Facultad de Ingeniera
Escuela de Ingeniera Informtica
Abril 2015
ndice
RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................... III
LISTA DE FIGURAS. .............................................................................................. IV
LISTA DE TABLAS .................................................................................................. V
1 INTRODUCCIN. .................................................................................................. 1
2 COMERCIO ELECTRNICO. ............................................................................. 2
2.1 ESTADO ACTUAL EN CHILE. .................................................................................. 2
2.2 TIPOS DE COMERCIO ELECTRNICO ...................................................................... 5
2.1.1 De acuerdo al canal de venta ...................................................................... 6
2.1.2 De acuerdo a las entidades participantes. ................................................... 6
3 EL FACTOR ORGANIZACIONAL. .................................................................... 8
3.1MODELOS VISTOS EN NEGOCIOS CON E-COMMERCE.............................................. 8
3.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .......................................................................... 8
3.2.1 Envos. .......................................................................................................... 9
3.2.2 Almacn. ....................................................................................................... 9
3.2.3 Recepcin de pagos. ..................................................................................... 9
3.2.4 Atencin al Cliente. .................................................................................... 10
3.2.5 Contabilidad y finanzas. ............................................................................ 10
3.2.6 Tecnologas de informacin TI. ................................................................. 10
3.2.7 Comercial/marketing.................................................................................. 11
4 CARACTERSTICAS DE LAS VENTAS ONLINE.......................................... 12
4.1 CLIENTES. .......................................................................................................... 12
4.2 VENTAJAS. ......................................................................................................... 13
4.2.1 Acceso a ms clientes. ................................................................................ 13
4.2.2 Mejor conocimiento de los clientes. ........................................................... 13
4.2.3 Mejor posicionamiento............................................................................... 13
4.2.4 Desintegracin. .......................................................................................... 13
4.2.5 Mejora la competencia. .............................................................................. 13
4.3 MTRICAS. ......................................................................................................... 14
5 TIENDAS VIRTUALES........................................................................................ 15
5.1 SISTEMAS DE VENTAS. ........................................................................................ 15
5.1.1 Marketplaces. ............................................................................................. 15
5.1.2 SaaS. ........................................................................................................... 15
5.1.3 Soluciones Opensource. ............................................................................. 15
5.1.4 Desarrollo a medida. ................................................................................. 16
i
ii
Resumen Ejecutivo
En esta primera entrega se justifica el trabajo analizando antecedentes de las
tecnologas actualmente disponibles en Chile y su desarrollo para llevar a cabo el comercio
electrnico. Se logr determinar el importante avance en materia de acceso a Internet y la
bancarizacin de las personas o el acceso a medios de pago electrnico. Desatancndose, por
ejemplo, las ms de 18 millones de tarjetas de dbito existentes en Chile a Julio del 2014 y
su tendencia al aumento en su uso los ltimos aos. Todo esto respaldado por polticas tanto
de los bancos como del estado de Chile en impulsar uso de las tecnologas de la informacin
en las PYMES. Concluimos entonces la necesidad de este trabajo que intenta analizar y dar
un modelo de e-commerce para las PYMES con especial atencin a Chile.
Se presenta adems los principales conceptos a analizar para llevar acabo el modelo de
negocios asociado al e-commerce en Chile. Tambin se da un vistazo a los requerimientos
de la plataforma tecnolgica que debe soportar el comercio electrnico y se perfila una
estructura de la organizacin para llevar a cabo el e-commerce.
iii
Lista de Figuras.
Figura 2.1 Evolucin de los medios de pago en Chile..3
Figura 2.2 Evolucin de los usuarios de Internet en Chile4
Figura 2.3 Uso de la Internet en Chile 1T 20145
Figura 3.1 Estructura Organizacional propuesta E-commerce.9
Figura 5.1 Funcionamiento TVP..21
Figura 5.2 Funcionamiento Paypal..22
Figura 5.3 Funcionamiento del sistema de tarjetas bancarias en Chile27
Figura 6.1 Partes del Marketing del comercio electrnico...29
iv
Lista de Tablas
Tabla 2.1 crecimiento de operaciones bancarias 2000-2011.3
Tabla 2.2 crecimiento de operaciones bancarias 2006-2011..3
Tabla 5.1 Servicios ofrecidos por Transbank.24
1 Introduccin.
Este trabajo tiene como finalidad generar un modelo para el comercio electrnico que
pueda ser aplicado en las pequea y medianas empresas chilenas. En el presente trabajo se
analizan las distintas relaciones entre los elementos que componen el comercio electrnico
con el fin de dar una solucin adaptada al entorno chileno. As se busca generar un modelo
de negocios y especialmente determinar los requerimientos en TIs (tecnologas de la
informacin) para las PYMES que realizaran comercio electrnico.
El comercio electrnico en Chile ha crecido aceleradamente, en los ltimos cinco aos
las ventas se han cuadruplicado, pasando de US$ 450 millones en 2008 a US$ 1.600 millones
en 2013. Siguiendo actualmente un crecimiento de 30% anual segn cifras de la Cmara de
Comercio de Santiago (CCS). El actual crecimiento e-commerce es posible gracias a un
crecimiento en los usuario de internet en Chile que ha crecido del 37% el 20008 al 70% a
finales del 2014, datos entregados por el INE. Todo esto plantea la necesidad urgente y
creciente de las PYMES para implementar el comercio electrnico que va mucho ms all
que un nuevo canal de ventas para las PYMES, trayendo beneficios mltiples y no solo en el
plano de las ventas como el mayor conocimiento del usuario final, reduccin y optimizacin
del back office, es decir, todo lo que est frente al cliente y ventajas competitivas.
Finalmente este trabajo puede ser considerado como una introduccin al comercio
electrnico para empresas que comercian en el modelo B2C (Business to Consumer), es
decir, del negocio al consumidor final. Adems de presentar un modelo de negocio presenta
una serie de mejores prcticas en los distintos aspectos de e-commerce.
2 Comercio electrnico.
El comercio electrnico es definido por la Organizacin para la Cooperacin y el
Desarrollo Econmicos (OCDE) como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes,
servicios e informacin a travs de las redes de comunicacin. Aunque en estricto rigor dicha
definicin abraca mltiples medios como la comunicacin telefnica desde mediados de los
90 se usa el trmino para referirse a la venta de bienes y servicios a travs de Internet y todas
las tecnologas y elementos asociado a al proceso
Es un error comn confundir el comercio electrnico con la transaccin de productos
y servicios a travs de internet, sin embargo puede abarcar mucho ms relaciones y
actividades como las relaciones entre el estado y los ciudadanos.
En este trabajo se estudia el comercio electrnico B2C que se refiere a las relaciones
entre el negocio y el consumidor. Se han hecho esfuerzos para analizar el comercio
electrnico especficamente en Chile y a sus PYMES.
Mostramos a continuacin la evolucin de los medios de pago presentados en el
informe Inclusin Financiera y Medios de Pago Electrnicos de 2013 realizado a peticin
de diversos ministerios.
Datos del 2012 entregados por el SBIF cifran la cantidad de tarjetas de crdito bancarias
en 6.374.788, sin considerar las tarjetas de casas comerciales y en Julio del 2014 existan
18.100.577 tarjetas de dbito efectuando 66.804.837 operaciones ese mes.
El otro factor importante en el aumento y expectativas del comercio electrnico es el
acceso y uso de la Internet en Chile.
Mostramos a continuacin los resultados de la Encuesta Nacional de Acceso y Usos de
Internet realizada por la secretaria de telecomunicaciones.
Principales resultados.
67
59
51
61 63
29
19
8
3
25
66
31
78
Pases
desarrollados
70
Chile
52
37 39
34 36
23
21
18
14 16
15
11 12
12
8 9
7
5
4
22
76
45
41
28
62
54
46
38
71
73
26
17
29
21
32
24
35
27
38
40
Mundo
30 32
Pases en
desarrollo
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014e
Alrededor del 32% usa Internet para buscar bienes y servicios. Aunque estas bsquedas
no necesariamente se trasforman en ventas a travs de un portal electrnico.
Banca electrnica
Prensa, revistas
Msica, pelculas
Telefona o
videoconferencia
Redes sociales
Correos electrnicos
Consultas de salud
Buscar
bienes o servicios
0%
20%
40%
60-74
45-59
60%
30-44
80%
100%
15-29
Todo lo anterior sita a Chile en excelente condiciones para el uso del comercio
electrnico. Adems se puede divisar un preparacin del terreno de parte de los bancos y
gobierno para que esto ocurra.
3 El factor organizacional.
La estructura organizacional de negocio deber adaptarse o crearse para enfrentar el
comercio electrnico. En una empresa en marcha equivaldr a integrar un nuevo canal de
ventas y los elementos asociados a este o a escalar una unidad de e-commerce ya existente.
3.2.1 Envos.
Se encarga de la logstica de entrega del producto o retiro del producto por devolucin.
Segn la CCE de Chile (Camara de comercio electrnico de chile) unas de las principales
quejas de los clientes del e-commerce son las tardanzas en la entrega. Hay una necesidad de
incorporar en Chile los sistemas de ventas con "tracking number" y dar la posibilidad a los
usuarios del control en lnea de estado de su pedido. Es relevante para la empresa que realizan
e-commerce integrar esta estructura en un sistema CRM (customer relationship management)
que les permita tener un contacto ms cercano con el cliente durante el proceso de envi. La
estructura encargada de los envos suele ser una parte importante del e-commerce con
productos fsicos, pero tambin existe en los negocios con productos digitales o virtuales.
Esta estructura puede ser parte de la empresa o tener algn grado de externalizacin
ms adelante en el anlisis de la logstica de la venta en lnea analizaremos las distintas
opciones.
3.2.2 Almacn.
Se preocupa de la existencia de productos y de la preparacin de los productos para la
entrega al departamento encargado de envi. Los puntos a tomar en cuenta son el adecuado
manejo del stock de preferencia debe estar en lnea con la tienda virtual y el adecuado
embalaje de los productos para soportar los viajes. Al igual que el departamento de envos
puede estar externalizado o ser propio. Tambin puede estar diferenciado por producto o ser
nico.
Una parte importante de las nuevas formas en los procesos de venta que introduce el ecommerce se refiera a la forma en que pagan los productos y servicios las personas. La
masificacin en Chile de las tarjetas de dbito como la Cuenta Rut y el mayor acceso a tarjetas
de crdito que han propiciado los bancos han potenciado el comercio electrnico en Chile.
Las transferencias de dinero se han vuelto habituales entre las personas, as como el uso de
las tarjetas bancarias. A la par de este cambio han surgido nuevas formas de pago mediante
monedas electrnicas que tienden a digitalizar an ms los procesos del e-commerce.
10
3.2.7 Comercial/marketing.
El departamento de Marketing de una empresa posee la importante funcin de manejar
y coordinar estrategias de venta. Se dice que est encargado de satisfacer los requerimientos
y necesidades del cliente, obteniendo ganancias al mismo tiempo.
La marketing con la entrada e-commerce ha encontrado nuevas formas de llevar a cabo
su funcin, dando paso al termino marketing digital. El marketing digital es la aplicacin de
las estrategias de comercializacin llevadas a cabo en los medios digitales. Todas las tcnicas
del mundo off-line son imitadas y traducidas a un nuevo mundo, el mundo online. En el
mbito digital aparecen nuevas herramientas como la inmediatez, las nuevas redes sociales y
de contacto, y la posibilidad de mediciones reales de cada una de las estrategias empleadas.
Para tener xito en el e-commerce es necesario dominar y conocer todas las nuevas
tcnicas del marketing digital y as lograr posicionar la empresa en el mundo la Internet.
Volveremos sobre este tema en un capitulo especialmente dedicado al marketing digital.
11
4.1 Clientes.
Las nuevas tecnologas de la informacin han cambiado el perfil de los compradores.
La posibilidad de analizar los productos mediante el acceso a sus caractersticas
ordenas, la posibilidad de hacer mejores comparaciones y poder saber que opinan otros
clientes del producto los ha vuelto ms exigentes y racionales. Las exigencias de los clientes
obligan a una mayor dedicacin en la elaboracin de las fichas de los productos y un servicio
dedicado a la atencin de sus requerimientos. Despus de todo, la competencia est a un
click.
Los clientes requieren una alta accesibilidad para comprar a cualquier hora y desde
cualquier lugar. Una de las ventajas del e-commerce es poder extender el rea en la cual se
ofrecen los productos pudiendo acceder a compradores que estn en distinto huso horario aun
cuando la compra deba ser entregada en el huso horario de la ubicacin fsica de la empresa
o sus almacenes. Alguna forma de atencin 24x7 debe ser evaluada entonces.
La masificacin de dispositivos mviles con capacidad para acceder a la web debe ser
considerada al momento de disear e implementar el sistema de ventas online cada vez ms
clientes esperan usar sus mviles para realizar tareas que antes realizaban en una
computadora de escritorio.
La facilidad de uso y procesos de compra sencillos es otra exigencia de los clientes de
compras online.
Las redes sociales han abierto una nueva forma en que las personas crean su opinin
del mundo. La rpida difusin de ideas interesantes y novedosas gracias a las nuevas
tecnologas y plataformas ha hecho de clientes satisfechos un medio importante para difundir
el negocio y aumentar las ventas. As la preocupacin por mantener a la empresa en todo
momento con una alta reputacin en trasparencia y fiabilidad debe estar como primera
prioridad. La viralidad en Internet entonces se convierte en una venta o desventaja pero
siempre debe ser tomada en cuenta.
La fidelizacin es el proceso en que los clientes se acostumbrar a comprar en el mismo
lugar. El e-commerce es altamente competitivo y con abundante ofertas de productos que
cubren la misma necesidad. Esto hace que el cliente ante una mayor oferta sea altamente
infiel y muy sensible al precio. Se hacen necesario, entonces elaborar planes de fidelizacin
ofreciendo un trato personalizado con exclusivas ofertas.
12
4.2 Ventajas.
Las ventajas del e-commerce no se reducen a un aumento de las ventas en el nuevo
canal online y se pueden destacar las siguientes
4.2.4 Desintegracin.
La desintermediacin surge como consecuencia de que los proveedores usan el
contacto directo para dirigirse a los consumidores, suprimiendo la necesidad de
intermediarios. Lo que significa una cadena de valor con menos eslabones y abarata el costo
final del producto o servicio.
13
4.3 Mtricas.
CR o Tasa de Conversin: porcentaje de visitas a la tienda online convertidas en
ventas.
CTR o Click Through Rate o porcentaje de clics o visitas que recibe una accin o
campaa.
Coste de adquisicin por lead: presupuesto de marketing anual o coste de una
campaa/nmero de leads conseguidos
Coste de adquisicin por cliente: presupuesto de marketing anual o coste de una
campaa/nmero de clientes conseguidos
Rentabilidad por cliente: Ingreso medio por cliente.
Rentabilidad por canal: anlisis de la rentabilidad obtenida por canales adicionales
a la tienda online. Ejemplo, campaas en Amazon, eBay, etc. Incluye la medicin de
campaas de afiliacin en redes conocidas y/o campaas adhoc con afiliados seleccionados.
ROI: anlisis comparativo de los resultados obtenidos en los distintos esquemas de
contratacin: CPM (Costo por mil impresiones) / CPC(Costo por click) / CPL(costo por
leads) / CPA(costo pagado por venta).
Tasa de devoluciones: porcentaje de pedidos completados y enviados que son objeto
de devolucin, por distintas causas (comercial, mercanca defectuosa, mercanca errnea,
etc.). En el sector moda y complementos, es una mtrica importante, al ser una decisin
comercial en la mayora de los casos. En el Reino Unido se manejan datos del 33%
Tasa de fraude: porcentaje del total de las transacciones o facturacin de la compaa
que ha supuesto una prdida para la compaa debido a operaciones fraudulentas
Porcentaje de pedidos no completados.
Nmero de reclamaciones por semana/mes/ao: nmero de llamadas / emails /
chats recibidos relativos a reclamaciones por defectos en el producto y/o proceso de compra.
14
5 Tiendas Virtuales.
5.1 Sistemas de ventas.
Las tecnologas para el e-commerce para la pequea y mediana empresa han avanzado
hacia la estandarizacin lo que abarata el costo.
5.1.1 Marketplaces.
Son sitios en donde se puede vender a semejanza a una feria abierta en donde se vende
en conjuntos con otros. Existen verticales y horizontales. Los verticales venden productos de
un solo tipo y para un pblico especifico. En los horizontales existen una amplitud de
productos y suelen tener ms trfico que los verticales. Su principal beneficio gran cantidad
de trfico, aunque no especficamente dirigido a nuestros productos.
5.1.2 SaaS.
Las soluciones SaaS (Software as a Service) o tambin llamadas Cloud Solutions
(Soluciones en la Nube) son tiendas preconfiguradas que no necesitan de una programacin
por parte de tcnicos propios o ajenos a la empresa. En este caso las soluciones SaaS permiten
en muy poco tiempo configurar los productos a vender y personalizar de forma muy simple
el aspecto de la tienda y comenzar la venta de productos de forma casi inmediata. Por tanto,
permiten a bajo coste tener una tienda en internet y en muy poco tiempo.
Pgina principal.
Catlogo de productos.
Registro y rea de usuario.
Carrito de la compra.
Sistemas de promocin y ofertas.
Motor de bsqueda.
Medios de pago.
Flujo de compra: requisitos de la contratacin online.
Poltica de entregas y devoluciones.
Logstica, gastos de envo.
Servicio al cliente y gestin de incidencias.
16
Navegacin completa y descriptiva. Dnde ests, dnde has estado, dnde puedes ir.
Un sistema de navegacin consistente, en el que el usuario no se encuentra nunca
perdido o atrapado. Mximo 4 niveles de navegacin y uso de Breadcrumbs o migas
de pan, que indican el usuario el camino hacia atrs.
Nubes de etiquetas: permite al usuario de un vistazo conocer cules son las palabras
ms buscadas en la tienda online, lo que indica su relevancia para el conjunto de los
usuarios.
Enlace a la home en el logo. Recurso sencillo para facilitar la vuelta a la pgina de
inicio.
Enlace a la pgina de inicio desde todas las pginas.
Enlaces claros y bien identificados en todo el site. Con estilo propio y bien visibles.
Aprovechar la jerarqua visual para estructurar informacin. Estableciendo niveles
de importancia del contenido y ponindolos en los sitios ms visibles.
Evitar sobrecarga informativa. No ms de 7 elementos por pgina.
Ayuda contextual y mensajes de error. Para tareas complejas, ayudas con globos de
texto, informacin sobre tamao y formato de un documento, etc., evitando secciones
independientes de ayuda si no es estrictamente necesario.
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5.2.4 Accesibilidad.
Lo definimos como la capacidad de acceder a una web y sus contenidos,
independientemente de la discapacidad de un usuario o de su contexto de uso
(dispositivos, etc.). La mejora en la accesibilidad supondr:
1.
2.
3.
4.
que acepta (Visa, Mastercard, American Express, CuentaRut, etc). El servicio de TPV virtual
lo prestan las entidades bancarias.
En Chile las operaciones con tarjetas de crdito y dbito es llevada principalmente por
Trasbank que en los ltimos aos ha dirigido sus esfuerzos a extender su negocio hacia las
PYMES facilitando el acceso a estos medios de pago creando productos especialmente
dedicados a satisfacer los requerimientos de la pequea y mediana empresa.
Otras empresas ofrecen servicios cercanos al TPV en Chile son Dineromail, Servipag
y Paypal. Estas empresas intentan agregar valor a sus productos ofreciendo ms
caractersticas y ampliando los medios de pago en el caso de Dineromail y Servipag pagar
con tarjetas de casas comerciales. En la figura 5.1 se puede ver el esquema de funcionamiento
de un TVP
21
5.2.1.1 Transbank.
Transbank es una SAG conformada por 14 bancos nacionales, cuyos principales
accionistas son el Banco de Chile y el Banco Santander.
Los bancos le han delegado el rol de adquirencia de las tarjetas de crdito emitidas por
ellos (American Express, Magna, Master Card, Visa y Diners), la tarjeta de dbito
Redcompra y las tarjetas internacionales Electron y Maestro. Bajo este esquema, Transbank
hace la afiliacin de los comercios y presta el servicio de autorizacin y captura electrnica
de transacciones, junto con proveer la red de transmisin electrnica para las transacciones
desde los puntos de venta. Al mismo tiempo, realiza la compensacin de los flujos financieros
de extranjeros comprando en Chile y de chilenos comprando en el extranjero.
22
Por otro lado, percibe los ingresos derivados del cobro fijo que hace a los comercios
por el servicio de autorizacin y captura electrnica de transacciones, calculado en base al
nmero y tipo de POS.
Transbank tambin se encarga del procesamiento de las transacciones de tarjetas de
retail CMR (Falabella), CAR (Ripley), Cencosud y Presto (Walmart) y opera una red de
transmisin para la verificacin de cheques. De esta manera, Transbank ofrece servicios a
los comercios y a los emisores, y es as como de acuerdo a la Oferta Publica de Servicios
para Emisores de Tarjetas, stos pueden contratar distintos tipos de servicios, segn se
muestra en la Tabla. Se destaca que el interesado puede contratar todos o slo algunos de
ellos, encargndose de manera independiente de los otros. As por ejemplo, se podra
contratar la conexin switch y utilizar el propio POS, o contratar slo la captura y
autorizacin de la transaccin y no el procesamiento y la compensacin.
23
24
de transacciones -instalacin del POS. El merchant discount se fija segn una planilla
definida de comn acuerdo con la Fiscala Nacional Econmica (FNE) y aprobada por el
Tribunal de Defensa de la Libre Competencia (TDLC) el ao 2005, la cual ha sido revisada
y ajustada posteriormente en sucesivas ocasiones, y vara segn el volumen de transacciones
de cada comercio, el monto promedio de dichas transacciones y el tipo de industria al que
pertenece. Los ingresos obtenidos por el merchant discount se reparten entre los emisores en
funcin del nmero y monto de transacciones realizadas a travs de Transbank.
De esta manera, se observa una plataforma con varios emisores y un adquirente,
encontrndose integrados los roles de operacin y adquirencia. Como consecuencia de la
integracin, no hay necesidad de una tasa de intercambio.
Por otro lado, las utilidades de Transbank por las tarifas cobradas a los emisores
bancarios y los ingresos obtenidos por el cobro fijo correspondiente al servicio de
autorizacin y captura electrnica de transacciones, son distribuidas a los bancos de acuerdo
a la participacin en su propiedad. Por tratarse de un mercado de dos lados, la existencia de
competencia entre los emisores podra hacer posible que los ingresos obtenidos en la
adquirencia se traduzcan en beneficios para los tarjetahabientes o para el mismo comercio,
sin necesariamente generar rentas excesivas dentro de la plataforma. Sin embargo, dado que
el mercado de emisores no es perfectamente competitivo (ya que existen programas de
fidelizacin de clientes y costos de cambio, que entregan cierto poder de mercado a algunos
emisores, adems de que las tarjetas son uno de muchos productos y servicios ofrecidos por
los bancos), puede no estar producindose el traspaso de todos los beneficios recin descritos.
Con un objetivo meramente operacional, existe otra SAG llamada Nexus, que se
encarga -entre otras cosas- de procesar las autorizaciones de cada emisor para cada
transaccin y de confeccionar y consolidar los estados de cuenta de cada uno. Tambin es
responsable del embozado y de la reparticin de las tarjetas. Su funcin es muy importante
para unificar el proceso y evitar la multiplicacin de costos, y al mismo tiempo facilitar la
coordinacin de los emisores con las distintas partes de la red.
Dado que una parte importante de la seguridad del sistema depende de su buen
funcionamiento, Nexus cuenta con una licencia de operacin de las marcas, y es auditada
constantemente por ellas. Nexus le cobra a los emisores una tarifa nica por cada servicio
prestado, que slo vara por volmenes (en atencin a que existen economas de escala en el
procesamiento de las transacciones) y no por el tipo de emisor. Adems de Nexus existen
otros dos procesadores abiertos de tarjetas: Visin y Fis. Tambin hay operadores cerrados,
generalmente propios del retail, como se ver en la siguiente. El esquema de funcionamiento
anteriormente explicado se muestra en la figura 5.3.
26
5.3.4 Contra-reembolso
Es el sistema ms seguro para el comprador, que no pagar el producto hasta haberlo
recibido en su domicilio y haber comprobado que est conforme a las especificaciones
acordadas. En este esquema, la empresa de mensajera se encarga de cobrar y despus abonar
27
Direccin de envo
Direccin de cobro
Mtodos de pago (tarjetas de diverso tipo, nmeros de cada una, fechas de
vencimiento, etc.).
Otra informacin (datos fiscales, etc.).
28
6 Marketing.
Internet es un medio de comunicacin, un canal de distribucin y un medio de
interaccin, en definitiva Internet es un entorno de relaciones sociales complementario que
debe tenerse en cuenta dentro de la estrategia global de cualquier empresa que opere en
cualquier sector de actividad.
Toda empresa tiene una posicin en el mercado, y la mayor parte de estas tiene
competidores, unos ms agresivos, otros ms metdicos, unos con ms presupuesto, otros
con menos recursos, pero todas las empresas tienen algo en comn, y es que trabajan para
incrementar sus ventas, paraconseguir mayor cuota de mercado, minimizar sus costes y
maximizar su ROI (Retorno de la Inversin).
La Estrategia Digital tiene que apoyarse en Cuatro Pilares: Branding, Generacin de
Trfico, Social Media y Distribucin.
Entre un 50% a 80% de las visitas provienen de los motores de busqueda, es decir desde
Google, Yahoo!, Bing, Ask, Yandex, etc. De aqu la necesidad de saber cmo funciona y los
mtodos utilizados para que nuestro sitio logre posicionarse en los resultados de bsqueda.
En Chile el trfico de bsqueda est dominado por Google que recomienda provee una serie
de herramientas para trabajar que ayudan a optimizar y manejar las variables que influyen en
la bsquedas. Adems provee pago
En Chile el trfico de bsqueda est dominado por Google que provee una serie de
herramientas que ayudan a optimizar y manejar las variables que influyen en las bsquedas.
6.1.1 SEO.
El objetivo del SEO es lograr las primeras posiciones en los resultados de las bsquedas
naturales u orgnicas. Esto produce un trfico hacia el sitio de alta calidad al estar
directamente relacionado con lo que el usuario esta buscado. Logra tambin las visitas a
nuestro sitio cosa tomada en cuenta para calcular la relevancia del sitio y su ubicacin en las
bsquedas. Solo las 3 primeros resultados de bsqueda se llevan la casi totalidad del trfico
de all la importancia de aparecer en las primeras posiciones.
Larga cola de palabras. Sern todas aquellas que cumplimenten a las anteriores
aadindoles adjetivos, lugares, detalles, funcionalidades, caractersticas Continuando el
ejemplo seran Alquiler de coches baratos, Alquiler de coches en Madrid.
La larga cola de palabras puede llegar a representar el 80% del trfico adems de ser
ms segmentadas y eficaces. Es un error habitual centrarse en conceptos genricos muy
competidos donde ser difcil llegar y el trfico ser demasiado generalista y con poca actitud
de compra o accin.
Microsoft para los buscadores Bing y Yahoo!. Ambas empresas operan en forma similar o
idntica, ofreciendo tambin anuncios de display dentro del mismo servicio.
Ambas empresas ofrecen servicio de re-marketing que hace un seguimiento de las
bsquedas y lugares visitados por el usuario para volver a mostrar o mostrar anuncios
relevantes en la red de display que manejan.
35
El mejor campo de aprendizaje son los contenidos que recibimos a travs del muro de
Facebook o tweets en twitter. En Facebook podemos:
En Twitter poemos:
36
Plan de negocio
Seleccin de proveedores
Estudio de mercado
Anlisis de la competencia nacional e internacional
Definicin del a estructura organizativa
Anlisis de canales alternativos de ventas
38
7.3 Almacenaje.
Introducidos en el punto anterior aquellos aspectos que hacen ms eficiente la gestin
del almacenamiento, podemos definir en su contenido todos aquellos procesos directamente
relacionados con el almacn y la preparacin de un pedido. Tanto en el caso de emplear
nuestro propio almacn como si es de un tercero, los costes que condicionaran nuestra
decisin sern: los costes variables por adecuacin del stock disponible a nuestras ventas y
los costes financieros derivados del inmovilizado que tengamos. Ante esta dualidad analtica
nos debemos preguntar y analizar:
Tener stock o no tener stock? Sus pros y contras. Y si combino varios productos de
mi gama de productos?
Almacn independiente para la venta online?
Gestin interna del almacn o externalizacin?
7.4 Distribucin.
Considerando la mxima de cualquier comerciante de que una venta no se termina hasta
que no se entrega la mercanca, hemos de tener en cuenta la fiabilidad de quin realiza la
entrega, ser la nica oportunidad de estar cara a cara con nuestro cliente. Por eso debemos
tener en cuenta los siguientes aspectos:
acuse de recibo
confirmacin del pedido
Informacin sobre la salida de almacn
Informacin sobre la entrega
Contacto permanente en todo momento (mail, chat, telfono, click-to-call.)
40
8 Bibliografa
Divisin de Poltica Regulatoria y Estudios - Subsecretaria de Telecomunicaciones.
Resultados Encuesta Nacional de Acceso y Usos de Internet, ao 2014
Amvos Consulting, Gua Prctica de Comercio Electrnico para Pymes, ao 2012
41