Planicacin del Help Desk de

su escuela Captulo 1
Despus de terminar este captulo usted ser capaz de:
Describir cul es la funcin de un Help Desk; Describir qu es el soporte
de nivel 1; Explicar cules son las funciones de los miembros del equipo
de Help Desk de su escuela; Establecer las metas del Help Desk de su
escuela; Denir el alcance del Help Desk de su escuela. Antes de que
pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de PC en
la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitar trabajar con los
dems miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk.
Usted y su equipo deben identicar las funciones clave dentro del Help Desk
para que pueda operar de la manera ms uniforme. Tambin necesitarn
denir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecern a los usuarios y a
las PCs en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecern soporte para
resolver cualquier problema que tenga un Este captulo lo lleva a travs de
las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su
escuela. usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el
sistema operativo. Qu es un Help Desk? Un Help Desk es una parte del
grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin para mantener
operando sus PCs en forma eciente. Por lo general, la organizacin tiene un
gran nmero de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayora de los casos, un
grupo de tcnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help
Desk o tcnicos de soporte; ellos estn capacitados para arreglar todo tipo
de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organizacin. El nmero de
PCs determina, por lo general, el nmero de tcnicos del Help Desk.
Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados
fsicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro trmino
empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayora de las
organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informtica (TI).
La funcin de un Help Desk vara mucho pero, por lo general, proporciona
soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario nal. A
travs del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario
reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un
proyecto. Tambin trata diversos problemas, tales como casos de virus en la
PC. A travs del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que
ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios
cmo realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes
relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto
ms soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo
tendr que realizar. 5 PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
Cmo trabaja un Help Desk? NOTA El Help Desk es considerado el primer
nivel de soporte tcnico y se le conoce comnmente como soporte de nivel
1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser tcnicos generales
quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos
de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios nales.
Muchas organizaciones tienen tambin niveles de soporte adicionales. Por
ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en reas especializadas tales

como redes, sistemas operativos o aplicaciones especcas de software. Los

tcnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del Help Desk. Un analista de datos es un miembro del
equipo de Help Desk que puede usar el sistema de seguimiento de
solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar si se estn
cumpliendo las metas. Para saber cmo usar la base de datos de la escuela,
revise la documentacin correspondiente. Un Help Desk maneja sus tareas
usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen
algn problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por
telfono o en lnea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las
peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de
programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual
trabaja el usuario nal. Adems de responder a las solicitudes por boleta,
los tcnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de
inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualizacin de
las PCs y redes dentro de la organizacin. Otra funcin importante del Help
Desk es la de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se registran
en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa
que la organizacin puede usar a su conveniencia para tomar decisiones
acerca del mejoramiento del soporte tcnico, comprar nuevas PCs y
software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de
implementar ms programas de capacitacin. La gura 1-1 ilustra el ujo
tpico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe una solicitud
tal, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del
problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el tcnico puede
resolver el problema instruyendo directamente al usuario nal de la PC. Si el
tcnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no
se puede resolver de este modo, se enva a un tcnico a la estacin de
trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al siguiente
nivel de soporte. 6 PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA Cmo
se mide el xito de un Help Desk? NOTA Una organizacin puede medir el
xito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran
cierto nmero de indicadores, incluyendo: Para aprender cmo registrar las
horas en la base de datos de su escuela, consulte la documentacin de la
base de datos. El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada
exitosamente; El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente
nivel de soporte; El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta
y cerrarla; La satisfaccin del usuario nal (o cliente) con la cortesa,
paciencia y ayuda de los tcnicos. Funciones de los miembros del equipo de
Help Desk QU QUEREMOS DECIR El equipo de Help Desk cubre varias
funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o ms funciones.
Cada funcin enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona
con caractersticas o cualidades especcas. CON CARACTERSTICAS
Caractersticas son las Tcnico cualidades observables que identican a una
Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un
tcnico. Los miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos,
como lder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarn ms
adelante; sin embargo, las funciones ms importantes son las de los
tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que
dirigir o datos que analizar. persona. Por ejemplo, un dentista exitoso puede
caracterizarse como: amable; Las funciones tpicas de un tcnico

incluyen: educado; Proporcionar en promedio por lo menos cinco

horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la
base de datos de forma precisa y apropiada; experimentado; corts;
bien educado; comunicativo. Responder a las solicitudes por boleta con
lo mejor de sus habilidades; Realizar las rutinas de mantenimiento
programadas de manera peridica; Para nuestros propsitos, caractersticas
son Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio; los
comportamientos Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que
se cierran; exhibidos que identican a alguien como miembro Participar
en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se
requieran; de un grupo, como por ejemplo tcnicos exitosos. Hacer un
esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los tcnicos del Help Desk se especializan a
veces en un rea en particular, como soporte de hardware o soporte de
sistemas operativos. Cuanto ms especializado sea el conocimiento de un
tcnico, es menos probable que resulte capaz de resolver una gran variedad
de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los tcnicos
deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible. 7
PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA Ejercicio 1-1:
Caractersticas de un tcnico exitoso Trabajando en grupos de tres o de
cuatro, identique 10 de las caractersticas que debe tener un tcnico
exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que
identican a otras personas del equipo y que no estn en su lista.
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Funciones de los lderes de equipo La funcin global de un lder de equipo es
la de gerente de alumnos de Help Desk. Su responsabilidad general es la de
usar sus habilidades organizativas, de comunicacin y de liderazgo para
asegurar que el Help Desk opere de manera ptima. Adems de su trabajo
como tcnico, las responsabilidades especcas cotidianas de un lder de
equipo incluyen: Coordinar el programa semanal para asegurar una
cobertura mxima de Help Desk; Supervisar la respuesta oportuna a
las solicitudes por boleta; Asegurar que se lleven a cabo las tareas de
mantenimiento de rutina; Brindar asistencia en la coordinacin de los
proyectos especiales; Asegurar que los tcnicos registren
apropiadamente los datos de Help Desk; Facilitar la comunicacin entre
los miembros del equipo; Mantener al maestro o al asesor facultado
informado en forma peridica; Supervisar el cuidado de la base de
operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen
su trabajo y guardan sus herramientas. Su equipo de Help Desk debe
decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y cmo se deben dividir
las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de esas funciones
en su consejero de facultad. Ejercicio 1-2: Caractersticas de un lder de
equipo exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identique seis de
las caractersticas que debe mostrar un lder de equipo exitoso. Aunque los
lderes de equipo tambin son tcnicos, enfquese en las funciones
especcas de un lder de equipo y no en las de un tcnico. Comparta su
lista con la clase. Registre las caractersticas que identicaron los dems

equipos y que no se encuentran en su lista.

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PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA Sugiera los nombres de dos
miembros del equipo que tengan algunas o todas las caractersticas
enlistadas anteriormente. Describa por qu piensa que ellos podran ser
buenos lderes de equipo. 1. _______________ podra ser un buen lder de
equipo porque __________________________ 2. _______________ podra ser un
buen lder de equipo porque __________________________