexo
contrario y que es un ejecutivo. Responsabilidad del entrevistador es compartir
con cada una de las personas las posibilidades que tiene en la vida y respetarlo
profundamente, tal y como cada ser humano merece.

e) Desarrollo. El desarrollo es la etapa de la entrevista que implica una gran

capacidad de percepcin por parte del entrevistador para registrar todas y
cada una de las conductas y actitudes que emite el entrevistado. Se podra
decir tambin que es la etapa donde se obtiene la mayor cantidad de
informacin. Esto es posible ya que supone que el rapport est establecido y
existe un clima de confianza, donde el entrevistado presenta una mayor solidez
y se obtiene informacin cada vez ms significativa, que pueda conducir a
tomar una decisin adecuada. Preguntas tales como: Donde vive usted?
Dnde estudio la primaria?, etc. Sobre datos que obviamente se conocen de
antemano a travs de la solicitud o del currculo. Como se puede ver, el tipo de
preguntas son directas, pero no amenazantes, y a dems, el entrevistador es el
que tiene mayor participacin. Las reas que se sugiere tocar en esta etapa
son: el rea general y escolar.

f) Cima. Mientras en la etapa anterior el objetivo bsico era obtener

informacin cuantitativa sobre las diferentes reas tratadas y la situacin
misma de la entrevista, en esta etapa el objetivo se centrar en obtener
informacin cualitativa ms significativa, ya que se supone que en este
momento existe el clima propicio de confianza, espontaneidad y seguridad.

Esta etapa se caracteriza por una mayor participacin por parte del
entrevistado y una mnima intervencin del entrevistador. Es el momento de
realizar preguntas de tipo abierto, que algunos autores las llaman preguntas

exploratorias o de sonda. Aqu se puede abordar un rea que no haya quedado

clara para el entrevistador, por lo que puede preguntar y decir: Hblame sobre
su trayectoria ocupacional, Hbleme ms sobre sus estudios. Cunteme
ms sobre su familia, y hasta all lega a intervencin del entrevistador, dando
pauta a que se explaye su interlocutor.

Las reas que se sugiere tocar para investigar datos de tipo cualitativo son:
ocupacional, concepto de s mismo y metas. Y como un punto de transicin
entre la cima y el cierre, se puede investigar ms sobre las reas familiar, salud
y pasatiempos.

g) Cierre. Cinco o diez minutos antes de terminar la entrevista, es conveniente

anunciar que se acerca el final con una transaccin como la siguiente: Usted
me ha proporcionado una muy buena revisin de sus antecedentes y
experiencia. He disfrutado haber conversado con usted. Le agradezco
haber compartido esta informacin conmigo. Esta informacin va ha ser muy
valiosa para tomar nuestra decisin.

Es recomendable tambin el uso de algunas frases como: Antes que

terminemos, qu preguntas le gustara hacerme sobre el trabajo, nuestra
organizacin o cualquier otra cosa?, o bien, antes de terminar voy a hacerle
dos preguntas ms. Nos estamos acercando al final, pero antes quisiera que
me dijera..., todos estos recursos ayudan al entrevistado a prepararse con
xito para el final de la entrevista. Este es el momento de decidir los pasos a
seguir e informar claramente al entrevistado lo que va a suceder. Ejemplos:

Le avisaremos por carta la decisin a la que lleguemos.

Comunquese conmigo el prximo lunes a las 11 de la maana Cuando pueda

continuarse el trmite de inmediato, se le ayudar a dar el siguiente paso. Si el
candidato (en el caso de una entrevista de seleccin), no es aceptado, por
tica profesional se le debe orientar hacia dnde ms puede recurrir. Siempre
debe respetarse su dignidad, hacerle sentir que la entrevista vali la pena y no
dejar que se vaya con la idea de que sali derrotado.
Pasos de la entrevista:
Preparacin: Planificacin de temas a tratar teniendo la mayor informacin
del entrevistado. Se decide la estrategia y se organizan las preguntas.
Apertura: Momento en que se recibe al entrevistado y se anticipa qu temas
se tratarn, duracin y dinmica. As se reduce la ansiedad.

Desarrollo: Se abordarn temas de inters de acuerdo a los objetivos

procurando preguntas claras, concisas. La escucha es un arte que permite
tomar el tiempo necesario antes de pasar de un tema al otro.
Devolucin: Consideraciones preliminares y puntos de vista, que el
entrevistado recibe con respecto a su actuacin. Esto baja ansiedades y evita
la generacin de expectativas infundadas. Un entrevistador debe poseer la
idoneidad para poder neutralizar, minimizar, ansiedad, angustia y expectativas
que trae todo sujeto convocado y que concurre porque es algo que desea, ms
en el caso de seleccin de personal, evaluaciones tcnicas o promociones. En
el caso de evaluacin de desempeo y desvinculacin la devolucin es
imprescindible.
Cierre: Se despide al entrevistado y se le informa los pasos a seguir
Evaluacin: Se plasma el resultado de la entrevista. Nuestras consideraciones,
las que incluyen dudas, afirmaciones y puntos negativos del entrevistado.