CRM,

PARA
MEJO
RES
PRAC
TICAS
DE
POST
VENT
AS

Profesor: Hugo Castillo R.

ndice

Tema
1.- Introduccin

Pgs.
3

2.- Desarrollo
2.1.- Descripcin del Proyecto

2.2.- Tipo de Proyecto

2.3.- Viabilidad del Proyecto

6-7

2.4.- Gestin del proyecto

7-8

3.- Conclusin

4.- Referencias

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5.- Bibliografa

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1.- Introduccin

CRM proviene de la sigla del trmino en ingls customer relationship management, y

puede poseer varios significados:

Administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de

gestin de toda la organizacin, basada en la satisfaccin del cliente. El concepto
ms cercano es marketing relacional y tiene mucha relacin con otros conceptos
como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas

informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al
marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data
warehouse (almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los
clientes de la empresa.

Hoy en da las empresas estn realizando diversos tipos de innovacin, pero en general
estas innovaciones son enfocadas en procesos internos con fines de mejorar sus
productos, reducir costos y aumentar la eficiencia dentro de las organizaciones; Pero que
sucede luego de haber realizado las prestaciones de servicios o la venta de productos.
Es all donde nacen los verdaderos problemas para las organizaciones, ya que es muy
comn entregar los servicios o productos y no hacer seguimiento a esto. Por lo cual se
produce la insatisfaccin del cliente final, las empresas hoy no se estn preguntando el
servicio o producto vendido les brindo soluciones a las necesidades, se necesita hacer
ms capacitaciones, las respuestas del postventas son las adecuadas, estas
interrogantes y muchas ms las empresas proveedoras no se las hacen y prcticamente
son empresas que se dedican a vender por vender.
Es por ello que en el siguiente informe mostraremos las ventajas que traer la
implementacin de un CRM a la compaa y con ello en si la gestin de stakeholders, la
cual debe de ser perfectamente analizada en el postventa.

2. Descripcin del Proyecto

2.1 Requisitos del proyecto:
Propsito: Trata de la mejora en las comunicaciones internas dentro de cada organizacin
mediante metodologas de innovacin y benchmarking competitivo.
Se est tomado como un proyecto privado, pero como se trata de una mejora transversal
se puede adaptar y convertir en tipo social, aplicando para cualquier tipo de organizacin.
La apuesta de este proyecto es generar una modernizacin a la organizacin la cual le
permita tener frutos positivos en todo mbito ya sea operacional como
administrativamente.
Nos hemos enfocado en la mejora de los servicios de postventas ya que este servicio es
quien le dar los futuros frutos a la compaa, mediante una excelencia de servicio el cual
le podr garantizar la continuidad de sus clientes actuales y la incorporacin de nuevos
clientes, quienes podrn llegar por recomendacin de otros clientes y mediante la
captacin de clientes de acuerdo al plan que tenga la compaa.
Los procesos de inversin para la implementacin requerida no son elevados, ya que se
vern retornados a la compaa de diversas formas los cuales se dieron a entender en el
prrafo anterior, es proceso es de vital importancia ya que le dar un plus adicional a la
compaa frente a su competencia y ser observada de una manera positiva por parte de
lo clientes.
Porque nace esta iniciativa, hoy la compaa se encuentra en un proceso en el cual estn
perdiendo clientes, donde ellos mismos mediante encuestas de satisfaccin han dado a
conocer que la problemtica no son las operaciones, dando a conocer que el seguimiento
y la gestin de stakeholders es dbil, en el cual se estn transformando en una compaa
de vender por vender.

2.2 Tipo de Proyecto:

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Problemtica: esta nace debido al actual dficit de la cartera de clientes y los indicadores
de la encuestas de satisfaccin de los clientes, donde en el ltimo enunciado se hace
mencin en un gran porcentaje a los servicios de postventas.
Situacin actual:
-

Personal sin capacitaciones adecuadas.

Infraestructura Tecnolgica dbil e inconsistente para los procesos.
Plan de Marketing inexistentes.
Lderes sin metas ni objetivos.

Necesidades Inmediatas:
-

Adquisiciones de Software CRM adecuado.

Capacitaciones al personal
Adquisiciones de Infraestructura Tecnolgica adecuada para los servicios.
Generacin de plan de Marketing
Establecer Metas y objetivos para los lderes del departamento.

El proyecto est tomado como una modernizacin a los procesos actuales ya que este
departamento existe pero no cumple las funciones que se deben ver reflejadas, por lo cual
la innovacin de este departamento tienen como objetivo final rendir los frutos necesarios
para recuperar la cartera de clientes perdidos e iniciar el proceso de captacin de nuevos
clientes.
Objetivos etapa de implementacin:
1.- Entregar el departamento de postventas en condiciones ptimas para el
funcionamiento real.
2.- Llevar a cabo la implementacin en un plazo de 2 meses.
3.- Entregar los planes de retorno de inversin con un KPI no inferior a: inversin >
$10.000.000.- retorno = 18meses; inversin <$10.0000.0000.- retorno = 12 meses.

2.3 Viabilidad del Proyecto:

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1.- Auxiliar a una organizacin a lograr sus objetivos.

2.- Cubrir las metas con los recursos actuales en las siguientes reas
a). Factibilidad Tcnica.
- Mejora del sistema del actual.
- Disponibilidad de tecnologa que satisfaga las necesidades.
b).- Factibilidad Econmica.
- Tiempo del analista.
- Costo de estudio.
- Costo del tiempo del personal.
- Costo del tiempo.
- Costo del desarrollo / adquisicin.
Costos

Implementacin de un CRM

Costos:

5 computadoras: CLP$3.600.000.-

1 servidor: CLP$2.100.000.-

3 impresoras: CLP$2.196.000

Cableado: CLP$1.380.000.-

Software CRM: CLP$9.000.000

Entrenamiento: CLP$4.440.000

Otros costos: CLP$28.800.000

Tiempo: 40 das a CLP$120.000 por da

Ventas perdidas mientras se instala: CLP$12.000.000

Ventas perdidas por curva de aprendizaje: CLP$12.000.000

Total de costos: CLP$51.516.000

Beneficios anuales:

Capacidad de contactar se triplica: CLP$24.000.000

6

Habilidad de hacer Marketing: CLP$12.000.000

Mejora seguimiento de prospectos: CLP$30.000.000

Mejora del servicio al cliente: CLP$18.000.000

Mejor informacin de clientes: CLP$6.000.000

Mejora en gestin de ventas: CLP$18.000.000

Total de beneficios: CLP$108.000.000 anuales

Razn ACB:

51.516.000/108.000.000 = 0.47 en un ao

Interpretacin:

En 0.47 de ao se habr recuperado la inversin por los beneficios

obtenidos

Aproximadamente 6 meses.

Observaciones:

Inevitablemente se trata de un clculo subjetivo

c).- Factibilidad Operativa.

- Operacin garantizada.
- Uso garantizado.
Lo numero anteriormente mostrados demuestran que existe viabilidad para generar las
mejoras pertinentes en la compaa.
2.4 Gestin del proyecto:
Supuestos
1.- La inversin realizada tendr los frutos esperados
2.- El personal ser lo suficientemente competente para llevar a cabo el plan.
3.- Se est atrasado en realizar esta implementacin
4.- La competencia ya est mucho ms avanzado en la utilizacin de CRM.
Gantt

3.- Conclusin

Como se pudo observar en esta etapa hemos logrado demostrar que la implementacin
de un software de CRM y a su vez la innovacin y modernizacin de un departamento el
cual sus ingresos son intangibles para la empresa en s, ya que sus recursos solo se
basan en conocimientos y en una buena gestin de los stakeholders. Se ha demostrado
que es totalmente viable y factible realizar este proyecto, lo cual tendr un enorme
beneficio para la compaa, llegando a en un futuro poder realizar modernizacin o
creacin en sus reas productivas para aun as mejorar los productos o servicios; de
donde proveer esta informacin, de la informacin analizada que se ha obtenido en el
CRM, por ejemplo: un cliente indica que los productos no estn tendiendo la durabilidad
esperada, A qu se debe esto?, la materia prima es defectuosa?, el proceso no est
bien finalizado, o simplemente el cliente no lo est ocupando como debe.
Como pueden observar las interrogantes harn que las empresas tenga un beneficio
mutuo ya que se realiza un trabajo colaborativo en donde el cliente nos ayud a mejorar
nuestras debilidades o simplemente nuestra compaa le ayudo a fortalecer sus

conocimientos y a su vez mejorar sus procesos internos, quizs una cadena ms grande
la cual se pueda traducir en un ahorro al cliente, ser ms eficientes, etc.
Los resultados mediante esta herramienta y metodologa son infinitos.

4.- Referencias
Gua del PMBOK. (2008). Fundamentos para la Direccin de Proyectos. Cuarta Edicin.
5.- Bibliografa

Cmo trabajar en equipo dentro del espacio colaborativo?

Gua del Proyecto
Introduccin a la unidad 3. Formulacin y preparacin de proyectos
Material de profundizacin 1. Anlisis de un proyecto
Material de profundizacin 1. Anlisis de un proyecto
Material de profundizacin 2. Anlisis tcnico

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
http://es.slideshare.net/SilvinaCarrizoGarcia/etapas-de-la-formulacion-de-proyectosemprendimientos

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