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DIPLOMADO DE ESPECIALIZACIN EN GESTIN PBLICA

6ta SEMANA DE ESTUDIO


TEMA:
GESTION DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACION PBLICA
(SEXTO EXAMEN)
De los materiales de estudio adjunto responda y desarrolle de manera
detallada las siguientes interrogantes:
DE LA LECTURA LA GESTION DE CALIDAD CONTRIBUYE A LA
MODERNIZACION DE LA ADMINISTRACION PUBLICA de Yulessy Ogando,
responda:

Para qu sirve la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad?


Rpta.
La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en la
administracin pblica sirve para lograr mejores resultados para los
ciudadanos impactando positivamente en el crecimiento y en el desarrollo
continuo y sostenido de la organizacin.

En qu consiste el sistema internacional estandarizado ISO 9000?


Rpta.
El sistema internacional estandarizado ISO 9000 consiste en tres normas:
ISO 9001: 2008. La cual establece requisitos para un Sistema de Gestin
de Calidad y tiene la caracterstica de ser certificable y auditable. Esta
norma se basa en un modelo enfocado a procesos, los cuales deben ser
determinados por la organizacin u gestionados de forma sistemtica.
ISO 9000: 2005. Es la norma de fundamentos y vocabulario, incluyendo lo
ocho principios de la calidad, en los que est basada la familia de normas
ISO 9000.
ISO 9004: 2009. Es una gua para la gestin del xito sostenido y puede
ser utilizada como un complemento para el Sistema de Gestin de Calidad
pero no para su implementacin.

Cul es el objetivo principal de la implementacin de un Sistema de


Gestin de Calidad en la Administracin Pblica?

Rpta.
El objetivo principal de la implementacin de un Sistema de Gestin de
Calidad en la Administracin Pblica es la mejora continua, el cual es uno
de los ocho principios de la calidad establecidos para la familia de normas
ISO 9000. Para poder lograrlo se puede aplicar el instrumento Modelo de
Ciclo de Deming, el cual se resume en Planear Hacer Verificar Actuar
(Mejorar).
DE LA LECTURA LA GESTION DE LA CALIDAD. LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACION PUBLICA del Departamento de Formacin y Calidad de la
Diputacin de Alicante, responda:

Cules son los elementos influyentes en el diseo e implementacin de un


Sistema de Gestin de Calidad en una organizacin?
Rpta.
Los elementos influentes en el diseo e implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad en una organizacin son:
1) La satisfaccin de los clientes, porque son quienes determinan el nivel
de calidad de los productos o servicios que brinda la organizacin.
2) El liderazgo de la direccin, la cual debe estar comprometida con la
implantacin y desarrollo del sistema de gestin de la calidad.
3) La mejora continua, entendindolo como un proceso interminable.
4) La participacin del personal, quien tambin debe estar comprometido
en su totalidad.

Desarrolle un resumen y apreciacin personal del captulo la Calidad en la


Administracin Pblica.
Rpta.
Desde 1985, a nivel mundial, se han comenzado a utilizar los conceptos de
calidad y modernizacin como objetivos de toda administracin pblica.
La calidad es la capacidad de una entidad para prestar servicios al menor
costo posible (lnea de gestin), mientras que la modernizacin es la
capacidad de toda entidad para emplear las tecnologas de la informacin
para hacer ms rpidos y accesibles sus servicios (lnea instrumental).
En Espaa se estn utilizando aplicaciones sencillas y complejas de
calidad, mientras que las aplicaciones de modernizacin son todas
complejas por el alto costo de implementacin que conllevan.
Administracin General del Estado: Se observan diferentes iniciativas
(leyes, entidades, programas, procedimientos, premios, etc.) para llevar a
cabo el proceso de modernizacin espaol y la implementacin de un
sistema de gestin de calidad.

Administracin Autonmica: La Generalitat Valenciana es un claro ejemplo


de implementacin de planes y programas de calidad a nivel de todos los
sectores (productivo, asistencial, educacin, salud, etc.).
Administracin Local: La Federacin Espaola de Municipios y Provincias
FEMP viene liderando desde 1999 una comisin sobre calidad y
modernizacin para las administraciones locales. La comisin tiene como
objetivo sensibilizar, promover y formar para la implementacin de sistemas
de gestin de calidad. Tambin promueven la colaboracin con entidades
acadmicas para realizar estudios de campo en aplicacin de experiencias
piloto, las mismas que despus son difundidas a travs de su pgina web.
La Diputacin de Alicante:
- Entre 1996 y 1998 se desarrollo un programa de calidad para la
modernizacin de la diputacin, pero realizando un plan piloto inicial en
el rea de Rgimen Interior y Personal. Tambin aprobaron un bono de
productividad para toda la organizacin.
- Entre 1999 y 2000 se adopto el ISO 9000 y se convoco a un premio de
reconocimiento a las mejores iniciativas de calidad del servicio pblico.
- Entre 2001 y 2002 se certifico en ISO 9001, se expandi la gestin de la
calidad a todas las reas de la organizacin y se organizaron las
Jornadas Tcnicas de Calidad.
- Entre 2003 y 2005 se continu con la obtencin y certificacin del ISO
9001.
- Entre 2006 y 2011 se certificaron por la Fundacin Internacional de
Compromisos de Calidad (IFQA) veintin cartas de compromiso para
catorce ayuntamientos sobre cuatro temas: seguridad ciudadana
servicio social, medio ambiente y oficinas de atencin al ciudadano. Se
actualizaron los premios creando una nueva categora y otorgando ms
premios. Tambin realizaron esfuerzos para certificar toda la diputacin
con la norma ISO 9000, en busca de la administracin electrnica.
Personalmente me parece admirable la organizacin sobre el tema que
Espaa ha tenido sobre el tema de la calidad, desarrollndolo desde el
gobierno central hacia los gobiernos locales y con una perspectiva de
mejora continua y de colaboracin con el lado acadmico.

DE LA LECTURA LA GESTION DE CALIDAD EN EL AMBITO DE LA


ADMINISTRACION PBLICA - POTENCIALIDADES PARA UN CAMBIO
GERENCIAL de Guillermo A. Malvicino, responda:

Cul es el significado de la aplicacin del concepto Calidad?


Rpta.
A partir de la adopcin de los nuevos conceptos de calidad, las
organizaciones tienen la oportunidad de consolidar sus mecanismos de

gestin y de diferenciacin de sus productos, en forma certificada, es decir


reconocida por un organismo de certificacin.

En su opinin cul cree que sea la importancia de certificar un sistema,


proceso o producto propio de la Administracin Pblica?
Rpta.
La certificacin de un sistema, proceso o producto propio de la
administracin pblica es importante porque garantiza el cumplimiento de la
normativa a travs de procedimientos, manuales, mtodos y registros
implementados, con la finalidad de brindar mejores servicios y productos
pblicos a los ciudadanos.

Desarrolle -en sus propias palabras- el modelo de carta de Compromiso


con el Ciudadano.
Rpta.
Es un modelo que pretende mejorar la percepcin que tienen los
ciudadanos acerca del Estado como prestador y administrador de los
servicios pblicos. Por lo anterior, se remarcan los derechos de los
ciudadanos a ser escuchados, informados y respetados, as como tambin
a recibir respuestas y soluciones.
Los principios generales del programa son: (1) Establecer niveles de
servicios, (2) Informacin y Transparencia, (3) Participacin, (4) Cortesa e
Imparcialidad, (5) Correccin de Errores y (6) Mejorar relacin calidad
costos.

DE LA LECTURA GESTION DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA EN LA


ADMINISTRACION PBLICA de Adith Ros, responda:

En sus propias palabras, cul es el significado de gestin de calidad y


mejora de calidad?
Rpta.
Gestin de Calidad son todas aquellas actividades de direccin y
supervisin que se realizan dentro de una organizacin sobre la calidad con
la finalidad de aumentar o mantener niveles elevados de calidad (acabados,
costos, productividad, tiempos, etc.).
Mejora de Calidad es parte de la Gestin de Calidad orientada
especficamente al aumento de la calidad, la cual es propuesta por los
directivos de la empresa mediante polticas de calidad.

Cmo se integra un Sistema de Gestin de la Calidad en la Administracin


Pblica?
Rpta.
El Sistema de Gestin de la Calidad se integra en la Administracin Pblica
cuando se incorpora a los procesos, procedimientos, manuales de
organizacin de funciones, manuales de procedimientos, ejecuciones de
actividades de programas y proyectos y mediciones de resultados y
controles establecidos, utilizando modelos de excelencia de la calidad.
Tambin deben implementarse para la integracin: (a) herramientas para la
implantacin de acciones de prevencin de riesgos, (b) mtodos de
solucin de problemas, y (c) actividades de retroalimentacin que deben
realizar los encargados de cada rea o proceso.

En sus propias palabras desarrolle el concepto de Gobierno corporativo y


polticas pblicas de calidad
Rpta.
El concepto de Gobierno Corporativo se refiere a un sistema por el cual las
entidades pblicas son dirigidas y fiscalizadas, cuya finalidad es un buen
gobierno y gobernabilidad buscando conseguir los objetivos de calidad de la
organizacin a travs de polticas pblicas de calidad establecidas.
Las polticas pblicas de calidad se establecen en relacin a las polticas
globales y son marcos de referencia para establecer y revisar los objetivos
de calidad de la organizacin, ambos deber ser coherentes entre s.

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