UNIVERSIDAD AUTNOMA

ESPAA DE DURANGO

INGENIERA MCANICA
CUARTO CUATRIMESTRE

MERCADOTECNIA
AMINISTRACIN DE LA MERCADOTECNIA
CATEDRTICO: L.A LAURA VERNICA GARCIA
CARREO
ALUMNO: YERED ISAAC SERRANO HEREDIA
Victoria de Durango, Dgo., Mayo de 2015

CONTENIDO

INTRODUCCIN
ADMINISTRACIN DE LA MERCADOTECNIA
CONCLUSIN
BIBLIOGRAFA

INTRODUCCIN
En la actualidad las empresas se encuentran en constante trabajo por mantener
la satisfaccin de los clientes, ya que se han dado cuenta que es mucho ms
barato mantener a los clientes que ya tienen que conseguir nuevos clientes. Se
habla mucho de la importancia de retener a los clientes, ya que cuesta menos
retener a un cliente que captar a uno nuevo, de la calidad de la atencin al cliente
y de que le clientes est en el centro, pero podemos cuantificar cmo de valioso
es tener a un cliente satisfecho?
Lo principal que se debe considerar al momento de querer mantener los
clientes, es el trato que se les d a los mismos. Si deseas mantener a un cliente
satisfecho entonces debes estar pendiente de l, saber que le gusta o le disgusta,
saber cmo utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde Se trata de
hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con
tu producto.
Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer
servicios/productos aadidos que el cliente valore, entregar a domicilio todo
aquello que contribuya a aportar ms valor final para el cliente siempre es un
punto a tu favor. No escatimes en ello.
Quizs por desconocimiento, quizs por equivocacin de tu empresa, quizs
por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre
debes estar alerta para dar una respuesta rpida y contundente al mismo. Un
cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o
que simplemente no sabe como sacarle el mximo partido es un cliente
insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra.

ADMINISTRACIN DE LA MERCADOTECNIA
Cliente Satisfecho:
A travs de los aos cumplir con la satisfaccin de los clientes ha ido
cambiando de algo extra que algunas compaas ofrecan, a una necesidad bsica
de supervivencia de las empresas. Aos atrs cuando pocas compaas
compartan el mercado de los servicios, la satisfaccin de los clientes no era su
mayor prioridad, tenan tal dominio del mercado que las opciones para los clientes
estaban muy limitadas.
Hoy en da la globalizacin y la gran cantidad de compaas que disputando la
preferencia del cliente, han logrado un mercado en el cual un consumidor ms
educado puede favorecer o castigar a las compaas.
Si las Organizaciones saben la importancia del cliente satisfecho porque muy
comnmente fracasan? Aunque las organizaciones estn seguras que la
satisfaccin del cliente es algo fundamental para el crecimiento de una
organizacin, al momento de evaluar los costos que implica dar el servicio, los
relacionados a la satisfaccin del cliente no son tomados en cuenta con el mismo
peso. Esto sucede porque aunque la empresa sabe la importancia de esto, no ve
un retorno inmediato de rendimiento y normalmente los que las dirigen viven de
los resultados inmediatos y esto provoca que tomen decisin pensando solamente
en el presente y no el impacto que tendr a futuro.
Si bien hemos mencionado que el cliente satisfecho es un elemento bsico de
las necesidades de una organizacin de servicio, debido a lo mal que la mayora
de las organizaciones explotan este elemento hace posible que las que si logran
cumplir con este elemento obtengan grandes beneficios. Estos son algunos
beneficios que se pueden obtener:
Lealtad. Un cliente satisfecho te vera como su primera opcin la prxima vez
que requiera el mismo servicio o alguno de los servicios que tu ofrezcas.

 Publicidad gratuita. Un cliente satisfecho te recomendara con ms personas.

Cuidado, esto funciona en ambas direcciones un cliente insatisfecho te generara
mala publicidad con 3 veces ms personas que uno bueno.
Una mejor imagen. Las organizaciones con clientes satisfechos resaltan en la
comunidad con mejor reputacin que sus competidores.
La importancia de escuchar al cliente: El cliente es la parte fundamental por la
cual nuestra organizacin existe entonces porque que nos resistimos a escuchar
su voz? Es importante comprender que el ms poderoso de los compradores, ms
dao que puede infligir a los vendedores. Es por esto que la satisfaccin del
cliente juega un papel determinante en las aspiraciones futuras de una
organizacin. (Fornell, 2008)
Las organizaciones fallan por que los mtodos que utilizan para escuchar la voz
del cliente normalmente no son los adecuados y esto provoca que la informacin
que reciben de estos no concuerde con las necesidades del cliente.
Un ejemplo muy claro de esto sera si usted maneja un restaurante de comida
rpida y decide escuchar la voz de su cliente realizando una encuesta donde el
cliente tiene que contestar 10 preguntas abiertas acerca de toda la experiencia de
servicio que obtuvo. Realmente podr obtener informacin vital para su
organizacin?
Probablemente no, ya que los clientes que van a un lugar de comida rpida no
suelen tener mucho tiempo para comer menos para contestar ese tipo encuestas.
El escuchar y entender al cliente es una de las partes ms difciles de cumplir
en un servicio, pero no es imposible, primero que nada tienes que hacer un plan
claro el cual debes de determinar; cuales es la herramienta ms til que puedes
utilizar para captar la mayor cantidad de informacin, recuerda que hay muchos
(Encuestas, grupos de enfoque, cuestionarios, entrevistas, etc.); el siguiente paso
es hacer un anlisis profundo de la informacin; despus evaluar la informacin;
con partir esta informacin con tu personal y aplicar acciones que estn enfocadas
a la voz del cliente.

Hay que tener en cuenta que las organizaciones deben de crear un ambiente en
el cual clientes sienta la libertad de expresar sus preocupaciones y quejas, las
personas que se quejan realmente estn interesadas en el servicio y les interesa
que mejores. Las estadsticas muestran que el 96% de los clientes insatisfechos
no se quejan y ms del 45% simplemente se van con la competencia. (Consultora
Verde Group, 2006)
Cuanto impacta el precio en la satisfaccin del cliente: no de los grandes
errores de las organizaciones es utilizar el precio como la nica herramienta para
satisfacer al cliente, si una organizacin puede dar un precio por debajo del
promedio de su industria solo ser exitosa si logra combinar esto con un servicio
de calidad, de hecho hay muchos caso de empresas que utilizan este tipo de
mtodos para ganar mercado pero al momento de no poder mantener estos precio
y hacer al ajuste al promedio de la industria los clientes no dudaran un segundo
para irse a otro proveedor que tenga mejor calidad. Recuerda que anqu el precio
es importante siempre tiene que tener un equilibrio con la calidad de servicio.
No exceder las expectativas de cliente
Hay que tener cuidado en comprender que es un servicio de calidad y que es
dar de mas, siempre hay que tratar de cumplir con las expectativas del cliente pero
no excederlas, ya que cada vez que mejoras la experiencia, el cliente esperar a
que pase lo mismo la prxima ocasin pero no estar dispuesto a pagar ms por el
servicio que lo que ya considero por sus expectativas iniciales, recuerda que tu
organizacin quiere ganar dinero. Un ejemplo de esto sera si estas encargado de
atender el rea de servicio telefnico de soporte de alguna compaa y estudios
muestran que una espera de 2 minutos para ser atendidos es satisfactoria para tu
cliente. Pero t decides mejorar esta expectativa al contratar personal suficiente
para que el tiempo promedio de espera sea de tan solo 30 segundos, pues lo
nico que hars es elevar el costo de tu servicio por lo cual te vers obligado a
elevar el precio, como el cliente no pidi esto no estar dispuesto a pagarlo y esto
impactara la satisfaccin del cliente.

Impacto financiero del cliente satisfecho: en este artculo hemos tratado de

explicar la relacin que existe entre un cliente satisfecho con los elementos que
conforman tu sistema de calidad de los servicios, pero que impacto tiene este con
las finanzas de una organizacin, si bien la satisfaccin del cliente es muy
importante para una organizacin, el propsito de las organizaciones de servicio
no es diferente al de las de manufactura, su propsito es hacer dinero, las
organizaciones estn conformadas por inversionistas que esperan ver crecimiento
de su inversin, para esto confa que la direccin tome las medidas necesarias
para que esto se cumpla. Por eso es vital determinar qu impacto tiene el cliente
satisfecho con el crecimiento financiero de la organizacin.
Ve a tus clientes como activos reales de tu organizacin
No es fcil ver impacto que tiene un cliente satisfecho en una organizacin, las
finanzas se una empresa se miden, en activos econmicos, un activo es el
conjunto de bienes tangibles o intangibles que posee una empresa que tienen una
alta probabilidad de generar un beneficio econmico a futuro, (Fornell, 2008) pero
las organizaciones solo se fijan en los elementos que son tangibles, como las
instalaciones, la materia primara, etc. Pero hay elementos intangibles como tus
empleados y tus clientes satisfechos que sern determinaste para tu crecimiento
en el futuro, ya que representan un beneficio econmico futuro.
Pasos a seguir para ver a los clientes como activos
Identificar los aspectos del producto, servicio, marketing, etc y determinar que
tienen el mayor efecto sobre la satisfaccin del cliente.
Estimar los beneficios financieros previstos para mejorar la satisfaccin.
Comprender y ejecutar las acciones a tomar y la mejor manera de crear lazos
fuertes de los clientes.
El impacto de un cliente satisfecho o insatisfecho en las finanzas es muy
importante, the American Marketing Association, mostro en recientes investigacin
algunos datos que nos podran ayudar a determinar este impacto.
Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

 Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero
que no se molestan en presentar la queja, de estas ms del 40% simplemente
decide pasarse con la competencia.
El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener
satisfecho al que ya est ganado.
Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras
tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve
Las compras realizadas por los clientes leales satisfechos por el servicio
representan el 65% del volumen total de las ventas promedio de una empresa.

CONCLUSIN
Toda organizacin, debe de garantizar un buen trato lo que lleva consigo un
excelente servicio para poder tener xito en la empresa.
Una de las estrategias ms utilizadas por las empresas es asegurar la
satisfaccin del cliente, cuantas veces no hemos escuchado el clsico al cliente lo
que pida, ya que con un cliente satisfecho, nos abre la posibilidad de seguir
sirvindole a ese cliente y adems ser recomendado para tener nuevos.
Se deben de realizar estrategias adecuadas para cada negocio, no todas las
estrategias nos van a garantizar la satisfaccin del cliente, se debe personalizar a
las necesidades de cada negocio.
Una satisfaccin al cliente adecuada, nos va a poner por delante de nuestra
competencia, ya que al sentirse satisfechos con nuestro servicio, vamos a
asegurar su lealtad a largo plazo y sobre todo su preferencia.
Algo que me llamo mucho la atencin, es la importancia de tener satisfechos a
los clientes para que seamos recomendados, ya que de cada 100 clientes
satisfechos, nos recomendaran con 25 ms, lo que nos habla que la satisfaccin
del cliente es algo de constancia y dedicacin.
Ante un mercado tan cambiante, debemos de mantenernos competitivos,
buscando siempre innovar en el trato con el cliente.

BIBLIOGRAFA
Ttulo: Fundamentos de la Mercadotecnia.
Autor: William B. Werther, Jr. Keith Davis
Editorial: Mac Graw Hill
Edicin: Quinta Pas: Mxico
Ao: 1,996
Ttulo: Fundamentos del Marketing.
Autor: David L. Loudon
Editorial: Mc Graw- Hill
Edicin: Cuarta
Pais: Mxico
Ao: 1999
Ttulo: Administracin de Negocios.
Autor: Gabriel Baca Urbina
Editorial: Mac Graw Hill
Edicin: Cuarta
Pas: Mxico
Ao: 2002