Dedicatoria
A nuestros padres por
guiar nuestras vidas y a
nuestros profesores que
siempre nos han dado
sabidura
y
ejemplos
inolvidables.
ndice
Introduccin
Captulo I
Objetivos
Capitulo II 6
Situacin de la empresa
Errores
Capitulo III 12
Anlisis de lo ocurrido 12
Mtodo de los 5 porque
12
Capitulo IV 13
Manejo del problema
13
Flujo de actividades 13
Prctica de la organizacin 13
Principios de calidad 14
Cumplimiento de los empleados
15
16
17
INTRODUCCIN
En la actualidad la gestin de calidad es un modelo que toda empresa est
aplicando en su vida cotidiana, debido a que como la competencia est cada
vez ms fuerte, este modelo permitir analizar, proponer y aplicar soluciones
frente algunos problemas que perjudiquen a la empresa, realizndolo siempre
conjuntamente con los trabajadores y su supervisor de rea, esto facilitara el
proceso por que tendrn ms confianza en personas conocidas, sino se tomara
ciertas medidas para generarla y trabajar en equipo.
Como sabemos la gestin de calidad es muy importante para toda
organizacin, puesto que har diferenciar de los dems competidores en su
forma de brindar el servicio, dndole as una mejor imagen hacia los clientes, y
atraigan nuevos personas que se fidelicen con la empresa.
A continuacin en el presente trabajo se propondr un caso de un taller
mecnico que an no posee un crculo de calidad, y por ello genera ciertas
dificultades en resolver los problemas que el cliente tiene. Por lo que se
analizara el caso, se determinara las causas del problemas y se darn las
posibles soluciones o requerimiento para lograr de este taller una mejor
empresa.
1.2.
Objetivos
1.3.1. Objetivo General.
Diagnosticar las posibles causas y efectos ms
relevantes mediante las herramientas de la calidad.
1.3.2. Objetivos Especficos.
Determinar el problema ms relevante mediante un
diagrama de Pareto.
Indicar las posibles causas del problema mediante un
diagrama de Ishikawa.
Indicar como debera llevarse el flujo de actividades.
Determinar
la
raz
del
problema
mediante
la
Principios
Las normas internacionales para la gestin de calidad (ISO 9001:2008)
adoptan varios principios de gestin que pueden ser utilizados en las
direcciones para guiar a las organizaciones a mejorar su desempeo.
Los principios incluyen:
Enfoque al Cliente
Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que
las necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los
requisitos del cliente y deben intentar exceder sus expectativas. Una
organizacin logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus
empleados conocen sus clientes internos y externos, as tambin como
los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de
clientes.
Liderazgo
Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y
una direccin hacia el mismo. Deben apuntar a la creacin y al
mantenimiento de un ambiente interno en el cual los empleados puedan
alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la organizacin.
Personas
Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a la
misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades se
aprovechen en beneficio de la organizacin.
Enfoque hacia procesos
El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos
relacionados son administrados como un proceso.
7
Fuente: Elaboracin
Propia
10
11
5.
Diagrama
de
Pareto: tambin
llamado curva
80-20 o
separados
por
barras.
Permite
asignar
un
orden
de
12
7.
Muestreo
Estratificado: tambin
conocida
como
determinar
causas
comunes
de
su
13
28 de agosto
El Sr. Sam Monahan deja su automvil en el taller mecnico, y le dicen
que lo tendrn todo listo para dentro de 3 o 4 das.
14
1 de setiembre
El Sr. Sam Monahan llega al taller mecnico, con la finalidad de recoger
su automvil y ver el arreglo de la herrumbre de la carrocera. Pero se da
con la inesperada impresin que su carro no lo entrega con la debida
presentacin:
Su automvil haba sido lavado, pero no lo haban secado
correctamente.
La luz de cortesa no se apagaba con se cerraba la puerta.
La alarma auditiva sonaba incesantemente.
Le dijeron que regresara el 2 de setiembre, pasado los feriados
2 de setiembre
EL Sr. Sam Monahan llama al taller para averiguar sobre el estado de su
vehculo, pero se entera que an no est arreglado.
5 de setiembre
Nuevamente el taller mecnico no haba resuelto el problema del
automvil del Sr. Sam, y le dicen que regresara al da siguiente.
6 de setiembre
El Sr. Sam volvi a llamar al taller y le dicen que necesitaban de su
autorizacin para realizar los arreglos, puesto que deba de pagarlo.
Inmediatamente se comunica con el gerente y este le dice que si la falla
es por parte del taller no pagara nada, l se hara responsable.
7 de setiembre
Le dicen al Sr. Sam que el problema del automvil seria laborioso
trabajarlo y que regrese al da siguiente,
15
8 de setiembre:
EL taller mecnico le comunica al Sr. Sam que el problema ya haba sido
resuelto, pero que probablemente por error hayan averiado el
velocmetro (correr con los gastos del taller).
Cuando Sam se dispona a recoger el automvil se percata que la
moldura de caucho debajo de la puerta del conductor estaba colgando,
entonces le dijeron que tambin lo arreglaran.
Una vez en casa encuentra otra falla en su automvil, las luces antirrobo
no funcionaban correctamente.
11 de setiembre
EL Sr. Sam deja su automvil en el taller para que arreglen el
velocmetro y el sistema de seguridad, pero se dan con la ingrata noticia
que nadie se quiere responsabilizar del sistema antirrobo y tendr un
costo adicional. Entonces Sam molesto les dice que solo repare el
velocmetro.
13 de setiembre
EL Sr. Sam va al taller mecnico para recoger su automvil pero se da
con la sorpresa que le quieren cobrar por haber hecho los arreglos
correspondientes, habla con el gerente y todo queda resuelto.
Una vez dentro del automvil, se da una gran sorpresa que su espejo
retrovisor estaba fuera de lugar, se manda inmediatamente a reparar y
finalmente el Sr. Sam se retira frustrado del taller.
3.2.
16
3.2.3.
18
de
la
informacin
entre
los
trabajadores.
Falta de motivacin de los trabajadores.
19
Diagrama de Ishikawa
Diagrama 4.1: Diagrama de Ishikawa
4.2.
Diagrama de Pareto
Tabla 4.1: Datos para la elaboracin del Pareto
20
Cantidad
Acumulado
30
25
20
15
10
5
0
4.3.
Liderazgo
EL gerente del taller mecnico debe organizar y guiar a sus
trabajadores hacia el xito.
Dar a conocer las metas
Recordar todos los das a los trabajadores que el objetivo y el reto
es la satisfaccin del cliente con un buen servicio de calidad
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Enfoque en el cliente
Todos los trabajadores conjuntamente con el gerente del taller
mecnico, debe conseguir brindar el mejor servicio posible, para
ello es indispensable tener en cuenta la calidad.
Mejora continua
La empresa siempre debe mejorar cada vez el servicio brindado
con el apoyo de todos sus integrantes.
Capacitacin de los empleados
El gerente deber cada cierto tiempo mandar a sus trabajadores a
ciertas capacitaciones para mejorar su calidad de mano de obra
que prestan.
Uso herramientas graficas
La empresa siempre deber aplicar mtodos de calidad en base a
su servicio prestado tales como Pareto, Ishikawa, entre otros ms,
para que de este modo se pueda reforzar los puntos dbiles que
se destaquen.
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