SATISFACCIN DEL CLIENTE

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Si hay alguna conferencia que pueda atraer ms la atencin del pblico en Mxico
y en todos los grandes crculos financieros como Nueva York, Pars o Londres, es
una conferencia sobre las tcnicas japonesas en el campo de la administracin de
negocios. Qu es lo que han aportado los japoneses? Por qu se llenan pginas y
pginas tratando de analizar el origen de la evolucin tan brillante que han logrado
en tan pocos aos?

Cules han sido las causas fundamentales que dieron origen a la

evolucin en ese pueblo?
Si tomamos en cuenta que hace algunos aos Japn era un pas con una economa
totalmente decadente, que en la actualidad es la segunda potencia a nivel mundial,
qu ha sucedido en el Japn? Cules han sido sus parmetros? Cules han sido
los fenmenos? Cules han sido sus orgenes? Son muchas las preguntas que nos
hacemos para tratar de aprender algo de este fantstico pas. Los japoneses, una
vez terminada la Segunda Guerra Mundial, se abocaron fundamentalmente a
producir artculos en serie a un bajo costo. Hablar de un producto japons era
hablar de un producto de baja calidad, pero tambin de bajo costo; eran unos
magnficos imitadores, y extraordinarios miniaturizadores de artculos. Las
empresas japonesas se dedicaban a adquirir patentes norteamericanas a las cuales
les hacan unos ligeros cambios, y al lanzarlos inundaban el mercado con artculos
baratos, los cuales en un momento dado podran ser el sustituto de un artculo de
mayor calidad, pero a precio muy bajo, obteniendo cualidades similares a las del
producto original. Pensar en los sistemas productivos japoneses es pensar en
produccin en serie, en lneas automticas de produccin, en donde algunos genios
de la automatizacin han logrado producir grandes volmenes a muy bajos costos;
pero, acaso el fenmeno de produccin ha sido el nico factor de xito?
Apreciamos que sobre todo han sido unos genios en el campo mercadolgico; es
aqu indiscutiblemente donde, con una visin creativa, han podido conquistar
mercados que sencillamente se pensaban imposibles.
Si a cualquiera de nosotros nos ofrecen un televisor entre diez marcas, y entre ellas
encontramos la marca japonesa Sony, puedo asegurar que elegiramos ese
televisor, porque no solamente es sinnimo de un precio de venta adecuado, sino
que es sinnimo de alta tecnologa y de alta calidad; dejaron, entonces, de ser los
productores de baja calidad a bajo precio? Hoy en da, los artculos japoneses
siguen siendo de bajo costo, a un precio bastante competitivo y con una calidad
inmejorable. Si analizamos nosotros sus planes a mediano plazo en el rea de
mercado, nos daremos cuenta de que inicialmente los productos que ellos

desarrollaron no eran solamente patentes vencidas, si no, adems eran productos

que ya existan en el mercado y lo nico que hacan era reproducirlos a un bajo
precio, pero no eran acaso productos ya mercadeados?, no tenan ya un
prestigio?, no tenan una demanda creada? Su esfuerzo mercadolgico era muy
bajo, puesto que ellos producan imitaciones de productos de gran aceptacin.
Actualmente el japons se ha tenido que enfrentar a grandes empresas y a grandes
capitales en Estados Unidos de Norteamrica, donde se encuentran sus mayores
oponentes, y en Alemania e Inglaterra, oponentes tambin de gran peso comercial.
Pero la sntesis comercial del japons se ha visto reflejada en una actitud
extraordinaria de aprendizaje, y a que detrs de todo esto hay una serie de
tcnicos de mercado con gran capacidad que han ideado y desarrollado
estrategias asombrosas para la conquista de nuevos mercados y para
vencer a competidores de un gran potencial. Pero, de dnde han
aprendido los japoneses, ya que ellos no posean estas especialidades?
Pues aunque usted no lo crea, lo han aprendido de sus competidores ms
acrrimos, que son Estados Unidos; de ellos han aprendido las tcnicas
esenciales y fundamentales para poder manejar con xito un mercado, y
es a ellos a quienes les han hecho la guerra comercial.
Fuente: Enciclopedia de la Excelencia
Excelencia Directiva para lograr la Productividad
Tomo II, pag. 648