Gua 4

Facilitar y procesar la informacin

Presentado a:

Profesora Liliana Beltrn

Elaborado por:

Andrea Milena Pazsos

Tecnlogo en gestin Administrativa

Ficha 794224

3.1 Actividad de reflexin inicial.

R//: Este mapa nos da a conocer que estamos rodeados de diferentes ramas
como:
Procesos estratgicos: que nos ayudan a nuestro proceso de formacin ya que
cada una aporta un gran conocimiento al aprendiz y desarrollamos capacidades
para elaborar estrategias.
Procesos de soporte: el cual da apoyo con convenios y contratacin de jvenes
para sus prcticas en diferentes empresas; gestin de comunicaciones ayuda a
saber de diferentes actividades del Sena a travs de comunicaciones en redes
sociales; elaboracin de documentos para aprendices que presenten algn
inconveniente evalan al aprendiz mediante su proceso de formacin y
produccin en su entorno laboral; ayudan a jvenes con escasos recursos
mediante programas que ofrece el Sena
Procesos misionales: las misiones que tiene el Sena para sus aprendices que
cada dia esmeran por cumplir cada una de ellas y tenerlas como un reto personal.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.
Qu es libreta de calificaciones?
R//: Una libreta de calificaciones es para identificar y conocer los conceptos de sus
clientes en cuanto a su percepcin a los bienes y servicios que reciben. Su
objetivo principal es recolectar la informacin y analizarla para analizar los
correctivos o mejoras.
Cules son sus partes?

producto
Procedimiento
Instalaciones
Tecnologa disponible
Informacin
El prestador del servicio

Por qu su importancia?
R//: es importante ya que da a conocer con ello los conceptos de los clientes en
cuanto su percepcin a los bienes y servicios que ellos reciben; aplicarla en la
calidad del producto y el servicio estrategias para la satisfaccin del cliente.
Cules son los principios de orientacin?
R//: Satisfaccin del cliente y dar solucin al producto o servicio prestado.
A qu se refiere rendicin de cuentas?
R//: rendicin de cuentas es dar a conocer a los ciudadanos o residentes de un
conjunto lo que hicieron con el dinero, su presupuesto y sus actividades.
Qu es un reclamante?
R//: un reclamante es una persona que exige un reclamo
Qu es un reclamo?

R//: es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o

disconformidad.
Cul es el proceso de reclamo?
R//: El proceso debera ser vinculado y alineado con otros procesos de SGC

Actuar
Planear
Verificar
Hacer

Se puede aplicar el proceso administrativo en el proceso de quejas y reclamos?

R//: si ya que los administradores interactan con los clientes y deben hacer una
queja o reclamo por la forma como actu la persona o la calidad del servicio que
se prest.
Quin es el responsable del proceso de reclamos?
R//: el responsable encargado es la gerencia encargada o asignada para dar una
solucin y seguimiento a la queja o reclamo.
Actividad 2

R//: La trazabilidad son aquello procedimientos preestablecidos y autosuficientes

que permiten conocer el histrico, la ubicacin y la trayectoria de un producto o
lote de los mismos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado a
travs de unas herramientas predeterminadas.

Actividad 1 anlisis de casos

Propuestas
1. Llevar un buen mantenimiento de las instalaciones del hotel.

2. Dar la informacin completa acerca del buffet y de las actividades.

3. Aceptar el error porque es responsabilidad de la compaa.
4. Tener el personal autosuficiente para brindar todos los parmetros manejados.
5. Presentar herramientas que permiten medir la satisfaccin del cliente.

Actividad 2

Recepcion

seguimient
os al
tramite

analizar el
consolidad
o, por
procesos

solicitar
informacio
no
document
os
adicionale
s

percepcion
del grado
de
satisfaccio
n de las
respondida
s

tomar
aciiones
correctivas
preventiva
s o de
mejora

desistir las
quejas o
reclamos

resolver,
atender y
contestar
quejas y
reclamos

Poltica de Quejas y Reclamos de conquimica

Con el fin de mantener un alto nivel de servicio a nuestros clientes, CONQUIMICA S.A.
tiene como norma suministrar sus productos cumpliendo con las condiciones pactadas en
la negociacin (cantidad, precio, empaque, caractersticas tcnicas, etc.). Sin embargo, si
usted considera que el servicio prestado no satisface sus requerimientos puede formular
sus sugerencias, quejas y reclamos a travs del personal encargado de su atencin
dentro de los 3 das hbiles despus de la entrega del producto.
Las quejas y reclamos pueden realizarse por los conceptos de atencin, facturacin,
cartera, tiempo de entrega, documentacin, cumplimiento del decreto 1609, faltantes,
presentacin, contaminacin, especificaciones tcnicas del producto y material de
empaque y sern resueltas en el periodo estipulado de acuerdo a la categora a la cual
pertenezca. El personal encargado de la atencin de su queja o reclamo le informar la
fecha estimada para la respuesta y la solucin propuesta para su caso.

3.4 actividades de trasferencia del conocimiento

Actividad 2
Con el fin de mantener un alto nivel de servicio a nuestros clientes de nuestro servicio
considera que el servicio que prestado no satisface sus requerimientos puede llenar el
formulario de

quejas reclamos y sugerencias a travs de un buzn y el

personal

encargado de ello dar la solucin dentro de los 3 das hbiles.

Las quejas y reclamos pueden realizarse por los conceptos de atencin, de personal,
aseo de la instalacin y la prestacin de un servicio. Al formulario se le colocara la fecha
en que hizo su llamado para as aplicar correctamente; cuando vuelva a nuestra empresa
ya tendremos solucionado nuestros problemas.

Actividad 3
ITEM
1. La atencin que recibi fue la adecuada?

SIEMPRE

A VECES
X

NUNCA

2. se siente satisfecho con la forma que la

persona lo atendi?
3. La actitud de la persona fue la adecuada?
4. Tuvo inconformidad con la persona que
hizo el pedido correspondiente?
5. Cree que se deben realizar mejoras?
6. Ya haba adquirido nuestros servicios?
7. Usted tuvo un buen trato con la persona

X
X
X
X
X
X

que lo atendi?
8. La mercanca enviada llego en buen

estado?
9. Volvera a obtener nuestros servicios?
10. Obtuvo los resultados esperados?

X
X

Actividad 4
Colaborar con calidad
Informa apropiadamente
Ayuda a la persona que lo necesita
Trata bien a los clientes
Da la informacin correctamente
Conoce el tema muy bien
Busca llegar a un acuerdo con el cliente

Colaborador sin calidad

Confunde al cliente
Le da igual
Se torna grosero o agresivo
Omite cosas
No sabe del tema
Quiere que la solucin llegue