Facultad de Ingeniera y Arquitectura

Escuela Profesional de Ingeniera Industrial

Dedicatoria
A nuestros padres por
guiar nuestras vidas y a
nuestros profesores que
siempre nos han dado
sabidura
y
ejemplos
inolvidables.

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ndice
Introduccin
Captulo I

Planteamiento del Problema

Definicin del problema

Objetivos

Capitulo II 6
Situacin de la empresa
Errores

Capitulo III 12
Anlisis de lo ocurrido 12
Mtodo de los 5 porque

12

Capitulo IV 13
Manejo del problema

13

Flujo de actividades 13
Prctica de la organizacin 13
Principios de calidad 14
Cumplimiento de los empleados

15

Diseo de la organizacin para una mejor atencin al cliente

Conclusiones

16

17

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INTRODUCCIN
En la actualidad la gestin de calidad es un modelo que toda empresa est
aplicando en su vida cotidiana, debido a que como la competencia est cada
vez ms fuerte, este modelo permitir analizar, proponer y aplicar soluciones
frente algunos problemas que perjudiquen a la empresa, realizndolo siempre
conjuntamente con los trabajadores y su supervisor de rea, esto facilitara el
proceso por que tendrn ms confianza en personas conocidas, sino se tomara
ciertas medidas para generarla y trabajar en equipo.
Como sabemos la gestin de calidad es muy importante para toda
organizacin, puesto que har diferenciar de los dems competidores en su
forma de brindar el servicio, dndole as una mejor imagen hacia los clientes, y
atraigan nuevos personas que se fidelicen con la empresa.
A continuacin en el presente trabajo se propondr un caso de un taller
mecnico que an no posee un crculo de calidad, y por ello genera ciertas
dificultades en resolver los problemas que el cliente tiene. Por lo que se
analizara el caso, se determinara las causas del problemas y se darn las
posibles soluciones o requerimiento para lograr de este taller una mejor
empresa.

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CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el Caso Presentado y escogido hemos podido observar como un cliente va
a la estacin de reparacin de autos por un problema pequeo que tiene, pero
este cada vez que va a recoger el auto se encuentra con distintos eventos
relacionados con su auto que le causan un tremendo disgusto. Ver Anexo 1
1.1.

Definicin Del Problema.

De qu manera la Gestin de la Calidad Total incidiera en el servicio de
reparacin de autos?

1.2.

Objetivos
1.3.1. Objetivo General.
Diagnosticar las posibles causas y efectos ms
relevantes mediante las herramientas de la calidad.
1.3.2. Objetivos Especficos.
Determinar el problema ms relevante mediante un
diagrama de Pareto.
Indicar las posibles causas del problema mediante un
diagrama de Ishikawa.
Indicar como debera llevarse el flujo de actividades.
Determinar

la

raz

del

problema

mediante

la

metodologa de los 5 porqus.

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CAPITULO II: Marco Terico
El TQM o Gestin de la calidad total ayuda a la gestin de un sistema u
organizacin para conseguir el mximo de eficiencia y flexibilidad en todos sus
recursos enfocndolo hacia la obtencin de los objetivos determinados en un
plazo corto o medio.
2.1.

Principios
Las normas internacionales para la gestin de calidad (ISO 9001:2008)
adoptan varios principios de gestin que pueden ser utilizados en las
direcciones para guiar a las organizaciones a mejorar su desempeo.
Los principios incluyen:
Enfoque al Cliente
Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que
las necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los
requisitos del cliente y deben intentar exceder sus expectativas. Una
organizacin logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus
empleados conocen sus clientes internos y externos, as tambin como
los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de
clientes.
Liderazgo
Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y
una direccin hacia el mismo. Deben apuntar a la creacin y al
mantenimiento de un ambiente interno en el cual los empleados puedan
alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la organizacin.
Personas
Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a la
misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades se
aprovechen en beneficio de la organizacin.
Enfoque hacia procesos
El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos
relacionados son administrados como un proceso.
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Enfoque de sistemas para las gerencias
La eficiencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en forma
exitosa los objetivos de calidad son dadas por la identificacin, el
entendimiento y la gerencia de todos los procesos como un solo sistema.
El control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del
proceso de produccin.
Mejora continua
Uno de los objetivos permanentes de una organizacin debe ser la
mejora continua de su total desempeo.
Enfoque en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con
anlisis de datos e informacin.
Relacin de mutuo beneficio con proveedores
Como una organizacin y sus proveedores son interdependientes, debe
existir una relacin de mutuo beneficio para ambos, de tal manera de
brindarse valor agregado.
Estos ocho principios son el fundamento del sistema estndar de gestin
de calidad ISO 9001:2008.
2.2.

Herramientas bsicas de la calidad

Las siete herramientas bsicas de calidad es una denominacin dada a
un conjunto de tcnicas grficas identificadas como las ms tiles en la
solucin de problemas enfocados a la calidad de los productos. Se
conocen como herramientas bsicas ya que son adecuadas para
personas con poca formacin en materia de estadsticas. Las siete
herramientas bsicas son:
1. Diagrama de Ishikawa: tambin llamado diagrama de causa-efecto
o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha
venido a llamarse tambin: diagrama de espina de pez, que consiste
en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de
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manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en
el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se
escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a
lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el
de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus
soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los
productos y servicios.
Imagen 2.1: Diagrama de Ishikawa

Fuente: Elaboracin Propia

2. Hoja de Verificacin: tambin llamada hoja de control o de chequeo,

es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar
y compilar datos mediante un mtodo sencillo y sistemtico, como la
anotacin de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados
sucesos. Esta tcnica de recogida de datos se prepara de manera
que su uso sea fcil e interfiera lo menos posible con la actividad de
quien realiza el registro.

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Imagen 2.2: Hoja de verificacin

Fuente: Elaboracin
Propia

3. Grfico de Control: es una representacin grfica de los

distintos valores que toma una caracterstica correspondiente a un
proceso. Permite observar la evolucin de este proceso en el
tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de
antemano que se usan como base para la toma de decisiones.

Imagen 2.3: Grafico de Control

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Fuente: Elaboracin Propia

4. Histograma: es una representacin grfica de una variable en

forma de barras, donde la superficie de cada barra es
proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el
eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal
los valores de las variables, normalmente sealando las marcas
de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que estn
agrupados los datos. Los histogramas son ms frecuentes en
ciencias sociales, humanas y econmicas que en ciencias
naturales y exactas. Y permite la comparacin de los resultados
de un proceso.
Imagen 2.4: Histograma

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Fuente: Elaboracin Propia

5.

Diagrama

de

Pareto: tambin

llamado curva

80-20 o

distribucin C-A-B, es una grfica para organizar datos de forma

que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha
y

separados

por

barras.

Permite

asignar

un

orden

de

prioridades. El diagrama permite mostrar grficamente el principio

de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay
muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves.
Mediante la grfica colocamos los pocos vitales a la izquierda y
los muchos triviales a la derecha.

Imagen 2.5: Diagrama de Pareto

Fuente: Elaboracin Propia

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6. Diagrama de Dispersin: tambin llamado grfico de

dispersin, es un tipo de diagrama matemtico que utiliza las
coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos
variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como
un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable que
determina la posicin en el eje horizontal y el valor de la otra
variable determinado por la posicin en el eje vertical.

Imagen 2.6: Diagrama de Dispersin

Fuente: Elaboracin Propia

7.

Muestreo

Estratificado: tambin

conocida

como

estratificacin, es una herramienta estadstica que clasifica los

elementos de una poblacin que tiene afinidad para as
analizarlos

determinar

causas

comunes

de

su

comportamiento. La estratificacin contribuye a identificar las

causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma
se puede obtener una comprensin detallada de la estructura de
una poblacin de datos, examinando as la diferencia en los
valores promedio y la variacin en los diferentes estratos.

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Imagen 2.7: Muestreo Estratificado

Fuente: Elaboracin Propia

CAPITULO III: Anlisis de la Situacin

3.1.

Sucesos en orden cronolgico

28 de agosto
El Sr. Sam Monahan deja su automvil en el taller mecnico, y le dicen
que lo tendrn todo listo para dentro de 3 o 4 das.

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1 de setiembre
El Sr. Sam Monahan llega al taller mecnico, con la finalidad de recoger
su automvil y ver el arreglo de la herrumbre de la carrocera. Pero se da
con la inesperada impresin que su carro no lo entrega con la debida
presentacin:
Su automvil haba sido lavado, pero no lo haban secado
correctamente.
La luz de cortesa no se apagaba con se cerraba la puerta.
La alarma auditiva sonaba incesantemente.
Le dijeron que regresara el 2 de setiembre, pasado los feriados

2 de setiembre
EL Sr. Sam Monahan llama al taller para averiguar sobre el estado de su
vehculo, pero se entera que an no est arreglado.

5 de setiembre
Nuevamente el taller mecnico no haba resuelto el problema del
automvil del Sr. Sam, y le dicen que regresara al da siguiente.

6 de setiembre
El Sr. Sam volvi a llamar al taller y le dicen que necesitaban de su
autorizacin para realizar los arreglos, puesto que deba de pagarlo.
Inmediatamente se comunica con el gerente y este le dice que si la falla
es por parte del taller no pagara nada, l se hara responsable.

7 de setiembre
Le dicen al Sr. Sam que el problema del automvil seria laborioso
trabajarlo y que regrese al da siguiente,

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8 de setiembre:
EL taller mecnico le comunica al Sr. Sam que el problema ya haba sido
resuelto, pero que probablemente por error hayan averiado el
velocmetro (correr con los gastos del taller).
Cuando Sam se dispona a recoger el automvil se percata que la
moldura de caucho debajo de la puerta del conductor estaba colgando,
entonces le dijeron que tambin lo arreglaran.
Una vez en casa encuentra otra falla en su automvil, las luces antirrobo
no funcionaban correctamente.

11 de setiembre
EL Sr. Sam deja su automvil en el taller para que arreglen el
velocmetro y el sistema de seguridad, pero se dan con la ingrata noticia
que nadie se quiere responsabilizar del sistema antirrobo y tendr un
costo adicional. Entonces Sam molesto les dice que solo repare el
velocmetro.

13 de setiembre
EL Sr. Sam va al taller mecnico para recoger su automvil pero se da
con la sorpresa que le quieren cobrar por haber hecho los arreglos
correspondientes, habla con el gerente y todo queda resuelto.
Una vez dentro del automvil, se da una gran sorpresa que su espejo
retrovisor estaba fuera de lugar, se manda inmediatamente a reparar y
finalmente el Sr. Sam se retira frustrado del taller.
3.2.

Efectos y causas de una mala gestin de la calidad

3.2.1.
Falta de objetividad
3.2.1.1. Efectos
A. Falta de atencin personalizada al cliente y manejo
deficiente de los problemas.

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B. Falta de responsabilidad por dao hecho hacia el
automvil y no reconocerlo.
C. Avisar a ltimo momento que no poseen material
suficiente en el inventario.
D. Comunicacin mediante llamadas
3.2.1.2.
Causas
Poco compromiso con la empresa en dar un buen
servicio a los clientes.
Poca comunicacin entre los trabajadores del
taller mecnico.
Falta de valoracin contacto cara a cara con el
cliente.
Imagen 3.1: Recreacin de los problemas de la comunicacin por telfono.

Fuente: Elaboracin Propia

3.2.2. Bajo sistema de calidad y supervisin

3.2.2.1.
Efectos
A. Lavado del automvil pero mal secado de este, el
agua chorreaba
B. Falla de la luz de cortesa, no se apagaba cuando
se cerraba la puerta del automvil
C. Falla del velocmetro
D. Falla en la alarma auditiva, sonaba incesantemente
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E. Falla en el sistema de seguridad
F. Moldura de caucho rota en la puerta del conductor
G. Espejo retrovisor fuera de su sitio
3.2.2.2.
Causas
Falta de preocupacin del trabajador en brindar un
buen servicio de calidad
Poco entusiasmo en realizar el servicio
No estn claros los objetivos de la empresa
Poca disciplina de los trabajadores
Imagen 3.2: Busqueda de la calidad y supervicion inexsistente.

Fuente: Elaboracin Propia.

3.2.3.

Mal manejo del tiempo

3.2.3.1.
Efectos
A. Tiempo de entrega impreciso, debido a que
determinan un cierto da y al final deciden que
requieren de ms tiempo
B. Tiempo de demora, ya que una vez estando el
cliente en el taller para recoger el automvil, el
personal de la empresa no cumple con la hora exacta
que se acord.
3.2.3.2. Causas
Poca planificacin de trabajo.
Desorganizacin de la empresa.

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Falta de intereses en cumplir con el tiempo
establecido.
Mal manejo

de

la

informacin

entre

los

trabajadores.
Falta de motivacin de los trabajadores.

Imagen 3.3: Recreacin de la prdida del tiempo

Fuente: Elaboracin Propia

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CAPITULO IV: Herramientas de la Calidad
4.1.

Diagrama de Ishikawa
Diagrama 4.1: Diagrama de Ishikawa

Fuente: Elaboracin Propia

4.2.

Diagrama de Pareto
Tabla 4.1: Datos para la elaboracin del Pareto

Fuente: Elaboracin Propia

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Diagrama 4.2: Diagrama de Pareto
40
35

Cantidad
Acumulado

30
25
20
15
10
5
0

Falta de atencin personalizada (nica Falta de control de calidad durante y al

cara visible para el cliente), y
finalizar el servicio
seguimiento del incidente dentro de la
organizacin

Mala estimacin de leadtime y

deadline

Fuente: Elaboracin Propia

4.3.

Metodologa de los 5 porqus

Por qu hay falta del control de calidad del servicio?
R. Porque no existe personal capacitado para brindar y controlar la
calidad del servicio
Por qu no existe personal capacitado para brindar y controlar la
calidad del servicio?
R. Porque no hay polticas de reclutamiento, capacitacin y control del
personal.
Por qu no hay polticas de reclutamiento, capacitacin y control
del personal?
R. Porque no se evalan los costos de la no calidad.
Por qu no se evalan los costos de la no calidad?
R. Porque no existe una estrategia de la gerencia general.
4.4.

Flujo de actividades para lograr una administracin de la calidad

total
a) Prcticas de la organizacin

Liderazgo
EL gerente del taller mecnico debe organizar y guiar a sus
trabajadores hacia el xito.
Dar a conocer las metas
Recordar todos los das a los trabajadores que el objetivo y el reto
es la satisfaccin del cliente con un buen servicio de calidad
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Procedimientos operativos eficientes
Tener siempre a los trabajadores bien capacitados para prestar un
ptimo servicio en el taller mecnico.
Apoyo del personal
Todos los colaboradores deben ser acomedidos los unos a los
otros, de esta manera se formara un buen equipo estable de
trabajo.
Cambio de cultura
EL gerente del taller mecnico debe inculcar siempre un modelo
de mejora continua y realizar un seguimiento en el desempeo de
sus colaboradores.
b) Principios de la calidad

Enfoque en el cliente
Todos los trabajadores conjuntamente con el gerente del taller
mecnico, debe conseguir brindar el mejor servicio posible, para
ello es indispensable tener en cuenta la calidad.
Mejora continua
La empresa siempre debe mejorar cada vez el servicio brindado
con el apoyo de todos sus integrantes.
Capacitacin de los empleados
El gerente deber cada cierto tiempo mandar a sus trabajadores a
ciertas capacitaciones para mejorar su calidad de mano de obra
que prestan.
Uso herramientas graficas
La empresa siempre deber aplicar mtodos de calidad en base a
su servicio prestado tales como Pareto, Ishikawa, entre otros ms,
para que de este modo se pueda reforzar los puntos dbiles que
se destaquen.

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c) Cumplimientos de los empleados

Capacitacin y entrenamiento de los empleados

La empresa deber crear un crculo de calidad en donde se
examine y ponga a prueba a sus trabajadores.
Compromiso de la organizacin
Todo el equipo de trabajo debe ser consciente que de acuerdo
con el servicio brindado, depender su xito en el rubro y una
mejora en sus labores.
Satisfaccin del cliente
Los trabajadores debern velar siempre por el buen trato hacia los
clientes y resolver sus pedidos a tiempo y con calidad.
Conseguir pedidos
Los trabajadores al brindar un buen servicio en el taller mecnico,
influirn en los clientes y recomendaran a otras personas a ir al
taller.
Los clientes repiten
Una vez que el taller mecnico brinde un buen servicio de calidad,
los cliente quedaran satisfechos y volvern nuevamente a requerir
de ellos.

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Conclusiones

El taller mecnico no valora y no tiene como prioridad la atencin al cliente

de forma personaliza o cara a cara, dando as malos entendimientos y poca
calidad en el servicio brindado
El taller mecnico no cuenta con una buena disciplina dentro de la
organizacin en resolver de manera eficiente un problema determinado,
dando as, paso a ms conflictos.
Mediante el anlisis de los 5 porqus se determin que la principal causa
de todo el conflicto se da origen por parte de una mala estrategia de la alta
gerencia en no tratar de satisfacer al cliente.
Para que el taller mecnico, logre una mejor atencin al cliente y una mejor
prestacin de servicio, se deber inculcar a todos los integrantes de la
empresa un compromiso de formar un crculo de calidad, la conlleve al
xito de todos.

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