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GESTO DA QUALIDADE

SEJAM BEM
VINDOS!
alex.pena@kroton.com.br

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Apresentao pessoal:
1 - Nome;

2 - Idade;
3 - Trabalha ou no;
4 - Expectativas;
5 - Mercado.

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Pilares:
1 - Confiana;

2 - Transparncia;
3 - Respeito;
4 - Comprometimento;
5 - Assiduidade.

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AVALIAES:
1 - PROVAS
1 30/04/2015
2 02/07/2015
2 - PARTICIPAO EM SALA - PRESENA
3 TRABALHO EM SALA DE AULA

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OUTRAS INFORMAES:
1 - REPOSIO DE ATIVIDADES:
Justificativa com o professor.
Justificativa com Secretaria.
2 - RECUPERAO:
07/07/2015 2 chamada. Observar orientaes para solicitao.
13/07 Exame final.

SBADO LETIVO ?
3 - ENTREGA DE NOTAS:
At 03 dias aps finalizao da etapa.
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Objetivos:
- Compreender a Gesto da Qualidade para atuar
em ambientes caracterizados por mudanas
contnuas, inovando os mtodos e procedimentos;

- Compreenso da finalidade de cada fundamento;

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Objetivos:
- Implantar e avaliar sistemas de gesto mais
adequados;
- Identificar modelos de Gesto da Qualidade mais
utilizados;

- Busca de novos conceitos sobre Gesto da


Qualidade.

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Ementa:
1 - Conceitos, importncia,
negcios e cenrios;

oportunidades

de

2 - Habilidades e competncias do Empreendedor;


3 - Identificando Oportunidades e Idias;

4 - Plano de negcios: Conceito, Importncia,


estrutura, PN como ferramenta de Gesto;
5 - Criando uma empresa: Aspectos relevantes.
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O bvio existe?

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O que Gesto
da Qualidade?
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CONCEITOS E FUNDAMENTOS

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O que qualidade?
Imaginem que iremos viajar para uma cidade a apenas 50
km de So Paulo.
A partir deste fato, qual carro voc consideraria com
qualidade para esta viagem?
1 - BMW ?

2 - Fusca ?

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Um produto ou servio de qualidade aquele que atende


perfeitamente, de forma confivel, acessvel, segura e no
tempo certo, s necessidades dos clientes.

QUALIDADE TOTAL
o atendimento das necessidades
e expectativas do cliente

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ENFOQUE OCIDENTAL
Viso sistmica
Enfoque preventivo
Cumprimento a
regulamentos cdigos e leis
Cada departamento cumpre
suas obrigaes com a
qualidade

Tcnicas de inspeo e CQ
(Controle de Qualidade)

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ENFOQUE ORIENTAL
Difuso em massa dos conceitos da
qualidade
Criao dos CCQs (Crculos de
Controle de Qualidade).

TQC na empresa inteira com a


participao dos funcionrios
Auditorias TQC e do presidente
Promoo do TQC para a nao
Treinamentos de todos os nveis da
organizao
Gerente de alto nvel liderando a
revoluo
Foco no cliente
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Estatsticas sobre Qualidade


MDIA
MUNDIAL

MDIA
JAPONESA

BRASIL

PEAS
REJEITADAS

200/milho

10/milho

23000 a
28000/milho

RETRABALHO

2%

0,001%

30%

PRAZO DE
ENTREGA

3 dias

2 dias

35 dias

TREINAMENTO

xx

10% das horas


de trabalho

1% das horas
de trabalho
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A evoluo histrica da gesto da Qualidade


Sec. XIX

Final sc. XIX

Incio Sec. XX

ARTESO

SUPERVISO

INSP. QUALIDADE

O arteso
responsvel por todas
as etapas do processo,
inclusive a qualidade

Os trabalhadores perdem
a autonomia. Os mestres
capatazes e supervisores
assumem boa parcela do
controle da qualidade

Era do Taylor - intensifica a


diviso do trabalho,
imposio do ritmo, grande
nfase a produtividade,
surtindo efeito negativo
qualidade

O contato direto com o


consumidor
proporciona a viso de
suas necessidades

Porm o trabalhador
ainda tem
responsabilidade direta
pela qualidade, pois o
produto est associado a
quem produzia.

Para resolver o problema criase o papel do inspetor da


qualidade, sendo ele o
responsvel pela qualidade

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A evoluo histrica da gesto da Qualidade


Dc. de 40

Dc. de 50

1959

CEQ

TQC

Norma AQAP

Mtodos estatsticos,
eliminando a
amostragem 100% Enfoque corretivo

Maior enfoque da
qualidade, engenharia
da qualidade . Forte
conotao preventiva.

Foras armadas
americanas exigem dos
seus fornecedores
programas de qualidade

Final da dcada ,
preocupao de
deteco das causas
dos defeitos, incio do
enfoque preventivo.

Especialistas
americanos levam o
CEQ para o Japo. A
partir desta etapa, o TQC
se desdobra em duas
linhas distintas: Enfoque
japons e Ocidental.

OTAN - Pressionada pela


necessidade de
confiabilidade e eficincia
nas compras de material
blico elabora conjunto de
normas Procedimento de
Garantia da Qualidade da
Otan
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A evoluo histrica da gesto da Qualidade


1979

1980

1987

BS 5750

CT 176

Srie ISO 9000

A Inglaterra publicou as
normas BS 5750,
caracterizando numa
evoluo da norma
AQAP

Surge o comit tcnico


176 formado por 38
pases entre eles o Brasil.

Surge a srie ISO 9000


atravs da introduo de
pequenas mudanas da
norma inglesa,

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A evoluo histrica da gesto da Qualidade


1994

2000

2008

Srie ISO 9000

Srie ISO 9000

Srie ISO 9000

Segunda reviso da
Norma.

Terceira reviso
da Norma.

Primeira reviso da
Norma.

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A evoluo da Qualidade

CONTROLE DA
QUALIDADE

GARANTIA DA
QUALIDADE

AES CORRETIVAS

SISTEMA DA
QUALIDADE

SISTEMA DE
GESTO DA
QUALIDADE

AES PREVENTIVAS

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A evoluo do conceito Qualidade


1971 - Jenkins - o grau de ajuste de um produto
demanda que pretende satisfazer

1972 - Organizao Europia de Controle da Qualidade: a


condio necessria de aptido para o fim a que se destina
1974 - Juran: a adequao ao uso atravs da percepo
das necessidades dos clientes
1982 - Deming: a perseguio s necessidades dos
clientes e homogeneidade dos resultados do processo

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23

A evoluo do conceito Qualidade


1984 - Crosby: a conformidade do produto s suas
especificaes

1986 - Ishikawa - a rpida percepo e satisfao das


necessidades do mercado, adequao ao uso dos produtos
e homogeneidade dos resultados do processo.
1991 - Juran: a adequao ao uso
2000 - ISO 9000: Grau no qual um conjunto de
caractersticas inerentes satisfaz a requisitos

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O que ISO ?

(Organizao Internacional para Normalizao)


Organizao no - governamental;
Elabora normas de aplicao internacional;
Fundada em 23/02/47 - sede em Genebra (Sua).

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25

Propsito da ISO

Desenvolver e promover normas e padres mundiais


que traduzam o consenso dos diferentes pases do
mundo, de forma a facilitar o comrcio internacional.

A ISO tem 136 membros, sendo a ABNT seu


representante brasileiro.

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A srie ISO 9000

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Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema


de Gesto da Qualidade.
Atualmente so:
NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio;

NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos;


NBR ISO 9004:2010 - Gesto para o sucesso sustentado de uma
organizao Uma abordagem da gesto da qualidade.
NBR ISO-19011:2002 - Diretrizes para auditorias de sistemas de
gesto da qualidade e/ou ambiental

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A srie ISO 9000

27

Onde encontrar informaes sobre a NBR ISO 9001:2008


Site da ISO - http://www.iso.ch
Site Oficial - Informaes gerais sobre as normas ISO 9001:2000
e ISO 9000:2005.

Site do ISO / TC176 http://www.tc176.org


Informaes gerais sobre a estrutura e o trabalho do ISO /
TC176.

E-mail do CB25 - cb25@attglobal.net


Site da ABNT http://www.abnt.org.br/cb25
Site do CB25 http://members.nbci.com/qualidade/noticias.html
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Objetivos do SGQ

Atender aos requisitos do cliente com objetivo de aumentar


a sua satisfao;

Obter uma viso da organizao utilizando a abordagem de


processo;
Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficcia do
processo;
Assegurar a melhoria contnua dos processos.

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PRINCPIOS

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30

1 Foco no Cliente

2 Liderana
3 Envolvimento das Pessoas
4 Abordagem de Processo
5 Abordagem Sistmica
6 Melhoria Contnua

7 Abordagem Factual para tomada de deciso


8 Relacionamento mutuamente benfico de fornecedores

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Princpio 1 - Foco no cliente

31

As organizaes dependem de seus clientes.

Determinar necessidades
e expectativas do cliente
(Atuais e futuras)

Requisitos

Satisfao do cliente
(exceder as expectativas)

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32

Princpio 1 - Foco no cliente

Colaboradores

Acionistas

Clientes

Sociedade
Fornecedores
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33

Princpio 2 - Liderana
Gerenciar no apenas uma atividade administrativa

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34

Princpio 2 - Liderana
Lderes estabelecem a unidade de
propsito e o rumo da organizao.
Convm que eles criem e mantenham
um ambiente interno, no qual as
pessoas possam estar totalmente
envolvidas no propsito de atingir os
objetivos da organizao.

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35

Princpio 3 Envolvimento das Pessoas


As pessoas so a essncia de uma organizao;
O total envolvimento de seus membros possibilita a utilizao de
habilidades, em benefcio da organizao.

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36

Princpio 4 - Abordagem de Processo

Um resultado esperado alcanado com mais eficincia quando as


atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um
processo.

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37

Princpio 5 - Abordagem Sistmica

Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos interrelacionados;

Compreender como o sistema contribui para a eficcia e eficincia da


organizao no sentido desta atingir os seus objetivos.

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38

Princpio 6 - Melhoria Contnua


Melhoria Contnua um objetivo permanente da organizao.

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39

Princpio 7 - Abordagem factual para tomada de deciso


Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.

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40

Princpio 8 - Relacionamento mutuamente benfico de fornecedores


Uma Organizao e os seus fornecedores so interdependentes, e
uma relao de benefcios mtuos aumenta a habilidade de ambos em
agregar valor.

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41

VOCABULRIO DA ISO 9000

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Processo

Produto

42

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou


interativas que transforma insumos entradas
em produtos sadas.

Resultado de um processo.
Um produto pode ser:
Servios;
Informaes;
Materiais e equipamentos;
Materiais processados
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43

Caracterstica

Propriedade diferenciadora

Requisito

Necessidade ou expectativa que expressa,


geralmente, de forma implcita ou obrigatria

Qualidade

o grau no qual um conjunto de caractersticas


inerentes satisfaz a requisitos

Satisfao do
cliente

Percepo do cliente do grau no qual os seus


requisitos foram atendidos

Organizao

Grupo de instalaes e pessoas com um conjunto de


responsabilidades, autoridades e relaes
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Sistema

44

Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos

Capacidade

Aptido de uma organizao, sistema ou processo de


realizar um produto que ir atender aos requisitos para
este produto

Competncia

Capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e


habilidades

Sistema de
gesto

Sistema para estabelecer poltica e objetivos, e para


atingir estes objetivos

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45

Sistema de
gesto da
qualidade

Sistema de gesto para dirigir e controlar


organizao, no que diz respeito qualidade

Alta Direo

Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma


organizao no mais alto nvel

Poltica da
qualidade

Intenes e diretrizes globais de uma organizao,


relativas qualidade, formalmente expressas pela Alta
Direo

Objetivo da
qualidade

Aquilo que buscado ou almejado, no que diz respeito


qualidade

uma

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46

Gesto

Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma


organizao

Gesto da
qualidade

Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma


organizao, no que diz respeito qualidade

Planejamento
da qualidade

Parte da gesto da qualidade focada no


estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais
necessrios para atender a estes objetivos

Controle da
qualidade

Parte da gesto da qualidade focada no atendimento


dos requisitos da qualidade

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47

Parte da gesto da qualidade focada em prover


confiana de que os requisitos da qualidade sero
atendidos

Garantia
qualidade

da

Melhoria
qualidade

da Parte da gesto da qualidade focada no aumento da


capacidade de atender os requisitos da qualidade

Melhoria
contnua

Atividade recorrente para aumentar a capacidade de


atender requisitos

Eficcia

Extenso na qual as atividades planejadas so


realizadas e os resultados planejados, alcanados

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48

Eficincia

Relao entre o resultado alcanado e os recursos


usados

Estrutura
organizacional

Conjunto de responsabilidades,
relaes entre pessoas

Infra-estrutura

Sistema de instalaes, equipamentos e servios


necessrios para a operao de uma organizao

Ambiente de
trabalho

Conjunto de condies sob as quais um trabalho


realizado

Cliente

Organizao ou pessoa que recebe um produto

autoridades

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49

Fornecedor

Organizao ou pessoa que fornece um produto

Parte interessada

Pessoa ou grupo que tem um interesse no


desempenho ou no sucesso de uma organizao

Empreendimento

Processo nico que consiste em um conjunto de


atividades coordenadas e controladas, com datas
de incio e concluso, realizado para atingir um
objetivo em conformidade com requisitos
especificados, incluindo as limitaes de tempo,
custo e recursos

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50

Contrato

Acordo com fora legal

Especificao

Documento que estabelece requisitos

Projeto e
desenvolvimento

Conjunto de processos que transformam requisitos


em caractersticas especificadas ou na especificao
de um produto, processo ou sistema

Procedimento

Forma especificada de executar uma atividade ou


um processo

Caracterstica da
qualidade

Caracterstica inerente a um produto, processo ou


sistema, relacionada a um requisito

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51

Garantia de
funcionamento

Termo coletivo usado para descrever o desempenho


da disponibilidade e seus fatores que a influenciam:
desempenho da confiabilidade, desempenho da
manuteno e desempenho no apoio da
manuteno

Rastreabilidade

Capacidade de recuperar o histrico, a aplicao ou


a localizao daquilo que est sendo considerado

Conformidade

Atendimento a um requisito

No-conformidade

No atendimento a um requisito

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52

Defeito

No atendimento a um requisito relacionado a um


uso pretendido ou especificado

Ao preventiva

Ao para eliminar a causa de uma potencial noconformidade ou outra situao potencialmente


indesejvel

Ao corretiva

Ao para eliminar a causa de uma noconformidade identificada ou outra situao


indesejvel

Correo

Ao para
identificada

eliminar

uma

no-conformidade

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53

Retrabalho

Ao sobre um produto no-conforme, a fim de


torn-lo conforme aos requisitos

Reclassificao

Alterao da classe de um produto no-conforme, a


fim de torn-lo conforme a requisitos diferentes
daqueles inicialmente especificados

Reparo

Ao sobre um produto no-conforme, a fim de


torn-lo aceitvel para o uso pretendido

Refugo

Ao sobre um produto no-conforme, para impedir


a sua utilizao prevista originalmente

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54

Concesso

Permisso para usar ou liberar um produto que


no atende a requisitos especificados

Permisso de
desvio

Permisso para desviar-se dos requisitos


originalmente especificados de um produto antes
da sua realizao

Liberao

Permisso para prosseguir para o prximo estgio


de um processo

Informao

Dados significativos

Documento

Informao e o meio no qual ela est contida

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55

Manual da
qualidade

Documento que especifica o sistema de gesto da


qualidade de uma organizao

Plano da
qualidade

Documento que especifica quais os procedimentos e


recursos associados devem ser aplicados, por quem e
quando, a um empreendimento, produto, processo ou
contrato especficos

Registro

Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece


evidncias de atividades realizadas

Evidncia
objetiva

Dados que apiam a existncia ou a veracidade de


alguma coisa.
um princpio fundamental da auditoria de sistemas de
gesto que as concluses a que chegou o auditor devem
ser firmemente baseadas em evidncia objetiva.

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56

Inspeo

Avaliao da conformidade pela observao e


julgamento, acompanhada, se necessrio, de
medies, ensaios ou comparao com padres

Ensaio

Determinao de uma ou mais caractersticas de


acordo com um procedimento

Verificao

Comprovao, atravs de fornecimento de evidncia


objetiva, de que requisitos especificados foram
atendidos

Validao

Comprovao, atravs do fornecimento de evidncia


objetiva, de que os requisitos para uma aplicao ou
uso especficos pretendidos foram atendidos

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57

Processo de
qualificao

Processo para demonstrar a capacidade de atender a


requisitos especificados

Anlise crtica

Atividade realizada para determinar a pertinncia,


adequao e eficcia do que est sendo examinado,
para alcanar os objetivos estabelecidos

Critrios da
auditoria

Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos

Evidncia da
auditoria

Registros, apresentao de fatos ou outras


informaes, pertinentes aos critrios de auditoria e
verificveis

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58

Auditoria

Processo sistemtico, documentado e independente,


para obter evidncia da auditoria e avali-la
objetivamente para determinar a extenso na qual os
critrios de auditoria so atendidos

Programa de
auditoria

Conjunto de uma ou mais auditorias planejadas para


um perodo de tempo determinado e direcionadas a
um propsito especfico

Constataes da Resultados da avaliao da evidncia da auditoria


auditoria
coletada, comparada com os critrios de auditoria
Equipe da
auditoria

Um ou mais auditores que realizam uma auditoria,


suportada, se necessrio, por especialistas

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59

Especialista

Pessoa que fornece conhecimentos e experincia


especficos equipe da auditoria

Concluso da
auditoria

Resultado de uma auditoria apresentado pela equipe


da auditoria aps levar em considerao os objetivos
da auditoria e todas as constataes da auditoria

Cliente da
auditoria

Organizao ou pessoa que solicita uma auditoria

Auditado

Organizao que est sendo auditada

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60

Competncia

Atributos pessoais e capacidade demonstrados para


aplicar conhecimento e habilidades

Auditor

Pessoa com atributos pessoais demonstrados e


competncia e para conduzir uma auditoria

Plano de
auditoria

Descrio das atividades e providncias para uma


auditoria

Escopo da
auditoria

Extenso e limites de uma auditoria

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Processo de
medio

61

Conjunto de operaes para determinar o valor de


uma grandeza

Instrumento de medio, programa de computador,


Equipamento de padro de medio, material de referncia ou
medio
dispositivos auxiliares, ou uma combinao deles,
necessrios para executar um processo de medio
Comprovao
metrolgica

Conjunto de operaes necessrias para assegurar


que um equipamento de medio atende aos
requisitos para seu uso pretendido

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62

Sistema de
gesto de
medio

Conjunto de elementos, inter-relacionados e


interativos,
necessrios
para
alcanar
a
comprovao metrolgica e o controle contnuo dos
processos de medio

Caracterstica
metrolgica

Propriedade distinta que


resultados de medio

Funo
metrolgica

Funo
com
responsabilidade
tcnica
e
administrativa para definir e implementar o sistema
de gesto de medio

pode

influenciar

os

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63

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GESTO DA QUALIDADE

64

INTRODUO AO
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

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65

VISUALIZANDO A EMPRESA COMO UM


SISTEMA

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66

OBJETIVO
Apresentar
os
conceitos
gerenciamento de processos.

bsicos

sobre

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67

A EMPRESA COMO UM SISTEMA ADAPTVEL

PARCERIAS

SOLICITAO
PRODUTOS/
SERVIOS

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68

Como os gestores normalmente


representam o funcionamento da empresa?

PESQUISA E
DESENVOLVIMENTO

PRODUO

MARKETING E VENDAS

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GESTO DA QUALIDADE

69

O que falta num organograma tradicional de empresas?


Clientes;

PRODUTOS E SERVIOS;

Fluxo de atividades.

Logo, o organograma no mostra o que a empresa faz, para


quem faz, nem como faz.

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GESTO DA QUALIDADE
VISO SISTMICA OU HORIZONTAL

PESQUISA E
DESENVOLVIMENTO

PRODUO

70

MERCADO E VENDA

NOVAS IDIAS DE PRODUTOS

PLANTAS
INDUSTRIAIS

PESQUISA

PROJETOS

PLANTAS
INDUSTRIAIS

CLIENTE

MARETING
PROMOES

PLANTAS
INDUSTRIAIS

ESPECIFICAO
DO PRODUTO
DESENVOLVIMENTO
DO PRODUTO

NECESSIDADE

VENDAS
ORDEM
SOLICITAO

PRODUTOS
MATERIAIS

FORNECEDORES

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71

A GESTO ESTRATGICA DOS PROCESSOS


VISUALIZA A EMPRESA COMO UM SISTEMA.

Atividades interrelacionadas;
Melhorias de desempenho residem nas interfaces
funcionais;
Interfaces crticas tornam-se visveis.

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GESTO DA QUALIDADE

72

O ORGANOGRAMA PASSA A TER COMO PROPSITOS

Mostrar como o pessoal est organizado para fins de


desenvolvimento de recursos humanos;
Mostrar como as pessoas se reportam ao nvel gerencial.

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GESTO DA QUALIDADE

73

GESTO FUNCIONAL
METAS PARA AS REAS
FUNCIONAIS

Direo

ACIONISTAS
CLIENTES

vendas

logstica

produo

P&D

compras

Finanas Operaes Comercial

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74

GESTO DE PROCESSOS

ACIONISTAS

vendas

logstica

produo

P&D

compras

CLIENTES

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75

OS NVEIS DE GERENCIAMENTO DA
EMPRESA

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GESTO DA QUALIDADE

76

OS TRS NVEIS DE DESEMPENHO DA EMPRESA SO:


Nvel organizacional ou estratgico
ACIONISTAS

FUNO A

FUNO B

FUNO C
CLIENTES

PRODUTOS/
SERVIOS

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77

O nvel organizacional traduz


Relao empresa - mercado;

Macro - funes na empresa.


Variveis que afetam este nvel de desempenho:

Estratgias;
Objetivos e critrios de medio;
Estrutura organizacional;
Alocao de recursos.
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78

NVEL DE PROCESSOS

ACIONISTAS

FUNO A

FUNO B

FUNO C

PROCESSO 1

PROCESSO 2

CLIENTES

PRODUTOS/
SERVIOS

PROCESSO 3

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GESTO DA QUALIDADE

79

NO NVEL DE PROCESSOS A EMPRESA PRODUZ PRODUTOS E


SERVIOS POR MEIO DE PROCESSOS INTER-FUNCIONAIS:

Processo de desenvolvimento de produtos;


Processo de vendas;
Processo de produo;
Processo de distribuio.

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GESTO DA QUALIDADE

80

Para gerenciar as variveis de desempenho ao nvel


de processos deve-se garantir que:
Os
processos
sejam
necessidades dos clientes;

desenhados

para

atender

as

Os processos funcionam efetivos e eficazmente;

Os objetivos dos processos e medies so direcionados para


os clientes e os requisitos da empresa;

Os processos so as principais variveis para se garantir os objetivos


da empresa, e sua eficincia e efetividade devem direcionar as decises
organizacionais.
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81

Nvel operacional

ACIONISTAS

$
FUNO A

FUNO B

FUNO C

PROCESSO 1

PROCESSO 2

CLIENTES

PRODUTOS/
SERVIOS

PROCESSO 3

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82

NO NVEL OPERACIONAL OS PROCESSOS SO


REALIZADOS E GERENCIADOS POR PESSOAS QUE
REALIZAM DIVERSAS TAREFAS.
As variveis relacionadas ao desempenho operacional so:

Treinamento;
Definio de responsabilidades;
Estabelecimento de metas;
Avaliao do desempenho;
Reconhecimento.

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GESTO DA QUALIDADE

83

Exemplo
ORGANIZACIONAL
Indstria e Comrcio de Embalagens Plsticas
PROCESSOS (Macroprocesso)
Produo
PROCESSOS (Sub-processo)
Sub-Processo - Injeo de peas
Atividade - Preparao de Mquina
OPERACIONAL (tarefas)
trocar molde
ajustar temperatura / presso
injetar primeiras peas

Nenhuma empresa, por mais talentosa e motivada que seja, consegue


melhorar o desempenho da empresa alm do que os processos de
negcios permitem.

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GESTO DA QUALIDADE
Objetivos
Nvel
Organizacional

Projeto

84

Gerenciamento

Objetivos
organizacionais

Projeto
organizacional

Gerenciamento
organizacional

Nvel de Processo

Objetivos dos
processos

Projeto dos
processos

Gerenciamento dos
processos

Nvel Operacional

Objetivos
operacionais

Projeto
operacional

Gerenciamento
operacional

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GESTO DA QUALIDADE

85

O CONCEITO DE PROCESSO

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GESTO DA QUALIDADE

86

PROCESSO PODE SER DEFINIDO COMO:

Processo um Conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma


insumos entradas em produtos sadas.

Entradas = matria prima, tecnologia, capital ou recursos


humanos necessrios execuo do processo
Sadas = resultado do processo; aquilo que recebido
pelo cliente (interno ou externo). Servios, informaes,
materiais e equipamentos, materiais processados

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GESTO DA QUALIDADE

87

IMPORTANTE SABER QUE:


O Cliente no percebe somente o resultado da atividade e / ou servio
prestado, mas sim a sequncia / srie de atividades / eventos diferentes gerados
pela empresa durante a prestao do servio / entrega do produto, ou seja, ele
percebe o processo;
O processo passa / pode passar por mais de uma rea / Departamento.

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GESTO DA QUALIDADE

88

Diversos processos podem se inter-relacionar, sendo a sada de


um a entrada do outro...

Processo

B
E

Processo
E

Processo
C

Processo

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GESTO DA QUALIDADE

89

...podendo formar uma cadeia de fornecimento

Requisitos

C
Input

Processo
Fornecedor

Output

C
Input

Realimentao

Requisitos

Processo
Organizao

Output

C
Input

Processo
Cliente

Output

Realimentao

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GESTO DA QUALIDADE

90

Neste diagrama pode-se ver os elementos bsicos do processo:


Organizao

Fornecedor

Pessoal

Controles

Cliente

Ambiente

Processo

Produto

Insumos

Materiais

Entrada

Equipamentos

Transformao

Mtodos

Sada
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GESTO DA QUALIDADE

91

Uma vez que todo processo deve ter...


Um objetivo a ser atingido;
Um responsvel (somente um...);
Um fornecedor;
Um cliente.

...quais so as caractersticas destes elementos?

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GESTO DA QUALIDADE

92

Objetivo

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GESTO DA QUALIDADE

93

Cada processo deve contribuir no alcance dos objetivos da


Empresa.
Portanto cada processo deve ser medido em relao aos seus
objetivos, que refletem a sua contribuio para os objetivos da
Empresa.
Os objetivos dos processos tem origem em:

Objetivos da Empresa;

Requisitos dos Clientes;

Informaes de Benchmarking.
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GESTO DA QUALIDADE

94

Responsvel

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GESTO DA QUALIDADE

95

O papel do responsvel :
Definir e documentar o processo;

Estabelecer as medies e limites de controle;


Fazer com que o processo seja entendido por todos;
Providenciar treinamento do pessoal;
Identificar e implantar as modificaes necessrias;
Monitorar o processo e tomar decises sobre aes corretivas;
Melhorar permanentemente o processo;
Documentar as mudanas e melhorias do processo;
Supervisionar as atividades de benchmarking.

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GESTO DA QUALIDADE

96

Os principais critrios para a seleo do responsvel so:


Responsabilidade e
envolvimento

Capacidade
de
Liderana

Autoridade

Conhecimento do
processo

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GESTO DA QUALIDADE

97

Fornecedor

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GESTO DA QUALIDADE

98

So requisitos para o fornecedor:

Especificao do produto
Quantidades;
Prazo de entrega;
Servios associados/assistncia tcnica;

Ser formalizado atravs de contrato ou acordo.

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GESTO DA QUALIDADE

99

Cliente

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GESTO DA QUALIDADE

10
0

necessrio identificar quem so os clientes do processo


Os clientes expressam requisitos relacionados com tempo,
quantidade, adequao ao uso, facilidade de utilizao e
percepo de valor.
Para conhecer os requisitos, necessidades e expectativas do
cliente podem ser utilizadas tcnicas tais como:
Entrevistas abertas ou estruturadas;
Questionrios;
Entrevistas com grupos de foco;

Estudos de reclamaes e consultas dos clientes.

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GESTO DA QUALIDADE

10
1

CLASSIFICAO DOS PROCESSOS

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GESTO DA QUALIDADE

10
2

Os processos podem ser classificados em:

Gerenciais

Cliente ou de Negcio

Suporte

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GESTO DA QUALIDADE

10
3

Processos Gerenciais
So estratgicos;
Do apoio aos Processos de Produo e de Suporte.

Exemplos de Processo Gerencial:

Administrao
Administrao
Administrao
Administrao

de
da
do
do

Pessoal;
Documentao;
Patrimnio, Equipamentos e Materiais;
Oramento e Planejamento do Trabalho.

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GESTO DA QUALIDADE

10
4

Processo Cliente ou de Negcio

Esto diretamente envolvidos no atendimento aos principais


requisitos dos clientes externos.

Exemplos de Processo Cliente ou de Negcio:


Planejamento da Operao;
Produo e entrega de produtos e servios;
Comercial e vendas;
Faturamento.
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GESTO DA QUALIDADE
Processo de Suporte

10
5

Esto diretamente envolvidos no atendimento aos principais


requisitos dos clientes internos.

Exemplos de Processo de Suporte:


Microinformtica e Informtica Corporativa;
Servios auxiliares;
Manuteno;
Aquisio de materiais;
Gerao de utilidades.
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GESTO DA QUALIDADE

10
6

Representao grfica do mapa geral de processos


Processos Gerenciais

Desenvolvimento
de Produtos e
Servios

Marketing
e Vendas

Planejamento
da Produo

Faturamento

Produo

Atendimento
ao Cliente

Instalao

Processos de Suporte
Processos Gerenciais

Processos de Negcio

Processos de Suporte

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GESTO DA QUALIDADE

10
7

Visualizando a hierarquia dos processos

Macroprocesso

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10
8

GESTO DA QUALIDADE
Cada um dos processos pode ser detalhado
Processos Gerenciais

Desenvolvimento de
Produtos e Servios

Planejamento
Estratgico

Faturamento

Marketing e Vendas
Subprocesso 1

Subprocesso 1

Planejamento
Operacional

Subprocesso 2

Subprocesso 3
Subprocesso 5

Subprocesso 1

Atendimento ao Cliente
Subprocesso 1
Subprocesso 2

Subprocesso 2

Subprocesso 4
Subprocesso 6

Subprocesso 3

Subprocesso 3

Subprocesso 2

Subprocesso 3

Subprocesso 1

Subprocesso 1

Subprocesso 2

Subprocesso 1

Subprocesso 2

Planejamento da Produo

Produo

Subprocesso 2

Instalao

Processos de Suporte
Gesto de Materiais

Comunicao Social

Gesto de Sistemas de
Informao
Compras

Gesto de Recursos
Humanos

Gesto Financeira

Assessoria Jurdica

Controle de Qualidade

Gesto de Infra-estrutura
Interna

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GESTO DA QUALIDADE

10
9

Os processos gerenciais e de suporte tambm podem ser


detalhados
Gerenciamento de Recursos Humanos
Planejamento de
Recursos Humanos

Desenvolvimento e
Formao de Pessoal

Seleo e Recrutamento
de Pessoal

Avaliao de
Desempenho de Pessoal

Gerenciamento de Plano de
Carreira e Clima Organizacional

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GESTO DA QUALIDADE

11
0

MAPEAMENTO DE PROCESSO E
MELHORIA CONTNUA

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GESTO DA QUALIDADE

11
1

PRIORIZAO DE PROCESSOS

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GESTO DA QUALIDADE

11
2

Apresentar ferramentas que permitam elaborar o


mapa do processo, realizar a anlise crtica e
estabelecer um plano de ao para as disfunes
identificadas.

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GESTO DA QUALIDADE

11
3

ESTABELECENDO UM PROJETO DE MELHORIAS

A atividade inicial desenvolver uma estratgia para a


empresa.
Uma vez definida a estratgia, importante definir os
processos chave do negcio.

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GESTO DA QUALIDADE

11
4

COMO PRIORIZAR PROCESSOS

Os projetos prioritrios podem ser:


De

maior budget;

De

maior impacto no funcionamento da empresa;

Responsveis

cliente.

pela maior parcela da gerao de valor para o

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GESTO DA QUALIDADE

11
5

Para priorizar processos pode-se usar como critrio:


A) MATRIZ ONDE SO LISTADOS OS PRINCIPAIS OBJETIVOS:
Obj. 1

Obj. 2

Obj. 3

Obj. 4

Processo 1

Processo 2

Processo 3

Processo 4

A - grande contribuio para o objetivo

D - pequena contribuio para o objetivo


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GESTO DA QUALIDADE

11
6

Para priorizar processos pode-se usar como critrio:


B) CONSIDERAR O GRAU DE IMPORTNCIA PARA O ALCANCE DOS
OBJETIVOS DO PROCESSO E O GRAU DE DIFICULDADE PARA O SEU
GERENCIAMENTO.
Contribuio para
o objetivo

Alta

Processo
1

Processo
2

Baixa

Processo
3

Processo
4

Baixa

Alta

Dificuldades
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GESTO DA QUALIDADE

11
7

DEFINIO DE PROJETO DE
MELHORIA

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GESTO DA QUALIDADE

11
8

Nesta etapa importante definir:

COMIT DE DECISO;

EQUIPE DE PROJETO;

EQUIPE DE FACILITADORES;

ENFOQUE DO PROJETO;

OBJETIVO DO PROJETO.

Para justificar a alocao de recursos e motivar a equipe importante conhecer os benefcios


que podero ser trazidos pelas melhorias.

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GESTO DA QUALIDADE

11
9

ANALISE DOS PROCESSOS


SITUAO ATUAL

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GESTO DA QUALIDADE

12
0

Para conhecer a situao atual do processo fundamental


elaborar um mapa do processo.
ELE PERMITE:
IDENTIFICAR

A SEQNCIA DAS ATIVIDADES REALIZADAS PELAS


REAS ENVOLVIDAS PARA CONVERTER ENTRADAS EM SADAS;
ANALISAR

E QUESTIONAR SE O MODO MAIS EFICAZ DE ATINGIR OS


OBJETIVOS ESTABELECIDOS PARA O PROCESSO;
IDENTIFICAR

OS ELEMENTOS MENSURVEIS.

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12
1

GESTO DA QUALIDADE

Mapa de processo: ferramenta de busca da excelncia

Procurar identificar falhas,


anomalias, deficincias,
disfunes e no
conformidades

Procurar analisar
causas de no
conformidades

Medir, avaliar
(nmero,
frequncia,
custo...)

Implementar e
acompanhar as aes
corretivas e
preventivas

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GESTO DA QUALIDADE

12
2

Smbolos utilizados no mapa de processo


Atividades (amarelo)

Ligao com outro


processo (verde)

Deciso ou controle
(azul)

Um documento de
entrada ou sada (azul)

Entrada / Sada de
dados eletrnicos
(roxo)

Pontos de melhoria /
disfunes (vermelho)

Entradas e sadas

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GESTO DA QUALIDADE
Construindo o mapa de processo
Etapa 1: Definir os processos
PROCESSOS:

12
3

NOME DO PROCESSO

OBJETIVO

CLIENTE
REQUISITOS
LIMITES

DO CLIENTE

(INCIO E FIM)

RESPONSVEL
FORNECEDOR
REQUISITOS
REAS

PARA O FORNECEDOR

/ SETORES ENVOLVIDOS

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GESTO DA QUALIDADE

12
4

Construindo o mapa de processo


Etapa 2: Definir as atividades existentes
Nome do processo
reas
4
3
2
1
Tempo ou seqncia
Atividades

Ligaes com
outros processos

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GESTO DA QUALIDADE
Construindo o mapa de processo
Etapa 3: Definir o fluxo e controles do processo

12
5

Nome do processo
reas
4
3
2
1

Tempo ou seqncia

Atividades
(produo ou
controle)

Ligaes com
outros processos

Decises

Prof. Alex Amaro Pena

12
6

GESTO DA QUALIDADE
Construindo o mapa de processo
Etapa 4: Definir as entradas/sadas e durao

reas
4

Matria
Produto
1

prima

2 dias

Produto
2

70%

30%

1
D

D+ 3

Documentos de entrada ou sada

D + 14

Tempo ou sequncia

Entrada e sada de dados eletrnicos

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12
7

GESTO DA QUALIDADE
Construindo o mapa de processo
Etapa 5: Identificar as disfunes do processo
Nome do processo
reas
4

Matria
prima

Produto
1

2 dias

70%

30%

Produto
2

1
D

D+ 3

D + 14

Tempo ou sequncia

Disfunes

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12
8

GESTO DA QUALIDADE
Construindo o mapa de processo
Etapa 6: Identificar os indicadores
Nome do processo
reas
4

Matria
prima

Produto
1

2 dias

70%

30%

Produto
2

1
D

D+ 3

D + 14

Tempo ou seqncia

Indicadores
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GESTO DA QUALIDADE
Construindo o mapa de processo
Etapa 7: Validar o processo junto aos envolvidos

12
9

Nome do processo
reas
4

Matria
Produto
1

prima

2 dias

70%

30%

Produto
2

1
D

D+ 3

D + 14

Tempo ou sequncia

Assinaturas

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GESTO DA QUALIDADE

13
0

Elaborao de planilhas de anlise crtica

Durante a anlise do processo junto aos envolvidos, os pontos


fortes e fracos surgem naturalmente e so registrados na planilha
de anlise crtica.
Pontos fortes

Pontos fracos

Simplicidade;
Homogeneidade;
Etc.

Falta de padronizao;
Ineficincia;
Ineficcia;
Etc..

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GESTO DA QUALIDADE
Modelo

13
1

REGISTRO DE ANLISE CRTICA DO PROCESSO


NOME DO PROCESSO

DATA

RESPONSVEL

GRUPO DE TRABALHO

RESPONSVEL
ETAPA/ATIVIDADE ENVOLVIDOS PONTOS FORTES PONTOS FRACOS PARECER GERENCIAL PELO PARECER
GERENCIAL

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GESTO DA QUALIDADE

13
2

Como tratar as disfunes:


necessrio identificar a causa raiz das disfunes geradoras do
efeito que se quer reduzir:
Identificar as causas dos problemas utilizando ferramentas como
brainstorming e diagramas de causa e efeito;

Definir a estratgia de coleta de dados para validar as causas;

Utilizar as ferramentas da qualidade para analisar dados de modo a


facilitar a tomada de deciso;

Apresentar os resultados de forma grfica. O diagrama de pareto


muito utilizado para representar as causas de maior impacto.

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GESTO DA QUALIDADE

13
3

Definio da estratgia para coleta de dados


a) O que se espera conseguir com os dados coletados?
b) Quais so os dados necessrios?
c) Em que fase do processo se realizar a coleta dos dados?
d) Qual o plano de amostragem que ser utilizado?
e) Quantos dados sero gerados?
f) Quando e durante quanto tempo se realizar a coleta dos dados?
g) Como sero feitos os registros?
h) Quem ser o responsvel pela coleta de dados?

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GESTO DA QUALIDADE
As ferramentas bsicas da qualidade so:
DE CAUSA E EFEITO
Fator A

DIAGRAMA

13
4

Fator B

DE CORRELAO

DIAGRAMA

DE PARETO

Freqncia

DIAGRAMA

Categorias

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GESTO DA QUALIDADE

FOLHA

Frequncia

HISTOGRAMA

DE REGISTRO

Intervalo de valores

ITEM

1 2 3 4

DE LINHA
Varivel

GRFICOS

13
5

GRFICOS

DE CONTROLE

Tempo

Mximo
Mdia
Mnimo

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GESTO DA QUALIDADE

13
6

Orientaes adicionais para melhoria de processos:

Eliminar burocracia;
Eliminar duplicao de tarefas;
Eliminar ou minimizar atividades que no agregam valor;
Reduzir tempo de ciclo;
Dificultar a ocorrncia de erros;
Simplificao da linguagem;
Padronizao;
Parceria com fornecedores;
Automao ou mecanizao.

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GESTO DA QUALIDADE

13
7

Elaborao do plano de ao
NESTA ETAPA DEVE SER DESENVOLVIDO UM PLANO DE AO
QUE ATAQUE AS CAUSAS MAIS SIGNIFICATIVAS QUE FORAM
IDENTIFICADAS NA FASE DE ANLISE E FINALMENTE
IMPLANTAR AS AES CORRETIVAS PLANEJADAS.

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13
8

GESTO DA QUALIDADE
Modelo

PLANO DE AO PARA MELHORIA DO PROCESSO

DISFUNO

NOME DO PROCESSO

DATA

RESPONSVEL

GRUPO DE TRABALHO

AO

RESPONSVEL

PRAZO

INDICADOR
(como medir a
melhoria)

META
(para avaliar
eficcia)

SITUAO

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GESTO DA QUALIDADE

13
9

Planilha de acompanhamento de atividades dos grupos


ACOMPANHAMENTO DAS ATIVIDADES DOS GRUPOS DE TRABALHO
PROCESSO:
RESPONSVEL:
GRUPO DE TRABALHO:
ATIVIDADES
DEFINIO / VALIDAO DE:

DATA

DATA

PREVISTA

REALIZADA

NOME DO PROCESSO
CLIENTE(S)
REQUISITOS DO PROCESSO

INCIO E FIM
OBJETIVO
ENVOLVIDOS
ETAPAS/ATIVIDADES
CONTROLES
FORNECEDORES
REQUISITOS PARA O FORNECEDOR
DOCUMENTOS E REGISTROS RELACIONADOS
INDICADORES
DISFUNES
VALIDAO JUNTO AOS ENVOLVIDOS
ANLISE CRTICA DO PROCESSO
PLANEJAMENTO DE MELHORIAS

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GESTO DA QUALIDADE

14
0

A implantao do plano de ao realizada atravs de:


ACOMPANHAMENTO
MONITORAMENTO
COMPARAO

DA EXECUO DO PLANO;

DO COMPORTAMENTO DOS INDICADORES;

DOS RESULTADOS OBTIDOS COM OS ESPERADOS;


APRESENTAO DOS RESULTADOS:

MEDIO

VALOR INICIAL

OBJETIVO

VALOR ATUAL

% DE MELHORIA

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GESTO DA QUALIDADE

14
1

FORMALIZAO DE PROCESSOS

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GESTO DA QUALIDADE

14
2

A documentao dos processos permite a comunicao do


propsito do processo e a consistncia da ao.
SEU USO CONTRIBUI PARA:

ATINGIR A CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS DO CLIENTE E A


MELHORIA DA QUALIDADE;

PROVER TREINAMENTO APROPRIADO;

ASSEGURAR A RASTREABILIDADE E A REPETIBILIDADE;

PROVER EVIDNCIA OBJETIVA;

AVALIAR A EFICCIA E A CONTNUA ADEQUAO DO SISTEMA DE


GESTO DE QUALIDADE.

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GESTO DA QUALIDADE

14
3

Cada organizao determina a amplitude da documentao


necessria e os meios utilizados.
ISTO DEPENDE DE VRIOS FATORES COMO:
Tipo e tamanho da organizao;

Complexidade e interao dos processos;


Complexidade dos produtos;
Requisitos do cliente;
Requisitos regulamentares aplicveis;
Demonstrao da capacidade do pessoal;
Grau necessrio para demonstrar atendimento de requisitos do
processo.

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GESTO DA QUALIDADE

14
4

A documentao do processo pode incluir:

PROCEDIMENTOS, INSTRUES DE TRABALHO, DESENHOS


FORNECEM INFORMAES SOBRE COMO REALIZAR ATIVIDADES
/ TAREFAS DE FORMA CONSISTENTE;

ESPECIFICAES ESTABELECEM REQUISITOS;

DIRETRIZES ESTABELECEM RECOMENDAES OU SUGESTES;

REGISTROS FORNECEM EVIDNCIA OBJETIVA DE ATIVIDADE


DESEMPENHADA OU DE RESULTADOS ALCANADOS.

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GESTO DA QUALIDADE

14
5

Os procedimentos em geral incluem representaes grficas dos


processos
DIAGRAMA

DE BLOCOS;

FLUXOGRAMAS;
DIAGRAMA

FUNCIONAL;

DIAGRAMAS

GEOGRFICOS.

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GESTO DA QUALIDADE

14
6

Diagrama de blocos
SELEO DO TEMA

SELEO DO INSTRUTOR

a forma mais simples


de representar o
processo.

ORGANIZAO DO MATERIAL

ESCOLHA DO LOCAL

DIVULGAO

INSCRIO

PREPARAR CERTIFICADOS
SADA
CURSO

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GESTO DA QUALIDADE

14
7

O fluxograma permite a visualizao detalhada do processo

O DIAGRAMA DE BLOCOS, EM GERAL, UTILIZADO COMO PONTO DE


PARTIDA.

O FLUXOGRAMA DETALHA AS ATIVIDADES DE CADA BLOCO CONFORME


NECESSRIO PARA O ENTENDIMENTO.

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GESTO DA QUALIDADE
Simbologia ANSI para elaborao de fluxograma

14
8

Operao

Estoque

Movimentao/transporte

Anotao

Ponto de deciso

Direo de fluxo

Inspeo

Transmisso

Documentos em meio fsico

Conector

Atraso

Limites
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GESTO DA QUALIDADE
SELEO DO TEMA

14
9

SELEO DO INSTRUTOR

EXISTE
MATERIAL
PRPARADO?

CONTRATAR BUF

N
DIVULGAO

N
PREPARAR APOSTILA

REALIZAR INSCRIES

IDENTIFICAR
PARTICIPANTES?

PREPARAR EXERCCIOS

PREPARAR CRACHS
CONFERIR OS CRACHAS

IMPRESO DO MATERIAL

PREPARAR CERTIFICADOS

CONTROLE DO MATERIAL

CONFERIR OS CERTIFICADOS

SELEO DO LOCAL

LOCAL
PROPRIO?

COFFEE
BREAK?

REALIZAR O CURSO

ALUGUEL DO LOCAL

RESERVAR O LOCAL

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GESTO DA QUALIDADE

15
0

O Diagrama Funcional:

PERMITE VISUALIZAR OS MOVIMENTOS DO PROCESSO ENTRE AS


DIVERSAS REAS DA EMPRESA;

DE GRANDE IMPORTNCIA QUANDO O TEMPO DE CICLO DO


PROCESSO REPRESENTA UM PROBLEMA;

PODE SER REPRESENTADO COM BLOCOS SIMPLES OU COM A


SIMBOLOGIA PADRO DE FLUXOGRAMAS.

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GESTO DA QUALIDADE
rea A

rea B

rea C rea D

15
1

rea E

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GESTO DA QUALIDADE
Os diagramas geogrficos:

15
2

REPRESENTAM O FLUXO FSICO DAS ATIVIDADES;

AUXILIAM NA MINIMIZAO DO TEMPO GASTO DURANTE A


MOVIMENTAO DAS SADAS DO PROCESSO E/OU RECURSOS
PELAS REAS DA EMPRESA.

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GESTO DA QUALIDADE
Mdico

15
3

Estacionamento

Pessoal
2

Incio
Fim

Benefcios
3

Lanchonete

Sala de
espera

Segu-rana

Engenharia de
produto

Sala de conferncias

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GESTO DA QUALIDADE

154

A documentao do processo
deve ser de fcil compreenso
e servir de base para o
treinamento do pessoal.

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GESTO DA QUALIDADE
Alternativa para a formatao
macrofluxo (pgina inicial)

dos

processos:

155
capa

do

Nome do Processo :

Objetivo :

Limites:
Responsvel :
Clientes do Processo :
Requisitos do Cliente
Indicadores :
Documentos de Referncia :

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GESTO DA QUALIDADE
CDIGO: MG 02
GERENCIAMENTO DO SISTEMA DA QUALIDADE

156

REVISO: 0
DATA: 20/04/2000

MACROFLUXO GERENCIAL
FLUXOGRAMA

PAG.: 1/1
RESPONSVEIS

DOCUMENTOS

Colaboradores

Documentos do SGA

Incio
Implementao efetiva do SGQ

Ocorrncia de no conformidade

Colaboradores

Toma ao imediata

Abre FACEP?

Gerncia

MG 02 P 01

S
Implementa ciclo de ao corretiva e preventiva

Colaboradores

Segue implementao do SGQ


Realiza auditoria interna

Auditores, assistentes e RA

MG 02 P 02

Tem no
conformidade?
N

Consolida informaes do sistema


Alta administrao realiza anlise crtica

Assistente e RA
RA e alta administrao

MG 02 P 03

RA e alta administrao

MG 02 P 04

Tem no
conformidade?
N
Planeja ao de melhoria
Fim

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GESTO DA QUALIDADE

157

IMPLANTAO

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GESTO DA QUALIDADE

158

O objetivo transferir ao nvel operacional as


melhorias identificadas e documentadas.
Atividades:
Planejamento e treinamento de pessoal;
Implantao da documentao do processo;

Implantao da sistemtica de medio do processo.

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GESTO DA QUALIDADE

159

GERENCIAMENTO OPERACIONAL DO
PROCESSO

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GESTO DA QUALIDADE

160

Implementao do plano

Desenvolvimento
do plano

Reconhecimento
do sucesso

Estabelecimento de
novas metas

NOSSA META FAZER COM QUE HOJE O PROCESSO SEJA


MELHOR QUE ONTEM E AMANH SEJA MELHOR QUE HOJE.

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GESTO DA QUALIDADE

161

Existem quatro importantes componentes no gerenciamento


operacional dos processos:
GERENCIAMENTO

DOS OBJETIVOS;

GERENCIAMENTO

DO DESEMPENHO;

GERENCIAMENTO

DOS RECURSOS;

GERENCIAMENTO

DAS INTERFACES.

Prof. Alex Amaro Pena

GESTO DA QUALIDADE

162

O gerenciamento dos objetivos tem como funo:

DESDOBRAR OS OBJETIVOS DO PROCESSO PARA CADA ATIVIDADE QUE


IMPACTA O ALCANCE DO OBJETIVO;

CONTRIBUIR NA DEFINIO DE AUTORIDADES DO PESSOAL QUE EXECUTA


AS ATIVIDADES.

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GESTO DA QUALIDADE

163

Os objetivos do gerenciamento do desempenho so:


AVALIAR

O PROCESSO, CONSIDERANDO O NVEL DE SATISFAO DE


CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS, CUSTO, DOCUMENTAO, QUALIDADE E
QUANTIDADE DE MEDIES;
DESIGNAR

TODO;

UM RESPONSVEL PARA MONITORAR O PROCESSO COMO UM

DESIGNAR

EQUIPE RESPONSVEL PELA AVALIAO PERIDICA DO


PROCESSO E IMPLANTAO DE MELHORIAS.

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GESTO DA QUALIDADE

164

Gerenciamento de recursos:
BUSCA

ALOCAR RECURSOS FINANCEIROS E DE PESSOAL PARA O


PROCESSO ATINGIR OS SEUS OBJETIVOS;
CADA

DEPARTAMENTO RECEBE UMA PARCELA


PROPORCIONAL A SUA PARTICIPAO NO PROJETO.

DE

RECURSOS

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GESTO DA QUALIDADE

165

Sobre o gerenciamento de interfaces


BUSCA IDENTIFICAR
PROCESSO;

AS

INTERFACES

NO

MAPA

DE

NOS PROCESSOS INTER-DEPARTAMENTAIS, A RELAO


CLIENTE-FORNECEDOR EXISTE EM VRIOS PONTOS;

AS INTERFACES, EM GERAL,
OPORTUNIDADE DE MELHORIA;

REPRESENTAM

GRANDE

O GERENCIAMENTO DE INTERFACES ELIMINA BARREIRAS


PARA O ALCANCE DA EFICCIA E EFICINCIA DO PROCESSO.
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GESTO DA QUALIDADE

166

As auditorias auxiliam o gerenciamento do processo

A REALIZAO PERIDICA DE AUDITORIAS DE PROCESSO CONTRIBUI PARA


IDENTIFICAO DE OPORTUNIDADES DE MELHORIA E CONSTITUI UMA
FERRAMENTA DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS.

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GESTO DA QUALIDADE

167

INDICADORES DE
GERENCIAMENTO DO PROCESSO

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GESTO DA QUALIDADE

168

Por que fazer medies?

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GESTO DA QUALIDADE

169

Apresentar conceitos bsicos sobre indicadores de


processo que permitam estabelecer um sistema de
medico de processos apropriado tomada de
deciso.

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GESTO DA QUALIDADE

170

Gerenciar um processo fazer com que, a todo


momento, o processo cumpra os requisitos do cliente.
PARA ISTO NECESSRIO:
QUANTIFICAR
AVALIAR
MEDIR

A NECESSIDADE DE EFETUAR MEDIES;

O COMPORTAMENTO ATUAL DO PROCESSO;

AJUSTAR
MEDIR

AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES;

O PROCESSO CASO HAJA DISCREPNCIAS;

PERIODICAMENTE PARA ASSEGURAR O CONTROLE.

Se no posso medir, no posso controlar.


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GESTO DA QUALIDADE

171

Para representar um processo importante:


REALIZAR ATRAVS DE REPRESENTAO GRFICA, QUE
VISUALIZAR MELHOR SEUS COMPONENTES E INTER-RELAES;

PERMITE

MEDIR AS CARACTERSTICAS DE QUALIDADE QUE ESTABELECEM O


COMPORTAMENTO ATUAL DO PROCESSO. AS CARACTERSTICAS DE
QUALIDADE TAMBM AJUDAM A PREDIZER O COMPORTAMENTO FUTURO.

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GESTO DA QUALIDADE

172

As medies
As medies devem ser feitas somente onde houver benefcio
baseado em objetivos definidos.

AS MEDIES DEVEM CONTRIBUIR NA TOMADA DE DECISES E NO


SOMENTE PARA ACUMULAO DE INFORMAES.

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GESTO DA QUALIDADE

173

As medidas dos resultados parciais e totais de um processo no


so suficientes
PARA COMPREENDER O ANDAMENTO DO PROCESSO CONVENIENTE
CONVERTER ESSAS MEDIDAS EM INDICADORES.

Um indicador um valor que se obtm comparando


dois dados, logicamente relacionados, referentes a
um comportamento de uma atividade ou processo,
dentro de um perodo de tempo especificado

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GESTO DA QUALIDADE

174

MEDIO PROCESSOS
X

ESTRATGIA EMPRESARIAL

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GESTO DA QUALIDADE

175

A definio dos objetivos estratgicos


Objetivos

Nvel
Estratgico

NVEL
DE PROCESSO

NVEL
OPERACIONAL

O que definir

Medidas
aplicadas

Objetivos financeiros

Retorno sobre o
investimento e o valor
econmico agregado

Objetivos relacionados
a clientes

Satisfao, reteno,
participao de
mercado e
participao de conta

Objetivos dos
processos

Objetivos dos processos


que so crticos para as
vantagens competitivas

Qualidade, custo,
tempo, lanamento de
novos produtos

Objetivos das
funes

Objetivos dos processos


que so crticos para o
sucesso dos processos

Satisfao, reteno e
produtividade dos
funcionrios

Objetivos
organizacionais

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GESTO DA QUALIDADE

176

A proposta de valor para o cliente segue um modelo genrico

Valor =

Atributos do produto ou
servio

Qualidade

Preo

Prazo

+ Imagem

+ Relacionamento

Funcionalidade

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GESTO DA QUALIDADE

177

Os objetivos e indicadores dos processos derivam de estratgias


que visam atender:
Os acionistas;
Os clientes.

Este fluxo de informao, de cima para baixo, permite,


muitas vezes, identificar processos inteiramente novos
que devem se implantados para encantar o cliente e
atingir os objetivos.
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GESTO DA QUALIDADE

178

Estes indicadores identificam os processos crticos da organizao

SO AQUELES EM QUE A EMPRESA DEVE EXCEDER AS EXPECTATIVAS;

DEVEM SER CAPAZES DE:


- Gerar valor capaz de atrair e manter clientes em segmentos de mercado definidos
como estratgicos;

- Satisfazer as expectativas de retorno financeiro dos investidores.

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GESTO DA QUALIDADE

179

A cadeia de valores dos processos internos pode ser dividida


em trs partes:
Foco de ateno tradicional das
organizaes

Processo de
Inovao
Identificao
das necessidades
dos clientes

Identificar
o
mercado

Processo de
Operaes

Idealizar Fabricar

Processo de
Ps -vendas

Servir o
Entregar
cliente

Satisfao
das necessidades
dos clientes

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GESTO DA QUALIDADE

180

O processo de inovao o de maior potencial


A maior parte dos custos das indstrias com longos
ciclos de desenvolvimento esto aqui!
- Farmacutica;
- Qumica;
- Software;
- Eletrnica de alta tecnologia.

Para prestadores de servios, a transferncia de


inovaes extremamente veloz
-Programas de milhagens;
-Servios bancrios;
-Servios de hotelaria.

Identificao
das necessidades
dos clientes

Processo de
Identificar
Inovao
Idealizar
o
mercado

Tradicionalmente visto
como um suporte
produo.

Satisfao
das necessidades
dos clientes

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GESTO DA QUALIDADE

181

Possveis indicadores para medir o desenvolvimento de produtos


Tempo de desenvolvimento do produto;
Eficcia do projeto (alteraes ps-fechamento);
Homens-hora de projeto;
Fluxo (% de projetos que passa de uma fase para a sucessiva);
Tempo de ciclo (tempo em que o projeto permaneceu em determinada
fase);
Custo (despesas associadas ao projeto, em cada fase).

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GESTO DA QUALIDADE

182

Vrios indicadores para operaes foram desenvolvidos

Processo de
Operaes
Identificao
das necessidades
dos clientes

Fabricar

Entregar

Satisfao
das necessidades
dos clientes

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GESTO DA QUALIDADE

183

Os processos so medidos, principalmente, com base em trs


conjuntos de medidas

TEMPO;

QUALIDADE;

CUSTO.

Este conjunto de medidas


permite avaliar a eficcia, a
eficincia e a produtividade dos
processos.

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GESTO DA QUALIDADE

184

Medidas de tempo do processo:


O INCIO DO CICLO PODE CORRESPONDER AO INSTANTE EM QUE:

O pedido do cliente recebido;

O pedido do cliente ou o lote de produo programado;

As matrias-primas so recebidas.

O final do ciclo pode corresponder ao instante em que:


A produo do pedido ou lote acumulada;
O pedido despachado;
O pedido recebido pelo cliente.

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GESTO DA QUALIDADE

185

Medidas de custo do processo


EM GERAL A ANLISE DE CUSTOS BASEADOS EM ATIVIDADE PERMITE QUE A
EMPRESA AVALIE O CUSTO DE SEUS PROCESSOS.

Medidas da qualidade
Os indicadores da qualidade medem se a empresa faz o que deve ser
feito, partindo das necessidades do cliente interno ou externo;
Estabelecem o nvel de eficcia da empresa;

So externos ao processo e esto direta ou indiretamente associados a


satisfao dos clientes.

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GESTO DA QUALIDADE

186

Exemplos de indicadores gerais de qualidade do processo


SEGURANA;
TAXA

DE DEFEITOS EM PEAS POR MILHO;

RETRABALHO;
DEVOLUES;
DURABILIDADE;
INTERRUPES;
TAXA

DE UTILIZAO DA CAPACIDADE INSTALADA.

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GESTO DA QUALIDADE

187

Indicadores operacionais:

Eficincia
Utilizao de
recursos

Flexibilidade

Eficcia

Capacidade
de
reagir aos eventos

Atingimento
de propsitos

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GESTO DA QUALIDADE

188

Eficcia ter o produto no lugar certo, no momento certo e com


preo certo
QUANDO O NDICE FOR MAIOR OU IGUAL A 1, O PROCESSO OU ATIVIDADE
CONSIDERADO EFICAZ.

Resultados Reais
Eficcia Resultados Reais
Eficcia = _____________________________
Resultados Requeridos
Resultados Requeridos

Resultados Reais
480
Eficcia = ________________________ = _____ = 0,8
Resultados Requeridos
600

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GESTO DA QUALIDADE
Indicadores de produtividade do processo

189

SO INTERNOS AO PROCESSO E MEDEM A EFICINCIA, OU SEJA,


ANALISAM OS RESULTADOS COM RELAO AOS RECURSOS QUE
FORAM NECESSRIOS PARA GERAR OS PRODUTOS OU SERVIOS.
Resultados Reais
Eficcia = _____________________________
Resultados Requeridos
Este ndice se calcula para cada tipo de recurso, mostrando o que foi
consumido em tempo, dinheiro, pessoal, material etc.
Um ndice maior ou igual a 1 indica eficincia, por exemplo:
Resultados Reais
480
Eficcia = ________________________ = _____ = 0,8
Resultados Requeridos
600
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GESTO DA QUALIDADE

190

A produtividade uma medida de quo bem foram utilizados os


recursos disponveis.
Produtividade =

Resultados Obtidos
Recursos Utilizados

EXEMPLOS DE INDICADORES DE PRODUTIVIDADE:

TEMPO DE CICLO POR UNIDADE;

VENDAS POR EMPREGADO;

TESTES POR HORA;

RELATRIOS POR PROFISSIONAL;

CUSTO POR UNIDADE PRODUZIDA OU VENDIDA.

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GESTO DA QUALIDADE

191

Indicadores de rentabilidade do processo


UMA MEDIDA DA PRODUTIVIDADE DE UMA EMPRESA REDUZINDO
TODOS OS ELEMENTOS A UM FATOR COMUM: O DINHEIRO.
NA FORMA DE INDICADOR:

Rentabilidade =

Resultados obtidos x
Recursos

Valor unitrio

utilizados x Custo unitrio

Obviamente, o ndice deve ser maior do que 1.

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GESTO DA QUALIDADE

192

Indicadores de flexibilidade do processo


INDICADORES DE FLEXIBILIDADE OU DE ADAPTABILIDADE MEDEM A
CAPACIDADE DE UM PRODUTO OU PROCESSO SE ADAPTAR AOS
REQUISITOS INDIVIDUAIS E ESPECIAIS DO CLIENTE COMO AS SUAS
EXPECTATIVAS FUTURAS.

EXEMPLOS DE INDICADORES:
- PERCENTUAIS DE PEDIDOS ESPECIAIS;
-

RECEBIDOS;

RECUSADOS;

ACEITOS;

ATENDIDOS.

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GESTO DA QUALIDADE

193

Indicadores Operacionais - Exemplos


Produo
Dados:
Produo ms X

= 140.000 latas de azeite

Produo Planificada

= 150.000 latas de azeite

Operao da Envasadora:

Terica = 168 horas;


Reais = 140 horas.

Indicadores:
Disponibilidade da Envasadora

= 140/168 = 0,83 = 83%

Mdia de produo

= 140.000/140 = 1000 latas/hora

Eficcia de desempenho

= 140.000 / 150.000 = 0,93 = 93%


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GESTO DA QUALIDADE

194

Indicadores Operacionais - Exemplos


Manuteno
Dados:
Motores recebidos
Motores reparados
Horas trabalhadas
Horas programadas

= 150
= 130
= 168
= 145

Indicadores:
Eficcia dos mecnicos
Eficincia (tempo)
Capacidade

= 130/150 = 0,87 = 87%


= 145/168 = 0,86 = 86%
= 130/168 = 0,77 motores / hora

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GESTO DA QUALIDADE

195

Indicadores Operacionais - Exemplos


Vendas
Dados:
Vendas ms X

= 10.000 latas de azeite

Meta do ms X

= 12.000 latas

Clientes visitados

= 50

Clientes que compraram

= 35

Pedidos urgentes

=7

Pedidos urgentes entregues

=6

Indicadores:
Vendas por cliente

= 10.000/35 = 286 latas/cliente

Eficcia das vendas

= 10.000/12.000 = 0,83 = 83%

Eficcia das visitas

= 35/50 = 0,70 = 70%

Adaptabilidade

= 6/7 = 0,86 = 86%


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GESTO DA QUALIDADE

196

Indicadores Operacionais - Exemplos


Administrao
Dados:
Faturas emitidas

= 850

Faturas cobradas = 750


Cursos programados

= 30

Cursos dados

= 25

Indicadores:
Eficcia de cobrana

= 750/850 = 0,88 = 88%

Eficcia da formao

= 25/30 = 0,83 = 83%

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GESTO DA QUALIDADE

197

O ps-venda constitui a ltima parte da cadeia de valores dos


processos internos.
Podem ser utilizados os mesmos
indicadores usados para o processo
de operaes

Processo de
Ps Vendas
Identificao
das necessidades
dos clientes

Servir o
cliente

Satisfao
das necessidades
dos clientes

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GESTO DA QUALIDADE

198

DEFINIO DE OBJETIVOS E METAS


PARA OS INDICADORES

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GESTO DA QUALIDADE
Fixando objetivos e metas

199
Como
deveria ser

A meta um ponto
de referncia para
medir a eficcia do
desempenho:
Deve ser:
Ambicioso;
Alcanvel;
Prazo determinado.

Indicador
Objetivo
META
META
META

Como
?

O objetivo mais elevado que


os valores padres praticados
e sustentam o conceito de
melhoria contnua.
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GESTO DA QUALIDADE

200

Exemplos de critrios para estabelecer metas com base em


valores histricos
FATOR 10:
TEM COMO OBJETIVO REDUZIR EM 1/10 OS ERROS OCORRIDOS NO
NOVO PERODO;

META DO PERODO SEGUINTE = RESULTADOS DO PERODO ANTERIOR (RESULTADO DO PERODO ANTERIOR/10).

EX.: DEFEITOS EM 2000 = 15


META 2001 = 15 - (15/10) = 13,5

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GESTO DA QUALIDADE

201

Exemplos de critrios para estabelecer metas com base em


valores histricos
DIFERENCIAL DE 20:
TEM COMO OBJETIVO INCREMENTAR 20% DA DIFERENA ENTRE O
RESULTADO ATUAL E 100%;
META DO PERODO SEGUINTE = (RESULTADO DO PERODO ANTERIOR) +
(100 - RESULTADO DO PERODO ANTERIOR) X 0,20

EX.: RESULTADO DE 2000 = 80%


META DE 2001 = 80 + ( 100 - 80 ) X 0,20 = 84 %

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GESTO DA QUALIDADE

202

DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA
DE INFORMAES

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GESTO DA QUALIDADE

203

Uma vez decidido o propsito das medies, necessrio:


Localizar os pontos de medio do processo;
Definir frequncia e metodologia;

Definir a exatido e preciso requeridas;


Estabelecer as responsabilidades para sua execuo.

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GESTO DA QUALIDADE

204

Portanto, preciso:
Examinar cada atividade e identificar as que tm impacto significativo
na efetividade e na eficincia do processo ou apresentam um aspecto
significativo relacionado com o desempenho global da empresa;
Identificar as dimenses crticas de desempenho relacionadas a
qualidade, tempo e custo;

Identificar as fontes de dados. Obter um conjunto de medidas coerente;


Escolher a tcnica de medio;
Eliminar os indicadores difceis de operacionalizar;

Desenvolver metodologia de coleta, anlise e uso de dados e


resultados.

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GESTO DA QUALIDADE

205

A localizao dos pontos de medio


Sistema de Medio

Pessoal

Medidas

Ambiente

Produto

Insumos

Materiais

Equipamentos

Processo
Mtodos

Sistema de Medio
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GESTO DA QUALIDADE

206

Tipos de dados dos sistemas de medio


UM SISTEMA DE MEDIO PODE INCLUIR DOIS TIPOS DE DADOS: ATRIBUTOS
E VARIVEIS
ATRIBUTOS: OS DADOS DESTE TIPO SO CONTADOS E NO MEDIDOS. SO
COLETADOS QUANDO PRECISAMOS DE INFORMAES DO TIPO SIM / NO, PASSA /
NO PASSA, ACEITA / REJEITA.
-

VARIVEIS: AS MEDIES DE VARIVEIS FORNECEM UM HISTRICO MAIS


DETALHADO DO NEGCIO. AS VARIVEIS SO AVALIADAS EM ESCALA CONTNUA
(VARIVEIS CONTNUAS) TAIS COMO PESO, DIMENSO, TEMPO, RESISTNCIA,
PUREZA ETC.
-

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GESTO DA QUALIDADE

207

Exemplos de medidas de atributos e variveis

Medidas de Atributos
Medidas de Variveis
O empregado chegou ao trabalho no Qual a temperatura do molde durante
horrio?
moldagem da pea?
Quantos minutos dura o ciclo de
A carta foi redigida sem erros?
produo de uma pea?
Quantos minutos de atraso teve o
O relatrio retornou a tempo?
relatrio?
O telefone foi atendido antes ou
Qual a rentabilidade dos contratos
depois do terceiro toque?
finalizados?

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GESTO DA QUALIDADE

208

Relao entre populao e amostra


COMO O OBJETIVO AVALIAR O PROCESSO, CONSIDERA-SE O PRPRIO
PROCESSO COMO A POPULAO;

CHAMA-SE AMOSTRA O CONJUNTO DE ITENS RETIRADO DA POPULAO


MEDIANTE O QUAL PRETENDE-SE OBTER INFORMAES SOBRE A
POPULAO.

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GESTO DA QUALIDADE

209

Relao entre Medies de Atributos e Variveis


MEDIES DE ATRIBUTOS EM GERAL SO REPRESENTADAS POR
DISTRIBUIES BINOMIAIS, ESTIMANDO-SE A PROBABILIDADE DE SUCESSO
/ FRACASSO;

MEDIES DE VARIVEIS EM GERAL SO REPRESENTADAS POR


DISTRIBUIES NORMAIS, REALIZANDO-SE A COMPARAO COM A
CURVA NORMAL PADRO, APLICANDO-SE O TEOREMA CENTRAL DO
LIMITE.

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GESTO DA QUALIDADE

Caracterstica
Indicadores
Medida
Identificao Definio

Valor
objetivo

210

Plano de Controle
Forma de Controle Frequncia Responsabilidade
(Fonte de informao,
tipo de grfico)

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GESTO DA QUALIDADE

211

REALIZAO DAS MEDIES E


ANLISE DE DADOS

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GESTO DA QUALIDADE

212

Fazendo as medies

A melhor pessoa para fazer as medies aquela que realiza


a atividade, pois h imediata realimentao e a pessoa ter a
melhor compreenso do trabalho.

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GESTO DA QUALIDADE

213

Anlise dos dados obtidos


ALGUMAS FERRAMENTAS ESTATSTICAS SO TEIS:

GRFICO SEQENCIAL;

HISTOGRAMA;

MEDIDAS DE CENTRO E DE VARIABILIDADE:


Medidas de centro: mdia aritmtica;
Medidas de variabilidade: amplitude, varincia, desvio padro.
Mdia

Mediana

Moda

Mdia

= Mediana

= Moda

Moda

Mediana

Mdia

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GESTO DA QUALIDADE

214

Aes para o gerenciamento do desempenho:

ESTABELECER MECANISMOS PARA O ACOMPANHAMENTO E REGISTRO


SISTEMTICO DE INCIDNCIAS NO PROCESSO. ESTA AO IMPLICA;

DEFINIR O ESQUEMA DE REUNIES DA EQUIPE DO PROCESSO;

DEFINIR A DOCUMENTAO A SER ANALISADA NESTAS REUNIES, A QUAL


SER A BASE PARA IDENTIFICAR INCIDNCIAS E OPORTUNIDADES DE
MELHORIA DE FORMA PERMANENTE;

ACOMPANHAMENTO DOS INDICADORES;

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GESTO DA QUALIDADE

215

Aes para o gerenciamento do desempenho:

RREDEFINIO DOS OBJETIVOS FIXADOS;

MODIFICAO DO
INDICADORES...);

IDENTIFICAO DE PONTOS FRACOS E A CONSEQENTE DEFINIO DAS


OPORTUNIDADES DE MELHORIA;

DESENVOLVIMENTO, IMPLANTAO E ACOMPANHAMENTO


OPORTUNIDADES DE MELHORIA DETECTADAS.

PLANO

DE

AO

(NOVOS

REQUISITOS,

DAS

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GESTO DA QUALIDADE

216

100
Meta 2

Nvel de desempenho

95
90

Meta 1

85
80

Meta inicial

75
70
1

12

18

24

Meses
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GESTO DA QUALIDADE

217

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
E A ISO

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GESTO DA QUALIDADE

218

PRINCPIOS

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GESTO DA QUALIDADE
Foco no cliente

219

Liderana
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistmica para a gesto
Melhoria contnua

Abordagem factual para tomada de deciso


Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores
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GESTO DA QUALIDADE

220

REQUISITOS GERAIS

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GESTO DA QUALIDADE

221

Promove a adoo de uma abordagem de processo ao


desenvolver, implementar e melhorar a eficcia de um SGQ para
aumentar a satisfao do cliente.
A abordagem de processo enfatiza a importncia:
a) Do entendimento e atendimento dos requisitos;

b) Da necessidade de considerar os processos em termos de valor


agregado;
c) Da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processos;
d) Da melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas.

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GESTO DA QUALIDADE

222

A ORGANIZAO DEVE:
A) IDENTIFICAR OS PROCESSOS NECESSRIOS PARA O SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE E SUA APLICAO POR TODA A ORGANIZAO;
B) DETERMINAR A SEQNCIA E INTERAO DESSES PROCESSOS;
C) DETERMINAR CRITRIOS E MTODOS NECESSRIOS PARA ASSEGURAR QUE A
OPERAO E O MONITORAMENTO DESSES PROCESSOS SEJAM EFICAZES.

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GESTO DA QUALIDADE

223

D) ASSEGURAR A DISPONIBILIDADE DE RECURSOS E INFORMAES


NECESSRIAS PARA APOIAR A OPERAO E O MONITORAMENTO DESSES
PROCESSOS;
E) MONITORAR, MEDIR E ANALISAR ESSES PROCESSOS;
F) IMPLEMENTAR AES NECESSRIAS PARA ATINGIR OS RESULTADOS
PLANEJADOS E A MELHORIA CONTNUA DESSES PROCESSOS.

NOTA CONVM QUE OS PROCESSOS NECESSRIOS PARA O SISTEMA DE GESTO DA


QUALIDADE ACIMA REFERENCIADOS INCLUAM OS PROCESSOS PARA ATIVIDADES DE
GESTO, PROVISO DE RECURSOS, REALIZAO DO PRODUTO E MEDIO.

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GESTO DA QUALIDADE

224

REQUISITOS DOCUMENTAO

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GESTO DA QUALIDADE

225

A documentao do SGQ deve incluir:


a) Declaraes documentadas da
qualidade e objetivos da qualidade;

poltica

da

b) Manual da qualidade;
c) Procedimentos documentados requeridos por esta
Norma;
d) Documentos necessrios organizao para
assegurar o planejamento, a operao e o
controle eficazes de seus processos e;
e) Registros requeridos por esta Norma.
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GESTO DA QUALIDADE
MANUAL DA QUALIDADE

226

O Manual da qualidade deve incluir :


a) O escopo do SGQ, incluindo os detalhes e a
justificativa para qualquer excluso;
b) Os procedimentos documentados estabecidos para
o SGQ, ou uma referncia aos mesmos;
c) Uma descrio da interao entre os processos do
SGQ.
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GESTO DA QUALIDADE

227

OBJETIVOS DA QUALIDADE
A alta direo deve assegurar que os objetivos da
qualidade, incluindo aqueles necessrios para
atender aos requisitos do produto (ver 7.1.a), so
estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da
organizao.
Objetivos da qualidade devem ser mensurveis e
coerentes com a poltica da qualidade.

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GESTO DA QUALIDADE

228

PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO

Planejar e desenvolver os processos necessrios para


a realizao do produto.
O planejamento deve ser consistente com os
requisitos de outros processos do SGQ (ver 4.1).

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GESTO DA QUALIDADE

229

PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO


Deve determinar, quando apropriado:
a) Objetivos da qualidade e requisitos para o produto.

b) A necessidade para estabelecer processos e documentos, e


prover recursos especficos para o produto.
c) Verificao, validao, monitoramento, inspeo e
atividades de ensaio requeridos, especficos para o produto,
bem como critrio para a aceitao do produto.
d) Registros necessrios para fornecer evidncias de que o
processo de realizao e o produto resultante atendem aos
requisitos.
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GESTO DA QUALIDADE

230

MEDIO, ANLISE E MELHORIA


A ORGANIZAO DEVE PLANEJAR OS PROCESSOS NECESSRIOS DE
MONITORAMENTO, MEDIO, ANLISE E MELHORIA PARA:
A) DEMONSTRAR A CONFORMIDADE DO PRODUTO;
B) ASSEGURAR A CONFORMIDADE DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE E;
C) MELHORAR CONTINUAMENTE A EFICCIA DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE;
ISSO DEVE INCLUIR A DETERMINAO DOS MTODOS APLICVEIS, INCLUINDO
TCNICAS ESTATSTICAS E A EXTENSO DE SEU USO.

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GESTO DA QUALIDADE

231

MEDIO E MONITORAMENTO DOS PROCESSOS


A

ORGANIZAO

MONITORAMENTO

E,

DEVE

APLICAR

QUANDO

MTODOS

APLICVEL,

ADEQUADOS

PARA

MEDIO

PARA
DOS

PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE. ESSES MTODOS


DEVEM DEMONSTRAR A CAPACIDADE DOS PROCESSOS EM ALCANAR
OS RESULTADOS PLANEJADOS. QUANDO OS RESULTADOS PLANEJADOS
NO SO ALCANADOS, DEVEM SER EFETUADAS AS CORREES E
EXECUTADAS AS AES CORRETIVAS, COMO APROPRIADO, PARA
ASSEGURAR A CONFORMIDADE DO PRODUTO.

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GESTO DA QUALIDADE

232

ANLISE DE DADOS
A ORGANIZAO DEVE DETERMINAR, COLETAR E ANALISAR DADOS PARA
DEMONSTRAR A ADEQUAO E EFICCIA DO SGQ E PARA AVALIAR ONDE
MELHORIAS PODEM SER REALIZADAS. ISSO INCLUI OS RESULTADOS DO
MONITORAMENTO, DAS MEDIES E DE OUTRAS FONTES.
A ANLISE DE DADOS FORNECE INFORMAES RELATIVAS A:
A) SATISFAO DE CLIENTES;
B) CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS DO PRODUTO;
C) CARACTERSTICAS E TENDNCIAS DOS
OPORTUNIDADES PARA AES PREVENTIVAS;

PROCESSOS,

INCLUINDO

D) FORNECEDORES.
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GESTO DA QUALIDADE

233

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
PROBLEMAS E BENEFCIOS

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GESTO DA QUALIDADE

234

Como evitar problemas na implantao do Gerenciamento de


Processos?

VINCULAR O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS ESTRATGIA


DA ORGANIZAO;

LEVAR EM CONTA A CULTURA DA ORGANIZAO;

ADAPTAR O ESTILO DE GESTO S NOVAS NECESSIDADES;

CUIDAR DA COMUNICAO.

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GESTO DA QUALIDADE

235

Como evitar problemas na implantao do Gerenciamento de


Processos?

CONSIDERAR O NOVO ENFOQUE NAS POLTICAS DE RECURSOS


HUMANOS;

ESTAR CONSCIENTE DA IMPORTNCIA DE ENTENDER E GERIR AS


RELAES ENTRE A ESTRUTURA FUNCIONAL E OS PROCESSOS;

ENTENDER SUFICIENTEMENTE
PROCESSOS;

ALINHAR OS SISTEMAS DE GESTO E A GESTO ESTRATGICA DE


PROCESSOS.

AS

RELAES

INTER

INTRA

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GESTO DA QUALIDADE

236

Quais os benefcios do Gerenciamento de Processos?

Foco no que vital para o negcio;


Busca constante da satisfao do cliente interno
ou externo;
Aumento da eficcia nas atividades crticas;
Acompanhamento dos indicadores;
Maior gerao de valor.

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GESTO DA QUALIDADE

237

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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GESTO DA QUALIDADE

238

CONCEITOS

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GESTO DA QUALIDADE

239

No-Conformidade:
No atendimento de um requisito

ISO 9000:2005
Aes vlidas para tratar no conformidades

CORREO
AO CORRETIVA
AO PREVENTIVA
Cada uma aplicada em momento diferente e podem
ser complementares para a soluo de um problema
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GESTO DA QUALIDADE

240

Correo
Ao para eliminar uma no-conformidade identificada

(ISO 9000:2005).
Tambm chamada de disposio ou ao imediata.
Ao voltada para o efeito e no para a causa do

problema.
Bloqueia o problema cessando o efeito.
Permite que se ganhe tempo para a aplicao de ao
corretiva.
Uma disposio pode ser um retrabalho, um reparo,

uma concesso, reclassificao e at um refugo.


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GESTO DA QUALIDADE

241

Ao Corretiva
Ao para eliminar a causa de uma no-conformidade
identificada ou outra situao indesejvel.

(ISO 9000:2005)
Pode existir mais de uma causa para uma no-

conformidade.
Ao voltada para a causa do problema.
Tem como inteno evitar a repetio do problema.
Exige a identificao da causa para poder ser
implementada.
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GESTO DA QUALIDADE

242

Ao Preventiva

Ao tomada para eliminar a causa de uma potencial noconformidade ou outra situao indesejvel.
(ISO 9000:2005).

Pode

existir mais que uma causa para uma


conformidade potencial.
Ao voltada para a causa potencial do problema.
Tem como inteno evitar a ocorrncia do problema
Exige a identificao do risco.

no

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GESTO DA QUALIDADE

243

O Ciclo da Melhoria Contnua (PDCA)


ACT

PLAN

Agir:

Corretivamente
e/ou
preventivamente.

Planejar:

Definir metas e
objetivos;

Documentar o
que deve ser feito.

MELHORIA
CONTNUA

CHECK
Controlar:

DO

Verificar os
resultados
documentados
frente ao realizado.

Fazer:
Executar as
tarefas
documentadas.

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GESTO DA QUALIDADE

244

FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Sero apresentadas Tcnicas, ou como alguns autores
gostam de cham-las de Ferramentas, que compem
parte da Gesto moderna nas empresas.
Ressalta-se que existem outras Tcnicas alm das que aqui
sero tratadas.

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GESTO DA QUALIDADE
Tcnicas de anlise e soluo de problemas

245

FORMA

MDIA
MENSAL
(km/l)

CARRO

1. FOLHA DE VERIFICAO

ver
de

11,75

amarel
o
vermel
ho

SINTOMA

2. ESTRATIFICAO

TIPO

10,00

6,50

LOCAL

TEMPO

3. HISTOGRAMA
4. GRFICO DE PARETO
5. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

6. GRFICO SEQUENCIAL (CARTA DE CONTROLE)


7. DIAGRAMA DE CORRELAO

245
Prof. Alex Amaro Pena

GESTO DA QUALIDADE
Tcnicas de anlise e soluo de problemas

246

APRESENTA TCNICAS QUE PODERO SER


UTILIZADAS PARA IDENTIFICAR E ANALISAR O
PROBLEMA E SUAS CAUSAS E PROPOR O PLANO
DE AES.
Equipe
Identificando
Analisando

o Problema

Identificando
Propondo

o Problema

as causas do problema

um plano de aes

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GESTO DA QUALIDADE
Tcnicas de anlise e soluo de problemas

247

Equipe
ALGUMAS

FIGURAS SERO ESSENCIAIS


NA CONDUO DOS
TRABALHOS E DEVERO ESTAR DEFINIDAS ANTES DO INCIO DE
QUALQUER ATIVIDADE.
O

PADRINHO
ORGANIZAO.

NORMALMENTE

ALGUM

DA

DIREO

DA

POSSUI

LIDERANA E PODER PARA LIBERAO DOS RECURSOS.


ELE QUEM :

Tem interesse nos resultados dos trabalhos.

Encomenda os trabalhos.

Patrocina a equipe.

o responsvel pela implementao das aes.

A equipe se reportar a ele.


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GESTO DA QUALIDADE

248

Equipe
O

LDER - RESPONSVEL PELA CONDUO DOS

TRABALHOS. ATUA COMO FACILITADOR E PORTA


VOZ

DA EQUIPE JUNTO AO PADRINHO E`A DIREO.

Deve ter capacidade de liderana.

Preferencialmente deve ser algum que tenha


interesse no resultado dos trabalhos.

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GESTO DA QUALIDADE

249

Equipe
O

PARTICIPANTE - COOPERA COM O LDER , DEVE


TER CONHECIMENTO ESPECFICO PARA AGREGAR
VALOR A EQUIPE.

ESCOLHIDO SEGUINDO
MULTIDISCIPLINARIDADE
DEVE-SE

CRITRIO

DA

EVITAR EQUIPES MUITO NUMEROSAS

OS

PARTICIPANTES PODEM VARIAR AO LONGO


DOS TRABALHOS, SEGUNDO AS NECESSIDADES DE
CADA MOMENTO.

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GESTO DA QUALIDADE

250

Identificando o Problema
Fluxograma
Parmetro G.U.T
Folha de Verificao

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GESTO DA QUALIDADE

251

Identificando o Problema
FLUXOGRAMA
O Fluxograma uma representao grfica mostrando todos os passos
de um processo. O Fluxograma apresenta uma excelente viso do
processo e uma ferramenta muito til para a verificao se os diversos
passos do mesmo esto relacionados entre si. O Fluxograma utiliza
smbolos reconhecidos facilmente, para representar cada fase do
processo. Pelo estudo destes grficos pode-se descobrir eventuais lapsos,
que podem ser fontes potenciais de problemas.

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GESTO DA QUALIDADE

252

O Fluxograma permite a visualizao detalhada do


processo.
O DIAGRAMA DE BLOCOS, EM GERAL, UTILIZADO COMO
PONTO DE PARTIDA.

O FLUXOGRAMA DETALHA AS ATIVIDADES DE CADA BLOCO


CONFORME NECESSRIO PARA O ENTENDIMENTO.

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GESTO DA QUALIDADE

Diagrama de blocos

SELEO DO TEMA

253

Identificando o Problema

SELEO DO INSTRUTOR

ORGANIZAO DO MATERIAL

a forma mais simples de


representar o processo.

ESCOLHA DO LOCAL

DIVULGAO

INSCRIO

PREPARAR CERTIFICADOS

SADA

CURSO

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GESTO DA QUALIDADE

254

Identificando o Problema

Simbologia ANSI para elaborao de fluxograma


Operao

Estoque

Movimentao/transporte

Anotao

Ponto de deciso

Direo de fluxo

Inspeo

Transmisso

Documentos em meio fsico

Conector

Atraso

Limites
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GESTO DA QUALIDADE
SELEO DO TEMA

255

SELEO DO INSTRUTOR

EXISTE
MATERIAL
PRPARADO?

CONTRATAR BUF

N
DIVULGAO

N
PREPARAR APOSTILA

REALIZAR INSCRIES

IDENTIFICAR
PARTICIPANTES?

PREPARAR EXERCCIOS

PREPARAR CRACHS
CONFERIR OS CRACHAS

IMPRESO DO MATERIAL

PREPARAR CERTIFICADOS

CONTROLE DO MATERIAL

CONFERIR OS CERTIFICADOS

SELEO DO LOCAL

LOCAL
PROPRIO?

COFFEE
BREAK?

REALIZAR O CURSO

ALUGUEL DO LOCAL

RESERVAR O LOCAL

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GESTO DA QUALIDADE
CDIGO: MG 02
GERENCIAMENTO DO SISTEMA DA QUALIDADE

256

REVISO: 0
DATA: 20/04/2000

MACROFLUXO GERENCIAL
FLUXOGRAMA

PAG.: 1/1
RESPONSVEIS

DOCUMENTOS

Colaboradores

Documentos do SGA

Incio
Implementao efetiva do SGQ

Ocorrncia de no conformidade

Colaboradores

Toma ao imediata

Abre FACEP?

Gerncia

MG 02 P 01

S
Implementa ciclo de ao corretiva e preventiva

Colaboradores

Segue implementao do SGQ


Realiza auditoria interna

Auditores, assistentes e RA

MG 02 P 02

Tem no
conformidade?
N

Consolida informaes do sistema


Alta administrao realiza anlise crtica

Assistente e RA
RA e alta administrao

MG 02 P 03

RA e alta administrao

MG 02 P 04

Tem no
conformidade?
N
Planeja ao de melhoria
Fim

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GESTO DA QUALIDADE

Comercial

Produo

257

Cliente

Incio
Incio

Incio

Fase do
Operao
Processo

Receber
Pedido

No
Deciso
Sim

Produzir

Expedir
produto
acabado

Receber
produto

Fim

Fim

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GESTO DA QUALIDADE

258

Parmetro G.U.T.
UTILIDADE

Identificando o Problema

Auxiliar a priorizao dos problemas para estudo.


Gravidade

Urgncia

Tendncia

dano/prejuzo

presso de
tempo

evoluo

alta (8-10)

alta (8-10)

alta (8-10)

mdia (7-4)

mdia (7-4)

mdia (7-4)

baixa (3-1)

baixa (3-1)

baixa (3-1)

Qual o dano ou
prejuzo deste
problema?

Quando temos
que resolver o
problema?

O que ocorrer
com o problema
caso no seja
feito nada agora?
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GESTO DA QUALIDADE

259

Identificando o Problema
Parmetro de G.U.T.
A empresa SUPORTE LTDA produz em srie os produtos A, B e C. Na
reunio mensal do comit da qualidade, foram identificados os problemas
listados a seguir, para os quais foi aplicado o GUT, no estabelecimento
da prioridade de estudo.

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GESTO DA QUALIDADE
Parmetro de G.U.T.
PROBLEMA

260

Nota

Total

Prioridade

Reclamaes do cliente
CAMELO com relao
ao produto A

08

06

06

20

Atrasos constantes na
produo dos produtos
BeC

10

10

10

30

Consumo excessivo de
leo combustvel no
Forno A da srie 50

06

05

05

16

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GESTO DA QUALIDADE

261

Identificando o Problema
Folha de Verificao
UTILIDADE:
Verificao

da distribuio do processo
de produo
Verificao de itens defeituosos
Verificao da localizao dos defeitos
Verificao das causas dos defeitos

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GESTO DA QUALIDADE

262

FOLHA DE VERIFICAO
OBJETIVOS
FACILITAR A COLETA
EXPLICITAR ORIGEM
QUEM
QUANDO

ONDE
COMO

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GESTO DA QUALIDADE

263

FOLHA DE VERIFICAO
MDIA
MENSAL
(km/l)

CARRO
verde

11,75

amarelo
10,00

vermelho
6,50

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GESTO DA QUALIDADE
Folha de Verificao

264

CARRO

MDIA
MENSAL
(km/l)

verde
11,75

amarelo

A construo da folha de verificao


envolve as seguintes etapas:

10,00

vermelho
6,50

Estabelecer exatamente qual evento esta sendo estudado.

Todos devem estar observando as mesmas coisas.


Definir sobre o perodo durante o qual os dados sero
estudados.
Construir um formulrio claro e de fcil manuseio,
certificando-se de que todas as colunas esto claramente
tituladas e que h espao suficiente para os registros dos
dados.
Coletar os dados consistentes e honestamente. Disponibilizar
tempo.
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GESTO DA QUALIDADE

265

Folha de Verificao
Tipo de Defeito/DATA 4
Riscados
2
Amassados
9
Com Rebarbas
4
Oxidados
2
Total
17

ANEL TIPO:
5
6
7
4
2
2
10
8
10
2
5
7
6
8
23 16 25

8
5
9
2
16

PERODO 04 A 15 / 03 / 2001
11 12 13 14 15 TOTAL
2
4
5
2
2
30
10
8
7
10
9
90
2
5
3
2
2
25
2
5
6
4
3
45
16 22 21 18 16
190

importante examinar as folhas de verificao em ordem


cronolgica, a fim de se verificar tendncias.
As tendncias resultam a efetividade das aes corretivas
propostas para o problema.

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GESTO DA QUALIDADE

266

Analisando o Problema
Grfico de Pareto
Grfico de Tendncias

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GESTO DA QUALIDADE
Grfico de Pareto

267

O DIAGRAMA DE PARETO UMA FORMA ESPECIAL DO GRFICO


DE BARRAS VERTICAIS QUE NOS PERMITE DETERMINAR QUAIS
PROBLEMAS RESOLVER E QUAL A PRIORIDADE.
O DIAGRAMA DE PARETO, ELABORADO COM BASE NA FOLHA DE
VERIFICAO OU EM UMA OUTRA FONTE DE COLETA DE DADOS,
NOS AJUDA A DIRIGIR NOSSA ATENO E ESFOROS PARA
PROBLEMAS VERDADEIRAMENTE IMPORTANTES.

Em geral, teremos ento


melhores resultados se
atuarmos sobre as barras
mais altas do grfico do
que nos embaraando nas
barras menores.

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GESTO DA QUALIDADE

268

Grfico de Pareto

UTILIDADE
A

QUANDO FOR PRECISO RESSALTAR A IMPORTNCIA RELATIVA ENTRE


VRIOS PROBLEMAS E CONDIES NO SENTIDO DE:
ESCOLHER
AVALIAR
A

PONTO DE PARTIDA PARA A SOLUO DO PROBLEMA;

UM PROGRESSO OU

CAUSA BSICA DE UM PROBLEMA.


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GESTO DA QUALIDADE

269

Grfico de Pareto
METODOLOGIA
SELECIONAR

E
REGISTRAR
PROBLEMAS A SEREM COMPARADOS.

OS

SELECIONAR

DE

COMPARAO.

UM

PADRO

COMPARAR

FREQNCIA OU CUSTO DAS


DEMAIS VARIVEIS COM O PADRO.
PLOTAR

AS CATEGORIAS DA ESQUERDA
PARA A DIREITA, NO EIXO HORIZONTAL.

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GESTO DA QUALIDADE

270

ANLISE DE PARETO
CLASSIFICAO E PRIORIZAO DE PROBLEMAS

ESTRATIFICAO DO PROBLEMA PRINCIPAL

PRIORIZAO DOS PROJETOS

POUCOS VITAIS x MUITOS TRIVIAIS

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GESTO DA QUALIDADE

271

Grfico de Pareto
EXEMPLOS PRTICOS

Ressaltar

a importncia relativa de vrios problemas ou condies,


para identificar-se o ponto de partida para a devida soluo, avaliao
do progresso ou identificao da causa bsica de um problema.
FREQUNCIA
30
90
25
45
190

%
15,8
47,4
13,1
23,7
100

ORDEM
3
1
4
2

100
90

80
70
60

(%)

TIPO DE DEFEITO
A - FORA DE MEDIDA
B - ANEL AMASSADO
C - COM REBARBAS
D - OXIDADOS
TOTAL

50

40
30
20
10

0
B

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GESTO DA QUALIDADE
Grfico de Tendncia

272

UTILIDADE

QUANDO

FOR PRECISO RELACIONAR DADOS


COLETADOS E O MOMENTO EM QUE
OCORRERAM.

CONSTRUDO NA FORMA DE UM GRFICO


DE EIXOS XY
ONDE,

NORMALMENTE
REPRESENTA O TEMPO
QUANTIFICA OS EVENTOS.

EIXO
O EIXO

X
Y

IMPORTANTE

: NO CONFUNDIR VARIAES
NORMAIS DO PROCESSO COM TENDNCIAS

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GESTO DA QUALIDADE

273

Grfico de Tendncia

Grfico de Tendncia
Ocorrncia

Mdia

Tempo

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GESTO DA QUALIDADE

274

Grfico de Tendncia
ABSENTESMO 2010

Meta

Tendnci
a

1,8
1,6

PERCENTUAL ( % )

1,4
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
jan/10

fev/10

mar/10

abr/10

mai/10

jun/10

jul/10

ago/10

set/10

out/10

nov/10

dez/10

MESES
Total

Meta (Abaixo de 1,3%)

Linear (Total)

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GESTO DA QUALIDADE
Grfico de Pareto

275

Estratificao
o desdobramento dos grficos de

pareto.

Toda vez que fazemos um pareto,

sobre aqueles que apresentarem


maior incidncia bom realizar uma
estratificao
para
saber,
por
exemplo, quais peas foram as mais
incidentes dentro do problema
oxidao
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GESTO DA QUALIDADE

276

Grfico de Pareto/Estratificao
Exemplo: Defeitos em peas
% DEFEITO
% DEFEITO
100
75
(60)
GRFICO
DE PARETO
(30)
50
(10)
25
1
2
3
PARTIDA

% DEFEITO
(50)

(40)

(30)

(25)

(20)

(15)

(15)

1
3
2
OPERADOR

Exemplo: Perdas no supermercado


% PERDA
SEO
COD.
100
HORTIFRUTI
H
PADARIA
P
(65)
FRIOS
75
F
CARNES
C
50
PRODUTO
COD.
(20)
(10)
25
FRUTAS
FR
VERDURAS
V
H
P
F
LEGUMES
L
GRANJA
G
SEO

(5)

1
3
4
MQUINA

% PERDA

LEGENDA:

(50)
(30)
(15)

(5)

FR

V L
PRODUTO

(5)

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GESTO DA QUALIDADE

277

Analisando o Problema
Brainstorming
Ishikawa (Causa e Efeito)
5 Por qus

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GESTO DA QUALIDADE
Brainstorming

278

TEMPESTADE DE IDIAS !!!

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GESTO DA QUALIDADE

279

Brainstorming
? ??
??

O Brainstorming utilizado para


auxiliar um grupo a criar tantas
idias quanto possvel no menor
espao de tempo possvel.
Pode ser usado de duas formas:
ESTRUTURADO:
metodologia definida
NO ESTRUTURADO:
sem formalizao

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GESTO DA QUALIDADE

280

Brainstorming
ESTRUTURADO
Nesta forma, todas as pessoas do grupo devem dar uma idia a cada
rodada, ou passar at que chegue sua prxima vez.
Isto geralmente obriga at mesmo os mais tmidos a participarem
mas pode criar certa presso sobre a pessoa.

NO ESTRUTURADO
Nesta forma, os membros do grupo simplesmente do idias conforme
elas surgem em suas mentes. Isto tende a criar uma atmosfera mais
relaxada, mas tambm h riscos de dominao pelos mais
extrovertidos.

Prof. Alex Amaro Pena

GESTO DA QUALIDADE
Brainstorming

281

EM AMBOS OS MTODOS:

Nunca criticar idias.

Escrever num flip-chart ou quadro negro todas as idias. A


exposio das idias a todos, ao mesmo tempo, evita mal-

entendidos e serve de estmulo para novas idias.

Todos devem concordar com a questo ou ento esta deve ser


repensada. Reescrever a nova redao.

Escrever as palavras do participante. No interpret-las.

Fazer um brainstorming
suficientes.

rpido:

15

minutos

so

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GESTO DA QUALIDADE
Problema

5 Por Qus
uma tcnica que auxilia
no aprofundamento da
anlise. Nesta tcnica, a
equipe deve perguntar o
porqu da ocorrncia de
um problema e a cada
causa
encontrada
o
porqu
disso,
consecutivamente, por 5
vezes.

Provvel
Causa

282

1 Por Que?

2 Por Que?

Provvel
Causa

3 Por Que?

Provvel
Causa

4 Por Que?

Provvel
Causa

5 Por
Que
Causa Raiz

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GESTO DA QUALIDADE

283

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO


A natureza uma expresso de causas e efeitos. Esta
metfora est presente na nervura das folhas, nos
afluentes dos rios e nas espinhas dos peixes.

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GESTO DA QUALIDADE

284

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO


O resultado de um processo influenciado por vrios fatores

(causas), o que nos leva a uma relao de causa e efeito. O


diagrama de causa e efeito permite que se registrem e
visualizem as diversas causas que afetam um produto ou
servio (bom ou ruim). Estas causas diretas so efeitos de
outras causas, e assim sucessivamente, lembrando as diversas
espinhas de um peixe. Da o nome popular com que o Diagrama
de Espinha de Peixe, tambm conhecido como Diagrama de
Ishikawa, em homenagem ao Prof. Kaoru Ishikawa, que o
desenvolveu em 1943 na Universidade de Tkio.

O diagrama de causa e efeito utilizado tanto para resolver

problemas complicados como os mais simples. a ferramenta


mais indicada para anlise.

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GESTO DA QUALIDADE

285

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO


DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Registra, de forma ordenada, todas as fases de um processo

em uma seqncia lgica. Esta ferramenta garante que, ao


analisar um problema, todas as fases de um processo ou
sistema so consideradas e discutidas, levantando todos os
fatores que possam ter causado o problema.

6Ms
Ao analisar um processo, pode-se encontrar um nmero muito

grande de fatores. Por isso, estes so divididos em grupos


chamados 6 Ms, sendo eles: meio ambiente, mtodo,
medio, matria-prima, mo-de-obra e mquina.

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GESTO DA QUALIDADE
Diagrama de Causa e Efeito
CATEGORIA DE
CAUSA A

CATEGORIA DE
CAUSA C

CAUSA

286
EFEITO

CATEGORIA DE
CAUSA K

3
Causas ou
ramificaes

CAUSAS
SECUNDRIAS

2
CAUSAS
TERCIRIAS

Linha principal do
Diagrama

CATEGORIA DE
CAUSA B

CATEGORIA DE
CAUSA D

1
PROBLEMA
A SER
RESOLVIDO

CATEGORIA DE
CAUSA L

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GESTO DA QUALIDADE

287

UTILIZAO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO


O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para
representar a relao entre o efeito e todas as possibilidade
de causa que podem contribuir para este efeito. O efeito
ou problema colocado no lado direito do grfico e os
grandes contribuidores ou causasso listadas a esquerda.
Comece tentando isolar o problema que est sob sua alada
ou rea de trabalho.

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GESTO DA QUALIDADE

288

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO


Um diagrama de causa e efeito bem detalhado tomar a
forma de um espinha de peixe e da o nome alternativo
de diagrama espinha de peixe. A partir de uma bem
definida lista de possveis causas (brainstorming), as
mais provveis so identificadas e selecionadas para
uma melhor anlise.
Quando examinar cada causa, observe fatos que
mudaram, como por exemplo, desvios de norma ou dos
padres. Lembre-se de eliminar a causa e no o sintoma
do problema. Investigue a causa e seus contribuidores
to fundo quanto possvel.

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GESTO DA QUALIDADE

289

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO


Etapas na Construo do Diagrama de Causa e Efeito

Comece o processo estabelecendo de comum acordo


uma definio que descreva o problema selecionado em
termos claros do que seja, onde ocorre, quando ocorre e sua
extenso.
A pesquisa das causas para construo do diagrama de
causa e efeito feita por um dos seguintes mtodos:
Um brainstorming conduzido sobre as possveis causas, sem
preparao prvia;
Incentive os membros do grupo a despender algum tempo,
entre as reunies, no uso de folha de verificao para detectar
causas e examinar as etapas do processo mais de perto
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GESTO DA QUALIDADE

290

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO


Etapas na Construo do Diagrama de Causa e Efeito

Construa o diagrama de causa e efeito atual:

Colocando o problema j definido no quadro direita.

Desenhando as tradicionais categorias de causa, para o


processo produtivo e/ou qualquer outra causa que auxilie a
organizao dos fatos mais importantes.
Aplicando o resultado do brainstorming para as apropriadas
categorias principais.
Para cada causa questione, por que isto acontece?
Relacionando as respostas como contribuidores de causa
principal.
Prof. Alex Amaro Pena

GESTO DA QUALIDADE

291

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO


Etapas na Construo do Diagrama de Causa e Efeito
INTERPRETAO (NO SENTIDO DE PESQUISAR AS
CAUSAS BSICAS DO PROBLEMA)

Observe

as causas que aparecem repetidamente.


Obtenha o consenso do grupo.
Colete os dados para determinar a freqncia
relativa das diferentes causa.

NOTA: IMPORTANTE VERIFICAR EM CAMPO QUAIS OS


CAUSAS MAIS FUNDAMENTADAS PARA PODER INICIAR OS
TRABALHOS.

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GESTO DA QUALIDADE

292

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO


Categorias x Causas Potenciais
MO DE OBRA

treinamento, qualificao, formao, experincia, motivao,


ateno, disciplina, dedicao, relacionamento
equipamentos, dispositivos, ferramentas, presso, preciso,

MQUINA

lubrificao, vazamentos, manuteno, ajuste, instrumentao,


fixao, velocidade, limpeza

MATERIAL

dimenso, composio, propriedades mecnicas,

estocagem,

embalagem, transporte

MTODO

especificao, procedimentos, instrues, desenhos, esquemas

MEDIO

Se e quando so feitos controles, tipo e condio dos de


equipamentos de medio, critrio de aceitao

MEIO
AMBIENTE

espao, temperatura, iluminao, vibrao, umidade,

poeiras

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GESTO DA QUALIDADE
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Mquina

293

Mtodo
Excesso de P

Exemplo de Aplicao

Exposta ao tempo
Local Imprprio
Mesa de Pintura

Pistola
Exposto ao Tempo
Falta de
Limpeza

Bico
Entupido

Falta de Ateno

Sujeira
na
Pintura

Pea

Tinta

Estoque
Velho

Material

Mal Embaladas

Manejo Inadequado
da Pistola

Pontos de Ferrugem

No faz Limpeza na Pistola

Mo-de-Obra
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GESTO DA QUALIDADE
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Mtodo
Mtodo

294

Mquina
Mquina

Exemplo de Aplicao
Exemplo de Aplicao

Presso no Registrada
Presso no Registrada

Uso incorreto das Marchas


Baixa Presso
Uso incorreto das Marchas Mistura Rica
Baixa
Presso
dos
Pneus
Falha de
Mistura
Rica
dos
Pneus
Falha
de
Audio
Projeto Ruim
Falta
Audio
Projeto Ruim
Sempre
Falta
Especificao
Rdio em
Difcil Acesso
Sempre
atrasado
Especificao
Rdio
em
Alto
Volume
Difcil
Acesso
ao Bico
atrasado Impacincia No escuto oAlto Volume
Ajuste do
ao Bico
escuto o
Ajuste do
Motor
Carburador
Impacincia No
Motor
Carburador

Dirigir muito rpido


Dirigir muito rpido

Manuteno
Manuteno
Insuficiente
Insuficiente
$
$

Falta
Falta
Conhecimento
Conhecimento

Alto
Alto
Consumo de
Consumo de
Falta leo Combustvel
Combustvel
Falta leo
$

Combustvel de Baixa
Pouco
Combustvel
Octanagemde Baixa
Pouco
Treinamento
Octanagem
Treinamento Falta Manual
$
Desateno
Falta Manual
Lubrificao
Desateno
Lubrificao
Imprpria
No sei
Imprpria
NoCorreta
sei
Octanagem
No sei
Octanagem Correta
sei
leo No
Correto
leo Correto
leo
Direo
leo
Errado
Direo
Imprpria
Errado
No tenho
Imprpria
No tenho
Manual
do Proprietrio
Manual do Proprietrio

Mo-de-Obra
Mo-de-Obra

Material
Material

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GESTO DA QUALIDADE

295

Propondo um Plano de Ao
5W2H

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GESTO DA QUALIDADE

296

Propondo um Plano de Ao

Plano de Ao

5W2H
Serve como orientao para que todas as pessoas
envolvidas no tenham dvidas quanto realizao
do trabalho, facilitando seu acompanhamento e
desenvolvimento. O nome 5W2H vem de 07 palavras
em ingls, sendo elas:

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GESTO DA QUALIDADE

297

Propondo um Plano de Ao
What O que => Relaciona as aes que se deseja
implementar. Comea sempre por um verbo no infinitivo:
construir, comprar, treinar, soldar, testar, etc.
Who Quem => Nome da pessoa ou entidade responsvel
pela execuo.
When Quando => Data do trmino da execuo da ao.
Where Onde => Local onde a ao ser executada.
Why Por que => Motivo pela qual a ao ser implementada.
Geralmente comea com a palavra para.
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GESTO DA QUALIDADE

298

Propondo um Plano de Ao

5W2H
How Como

Passos necessrios para garantir que a ao seja


executada. Como tambm so aes, comeam com o
verbo no infinitivo (cortar, projetar, etc.) ou no gerndio
(ligando, analisando, etc.).

How Much

Quanto custa, para identificar o custo da ao a ser


executada.

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GESTO DA QUALIDADE

299

Propondo um Plano de Ao
5W1H
QUE?

O que faremos?

QUEM?

Quem ser responsvel pela colocao em prtica da soluo adotada?


Quem far cada uma das tarefas ao longo do projeto?

ONDE?

Em que local, em que mquina ou setor a ao se realizar?

QUANDO?

Em que momento o plano ser executado? Aps que autorizao pode-se


dar incio ao?

COMO?

De que forma procedemos para que possamos ser o mais eficiente


possvel?

POR QU?

Novamente, a pergunda indispensvel para verificat todas as hipteses e


constatar que o plano a ser posto em prtica realista.

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GESTO DA QUALIDADE

300

Propondo um Plano de Ao
UTILIDADE
Permite a pesquisa de informaes sobre um determinado problema e

tambm para definir as alternativas para colocar em prtica o plano de


ao para a sua resoluo.
POR QU?
WHY?
QUE?
WHAT?

O QUE FAZER?

QUEM?
WHO?

QUEM FAR?

POR QUE ESTA PESSOA?

ONDE?
WHERE?

ONDE FAR?

POR QUE ESTE LOCAL?

QUANDO?
WHEN?

QUANDO FAR?

POR QUE NESTE MOMENTO?

COMO?
HOW?

COMO FAR?

POR QUE DESTE MODO?

POR QUE FAZER?

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ABORDAGEM POR PROCESSO

GESTO DA QUALIDADE
SGQ DA
ORGANIZAO

301
CLIENTE

FORNECEDOR

PESSOAL

CONTROLES

AMBIENTE

PRODUTO

INSUMOS
E

MATERIAIS
ENTRADA

EQUIPAMENTOS

TRANSFORMAO

PROCESSO

MTODOS

SADA

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GESTO DA QUALIDADE

302

Conscientizao
No visualize a No-Conformidade como
um Problema!!!

No-Conformidades so Oportunidades
de Melhoria!!!

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GESTO DA QUALIDADE

303

IMPORTANTE:

As responsabilidades e autoridades para


deteco, registro, investigao, tratamento,
avaliao de eficacia e encerramento das no
conformidades
devem
ser
claramente
definidas e divulgadas;
A atividade de avaliao da eficacia das
aes
corretivas
executadas
deve
ser
sistemtica;

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GESTO DA QUALIDADE

304

Fluxo da Interao dos Requisitos Normativos Relacionados


com o Conceito de No-Conformidades
7.2.3

8.2.2

8.2.3

8.2.4
8.3

8.5.2
8.5.1
8.5.3

8.4
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GESTO DA QUALIDADE

305

O tratamento / estratificao dos dados relativos as no


conformidades pode expressar:
Ocorrncias x tipo;
Ocorrncias x causa (s) geradora (s);
No conformidades x processo;

Status x processo;
Reincidencias x processo;
No conformidade x reclamao;

No conformidade x cliente.

INDICAM A NECESSIDADE DE AO PARA PROMOVER


A MELHORIA DA QUALIDADE
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