Proyecto QFD Final

APLICACIN DE LA METODOLOGA QFD PARA EL REDISEO DE LOS
ROMPECABEZAS FABRICADOS POR DIDCTICOS PINOCHO S.A.
LINDA STEFANY ACOSTA SALGADO

ELIANA GARCA ZABALA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOS DE CALDAS

FACULTAD TECNOLGICA
TECNOLOGA INDUSTRIAL
BOGOT
2012
APLICACIN DE LA METODOLOGA QFD PARA EL REDISEO DE LOS

ROMPECABEZAS FABRICADOS POR DIDCTICOS PINOCHO S.A.
LINDA STEFANY ACOSTA SALGADO

20061077002
ELIANA GARCA ZABALA
20061077040
Trabajo de Grado para Optar al Ttulo de Tecnlogo Industrial
Director:
MARTHA E. PINZN RUEDA
Ingeniera Industrial
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOS DE CALDAS

FACULTAD TECNOLGICA
TECNOLOGA INDUSTRIAL
BOGOT
2012
Nota de Aceptacin
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
Firma del Director
______________________________
Firma Jurado 1
______________________________
Firma Jurado 2
______________________________
Bogot D.C., 2012
Dedicado a todos nuestros familiares, maestros y amigos que fueron consejo y

aliento en este camino e hicieron que nuestros esfuerzos por conseguir el ttulo no
se vieran agotados.
Gracias.
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos inicialmente a Didcticos Pinocho S.A, por abrirnos las puertas de

sus instalaciones para darnos la oportunidad de desarrollar este proyecto; por toda
la colaboracin prestada y por la informacin proporcionada en todo este proceso.
A la Universidad Distrital Francisco Jos de Caldas y a sus docentes, en especial
a la Ingeniera Martha Pinzn por habernos brindado los conocimientos necesarios
para elaborar este proyecto.
A todas aquellas personas que nos brindaron su confianza y apoyo.
RESUMEN
La permanencia de un determinado producto en el mercado est condicionada por

el ciclo de vida del mismo, y es precisamente ste el que se ha convertido en un
desafo para la industria, la cual, debido a la globalizacin de la competencia,
calidad y desarrollo masivo de productos, se ha visto obligada a disear e
implementar metodologas que permitan acortar el tiempo de ciclo para el
desarrollo de productos, y mejorar la calidad de los mismos, con el fin de entregar
calidad a los usuarios y a la vez ser competitivos en el mercado.
En el sector del material didctico y recreativo, se puede identificar que la
fabricacin de sus productos, responde bsicamente a la capacidad tcnica de las
empresas del sector pero no al diseo; siendo este ltimo resultado de las
posibilidades encontradas en mercados internacionales y nacionales, que se
evalan y presentan como un producto nuevo en el portafolio de la empresa.
Mediante el empleo de la metodologa QFD (Despliegue de la funcin de calidad)
especficamente la casa de la calidad HOQ; se busca presentar una metodologa
que permite plantear el diseo desde las necesidades de los clientes; en este caso
desde el contexto colombiano. Conforme a lo anterior, se hace la aplicacin de
esta metodologa en el rediseo de los rompecabezas fabricados por Didcticos
Pinocho S.A.; Bsicamente se pretende definir atributos de diseo a partir de la
captacin y evaluacin de las necesidades de los clientes en relacin con las
caractersticas de calidad. Con esta informacin se plantean una serie de
alternativas, las cuales son evaluadas con los requerimientos del cliente
ponderados, a fin de seleccionar una propuesta que ser presentada a la empresa
como resultado de este proyecto.
CONTENIDO
PG.
INTRODUCCIN
12
JUSTIFICACIN
13
1. GENERALIDADES
14
1.1. PROBLEMA
1.1.1. DESCRIPCIN
1.1.2. FORMULACIN
14
14
14
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. OBJETIVO GENERAL
1.2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
14
14
14
1.3. ALCANCE
15
1.4. METODOLOGA
15
2. MARCO REFERENCIAL
17
2.1. MARCO HISTRICO

2.1.1. Informacin del sector econmico
2.1.2. Informacin general de la empresa
19
19
19
2.2. MARCO TEORICO

2.2.1. Despliegue de la Funcin Calidad QFD
2.2.2. Desarrollo infantil y el juego
19
19
23
2.3. MARCO LEGAL

2.3.1. Resolucin 3388 de 2008
2.3.2. NTC 4894
2.3.3. NTC EN 71-2
2.3.4. NTC EN 71-3
2.3.5. NTC EN 71-6
24
24
25
26
26
26
3. DIAGNSTICO
3.1. PLATAFORMA ESTRATGICA
3.1.1. Historia
27
27
27
3.1.2.
3.1.3.
3.1.4.
3.1.5.
3.1.6.
Misin
Visin
Poltica de Calidad
Certificacin de calidad
Estructura Organizacional
28
28
29
29
29
3.2. PORTAFOLIO
3.2.1. Descripcin de los productos
30
30
3.3. PROCESOS
3.3.1. Descripcin del proceso productivo
3.3.2. Diagrama de proceso
30
30
34
4. RECOLECCIN DE INFORMACIN
35
5. ANLISIS DE INFORMACIN
38
6. PROPUESTA
42
7. RESULTADOS
44
8. CONCLUSIONES
46
9. RECOMENDACIONES
47
BIBLIOGRAFA
48
INFOGRAFA
50
ANEXOS
54
NDICE DE TABLAS
PG.
Tabla 1. Importancia de los requerimientos del cliente
38
Tabla 2. Caractersticas de calidad
39
Tabla 3. Casa de la Calidad
40
Tabla 4. Casa de la Calidad. COMOs vs COMOs
41
Tabla 5. Casa de la Calidad. Resumen
42
Tabla 6. Matriz de evaluacin de las propuestas
44
NDICE DE FIGURAS
PG.
Figura 1. Las cuatro matrices del QFD
19
Figura 2. Casa de la calidad (HOQ)
20
Figura 3. Diagrama de proceso
34
RELACIN DE ANEXOS
PG.
ANEXO A. Estructura Organizacional de Didcticos Pinocho S.A.
54
ANEXO B. Listado de mquinas por proceso productivo
55
ANEXO C. Categoras de productos de Didcticos Pinocho S.A.
58
ANEXO D. Matriz de aplicabilidad de normas
62
ANEXO E. Formato de encuestas de percepcin
63
ANEXO F. Tabulacin de encuestas dispuestas por la empresa
64
ANEXO G. Formato primera encuesta
67
ANEXO H. Tabulacin primera encuesta
68
ANEXO I. Formato segunda encuesta
76
ANEXO J. Tabulacin segunda encuesta
79
ANEXO K. Matriz de necesidades
80
ANEXO L. Generalidades de la propuesta
83
INTRODUCCIN
La competitividad del mercado es cada vez mayor en este entorno cambiante, la

realidad enfrenta todos los das a diferentes industrias ante los ms exigentes
consumidores, que buscan no slo la satisfaccin de sus necesidades, sino
tambin los ms altos niveles de calidad, que les brinden seguridad y confianza a
un precio justo.
Para ir de la mano con las exigencias y expectativas de los consumidores, es
necesario realizar mejoras en cuanto a la maquinaria, el equipo, los mtodos, las
capacidades del recurso humano entre otros, y lo que es an ms significativo un
ptimo aprovechamiento de los mismos, mejorar la productividad, ms calidad con
los mismos recursos, es aqu donde la implementacin de metodologas como el
Despliegue de la Funcin Calidad tiene su mayor impacto, puesto que permite
planificar el correcto desarrollo del producto en las primeras etapas del diseo,
logrando el equilibrio perfecto entre calidad, costos y productividad.
El presente proyecto tiene como fin la aplicacin de la metodologa QFD
especficamente de la matriz de relaciones o ms conocida casa de la calidad;
para el rediseo de los rompecabezas que se vienen fabricando y comercializando
en la actualidad. En la primera parte del documento se presentan los aspectos
tericos y metodolgicos que orientaron el proyecto, se muestra un panorama
general del proceso de recoleccin de informacin incluyendo el desarrollo de la
matriz HOQ (casa de la calidad) del QFD, luego se hace el anlisis de los
resultados para la definicin de propuestas de diseo, evaluacin y seleccin de la
propuesta. Al terminar el documento se presentan las conclusiones y algunas
recomendaciones.
12
JUSTIFICACIN
Es importante para toda empresa satisfacer las crecientes necesidades de sus

clientes y an ms en un mercado tan cambiante y exigente como el del material
didctico y juguetera. Dentro de los productos fabricados por Didcticos Pinocho
S.A., los rompecabezas reciben el mayor nmero se sugerencias de los clientes,
de acuerdo a un formato de encuestas de percepcin del cliente realizadas por la
empresa en los diferentes puntos de venta; este juego es diseado en su mayora
para nios mayores de 3 aos de edad con el cual se promueve el desarrollo de
los procesos cognitivos de clasificacin y de inclusin de la parte en el todo,
permitiendo al menor adquirir estructuras mentales que le facilitarn la compresin
del concepto de conjunto en relacin de pertenencia y no pertenencia para la
posterior compresin de operaciones matemticas.
Teniendo en cuenta las sugerencias y comentarios de los usuarios sobre los
rompecabezas desarrollados por la empresa en relacin con los aspectos
pedaggicos, su utilidad y forma, y comparndolo con la competencia, se podr
re-evaluar los diseos actuales en bsqueda de atributos claros y acertados en
pro de su innovacin y de la satisfaccin de las necesidades de los clientes.
La aplicacin de la metodologa QFD en Didcticos Pinocho S.A permitir mejorar
la planeacin del diseo de los rompecabezas, lo cual implica la reduccin de
tiempo y costos de produccin, mejor comprensin de las necesidades del cliente,
mejor anlisis de la competencia, mejor comunicacin y menos cambios en el
diseo.
El cumplimiento de los objetivos propuestos para el rediseo de los
rompecabezas, implica el crecimiento personal y la formacin integral de las
estudiantes LINDA STEFANY ACOSTA SALGADO y ELIANA GARCA ZABALA,
perfeccionando el perfil profesional como Tecnlogas Industriales y mejorando la
capacidad de enfrentar las dificultades que se puedan presentar en el entorno
profesional, mediante la aplicacin de los conocimientos y habilidades adquiridas
en este proceso y en el transcurso de sus vidas.
13
1.
1.1.
GENERALIDADES
PROBLEMA
1.1.1. Descripcin: El diseo, la innovacin, la utilidad, la confiabilidad y la

seguridad; son algunos de los aspectos que cualquier consumidor desea tener en
un determinado producto que se encuentre en el mercado. Didcticos Pinocho
S.A. disea, produce y comercializa material didctico y recreativo; ofreciendo
entre sus productos los rompecabezas bidimensionales en donde la nica
variacin se realiza en los motivos de las imgenes y en los cortes, manteniendo
los mismos niveles de complejidad. Estos productos cumplen el objetivo de
entretener al menor las primeras veces; sin embargo, con el tiempo el nio pierde
el inters ya que el juego no le da muchas alternativas y no es difcil memorizar
cada pieza hasta el punto de que deja de ser divertido y termina siendo rechazado
por el menor. La empresa no posee una metodologa que permita desarrollar
productos innovadores basados en la voz del cliente, el proceso de diseo se
mantiene aislado de las opiniones y percepciones de los usuarios, invirtiendo
tiempo y dinero en la modificacin superficial del objeto sin tomar el riesgo de
producir un artculo realmente innovador y de utilidad para el continuo aprendizaje
del menor.
1.1.2. Formulacin: Cmo la aplicacin de la metodologa QFD en el rediseo
de los rompecabezas fabricados por Didcticos Pinocho S.A. puede satisfacer las
necesidades del cliente, siendo novedosos y competitivos, y cumpliendo con la
normatividad existente en Colombia para el material didctico y juguetera?
1.2.
OBJETIVOS
1.2.1. General: Aplicar la metodologa QFD para el rediseo de los rompecabezas

diseados, fabricados y comercializados por Didcticos Pinocho S.A.
1.2.2. Especficos:
Identificar los requerimientos y necesidades del cliente que compra y usa

rompecabezas a partir de la recopilacin y organizacin de informacin.
Especificar los parmetros tcnicos de los rompecabezas.
Analizar los rompecabezas de la competencia en relacin a los producidos por

la empresa.
Construir la matriz casa de la calidad para el anlisis de las especificaciones de

diseo de rompecabezas.
Desarrollar propuesta de diseo de rompecabezas.
14
1.3. ALCANCE
Elaborar propuesta de diseo de los rompecabezas fabricados por Didcticos
Pinocho S.A., mediante la aplicacin de la metodologa QFD (Despliegue de la
funcin de calidad) considerando las necesidades de los clientes en relacin a los
parmetros de diseo, las caractersticas propias de la empresa, la competencia y
la normatividad vigente.
1.4. METODOLOGA
La realizacin del proyecto involucr la ejecucin de una serie de actividades
divididas en 5 etapas que se descomponen y se desarrollaron como se muestra a
continuacin:
Etapa 1.
Recopilacin de informacin de las sugerencias, quejas y reclamos de los

clientes sobre los productos de la empresa, a partir de la revisin de las
encuestas de percepcin del cliente que la empresa haba hecho con
anterioridad y de sus bases de datos.
Evaluacin de las caractersticas bajo las cuales se aplicaron las encuestas

como instrumento de recoleccin de datos a partir del anlisis de mercado.
Elaboracin de encuestas como instrumentos de recoleccin de informacin a

fin de obtener las necesidades y/o expectativas de los clientes sobre los
rompecabezas de la empresa.
Aplicacin de la encuesta a los clientes de la empresa. Mediante el contacto

directo (personal) o indirecto (llamada, correo electrnico).
Anlisis de los resultados, en donde se identificaron las necesidades

expresadas por el cliente para el diseo de los rompecabezas.
Traduccin de las necesidades en trminos de diseo.
Organizacin y jerarquizacin de las necesidades de los clientes.
Definicin del listado de requerimientos de diseo.
Etapa 2.
Determinacin de las caractersticas tcnicas de los rompecabezas, a partir de

la evaluacin de las necesidades expresadas por los usuarios y cmo la
empresa puede llegar a satisfacerlas.
15
Establecimiento de los parmetros tcnicos de diseo para el rompecabezas.
Etapa 3.
Identificacin de las empresas que son competencia en el diseo de

rompecabezas.
Anlisis de benchmarking para los rompecabezas fabricados por la empresa

con los desarrollados por los competidores.
Etapa 4.
Ingreso de la informacin sobre los requerimientos del cliente y los parmetros

tcnicos de los rompecabezas en la matriz.
Determinacin de la importancia de cada una de las necesidades enlistadas en

la matriz.
Anlisis y comparacin de los rompecabezas fabricados por otras empresas y

los diseados por Didcticos Pinocho S.A.
Clculo del peso absoluto y relativo de cada necesidad para ordenar las
necesidades segn los pesos obtenidos.
Establecimiento del grado de relacin entre las caractersticas de los

rompecabezas con los requisitos del cliente.
Clculo de la importancia de cada una de las caractersticas o parmetros

tcnicos de diseo de los rompecabezas.
Identificacin del grado de relacin existente entre los parmetros tcnicos de

los rompecabezas.
Ordenar las caractersticas de diseo analizadas y ponderadas para la toma de

decisiones.
Etapa 5.
Diseo de las propuestas de acuerdo a los parmetros priorizados de diseo

de los rompecabezas.
Evaluacin de las diferentes propuestas con relacin a los atributos de diseo

para escoger la ms conveniente.
Presentacin de propuesta a la empresa.

16
2. MARCO REFERENCIAL
2.1. MARCO HISTRICO

2.1.1. Informacin del sector econmico: Dentro de la Clasificacin Industrial
Internacional Uniforme de todas las actividades econmicas (CIIU); la fabricacin
de juegos y juguetes corresponde a la 3694. La informacin sobre el sector es
escasa y limitada, los empresarios desconocen el peso de la juguetera en la
economa nacional. De hecho, no existen cifras agrupadas por los productores o
comercializadores que permitan medir o proyectar el crecimiento en el mediano o
largo plazo, se notan esfuerzos individuales por hacer rentable las empresas que
intervienen en el negocio de los juguetes, basndose en el gran tamao de este
mercado, una poblacin infantil proporcionadamente elevada y potencial enorme
del consumo de estos artculos.
El sector de maquinaria para juguetes es informal. La mayora de los juguetes son
elaborados en pequeas industrias con tecnologas rudimentarias que no
involucran economas de escala, ni un alto nivel de tecnificacin, lo cual hace de la
adaptacin a la industria casera una de las ms utilizadas por estas empresas de
acuerdo a las necesidades del cliente y del producto1.
2.1.2. Informacin general de la empresa
Razn social: Didcticos Pinocho S.A.
Representante legal: Eladio Rojas Vizcaya
Tipo de empresa: industrial
Tamao de la empresa: pequea
Nmero de trabajadores: 50 (25 Administrativos y 25 Operativos)
Direccin
Show Room: Av. Calle 72 N 68 G 45Telfono: (57)(1) 6609342
Show Room: Av. Calle 142 N 16 A -18Telfono: (57)(1) 6268091
Fbrica: Calle 17 F No. 126 29 Fontibn Telfono: (57)(1) 2672505
Celulares: 3002082444 3102729167
www.didacticospinocho.com
2.2.
MARCO TERICO
2.2.1. Despliegue de la Funcin de Calidad QFD: Los orgenes del QFD

(Quality Function Deployment) se remontan a los aos 60, cuando el profesor
Yoki Akao de la universidad de Tamagawa (Tokio) empez a expresar la
1
INSTITUTO ESPAOL DE COMERCIO EXTERIOR. Notas sectoriales el mercado de juguete y

maquinaria de la industria del juguete en Colombia. ICEX5 [En lnea]. (2004). [consultado 2 de
marzo
del
2011].
<http://www.oficinascomerciales.es/staticFiles/nota_sectorial_juguetes_y_maquinaria_2004_10400
_.pdf>. P. 11.
17
necesidad que tenan los usuarios en puntos crticos para el aseguramiento de la

calidad y planteo que se tuvieran en cuenta a travs de las etapas de diseo hasta
la fabricacin de los productos. En 1972, con la ayuda de los doctores Mizuno y
Furukawa, el astillero de Mitsubishi en Kobe, desarrollo una matriz de demandas
del usuario y caractersticas de calidad..2 En 1986 esta herramienta llego a
Estados Unidos de la mano de Ford y Xerox y fue ampliamente adoptada por
firmas japonesas, norteamericanas y europeas.
Definicin: El despliegue de la funcin de calidad se define como la

conversin de las demandas del consumidor en caractersticas de calidad y el
desarrollo de una calidad de diseo para el producto acabado mediante el
despliegue sistemtico de relaciones entre demandas y caractersticas,
comenzando con la calidad de cada componente funcional y extendiendo el
despliegue de la calidad a cada parte del proceso. La calidad global del producto
se logra a travs de la red de relaciones3
El QFD es una metodologa orientada a apoyar el desarrollo y mejora de
productos, en el proceso de definicin de los atributos, caractersticas,
especificaciones hasta los procesos productivos y control de calidad; buscando
satisfacer las necesidades de los consumidores y usuarios a los que va destinado
el producto. Con su aplicacin se puede encontrar los siguientes beneficios:
Mejora la comprensin de las necesidades de los clientes;

Reduce el tiempo de desarrollo y lanzamiento de producto;
Aumenta la ventaja frente a la competencia;
Mejora la comunicacin inter-funcional;
Mejora el anlisis de los costos y beneficios;
Reduce los cambios de ingeniera en el diseo;
Metodologa del QFD: El QFD hace referencia a las funciones

responsables de calidad en las reas de diseo, fabricacin y servicio de una
compaa. Utiliza cuatro casas para integrar las necesidades de informacin del
equipo de desarrollo de productos, en donde las expectativas o deseos del cliente
encaminan todo el proceso creativo y define los parmetros del diseo, cada
matriz suele desplegarse para dar lugar a otras matrices que permiten hacer
operativa, comprender y traducir la voz del cliente a la del ingeniero; como se
ilustra en la figura 1.
OLAYA ESCOBAR, ERIKA Sofa; CORTES RODRQUEZ, Carlos Julio y DUARTE VELASCO,
scar Germn. Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD) apoyado mediante tcnicas difusas:
caso prtesis microelctrica de mano. En: Ingeniera e Investigacin. [En lnea]. Vol. 25, No. 2,
(2005).
[Consultado
25
de
febrero
del
2011].
Disponible
en.
<http://www.revistas.unal.edu.co/index.php/ingeinv/article/viewFile/14630/18
633>
3
AKAO, Yoji. Despliegue de funciones de calidad: integracin de las necesidades de los clientes
en el diseo del producto. Japn: Standards Association, 1988. P. 5.
18
Figura 1. Las cuatro matrices del QFD
Fuente: Diseo de Producto Mtodos y Tcnicas.

Las aplicaciones comienzan en la primera matriz, la Casa de la Calidad (HOQ,
House of Quality); esta relaciona las demandas del usuario que son las
expresiones que estos utilizan para describir los productos y sus caractersticas
deseables, con las caractersticas o parmetros tcnicos necesarios para
satisfacerlos.
Una vez completa la casa de la calidad, se dispone a preparar la segunda de las
matrices, que relaciona los parmetros tcnicos del producto con las
caractersticas de las piezas que componen el mismo. Luego en la tercera matriz
se lleva a cabo la planificacin del proceso de fabricacin, relacionando las
caractersticas de las piezas y ensamblajes con los parmetros del proceso de
fabricacin; en donde se identifican qu requisitos del proceso son importantes en
la definicin de las caractersticas de las piezas que se han fijado como objetivo y
as centrar esfuerzos en dichos aspectos.
En la ltima matriz se evala los parmetros del proceso de fabricacin con los
parmetros del control de calidad de procesos, el objetivo es disponer de medidas
que permitan controlar el proceso de fabricacin para que no sufra desviaciones.
Casa de la calidad (HOQ): La matriz de relaciones se utiliza para analizar y

ponderar la relacin que existe entre las necesidades de los consumidores, como
Requerimientos del Producto o QUEs, y las caractersticas de calidad del
producto o COMOs. Esta primera matriz tambin se conoce como Casa de la
Calidad, por su caracterstico techo formado por la relacin de las caractersticas
entre s. Con esta primera fase de despliegue se busca poder contar con un
listado de atributos o caractersticas de diseo para el producto, ordenadas por
importancia, y de acuerdo a las necesidades presentadas por los clientes. En la
figura 2 se pueden identificar las distintas reas de trabajo de la Casa de la
Calidad las cuales se describirn a continuacin.
19
Figura 2. Casa de la calidad (HOQ)
Fuente: QFD Aplicado: Competitividad e Innovacin de Cara al mercado.
Descripcin de las reas de HOQ
ARequerimientos de Clientes (QUEs): Inicialmente se debe identificar los

requisitos y deseos de los clientes, para ello comnmente se lleva a cabo una
investigacin de mercado, la cual se puede hacer mediante la bsqueda de bases
de datos, entrevistas personales, cuestionarios enviados por correo o va
telefnica, entre otros mtodos. La investigacin de mercado busca determinar las
necesidades reales de los clientes, el grado de importancia que los clientes le
asignan a cada una de esas necesidades, las principales quejas que plantean los
clientes, acerca del producto o servicio investigado y la opinin de los clientes
acerca del producto ofrecido por la empresa y el de los competidores, tomando
como referencia cada una de las necesidades detectadas. Con esta informacin
se elabora un listado de las necesidades encontradas estructurndolas en las
siguientes jerarquas4:
Primarias: son las primeras 5 a 10 necesidades que fijan el rumbo
estratgico del producto.
Secundarias: se elaboran a partir de las necesidades primarias, cada
necesidad primaria genera habitualmente entre 3 y 10 necesidades
secundarias. Estas necesidades indican ms especficamente lo que
ALCAIDE MARZAL, Jorge; DIEGO MS, Jos A. Y ARTACHO RAMIREZ, miguel. Diseo de
producto: mtodos y tcnicas. Valencia: AlfaOmega, 2004. P. 69.
20
puede hacerse para satisfacer la necesidad estratgica primaria

correspondiente.
Terciarias: las necesidades secundarias generan necesidades terciarias;
estas necesidades indican especficamente cmo puede el equipo de
diseo satisfacer las necesidades secundarias.
Tambin se debe hacer la identificacin de requisitos legales y en ocasiones de
otro tipo como los requisitos de seguridad, energa, normativas, etc., ya que su
evaluacin junto al resto de las necesidades es importante para medir su
integracin al diseo conceptual.
Con un listado de requisitos, ahora se hace la interpretacin y organizacin, este
proceso depende de mltiples factores, es importante la agrupacin o clasificacin
de las necesidades segn criterios de afinidad, como funciones, capacidad,
ergonoma, esttica, etc.
BAnlisis de Requerimientos: Debido a que no todas las necesidades
tienen una misma importancia, estas se deben valorar segn la que perciben los
clientes, evaluando a travs de una escala de 1 a 5, siendo 1 la importancia ms
baja, y 5 la ms alta. Estas necesidades tambin las podemos evaluar haciendo
una comparacin con productos de los competidores directos, en donde se
manejara la misma escala de valoracin. A partir del desempeo individual de
cada producto, es posible graficar las brechas que se identifican entre nuestro
producto y la competencia, determinando fortalezas y debilidades5
Para medir y evaluar las expectativas de los clientes, y determinar la relevancia de
cada requerimiento, segn el Artculo en lnea de Vias Tubau; QFD Aplicado:
Competitividad e Innovacin de Cara al mercado. Se consideran 6 aspectos
enumerados a continuacin:
Identificar el objetivo de mejora a alcanzar; evaluar cada necesidad en
funcin de la mejora a alcanzar relacionada con la situacin actual en
comparacin con lo que logra la competencia, relacionado a la importancia
que tiene la necesidad. Se evala de 1 a 5, teniendo en cuenta un logro
objetivo a corto o mediano plazo.
Calcular el Diferencial real de Mejora a alcanzar; entre el objetivo de
mejora planteado en relacin a la situacin actual que el producto logra. Se
calcula tradicionalmente de dos formas:
Dividiendo el Objetivo de Calidad por la Situacin actual.
Determinar la diferencia relativa entre la situacin actual y la esperada.
El diferencial identificado se multiplica por un incremento de mejora y
luego se suma un 1.
5
VIAS TUBAU, David; TRESSERRAS PICAS, Josep; GONZALEZ SANTAMARIA, Paula., et al.
QFD Aplicado: Competitividad e Innovacin de Cara al mercado. [En lnea]. (2001). [consultado 2
de marzo del 2011]. <http://blog.pucp.edu.pe/media/avatar/257.pdf>. P. 10.
21
Definicin de los argumento de venta para validar la mejora. Se identifican

las prestaciones a destacar con polticas de mercadeo o publicidad por un
buen logro en la satisfaccin de la necesidad. Se evala desde 1 cuando es
una caracterstica neutra, hasta 1.5 por una muy importante a destacar.
Calcular el Peso Absoluto de cada necesidad, se obtiene multiplicando
directamente la Importancia, el Diferencial de Mejora y el Argumento de
Venta.
Calcular del Peso Relativo, que es la conversin en porcentaje de los
Pesos Absolutos.
Ranking u orden de las necesidades segn los Pesos relativos obtenidos.
CCaractersticas de Calidad (COMOs): Habiendo identificado los
requerimientos de diseo, es importante determinar las caractersticas del
Producto. Inicialmente se define COMO el producto responde a las necesidades
del cliente, cuantificando las caractersticas identificadas con unidades estndar
de medicin. Luego se hace la interpretacin y organizacin de las caractersticas
del Producto en relacin a los criterios de afinidad coherentes con la clasificacin
de las Necesidades.
DRelacin QUEs v/s COMOs: Para la construccin de la relacin entre
requerimientos y caractersticas. Se debe determinar inicialmente el nivel de
alcance o relevancia que tiene las caractersticas en funcin de los requisitos. el
grado de relacin se expresa con
para la relacin fuerte,
para una relacin
6
media, y
para un relacin dbil. Toman los valores 9, 3 y 1 (notacin usual)
respectivamente.
EAnlisis Tcnico de Caractersticas: A travs del clculo de las sumas de
las relaciones entre requerimientos y caractersticas, se calcula la importancia
relativa y absoluta de cada una de las caractersticas y se ordenan segn su
importancia. Tambin se debe desarrollar un anlisis tcnico o Benchmarking
comparando nuestro producto con el ofrecido por los competidores ms cercanos.
El anlisis y la comparacin con Productos Competidores (benchmarking): se
incluyen el Producto Objetivo en proceso de Rediseo o Producto Actual, y los
competidores directos del Producto. Cada producto se puntuar de 1 a 5 segn el
nivel de respuesta o satisfaccin a la necesidad por la cual se est evaluando. A
partir del desempeo individual de cada producto, es posible graficar las brechas
que se identifican entre nuestro producto y la competencia, determinando
fortalezas y debilidades.
AKAO, Yoji. O. Cit., P. 59.
22
FRelacin COMOs v/s COMOs: Aqu se evala la incidencia positiva o

negativa entre las caractersticas, por lo que es fundamental identificar el grado de
relacin que existe entre estas, preponderando el desempeo de una frente a otra
en funcin al peso relativo dentro del producto.
2.2.2. Desarrollo infantil y el juego: El desarrollo del ser humano es un
proceso continuo que se da desde la etapa inicial de la vida, los primeros aos son
bsicos para su desarrollo, en todos los aspectos: Biolgico, psicolgico, cultural y
social. Los cambios que se dan no se producen de modo uniforme, para todos los
menores en el mismo momento y a la misma edad. Dependen en parte del entorno
en el que el nio crece y se desarrolla. El desarrollo psicolgico es el resultado de
las complejas interacciones que se establecen entre los aspectos biolgicos de la
persona humana y la estimulacin fsica y social que recibe en su vida cotidiana7.
Desde el perodo de gestacin, los nios y nias cuentan con capacidades fsicas,
cognitivas, emocionales y sociales, que se deben reconocer y promover, pues
ellas sirven de fundamento para el aprendizaje, la comunicacin, la socializacin y
en general para el desarrollo de habilidades, capacidades y competencias. Entre
los cero y tres aos los nios aprenden y se desarrollan ms rpidamente que en
cualquier otra fase de la vida; experimentan con los objetos que le rodea,
identificando sus propiedades y las relaciones en torno a s mismo; asocindolas a
sus juegos y actividades cotidianas. Ms adelante el menor atribuir nuevas
cualidades a los objetos, establecer relaciones con ellos y los clasificara,
comparndolos y ordenndolos mediante el desarrollo de un pensamiento lgico.
Luego estas formas de relacin se vuelven ms elaboradas, al incluir otros
aspectos del objeto como el color, las texturas, entre otros. Posteriormente el
menor incluye definiciones de las propiedades de dichas agrupaciones.
La progresiva observacin y diferenciacin de los objetos conduce al menor a ser
cada vez ms consciente de ellos, aunque no estn presentes, por medio de su
imagen mental o representacin; desarrollando el pensamiento simblico por
medio del cual l va ampliando sus conocimientos de la realidad y expresando sus
vivencias. El proceso del desarrollo del razonamiento lgico matemtico est
unido al desarrollo del lenguaje infantil.
El juego contribuye al desarrollo integral del menor, desempea un papel
importante en el desarrollo intelectual, ya que a travs de las variadas actividades
ldicas que realiza el nio a lo largo de la infancia, crea y desarrolla estructuras
mentales que posibilitan una va de desarrollo del pensamiento abstracto. Adems
el juego fomenta el descentramiento egocntrico, promueve la creatividad y la
imaginacin del nio, desempeando una funcin muy positiva en el desarrollo del
7
ALEGRE, Juan Ramn. Desarrollo del razonamiento lgico-matemtico: Situacin y sentido del
desarrollo lgico-matemtico en Educacin Infantil. [En lnea]. (2002). [consultado 16 de Abril del
2011].
<http://www.juntadeandalucia.es/averroes/~cepco3/competencias/mates/infantil/razonamiento%20l
%F3gico-matematico.pdf >. P.4.
23
lenguaje. Tambin son un relevante instrumento de comunicacin y socializacin,

ya que los nios representan el mundo del adulto, descubren la vida social de los
adultos y las reglas por las que se rigen estas relaciones, aprenden los derechos y
deberes de cada rol, as como distintas funciones sociales preparndose para el
trabajo. Adems en el juego puede interactuar con otros compaeros, lo que
permite ampliar sus formas de comunicacin, desarrollar su capacidad de
cooperacin y sus habilidades sociales, otra funcin socializadora del juego se
deriva de ser un estimulo para el desarrollo moral, ya que diversos estudios han
evidenciado que esta actividad es escuela de autodominio, de voluntad, y de
asimilacin de normas de conducta. Por otro lado, los trabajo de enfoque
psicoanaltico, enfatizan otra importante contribucin de la actividad ldica infantil
al desarrollo efectivo emocional. Como un resultado de sus observaciones se
constata que el juego es una fuente de placer que estimula la alegra de vivir,
adems de una va de liberacin de la ansiedad que se deriva de fuentes externas
e internas. Esta funcin del juego como instrumento de expresin emocional y de
descarga de tensiones, hace que esta actividad promueva el equilibrio psquico y
la salud mental.8
2.3.
MARCO LEGAL
2.3.1. Resolucin 3388 de 2008: La legislacin colombiana regula la

comercializacin y fabricacin de juguetes a nivel nacional a travs de la
Resolucin 3388 del 8 de septiembre de 2008, por la cual se expide el reglamento
tcnico sobre los requisitos sanitarios de los juguetes, sus componentes y
accesorios, que se comercialicen en el territorio nacional.
Dentro de las consideraciones de esta resolucin se encuentra lo previsto en el
artculo 78 de la Constitucin Poltica de Colombia, en el que se especifica que es
responsabilidad de quienes en la produccin y en la comercializacin de bienes
y/o servicios, atenten contra la salud y seguridad de consumidores y usuarios.
Tambin incluye la proteccin de la vida, salud o seguridad humana, animal,
vegetal o del medio ambiente y la prevencin de prcticas que puedan inducir a
error a los consumidores. Para garantizar que los productos cumplen con la
normatividad aplicable debern demostrar la conformidad con la norma obligatoria
o el reglamento tcnico a que se encuentre sujeto, antes de su comercializacin a
nivel nacional, independientemente que se produzcan en Colombia o que se
importen.
Para garantizar el cumplimiento del reglamento se definen diferentes
responsables: la autoridad sanitaria (Entidades Territoriales de Salud) es la
encargada de la inspeccin, vigilancia y control durante la fabricacin,
almacenamiento y comercializacin de este tipo de productos considerados de uso
8
GARAIGORDOBIL, Maite. Una metodologa para la utilizacin didctica del juego en contextos
educativos. [En lnea]. (1995). [consultado 1 de octubre del 2011]. Disponible en <
http://www.sc.ehu.es/ptwgalam/art_completo/comuni.PDF >
24
domstico, destinados a nios entre 0 a 14 aos y determinados como factores de

riesgo de consumo; la Superintendencia Nacional de Industria y Comercio es la
encargada de velar por el derecho que tienen los consumidores a que el
productor, proveedor o expendedor del producto/servicio que presente
inconsistencias de calidad, responda por la garanta, con el fin de que no
representen riesgos para la salud de la comunidad, incluyendo la inspeccin en el
etiquetado; la Direccin de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN es la
encargada de exigir el certificado de conformidad, emitidos por las entidades
competentes o dar concepto sobre su validez o cumplimiento.
La resolucin tiene por objeto establecer el reglamento tcnico sobre los requisitos
sanitarios que deben cumplir los juguetes, sus componentes y accesorios,
fabricados, importados, exportados, almacenados y comercializados en Colombia,
con el fin de eliminar o prevenir adecuadamente un riesgo para la salud y la
seguridad humana.
Cuando los productos son sometidos al cumplimiento de los requisitos
establecidos en el reglamento tcnico, se soportan mediante el Certificado de
Conformidad, el cual debe ser expedido en Colombia por un organismo de
certificacin acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio, el
certificado tambin se encuentra soportado por los resultados de los ensayos
realizados en laboratorios que estn acreditados por la SIC, excepto que no exista
por lo menos un (1) laboratorio acreditado para el tipo de pruebas especificadas,
en dado caso, el organismo certificador se soportar con los resultados de las
pruebas realizadas por el laboratorio seleccionado y evaluado por el mismo
organismo.
Esta resolucin tiene como anexos las diferentes normas tcnicas internacionales
para la seguridad de los juguetes, las cuales se relacionan a continuacin:
2.3.2. NTC 4894 Seguridad de juguetes. Parte 1: propiedades mecnicas y
fsicas: Esta norma incluye requisitos y mtodos de ensayo de criterios
aceptables para las caractersticas estructurales, como la forma, tamao,
contorno, espacios entre partes, bordes agudos, proyecciones, estabilidad, entre
otros. Los requisitos varan de acuerdo al grupo de edades para el cual est
destinado el juguete. Los requisitos para un grupo de edades dependen de la
naturaleza de los riesgos que van implcitos y las capacidades mentales y/o fsicas
del nio para manipular y usar el juguete.
Aplica a todos los juguetes que son sometidos a condiciones razonablemente
previsibles de uso normal y abuso.
Tambin incluye especificaciones respecto a la calidad del material, al contenido
de partes pequeas dependiendo de la edad a la cual est destinado el producto
(de 0 a 36 y de 37 a 72 meses), forma, tamao y resistencia de los juguetes,
juguetes compresibles, sonajeros y otros juguetes, pelotas pequeas, canicas,
bordes
afilados,
bordes
afilados
funcionales,
puntas
agudas
25
accesibles/funcionales, juguetes de madera, proyecciones, alambres y varillas

metlicas, pelculas plsticas, cables y elsticos, mviles y gimnasios para cuna,
orificios en materiales rgidos, estabilidad en los juguetes, encerramientos,
ventilacin, entre otras.
2.3.3. NTC EN 71-2 Seguridad de los juguetes. Inflamabilidad: Esta norma
especfica cuales son las categoras de materiales inflamables que se encuentran
prohibidos en la fabricacin de cualquier tipo de juguete, incluyendo los requisitos
de ciertos juguetes cuando se les somete a una fuente inflamacin. Tambin
especifica las condiciones particulares y los mtodos de ensayo.
Aplica a todos los juguetes principalmente a los que presentan mayor riesgo, es
decir, los que presenten: barbas, bigotes, pelucas, mscaras, trajes de disfraces,
juguetes en los cuales el nio puede introducirse en ellos, juguetes flexibles
rellenos con superficie pilosa o textil.
La inflamabilidad es la capacidad de un material o producto para arder
produciendo llama, en las condiciones de ensayo especificadas.
Para la fabricacin de juguetes no debe emplearse: el celuloide (nitrato de
celulosa) y los materiales que presenten un comportamiento similar ante el fuego
(excepto los utilizados en barnices o pinturas) y los materiales pilosos que
presenten un efecto relmpago ante la proximidad de una llama.
2.3.4. NTC EN 71-3 Seguridad de los juguetes. Migracin de ciertos
elementos: Esta norma especfica los requisitos en los niveles de contenido de
metales pesados como el antimonio, arsnico, bario, cadmio, cromo, plomo,
mercurio y selenio de acuerdo a la biodisponibilidad (concentracin del metal
pesado en una muestra) resultante de la utilizacin de los juguetes, riesgo de
succin, lamido o ingestin.
Tambin incluye los mtodos de ensayo para los juguetes y sus partes, no se
tienen en cuenta los materiales del embalaje, a menos que formen parte del
juguete o tengan caractersticas ldicas.
Aplica a los juguetes que tengan recubrimientos de pinturas, barnices, lacas, tintas
de impresin, polmeros o recubrimientos similares, papeles o cartones, textiles
naturales o sintticos, cristal, cermica o materiales metlicos, entre otros.
2.3.5. NTC EN 71-6 Seguridad de los juguetes. Smbolo grfico para el
rotulado de advertencia sobre la edad: Esta norma especfica los requisitos
para la utilizacin y el diseo del smbolo grfico para el etiquetado de advertencia
sobre la edad recomendada para el uso de los juguetes, principalmente para
aquellos que no convenientes para nios menores de 3 aos.
Incluye tamaos mnimos, colores de las lneas, de los grficos y los textos, para
cada una de las diferentes advertencias:
26
Partes pequeas
Estrangulamiento
Canicas
Puntas agudas
Ensamblado por un adulto
Supervisin de un adulto
(VER ANEXO D Matriz de aplicabilidad de normas DIS-R-006)

3.
3.1.
DIAGNSTICO
PLATAFORMA ESTRATGICA
3.1.1. Historia: DIDCTICOS PINOCHO S.A. es una empresa industrial

dedicada al diseo, produccin y comercializacin de material ldico, pedaggico,
teraputico y recreativo.
Fue constituida en el ao 1984 en la ciudad de Bogot como una sociedad de
familia. Inicialmente como una sociedad de hecho, una microempresa, registrada
en la Cmara de Comercio de Bogot como Establecimiento Comercial bajo el
nombre de JUEGOS Y DIDCTICOS PINOCHO.
Para su montaje se realizo un Estudio de Factibilidad, que permiti conocer entre
otras cosas el origen del gremio en Colombia: por un lado eminentemente
artesanal y por el otro, marcado por la influencia y actividad de algunos
inmigrantes europeos que con su tecnologa blanda y dura iniciaron en la segunda
mitad del siglo pasado pequeas empresas productoras de juguetes fabricados en
diversos materiales.
El gerente de la Empresa, socio gestor de la misma, Socilogo de la Universidad
Nacional de Colombia, busc el apoyo de diferentes entes gubernamentales,
ONGs nacionales e internacionales, organizaciones gremiales, Universidades, que
han brindado capacitacin, asesora, apoyo financiero y comercial, permitiendo de
esta manera enrutar la Empresa por senderos de desarrollo.
En enero de 1988 se constituye como persona Jurdica bajo la razn social de
JUEGOS Y DIDCTICOS PINOCHO LTDA. Inicialmente y durante algunos aos
la produccin fue predominantemente artesanal, con un bajo nivel tecnolgico.
Sus clientes fueron algunos Almacenes de Cadena: Cafam, Colsubsidio,
Panamericana, Distribuidores de juguetes y artculos deportivos, papeleras,
cacharreras y algunas instituciones del sector educativo privado. Desde su inicio
se trazaron la estrategia de participar en Ferias y eventos comerciales: Feria del
Hogar, Feria del Libro, Expoartesanas y eventos Acadmicos afines, estrategia
que an hoy conservamos.
En septiembre de 2005, a los 21 aos de fundada la Empresa; decidieron cambiar
su Razn Social y su condicin jurdica, pasando a ser una Sociedad Annima,
27
DIDCTICOS PINOCHO S.A. esto con el fin de despejar el camino hacia una
futura participacin de nuevos accionistas nacionales e internacionales 9.
3.1.2. Misin. Nuestra misin es educar, incorporar e incentivar el uso de la
ciencia y la tecnologa en todos los procesos educativos, a travs del diseo,
produccin y comercializacin de herramientas ldicas, pedaggicas, teraputicas
y recreativas que hagan ms amable el proceso de aprendizaje, buscando as la
satisfaccin de la demanda del mercado con productos y servicios de alta calidad,
buen diseo, idnea concepcin pedaggica, sociolgica y ldica, dentro de un
marco de actividad tica y legal. 10
3.1.3. Visin: Proyectarnos hacia la excelencia de nuestros productos y
servicios, consolidndonos como una empresa lder en Colombia y Amrica Latina
en el diseo, produccin y la comercializacin de material didctico y recreativo,
ciencia y tecnologa para la enseanza con estndares de calidad y productividad
mundial, investigacin e innovacin permanentes que contribuyan a la formacin
integral del ser humano. 11
3.1.4. Poltica de calidad: En Didcticos Pinocho S.A. nos dedicamos al diseo,
produccin y comercializacin de material ldico, pedaggico, teraputico y
recreativo de la ms alta calidad con el compromiso de satisfacer a plenitud los
requerimientos de nuestros clientes y usuarios cumpliendo con los requisitos
legales aplicables, nuestros productos son elaborados con materiales atxicos, no
inflamables y que cumplen con los requisitos de dimensiones mnimas, bordes
seguros, etc.
Contamos con proveedores confiables, talento humano de excelente desempeo,
actualizacin constante de diseos, procesos de produccin controlados y el
mejoramiento continuo de nuestro Sistema de Gestin de Calidad. 12
3.1.5. Certificacin de Calidad: Los productos fabricados por DIDCTICOS
PINOCHO S.A., bajo la marca PIONEROS registrada y reconocida por la
Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia cumplen con las Normas
Tcnicas NTC-EN-4894, NTC-EN-71-3 y NTC-EN 71-6; igualmente los productos
Importados y/o comercializados por DIDCTICOS PINOCHO S.A. cumplen con
las disposiciones Legales Vigentes. Cuentan con los Test Reports o Certificados
de Calidad emitidos por las certificadoras que les han acreditado dichos productos
en los pases de origen. Tambin dan fe de que cuentan con el sello de producto
emitido por la entidad COTECNA CERTIFICADORA SERVICES LTDA., referente
9
informacin basada y Tomada de la pgina http://www.didacticospinocho.com/historia, (pgina

de acceso pblico)
10
informacin basada y Tomada de la pgina http://www.didacticospinocho.com/misin, (pgina
de acceso pblico)
11
informacin basada y Tomada de la pgina http://www.didacticospinocho.com/visin, (pgina de
acceso pblico)
12
informacin basada y Tomada de la pgina http://www.didacticospinocho.com/poltica, (pgina
de acceso pblico)
28
al cumplimiento de la Resolucin No. 3388 del 8 de septiembre de 2008, emitida

por el Ministerio de la Proteccin Social, en la cual se garantiza la seguridad del
producto como: partes pequeas, bordes, puntas, astillas, inflamabilidad,
migracin de elementos, y etiquetado, entre otros.
Certifican que las materias primas, sus aditivos, materiales colorantes, pinturas y
tintas serigrficas tipo UV utilizadas, no son txicas y por lo tanto no representan
peligro para el ser humano, de igual manera certifican que los materiales usados
como materias primas son resistentes, de ptima calidad, duraderos y apropiados
para el uso de la poblacin.
Son pioneros en Colombia en la utilizacin de pinturas y tintas atxicas de curado
UV, tcnica serigrfica en policroma y corte con rayos lser para la fabricacin de
material didctico y ldico. Cuentan con el Certificado del SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD ISO 9001:2008, emitido por la Certificadora COTECNA
CERTIFICADORA SERVICES LTDA., cuyo alcance est definido como: diseo,
fabricacin, importacin, exportacin, venta y comercializacin de juegos, juguetes
y material didctico.
Obtuvieron el tercer lugar del premio innova 2008, en la categora pequea
empresa, innovacin y desarrollo de producto otorgado por el ministerio de
comercio, industria y turismo y finalistas premios portafolio 2008, en la categora
de innovacin. 13
3.1.6. Estructura organizacional: La estructura organizacional de la empresa se
puede definir como de lnea o staff; en donde coexiste el principio de unidad de
mando y de centralizacin de la autoridad, con funciones de apoyo y soporte
indirectamente relacionados con los objetivos de la organizacin. (VER ANEXO A)
3.2.
PORTAFOLIO
3.2.1. Descripcin de los productos: La mayora de los productos fabricados en

Didcticos Pinocho S.A. son elaborados con madera: zapn, perillo, madeflex,
triplex, pinoflex y el aglomerado MDF el cual se emplea para el 100% de los
productos que poseen impresin serigrfica, ste es adquirido a travs de
proveedores en los diferentes espesores requeridos de acuerdo al tipo de
producto y en diferentes modulaciones que hacen ms fluido y gil el proceso de
produccin.
Para realizar todas las impresiones se utilizan tintas UV no toxicas las cuales
garantizan el cumplimiento de la normatividad vigente que regula la produccin y
comercializacin de material didctico y juguetera reduciendo el riesgo por
contaminacin y migracin de metales pesados; algunos de estos productos son
rompecabezas, loteras, unidades de trabajo, domins, bacos, entre otros.
13
informacin basada y Tomada de la pgina http://www.didacticospinocho.com/certificaciones,

(pgina de acceso pblico)
29
Algunos de los insumos igualmente importantes debido a su impacto en la salud

del usuario final y la calidad del producto terminado son los utilizados en el
proceso de pintura, es decir, los pigmentos, lacas y selladores. Los cuales al igual
que las tintas UV son adquiridos con proveedores previamente seleccionados y
evaluados que garanticen la calidad y que certifiquen la no toxicidad de sus
componentes y que no exceden los lmites permisibles de elementos como el
antimonio, arsnico, bario, cadmio, cromo, plomo, mercurio y selenio; algunos de
los productos que se procesan en el rea de pintura son: mobiliario, cajas, piezas
de collares, entre otros.
Adicionalmente a lo mencionado en el prrafo anterior tambin encontramos otro
tipo de insumos que no son decisivos al momento de fabricar los productos, entre
ellos encontramos: herrajes, tornillera, texturas, fichas, dados, entre otros.
En el ANEXO C se relaciona el listado de categoras de productos de Didcticos
Pinocho S.A.
3.3 PROCESOS
3.3.1. Descripcin del proceso productivo: En la actualidad el proceso
productivo de la empresa se encuentra dividido en diez procesos que se hallan
distribuidos en reas definidas en la planta productiva para la fabricacin de todos
los productos, cabe resaltar que no todos los productos pasan por todos los
procesos exceptuando el proceso de empaque, debido a la gran variedad de
productos que ofrece la empresa en su portafolio. A continuacin se realiza una
descripcin ms detallada de cada uno de ellos:
MAQUINADO: El proceso de corte inicia con el alistamiento y la revisin de la
mquina, posteriormente se toma el material y de acuerdo a las instrucciones y
especificaciones del plano se comienza a dar la dimensin adecuada a la
madera o M.D.F., segn sea el caso.
Maquinaria: cepillo, planeadora, sierra circular, sierra acolilladora, sierra
escuadradora, sierra radial y sierra sinfn.
Variables a controlar: Dimensiones de las piezas resultantes, espesor,
limpieza, humedad, NTC 4894 Bordes peligrosos y NTC-EN 71-6 edad para la
cual va dirigido el producto.
Productos aplicables: perchero, bota de amarre, rompecabezas, unidades de
trabajo, loteras, etc.
LIJADO: El proceso de lija inicia con el alistamiento y la revisin de la
mquina, posteriormente se da el acabado a la pieza revisando antes, durante
y despus del lijado verificando que no presenta filos, bordes peligrosos o
astillas, el propsito principal de este proceso es eliminar las imperfecciones
superficiales presentes. En los casos en los cuales se presenten daos en el
acabado se aplica sellador para disminuir o eliminar en la medida de lo posible
estos defectos.
30
El ptimo proceso de lija es fundamental para que se presente una buena

cobertura en el proceso de pintura y una buena adhesin en la impresin
serigrfica.
Es necesario diferenciar en este proceso la operacin de suavizado ya que en
este caso la fuerza aplicada debe ser inferior para evitar abrir el poro y dificultar
el proceso de pintura, el suavizado tiene como fin retirar levemente la capa de
barniz, lo cual no desbasta el material, sino es nicamente un lijado superficial.
Maquinaria: calibradora, lijadora de banda, lijadoras rotorbitales y mesa de
lijado con extractor.
Variables a controlar: dimensin, NTC 4894 libre de astillas, limpieza y espesor
Productos aplicables: damas chinas, parqus, rompecabezas, unidades de
trabajo; en general la mayora de los productos fabricados se procesan en el
rea de lijado.
TORNEADO: El proceso de torno inicia con el alistamiento del material a
tornear y la verificacin del buen estado de la mquina, para este proceso es
fundamental el nivel de humedad de la madera ya que siempre debe estar
seca, es decir, con menos del 14% de humedad.
Se debe revisar el acabado de las piezas antes, durante y despus del
torneado, en este proceso se le da forma a los bloques de madera (pino,
zapn, urapn, naranjillo, entre otras), utilizando el torno y la herramienta
destinada a esta actividad (formones, gubias, sesgos, etc.).
El excelente acabado del proceso de torneado permitir una buena cobertura
en el proceso de pintura.
Maquinaria: tornos.
Variables a controlar: dimensin, humedad, NTC 4894 y acabado final.
Productos aplicables: fichas de ajedrez, muecos de ensarte y de futbolines,
cabos de lazos, etc.
BARRENADO: Es el proceso que consiste en la perforacin de agujeros la
cual se lleva a cabo mediante el uso de un taladro, que permite la posterior
insercin de tornillos u otros mecanismos.
Maquinaria: taladro mltiple y taladro de rbol.
Variables a controlar: dimensin, espesor, limpieza, profundidad del barreno y
NTC 4894.
Productos aplicables: mueco articulado, unidades de trabajo, plantilla de
enhebrado, enhebrando y vistiendo, etc.
RUTEADO: Es el proceso en el que por medio de la fresa que posee la
ruteadora la cual no perfora el material, sino que lo desbasta de acuerdo al
molde o a la direccin que se le d al material.
Maquinaria: ruteadoras.
Variables a controlar: dimensin, espesor, limpieza, profundidad del ruteo, y
NTC 4894.
Productos aplicables: unidades de trabajo, rompecabezas, laberintos de
proporcin, patrones de pre-escritura, etc.
31
PINTURA: Es el proceso en cual se da color al producto si lo requiere o en el

caso de acabados al natural solo se aplica sellador o laca para brindarle
proteccin y mejorar el aspecto esttico. (En este proceso se debe controlar el
contenido de metales pesados de los pigmentos, sellador o laca utilizados,
mediante la revisin de las fichas tcnicas de los mismos).
Maquinaria: compresor de tornillo, horno de secado y marmita.
Variables a controlar: dimensin, color y acabado final.
Productos aplicables: cajas, bloques lgicos, Interactuando con las figuras
geomtricas, torres de hanoi, juego de bolos, juego de croquet, estufa, etc.
IMPRESIN SERIGRFICA: Es el proceso de impresin serigrfica que se
utiliza para aplicar la policroma al producto o para identificar en el producto la
informacin corporativa de la empresa. (En este proceso se deben controlar las
tintas e insumos utilizados, en cuanto al contenido de metales pesados,
mediante la revisin de las fichas tcnicas de los mismos).
Maquinaria: banda de curado UV, horno de exposicin e impresora
serigrfica neumtica
Variables a controlar: dimensin, espesor, limpieza, porosidad, revelado,
impresin, variables de mquina, imagen corporativa y curado.
Productos aplicables: loteras, domins, parqus, rompecabezas, unidades de
trabajo, etc.
CALADO: Es el corte que se realiza en la mquina lser y se caracteriza por:
Garantizar bordes limpios, lisos y exactos.
Velocidades de corte rpidas
Maquinaria: Mquina corte lser
Variables a controlar: dimensin, acabado final, calado, NTC 4894, velocidad,
potencia, frecuencia y tiempo.
Productos aplicables: unidades de trabajo, rompecabezas, plantillas de
enhebrado, enhebrando y vistiendo, etc.
ENSAMBLE: Es el proceso que consiste en la unin de dos o ms partes entre
s para formar un conjunto o subconjunto completo, a travs principalmente de
tornillos, remaches, clavillos, bisagras, adhesivos o pegantes, depende del
producto que se est elaborando.
Herramienta: taladros, martillos y pistolas de clavillo.
Variables a controlar: dimensin, acabado final y calidad de los insumos.
Productos aplicables: cajas, trenes, estufas, neveras, lavadoras, kit cocina,
bacos, juego tctil, laberintos, futbolines, etc.
EMPAQUE: Es el ltimo proceso por el cual pasa el producto, consiste en dar
al producto el acabado final, ya que incluye la adicin de instructivos, fichas,
etiquetas, dados, etc. Generalmente el empaque se realiza en bolsas plsticas
que finalmente se termo-empacan, en tarros plsticos, tulas o mallas segn la
especificacin de cada producto.
Maquinaria: campana termo-encogible, tnel de termo-empaque y selladora.
32
Variables a controlar: adecuado empaque, acabado final, calidad de impresin,

instrucciones de uso, completo e informacin corporativa vigente.
Productos aplicables: todos.
Condiciones Generales:
Ambiente: El rea debe estar limpia y contar con buena iluminacin, buena
ventilacin y el sistema de extraccin para disminuir la polucin.
Inspecciones:
Revisar la programacin de produccin y la programacin por reas con
sus respectivas cantidades e indicaciones del Supervisor y/o Coordinador
de Produccin.
Verificar las medidas y espesor del material y compararlo contra el
respectivo plano del producto.
Verificar el cumplimiento de la NTC 4894 Piezas pequeas, Artculos de
madera deben estar libres de astillas.
Estas reas, con la maquinaria y la herramienta en adecuado estado y con el
personal con la experiencia y conocimientos necesarios, permiten la operacin
eficaz para elaboracin de cada uno de los productos.
Ver ANEXO B en donde se relaciona el listado de mquinas por proceso
productivo empleadas en la fabricacin de los productos de Didcticos Pinocho
S.A.
33
3.3.2. Diagrama de proceso: Con el fin de entender el proceso de produccin, a

continuacin se ilustra el diagrama de proceso para la fabricacin de un
rompecabezas.
Figura 3. Diagrama de proceso
FRENTE
MDF
MDF
BASE
Cortar en las
dimensiones
requeridas
Cortar en las
dimensiones
requeridas
Verificar
medidas
Verificar
medidas
Lijar
Lijar
Aplicar barniz
Aplicar barniz
Suavizar
Suavizar
Imprimir
policroma
Imprimir
instrucciones
Inspeccin
visual
Inspeccin
visual
Cortar en lser
Transportar
Almacenar
Verificar corte
Transportar
Pegar
Esperar
Empacar
Inspeccin producto
terminado
Fuente: Elaboracin propia.

34
En relacin a la informacin expuesta en el anterior captulo; se puede que dentro

de la poltica de calidad de la empresa, se establece satisfacer a plenitud los
requerimientos de nuestros clientes y usuarios cumpliendo con los requisitos
legales aplicables Sin embargo, la accin de diseo que actualmente se est
llevando a cabo en la empresa; consiste en la contratacin de estudiantes de
diseo industrial como practicantes de esta carrera en su empresa, quienes en su
estada hacen el rediseo de productos ya existentes encontrados por internet o
en alguna feria nacional o internacional; acomodndolos a las capacidades
tcnicas de la empresa y no a las necesidades que expresa el usuario. Tambin
se evidencia que la capacidad tcnica con la que cuenta la empresa es buena, y
que en la exploracin de sus posibilidades se pueden alcanzar resultados
importantes. Ante esta situacin se considera que es importante que la empresa
quiera brindar nuevos productos a sus clientes, sin embargo no hay que pasar por
encima de los lineamientos que ellos mismos establecieron, ni subutilizar el
personal y el equipo con el que cuentan.
4.
RECOLECCIN DE INFORMACIN
Como punto de partida para el rediseo de los rompecabezas fabricados por

Didcticos Pinocho S.A., se evaluaron los resultados de las encuestas de
percepcin aplicadas en el periodo de tiempo comprendido entre el 2009 y el 2011
(VER ANEXO E), estas encuestas fueron diligenciadas principalmente por los
clientes que asisten a los diferentes puntos de venta o durante la participacin en
ferias y eventos. All se evidenciaron las necesidades de los clientes respecto al
portafolio de productos que ofrece la empresa, argumentando que la mayora de
los productos son los mismos que se han ofrecido durante aos y que no se han
elaborado productos que permitan al usuario desarrollar nuevas competencias.
Se tomaron todas las encuestas de percepcin que se aplicaron entre el 2009 y el
2011, se identifica cuales de ellas presentaban sugerencias por parte de los
clientes, y esto arroj un total de 146 encuestas distribuidas as:
39 encuestas correspondientes al ao 2009.
Al analizar el total de encuestas se pudo identificar que cerca del 66% de los
encuestados corresponden a padres de familia, el 16% son instituciones, ya sean
educativas o de salud, el 14% estn dentro de la clasificacin de otros, es decir,
terapeutas, fisioterapeutas, pedagogos, entre otros, el 2% son empresas o
personas naturales comercializadoras de los productos de Didcticos Pinocho y el
restante 2% son empresa del exterior que importan este tipo de material didctico
(VER ANEXO F)
Posteriormente esta informacin sirvi para definir un primer formulario de
encuesta (VER ANEXO G) en donde bsicamente lo que se busca es poder captar
35
las necesidades que tienen las personas sobre los rompecabezas. Este se aplic
a 100 personas que haban adquirido didcticos y juguetera de diferentes marcas,
siendo el 80% padres de familia como se muestra en el ANEXO H. En este
formulario se busco indagar sobre las preferencias del cliente y del usuario; en
relacin a la forma, los materiales, los colores, el acabado, el nmero de piezas,
las temticas de la ilustracin de los rompecabezas, las posibilidades de fin de
vida til del producto y los sitios en donde estas personas adquieren ms
comnmente estos productos. Permitiendo identificar parte de la competencia.
Conforme a los datos tabulados se pudo identificar que las personas requeran
productos con ms posibilidades de interaccin, no solo refirindose a la
multifuncionalidad del objeto sino tambin a la posibilidad de que su funcin pueda
ejecutarse de varias formas. Para el caso de los rompecabezas se puede hablar
de la posibilidad de tener varias imgenes, con diferentes cortes. En relacin con
los materiales; una persona enuncio que los rompecabezas no deberan tener
pinturas en su empaque debido a que para l era ms agradable que se
conservara la naturalidad de los materiales, adems porque su deterioro con el
tiempo o con el uso no era tan notorio.
Se hablo tambin de las temticas, en donde las personas sugirieron la
implementacin de temas acadmicos que no se han considerado con fuerza
como lo es la geografa y la historia, se repite la necesidad de que las piezas de
los rompecabezas cambien de tamao y para que se incluyan texturas.
Una vez tabulados los resultados de la primera encuesta, surge la necesidad
profundizar en aspectos enunciados por las personas, pero ahora se aplic a
personas en la ciudad de Bogot, en donde se busc contar con la opinin
aquellos que por el uso continuo de estos juegos (adquiridos en la empresa y/o
la competencia) se pudieron catalogar como expertos.
de
20
de
en
En la encuesta (VER ANEXO I) se enumera los aspectos formales y funcionales

de los rompecabezas que se identificaron en la primera, para pedirle al
encuestado que evalu su grado de importancia en los rompecabezas de 1 a 5
(siendo 5 el valor ms alto), adicionalmente se agrego una columna para poder
registrar las observaciones que tenan con relacin a cada aspecto.
Los aspectos ms importantes segn la tabulacin de la encuesta (VER ANEXO J)
o que se consideraron de mayor relevancia para las personas encuestadas fueron
el material, el uso, el nmero de piezas, la temtica, los colores y los acabados.
En relacin a la temtica; las observaciones que se encuentran hablan de la
variedad, en el aprendizaje habla de la promocin del anlisis y la sntesis visual,
vocabulario, formacin de conceptos, clasificacin, etc. Los materiales deben ser
resistentes, de fcil limpieza y desinfeccin, de fcil manipulacin y no txicos. El
volumen relativo en relacin al tamao y este depende de la edad del menor, los
acabados deben venir sin rugosidades o bordes punzantes y en el proceso de
corte se debe asegurar que no haya puntas que puedan resultar lesivas para el
menor. Los colores deben ser coherentes con las imgenes y de tonos llamativos.
36
Los rompecabezas pueden ser multifuncionales sin que esto provoque el

desplazamiento de su funcin o uso principal, la cantidad de jugadores ha de
variar en relacin al juego y al trabajo que se desea realizar, es decir en relacin al
aprendizaje. El precio ha de ser asequible a profesionales y padres de familia. La
caja o contenedor debe ser resistente, portable y segura, prolongando la vida til
del juego.
Para l anlisis de Benchmarking se enuncia nuevamente los aspectos
enunciados en el anterior prrafo, pidindole al encuestado que asigne un valor de
1 a 5 segn su grado de conformidad, en los anexos se puede visualizar estos
resultados.
Adicional a las encuestas y haciendo uso de los sistemas de informacin, se pudo
ingresar a la pgina de Facebook de la empresa y se public una encuesta en
donde las personas o el grupo de afinidad de la empresa, comentaban sus
observaciones sobre dicho tema. En este sentido se pregunta qu es ms
importante dentro de la terminacin de los productos en los que la mayora
coincide que la temtica es lo ms importante, tambin se habla de la
multifuncionalidad y del tamao, aunque existen observaciones de algunas
personas que enuncian que todos los aspectos son importantes dependiendo de la
edad del menor y de los fines pedaggicos.
Paralelamente se ha contactado a un experto en el tema de juguetera Jos
Eduardo Naranjo Castillo, Profesor Asistente. Diseador Industrial, Universidad
Nacional de Colombia. quien mediante su experiencia como supervisor de
licitaciones de material didctico y recreativo, brind informacin importante sobre
las tendencias en este sector.
Finalmente, y buscando reforzar los comentarios hechos por los participantes
sobre la competencia, se hicieron visitas a los diferentes puntos de venta de las 3
empresas que se evaluaron en el benchmarking: Arisma, Celmax y Ronda,
quienes tambin comercializan sus productos en Panamericana y en ferias, como
la del libro en Bogot. En dicho trabajo de campo se logr identificar que
Didcticos Pinocho S.A. tiene mayor pregnancia que Arisma por el manejo de los
colores, pero Celmax se percibe ms por la calidad del acabado (brillo). El caso de
ronda es particular, por que a diferencia de las otras empresas esta empresa solo
utiliza cartn, adems que su capacidad econmica permite que puedan ilustrar
sus productos con imgenes de personajes de la televisin, lo cual hace que sean
ms atractivos para el menor, sin embargo su duracin es reducida.
Tambin se hizo un proceso de recoleccin de informacin secundaria, la cual es
recogida de las diferentes pginas de web en donde se puede identificar la
debilidad que presenta actualmente el sector de la juguetera en la produccin
nacional, y como tambin se ha venido desplazando el uso de los juguetes
tradicionales por productos polimricos multifuncionales o tridimensionales, que se
vuelven contemplativos, se desechan ms rpido y por sus componentes hacen
un mayor dao al medio ambiente.
37
5.
ANLISIS DE INFORMACIN.
Para la definicin de los requerimientos del cliente, se ha elaborado un listado de

necesidades a partir de la informacin capturada en el proceso de recoleccin, las
cuales se han clasificado y modificado para hacer un listado mas consolidado.
Luego se elabor una matriz de evaluacin de necesidades, la cual permiti su
clasificacin en primarias, secundarias y terciarias como se muestra en el ANEXO
K. Finalmente se obtiene un solo listado de requerimientos, en el que se le asigna
un valor de 0 a 5 que representa el grado de importancia (GI) de cada
requerimiento y el peso relativo (PR), para el desarrollo de un rompecabezas
segn lo enuncia el cliente en la segunda encuesta (ver tabla 1).
Tabla 1. Importancia de los requerimientos del cliente
38
ARISMA
PR
CELMAX
Que sea estable

Que sea de fcil manipulacin
Facilidad en adquirir repuestos
Que tengan diferente fijacin de las piezas
Nmero de piezas segn edad
Que tengan colores llamativos, vivos o de gran contraste
Que tengan texturas o relieves
Que tengan acabados sin rugosidades, ni puntas o bordes
punzantes
Mejorar la calidad de las imgenes
Refuerzo acadmico
Formacin de conceptos
Que sea resistente
Tamao de acuerdo a la edad, que no se puedan tragar las
piezas
Que el contenedor sea resistente
Que se prolongue la vida til del juego
Mltiples posibilidades de formacin de imgenes.
Que tenga otras funciones
Que sea econmico y asequible
De fcil limpieza y desinfeccin
No txico
Incluir materiales que no afecten el medio ambiente.
Diferentes cortes
Que sean tridimensionales
Fcil de transportar
Varios jugadores
Que no se pierdan fichas
Que se pueda guardar los elementos rpidamente
Facilidad de apertura y cierre
Que se pueda apilar
GI
RONDA
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
DIDCTICO
S PINOCHO
ANLISIS DE LA
COMPETENCIA
0=bajo, 5=alto
4'9
4'9
4'9
4'9
4'8
4'8
4'8
3'80
3'80
3'80
3'80
3'73
3'73
3'73
3'5
3'5
3'5
3'5
3'9
4'3
3'9
3'8
3'8
3'8
3'8
3'8
4'8
4'3
2'4
2'4
2'4
2'4
2'4
2'4
2'3
4'0
4'0
4'0
4'0
3'6
4'4
4'0
4'8
3'73
3'9
4'3
2'3
4'0
4'8
4'75
4'75
4'6
3'73
3'69
3'69
3'57
3'9
4'3
4'3
4'2
4'3
4'4
4'4
4'0
2'3
2'5
2'5
2'3
4'0
4'2
4'2
3'9
4'6
3'57
4'1
4'0
2'4
3'7
4'6
4'6
4'5
4'5
4'4
4'3
4'3
4'3
4'2
3'9
3'9
3'8
3'8
3'8
3'8
3'8
3'57
3'57
3'49
3'49
3'42
3'34
3'34
3'34
3'26
3'03
3'03
2'95
2'95
2'95
2'95
2'95
4'2
4'2
3'8
3'8
2'6
4'2
4'2
4'2
3'6
3'9
3'6
3'6
3'6
3'6
3'6
3'6
4'0
4'0
4'1
4'1
2'6
4'5
4'5
4'5
3'8
3'8
3'8
3'5
3'8
3'8
3'8
3'8
2'3
2'3
2'7
2'7
1'3
2'6
2'6
2'6
2'1
2'5
2'3
2'3
2'3
2'3
2'3
2'3
3'9
3'9
4'1
4'1
2'6
4'2
4'2
4'2
3'7
3'7
3'6
3'3
3'6
3'6
3'6
3'6
En base a estos requerimientos tambin se hace la evaluacin comparativa con la

competencia identificada por el usuario; en donde Ronda, Celmax y Arisma; son
evaluados tambin por el cliente en una escala de 0 a 5 segn el grado en el que
cumple o no con los requerimientos del cliente.
Las Caractersticas de calidad o COMOs, son las caractersticas de los productos
que logran satisfacer las necesidades de los clientes. Estas se determinaron a
partir de una lluvia de ideas en donde se contact con otras personas que
ayudaran a alimentar el listado. Despus de hacer una evaluacin de cada uno, se
escogieron los que aparecen en la tabla 2, los cuales sern evaluados dentro de la
Matriz de relaciones o HOQ.
Forma
Lijado
Barnizado
Curado
Revelado
Impresin
Precio
Color
Durabilidad
Estabilidad
Portabilidad
Maquinado
Peso
ngulo de inclinacin
Componentes qumicos
Dimensiones
Porosidad
Densidad
Espesor
Calidad del material
Humedad
Software disponible
Diseo
Tabla 2. Caractersticas de calidad
Elaboracin de la matriz
Para la elaboracin de la matriz se utiliz un documento en Excel en donde es
posible ingresar las variables y tener los resultados.
Se ingresan los Requerimientos de los clientes o calidad demandada, cada uno
de estos QUEs se incluyeron junto con el peso relativo obtenido en los resultados
de la segunda encuesta, posteriormente se adicionaron las caractersticas de
calidad o requerimientos funcionales o COMOs, tambin con sus respectivos
pesos absolutos y relativos, una vez agregados los dos tipos de requerimientos se
elabor la matriz de relacin, con el fin de ponderar el tipo de relacin 9 Fuerte,
3 Moderado y 1 Dbil. (Ver Tabla 3).
Posteriormente se realiz la relacin entre cada uno de los cmos, de acuerdo al
tipo de incidencia, positiva (+) o negativa (-). (Ver Tabla 4).
Despus se priorizaron cuales caractersticas de calidad son las que tienen un
mayor peso de acuerdo a la ponderacin realizada, esto con el fin de establecer
los atributos de mayor importancia en el diseo del nuevo producto y en la
presentacin de las propuestas.
39
Tabla 3. Casa de la Calidad
40
Tabla 4. Casa de la Calidad. COMOs vs COMOs
En la tabla 5 se presenta un resumen de los resultados arrojados por la matriz

HOQ, en donde el diseo, las dimensiones y la calidad de material son las
caractersticas de calidad que ms influye sobre los requerimientos de diseo.
Seguido por la forma, la portabilidad y el grado de inclinacin.
41
Tabla 5. Casa de la Calidad. Resumen

Fila
nmero
Caractersticas de Calidad
("Requerimientos funcionales"
o "Cmos")
Mnimo (),
Mximo(),
o Meta (x)
Valor de
Peso del
relacin
Requerimiento
mximo
Peso Relativo
(Importancia
relativa)
Diseo
439,75
16,11%
Dimensiones
387,27
14,18%
Calidad del material
347,28
12,72%
Forma
188,04
6,89%
Portabilidad
173,29
6,35%
ngulo de inclinacin
156,52
5,73%
Estabilidad
112,73
4,13%
Componentes qumicos
104,81
3,84%
Peso
98,60
3,61%
10
Espesor
81,75
2,99%
11
Color
77,10
2,82%
12
Maquinado
71,97
2,64%
13
Durabilidad
64,29
2,35%
14
Humedad
62,89
2,30%
15
Software disponible
47,05
1,72%
16
Lijado
44,72
1,64%
17
Impresin
43,56
1,60%
18
Revelado
43,56
1,60%
19
Curado
43,56
1,60%
20
Barnizado
43,56
1,60%
21
Densidad
33,54
1,23%
22
Porosidad
33,54
1,23%
23
Precio
30,75
1,13%
42
6.
PROPUESTA
Con los atributos de diseo identificados en la Casa de la Calidad, se procedi a

generar una serie de propuestas que buscan de manera creativa satisfacer las
necesidades de los clientes y responder satisfactoriamente a las capacidades de
la empresa. En cada una de las propuestas, se busca inicialmente hacer cambios
en el diseo y en las dimensiones, mantenimiento el mismo material (MDF). Se
evalan diferentes formas y volmenes, se tiene en cuenta la estabilidad y
portabilidad del juego, y se considera imgenes temticas que empleen colores
llamativos.
Propuesta 1
Esta propuesta busca brindar la oportunidad de armar hasta seis posibles figuras
con tan slo ocho piezas, adems le permite al nio desarrollar la motricidad fina
mediante un sistema de encaje, tambin es fcilmente apilable debido a su forma
cbica, y permite el juego individual como colectivo.
Propuesta 2
Es una serie de tringulos con los cuales se puede conformar un hexgono o
figuras tridimensionales, para jugar armando rompecabezas, ya sea de forma
individual o hasta con la participacin de 6 jugadores, promoviendo la sana
competencia. Cada triangulo es un rompecabezas totalmente diferente a los otros
cinco; con cortes, cantidad de piezas e ilustraciones que aumentan la dificultad del
juego.
Propuesta 3
Consiste en un cilindro con diferentes mdulos a travesados por un eje que lo
asegura a una estructura de soporte. Cada mdulo permite que se encajen cuatro
piezas alrededor para as obtener la imagen final del rompecabezas. Un factor
importante en esta propuesta es que dinamiza la actividad permitindole al menor
rotar los mdulos para conseguir diferentes visualizaciones del mismo paisaje.
Para la seleccin de la propuesta final se elabor un matriz de evaluacin, en la
que se compararon las diferentes propuestas con los requerimientos del cliente
ponderados. Cada propuesta se calific de acuerdo al criterio. 5 = Cumple, 3 =
cumple parcialmente y 1 = No Cumple. Posteriormente se multiplic la calificacin
obtenida por el valor de importancia de cada caracterstica. Finalmente se suman
estos valores por cada propuesta, en donde la que tenga el mayor valor, ser en
cierta medida la ms conveniente.
Con base en lo anterior, la propuesta dos fue la que obtuvo un mejor resultado
como se puede evidenciar en la tabla 6, obteniendo una calificacin total de
398,76, frente al 350,92 de la propuesta 3 y al 335,86 de la propuesta 1.
43
Tabla 6. Matriz de evaluacin de las propuestas
44
7.
RESULTADOS
La realizacin de este proyecto, permiti despejar la visin a nuevos horizontes en

donde el uso de una metodologa como el QFD (despliegue de la funcin de
calidad), puede marcar una diferencia competitiva en el mercado del material
didctico y recreativo sin excluir otros sectores, simplemente escuchando lo que el
cliente quiere y compararlo con las caractersticas que puede ofrecer el producto.
Con la aplicacin de la Metodologa QFD especficamente la casa de la calidad,
para el rediseo de los rompecabezas fabricados por Didcticos Pinocho S.A, se
identificaron atributos de diseo con los que se pudo concebir y evaluar una
propuesta de diseo Definitiva.
Esta propuesta fue escogida dentro de las 3 generadas por ser la ms factible
desde la capacidad de produccin de la empresa en donde no se modifica la
materia prima empleada, su produccin es seriada y no requiere la adquisicin de
equipos especializados para su elaboracin. Adems su diseo permite la
interaccin de varios jugadores, la modificacin de los niveles de dificultad,
tambin facilita el almacenamiento al no ocupar mucho volumen y promueve el
desarrollo psicomotriz del menor al incluir dentro del desarrollo de la actividad,
operaciones de encaje con formas geomtricas y de colores llamativos.
En el anexo L se ilustra la alternativa seleccionada y las posibilidades de formales
que dan valor a su diseo.
45
CONCLUSIONES
Con la evaluacin de las necesidades que tienen los usuarios de un mercado

especfico como el de los rompecabezas en relacin a las caractersticas de
calidad que ofrece una determinada empresa, se puede promover el desarrollo de
nuevos diseos o un rediseo contextualizado al mercado colombiano; el cual en
la actualidad se encuentra saturado de productos importados y productos
nacionales cuya nica modificacin realizada a los productos extranjeros se debe
a la capacidad productiva de las empresas colombianas y no a las exigencias del
mercado nacional.
A partir del rediseo de los rompecabezas fabricados por Didcticos Pinocho S.A.
utilizando la metodologa QFD, se pudo evidenciar que es una herramienta que
permite identificar un panorama ponderado de los atributos de diseo evaluados
desde las capacidades de la organizacin, transformando ese mundo cualitativo
de necesidades en requerimientos fcilmente cuantificables para la concepcin de
nuevos productos.
En la generacin de propuestas de diseo, es importante saber lo que se quiere,
saber cmo poder hacerlo y finalmente tener criterios claros que permitan evaluar
lo que se propone. Todas estas variables son algunas de las conclusiones que se
pueden identificar con la aplicacin de la metodologa de QFD. Que al contrario de
limitar las posibilidades creativas, lo que permite es seguir trabajando con la
capacidad tcnica y tecnolgica disponible, dndole mayor provecho.
46
RECOMENDACIONES
En el presente proyecto, se hace la evaluacin de las necesidades de los

clientes para el diseo de un producto especfico, presentando una posible
alternativa de diseo, concebida mediante la interrelacin de la informacin
arrojada por la primera matriz de la casa de calidad; sin embargo, mas all de
recomendar a la empresa la fabricacin de esta propuesta de diseo, lo que se
pretende es hacer el llamado para emplear este tipo de herramientas, como
estrategia para el diseo de nuevos productos y ms cuando desde los
lineamientos institucionales se piensa en las necesidades del usuario.
Se sugiere a la empresa Didcticos Pinocho S.A. aplicar la metodologa QFD
en el diseo de sus productos, o hacer provecho de los resultados encontrados
en el presente proyecto; a fin de identificar las necesidades del cliente en
satisfaccin de los principios de la Poltica de Calidad de la organizacin, y
generando un valor competitivo ante el mercado Nacional del material
didctico y recreativo.
A fin de hacer a la empresa participe de la tendencia de conciencia ambiental
se les hace la invitacin a utilizar materias primas alternas al MDF, como es el
caso del ECOPLACK, cuyas caractersticas son similares a las del aglomerado
utilizado por la empresa con la ventaja de utilizar materias primas recicladas y
reprocesadas que disminuyen los niveles de contaminacin.
47
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Juguetes, seguridad de los juguetes: Migracin de ciertos elementos. Colombia:
ICONTEC. (NTC-EN 71-3)

Juguetes, seguridad de los juguetes: Juegos de experimentos qumicos y
actividades relacionadas. Colombia: ICONTEC. (NTC EN 71 4)

Juguetes, seguridad de los juguetes: Juguetes qumicos distintos de los juegos de
experimentos. Colombia: ICONTEC. (NTC EN 71 - 5)

Juguetes, seguridad de los juguetes: Smbolo grfico para el rotulado de
advertencia sobre la edad. Colombia: ICONTEC. (NTC-EN 71-6)
MINISTERIO DE PROTECCIN SOCIAL. Por la cual se expide el reglamento

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53
54
ANEXO A. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE DIDCTICOS PINOCHO S.A.
ANEXO B. LISTADO DE MQUINAS POR PROCESO PRODUCTIVO.

PROCESO
MQUINA
Barrenado
Taladro de
rbol
Barrenado
Taladro
mltiple
Corte Lser
Lser
Empaque
Empaque
Empaque
Impresin
serigrfica
Impresin
serigrfica
DESCRIPCIN
Es un taladro estacionario con movimiento vertical y mesa
para sujetar el objeto a taladrar. La principal ventaja de este
taladro es la absoluta precisin del orificio y el ajuste de la
profundidad.
Taladro de uso neumtico que consta de un brazo con 27
husillos cuyos centros se encuentran ubicados a 32
milmetros sobre un eje en lnea recta. De esta forma se
pueden realizar mltiples perforaciones en una sola
operacin. Adems cuenta con dos cabezales, uno que
permite realizar perforaciones verticales y otro que permite
realizar perforaciones horizontales, los cuales se pueden
utilizar de forma individual o simultnea.
Permite realizar cortes exactos mediante el uso de un
archivo elaborado en un programa de dibujo, all se definen
parmetros como: dimensiones, cortes, ubicacin, orden y
direccin. Posteriormente se ajustan las variables de la
mquina como lo son: velocidad, potencia y frecuencia
segn el tipo y espesor del material que va a ser procesado.
Cuando se enva el archivo a la maquina desde el
computador al cual se encuentra conectada, la mquina
genera un rayo mediante la combustin de gases, que es
transmitido por un sistema de lentes y espejos a un punto
focal que se encuentra 2 pulgadas del cabezal.
Mquina que sella y termoencoge, principalmente para

Campana
productos unitarios y de poco volumen, posee un sistema de
termoencogible electroimn para facilitar el cerrado y temporizadores que
indican el tiempo de sellado y de termoencogido.
Esta mquina facilita el proceso de empaque
termoencogible, envolviendo los productos de forma rpida,
Selladora
segura y repetitiva. Sirve para cualquier tipo de material,
aunque la poliolefina es el de mayor uso.
Tnel de
Esta mquina es de accionamiento elctrico, la cual por
termoempaque medio del calor empaca los productos.
Permite realizar el curado de la impresin (es decir, que la
tinta se seque y se adhiera completamente al material) a
Banda de
travs del uso de luz ultravioleta, este proceso se realiza
Curado UV
con cada uno de los colores de la policroma, incluyendo
fondos blancos y barniz.
Utilizada para el revelado de las pelculas, consiste en pasar
la imagen de la pelcula a una malla de impresin. La malla
es recubierta con un lquido de revelado que se endurece
con la luz, entonces la pelcula se ubica sobre la malla y se
Horno de
aplica luz, de manera que se endurece el lquido de
Exposicin
revelado en la malla cerrando las aberturas en aquellos
puntos donde no pas la luz porque fue bloqueada por la
imagen de la pelcula. De esta manera toda la malla queda
cerrada excepto en los puntos en donde se requiere paso
de tinta para imprimir la imagen sobre un sustrato.
55
CANTIDAD
ANEXO B. LISTADO DE MAQUINAS POR PROCESO PRODUCTIVO

PROCESO
Impresin
serigrfica
Lijado
Lijado
Lijado
Maquinado
Maquinado
Maquinado
Maquinado
Maquinado
Maquinado
Maquinado
Pintura
MQUINA
DESCRIPCIN
Utilizada para la impresin que consiste en pasar tinta

a travs de una malla para conformar una imagen
sobre
un
sustrato
determinado.
Se inicia con la elaboracin del arte de lo que se
Impresora
quiere imprimir, posteriormente se elaboran las
serigrfica
pelculas (acetatos con el color correspondiente a la
neumtica
imagen). Las impresiones se realizan por policromas,
es decir, se requieren 4 pelculas correspondientes a
un color: cian, magenta, amarillo y negro. Con estos
cuatro colores, se puede imprimir una imagen con
miles de tonalidades.
Posee un sistema interno de rodillos que permite lijar
y pulir el material, permitiendo que el material quede
Calibradora
en las condiciones superficiales y de espesor
requerido para la posterior impresin.
Es una mquina estacionaria que se usa para tener
Lijadora de
un rpido lijado de la madera, posee un motor
banda
elctrico que hace girar un par de tambores sobre los
que se monta una pieza de papel de lija continua.
Lijadoras
Son utilizadas en el rea de lija, son de accionamiento
rotorbitales
manual y funcionan gracias al sistema neumtico.
Es utilizado para alisar y pulir la madera, posee una
Cepillo
cuchilla que va arrancando lminas delgadas de la
madera.
Se utiliza para alisar el material abombado o
Planeadora
cuarteado y dejarlo plano.
Es una mquina que se usa para aserrar la madera
de forma longitudinal o transversal, posee un motor
Sierra Circular
elctrico que hace girar a grandes velocidades una
hoja circular metlica de corte.
Sierra
Utilizada principalmente para hacer cortes eficientes,
Acolilladora
precisos y limpios.
Sierra
Mquina semiautomtica que permite hacer cortes
Escuadradora longitudinales, con una mayor precisin.
Mquina de corte que consiste en una sierra circular
Sierra Radial montada en un brazo deslizante horizontal, se usa
ATM Shaw
para cortar ranuras o realizar cortes en varios
sentidos y ngulos.
Es una mquina la cual tiene su unidad de corte fija,
lo cual hace que el manejo y cuidado de la misma sea
Sierra Sin fin
controlado por el operario, muy til para el corte de
formas irregulares.
Es un compresor que aspira aire de la atmosfera, que
Compresor de
atraviesa un filtro de aire seco, all es purificado y
Tornillo
luego es comprimido
56
CANTIDAD
3
1
1
1
1
ANEXO B. LISTADO DE MAQUINAS POR PROCESO PRODUCTIVO

PROCESO
MQUINA
Pintura
Horno de
Secado
Pintura
Marmita
Ruteado
Ruteadora
Torneado
Torno
DESCRIPCIN
Es un horno utilizado para el secado de la pintura o
laca aplicada a los diferentes productos, la mayora
de los productos fabricados pasan por el rea de
pintura y requieren secado.
Es una mquina en la cual se vierte el tono de la
pintura deseado, este es conducido por una
manguera neumtica, hacia una pistola, la cual por
medio de la presin expulsa la pintura, de una manera
uniforme.
La ruteadora, es una mquina la cual tiene una fresa
encargada de moldear la madera, dndole acabado el
trabajo debe hacerlo el operario
Es una mquina que se utiliza para redondear y a la
vez dar diferentes formas a la madera.
57
CANTIDAD
2
2
ANEXO C. CATEGORIAS DE PRODUCTOS DE DIDCTICOS PINOCHO S.A.

tem
rea Pedaggica
Descripcin
Productos
Productos especialmente diseados

para favorecer los procesos naturales
de
desarrollo
de
los
bebs,
permitindoles
descubrir
sus
habilidades y as ejercer un mayor
control sobre el mundo que los rodea.
La habilidad de realizar tareas precisas
con
las
manos
necesita
el
entrenamiento de grupos musculares
muy pequeos, que se estimulan con
este
material,
permitiendo
un
aprendizaje motor fino, en el que se
desarrolla la coordinacin ojo- mano
que facilitar a nias y nios aumentar
sus destrezas.
Las
habilidades
psicomotoras
involucran movimientos musculares
voluntarios y coordinados para llevar a
cabo actos deseados. Este material
estimula
el
desarrollo
de
las
habilidades bsicas como caminar,
correr y saltar. Adems interviene en
los procesos de rehabilitacin.
Los productos de esta rea, permiten
que las nias y los nios adquieran
estructuras mentales producto de su
interaccin con el medio ambiente. Su
constante exploracin con los objetos y
la relacin de estos con su cuerpo,
facilitar adquirir una nocin clara y
apropiada de s mismos y de los
dems.
Con estos productos se promueve el
desarrollo sensorial y motor, se
refuerza la creatividad porque permite a
las nias y nios ver nuevas
posibilidades. Un bloque siempre ser
un bloque, pero ellos lo vern y usarn
de manera diferente.
58
ANEXO C. CATEGORIAS DE PRODUCTOS DE DIDACTICOS PINOCHO S.A.

tem
10
11
rea Pedaggica
Descripcin
Productos
El juego es una de las actividades

fundamentales para el aprendizaje,
estimula la creatividad e imaginacin
para imitar. Permite que los nios y las
nias representen sus percepciones del
entorno y amplen estructuras mentales
fundamentales para la maduracin
cognitiva.
Se ha diseado este material para
familiarizar a las nias y los nios con
algunas situaciones y smbolos a los
que pueden verse enfrentados en la
vida diaria. Se dan herramientas para
que fortalezcan su autoestima y se
desarrolle su personalidad.
Los procesos cognitivos de clasificar y
la inclusin de la parte en el todo
permiten a las nias y a los nios
adquirir las estructuras mentales que
les facilitarn la comprensin de
conceptos como son la nocin de
conjunto y la relacin de pertenencia y
no pertenencia bsicas para la
posterior comprensin de operaciones.
A medida que las nias y los nios
crecen se enfrentan a sus compaeros
de juego y asumen las reglas del
mismo. Esta posibilidad de interaccin
les permite socializar, intercambiar
puntos de vista y fortalece valores
como el respeto hacia los dems, el
juego limpio y el valor de perder o
ganar.
Estas habilidades son fundamentales
para garantizar el aprendizaje escolar.
Es por esto que necesitan del
entrenamiento
y la
estimulacin
permanentes a fin de aumentar las
destrezas para percibir y retener
estmulos visuales, auditivos, olfativos,
gustativos y tctiles.
Para estimular los procesos lgicos
matemticos es fundamental proveer
experiencias y situaciones que se
pueden convertir en eventos de
aprendizaje, que le permitan enriquecer
procesos de anlisis y raciocinio de
conceptos matemticos.
59

tem
12
rea Pedaggica
Descripcin
Productos
Aprender a escribir es un proceso

complejo de simbolizacin, que permite
a los nios y nias reconocer cada letra
por su forma y su orientacin espacial
para luego integrarla en slabas,
palabras y oraciones.
13
El contacto con la msica ejercita el

desarrollo sensorial y por ende la
capacidad intelectual; estimula en los
nios y nias la habilidad de escuchar,
cultivar la sensibilidad y creatividad,
adems canaliza la energa.
14
El cuidado y proteccin de nias, nios

y personas discapacitadas es una
necesidad de la sociedad, por lo tanto
se requiere atender sus dificultades
especiales creando material apropiado
para favorecer su desarrollo integral.
15
Conjunto de elementos que contribuyen

a mejorar las condiciones ambientales,
ergonmicas y funcionales del espacio
de interaccin didctica y/o ldica en el
que se desenvuelven los nios y las
nias.
16
Recursos de carcter tecnolgico que

facilitan
la
adquisicin
de
conocimientos, complementando y
fortaleciendo las actividades escolares
que nios y nias viven diariamente.
17
Material para desarrollar al mximo las

capacidades fsicas, emocionales e
intelectuales de los nios y nias.
Gracias a este material se logra la
autodisciplina y el orden.
18
Todos nos preguntamos Cmo se

compone y estructura nuestro cuerpo y
el de los animales?. La Respuesta es la
anatoma, concela con este material
educativo.
60

tem
rea Pedaggica
Descripcin
Productos
19
Estos productos fomentan la capacidad

de socializar y compartir aprendiendo
valores de convivencia y habilidades de
comunicacin, adems de favorecer la
prctica del ejercicio fsico.
20
El placer de sentir
resultados
inmediatos es un sin fin de diversin.
Juego
y
vida
cotidiana
van
estrechamente unidos, los nios y
nias en todas las situaciones y
contextos tienden a experimentar,
entender y aprender jugando.
21
Estos productos ayudan a explorar y

comprender las diferentes reas de la
ciencia y el funcionamiento de los
mecanismos que generan diversas
fuentes de energa.
61
62
ANEXO D. MATRIZ DE APLICABILIDAD DE NORMAS
ANEXO E. FORMATO ENCUESTA DE PERCEPCIN
63
ANEXO F. TABULACIN ENCUESTAS DISPUESTAS POR LA EMPRESA

Como punto de partida para el rediseo de los rompecabezas fabricados por
Didcticos Pinocho S.A., se evaluaron los resultados de las encuestas de
percepcin aplicadas en el periodo de tiempo 2009 2011, estas encuestas se
diligencian principalmente por los clientes que asisten a los diferentes puntos de
venta o durante la participacin en ferias y eventos, all se evidenciaron las
necesidades de los clientes respecto al portafolio de productos que ofrece la
empresa, argumentando que la mayora de los productos son los mismos que se
han ofrecido durante aos y que no se han elaborado nuevos productos que le
permitan al usuario desarrollar nuevas competencias.
Se tomaron todas las encuestas de percepcin que se aplicaron entre el 2009 y el
2011, se discriminaron cuales de ellas presentaban sugerencias por parte de los
clientes, esto arroj un total de 146 encuestas distribuidas as:
Al analizar el total de encuestas se pudo identificar que cerca del 66% de los
encuestados corresponden a padres de familia, el 16% son instituciones, ya sean
educativas o de salud, el 14% estn dentro de la clasificacin de otros, es decir,
terapeutas, fisioterapeutas, pedagogos, entre otros, el 2% son empresas o
personas naturales comercializadoras de los productos de Didcticos Pinocho y el
restante 2% son empresa del exterior que importan este tipo de material didctico.
% de Participacin en las encuestas de

acuerdo al Tipo de Cliente
13,70%
2,05%
Padre de Familia
2,05%
Institucional
Comercializador
Exterior
Otro
16,44%
65,75%
64
Con base en las sugerencias o comentarios expuestos por los clientes, se realiz
la siguiente clasificacin:
Incrementar portafolio: incluye observaciones para la ampliacin del
portafolio con productos que permitan educar en hbitos de aseo,
educacin sexual, el uso de colores vivos, innovar en cuanto a materiales,
sus mezclas y uso de diferentes texturas, es importante tener en cuenta
que en este aspecto algunos de los encuestados se referan directamente a
los rompecabezas, mencionando el uso de nuevas temticas, el uso de
diferentes materiales, actualizar las imgenes y aumentar el tamao de las
fichas.
Precio: incluye observaciones para la disminucin de los precios o
incentivar promociones o descuentos especiales.
Servicio post venta: incluye observaciones respecto a la posibilidad de
adquirir repuestos o partes de algunos productos que ocasionalmente se
pierden y/o deterioran.
Aumentar publicidad: incluye observaciones para utilizar mayor material
publicitario y promocional, a travs de los diferentes medios (pgina web,
correo electrnico, pautas publicitarias radiales y televisivas).
Aumentar puntos de venta: incluye observaciones relacionadas a la
apertura de nuevos puntos de venta en la ciudad y en algunas de las
principales ciudades del pas, con el objetivo de ofrecer a los clientes mayor
cobertura.
Exhibicin: incluye observaciones en la organizacin de los productos de
acuerdo a la edad del usuario y al rea pedaggica a la cual pertenecen, de
esta forma es ms fcil identificarlos y ubicarlos en el punto de venta.
Atencin: incluye observaciones relacionadas a la actualizacin de la
informacin contenida en la pgina web, la realizacin de talleres que
permitan interactuar mejor con los productos y la ampliacin de los horarios
de atencin durante temporada navidea.
65
Resultados Encuestas de Percepcin

77
Periodo 2009 - 2011
80
Encuestas
70
60
50
40
23
30
20
10
15
5
11
11
De acuerdo a lo anterior se evidencia que cerca del 53% de los encuestados

considera que el incremento del portafolio es uno de los aspectos que la empresa
debe fortalecer, para mejorar la satisfaccin de sus clientes.
66
ANEXO G. FORMATO PRIMERA ENCUESTA
67
ANEXO H. TABULACIN PRIMERA ENCUESTA

La mayora de los clientes encuestados son
padres de familia en algunos casos se present
que tambin eran pedagogos los cual nos dio la
oportunidad de contar con los dos puntos de
vista.
Las
instituciones
encuestadas
corresponden a jardines infantiles y en un caso a
una fundacin en donde se trabaja con nios
especiales.
CLIENTE
4%
INSTITUCIONES
16%
PADRES
FAMILIA
80%
OTROS
INSTITUCIONES
PADRES
FAMILIA
OTROS
16%
80%
4%
CLIENTE
ESTRATO
En su mayora se pudo contactar personas de

estrato 3.
4%
24%
3
ESTRATO
72% 24% 4%
72%
EDAD USUARIO
Las edades de los nios que usan
estos productos oscilan en su
9% 20%
mayora entre los 3 y 5 aos, sin
24%
3 A 5 AOS
embargo se puede consideran una
5 A 7 AOS
26%
edad adecuada para el uso de los
21%
rompecabezas que este entre los 3 y
7 A 9 AOS
9 aos; edad en la que el menor
prueba
constantemente
sus
MAS DE 9 AOS
habilidades fsicas e incrementa su
inters por las actividades de la gente
y el funcionamiento del mundo, tambin a esta edad se muestra ms interesado por el resultado
final de sus acciones.
0 A 3 AOS
0 A 3 AOS
EDAD
USUARIO
20%
3 A 5 AOS
5 A 7 AOS
26%
7 A 9 AOS
21%
Con respecto a la forma las personas

prefieren mantener la rectangular, seguida
por la cuadrada; esto se puede traducir
como un temor a cambiar estos parmetros
debido a la aceptacin del menor; sin
embargo en algunas de las encuestas se
conto con la presencia de nios y estos si
mencionaban otras formas como crculos,
tringulos, entre otras.
2%
MAS DE 9 AOS
24%
2% 6%
FORMA
31%
21%
9%
CUADRADO
RECTANGULAR
38%
CIRCULAR
OTRO TRIANGULAR
68
Ante los comentarios de las personas, encontramos que el volumen debe permitir una mejor
interaccin del menor con el producto debido a que facilita su agarre y permite que el menor
identifique formas tridimensionales que reconocer ms adelante en el espacio.
El menor le gustara encontrar nuevas formas en los rompecabezas.
Quisieran formas tridimensionales en los rompecabezas.
FORMA
CUADRADO RECTANGULAR CIRCULAR

31%
38%
21%
OTRO
TRIANGULAR SILUETAS INDIFERENTE
2%
2%
6%
Se prefiere la madera, muchos decan que

era por su durabilidad y por la poca
deformacin que sufre este material con el
uso y con la afectacin de agentes
7% 2%
MADERA
9%
biolgicos. El plstico es otro material
mencionado pero en menor porcentaje que
PLSTICO
la madera, se menciona que es de
14%
CARTN
preferencia por que implica un menor
68%
costo. Las personas muestran inquietas
OTRO FOMMY
con el hecho de que estos productos sean
en madera porque creen que el peso de
OTRO CAUCHO
esta afectara su interaccin, sin embargo
el material del cual se elaboran estos
productos corresponde a MDF el cual es liviano comparado con otros tipos de madera.
Los clientes necesitan un producto que dure.
El peso del producto en conjunto no debe ser mayor del que el nio puede cargar.
El material utilizado debe asegurar un peso adecuado para la interaccin del menor.
MATERIAL
MADERA PLSTICO CARTN

MATERIAL
68%
14%
9%
OTRO
FOMMY CAUCHO
7%
2%
En un porcentaje indiscutible se habla

que es preferible los colores vivos, y
pareciera obvia las respuesta pero en
1% 1%
los comentarios de los encuestados,
VIVOS
encontramos un mercado especial en
10%
donde los colores pueden ser relativos
de acuerdo a las condiciones del
PASTELES
menor por retraso mental o autismo,
aqu nos mencionaron la posibilidad de
GRISES
manejar el blanco y el negro. Tambin
se noto que especialmente nias
88%
prefieren colores pasteles como
OTRO BLANCO rosados, verdes, azules, entre otros.
NEGRO
Las personas no mostraron una
opinin sobre la cantidad de colores,
sin embargo algunas dicen que los
OTRO
diferentes colores deben identificarse
unos de los otros, para que el nio
VIVOS PASTELES GRISES BLANCO - NEGRO
pueda diferenciarlos y asociarlos con
COLORES
88%
10%
1%
1%
facilidad
Los usuarios quieren colores vivos o llamativos para sus hijos.
COLORES
69
Hay mayor preferencia por el acabado

brillante, aunque el mate no fue indiferente; ya
que las personas decan que lo importante es
que el nio pueda identificar claramente las
imgenes y que el acabado tambin asegure o
contribuya a la durabilidad del producto.
El acabado debe permitir su uso y la
visualizacin de los colores.
Debe asegurar o promover la durabilidad del
producto.
ACABADO
38%
62%
MATE
BRILLANTE
ACABADO
MATE BRILLANTE
38%
62%
NMERO DE
PIEZAS
Se prefiere que los rompecabezas tengan

ms de 41 piezas, los clientes insinan que
es debido a la complejidad que mayor
cantidad de piezas representan para su hijo,
es decir el reto. Sin embargo tambin dicen
que eso depende de la edad del menor.
Para conseguir estos niveles de complejidad
que los padres de familia creen conseguir
solo con la cantidad de piezas del
rompecabezas, cabe mencionar que el
tamao de las piezas pueden contribuir sin
embargo hay que evaluarlas de tal forma
1%
22%
DE 1 A20
46%
DE 21 A 40
31%
MS DE 41
NR
que el nio no las pueda ingerir,

DE 1 A20 DE 21 A 40 MS DE 41 NR
tambin se podra pensar en los cortes
NMERO
DE
del rompe cazas aumentado la
PIEZAS
22%
31%
46% 1%
complejidad.
Los niveles de complejidad estn relacionados con las imgenes de los rompecabezas, los cortes,
el tamaos de la imagen y el tamao de la pieza, sin embargo el hecho de que el rompecabezas
pueda contener varias posibilidades de interaccin y no solo hablando de multifuncionalidad sino
tambin de las opciones que presta el objeto en relacin a la cantidad de imgenes o formas que
puede armar con un solo juego.
(Pero se podra pensar en varios rompecabezas de pocas piezas que formen una imagen
determinada pero que al juntarla con otro forme una gran imagen)
Los clientes necesitan rompecabezas cuyos nmeros de pieza sean adecuadas a la edad del
menor.
Rompecabezas con mayor complejidad
70
TEMTICA ACADEMICA
ACADEMICA MATEMATICAS
ACADEMICA BIOLOGIA
18%
2%
21%
ACADEMICA GEOGRAFIA
6%
ACADEMICA HISTORIA
7%
16%
6%
ACADEMICA ESPAOL
ACADEMICA IDIOMAS
24%
ACADEMICA INFORMATICA
ACADEMICA OTRO ETICA Y
VALORES
ACADEMICA NR
ACADEMICA
OTRO
MATEMTK BIOLGIA GEOLGIA HISTOR ESPA IDIOM INFORMTK ETK Y VAL NR

TEMA
21%
16%
24%
6%
7%
6%
2% 18%
En las temticas acadmicas los valores resultados de las encuestas no distan mucho cuando se
habla de una temtica acadmica en geografa, biologa y matemticas. Esto se debe a que segn
los padres de familia son materias en las que el nio flaquea debido a la cantidad de informacin
que deben retener.
Se necesita temticas que promuevan el aprendizaje y retencin de informacin de aspectos
importantes de las materias bsicas de la educacin.
TEMTICA COTIDIANA
3%
2% 2% 1%
COTIDIANA PAISAJES
1%
COTIDIANA PROFESIONES
1%
36%
COTIDIANA ANIMALES
COTIDIANA ALIMENTOS
COTIDIANA OTROS RUTINA
40%
COTIDIANA OTROS LUGARES

14%
COTIDIANA OTROS VEHICULOS

COTIDIANA OTROS
PARENTESCOS
COTIDIANA OTROS
CONSTRUCCIONES
71
COTIDIANA
OTROS
PAISJ
PROFESIO
ANIMAL
ALIMENT
RUTI
LUGAR VEHICUL
PARENTESC CONSTRU
36%
14%
40%
1%
3%
2%
2%
1%
1%
En la cotidiana se prefiere en un gran porcentaje que las imgenes sean de animales o de
paisajes, que en realidad es as como se viene haciendo. Sin embargo entre otros comentarios se
hablo de la posibilidad de que los paisajes contengan imgenes de sitios tursticos de inters
general, tanto nacionales como internacionales; as como obras de arquitectura o de arte. Entre
otros comentarios se hablo de la posibilidad de incluir ilustraciones correspondientes a personajes
de programas de la televisin, sin embargo esto es algo que empresas como ronda viene haciendo
con sus productos.
Los rompecabezas deben permitir al menor retener informacin de una forma
pedaggicamente ms agradable.
Las ilustraciones deben explorar nuevas temticas en relacin al turismo.
En esta pregunta se puede concluir

muchas cosas, empezando por que
el motivo por el cual se desecha los
rompecabezas
en
un
gran
porcentaje corresponde a la perdida
de fichas que generalmente se da
porque su tamao es muy pequeo
16%
o por que el juego no cuenta con un
sistema
seguro
para
su
PERDIDA FICHAS
almacenamiento, aunque hay que
28%
56%
DETERIORO FICHAS
considerar que en muchos casos el
nio juega con las piezas de forma
MONOTONIA
para la cual no fue concebida hasta
que la pierde, lo cual a mi punto de
ver creo que es un problema de
diseo porque no se est logrando
captar la atencin del nio en la
accin a desarrollar para interactuar adecuadamente con el juego. Tambin se puede ver que el
deterioro de las fichas ocupa el segundo puesto y esto responde ms a la durabilidad del producto
que puede ser considerada desde los materiales con los cuales est hecho. La monotona es otro
factor, aqu se hablo de que la poca multifuncionalidad o variedad del objeto en s, al igual que el
nivel de dificultad y la duracin del juego, tambin se puede relacionar a la frecuencia de uso que
el menor tiene del juego, lo cual hace que se familiarice ms rpido con su resultado y pierda el
inters y no quisiera jugar ms con l.
Se necesitan fichas con un tamao adecuado.
El diseo debe capturar la atencin del menor.
Se necesita un empaque o una caja que asegure el correcto almacenamiento de las piezas
para evitar las prdidas de fichas.
Se necesita que los materiales empleados resistan el trajn de un nio hiperactivo.
La multifuncionalidad o la variedad de imgenes es necesaria para brindar ms posibilidades al
menor y as mantenerlo ms tiempo distrado.
Se necesita mayor dificultad o variar la dificultad para evitar la monotona.
PORQUE SE DESECHA UN
ROMPECABEZAS
PERDIDA FICHAS DETERIORO FICHAS MONOTONIA

PORQUE SE DESECHA UN
ROMPECABEZAS
56%
72
28%
16%
Aqu se habla de que el 82 por ciento

de los encuestados adquieren los
rompecabezas pensando en el
aprendizaje del menor, aunque la
distraccin y el juego no deben distar
mucho del primer objetivo. Algo
particular comentado por un padre de
18%
familia era que deca que el uso del
rompecabezas se daba para distraer
APRENDIZAJE
al menor y tener el un tiempo
82%
OCIO
disponible para adelantar oficios, es
decir que la intencin era mantener al
menor ocupado. Aunque otros padres
hablaban de que ellos jugaban con el
menor y esto les permita acercarse
APRENDIZAJE OCIO OTRO
mas
a ellos en su rol de padres, dentro
PORQUE USA
de los conocimientos o aprendizajes que
ROMPECABEZAS
82%
18%
los adultos creen que los rompecabezas
deben trasmitir al menor, esta la motricidad fina, su capacidad de relacin y de encajes, despertar
ideas y conocimientos.
PORQUE USA
ROMPECABEZAS
PRECIO
El precio fue elegido en relacin a las

cualidades antes mencionadas por los
clientes; se les pregunto qu cuanto
MENOS DE 10.000
pagaran por un producto que contiene
todas las caractersticas que se
9% 13%
ENTRE 10.000 Y
enunciaron con anterioridad y en un gran
16%
20.000
porcentaje se dijo que entre 10.000 y
ENTRE 20.000 Y
20.000 pesos, aunque el porcentaje el
41%
21%
30.000
que le sigue dice que entre los 20.000 y
los 30.000. Los que no respondieron fue
MAS DE 30.000
porque no se comprometan a dar un
valor determinado ya que esto dependa
NR
de muchos aspectos.
Si el producto es en madera, las
personas dicen pagar ms por la adquisicin de uno.
Si el producto satisface los requerimientos de los clientes estos pagan el valor que se cobre.
MENOS
ENTRE 10.000 Y ENTRE 20.000
DE 10.000 20.000
Y 30.000
PRECIO
13%
41%
21%
73
MAS DE
30.000
16%
NR
9%
DONDE HA COMPRADO
6%
25%
ARISMA
7%
CELMEX
21%
ALMACENES DE CADENA
TRIOTOY
16%
2%
18%
DIDACTICOS
5%
COMERCIO INFORMAL
RONDA
NR
En muchos casos se observo que no se tienen una conciencia clara de donde se ha comprado los
rompecabezas que actualmente tienen sus hijos ya que muchos de ellos son regalados o lo
compra alguno de los padres sin comunicarle al otro sobre el lugar de su adquisicin; sin embargo
seguido a esto, encontramos que varios compran los productos en el comercio informal
correspondiente a tiendas de barrio o en la calle, o el centro en donde las marcas no son
reconocida y por la calidad de los materiales utilizados. Otros en almacenes de cadena como
Panamericana, Pepe Ganga, xito, Carrefour entre otros. Pero como tal una marca de didcticos
que los clientes tengan presente y hayan adquirido productos de ellos, seria ronda, celmex y
arisma.
ALM DE
ARISMA CELMEX CADNA
DONDE HA
COMPRADO
6%
7%
TRIOTOY
21%
DIDACTICOS
5%
COMRCIO
INFORMAL
2%
RONDA
18%
NR
16% 25%
QUE LE GUSTA DE LA COMPETENCIA

PRECIO
11%
CALIDAD
5%
VARIEDAD
12%
3%
64%
CERCANIA
3%
COLORES
2%
PRECIO
QUE LE GUSTA
DE LA
COMPETENCIA
ACABADO
11%
CALIDAD
5%
VARIEDAD
12%
74
NR
ACABADO CERCANIA
3%
3%
COLORES NR
2% 64%
Dentro de los aspecto de preferencia de la competencia, la mayora no supo responde a ello, sin
embargo los que lo hicieron coinciden en un porcentaje mayor en que la variedad y el precio son
factores importantes.
QUE LE GUSTA DE DIDACTICOS

4%
ACABADOS
9%
5%
2%
1%
5%
51%
5%
CALIDAD
DURABILIDAD
COLORES
PRESENTACION
DISEO
MAT. ESTIMULACION
16%
VARIEDAD
2%
TEMATICA
NR
ACABDS CALID DURABLD COLRS PRESNTCN DIS MAT. ESTIMLCN VARIED TEMATC NR
QUE LE
GUSTA DE
DIDACTICOS
4%
9%
5%
2%
1%
5%
5%
16%
Pocas eran las personas que conocan con anterioridad la marca Didcticos Pinocho, por eso el
porcentaje ms grande en esta pregunta se debe al no saber responde; pero el siguiente valor
corresponde a la variedad y a la calidad.
75
2% 51%
ANEXO I. FORMATO SEGUNDA ENCUESTA
76
77
78
ANEXO J. TABULACIN SEGUNDA ENCUESTA

Se enumeraron los aspectos formales y funcionales de los rompecabezas que se
identificaron en la primera encuesta, para pedirle al encuestado que evalu su
grado de importancia de 1 a 5 (siendo 5 el valor ms alto), adicionalmente se
agrego una nueva columna para poder registrar las observaciones que tenan con
relacin a cada aspecto.
Promediando los valores asignados por las 20 personas a cada uno de los
aspectos, se elaboro la siguiente tabla en donde se ubican los aspectos de mayor
importancia hasta los de menor importancia:
ASPECTOS
MATERIAL
USO
NUMERO DE PIEZAS
TEMATICA
COLORES
ACABADOS
APRENDIZAJE
DURACION
TAMAO
MULTIFUNCIONALIDAD
PRECIO
FORMA
SEGURIDAD
TIPO DE CORTE
VOLUMEN
PORTABILIDAD
CANTIDAD DE JUGADORES
CAJA O CONTENEDOR
IMPORTANCIA
4'9
4'9
4'8
4'8
4'8
4'8
4'7
4'6
4'6
4'5
4'4
4'3
4'3
4'2
3'9
3'9
3'8
3'8
Con los datos de la tabla anterior se elabor la presente grfica en donde se

puede visualizar cuales aspectos son ms importantes o se consideraron de
mayor relevancia para las personas encuestadas, estos estn con un tono verde
(los dos valores ms altos), en los que se encuentra el material, el uso, el nmero
de piezas, la temtica, los colores y los acabados son los ms importantes.
Los de tono rojo nos indican que no son considerados importantes como el
volumen, la portabilidad, la cantidad de jugadores y la caja o contenedor. Y los
azules nos indican un nivel medio de importancia.
79
5,0
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
0,0
En relacin a la temtica las observaciones que se encuentran tratan sobre la

variedad, en el aprendizaje habla de la promocin del anlisis y la sntesis visual,
vocabulario, formacin de conceptos, clasificacin, etc. Los materiales deben ser
resistentes, de fcil limpieza y desinfeccin, se fcil manipulacin y no txicos. El
tamao debe estar relacionado con la edad, el volumen relativo dependiendo del
tamao, el tipo de corte debe asegurar que no haya puntas que puedan resultar
lesivas para el menor. Los colores se piden de calidad y que tengan coherencia
con la imagen, los acabados deben venir sin rugosidades o bordes punzantes. La
multifuncional ha de ser variable en relacin a la funcin o uso principal. La
cantidad de jugadores ha de variar en relacin al juego y al trabajo que se desea
realizar, es decir en relacin al aprendizaje. El precio ha de ser asequible a
profesionales y padres de familia. La caja o contenedor debe ser resistente y
seguro, debe conservar el juego prolongando su vida til y portable.
En miras del anlisis de Benchmarking se enuncia nuevamente los aspectos
anteriores pidindole al encuestado que asigne un valor de 1 a 5 segn su grado
de conformidad. Con la informacin recogida se logra elaborar la siguiente grafica
en donde se evidencia como cada una de las empresas competentes estn
satisfaciendo diferentes criterios del diseo y produccin de los rompecabezas,
segn la percepcin que tienen los usuarios.
80
BENCHMARKING
5,0
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
DIDACTICOS
RONDA
ARISMA
En la grfica se ha excluido la participacin de la empresa CELMAX debido a que

los valores asignados son muy inferiores a los dems, probablemente porque sus
productos no poseen el mismo reconocimiento en el sector con respecto a las
otras marcas participantes.
81
ANEXO K. MATRIZ DE NECESIDADES

PRIMARIAS
Cognitivo
SECUNDARIAS
TERCIARIAS
Temtica
Refuerzo acadmico
Aprendizaje
Formacin de conceptos
Dificultad
Diferentes cortes
Nmero de piezas segn edad
Tcnico
Material
Que sea resistente

De fcil limpieza y desinfeccin
No txico
Incluir materiales que no afecten el medio ambiente.
Forma
Que sea estable

Que sea de fcil manipulacin
Tamao de acuerdo a la edad, que no se puedan tragar las
piezas
Que sean tridimensionales
Apariencia
Que tengan colores llamativos, vivos o de gran contraste

Que tengan texturas o relieves
Funcional
Precio
Que tengan acabados sin rugosidades, ni puntas o bordes

punzantes
Que sea econmico y asequible
Presentacin
Mejorar la calidad de las imgenes
Uso
Varios jugadores
Que no se pierdan fichas
Facilidad en adquirir repuestos
Verstil
Mltiples posibilidades de formacin de imgenes.

Que tengan diferente fijacin de las piezas
Que tenga otras funciones
Caja o contenedor
Que el contenedor sea resistente

Fcil de transportar
Que se pueda guardar los elementos rpidamente
Facilidad de apertura y cierre
Que se prolongue la vida til del juego
Que se pueda apilar
82
ANEXO L. GENERALIDADES DE LA PROPUESTA
83

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APLICACIN DE LA METODOLOGA QFD PARA EL REDISEO DE LOS

ROMPECABEZAS FABRICADOS POR DIDCTICOS PINOCHO S.A.

LINDA STEFANY ACOSTA SALGADO

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOS DE CALDAS

APLICACIN DE LA METODOLOGA QFD PARA EL REDISEO DE LOS

LINDA STEFANY ACOSTA SALGADO

Trabajo de Grado para Optar al Ttulo de Tecnlogo Industrial

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOS DE CALDAS

Firma del Director

Bogot D.C., 2012

Dedicado a todos nuestros familiares, maestros y amigos que fueron consejo y

Agradecemos inicialmente a Didcticos Pinocho S.A, por abrirnos las puertas de

La permanencia de un determinado producto en el mercado est condicionada por

2.1. MARCO HISTRICO

2.2. MARCO TEORICO

2.3. MARCO LEGAL

Tabla 1. Importancia de los requerimientos del cliente

Tabla 2. Caractersticas de calidad

Tabla 3. Casa de la Calidad

Tabla 4. Casa de la Calidad. COMOs vs COMOs

Tabla 5. Casa de la Calidad. Resumen

Tabla 6. Matriz de evaluacin de las propuestas

Figura 1. Las cuatro matrices del QFD

Figura 2. Casa de la calidad (HOQ)

Figura 3. Diagrama de proceso

ANEXO B. Listado de mquinas por proceso productivo

ANEXO C. Categoras de productos de Didcticos Pinocho S.A.

ANEXO D. Matriz de aplicabilidad de normas

ANEXO E. Formato de encuestas de percepcin

ANEXO F. Tabulacin de encuestas dispuestas por la empresa

ANEXO G. Formato primera encuesta

ANEXO H. Tabulacin primera encuesta

ANEXO I. Formato segunda encuesta

ANEXO J. Tabulacin segunda encuesta

ANEXO K. Matriz de necesidades

ANEXO L. Generalidades de la propuesta

La competitividad del mercado es cada vez mayor en este entorno cambiante, la

Es importante para toda empresa satisfacer las crecientes necesidades de sus

1.1.1. Descripcin: El diseo, la innovacin, la utilidad, la confiabilidad y la

1.2.1. General: Aplicar la metodologa QFD para el rediseo de los rompecabezas

Identificar los requerimientos y necesidades del cliente que compra y usa

Especificar los parmetros tcnicos de los rompecabezas.

Analizar los rompecabezas de la competencia en relacin a los producidos por

Construir la matriz casa de la calidad para el anlisis de las especificaciones de

Desarrollar propuesta de diseo de rompecabezas.

Recopilacin de informacin de las sugerencias, quejas y reclamos de los

Evaluacin de las caractersticas bajo las cuales se aplicaron las encuestas

Elaboracin de encuestas como instrumentos de recoleccin de informacin a

Aplicacin de la encuesta a los clientes de la empresa. Mediante el contacto

Anlisis de los resultados, en donde se identificaron las necesidades

Traduccin de las necesidades en trminos de diseo.

Organizacin y jerarquizacin de las necesidades de los clientes.

Definicin del listado de requerimientos de diseo.

Determinacin de las caractersticas tcnicas de los rompecabezas, a partir de

Establecimiento de los parmetros tcnicos de diseo para el rompecabezas.

Identificacin de las empresas que son competencia en el diseo de

Anlisis de benchmarking para los rompecabezas fabricados por la empresa

Ingreso de la informacin sobre los requerimientos del cliente y los parmetros

Determinacin de la importancia de cada una de las necesidades enlistadas en

Anlisis y comparacin de los rompecabezas fabricados por otras empresas y

Establecimiento del grado de relacin entre las caractersticas de los

Clculo de la importancia de cada una de las caractersticas o parmetros

Identificacin del grado de relacin existente entre los parmetros tcnicos de