LA COMUNICACIN

INTERPERSONAL:

Fuente: www.agenciatributaria.es

COMUNICACIN
Comunicar es poner en comn,
es Compartir

La Comunicacin es un proceso que se desarrolla en 5 pasos:

Elaboracin de la idea
Codificacin
Transmisin del Mensaje
Decodificacin
Recepcin por el Destinatario
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EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES

INTERPERSONALES HABITUALES
EMISOR

RECEPTOR

PIENSA (100%)

INTERPRETA (50%)

TRANSMITE (80%)

FEED-BACK

PERCIBE (60%)
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CMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES?

COMUNICACIN NO VERBAL

La Comunicacin no verbal es crucial

Transmite nuestras emociones y sentimientos, y
stos son ms difciles de esconder

En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y

lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos

UNA IMAGEN VALE MS QUE MIL PALABRAS...

ESCUCHA ACTIVA

OR -- ESCUCHAR
Escuchamos activamente cuando estamos atentos

a todo el proceso de comunicacin, lenguaje verbal y no

verbal

TENEMOS UNA BOCA Y DOS ODOS....

LA EMPATA

PRACTICAR LA EMPATA ES SER

COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DE LA
OTRA PERSONA

SIGNIFICA COMPRENSIN Y RESPETO, PERO

NO ES SINNIMO DE ACEPTACIN DEL
PLANTEAMIENTO DEL OTRO
OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS
LA SITUACIN DE LA OTRA PERSONA, SIN TENER QUE
IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA
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ESCUCHA ACTIVA

OR -- ESCUCHAR
Escuchamos activamente cuando estamos atentos

a todo el proceso de comunicacin, lenguaje verbal y no

verbal

TENEMOS UNA BOCA Y DOS ODOS....

PRINCIPIOS DE CODIFICACIN DE
MENSAJES

RELEVANCIA

SENCILLEZ
DEFINICIN
ESTRUCTURA
REPETICIN
COMPARACIN
NFASIS
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Feed Back
Informacin que recoge el
Emisor sobre los efectos
que ha tenido su Mensaje
en el Receptor
LO QUE QUIERO DECIR

Verifica Identidad
Receptores

LO QUE DIGO
LO QUE EL OTRO OYE
LO QUE EL OTRO ENTIENDE

Comprueba el grado de
comprensin del Mensaje

LO QUE EL OTRO RETIENE

LO QUE EL OTRO CONTESTA

LO QUE SE HA PERDIDO
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DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA

BUENA COMUNICACIN
Es preciso ser conscientes de que:

Nuestra capacidad de procesamiento es limitada

Somos subjetivos; interpretamos a nuestra
manera el mensaje que estamos recibiendo

Hacemos continuas inferencias y suposiciones

No sabemos si la persona que nos escucha nos ha

entendido y, en caso afirmativo, qu ha entendido

Hay interferencias en el canal no verbal

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Barreras de comunicacin
Barreras propias del emisor

Perturbaciones e Interferencias:
Innovaciones.
Salidas de Contexto.
Redundancias.
Ruidos
Actitudes
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Barreras propias del receptor

Efecto Halo.
Estereotipos.
Proyeccin.
Tendencia a Evaluar.
Inferencia.

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CMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y

BARRERAS

Siendo precisos en nuestra exposicin

Comprobando si hemos comprendido bien y si han
entendido lo que queramos transmitir (FEED-BACK)

Reiterando la informacin cuando tengamos dudas

Estando muy atentos a la comunicacin no verbal
...

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Comunicacin Informal: El Rumor

Beneficios de la comunicacin informal
Inconvenientes del rumor:
Distorsin de la realidad
Rapidez con que circulen y tamao de la audiencia
Capacidad de convencimiento y credibilidad

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IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CLIENTE / PACIENTE:

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

MOMENTOS DE LA VERDAD
Un momento de la verdad se produce cada
vez que una persona entra en contacto con
cualquier aspecto de la organizacin y, por
consiguiente, tiene la oportunidad de
formarse una opinin.
Jan Carlson, Presidente de SAS

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PERFIL DEL PROFESIONAL QUE

ATIENDE A OTRAS PERSONAS
ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO
SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTA
COMO TAL
DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TCNICAS PROPIAS
DE SU PUESTO DE TRABAJO
SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO
EST ABIERTO AL CAMBIO
SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A
LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
* SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA
ORGANIZACIN DE SERVICIO

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CMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIN

IMAGEN:
Mostrar una apariencia personal adecuada
Transmitir una actitud positiva
Cuidar el lenguaje no verbal
SERVICIO:
Acogida: Saludo, sonrisa
Amabilidad: Calidad de trato
Comunicacin: Saber escuchar y saber responder
Eficacia: Conocimientos
Procedimiento
Organizacin
Experiencia
* Personalizar el servicio
* Asesorar al cliente / paciente: dar seguridad

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CMO SER COMUNICADORES EFICACES?

ESCUCHAR
Las palabras
Los sentimientos
*RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL
INTERLOCUTOR
UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO
FORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS
DAR RESPUESTAS CLARAS
VERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO
ORIENTAR LA COMUNICACIN A LA BSQUEDA DE
SOLUCIONES

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ETAPAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE / PACIENTE

RECEPCIN

DESARROLLO

CONCLUSIN

CONTACTO INICIAL
SINTONA

INFORMACIN
TRAMITACIN
RESOLUCIN DE
PROBLEMAS

VERIFICACIN
DESPEDIDA
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (I)

ALUMNO / FAMILIA POLMICO

* Provoca discusin
* Pretende llevar siempre la razn
* Desconfa de las soluciones que se le ofrecen
* Necesita que se le preste atencin preferente
* Ante las situaciones de conflicto o tensin se muestra
agresivo
NORMAS DE TRATO ESPECFICO
*No interrumpir sus quejas * No discutir con l
*No responder a su agresividad con agresividad
*Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena
*Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar /
orientar el problema...

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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (II)

ALUMNO / FAMILIA INDECISO

* Persona algo tmida
* Inseguro
* Desconoce el medio a utilizar
* Le cuesta tomar decisiones

NORMAS DE TRATO ESPECFICO

*Necesita una especial atencin y ayuda
*Hay que inspirarle confianza y seguridad
*Hay que intentar que hable, preguntndole
*Ayudarle a que exponga sus problemas
*Orientarle de manera fcil y muy concreta
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (III)

ALUMNO / FAMILIA ALTANERO Y SABELOTODO

* Conoce como funciona nuestro servicio
* Cree que sabe todo lo referente al servicio y sus
procedimientos
* Muy orgulloso
* A veces agresivo y con marcada superioridad
* Displicente, exigente de atencin hacia l

NORMAS DE TRATO ESPECFICO

*Ante situaciones crticas (retrasos, presentacin fuera de hora
lmite...) se agudiza su agresividad No discutir
*Desconfa de la informacin recibida No quitarle la razn,
hacerle ver la solucin correcta, de forma que no se ofenda
*Procurar tranquilizarlo * Dar impresin de seguridad y eficacia
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (IV)

ALUMNO / FAMILIA MINUCIOSO

* Sabe perfectamente lo que desea

* Es concreto y conciso
* Suele ser tajante, utiliza pocas palabras
* Exige rapidez, atencin y eficacia
* Exige respuestas concretas y exactas
NORMAS DE TRATO ESPECFICO
*Demostrar seriedad y atencin hacia l
*Trato correcto y amable
*Dar una respuesta precisa y concreta
*A ser posible, ofrecerle la informacin escrita
*Ser ordenado en la manera de solicitar informacin y en la de
ofrecerla
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (V)

EN TODOS LOS CASOS:

DISTANCIA PROFESIONAL

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ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE

OBJECIONES
ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERS
Djele hablar, no le interrumpa
EVITE SIEMPRE LA DISCUSIN
TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO
RESPONDA BREVEMENTE
ENCADENE DESPUS DE LA LTIMA PALABRA SU
RESPUESTA
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ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE

RECLAMACIONES
Evitar reacciones impulsivas
Ser reflexivo, tranquilo, serio
No situarse en un plano afectivo de excesiva confianza
Distancia profesional
No sentirse atacado personalmente
No contrariar al interlocutor
No rehuir el problema
No compadrear
Permanecer imparcial y equitativo
Respirar hondo
Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto
Solidarizarse con la Organizacin
INTENTAR SATISFACER LA NECESIDAD/ESPECTATIVA DEL CLIENTE,
PERO CUIDANDO SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIN
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CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO

LAS DOS VARIABLES CLAVE:

ASERTIVIDAD Y ACEPTACIN
* Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos
continuos:
*Asertivo
*Aceptacin

*No asertivo
*No aceptacin

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INTELIGENCIA EMOCIONAL
LA CORRELACIN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL Y
EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEO DE LA
PROFESIN:
No supera el 25%
En muchos casos es inferior al 4%
MS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL

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