RESUMEN

La empresa Agroindustrial Agrocueros S.A. manufactura una variedad

de juguetes caninos en los cuales se destaca el hueso masticable
realizados con carnaza vacuna, por ser una industria que exporta la
mayor parte de sus productos al exterior en especial a un mercado
estadounidense y eurpoeo el servicio es indispensable para
ms clientes y

ganar

la satisfaccion de los mismos. El cliente busca

satisfacer las necidades de su mascota con el objetivo de que ambos

se sientan bien, estar contento con el producto que adquiera; pero
para que el cliente est consciente del producto que va a comprar,
existen

diferentes

factores

que

afectan

su

comportamiento,

permitiendo decidir si lo que adquirir es o no correcto para su

mascota. La influencia de esos factores sern positivas cuando exista
una

Calidad

en

el

demostrando valores,

servicio

de

la

empresa

Agrocueros

S.A,

educacin y respeto de los miembros de la

organizacin al cliente, donde este a su vez se dara cuenta que la

empresa le da importancia no solo a la produccin sino tambin a
ellos y su mascotas.

INTRODUCCIN
La Gerencia del Servicio est identificada como una estrategia
efectiva de mercadeo en el proceso de estimular la demanda y
mantener la fidelidad de los clientes, y requiere de tcnicas,
estrategias,

responsables,

metas,

sistemas

de

operacin

evaluacin, identificacin de momentos de verdad, culturizacin

(capacitacin), comunicaciones, entre otros, es el medio por el cual
captaremos la atencin del cliente hacia un futuro, muchas empresas
no entienden este principio y por eso decaen ante una acogida , por
esa razn se desarrolla un estudio sobre lo que el cliente desea sobre
el producto y lo que deseara de la empresa Agroindustrial Agrocueros
S.A.
1

Sabemos

que

hay

tipos

de

factores

que

intervienen

en

el

comportamiento del consumidor, por eso la empresa Agrocueros S.A

trata en lo posible de ir innovando y mejorando sus productos, para
que el cliente tenga una variedad de productos y la posibilidad de
escoger el apetecido para su mascota. La mejora de servicio radica
en la alta direccin hasta sus empleados, por eso en Agrocueros S.A
todos los empleados estn comprometidos a un desarrollo de la
empresa sea tanto en cantidad, calidad y servicio.

MATERIALES Y METODOLOGA
DATOS DE LA EMPRESA

PERFIL DE LA EMPRESA CEPSAN

RAZN SOCIAL

: CEPSAN (MR)

FECHA DE FUNDACIN

1991

UBICACIN
Ambato.

Provincia del Tungurahua - Cantn

DIRECCIN

Av. Pichincha 07-18 y Rumiahui.

TELFONO

2847593 - Telefax2 842412

CORREO ELECTRNICO

carroceriascepsan@yahoo.com

CASILLA

No tiene

GERENTE GENERAL

EXPERIENCIA TOTAL
ACTIVIDAD

Sr. Cesar Pico Snchez

:

50 Aos

:
Diseo y construccin de carroceras
metlicas Especiales

PERSONAL

7 Empleados administrativos

32 Trabajadores de planta
SUPERFICIE DE PLANTA

1200 m2

OFICINAS Y BODEGAS

487 m2
2

CAP. DE PRODUCCIN
demanda.

4 carroceras mensuales segn

ACOMETIDA ELCTRICA

110 V

RUC

1800454223001

UBICACIN DE CEPSAN
Ubicacin geogrfica con Google Earth

CEPSAN

PLANO DE LA PLANTA

MISIN Y VISIN
VISIN
3

220 V - 360 V

El objetivo de CEPSAN es el liderar el mercado de la construccin de

carroceras metlicas especiales a nivel nacional, proyectndose al
futuro a un mercado internacional, apoyando al desarrollo del pas
con

fuentes

de

trabajo;

como

tambin

innovaciones, garantas y sobre todo

precios

lograr

competitivos,

la satisfaccin de

nuestros clientes externos e internos.

MISIN
Proporcionar

satisfaccin

seguridad

al

cliente,

productos garantizados, de muy buena calidad

brindndole

en el mercado

carrocero a travs de mano de obra capacitada con aos de

experiencia, persiguiendo la mejora continua y tecnologa avanzada.
VALORES

Solidaridad con los miembros de la empresa.

Cuidar el medio ambiente (Conciencia y Ecologa)
Lealtad con la empresa.
Responsabilidad de todos los miembros.
Honestidad en cada uno de los actos.
Creatividad y compromiso del personal.
Respeto entre compaeros, clientes y superiores.

DIAGRAMA ORGANIZACIONAL

ADMINISTRACI
N

GERENTE
GENERAL

PLANIFICACIN

Ing. Csar Pico

CONTABILIDAD
Ing. Mara Fernanda Pico
Auxiliar de contabilidad
AUXILIAR DE
CONTABILIDAD
Sra. Jaqeuline Velastegui
DISEO Y VENTAS
Ing. Levi Bonilla
ASISTENTE DE SERVICIOS
TCNICOS
Ing. Juan Enriquez

COMPRAS

TALENTO
HUMANO

PRODUCCIN

ENCARGADO DE COMPRAS
Horlando Carrillo
Chofer
AUXILIAR DE BODEGA
Sr. Alejandro Soria
SUPERVISOR DEL
PERSONAL
Ing. Lorena Pico
JEFE DE PRODUCCIN
Ing. Levi Bonilla
AYUDANTE DE
PRODUCCIN
Sr. Eduardo Soria

REA DE PINTURA

REA DE PRODUCCIN
TRABAJO ESPECIAL (FIBRA DE
VIDRIO)
AYUDANTE DE PINTOS
Sr. Chaln Marcelo

PINTOR
Sr. Carrillo Oscar
AYUDANTE PINTOR
Sr. Nayhua Luis
AYUDANTE PINTOR
Sr.Tuqueres ngel

REA DE PUERTAS
MECANICO GENERAL
Sr. Curay Orlando

REA DE FULGONES
MECNICO GENERAL
Sr. Freire Miltn

REA DE PARTES Y PIEZAS

MECNICO

MECNICO GENERAL
Sr. Valdez Jaime

Sr. Morales Edgar

MECNICO SOLDADOR
Sr. Valdez Parmedines
MECNICO
Sr. Moposita Patricio

TRABAJOS ESPECIALES
MECNICO
Sr. Nuez Alex
MECNICO
Sr. Cando Luis
MECNICO
Sr. Altamirano Wilson
MECNICO

REA ELCTRICA
MESTRO ELCTRICO
Sr. Altamirano Segundo

CARROCERAS POLIFUNCIONALES
MECNICO GENERAL
Sr. Fiallos Juan
MECNICO
Sr. Nuez Giovanny
AYUDANTE DEL SECTOR
METALMECNICO
Sr. Landa Polo
AYUDANTE DEL SECTOR
METALMECNICO
Sr. Toapanta Segundo
AYUDANTE DEL SECTOR
METALMECNICO
Sr. Robalino Edwin
MAESTRO MECNICO
Sr. Lpez Marcelino
AYUDANTE DE MECNICA
Sr. Cubina Miguel ngel

Sr. Toalombo Milton

DESCRIPCIN DE CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES

A. Firma del Contrato
Para iniciar las actividades la empresa CEPSAN firma
contratos con cada uno de los clientes, de manera que
este documento legal acredite el compromiso de cada
una de las partes y a su vez especifique los trminos
de trabajo.

B. Recepcin del chasis y cabezal

La empresa recibe el vehculo (chasis conjuntamente con su cabezal) del

vehculo para montar la nueva carrocera. Puede darse el caso de que el
vehculo sea entregado por el mismo cliente o CEPSAN se encarga de su
adquisicin.

C. Recepcin y revisin del plano

La empresa cuenta con personal que se

encarga para el diseo de

diferentes

modelos en carroceras, los mismos que

son realizados de acuerdo a la necesidad de cada cliente. Una vez elaborado
el plano se lo enva a la empresa contratante para su aprobacin. Puede
darse el caso que el cliente cuente con su propio plano. Se cuenta con
planos

para

fabricacin

de

Ambulancias

Bsicas,

Abastecimientos, Unidades mviles de salud, etc.

Tanqueros

de

D. Compra de plancha galvanizada

El bodeguero es el encargado de prever que se
cuente con la cantidad necesaria de materia prima
(plancha galvanizada)

para iniciar el proceso

productivo. Este material es indispensable para

formar la estructura y

colocar forros internos y

externos. Dentro de su base de proveedores, los

principales son: Ambatol, Dipac

E. Compra para equipamiento interno

Dependiendo del tipo de automvil y de las necesidades de cada uno de los

clientes. Por ejemplo si se tratara de unidades mviles de salud se
incorporar camillas, botella de oxgeno, botiqun bsico. Adems cabe
recalca que pueden ser entregadas por los mismos clientes o Cepsan se
encarga de su adquisicin.

F. Compra de ventanas

Las ventanas son materiales que se colocan cuando la carrocera ya est

forrada interna y externamente, sin embargo su compra se realiza con
anticipacin. Adems dependen de cada tipo de diseo y estructura.

G. Compra material elctrico

Estos materiales son incorporados al vehculo para su adecuacin interna y

externa. A continuacin detallaremos los ms importantes:
Cable N16
Cable N18
Luz de saln tipo grada
Luces direccionales

H. Trazo
estructura

para

Taype de 3m grande

Se dibuja los moldes en

Porta fusibles de caucho

planchas galvanizadas de
acuerdo

las

dimensiones

especificadas en el plano, para formar la estructura de la carrocera

I. Trazo para piso

De igual forma que el paso anterior, se procede a
rayar en planchas galvanizadas las medidas que
constan en el plano para el piso, con la diferencia
que este procedimiento se lleva a cabo por otro
personal

J. Trazo para forro externo

La empresa cuenta con obreros que se dedican
especficamente a esta accin, los mismos que al
igual que los procedimientos anteriores deben
considerar lo acordado en planos.

K. Trazo para forro interno

Este procedimiento se lleva acabo para la adecuacin

interna de la carrocera Es ejecutada por otros
trabajadores

que

conocen

de

las

longitudes

trazarse.

L. Trazo para para puertas

Las puertas tambin son realizadas en planchas
galvanizadas, por lo tanto de acuerdo a las medidas
especificadas se procede a trazar.

M. Corte de los moldes

Despus de haber finalizado con el trazo de cada una de las partes

necesarias para el armazn de la carrocera, se procede a cortar.
N. Doblado de estructura
Al ser una actividad que demanda un poco de
complejidad, nicamente las piezas que fueron
cortadas para armar la estructura se doblan (bordes)
a travs de una maquina destinada para esta
accin.

O. Doblado para piso

En esta actividad,

las piezas que fueron cortadas

para piso, nicamente se doblan con la maquinaria

correspondiente.

P. Doblado forro externo

Una vez trazado y cortado el forro externo se
procede a doblar. Puesto que requiere de paciencia
para no daar las planchas de aluminio.

Q. Doblado forro interno

De igual manera que la actividad anterior se
procede a doblar los forros internos.

R. Doblado para puertas

En esta actividad se procede a doblar las puertas.
Las puertas tienen que ser bien elaboradas puesto
que se usan continuamente.

S. Ensamblaje del piso

Esta actividad es un de las ms complejas requiere
precisin y paciencia, debe cumplirse cada uno de
los

parmetros

establecidos

en

el

plano.

estructura debe ser armada sigilosamente.

T. Fijacin de la estructura al piso

Una vez armada la estructura se procese a fijar el
piso con la misma.

U. Forraje de la carrocera

La

En esta actividad se colocan forros externos, internos, marcos para las

ventanas, etc. y dems complementos que da darn como resultado final la
carrocera del vehculo.
V. Instalacin de puertas a la carrocera
En instalar las puertas a la carrocera los obreros de la
empresa CEPSAN se demoran poco debido a que poseen
gran habilidad en instalarlas.
Esta actividad se la realiza despus de haber doblado las puertas y armado
la carrocera.
W. Instalacin elctrica
En esta actividad el jefe de produccin tiene que realizar
la instalacin de accesorios y cableados elctricos.
X. Montaje de la carrocera en el chasis
En esta actividad la carrocera ya terminada se la coloca
en el chasis y cabezal que se recibi en las primeras
actividades.
Y. Preparacin de la superficie y Pintura
La pintura de la carrocera se la realiza en la
misma empresa puesto que la misma cuenta
con la maquinaria y herramientas necesarias
para ejecutar dicha actividad. En esta actividad
los obreros se demoran, debido a que son
algunas capas de pintura las que llevan, a esto
tambin se le suma el tiempo de secado debido a que debe secarse la
carrocera para continuar con la siguiente actividad.

Z.

Acabados e Instalacin de Equipos

Para la instalacin de equipos CEPSAN se demoran debido a que las

compras para el equipamiento interno se las realizaron con anterioridad. En
esta actividad los obreros proceden a colocar los equipos (camas,
estanteras, aire acondicionado, entre otros), en la parte interna del furgn
de acuerdo con lo diseado en el plano.

AA.

Instalacin de Publicidad y Sealtica

En la colocacin de logotipos en el furgn, esta actividad se la realiza con

terceros debido a que no es la especialidad de
CEPSAN la adecuacin de los mismos en la
carrocera,

entonces

se

dira

que

factibilidad

del

tiempo,

viene

segn
colocar

la
los

logotipos en CEPSAN o se lleva el vehculo para dicha instalacin.

BB.

Termino de la elaboracin de la Unidad (Control de Calidad)

Plano

Para la finalizacin de la obra, actividad en la cual se realiza el control de

calidad del vehculo, tiempo en el cual el jefe de produccin conjuntamente
con un delegado de la parte contratista revisan minuciosamente cada parte
de la carrocera, la misma que deber coincidir con lo diseado en el plano o
cualquier requerimiento que se haya estipulado en el contrato por parte del
cliente.

CC.

Entrega de la Unidad

La entrega del vehculo es la

actividad

final

para

la

fabricacin de furgones especiales, debido a que en la misma el cliente

revisa que la carrocera cumpla con las especificaciones tcnicas, planos y
sus expectativas, esta actividad finaliza con el traslado de la unidad desde
los patios de la empresa hasta las instalaciones del cliente. Incluye los
seguros necesarios para el traslado.

PROVEEDORES MS IMPORTANTES DE CEPSAN:

Ambatol

Telf.

2842621

Dipac

Telf.

2411841

Su Accesorio

Telf.

2850534

Producauchos

Telf.

2845288

Ferreteria Los Chasquis

Telf.

2845620

Dimacar

Telf

2842567

Ipac

Telf.

2441734

Ferroaceros

Telf. 022635712

Prometal

Telf.

Yolanda Salazar

Telf.

Inarecrom
Sueldas del valle
IIASA CATERPILLAR
Pinturas Verdesoto
Repermetal

Telf.

2829045
2852178

2854334
Telf.
Telf.
Telf.

2851161
2413112
2401584

Telf. 022439786

Aluvid

Telf.

2854361

Pintulac

Telf.

2852234

Spartan

Telf.

2484322

Todo terreno

Telf. 022491756

Jaral

Telf.

2400308

Master metal

Telf.

2843295

Firextin

Telf.

2826121

Globacer

Telf.

022413344

Fundimega

Telf.

Megapernos

Telf.

Megafrio

Telf.

Cerraduras Ecuatorianas

Telf. 022343807

Representacion Todo Partes

Telf.

Tubegal

Telf.

Neus Representaciones

Telf.

Esprom

Telf.

QUEMCO

Telf.

2850771
2410637
2824465

2853295
2412609
022411772
2854159
022446348

PRINCIPALES CLIENTES:

A continuacin se
significativos,

detalla

nuestros clientes permanentes ms

sin menos preciar la gran cantidad de clientes por

unidades en todo pas.

Empresa Elctrica Quito Sociedad Annima.
Elctrica de Guayaquil
Empresa Elctrica del Norte EMELNORTE
Empresa Elctrica de Ambato
Empresa Elctrica de Cotopaxi ELEPCO
Cuerpo de Bomberos de Pelileo
Cuerpo de Bomberos de Ambato
Cuerpo de Bomberos de Salcedo
Cuerpo de Bomberos de Manta
Cuerpo de Bomberos de Gualaceo
Cuerpo de Bomberos de El Guabo
Cuerpo de Bomberos de Macas
Cuerpo de Bomberos del Tena
Cuerpo de Bomberos de Latacunga
Cuerpo de Bomberos del Cantn Alausi
Cuerpo de Bomberos de Cariamanga
Cuerpo de Bomberos de Pastaza
Gobierno Municipal de Pastaza
Gobierno Municipal de Ambato
Avcola Mara Teresa
Huevos del Campo
INCA ( Incubadora Nacional)
PRONACA
INEN ( Instituto Nacional de Normalizacin )
Grupo Oro
Fairis

 Macasa
Mamut Andino
QUEMCO S.A.

MODELOS DE LAS CARROCERAS

Ambulancia tipo II, Ford 4x4
Ambulancia con Norma INEN, Mazda BT-5
Ambulancia Ford 350, 4x4
Ambulancia Chevrolet D-Max
Ambulancia Bsica tipo Van
Ambulancia Bsica tipo Van, Hyundai H1
Caceta para apoyo de rescate acutico
Unidad de rescate puertas enrollables
Unidad de rescate con puertas enrolladas en Chevrolet D-Max cabinas
simple
Unidad de rescate con tanque para agua de 200 galones, chasis

Chevrolet NPR
Unidad de rescate, chasis Chevrolet NPR
Unidad de rescate con Norma NFPA, chasis Ford F-350
Unidad de mixta, Ambulancia y rescate, chasis Ford F-350
Tanque en Hino FC
Tanquero 1000 galones para agua
Tanquero 1300 galones para agua
Clnica mvil, odontologa, medicina general, enfermera y

audiometra
Unidad mvil pequea
Carretn para transporte de desechos hospitalarios remolcable
Carro taller con canceles laterales y unidad de canastilla mvil
Carrocera mixta: pasajeros y taller mvil
Plataforma para equipo electrgeno
Caseta especial con visera larga
Casera con furgn
Bu para exhibicin de productos de belleza
Carrocera para turismo de aventura
Autoferrocarril con vista panormica
Furgn para transporte de refrigerantes
Furgn para lixiviados
Furgones isotrmicos
Oficinas mviles
Talleres mviles para mantenimiento de flotas de vehculos
Talleres mviles para atencin pos ventas de vehculos
Carrocera blindada
Furgn shelter
Puerta y ventana blindada
Garitas blindadas para guardiana

 Trabajos varios
o Contenedor botellero
o Cabina para tractor
o Rompevientos de fibra de vidrio
o Carretones para halar
o Plataforma de estacas
o Coche para venta ambulante
o Lonchera remolcable
METODOLOGA

Como metodologa propuesta para este Proyecto segn los objetivos

que se han planteado se trata de una investigacin especfica sobre el
tema, debido a que los mismos corresponden al avance del
conocimiento cientfico de cada integrante del grupo de trabajo. La
investigacin es de campo ya que se realiza en el lugar de empresa el
cual consta de ambiente cerrado, controlado y conveniente para la
aplicacin del contenido acadmico de la materia, teniendo un
espacio adecuado en el cual se ha podido efectuar las
investigaciones.

RESULTADOS Y DISCUSIN
PIRMIDE DE MASLOW
Introduccin
En 1943, el psiclogo estadounidense Abraham
Maslow public el artculo cientfico Una teora
sobre la motivacin humana, que ms tarde
ampliara en el libro Motivation and Personality,
de 1954. Maslow resumi en la imagen de una
pirmide,

la

jerarqua

de

las

necesidades

humanas. As fue que se hizo famosa la pirmide

de Maslow.

Definicin
Se trata de una teora psicolgica en la que se acomodan las
necesidades humanas en una jerarqua, es decir que existe un orden

en el que las necesidades deben satisfacerse, que se ejemplifica en la

forma de una pirmide de jerarquas.
La parte inferior de la pirmide est ocupada por las necesidades
humanas bsicas, que a medida que son satisfechas, aparecen otras
que son necesidades y deseos ms elevados, que van ocupando las
partes superiores de la pirmide.
Maslow centr sus estudios, para armar esta pirmide de jerarquas,
en personas ejemplares como Abraham Lincoln, Thomas Jefferson,
Mahatma Gandhi, Albert Einstein, Eleanor Roosevelt, William James,
que l consider que haban llegado a lo ms alto de la pirmide, al
haber logrado satisfacer todas las necesidades, incluso las de
autorrealizacin. [1]

Pirmide de Maslow EMPRESA CEPSAN

NECES
IDAD
DE
AUTOR
REALIZ
ACIN
Servicio
s
innovad
ores
(wifi ,
aire
acondic
ionado,
etc)
NECESIDAD
DE
Diverso
AUTOESTIMA
s
- Ganador
de concursos
modelo
s
- Reconocimiento
a nivel
cantonal e intercantonal

NECESIDADES SOCIALES
- Buena atmosfera de trabajo
- Supervisin amigable
- Comunicacin entre horas
NECESIDAD DE SEGURIDAD
- Condiciones de trabajo seguro
- Seguridad laboral
- Producto seguro
NECESIDADES FISIOLGICAS
- Salario
- Caratersticas del producto (adecuacin de espacios,
comodidad)

Pirmide de Maslow EMPRESA CEPSAN

1) NECESIDADES FISIOLGICAS
Son aquellas que uno requiere para poder sobrevivir y lograr un
equilibrio con su cuerpo y funciones corporales, buscan
mantener el equilibrio al ser humano.
Desde el punto de vista de la empresa y del cliente se toman en
cuenta los siguientes aspectos: Salario y Caractersticas del
producto.
- Los trabajadores forman parte de la empresa, si estos no
reciben un salario de todo el trabajo que realizan, no podrn
-

satisfacer sus necesidades ni de su familia.

Los diseos de la empresa, van de acuerdo a las necesidades
del cliente, tanto como baos en los buses, comodidad en
ambulancias y asepsia, adems de la adecuacin de
espacios en los vagones del tren.

2) NECESIDADES DE SEGURIDAD
Aqu uno busca su propia seguridad y proteccin, lograr un
estado de orden, estabilidad y seguridad.
Desde el punto de vista de la empresa y del cliente se toman en
cuenta los siguientes aspectos: Condiciones de trabajo seguro,
seguridad laboral y producto seguro.

Condiciones
de T.S
Ares de
trabajo
adecuados

Sin
obstculos

Seguridad
laboral

Producto
seguro

Trabajadores
con EPP

Materiales de
calidad

Capacitacin

que sean
resistentes
(no
accidentes)

3) NECESIDADES SOCIALES
Se relacionan con la interaccin del individuo con las dems
personas, pues una vez que estamos seguros comenzamos a
preocuparnos por las necesidades sociales que todos tenemos.
Desde el punto de vista de la empresa se toman en cuenta los
siguientes aspectos: Buena atmsfera de trabajo, supervisin
amigable y comunicacin entre horas. Comunicacin

Respeto
entre
empleados
.
Reglas
Buena
claras
atmsfera de
trabajo

Supervisin
amigable
Trabajador

es
que
han
realizado
un
buen
trabajo
reconocr
selo

En
las
horas
de
almuerzo
o
de
descanso
exista
compaeri
smo
(sin
Comunicacin
bromas
entre horas
pesadas)

4) NECESIDAD DE AUTOESTIMA
Se relaciona con la interaccin del individuo con las dems
personas e incluyen el reconocimiento, prestigio, estudio y
superacin.
Desde el punto de vista de la empresa se toman en cuenta los
siguientes aspectos: Ganador de concursos, Reconocimiento a
nivel cantonal e intercantonal.
Existen algunas concursos dentro de Ambato, uno de
ello son los que realiza el Municipio, para la obtencin
de un transporte interno, desde esa perspectiva
Carroceras CEPSAN los ha ganado, siendo un factor de

reconocimiento a nivel cantonal.

CEPSAN tiene como sus principales clientes a el cuerpo
de bombero de Ambato, Salcedo, Pelileo, Macas, Tena,

etc., PRONACA, Avcola, lo que lo hacen ser muy

conocido dentro y fuera de la provincia.
5) NECESIDAD DE AUTORREALIZACIN
Se encuentra en la cima de la jerarqua, es la satisfaccin
personal y varas de un individuo a otro. Para Maslow es un
ideal al que todo hombre desea llegar, se satisface por el
desarrollo del talento, por expresar ideas y conocimiento.
Desde el punto de vista de la empresa se toman en cuenta los
siguientes aspectos: Servicios innovadores y diversidad de
modelos.

Carroceras CEPSAN
fabrica una variedad
de
modelos
de
como
carroceras
ambulancias,
tanqueros,
buses
furgones.

Servicios innovadores
aire
(wifi,
acondicinado
bus
individual,
belleza) impulsando
creatividad
la
y
crecimiento

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL

CONSUMIDOR
CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

Se define como el comportamiento que los consumidores

muestras al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar
los productos y servicios que consideran van a satisfacer
sus necesidades.[2]

Cultural
Conjunto de valores, percepciones, deseos, y comportamientos
bsicos que un miembro de la sociedad aprende de su familia y de
otras instituciones importantes.

Cada cultura
contiene
subculturas o
grupos de
personas

que
comparten
sistemas de
valores
basados en
experiencias
y situaciones
comunes.

Las
subculturas
incluyen
nacionalidad
es,
religiones,
grupos
raciales, y
regiones
geogrficas.

Ecuador por ser un pas atravesado por la cordillera de los andes, se

ha desarrollado multiculturalmente, por lo que requiere que las
unidades tengan aire acondicionado o sean de un ambiente
climatizado para las diferentes regiones del pas

Estilo De Vida
Gente que provenga de la misma subcultura, clase social y ocupacin,
podra tener muy distintos estilos de vida. El estilo de vida es el
patrn de vida de una persona, expresado en su psicogrficas. Esta
disciplina

mide

las

principales

dimensiones

AIO

(actividades,

intereses, opiniones) de los consumidores:

1. actividades trabajo, pasatiempos, compras, deportes, eventos
sociales.
2. intereses alimentos, moda, familia, recreacin

3. opiniones acerca de s mismos, de problemas sociales, de

negocios, de productos

El estilo de vida
comprende algo ms
que la clase social o
personalidad del
individuo

es un perfil de cmo
acta e interacta en el
mundo una persona.

El cliente desea un producto que sea ms econmico y que tenga

variedad de elementos y componentes, como ejemplo cmaras de
ECU 911 incluidas en la carrocera, ya que estas normas de seguridad,
se han implantado en nuestra sociedad formando parte del estilo de
vida de los ecuatorianos.

Motivacin
Las personas tienen muchas necesidades en cualquier momento
dado. Algunas personas son biolgicas y surgen de estados de tensin
como hambre, sed o incomodidad. Otras son psicolgicas, y surgen de
la necesidad de reconocimiento, estima o pertenencia.

Una
necesidad
se
convierte
en motivo.
cuando alcanza
cierto nivel de
intensidad
suficiente
Un motivo (o impulso) es una
necesidad lo suficientemente
apremiante como para hacer que la
persona busque satisfacerla.

El cliente busca un producto que tenga garanta y promociones, es

por esto que la empresa entre sus polticas de servicio ha incluido un
plan de negocios para impulsar mayores incentivos en sus ventas,
tanto para clientes como para los vendedores.

Personalidad
La personalidad

distintiva

de

cada

individuo

influye

en

su

comportamiento de compra. La personalidad se refiere a las

caractersticas

psicolgicas

nicas

que

originan

respuestas

relativamente consistentes y duraderas en el entorno individual. La

personalidad suele describirse en trminos de rasgos como confianza
en

uno

mismo,

dominio,

adaptabilidad, y agresividad

sociabilidad,

autonoma,

defensa,

La personalidad puede ser til para analizar el

comportamiento de los consumidores con respecto
a la seleccin de ciertos productos o marcas.

La familia por lo general convence al comprador para que adquiera el

transporte de dicha empresa por la adecuada atencin en el servicio y
tambin la atencin al cliente. Tambin los amigos impulsan a que el
cliente compre el producto por los diferentes implementos que
conlleva el mismo, como: LCD en los buses, asientos reclinables, etc.

Edad
Los bienes y servicios que la gente compra cambian a lo largo de su
vida. Otro factor que moldea las compras es la etapa del ciclo de vida
familiar (las etapas que pudieran atravesar las familias al madurar
conforme transcurre el tiempo).

Los compradores toman muy en

cuenta el factor edad, por que las
personas

de

la

tercera

edad,

requieren ms facilidades de acceso

a las unidades, ya sea de transporte
o de servicios de ambulancia.
Lo que se diferencia de la juventud,
ya que tambin se incluye espacios en el transporte para que jvenes
de unidades educativas puedan viajar en grupo, puede ser de pie,
pero con diseos que den seguridad anticida.

Percepcin
Una persona motivada est lista para actuar. La forma en que la
persona acte depender de su percepcin acerca de la situacin.
Todos aprendemos por el flujo de informacin a travs de nuestros 5
sentidos: visin, olfato, tacto, gusto y odo. Sin embargo, cada quien
recibe, organiza e interpreta est informacin sensorial de manera
individual.

La percepcin
es el proceso
por el cual las
personas
seleccionan, para formarse
organizan, e
una imagen
interpretan la
inteligente
informacin
del mundo.

El cliente puede observar a travs de la televisin o pantallas de

anuncio el producto que se est ofreciendo en el cual se incluye las
variedades de productos que se elaboran.
Visualmente los diseos son llamativos con cmodos espacios
interiores, las unidades cuentan con ventilacin brindando un aire
fresco a las personas y tienen un aislamiento sonoro entre el motor y
la zona de pasajeros.

CALIDAD EN EL SERVICIO
ELEMENTOS TANGIBLES
La infraestructura muestra una buena imagen, ya que cuenta
con varias reas de trabajo correctamente distribuidas, adems
estas estn en perfecto estado y correctamente pintadas.

El personal cuenta con su uniforme de planta, con su respectivo

sello y un carnet de identificacin.
Esta es poltica de la empresa, ya que con esto se logra un
sentido de perteneca hacia la institucin, adems de que cada
uno de los empleados se sienten parte de una institucin
importante, con lo que los empleados pueden brindar una
atencin al cliente de calidad.
Tambin va enfocado en el sentido de seguridad, ya que con
esto solo lo empleados con el carnet correspondiente pueden
ingresar en la empresa, logrando con esto que los clientes se
sientan seguros dentro de la institucin.

Cuenta con equipos de proyeccin para que el cliente visualice

el o los diferentes modelos con los que cuanta la empresa.
Esto va dirigido a las personas que llegan a la empresa y aun no
tienen un modelo

en mente o an no estn seguros de que

modelo elegir para su chasis, o para cualquier uso o tipo que

estos le vayan a dar a su carrocera.
Con esto se asegura que el cliente no se vaya indeciso, con esto
se logra a que el cliente ya quede convencido de que modelo
quiere, y si el cliente se va, pues ya conoce los modelos,
colores, precios, formas de pago, etc. As el cliente no se va
desanimado, ms bien comentara la buena atencin en la
empresa y adems dar a conocer a sus crculos sociales, los
modelos que ofrece la empresa, siendo esta una de las ms
importantes estrategias de mrquetin.

CUMPLIMIENTO DE PROMESAS
La empresa se caracteriza por entregar sus productos a tiempo,
incluso anterior a la fecha a cordada para la realizacin de
pruebas de uso y verificacin, cumpliendo con lo establecido en
el contrato.

Ofrecemos repuestos y servicio tcnico para nuestros diseos,

esto no solo queda en el contrato, sino que tambin lo
cumplimos, mostrando nuestro compromiso con el cliente
Fabricamos todos los repuestos para nuestros diseos, los
tenemos en inventario o tambin lo fabricamos por pedido.
Si alguno de nuestros diseos llega a fallar, ofrecemos nuestra
garanta por 2 aos, y servicio tcnico gratuito por un ao, esto
ms

enfocado

lo

que

es

luces

sistemas

de

aire

acondicionado y fallas o roturas en nuestras carroceras,

exceptuando los daos por choques o provocados con alevosa.
Tambin se ofrece repuestos para carroceras importadas,
obviamente previo a la realizacin del pedido.

La empresa adems ofrece productos con calidad, certificados y

probados de acuerdo con las normas INEN, de acuerdo con los
lineamientos de la Agencia Nacional de Trnsito y otras
entidades y normas que controlan la calidad en carroceras de
buses y dems modelos.

Con esto estamos asegurando adems de la fidelidad en

nuestros clientes, brindar la seguridad, a los usuarios de
nuestros modelos, creado con esto una racha o fama de
prestigio para nuestros productos e institucin.

ACTITUD EN EL SERVICIO
Contamos con la base de una buena empresa, un personal
preparado,

que

adems

de

realizar

operaciones

de

manufactura, se caracteriza por brindar una atencin de

excelencia en su puesto de trabajo.

COMPETENCIA DEL PERSONAL

En CEPSAN, nos caracterizamos por la contratacin de personal
calificado para su puesto de trabajo

Adems de tener un plan de capacitacin sobre los productos

que

realizamos,

conjuntamente

con

capacitaciones

en

innovaciones tecnolgicas de nuestros productos, con esto se

logra

que

cada

uno

de

nuestros

trabajadores

puedan

desenvolverse en su puesto de trabajo, adems responder

correctamente a las inquietudes de los clientes en todas las
reas de produccin y en la administracin.

EMPATA
Es la facilidad de establecer una comunicacin agradable con el
cliente e igualar o alinear los requerimientos del cliente con los
pensamientos del vendedor.

Facilidad de contacto:
Iniciar la conversacin con un saludo amable, luego
responder con educacin a las inquietudes de los clientes.

Comunicacin
Comprender las ideas expresadas por el cliente, es decir
poner atencin mientras el cliente se expresa, as
entenderemos de mejor forma lo que el cliente busca en
el producto que solicita.

Gustos y necesidades:
Comprender cuales son las necesidades y gustos del
cliente, para as ofrecerle el producto que se parezca, o
que se asemeje y vaya con sus intenciones de compra.

CADENA DE VALOR

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

Financiacin
Distribucin de la planta
Activos fijos y equipamientos
Medio ambiente
Relacin con los inversionistas

MARGEN

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

Incentivos a sus trabajadores.
Capacitaciones constantes de seguridad y manejo de los equipos.
Integrar personal capacitado.

DESARROLLO TECNOLGICO
Innovacin de sus diseos
Investigacin de nuevas tecnologas

APROVISIONAMIENTO
Adquisicin de materiales y maquinaria nueva.

MARGEN

LGSTICA
INTERNA
Almacn, control
de inventario,
devoluciones.

OPERACIONES
Preparacin,
control de calidad
y presentacin.

LOGSTICA EXTERNA
Procesos de atencin de
pedidos, nivel de servicio,
nivel de atencin, aseo,
mantenimiento de la
infraestructura.

MARKETING Y
VENTAS
Relacin sociales,
publicidad,
promociones, control
de ventas,

SERVICIOS
Atencin al cliente,
atencin rpida y
eficiente, gestin de la
calidad

ECONOMA DE ESCALA
ECONOMA DE ESCALA
Generar una estructura de costos ms bajos por medios de una
economa de escala, le permitir a los empresarios ofrecer precios
ms competitivos.
Las economas de escala son las ventajas de costes que una empresa
obtiene debido al aumento de su tamao (expansin). Son los
factores que hacen caer el coste medio de por unidad segn se
incrementa la produccin.
Las economas de escala son un concepto a largo plazo y se refiere a
la reduccin en el costo unitario como consecuencia de una nueva
instalacin o los ahorros de costos al fusionarse con otra empresa. Por
el contrario tambin pueden existir des economas de escala (sobre
capacidad, horas extras, marketing adicional, etc.)

La economa de escala dentro del sector de diseo de

transporte.
Los competidores ms pequeos no podran sostener el paso y el
costo del "rediseo" anual.
Henry Ford no adhiri al cambio de modelo anual, porque l se aferr
en las nociones propias de un ingeniero de la simplicidad, la economa
en escala, y la integridad del diseo. Entonces Ford empez la
produccin en cadena, esta fue su principal ventaja.

Las ventas de Ford fueron superadas por las de GM en 1931 y

despus de eso, se convirti en el competidor dominante de la
industria. El cambio de diseo frecuente hace necesario utilizar una
carrocera con chasis ms liviana, pero menos flexible que la de
diseo monocasco usada por la mayora de los fabricantes de coche
europeos.
La empresa CEPSAN empez a utilizar los conceptos de economa de
escala en el ao 2003, despus que se estabilizo la dolarizacin en el
pas.
Empez a comprar su materia prima en lotes ms grandes, es decir
comprar al por mayor, pero no tena realizado un estudio de cul sera
el inventario ptimo para su ritmo de produccin.
En ese entonces los productos que se adquiran al por mayor eran
principalmente:
Perfiles de hierro cuadrados
Perfiles de hierro en L
Perfiles de hierro macizos
Cauchos para ventanas
Ventanas de aluminio
Remaches
Electrodos para suelda
Pinturas
Pernos
Tornillos

 Planchas de tol galvanizado

Estos se adquiran al por mayor, pero en ocasiones el inventario se

daaba,

se oxidaban los perfiles, no encendan correctamente los

electrodos, los diseos de los modelos de ventanas variaban con el

pasar de los aos, y el inventario ya adquirido no se poda utilizar en
el diseo que el cliente peda, etc.
Es por esto que con el pasar de los aos se ha estudiado cuales son
los materiales q se puede adquirir en cierta cantidad, tomando en
cuenta el diseo, la depreciacin, el desgaste por oxidacin, etc.
En la actualidad la empresa produce los siguientes productos:
Ambulancias
Carroceras
Furgones De Aluminio
Carros Ambulancias
Chalecos Blindados
Furgones
Mantenimiento De Vehculos Blindados
Puertas Para Furgones
Reparacin De Carroceras
Talleres De Carroceras

Para los cuales solo puede adquirir los siguientes materiales aplicando
el concepto de economa de escala, tomando en cuenta los cambios
en los modelos, adems el desgaste de los materiales, los principales
son:

Placas de acero reforzado (para blindados)(30 cada 3 meses)

Perfiles de metal rectangulares(250 cada 2 meses)
Perfiles de acero macizo para bases de carroceras
Remaches y sujetadores
Pedidos a FAIRIS de vidrios de seguridad para ventanas(un

modelo en 3000 unidades cada pedido)

Pedidos a FAIRIS de vidrios blindados(100 por pedido en
distintas dimensiones)
Alambre para soldadura MIC
Bisagras reforzadas para puertas de furgones
Planchas de tol galvanizado

E
s to s
Estos
m
a t e r ia l
material
e
s s
on
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son
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h o rr a r
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en

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diseo
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en
m
o d ifi c a
modifica
c
io n e s
ciones
d
e la
dela
m
a q u in a
maquina
rria.
ia .

PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR

La fam ilia y Los

am igos intim os:
Son
grandes
influenciadores
a la hora de
elegir
un
m odelo color o
tipo
de
carrocera,
ya
que
form an
parte de la vida
diaria
del
consum idor y su
opinin es de
gran valor para
cada
com prador.

Factor
Cultural
Factor
Status

LO
S GRUPOS
G RU PO S
LOS
SEC U N DA R IO S
SECUNDARIOS

Am istades
Centros
Escolares:

LO
S GRUPOS
G RU PO S
LOS
TERC
IA R IO S
TERCIARIOS

En las rutinas
del consum idor
existen
varias
personas
que
los rodean en
sus lugares de
trabajo
o
estudio,
ocasionando
una necesidad
de adquirir una
carrocera
nueva.

M edios
com unicacin
Lderez
opicin:

de
y
de

Estan encargados
de
difu ndir
y
atrapar
a
los
televidentes
y
radioescuchas del
producto
dan doles
a
conocer
las
cualidades
que
poseen,
persuadiendo as
al consum idor a
adq uirir
una
nueva carrocera.

Su nivel de vida o estilo de vida que ha

adquirido provocando que tengan una
necesidad de consumismo por seguir con
su ritmo de vida.
Depender de la clase social ya que la
variedad de los modelos de las
carrocerias permiten que el cliente
pueda elegir dependiendo del alcance
de su bolsillo. En donde se involucran la
cultura , tradiciones y su grupo
socioeconomico.

LO
S G
R U PO S
LOS
GRUPOS
R
EFER N C IA LES
REFERNCIALES
PR
IM A R IO S
PRIMARIOS

Factor
Afectivo

Permite que el cliente tenga una

garanta del trabajo que realiza CEPSAN
ya que la eleccin del cliente afectar a
su familia y por ende a las personas que
lo rodena

Factor
Necesidad

Es un producto creado como una

necesidad del cliente para su vida
cotidiana.

como a las organizaciones y sus actividades. [3]

naturaleza del universo. Y este criterio se aplica tanto a las personas,
bien un proceso dinmico en constante evolucin, como parte de la
con posibilidades de mejorar. La vida no es algo esttico, sino ms
definitiva. Estamos siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y
puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma
El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada

MEJORA CONTNUA DEL SERVICIO

Para que las empresas o personas en
general destaque destaque del resto,
CEPSAN ofrece a su cliente lo ltimo en
tecnologia cunaod de equipamiento se
trata ya que cuenta con servicios d
empresas extranjeras que le facilitan
los equipos vanguardistas segn los
requerimientos de sus clientes.
Cepsan
est
capacitado
y
constantemente
innovando
sus
programas y equipos para mejor la
calidad
de
sus
carroceras.
Adems sus equipos son de ltima
tecnologa importados y nacionales
segn las necesidades y espectativas
del clinete.
Se vuelve el producto del momento,
como una tendencia ocacionando en el
cliente una necesidad por adquirirlo y
mientras ms modelos tenga CEPSAN
mayor ser el interes del clinete en
adquirirlo.

Factor
Pertenencia
Factor
Innovacin o
Tecnologa
Factor
Masificacin

Procesos De Mejora Continua

Beneficios De La Mejora Continua

La Mejora del Rendimiento Mediante la Mejora de las Capacidades
de la Organizacin

Al disponer de una buena metodologa a costos aceptables, es ms

econmico intentar mejorar el producto o servicio final por otros
mtodos igualmente eficaces.

La organizacin tiene un carcter

social, cuyos miembros tienen un objetivo comn.

Mejorando el

funcionamiento de las relaciones de los individuos que pertenecen a

una organizacin, se mejora la capacidad de conseguir los objetivos y
metas.

La Mejora Continua de las Actividades a todos los Niveles, deben

estar relacionadas con los Planes Estratgicos de la Organizacin

Se deben mejorar las actividades que realmente tengan influencia en

la Calidad del Producto o Servicio. No deben desperdiciarse esfuerzos
y recursos hacia mejorar los aspectos que no tengan relacin con los
objetivos

Disponibilidad para Reaccionar Rpidamente ante las

Oportunidades

Una forma de Mejorar, es identificar y aprovechar las oportunidades

que se presentan. Es primordial utilizar slo los recursos necesarios
para obtener los resultados deseados. La mejora que se obtiene al
aprovechar las oportunidades, hace ms fcil el logro de los objetivos
de la Organizacin

APLICAR LOS PRINCIPIOS DE LA MEJORA CONTINUA

A travs de la Mejora Continua, el Personal Mejora el Rendimiento
de la Organizacin

Una organizacin slida, que se adapte a las necesidades y

expectativas de los procesos productivos, mejora su rendimiento.
Formacin y Capacitacin del Personal en los Mtodos y
Herramientas del Proceso de Mejora Continua

El personal capacitado puede afrontar los cambios en la organizacin

y mejorar sus funciones y responsabilidades en beneficio de la
organizacin.
La Mejora Continua debe ser un Objetivo para cada Individuo de la
Organizacin

La Mejora Continua se aplica a cada miembro de la organizacin en

procesos, procedimientos, formatos e instructivos. Debe ser su propio
lder y obtener resultados
Establecer Metas y Objetivos Medibles para la Mejora Continua

La organizacin debe fijar, peridicamente nuevas metas y objetivos

que mejoren los resultados anteriores, basndose en anlisis de datos
y experiencias previas.
Retroalimentacin de las Mejoras

Las experiencias obtenidas de las mejoras deben ser comunicadas,

difundidas y comprendidas por todo el personal de la organizacin. El
objetivo es no retroceder en la conquista de la Calidad

ANLISIS F.O.D.A
FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS
1. Experiencia en fabricacin de

FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
1.Empresa con apertura a

carroceras
2.Suficiente espacio fsico y

distintos mercados
2.Alcanzar la certificacin de las

maquinaria
3. Definido su sistema contable
4. Misin, visin, objetivos bien

ISO 9000
3.Trabajar por medio del INCOP
4.Apertura para asociaciones

estructurados

estratgicas
5.Adquirir maquinaria con alta

5. Producto de calidad

tecnologa

6.Cuidado del medio ambiente

7. Puntualidad de trabajadores
8. Incentivos a los trabajadores.

DEBILIDADES
1.Presupuesto bajo para publicidad
2. Capacitacin limitada a
empleados
3. Prdida de tiempo en ciertos
procesos
4. Prdida de materiales

AMENAZAS
1. Competencia fuera de la
ciudad
2. Medidas impositivas que tome
el gobierno
3. Inestabilidad econmica
4. Posibles accidentes laborales

RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES EXISTENTES:

Por un lado existe un nmero elevado de empresas que ofrecen el
mismo producto pero por otra parte CEPSAN ofrece un servicio, que
es la implementacin de las unidades con equipos extranjeros con
tecnologa vanguardista y de alta calidad que no ofrecen muchas
empresas de carrocera.
Sus principales rivales de la provincia de Tungurahua son las
empresas

IMPEDSA, M&L, SANABRIA, SANTACRUZ, COPSA, IMPA,

CRIESCO, IMAJ.

Ante los posibles competidores se refuerzan tambin los servicios

post-venta

que determina

la

estrategia

comercial

como son:

reparacin, talleres, repuestos, buenas redes de distribucin para

vender carroceras, tecnologa avanzada, producir carroceras con
nuevos modelos en los que se pueda innovar en diseo, estilo, color,
promociones, facilidades de las forma de pago, inversin en tcnicas
de

marketing,

inversin

en

robots

que

ahorren

tiempo

de

fabricacin, acortar plazos de entrega del coche, ofertas en el

carrocera, destacar en seguridad, buenos servicios

LA AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES

La amenaza de nuevos competidores es alta ya que la mayora de
estos

establecimientos

no

necesitan

grandes

inversiones

para

ponerlos en marcha. Los establecimientos que ofrecen este tipo de

carrocera no son grandes competencias ya que no cuentan con
publicidad y sus costes de produccin son mayores debido a las
economas de escala, pero eso no significa que debemos subestimarlo
como sigue siendo competencia.
Las empresa ya instalada cuenta con una apariencia de aprendizaje
en la mejora constante de sus productos, con la que cuentan las
nuevas empresas, las empresas ya instaladas diferencian los
productos

mediante

mejoras

como

pueden

ser:

una

mayor

seguridad para el comprador, mayores tecnologas instaladas mayor

comodidad y complementos disponibles que pueden ser aadidos
posteriormente por el comprador.

PRODUCTOS O SERVICIOS SUSTITUTIVOS:

Existen empresas que ofrecen otro tipo de carrocera pero gracias a la
variedad de productos que ofrece la carrocera CEPSAN se establecen
como una fuerte competencia con sus rivales.

EL PODER DE NEGOCIACIN DE LOS CLIENTES:

El poder de los clientes es alto ya que el producto que ofrece CEPSAN
lo pueden fabricar ellos mismos y por tanto exigen precios menores
para que al menos sea igual al coste de elaborarlo uno mismo.
Adems como los productos que ofrecen otras empresas son similares
exigirn tambin un mejor servicio. Es necesario tambin que los
clientes confen en el personal encargado en elaborar las carroceras
ya que la calidad que ofrecen sus trabajadores se ver reflejada en el
producto final.
Los clientes pueden repercutir a la hora de: bajar precios, aumentar
la calidad, exigir mayores prestaciones y hacer que los competidores
se enfrenten unos a otros en beneficio propio.
Los clientes tienen mayor poder frente al proveedor cuando este
tiene un nmero menor de clientes, ya que entonces depende en
gran parte de ellos, por eso, se centra en satisfacer sus necesidades.
Para los clientes de CEPSAN el producto no es de primera necesidad
y

existen

muchos competidores por lo que el cliente podr tener una mayor

oferta y as elegir el que mejor le convenga, ante esto el cliente tiene
un mayor poder de decisin sobre el proveedor.
La empresa CEPSAN est diferenciada frente a competidores por su
variedad de diseo, mayor prestigio y calidad y se encuentra como
lder en el sector de carrocera de rescate y socorro por lo que el
precio de demanda puede ser mayor, ante esto el cliente no le
importa pagar ms precio.
El cliente al no ver la posibilidad de fabricarse su propio producto ya
que es ms caro por lo tanto depende en gran medida del
proveedor. CEPSAN depende para la fabricacin de sus carroceras
de todos sus proveedores.

PODER DE NEGOCIACIN DE LOS PROVEEDORES:

Los proveedores pueden tener un gran poder frente a los clientes

con lo que pueden favorecerse. El nmero de proveedores de
CEPSAN es numeroso por todos accesorios de los que est incluido la
carrocera: chasis, plancha galvanizada y de aluminio, cables, pintura,
equipos... Y la relacin con cada uno de ellos ser distinta
dependiendo de:
Puede que el proveedor solo se dedique a satisfacer las necesidades
de la empresa CEPSAN que tenga otras a las que les suministre,
entonces CEPSAN no podr exigirle muchas felicidades ni precios.
Para CEPSAN el producto del proveedor es fundamental para su
produccin ya que lo ha escogido porque tiene calidad o forma parte
del diseo de la carrocera, y por tanto el proveedor suele tener
mayor poder de negociacin.
Los productos que suministran los proveedores a CEPSAN tienen
sustitutivos por tanto puede tener mucho poder de negociacin.

PROCESO DE DECISIN DE COMPRA:

Reconocimiento de la necesidad
El primer paso del proceso es que el consumidor reconozca que tiene
una necesidad. En el momento que el consumidor reconozca que
tiene una necesidad ser movido a la accin.
Los factores motivadores, son los que dan cierto grado de felicidad al
tenerlos, sin embargo al no tenerlos no nos producen infelicidad
Eleccin del nivel involucramiento
El segundo paso es el involucramiento que el consumidor decide
tener. Si es una necesidad muy importante para l, dedicar tiempo,
buscar informacin, responder a la informacin obtenida, evaluar
diferentes opciones y tendr cierto graso de lealtad a la marca.
Identificacin de alternativas

El tercer paso se refiere a identificacin de alternativas. Una vez que

el cliente sabe cunto va a invertir (en tiempo, dinero y esfuerzo)
procede a buscar alternativas. Cuando el cliente tiene la necesidad
deber identificar de qu forma podr satisfacerla.

Evaluacin de alternativas
El cuarto paso es la evaluacin de las alternativas anteriores. En este
punto el cliente comparar las opciones que identific en el punto
anterior. En este punto hay diferentes factores para la evaluacin:
experiencia previa, sugerencias y consejos, informacin obtenida
referente a las opciones y percepcin del comprador.
Compra
El quinto paso es finalmente la decisin de compra. Entre los
diferentes factores que el comprador tiene como influencia para
decidir la compra estn: cercana, velocidad en el servicio, precio,
garanta, valor agregado, conveniencia y mezcla de productos
ofrecidos.
Comportamiento post-compra
El sexto paso es el comportamiento port-compra. Este se refiere a la
reaccin que el consumidor tendr despus de haber efectuado la
compra. Esta reaccin puede ser al consumidor o usar el producto, o
al ejercer el servicio.

CONCLUSIONES
Para que la empresa Carrocera CEPSAN contine aumentando
su produccin debe conocer el principio bsico de la pirmide
de Maslow, el cual es conocer las mltiples necesidades del
cliente para satisfacerlas con un producto de calidad y con una
excelente atencin al cliente, de modo que la persona que vaya
a adquirir la carrocera no venga solo en la prxima visita sino
que traiga ms conocidos, cautivados por el proceso de
produccin y por el servicio prestado.
La cadena de valor se relaciona con la Empresa CEPSAN, porque
en ella se describe todos los procesos que se llevan a cabo para
la creacin de un producto, considerando la infraestructura,
proveedores,

anuncios,

investigaciones

innovadoras

sobretodo logstica, el cual permite conocer a detalle las

funciones de los procesos.
Los factores que intervienen en el cliente son diversos,
influenciados desde lo cultural hasta la percepcin que tenga;
estos factores a su vez resultan positivos cuando deciden ya la
compra del producto beneficiando a la empresa productora,
pero se tornan contradictorios cuando existe indecisin.

BIBLIOGRAFA
[1] SINAPSIT.COM Qu es la Pirmide de Maslow?. Disponible en:
http://www.sinapsit.com/psicologia/piramide-de-maslow/
[2] Consumer (2013) Comportamiento del consumidor: Definicin y
teoras.
Disponible
en:
https://cconsumer.wordpress.com/comportamiento-del-consumidor2/comportamiento-del-consumidor-definicion-y-teorias/
[3] ITIL V3 Mejora continua del servicio. Disponible
http://itilv3.osiatis.es/proceso_mejora_continua_servicios_TI.php

FOTOGRAFAS

en: