El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Ellos son
los protagonistas principales y el factor ms importante que hacen que una empresa prospere o
fracase.
Toda empresa debe ir encaminada hacia la satisfaccin del cliente; por ende los objetivos de la
empresa deben estar encaminados hacia la consecucinde de estos objetivos. Si la empresa no
satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los
esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas
las actividades de la empresa.Muchas veces no es suficiente contener productos de buena
calidad o a un bajo precio, para que el cliente se sienta bien es necesario reunir muchos
aspectos y guiarlos todos haciaun mismo horizonte que son los clientes.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, donde la preocupacin era
producir
ms
y
mejor,
porque
haba
suficiente
demanda
para
atender.
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y
la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y
actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen lealtad ni con las marcas ni con las empresas.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entenderbien a los clientes, que el
producto o servicio pueda ser ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo, teniendo en
cuenta las ofertas de la competencia. .
En el anlisis del consumidor ya no basta con saber qu quiere? el consumidor, hay que ir mas
all. Cuando los bienes y servicios de la empresa hacen clic con las tendencias y los estilos de
vida del consumidor, hay mas impacto. A veces lo importante es incursionar en lo que el
consumidor no sabe que quiere (por ejemplo la palm), en que investigacin se descubri que un
consumidor quera una Palm. el consumidor no saba que exista es solucin Hoy la palm es un
producto de gran xito en el mercado.
Se sabe que el mercado est conformado por consumidores, compradores y clientes, pero que
es alrededor del consumidor que debe girar toda la actividad empresarial. Su diferenciacin es
importante para saber en quien enfocarse y en que momento. Las estrategias de mercadeo
deben dirigirse al consumidor, pero las asociadas a la venta, dirigirse a los compradores en el
punto de venta y las polticas de conservaciny retencin dirigirse al cliente.
Un consumidor asume posiciones frente a los productos dependiendo de su interaccin con el
producto o su interaccin con personas, frente a quines tiene que justificar su decisin. Para
ello empezamos a mirar desde si se compra por necesidad o por lujo.

IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR EN UN MERCADO

LOS CLIENTES SON QUIENES DE MANERA FINAL DETERMINAN CUALES EMPRESAS PROSPERAN
Y CUALES FRACASAN
Los consumidores almacenan las evaluaciones de los productos en su memoria y se refieren a
ellas en decisiones futuras. Si el consumidor est satisfecho, las decisiones de compra se hacen
ms breves y a los competidores se les hace mucho ms difcil tener acceso a las mentes y
procesos de decisin de consumidores satisfechos. Porque estos tienen tendencia a comprar la
misma marca y en la misma tienda, mientras sigan siendo satisfechos. Pero los consumidores
insatisfechos son un buen grupo para llegarles con estrategias de mercado que ofrezcan algo
mejor.

En este anlisis es importante analizar que el consumidor puede ser de dos clases, el
consumidor final y el consumidor industrial, y cada uno de ellos tiene razones diferentes para
comprar un producto. El uno est ms influenciado por la moda, los gustos etc., y el otro por
razones meramente econmicas.
Los clientes ahora esperan que hagamos las cosas a su manera y no que las hagamos a nuestra
manera. Es decir, se debe permitir que los clientes influyan en la organizacin, en vez de buscar
la forma en que la organizacin puede influir en el cliente.
Un consumidor es la persona que tiene una necesidad, y busca resolverla efectivamente con el
mejor producto que exista en el mercado. Y la empresa busca conocer esa necesidad y la
interpreta en el desarrollo de productos rentables destinados a uno o varios grupos especficos
de clientes, con caractersticas o cualidades distintivas que lo diferencian de sus competidores
directos o relevantes, asegurando as una ventaja competitiva defendible.
El consumidor es la resultante de de una serie de variables que lo definen como apto para un
producto, un precio, una plazay una promocin.
En el anlisis del consumidor se debe demostrar que se conoce y se entiende el mercado al que
se va a dirigir, justificar las razones por las cuales se selecciona un determinado segmento de
mercado.Se debe demostrar que el producto o servicio ofrecido es precisamente que el perfil del
consumidor necesita, desea y comprar.
Un consumidor es la cultura, valores (bueno, malo, regular), valores morales ( se ajusta a las
costumbres), comportamiento(cul es su actitud frente a la compra y el uso), sus sueos ( cmo
lo desea), es clase social (status). Los consumos estn condicionados por: edad, condicin
social, estado civil, nivel de educacin, grado de desarrollo social. La satisfaccin del producto,
depende de: el estilo de vida, personalidad, autoimagen, motivacin.

.1.3 EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA

Es el conjunto de etapas por las que pasa un consumidor para poder adquirir
algo.Estas etapas cambian gradualmente segn sean los gustos y las
necesidades queel consumidor tenga. Algunas personas se debaten en el
problema de comprar o de no comprar; a estosse le llama compradores
morales. Existe otro tipo de compradores, el cual antesde realizar una compra
pide opciones y todo tipo de datos y compara precios paradecidirse por algn
artculo. A estos compradores se les conoce como deliberadoso
racionales.Cualquiera que sea comprador, siempre pasara por algunos pasos
del proceso decompra:*Necesidad sentida.*Actividad previa a la
compra.*Decisin de compra.*Sentimientos posteriores a la compra.
*Necesidad sentida
Primero tienes que encontrar la necesidad sentida del consumidor, la
cualrepresenta un estado de tensin, es decir, que la persona busca satisfacer
odisminuir dicha tensin, lo cual lograra presumiblemente con un objeto o
actividad.Dichas necesidades pueden ser fisiolgicas y/o psicolgicas; pueden
ser tambinespecificas o de emocin, conscientes o creadas por largos
procesos mentales.

Nuestra cultura se caracteriza por el aumento en los medios para satisfacer

todotipo de deseos.La mercadotecnia es el reconocimiento de las diversas
necesidades que entran en juego en el mercado de un producto y una
bsqueda de las necesidadesinsuficientemente establecidas o satisfechas.
*Actividad previa a la compra
La necesidad general la accin y hace que el individuo se vuelva mas sensible
aestmulos relacionados con la misma; la reaccin del individuo depender de
laintensidad de dicha necesidad. La duracin y la clase de actividad anterior a
lacompra varan de acuerdo con el tipo de producto, con la necesidad
queexperimenta el comprador y con su personalidad. Esta parte es el resultado
de loscomportamientos aprendidos.Hay artculos que implican poca
deliberacin, esto es, se trata de artculos decompra rpida que se adquieren
inmediatamente despus de sentir la necesidad(compras habituales de
artculos como huevos, azcar o leche).Para el especialista en mercadotecnia la
importancia de esto radica en que existeun periodo de gestacin de las
necesidades antes de que la compra sematerialice. En este periodo, el
comprador es ms susceptible a los estmulosambientales y la empresa debe
enfocar su programa de comunicaciones a orientar la atencin y percepcin del
consumidor hacia los valores del producto que ofrece.
*Decisin de compra
La decisin de compra constituye un conjunto de decisiones en donde
intervienenvariables como el producto, la marca, el estilo, la cantidad, el lugar,
la tienda o elvendedor, la fecha, el precio y la forma de pago, originndose con
ello una grangama de combinaciones que finalizan con la decisin.El objetivo
del especialista en mercadotecnia radica en determinar los procesosque
atraviesa el cliente antes de su decisin.
*Sentimiento posterior a la compra
Generalmente el estudio del ciclo de compra por parte de especialistas en
lamateria se ha centrado en la decisin de compra, relegndose a segundo
terminoel valor que tiene observar los sentimientos del cliente despus de la
misma. Perotambin crear incertidumbre o sentimientos negativos, a los que se
denominadisonancia cognoscitiva, y que se deben principalmente a dos
razones:*La incertidumbre originada en la fase anterior a la
compra.*Informacin desfavorable sobre la eleccin efectuada o insatisfaccin
en el usodel producto.
A.FACTORES CONDICIONANTES INTERNOS
1.Motivacin:
Es una predisposicin general que gua el comportamiento de las personas
hasta la satisfaccin de esa necesidad en un determinado sentido.
2.Percepcin:

La percepcin es selectiva en todas las fases o etapas que tiene, que son las
siguientes:a. Etapa de exposicin al estmulob. Etapa de atencin al estmulo:
c. Etapa de interpretacind. Etapa de recuerdo
3.Laexperienciayelaprendizaje.
La experiencia y el aprendizaje producen ogeneran dos efectos:
a.Efectodegeneralizacin:
las personas al aprender generalizan laexperiencia que han adquirido a una
situacin semejante o similar.
b.Efectodediscriminacin
: las personas al aprender tienen mayorcapacidad para discriminar o
diferenciar entre las distintas alternativas(productos).

LOS CONDICIONANTES DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA

A. FACTORES CONDICIONANTES
INTERNOS4.Lascaractersticaspersonalesdelosconsumidores:
Las caractersticas demogrficas ysocioeconmicas tienen carcter objetivo
puesto que son fcilmente determinables yobservables, las caractersticas
psicolgicas son de carcter subjetivo. Algunos ejemplos deestas
caractersticas personales son los siguientes:

Demogrficas:
edad del consumidor, sexo, localizacin geogrfica.

Socioeconmicas:
influyen de alguna manera en el nivel de renta del individuo, nivel cultural,
ingresos, nivel de estudios, profesin, etc.

Psicolgicas:
personalidad; el estilo de vida del individuo(actividades que desarrolla,
intereses, opiniones) y autoconcepto (como se ve la persona).
5.Lasactitudes:
la actitud, en general, es una predisposicin favorable o desfavorable hacia
algoo hacia alguien. Dentro de la actitud se pueden diferenciar tres
dimensiones o componentes:


Cognoscitiva:
incluye las creencias que tiene un individuo.

Afectiva:
componente de valoracin positivo o negativo.

De comportamiento:
tendencia a actuar de acuerdo con esa creencia y val
oracin.

LOS CONDICIONANTES DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA

B. FACTORES CONDICIONANTES EXTERNOS1.Elentorno:
. Ejemplo: actividad de los intermediarios, los competidores,
lossuministradores de las empresas, etc.
2.Laclasesocial:
las clases sociales son divisiones de la sociedad relativamentehomogneas y
ordenadas jerrquicamente, cuyos individuos comparten una serie
deactividades, valores y comportamientos, que marcan la posicin de un
individuo en esasociedad
3.Losgrupossociales:
Se pueden distinguir entre dos clases
a-Grupos sociales de convivencia
a los que pertenece el individuo. Dentro de este grupo se pueden distinguir dos
tipos:

Primarios:
Ejemplo: familia, amigos.

Secundarios:
Ejemplo: compaeros del trabajo.
b-Grupos sociales de no convivencia:

el consumidor no pertenece a estos grupos pero si pueden influir en el

comportamiento que tenga. Se pueden distinguir entre:

Aspiracionales:
son grupos a los que el individuo puede llegar a pertenecer. Tomar
sucomportamiento como una gua de conducta.

Disociativos:
son grupos a los que el individuo no aspira a pertenecer a ellos. Se lo toma
como una norma en sentido negativo.

Modelo del proceso de decisin de compra

Modelo del Proceso de Decisin del Consumidor

BLACKWELL, R.; MINIARD, P.; ENGEL, J. (2002); indican que este
proceso est comprendido por las siete etapas las cuales representan un
mapa de las mentes de los consumidores que los mercadlogos y
gerentes utilizan para guiar la mezcla de productos, la comunicacin y las
estrategias de ventas, a dems muestra en las actividades que ocurren
cuando se toman decisiones y muestra cmo interactan las diferentes

fuerzas internas y externas y cmo afectan la forma en que los

consumidores piensan, evalan y actan; el propsito de este modelo es
analizar la forma en que los individuos revisan hechos e influencias para
tomar decisiones que les resulten lgicas y consistentes.
Etapa Uno: Reconocimiento De La Necesidad
Sabemos que el punto de partida de cualquier decisin de compra es una
necesidad del cliente, el reconocimiento de la necesidad o
reconocimiento del problema, ocurre cuando un individuo siente una
diferencia entre lo que percibe como el ideal, en relacin con el estado
real de las cosas. Los consumidores compran cosas cuando creen que la
capacidad de un producto para resolver un problema vale ms que el
costo de adquirirlo y, por tanto, hacen de reconocimiento de una
necesidad no satisfecha el primer paso en la venta de un producto; es
bueno saber que conforme los consumidores recorren distintas estopas
de la vida, sus necesidades y hbitos de compran cambian.
Etapa Dos: Bsqueda De Informacin
Una vez reconocida la necesidad los consumidores empiezan a buscar
informacin y soluciones para satisfacer sus necesidades no satisfechas;
la bsqueda puede ser interna, recuperando conocimientos de la
memoria o quizs de tendencias genticas, o puede ser externa,
recolectando informacin de sus iguales, de la familia o del mercado.
La duracin y profundidad de la bsqueda est determinada por variables
como la personalidad, la clase social, los ingresos, el tamao de la
compra, las experiencias anteriores, las percepciones previas sobre la
marca y la satisfaccin del cliente; si los consumidores estn encantados
con la marca del producto que normalmente utilizan, es probable que
vuelvan a comprarla con poco comportamiento de bsqueda, haciendo
ms difcil que los productos competitivos llamen la atencin; si ocurre lo
contrario la bsqueda se ampla para incluir otras alternativas.
Etapa Tres: Evaluacin De Las Alternativas Antes De La Compra
Aqu se evala las opciones alternativas que se han analizado en el
proceso de bsqueda, buscamos respuestas a las preguntas: Qu
opciones tengo?, Cul es la mejor?, al contrastar, comparar y
seleccionar de entre varios productos y servicios. Los consumidores
comparan lo que saben respecto de diferentes productos y marcas con lo

que ellos consideran de mayor importancia y empiezan a reducir el

campo de alternativas, antes de decidirse finalmente a comprar una de
ellas. Los consumidores utilizan evaluaciones nuevas o preexistentes,
almacenadas en la memoria, para seleccionar productos, servicios,
marcas y tiendas que lo ms probable es que resulten en satisfaccin por
la compra y consumo. Como resultado, los criterios de evaluacin se
convierten en una manifestacin especfica del producto, de las
necesidades, valores, estilos de vida del individuo; los consumidores
deben tambin evaluar Dnde van a comprar el producto deseado?,
aplicando criterios de evaluacin relevantes a los puntos de venta de
menudeo en los cuales comprarn; observan atributos como cantidad,
tamao, calidad y precio, posteriormente los cambios en estos atributos
pueden afectar sus elecciones de marca y producto.
Etapa Cuatro: Compra
Despus de decidir si compran o no, los consumidores se mueven a
travs de dos fases:
Primera fase: pueden preferir un minorista de otro (o alguna otra forma
de menudeo como catlogos, ventas electrnicas por medio de la TV o
PC o ventas directas). Segunda Fase: involucra elecciones en la tienda,
influidas por los vendedores, los despliegues del producto, los medios
electrnicos y la publicidad en puntos de compra.
Etapa Cinco: Consumo
Una vez realizada la compra y el productor en posesin del consumidor,
puede ocurrir el consumo; momento donde los consumidores consumen
el producto ya sea de manera o inmediata o posterior.
Etapa Seis: Evaluacin Posterior Al Consumo
Los consumidores experimentan una expresin de satisfaccin o de falta
de satisfaccin. La satisfaccin ocurre cuando las expectativas del
consumidor coinciden con el desempeo percibido; pero cuando las
experiencias y el desempeo se quedan cortas en comparacin con las
expectativas viene la falta de satisfaccin.
Etapa Siete: Descarte

Los consumidores tienen varias opciones, incluyendo la disposicin en el

acto, el reciclado o la reventa del producto.