Gesto da qualidade

Conceitos

Apostila 1

1 Conceitos de qualidade

A palavra qualidade tem muitas definies, que variam de pessoa para pessoa e
de especialista para especialista.
1 Conformidade com os requisitos Philip B Crosby;
2 Adequao ao uso Joseph M. Juran;
3 o total das caractersticas de marketing, engenharia e manuteno do
produto e servio por meio dos quais o produto e servio em uso iro atender
as expectativas do consumidor A.V.Feigenbaum
4 - ausncia de falhas American Society for Quality
5 Consiste na totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade ou
processo, produto), organizao ou combinao dessas, que lhe confere a
capacidade de satisfazer s necessidades explicitas e implcitas dos clientes e
das demais partes interessadas.
Qualidade:
quando o cliente volta e no o produto.

Histrico da qualidade
Podemos dizer que a histria da qualidade comeou com a Revoluo Industrial (1) e a disseminao da produo em srie.
Mas h quem viaje um pouco mais e remeta esta preocupao aos tempos que se condenava morte qualquer construtor que
construsse uma casa que desmoronasse por no ser slida o suficiente, matando o morador (falta de qualidade).
Inspeo
De qualquer forma, um ponto unanimidade: a qualidade como conhecemos hoje s surgiu por causa da segunda guerra
mundial. Naquela poca j existia uma certa preocupao com a qualidade dos produtos, o que significava garantir que todos
os produtos fabricados teriam as mesmas caractersticas e no apresentariam defeitos, na medida do possvel. Para isso, foram
criados os inspetores de qualidade, responsveis por inspecionar produto por produto.

Controle estatstico
O mtodo no muito eficiente foi logo substitudo pelas tcnicas estatsticas de controle da qualidade, criadas por Walter
Andrew Shewhart que, ento, trabalhava na Western Eletric, por volta de 1920.
Por ocasio da II Guerra, os EUA incentivaram a utilizao dos mtodos estatsticos de Shewhart pelos seus fornecedores
ajudando a disseminar os novos mtodos de controle de qualidade no mundo.

Garantia da Qualidade
Finda a guerra, surgem os japoneses. Com uma dvida para pagar devido derrota, os japoneses comeam
a investir em suas industrias. O que fez com que os japoneses logo se sobressassem foi o fato de que a
maioria de sua populao era estudada, possua pelo menos o nvel mdio, ao contrrio dos americanos, e
eram disciplinados, o que facilitou, e muito, o desenvolvimento de suas indstrias. Onde entra a qualidade
nisso?
Os japoneses, como dependiam das exportaes para conseguir comprar praticamente tudo de que
necessitavam e ainda pagar sua dvida, se viram diante do desafio de vender a outros mercados com
preos menores, produtos de qualidade igual ou superior.
Para os japoneses, que tinham uma lgica de preos diferente da americana, o mtodo de inspeo do
produto pronto mesmo que por tcnicas estatsticas de controle de qualidade era ineficiente e ainda
encarecia o produto.
Enquanto para os ocidentais o preo igual ao custo mais a margem de lucro, p=c+m, para os
japoneses a equao se invertia, era o custo igual ao preo menos a margem, c=p-m. Ou seja, para os
japoneses o preo era definido antes mesmo da fabricao e os projetistas eram responsveis por
encontrar um meio de produzir dentro daquele custo estipulado, logo deveriam ser eliminadas todos os
itens que no agregassem valor ao produto: desperdcio, tempo ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e
contaminaes, lotes de produo, estoques em trnsito, defeitos, falhas e inspees.
Assim, os japoneses desenvolveram um mtodo de controle de qualidade que ao invs de encontrar e
eliminar as peas defeituosas buscava evitar que os defeitos ocorressem. Os responsveis pela revoluo
japonesa da qualidade foram a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) e os estatsticos W. E.
Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran.
Nos anos seguintes, Armand V. Feigenbaun lanou o livro Total Quality Control: engineering and
management do qual surgiu o conceito de TQC. Philip B. Crosby, criou o conceito de defeito-zero no
qual tudo pode ser bem feito da primeira vez.
Gesto da Qualidade
O prximo grande passo da histria da qualidade pode ser chamado de normalizao. A partir de 1987,
com a criao da ISO9000, o que houve foi nem tanto uma mudana de conceitos ou abordagem (embora
tenha havido), mas uma popularizao impressionante em meio s indstrias das certificaes dos
sistemas de garantia da qualidade segundo padres adotados internacionalmente.
-----------------------------------------(1) Revoluo Industrial - A substituio das ferramentas pelas mquinas, da energia humana pela energia motriz e do modo de
produo domstico pelo sistema fabril constituiu a Revoluo Industrial; revoluo, em funo do enorme impacto sobre a estrutura da
sociedade, num processo de transformao acompanhado por notvel evoluo tecnolgica.
A Revoluo Industrial aconteceu na Inglaterra na segunda metade do sculo XVIII e encerrou a transio entre feudalismo e capitalismo, a
fase de acumulao primitiva de capitais e de preponderncia do capital mercantil sobre a produo. Completou ainda o movimento da
revoluo burguesa iniciada na Inglaterra no sculo XVII.

Portanto:

AS QUATRO FASES DA QUALIDADE

1- Inspeo (at anos 20);

controle de conformidade no recebimento;
enfoque a posteriori.

2 - Controle Estatstico da Qualidade (anos 30-40);

controle estatstico;
retroalimentao - qualidade prevenir falhas

3 - Garantia da Qualidade (anos 50-60);

anlise de valor;
certificao de fornecedores;
ampliao dos conceitos de controle e inspeo da
qualidade, agregando fatores humanos aos tcnicos

4 - Gesto da Qualidade ou Qualidade Total (a partir dos anos 70).

enfoque organizacional;
nfase na poltica de recursos humanos e no
relacionamento intra e inter-empresas

A palavra qualidade tem muitas definies, que variam de pessoa para pessoa e
de especialista para especialista.
1 Conformidade com os requisitos Philip B Crosby;
2 Adequao ao uso Joseph M. Juran;
3 o total das caractersticas de marketing, engenharia e manuteno do
produto e servio por meio dos quais o produto e servio em uso iro atender
as expectativas do consumidor A.V.Feigenbaum
4 - ausncia de falhas American Society for Quality
5 Consiste na totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade ou
processo, produto), organizao ou combinao dessas, que lhe confere a

Histrico da qualidade
Podemos dizer que a histria da qualidade comeou com a Revoluo Industrial (1) e a disseminao da produo em srie.
Mas h quem viaje um pouco mais e remeta esta preocupao aos tempos que se condenava morte qualquer construtor que
construsse uma casa que desmoronasse por no ser slida o suficiente, matando o morador (falta de qualidade).
Inspeo
De qualquer forma, um ponto unanimidade: a qualidade como conhecemos hoje s surgiu por causa da segunda guerra
mundial. Naquela poca j existia uma certa preocupao com a qualidade dos produtos, o que significava garantir que todos
os produtos fabricados teriam as mesmas caractersticas e no apresentariam defeitos, na medida do possvel. Para isso, foram
criados os inspetores de qualidade, responsveis por inspecionar produto por produto.

Controle estatstico
O mtodo no muito eficiente foi logo substitudo pelas tcnicas estatsticas de controle da qualidade, criadas por Walter
Andrew Shewhart que, ento, trabalhava na Western Eletric, por volta de 1920.
Por ocasio da II Guerra, os EUA incentivaram a utilizao dos mtodos estatsticos de Shewhart pelos seus fornecedores
ajudando a disseminar os novos mtodos de controle de qualidade no mundo.

Garantia da Qualidade
Finda a guerra, surgem os japoneses. Com uma dvida para pagar devido derrota, os japoneses comeam
a investir em suas industrias. O que fez com que os japoneses logo se sobressassem foi o fato de que a
maioria de sua populao era estudada, possua pelo menos o nvel mdio, ao contrrio dos americanos, e
eram disciplinados, o que facilitou, e muito, o desenvolvimento de suas indstrias. Onde entra a qualidade
nisso?
Os japoneses, como dependiam das exportaes para conseguir comprar praticamente tudo de que
necessitavam e ainda pagar sua dvida, se viram diante do desafio de vender a outros mercados com
preos menores, produtos de qualidade igual ou superior.
Para os japoneses, que tinham uma lgica de preos diferente da americana, o mtodo de inspeo do
produto pronto mesmo que por tcnicas estatsticas de controle de qualidade era ineficiente e ainda
encarecia o produto.
Enquanto para os ocidentais o preo igual ao custo mais a margem de lucro, p=c+m, para os
japoneses a equao se invertia, era o custo igual ao preo menos a margem, c=p-m. Ou seja, para os
japoneses o preo era definido antes mesmo da fabricao e os projetistas eram responsveis por
encontrar um meio de produzir dentro daquele custo estipulado, logo deveriam ser eliminadas todos os
itens que no agregassem valor ao produto: desperdcio, tempo ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e
contaminaes, lotes de produo, estoques em trnsito, defeitos, falhas e inspees.
Assim, os japoneses desenvolveram um mtodo de controle de qualidade que ao invs de encontrar e
eliminar as peas defeituosas buscava evitar que os defeitos ocorressem. Os responsveis pela revoluo
japonesa da qualidade foram a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) e os estatsticos W. E.
Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran.
Nos anos seguintes, Armand V. Feigenbaun lanou o livro Total Quality Control: engineering and
management do qual surgiu o conceito de TQC. Philip B. Crosby, criou o conceito de defeito-zero no
qual tudo pode ser bem feito da primeira vez.
Gesto da Qualidade
O prximo grande passo da histria da qualidade pode ser chamado de normalizao. A partir de 1987,
com a criao da ISO9000, o que houve foi nem tanto uma mudana de conceitos ou abordagem (embora
tenha havido), mas uma popularizao impressionante em meio s indstrias das certificaes dos
sistemas de garantia da qualidade segundo padres adotados internacionalmente.
-----------------------------------------(1) Revoluo Industrial - A substituio das ferramentas pelas mquinas, da energia humana pela energia motriz e do modo de
produo domstico pelo sistema fabril constituiu a Revoluo Industrial; revoluo, em funo do enorme impacto sobre a estrutura da
sociedade, num processo de transformao acompanhado por notvel evoluo tecnolgica.
A Revoluo Industrial aconteceu na Inglaterra na segunda metade do sculo XVIII e encerrou a transio entre feudalismo e capitalismo, a
fase de acumulao primitiva de capitais e de preponderncia do capital mercantil sobre a produo. Completou ainda o movimento da
revoluo burguesa iniciada na Inglaterra no sculo XVII.

Portanto:

AS QUATRO FASES DA QUALIDADE

1- Inspeo (at anos 20);

controle de conformidade no recebimento;
enfoque a posteriori.

2 - Controle Estatstico da Qualidade (anos 30-40);

controle estatstico;
retroalimentao - qualidade prevenir falhas

3 - Garantia da Qualidade (anos 50-60);

anlise de valor;
certificao de fornecedores;
ampliao dos conceitos de controle e inspeo da
qualidade, agregando fatores humanos aos tcnicos

4 - Gesto da Qualidade ou Qualidade Total (a partir dos anos 70).

enfoque organizacional;
nfase na poltica de recursos humanos e no
relacionamento intra e inter-empresas

A LGICA DA QUALIDADE

AS ORGANIZAES QUEREM SE MANTER

E PERPETUAR

A NOVA ECONOMIA