Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la

educacin

UNIVERSIDAD: Universidad Peruana Unin

FACULTAD: Facultad de Ciencias Empresariales

ESCUELA PROFESIONAL: Escuela Acadmico-Profesional de Administracin

TIPO DE TRABAJO: Monogrfico

TTULO: Atencin al cliente

ASIGNATURA: Tcnicas de Estudio e Investigacin

DOCENTE: Dr. Josue Edinson Turpo Chaparro

Tarapoto, Mircoles 15 de Abril del 2015

NDICE

Resumen de Contenidos. 3
Introduccin...4
Marco terico.5
Captulo 1: Generalidades sobre Servicio al Cliente...5
1.1. Conceptos bsicos6
1.1.1. Empresa u Organizacin..6
1.1.2 Funciones de la empresa..6
1.1.3 El servicio....6
1.2. Objetivos.7
1.2.1. Mejorar Ventas7
1.2.2 Resolver Problemas.7
1.2.3 Control de Costos.7
Captulo 2: El cliente, elemento vital en cualquier organizacin....9
2.1. Los clientes......9
2.1.1. Conducta del Cliente...10
2.1.2. Trato con el Cliente.11
2.2. Cliente interno y externo....................................................................12
2.3. Clientes Insatisfechos12
2.3.1. Causas de insatisfaccin del cliente..12
Captulo 3: Precursores, evolucin y Componentes de la Calidad en el Servicio..13
3.1. Precursores de la calidad..13
3.2. El tringulo de Servicio....14
3.3. Evolucin de la calidad.....15
Conclusiones..17
Bibliografa....18
Anexos19 y 20

RESUMEN
El presente trabajo lleva consigo temas y subtemas, abordando conceptos bsicos,
caractersticas, objetivos y evolucin del que ser nuestro tema principal El Servicio al
Cliente.
Estos captulos concentrarn informacin de distintas fuentes y autores, armando el cuerpo
terico de nuestro documento monogrfico, obteniendo

INTRODUCCIN
Aunque a menudo escuchemos hablar de la importancia de la atencin al cliente, este
todava no es muy relevante para muchas organizaciones, sociedades o empresas. Por ello
nosotros como clientes, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, en la cual
existen muchas ofertas de productos y calidad en servicios, poseemos una amplia
diversidad de alternativas a nuestra eleccin. En este contexto la atencin al cliente es muy
importante, al punto que pueda definir la eleccin entre productos y servicios de similares
caractersticas.

Nuestro trabajo monogrfico, est compuesto por varios subtemas objetivos, donde
podremos rescatar los efectos, defectos y caractersticas que ocurren durante el servicio al
cliente. En el primer captulo desarrollaremos conceptos bsicos y objetivos que debemos
tener en cuenta, enfocando las generalidades que abarcan el servicio y la calidad, que una
organizacin u empresa debe otorgar al cliente. En nuestro segundo captulo rescataremos
y defenderemos la importancia vital que es el cliente para una empresa, resaltando que no
hay empresas viables si los clientes no perciben el servicio y la calidad que se debe
ofrecer, viendo las causas por las cuales se pierden consumidores. En nuestro tercer
captulo veremos un poco sobre detalles, caractersticas y evolucin del servicio que se da
a los compradores.

MARCO TERICO

1. GENERALIDADES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

1.1. Conceptos

1.1.1 Empresa u Organizacin

Empezaremos nuestro trabajo monogrfico, hablando sobre el vendedor, en otras

palabras el que brinda el servicio de bienes o servicios. Lo llamaremos Empresa u
Organizacin, que es una unidad econmica que se crea con el fin de obtener algn
beneficio a travs del ejercicio de una actividad empresarial. Tambien la podemos
definir como una unidad de produccin, cuyo objetivo es crear o aumentar la utilidad de
los bienes, para satisfacer necesidades humanas y sociales.

1.1.2 Funciones de la empresa

Una Empresa para conseguir los objetivos, tiene que realizar unas funciones que
forman parte de su gestin interna y estn relacionadas directa o indirectamente con la
actividad principal.
A continuacin presentaremos las principales funciones de una empresa:
Funcin tcnica, consiste en realizas las actividades necesarios para la fabricacin
de productos.
Funcin Comercial, comprende las actividades relacionadas con la venta de los
productos que fabrica o comercializa, tales como el estudio de mercado, distribucin del
producto, publicidad, promociones, etc.
Funcin Financiera, incluye las actividades relacionadas con los flujos de capital.
Funcin Social, est relacionada con los asuntos sociales y laborales del personal.
Son las actividades que realiza el departamento de recursos humanos.
Funcin Administrativa, gestiona la administracin y control de las operaciones
realizadas en las distintas secciones de la empresa mediante el registro contable y
administrativo de compras y ventas, pagos y cobros.

Estos son las principales funciones de una empresa, esto nos encaminar a
enfocarnos en nuestro tema central, ya que son dos los elementos de importancia, el
consumidor y el vendedor.
5

1.1.3 El Servicio

Como todos sabemos el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

adems del producto o servicio bsico. El servicio es algo ms que la amabilidad y la
gentileza, es un valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente es cada vez
ms exigente. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. Las
pequeas empresas, en general, no estn en condiciones de ganar una batalla
competitiva basada en los precios, pues siempre hay un competidor ms poderoso que
puede hacerlo mejor. El precio pocas veces es una ventaja competitiva, pues cuando
alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los competidores.

Nos basaremos a un ejemplo del servicio al cliente; el comprador de una lavadora

espera cierto nmero de prestaciones, antes, durante y despus de la compra
propiamente dicha, como orientacin sobre distintas marcas y fabricantes,
comparaciones de prestaciones entre diferentes modelos, soluciones financieras,
garanta pos venta, reparaciones rpidas, etc.

1.2. OBJETIVOS
Las empresas u Organizaciones estn obligadas a dar un buen servicio, y para que?,
en este subtema enfocaremos los objetivos que tienen los negocios en dar un servicio de
calidad a sus consumidores, mediante los siguientes ejemplos:
Mejorar ventas
6

Uno de los objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una venta y ganar
clientes. Casi cualquier empresa tiene este objetivo principal con la posible excepcin de
los proveedores de servicios que confan en la experiencia en la especialidad. As todo, una
sonrisa clida y un saludo amistoso harn mucho para tener clientes en la puerta. Al
mejorar la figura de ventas, el servicio al cliente comienza con la recepcin de la primera
llamada telefnica o el primer paso en el establecimiento. Una meta simple es saludar a
todo el que entra por la puerta con "Bienvenidas" y decir "Gracias por visitarnos" cuando
la gente sale. Los objetivos del servicio al cliente ms elaborados que se relacionan con
cerrar ventas es proveerle a los clientes opciones y escuchar atentamente sus necesidades y
las preguntas que podran hacer los posibles clientes. Los posibles clientes que sienten que
sus necesidades son escuchadas se convertirn en clientes, si no es hoy, eventualmente.

Resolver problemas
Sin importar cun buenos sean tus productos o servicios, siempre habr problemas que
solucionar. Un objetivo del servicio al cliente debera ser escuchar y resolver problemas de
manera que sea una situacin en la que todos ganan para el cliente y la compaa. Esto
significa escuchar al cliente, tomar la informacin proporcionada sobre el problema y
encontrar una solucin para reemplazar el producto o mejorar el servicio. La mayora de
los clientes, aunque no todos, son razonables cuando se trata de problemas y seguirn
siendo clientes leales si ste se soluciona y se trata con rapidez. Los administradores del
servicio al cliente inteligentes escuchan la retroalimentacin de los representantes del
servicio para seguir problemas comunes y solucionarlos en la fase de venta inicial. El
objetivo aqu es reducir el nmero de problemas que se presentan, proporcionando un
mejor servicio desde el comienzo.

Control de costos
El servicio al cliente debe ser efectivo sin romper el banco de la organizacin o
departamento. Esto significa que las llamadas del servicio al cliente deben ser lo ms
cortas posibles, las reparaciones deberan ser exploradas antes que los reemplazos y las
llamadas de ventas deberan maximizar los dlares gastados por interaccin con cualquier
cliente. Una fuerza de ventas o centro de llamados que pasa una hora con el problema de
un cliente no sirve eficientemente a su base de clientes. El resultado de pasar mucho
7

tiempo con una persona es un cliente potencialmente feliz con docenos, sino cientos, de
clientes infelices que no obtuvieron el servicio. Los administradores deben establecer
marcos temporales objetivos con cada interaccin, dejndole claro a los representantes del
servicio cunto tiempo se espera con cada interaccin.

2. EL CLIENTE, ELEMENTO VITAL EN CUALQUIER

ORGANIZACIN
2.1.

LOS CLIENTES

El cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de cualquier

empresa. Superadas las teoras que sitan el producto como eje central, se impone un
cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retencin y fidelizacin del cliente,
concebido ste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos
los procesos, incluidos los referentes a la fabricacin y seleccin de los productos y
servicios que se ofertan y, por supuesto, la relacin con el cliente.
8

Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado

por l (Juran, 1990:16). Es la fuente principal de informacin que permite a la empresa
corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y
expectativas. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el
negocio que la empresa administra.
2.1.1. Conducta del cliente
Las personas que trabajan en un departamento o seccin de atencin, necesitan tienen
que aguantar, como dice el refrn carros y carretas. Lo nico que el trabajador necesita
es un poco de empata y unas nociones de relaciones pblicas.
Entre las conductas que adoptan los clientes podemos destacas las siguientes:
Cliente Discutidor
Es agresivo por naturaleza y no est de acuerdo o discute cada cosa que decimos. No
hay que caer en la trampa; veamos algunos consejos que sirven de ayuda cuando tratamos
con este tipo de clientes:

Pedirle opinin
Hablar suave pero firmemente
Concentrar la conversacin en los puntos que est de acuerdo.
Contar hasta diez o ms antes de hablar.

Cliente enojado
Cuando tratamos con este tipo de clientes no debemos negar su enfado y decirle << No
hay motivo para enfadarse >>, esto lo irrita ms. Algunas formas de manejar la situacin
son:

Ver ms all del enfado

No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones ms irritantes.
Calmar el enfado
No prometer lo que no podemos cumplir.
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario.
9

Negociar una solucin

Cliente quejica
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Tenemos que
asumir que es parte de su personalidad y debemos separar las quejas reales de las falsas.
Dejarle hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el
tema principal.
Cliente exigente
Es el cliente que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de
individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no debemos acceder a sus peticiones.
Cliente callado e indeciso
Con estas personas hay que tener paciencia, ayudarles, no hacerles preguntas abiertas
cuya respuesta es muy elaborada para ellos. Debemos sugerirles alternativas y colaborar
para que tomen una decisin final.

Es asi como existe una infinidad de conductas de los consumidores, los cuales deben ser
recibidos de forma grata y tranquila, ya que de eso depender la rentabilidad que tendr el
negocio o la empresa.

2.1.2. Trato con el cliente

La primera comunicacin << cara a cara >> con el cliente tiene que poner en juego
todas las habilidades para causar buena impresin; conseguir captar la atencin del cliente
desde el primer momento y transformar esa atencin en inters para continuar con la
entrevista.
El cliente empieza a juzgarte y se forma una opinin desde el momento que apareces
ante l. Segn la impresin recibida adoptar una determinada actitud; encontrar la
manera de liberarse de ti si no le gustas, si cree que no le vas a informar bien o considera
que perder el tiempo. El cliente espera que la persona que le atienda sea inteligente,
sincera y amigable; esto significa que si trabajas con el pblico tienes que venderte a ti
mismo antes de intentar vender un producto o prestar un servicio.

10

La mejor forma de causar buena impresin es por el aspecto fsico, form de vestir, arreglo
personal, lenguaje, actitud positiva y amigable. Todas esas cualidades te ayudarn a
impresionar en los momentos iniciales. Desde el primer momento debes establecer una
relacin cordial con el cliente, captar su atencin y predisponerlo favorablemente para el
resto de la entrevista.
La presentacin consta de un saludo verbal y de un apretn de manos. En los negocios es
sntoma de cortesa guardar ciertas normas de protocolo. El apretn de manos tiene un
significado propio y est mal visto el beso, aunque el saludo tenga lugar entre mujer-mujer,
hombre-mujer.
En el siguiente cuadro, podremos observar los significados de saludos por la forma de
estrechar la mano.

2.2 CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

El enfoque en la atencin al cliente interno y al cliente externo, basndose en la lealtad,
se dio a mediados de los aos 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para
afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va desarrollando una generacin de
clientes ms exigentes en el mbito externo, primero, y a nivel interno despus; los clientes
empiezan a demandar cada vez ms, y la empresa, para conservarlos, pide a sus empleados,
proveedores e inversionistas su participacin. Hay que sealar y agregar que esas
tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva
organizacin interna.

Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una
empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar a los mejores
empleados. Cuando un trabajador se siente satisfecho est en mejores condiciones de
11

prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es ms gil y diligente, y

por sobre todas las cosas, no se deja condicionar por la falta de recursos y fallas
tecnolgicas u organizativas, por lo que mantendrn el negocio atractivo para los dueos,
los inversionistas y los proveedores.

Definicin de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicacin en el puesto de
trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio,
que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organizacin y va a solicitar un

servicio o a comprar un producto.

2.3 CLIENTES INSATISFECHOS

Un cliente se siente insatisfhecho cuando no recibe la atencin adecuada y, ademas,
experimenta un estado de incomodidad. En esos momentos se pregunta: Me quejo? O no
vuelvo?.
Segn estudios realizados sobre las actuaciones de clientes insatisfhechos, los
resultados sobre el particular sealan:

El 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja por via formal.

El 15% se queja por vias informales ( Boca a Boca ), que son fatales para un
negocio.
El 30% estan seguros de tener motivios suficientes para protestar, pero no se quejan
nunca.

12

La conclusin final del estudio es que ninguno de los tres grupos vuelve a comprar en
ese establecimiento y ademas influyen para que sus conocidos y allegados compren en otro
sitio.
2.3.1 Causas de insatisfaccin del Cliente

El servicio se brina de una forma poco profesional.

El cliente ha sido tratado como un objeto, como como una persona.

El servicio se ha realizado correctamente la primera vez.

El servicio se prest de forma incompetente, con psimos resultados.

La situacin empeor despues del servicio.

El cliente ha sido tratado con muy mala eduacacin.

El servicio no se presto en el plazo previsto.

El precio pagado fue mayor que el pactado al principio.

3. PRECURSORES, EVOLUCIN Y COMPONENTES DE

LA CALIDAD EN EL SERVICIO
3.1. PRECURSORES DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
Diferentes autores se han referido a travs del estudio de la calidad como requerimiento
de un producto o servicio para garantizar su competitividad y permanencia en el mercado.
Edwards Deming: La calidad es "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste y adecuado a las necesidades del mercado
Su enfoque est basado en el trabajo diario controlando la variabilidad y fiabilidad de
los procesos a bajos costos; orientndose hacia la satisfaccin de los clientes con la ayuda
13

del control estadstico, como tcnica esencial para la resolucin de los problemas o las
causas de la mala calidad. Considera que la calidad debe ser mejorada constantemente,
debido a las necesidades siempre cambiantes del mercado, por lo que su visin es muy
dinmica.
Feigenbaum: La calidad es El conjunto total de las caractersticas del producto (bien o
servicio) de marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs del cual un
producto en uso satisfar las expectativas del cliente.
Se basa en la experiencia actual del cliente sobre el producto, contrastado con sus
requisitos (conscientes o inconscientes, tcnicos o subjetivos) y representando, siempre, un
objetivo dinmico en un mercado competitivo.
Joseph Moses Juran: La calidad es El conjunto de caractersticas de un producto que
satisface las necesidades de los clientes y en consecuencia hace satisfactorio el producto; y
otra que se refiere a la organizacin: la calidad consiste en no tener deficiencias.
Este concepto viene determinado por aquellas caractersticas del producto que el
usuario puede reconocer como beneficiosas. Estas pueden ser de diversa naturaleza, pero
sin un cliente satisfecho, que juzgue el producto (bien o servicio) adecuado a sus
necesidades, no se puede hablar de buena calidad.
Dr Kaoru Ishikawa`s (1988): Calidad es "Desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio
para el consumidor".
La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un
Cliente, fuera o dentro de la organizacin obtenga exactamente aquello que desea en
trminos de caractersticas intrnsecas, costos y atencin que arrojarn indefectiblemente
Satisfaccin para el Consumidor.
Philip B. Crosby (1989 -1994): La calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un
cliente, al lograr cumplir con estos, logramos Cero Defectos.
Se basa en que las cosas han de hacerse bien desde la primera vez, o sea, tienen un solo
patrn de actuacin cuando el desempeo esta libre de errores o "cero defecto" lo cual se
puede lograr con la prevencin.

3.2.

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores de xito que ayuden a poner en
prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organizacin.
El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin existente entre tres
elementos bsicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben
interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de
calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los dems componentes
del tringulo, como de la organizacin misma, se orienten hacia l.
14

Cliente: El servicio debe estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades
reales y expectativas.
Estrategia del servicio: Es la visin o filosofa que se utilice para guiar todos los aspectos
de la prestacin del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las
condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento
de la eficiencia.
Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen
flexible ante la dinmica del entorno, por lo que deben ser diseados de
manera simple, rpida y a prueba de contingencias.
Personas: Es el elemento ms importante en el suministro del servicio por ser
portadores vivos de la imagen de la organizacin, lo que requiere el diseo
de polticas especficas para su administracin.

3.3.

LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

poca
/
Sistema
de Gestin
poca artesanal

Concepto de Calidad

Objetivo

Hacer
las
cosas
bien
independientemente del costo
o esfuerzo necesario para ello

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no

importando que sean de
calidad(se
identifica
Produccin con Calidad)
Asegurar la eficacia del
armamento sin importar el
costo, con la mayor y mas
rpida produccin (Eficacia
Plazo= Calidad)

Satisfacer al cliente
Satisfacer al artesano, por el
trabajo bien hecho
Crear un producto nico
Satisfacer una gran demanda de
bienes
Obtener beneficios

Segunda
Mundial

Guerra

15

arantizar la disponibilidad de
un armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.
G

PostGuerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la

primera

PostGuerra (resto del

mundo)

Producir cuanto mas mejor

Control de Calidad

Verificacin
de
las
caractersticas del producto

Gestin de la calidad

El grado de satisfaccin de
las necesidades del cliente

Aseguramiento de la
Calidad

Aptitud
del
producto/
servicio al uso( basada en la
prevencin)
Integrar la calidad en todo el
proceso

Gestin
Total

de

Calidad

Minimizar costos mediante la

calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Satisfacer la gran demanda de
bienes causada por la guerra

Control de todas las fases

del proceso
Inspeccin de muestras
Ausencia de defectos
Satisfaccin del cliente
Reduccin de costos
Mejorar la competitividad de
la empresa
Proporcionar la confianza
adecuada (tanto a la propia
empresa como a los clientes)
Mejora continua de todas las
actividades,
procesos
y
personas.
En funcin del cliente

Esta evolucin ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor
calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a
la sociedad y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la
consecucin de este fin.

CONCLUSIONES
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias
del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.
16

El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo
de amor, compresin y esfuerzo que en todo momento nos acompaa y nos ilumina; a
seguir adelante en nuestra carrera profesional.

BIBLIOGRAFIA
http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm
http://www.elblogderrhh.com/2010/05/%C2%BFcual-es-el-objetivo-de-tener-unservicio-de-atencion-al-cliente.html
LIBRO GESTIN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
Escrito por MJ ESCUDERO

17

LIBRO EL SERVICIO CENTRADO EN EL CLIENTE

Escrito por David W. Cottle
LIBRO SERVICIO AL CLIENTE: LA COMUNICACIN Y LA CALIDAD DEL
SERVICI.
Escrito por Renata Paz Couso
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/consejos-para-mejorar-la-atencion-personalal-cliente.htm

ANEXOS

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ANEXOS

19

20