Servicio esperado y
adecuado
Servicio deseado
Zona de tolerancia
ZONAS DE TOLERANCIA
Todos los servicios son distintos. Su ejecucin varia entre empresas; entre
empleados de una misma empresa y entre un mismo empleado. El grado que
los clientes aceptan esta variacin, se conoce como zona de tolerancia.
Cuando el servicio cae fuera del intervalo (por encima o por debajo) el cliente
se siente sorprendido, de forma positiva o negativa.
Distintas
form
as de
formas
tolerancia
segun los
clientes de
Variacion
zonas de
tolerancia
segun el
servicio
Necesidades personales
Dan forma al nivel de servicios deeado
Intensificadores permanentes
del servicio
Son factores individuales que exaltan la
sensibilidad del servicioo deseado
Expectativas derivadas del
servico
Se rata de cuando las expectativas del
cliente
estan
dirigidass
por
otra
persona
Filosofia personal del servicio
Actitud que se subraya en los clientes
y en la conducta de los proveedores
del servico.
si existe
competencia en
el mercado, el
nivel de servicio
adecuado
aumenta y la
zona de
tolerancia, se
acorta.
las expecgtativas
se adecuan en el
servicio pero
pueden crear
incomodidad.
expectativas del
cliente en el servicio
percepcion de las
alterantivas del
servicio
Fuentes de
expectativas de un
servicio adecuado
indicadores
transitorios de
servico. existen
factores
temporales que
hacen que el
cliente necesite
el servicio
SERVICIO ESPERADO
Servicio deseado
Zona de
tolerancia
Servicio adecuado
Comunicacin boca
oreja
Experiencias pasadas
Servicio predecido