FACULDADE SO LUS DE FRANA

COORDENAO DE ADMINISTRAO
CURSO DE ADMINISTRAO DE EMPRESAS

GERALDO SANTANA DE MENESES JUNIOR

PROPOSTA DE USO DO SISTEMA TQC NA CERMICA

SERGIPE S.A.

NOVEMBRO - 2010
Aracaju Sergipe

FACULDADE SO LUS DE FRANA

COORDENAO DE ADMINISTRAO
CURSO DE ADMINISTRAO DE EMPRESAS

GERALDO SANTANA DE MENESES JUNIOR

SISTEMA TQC NA CERMICA SERGIPE S.A.

Relatrio de Estgio apresentado Faculdade

So Lus de Frana como parte dos requisitos
exigidos para a obteno do ttulo de Bacharel
em Administrao.

Professor(a) Orientador(a):
Cabral Nunes

NOVEMBRO - 2010
Aracaju Sergipe

Martha

Suzana

FACULDADE SO LUS DE FRANA

COORDENAO DE ADMINISTRAO
CURSO DE ADMINISTRAO DE EMPRESAS

SISTEMA TQC NA CERMICA SERGIPE S.A.

Relatrio de Estgio apresentado por Geraldo Santana de Meneses Junior e

aprovado em 03 de dezembro de 2010pela banca examinadora constituda pelos
profissionais:

Martha Suzana Cabral Nunes

Nome da Orientadora
FSLF

Cristiane Fonseca de Moraes Nunes

Nome da Examinadora
FSLF

Jorge Luiz Cabral Nunes

Nome do Examinador
FSLF

Este exemplar corresponde Verso Final do Relatrio de Estgio do Curso de

Administrao de Empresas da Faculdade So Lus de Frana, sendo concedida
Faculdade permisso para disponibilizar, reproduzir cpias deste Relatrio e
emprestar tais cpias.

Geraldo Santana de Meneses Junior

Nome do Aluno

Martha Suzana Cabral Nunes

Nome da Orientadora
FSLF

RESUMO

Este relatrio aborda o tema do TQC utilizando-o na cermica de Sergipe no setor

de qualidade final com finalidade de melhorar a qualidade visual dos produtos assim
melhorando a receptividade dos clientes, aumentando as vendas tentando destacarse em relao aos seus concorrentes trazendo consecutivamente maiores lucros, o
Sistema de TQC foi apresentado neste relatrio como possvel soluo a ser
adotado para sanar os problemas enfrentados porque tem pontos tericos que
ajudariam a minimizar falhas no processo de produo.

Palavras chave: Qualidade; satisfao do cliente; Controle de qualidade total.

ABSTRACT

This report addresses the topic of TQC using the ceramics industry in the Sergipequality end-goal of improving the visual quality of the products thus improving
customer responsiveness, increasing sales trying to stand out in relation to its
competitors by bringing more consecutively profits, the TQC system was presented in
this report as a possible solution to be adopted to solve the problems because it has
theoretical points which help to minimize failures in the production process.

Keywords: Quality, customer satisfaction, total quality control.

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1: Organograma............................................................................. 17
FIGURA 2: Fluxograma da atividade: inspetor de qualidade................... 18

LISTA DE TABELAS

TABELA 1: Anlise SWOT.........................................................................

13

SUMRIO

1 INTRODUO ....................................................................................................... 10
2 CARACTERIZAO DA EMPRESA ...................................................................... 11
2.1 Histrico da empresa .......................................................................................... 12
2.2 Anlise da organizao ....................................................................................... 12
2.2.1 Misso, Viso, Valores, Estratgias Organizacionais. ..................................... 12
2.2.2 Segmento de mercado da empresa ................................................................. 13
2.2.3 Descrio da concorrncia que a empresa enfrenta ........................................ 15
2.2.4 Poltica desenvolvida com clientes externos e fornecedores ........................... 16
2.2.5 Ambiente interno da organizao ..................................................................... 16
2.2.6 Tecnologia da Informao e Comunicao - T.I.C. - utilizada pela empresa ... 17
2.2.7 Poltica de Recursos Humanos ........................................................................ 17
2.2.8 Organograma da organizao destacando o setor onde se estabeleceram as
atividades do estgio ................................................................................................. 18
2.2.9 Fluxograma de uma atividade desenvolvida no estgio ................................... 19
2.2.10 Estrutura formal do setor de estgio............................................................... 20
2.2.11 Relao do setor de estgio com as demais reas da empresa .................... 20
2.2.12 Importncia das atividades do setor para a misso da empresa .................... 21
3 FORMULAO DO DIAGNOSTICO ...................................................................... 22
3.1 rea foco de estudo ............................................................................................ 22
3.2 Problema identificado .......................................................................................... 22
3.3 Fatores indicadores do problema ........................................................................ 22
3.4 Ferramentas utilizadas para o diagnstico .......................................................... 22
3.5 Diagnstico Situacional ....................................................................................... 22
4 PROPOSTA DE AO .......................................................................................... 23
4.1 Problema-Alvo ..................................................................................................... 23
4.2 Justificativa da Proposta...................................................................................... 23
4.3 Referencial terico .............................................................................................. 23
4.3.1 TQC (Total Quality Control) .............................................................................. 23
4.4 Objetivos ............................................................................................................. 25
4.4.1 Objetivo Geral .................................................................................................. 25

4.4.2 Objetivos Especficos ....................................................................................... 25

4.5 Resultados pretendidos ....................................................................................... 25
4.7 Fatores crticos de sucesso ................................................................................. 25
4.8 Cronograma das atividades propostas ................................................................ 26
REFERNCIAS ......................................................................................................... 27

10

1 INTRODUO

Este relatrio trata sobre gerenciamento da qualidade dos produtos finais

utilizandos na Cermica de Sergipe S.A., abordando melhorias que pode ser feitas
para otimizar as prticas realizadas para este setor, porque hoje em dia a qualidade
dos produtos deixou de ser uma opo para as empresas e vem ganhando um
espao crescente no meio empresarial visa contribuir para o processo de melhoria
dos resultados das organizaes e nas condies de trabalho e a credibilidade da
empresa, no mercado visa tambm a melhoria do setor porque ainda pode-se notar
falhas na operao.
O estgio tem por objetivo aperfeioar os conhecimentos na rea de
Gesto de Qualidade. O processo de ensino e aprendizagem na prtica, criar
oportunidade para que se possa aplicar os conhecimentos tericos obtidos nas
vrias disciplinas do Curso de Administrao, proporcionando entrar em contato
direto com os problemas de uma instituio, podendo oferecer sugestes para
aumentar a eficincia, a qualidade e a confiabilidade.

11

2 CARACTERIZAO DA EMPRESA

Nome do estagirio: Geraldo Santana de Meneses Junior

Ano: 2010
Perodo(s): 8 Perodo
Curso: Administrao de Empresa
Identificao da Empresa Onde se Realizou o Estgio
Nome: Cermica de Sergipe S.A.
Nome fantasia: Escurial Revestimentos Cermicos
Endereo: Eixo Estrutural B Quadra 6 Lote 2 e 3 Distrito Industrial de Nossa
Senhora do Socorro
Cidade: Nossa Senhora do Socorro
UF: Sergipe
Telefone: (79) 3279-2400
Ramo de Atividade: Indstria de Cermica
Porte da Empresa: Grande Porte
Nmero de Empregados: 204 colaboradores
Faturamento Anual: Faturamento anual no fornecido
Capital Social: A empresa no forneceu
Setor Onde se Realizou o Estgio: controle de qualidade

12

2.1 Histrico da empresa

A Escurial iniciou a fabricao em 1993, com uma produo inicial de

100 mil m /ms. Hoje, produzindo revestimentos cermicos de alta qualidade
usando equipamento de tecnologia italiana, o grupo possui capacidade mdia
produtiva de 1.000,000m/ms.
Construda

com

incentivos

do

PSDI

(Programa

Sergipano

de

Desenvolvimento Industrial) coordenado pela Codise, a Escurial ocupa hoje um lugar

de destaque no mercado nordestino, atendendo da Bahia ao Maranho. As
expectativas so as melhores possveis. Com uma fatia de 50 % do mercado
sergipano.
Localizada no Distrito Industrial de Socorro, a Escurial conta com rea
total 200.000m e rea coberta 20.000m.

2.2 Anlise da organizao

2.2.1 Misso, Viso, Valores, Estratgias Organizacionais.

Misso
Est em desenvolvimento.
Viso
Est em desenvolvimento.

Estratgias Organizacionais

Satisfazer as necessidades de seus clientes atravs do desenvolvimento,

comercializao e garantia de produtos cermicos.

13

Capacitar os vendedores, os promotores de venda externa, proporcionando

treinamento e recursos necessrios para que possam contribuir com os
objetivos desta poltica.

Comprometer

os

vendedores,

os

promotores

de

venda

externa

fornecedores no atendimento aos requisitos e na melhoria contnua da

eficcia do sistema de gesto da qualidade.

2.2.2 Segmento de mercado da empresa

Segmento de mercado: indstria de revestimento cermico

Fatores Econmicos: Com a renda mdia mensal do estado, de R$ 743,
a maior da regio, a estabilidade e o aumento do poder aquisitivo transformaram a
cidade dormitrio em mercado e fizeram o comrcio local crescer acima da mdia
nacional.
E no s o comrcio. Dez novas indstrias esto chegando. Os preos
altos da capital e a mo de obra qualificada em Socorro levaram a fbrica de fios de
algodo. O equipamento j est em fase de testes. H previso de crescimento de
25% da populao nos prximos cinco anos. (g1.globo.com/jornal-nacional)
Fatores Socioculturais: modismo ou por desgaste as pessoas e
empresas tendem a mudar os pisos dos locais onde residem.
Fatores Polticos: Para contribuir para a gerao de novos empregos, a
administrao estadual faz uso do Programa Sergipano de Desenvolvimento
Industrial (PSDI), coordenado pela Companhia de Desenvolvimento Industrial e dos
Recursos Minerais de Sergipe (Codise), rgo vinculado Sedetec. A poltica prev
a oferta de incentivos locacionais, fiscais e de infraestrutura tanto para empresrios
que escolheram Sergipe como sua sede para os negcios, quanto para aqueles que
aqui j desenvolvem suas atividades industriais.

14

O apoio locacional garante a cesso ou venda de terrenos e galpes, ou

at mesmo a permuta desses locais a preos subsidiados, para implantao de
empreendimentos industriais, tursticos e de base tecnolgica. J o incentivo fiscal
garante a reduo de at 93% do Imposto sobre a Circulao de Mercadorias e
Servios (ICMS) recolhidos pelas empresas.
O apoio de infraestrutura, por sua vez, prev a implantao de sistemas
de abastecimento de gua e energia, alm do sistema virio e de acesso,
construo, reforma, ampliao e recuperao de galpes industriais e outras
infraestruturas necessrias viabilizao de empreendimentos prioritrios para o
desenvolvimento do estado. (ASN Agencia Sergipe de Noticia)
Fatores Tecnolgicos: Aumento de 100 % na sua produtividade com a
aquisio de novo equipamento de tecnologia italiana. (Codise).

Anlise SWOT
Fatores Internos
Foras

Fraquezas

Boa qualidade com baixo preo.

Apesar de ter uma boa qualidade do

produto ainda esta abaixo do nvel das
concorrentes.

Fatores Externos
Oportunidades
Grande nvel de canteiros de obras na
regio.

Tabela 1. Anlise SWOT

Fonte: Cermica de Sergipe S.A.

Ameaas
Concorrentes com o mesmo
segmento de produtos na regio.

15

2.2.3 Descrio da concorrncia que a empresa enfrenta

Cermica Portobello

Desde o incio de suas atividades, em 1979, a Portobello, empresa

localizada na cidade de Tijucas, no Estado de Santa Catarina, Brasil, vinculou-se
idia de inovao tecnolgica elemento diferencial em relao s empresas
nacionais fundamentais para adquirir competitividade internacional.
A produo inicial destinava-se ao mercado interno e o principal produto
era o chamado piso verdo. A linha era composta por dois esmaltes, com algumas
variaes.
Juntamente com a descoberta de novas matrias-primas, pesquisas
indicavam um novo segmento: pisos cermicos capazes de suportar grandes cargas
e, ao mesmo tempo, de fcil limpeza e esteticamente atraentes.
A Portobello desenvolveu, ento, a primeira linha de pisos gotejados para
o alto trfego do Brasil e uma das primeiras do mundo. A linha recebeu o nome de
Carga Pesada, inspirado em seriado de grande sucesso na televiso brasileira.
Desde ento a empresa apresentou um crescimento rpido, slido e
planejado, que pode ser observado no quadro cronolgico.

Cepar Cermica

A Cepar foi fundada em maio de 1974, e tinha como scios, Joo

Paraluppi, Antonio Carlos Rodrigues (Tute), Jos Maria Paraluppi, Horacio Pascon
(Dinho).
A Cepar foi a propulsora de vrias outras cermicas da regio, pois Sr.
Tute sempre permaneceu a frente da empresa juntamente com o Sr. Joo Parallupi,

16

j seus demais acionistas encerraram a sociedade e fundaram novas empresas

cermicas no decorrer dos anos.
A Unidade Fabril Cepar investe na sua capacidade de buscar padres
que caracterizam sua constante renovao, conservando os avanos acumulados
nesses anos de experincia e valorizando o potencial humano, aliado aos mais
modernos equipamentos.
Com um mercado que espera por produtos diferenciados para atender
aos consumidores mais exigentes, a Cepar acompanhou de perto as tendncias da
indstria cermica e se transformou numa empresa atual e inovadora que oferece
produtos de alta qualidade.
Sua histria segue paralela ao crescimento da cermica de base
vermelha no Brasil, que conquistou a preferncia do consumidor destacando-se no
cenrio nacional e internacional de pisos e revestimentos.

2.2.4 Poltica desenvolvida com clientes externos e fornecedores

A empresa realiza algumas aes no sentido de aumentar suas vendas

para o exterior como, por exemplo, a participao em feiras internacionais e o
desenvolvimento de programas de melhoria tecnolgica. Existe tambm a
expectativa de que a expanso do MERCOSUL possibilite o aumento das vendas
nesse mercado que hoje j muito importante.

2.2.5 Ambiente interno da organizao

As metas so lanadas de acordo com o estudo de mercado realizado,

so aprovadas durante a realizao do oramento gerencial para o ano de exerccio.
Estes objetivos e metas so de conhecimento de todos os funcionrios,
compartilhamento dos objetivos e metas se d por meio de uma comunicao

17

interna eficiente que garante seu conhecimento para todos os colaboradores da

empresa e alm de melhorar o comprometimento das equipes de trabalhos.
Na empresa observa-se um bom relacionamento interpessoal com os
colegas de trabalho e os gerentes. A remunerao est de acordo com o mercado e
proporcional com a qualificao do colaborador.

2.2.6 Tecnologia da Informao e Comunicao - T.I.C. - utilizada pela empresa

A Empresa, visando ter uma boa comunicao entre seus setores, adota
alguns canais de comunicao como: intranet, Msn, e-mail entre outros.

2.2.7 Poltica de Recursos Humanos

Aps a seleo do candidato elaborado todo um programa de
treinamento para que ele se familiarize o mais rpido possvel com suas funes,
dando assim continuidade ao processo dentro da empresa. A integrao do
colaborador feita atravs de uma ambientao, desenvolvido pelos recursos
humanos, onde o colaborador toma conhecimento de como o funcionamento de
toda a empresa.
O Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional estabelece o
controle de sade fsico e mental do trabalhador, em funo de suas atividades, e
obriga a realizao de exames mdicos admissionais, de mudana de funo e de
retorno ao trabalho, estabelecendo ainda a obrigatoriedade de um exame mdico
peridico.
H tambm a preocupao no fornecimento de EPI's - Equipamentos de
Proteo Individual, especficos e necessrios para as atividades que so
desenvolvidas, sendo seu uso obrigatrio por parte dos empregados. Como ponto
estratgico, todos os setores da empresa tm mapa de risco que uma
representao grfica de um conjunto de fatores presentes nos locais de trabalho,
capazes de acarretar prejuzos sade dos trabalhadores: acidentes e doenas de
trabalho.

18

2.2.8 Organograma da organizao destacando o setor onde se estabeleceram

as atividades do estgio

Figura 1. Organograma
Fonte: Cermica de Sergipe S.A.

19

2.2.9 Fluxograma de uma atividade desenvolvida no estgio

Incio

Recebimento do
formulrio de
padronizao do
produto

Verificao visual
do produto

No
Produto
padro A?
Sim

Produto continuara
seguido
normalmente

Fim

Figura 2. Fluxograma da atividade: inspetor de qualidade

Fonte: Cermica de Sergipe S.A.

Produto
separado e
classificado como
padro C e D

20

2.2.10 Estrutura formal do setor de estgio

Basicamente, o setor cuida das vendas dos produtos ou servios

oferecidos pela empresa. Para isso, analisa a concorrncia, faz pesquisas de
mercado para conhecer o que realmente pretende o consumidor, verifica a
necessidade ou no de publicidade, preocupa-se com a qualidade e aprimoramento
dos bens ou servios, entre outra.
O Gestor pe em prtica toda essa gama de procedimentos, enquanto o
gerente a executa, com a colaborao de sua equipe de vendas. Ao diretor, cabe
tambm o controle e verificao de resultados das vendas, incluindo eventual
mudana dos planos traados.
No setor h sete funcionrios, 1 gerente, 1 encarregado, 4 inspetores de
qualidade,1 escriturrio.

2.2.11 Relao do setor de estgio com as demais reas da empresa

A inspeo de qualidade tem relao com todo setor produtivo por ser
aquela etapa que dar o veredito final antes do produto seguir ao consumidor, alm
disso, ele e como um termmetro da produo se alguma coisa sair errada durante
os processor e no for detectada em nenhuma das outras etapas por falta de
ateno do classificador ou falta de informao provavelmente ser vista pelo
inspetor dessa maneira garantido os padres de qualidade que so estabelecidos
para o produto, tem relao tambm com a rea financeira por impedir novas
devolues assim minimizando prejuzos.

21

2.2.12 Importncia das atividades do setor para a misso da empresa

Apesar da empresa ainda estar construindo sua misso tende-se a propor

como a misso de qualquer empresa a satisfao de seus clientes com produtos de
qualidade dessa forma o setor de qualidade tem um papel muito importante
garantido que os produtos tenham o mnimo de falhas possveis dando credibilidade
marca e destaque no mercado.

22

3 FORMULAO DO DIAGNOSTICO
3.1 rea foco de estudo
Gesto de qualidade

3.2 Problema identificado

Baixa qualidade dos produtos em relao as concorrentes do mesmo
setor ocasionando perdas em vendas e credibilidade no mercado.

3.3 Fatores indicadores do problema

Foi detectado que os produtos da marca Escurial esto perdendo
credibilidade no mercado e divido a sua baixa qualidade principalmente visual em
relao concorrncia.

3.4 Ferramentas utilizadas para o diagnstico

As ferramentas utilizadas para a coleta de informaes foram a
observao e a entrevista informal ende nessa ultima foram detectadas muitas
divergncia sobre o modelo de qualidade A.

3.5 Diagnstico Situacional

O diagnstico identificou uma grande deficincia na operao de seleo
da qualidade do produto aconselha-se a implementao de normas rgidas de
padro de qualidade.

23

4 PROPOSTA DE AO
4.1 Problema-Alvo
Baixa qualidade do produto causando insatisfao do cliente.

4.2 Justificativa da Proposta

A importncia da qualidade em qualquer ramo de atividade no pode ser
apenas vista como um diferencial, mas sim como uma das nicas formas de manterse competitivo buscando a cada dia novas maneiras de melhorias na cadeia
produtiva buscando a satisfao do cliente, consequentemente um aumento nas
vendas e receitas da organizao. Diante de um mundo globalizado onde as
barreiras socioeconmicas esto diminuindo, cada vez mais os clientes esto
buscando produtos com qualidade e as empresas tm que se adequar a este
cenrio oferecendo produtos com qualidade e valor reduzido.

4.3 Referencial terico

4.3.1 TQC (Total Quality Control)
O TQC, ou Total Quality Control (Controle de Qualidade Total) um
sistema de gesto da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade
aplicada ao produto. No TQC a qualidade entendida como a superao das
expectativas no apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders).
Para compreender melhor vejamos um pouco da evoluo do conceito de qualidade
(Faria, 2008).
O primeiro conceito relacionado qualidade referia-se ao enquadramento
dos produtos/servios dentro de suas especificaes tcnicas. Ou seja, qualidade
era igual ausncia de defeitos no produto final, o que, por sua vez, era verificado
na medida exata da intensidade de inspees realizadas. Mais tarde, o controle
estatstico do processo permitiu a extenso do conceito de qualidade ao processo,
passando o controle da qualidade, a englobar tambm as condies em que o
produto produzido. Entretanto, o conceito de qualidade ainda passaria por mais

24

algumas mudanas incorporando o conceito de custo da qualidade, e depois de,

defeitos-zero, chegando enfim, a englobar a satisfao ou superao das
expectativas de todos os interessados, inclusive os clientes (internos e externos)
(Faria, 2008).
O termo controle da qualidade total foi usado pela primeira vez por
Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele props a idia de que a qualidade s
poder resultar de um trabalho em conjunto de todos os que esto envolvidos no
desempenho da organizao, no apenas de um grupo de pessoas. Embora
Feigenbaum tambm defendesse a criao de uma estrutura organizativa de suporte
qualidade, a Engenharia de Qualidade, que seria a responsvel por resolver
questes de qualidade que englobassem mais de uma rea da empresa. Assim, a
abordagem proposta por Feigenbaum d nfase comunicao entre os
departamentos da empresa, principalmente os responsveis por produo, materiais
e design (Faria, 2008).
O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens:
orientao ao cliente, qualidade em primeiro lugar, aes orientadas por prioridades,
fatos e dados, controle de processos e da disperso (variao dos dados que
indicam quando h uma possvel falha no processo) e investigao das causas,
prximo processo o seu cliente (para que cada funcionrio tenha em mente que a
qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na prxima etapa do
processo), identificao das verdadeiras necessidades dos clientes, evitar que erros
j identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direo
(Faria, 2008).

25

4.4 Objetivos
4.4.1 Objetivo Geral
Implantao do sistema TQC no setor de inspeo de qualidade
proporcionando assim maior qualidade dos produtos.

4.4.2 Objetivos Especficos

Produzir produtos sem falhas;

Distribuir a responsabilidade associada garantia de qualidade pelos

diversos membros da organizao em especial pelos trabalhadores da
produo;

4.5 Resultados pretendidos

Ganho de credibilidade no mercado;

Com maior qualidade maiores vendas, portanto maiores lucros;

4.7 Fatores crticos de sucesso

Falta de comprometimento e a resistncia das pessoas s mudanas

impostas pela implantao;

Negligncia dos funcionrios;

26

4.8 Cronograma das atividades propostas

DATAS

ATIVIDADES

05/11/2010

Apresentao da proposta para gestores dos setores em uma breve reunio.

04/12/2010

Analise definio de quais os melhores mtodos de implantao do sistema TQC.

15/01/2010

Promover treinamento para os funcionrios do setor.

06/02/2010

Acompanhar a evoluo do sistema, e fazer comparativo com a situao anterior

para conferir reais benefcios obtidos.

27

REFERNCIAS

VIEIRA FILHO, Geraldo. Gesto da Qualidade Total Uma Abordagem Pratica.

Campinas, SP: Alnea, 2007.
FARIA ,Caroline. TQC Disponvel em www.infoescola.com. 24/09/2010