FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS

Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
COMPETITIVIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN LAS MYPES
DE SERVICIO RUBRO SALONES DE BELLEZA DE PIURA
AL 2014
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO
PROFESIONAL
DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

AUTOR:
DIEGO ARMANDO ESPINOZA ARANDA
ASESORA:
MG. MERCEDES RENE PALACIOS DE BRICEO
PIURA-PERU
2014

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS

Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

COMPETITIVIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN LAS MYPES

DE SERVICIO RUBRO SALONES DE BELLEZA DE PIURA
AL 2014
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO
PROFESIONAL
DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION

AUTOR:
DIEGO ARMANDO ESPINOZA ARANDA
ASESORA:
MG. MERCEDES RENE PALACIOS DE BRICEO
PIURA-PERU
2014

JURADO EVALUADOR

------------------------------------------

PRESIDENTE
-----------------------------------------SECRETARIO

-----------------------------------------MIEMBRO

----------------------------------------

AGRADECIMIENTO
A Dios, por haberme brindado esta
oportunidad en mi carrera
profesional.

DEDICATORIA
A mi familia,
porque su apoyo moral me ha
ayudado a seguir adelante
y nunca rendirme.

NDICE

Pg.
5

CAPITULO I - PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN

1.1 Planteamiento del Problema.10
1.1.1 Caractersticas del Problema........11
1.1.2 Delimitacin del Problema...12
1.2 Enunciado del Problema...13
1.2.1 Enunciados Especficos13
1.3 Objetivos de la Investigacin....15
1.3.1 Objetivo General..15
1.3.2 Objetivos Especficos...15
1.4 Justificacin16
CAPITULO II MARCO TERICO Y CONCEPTUAL
2.1 Antecedentes.17
2.2 Bases Tericas..21
2.2.1 Teoras de Competitividad......21
2.2.2 Las cinco fuerzas de Porter.23
2.2.3 Factores que influyen en la competitividad26
2.2.4 Visin Clsica.28
2.2.5 Visin Actual..28
2.2.6 Competitividad y Crecimiento Econmico.29
2.2.7 Ventajas Comparativas y Ventajas Competitivas...30
2.2.2 Teoras de Atencin al Cliente.31
2.2.2.1 Concepto de Atencin al Cliente.32
2.2.2.2 Factores que intervienen en el servicio al cliente34
2.2.2.3 Elementos para un buen servicio al cliente..36
2.3 Bases Conceptuales..38
CAPITULO III HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN
3.1 Hiptesis General...40
3.2 Hiptesis Especficas.40
3.3 Matriz de Contingencia..41
CAPITULO IV METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
4.1 Tipo y nivel de investigacin.43
4.2 Cronograma de Actividades...44
4.3 Diseo de Investigacin.43
4.4 Referencias.46

RESUMEN

ABSTRAC

TITULO
8

COMPETITIVIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE EN LA MYPES

COMERCIALES, RUBRO SALONES DE BELLEZA EN PIURA
AL 2014

CAPITULO I
9

PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN

1.1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

En la actualidad, las micro y pequeas empresas (MYPES) de bienes y servicios necesitan
volverse competitivas si desean expandirse a nuevos mercados, por ello

es que deben

cambiar su perspectiva de desarrollo. De acuerdo al mundo empresarial en el que vivimos el

trmino competitividad y sistemas de informacin estn logrando cambiar la forma de pensar
de los empresarios para poder mantenerse en el mercado. La competitividad se refiere como la
capacidad de generar la mayor satisfaccin de los consumidores fijado un precio o la
capacidad de poder ofrecer un menor precio fijada una cierta calidad, es decir, la optimizacin
de la satisfaccin o el precio fijados algunos factores. Estos problemas han logrado observar y
conocer que muchas mypes comerciales no conocen lo gran importante que hoy en da es que
estas se vuelvan competentes y la atencin al cliente, uno de otros problemas que tambin se
une es la mala higiene en sus locales y la no satisfaccin de sus clientes por falta de calidad en
sus servicios.

10

1.1.1.- CARACTERIZACIN DEL PROBLEMA

Sus clientes son pocos debido a dificultades que presentan como es la falta de innovacin y
una atencin al cliente que pocas mypes no estas brindan, ocasionando problemas que se
presentan como es la poca asistencia de clientes o que los clientes ya no quieran concurrir a
esa mype, los precios de los productos son altos y no de acuerdo al mercado, y falta de
motivacin, estos problemas conllevan a que el personal no logre tener una buena atencin al
cliente, y por ende una buena imagen ante el mercado y as sobresalir, ser competitiva y ser
productiva , en algunos locales no cuentan con una tecnologa avanzada, con licencia de
funcionamiento, certificado de Fumigacin, certificado de salud, extintor contra incendios, no
cumplen con sus obligaciones como es el pagar un tributo a la SUNAT, brindar boletas de
compra al cliente, en donde el cliente se sienta seguro de la MYPES en la que est acudiendo
y no se sienta engaado.

11

1.1.2 DELIMITACIN DEL PROBLEMA

De limitacin temtica:
VARIABLE INDEPENDIENTE: Competitividad
VARIABLE DEPENDIENTE: Atencin al cliente
De limitacin socio demogrfico: Mypes servicio de rubro salones de belleza
De limitacin geogrfica: Ciudad de Piura - Loreto hasta Malecn y Bolognesi hasta valo
Grau.
De limitacin temporal: Ao 2014

12

1.2.-ENUNCIADO DEL PROBLEMA

1.2.1 Enunciado General:
Cmo influye la atencin al cliente en la competitividad de las MYPES de Servicio rubro
salones de belleza de Piura al 2014?
1.2.2 Enunciado Especficos:
1.- Cmo influye la competitividad en la MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza
al 2014?
2.- Qu importancia tiene la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones
de belleza al 2014?
3.- Qu importancia tiene la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro
salones de belleza al 2014?
4.- Cul es el impacto de la atencin del cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro
salones de belleza al 2014?

13

PROBLEMA

OBJETIVO

GENERAL
Cmo influye la atencin al
cliente en la competitividad de
las MYPES de Servicio rubro
salones de belleza de Piura al
2014?

Determinar cmo influye la

atencin al cliente en la
competitividad de las MYPES
de Servicio rubro salones de
belleza de Piura al 2014?

ESPECFICO
1.- Cmo influye la
competitividad en las MYPES
de Piura, servicio rubro salones
de belleza? Al 2014

1.- Determinar cmo influye

la competitividad en las
MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza? Al
2014

2.- Qu importancia tiene la

competitividad en las MYPES
de Piura servicio rubro salones
de belleza? Al 2014.

2.- Determinar la importancia

que tiene la competitividad en
las MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza al
2014

3.- Qu importancia tiene la

atencin al cliente en las
MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza? Al
2014.

3.- Determinar la importancia

que tiene la atencin al cliente
en las MYPES de Piura,
servicio rubro salones de
belleza al 2014.

4.- Cul es el impacto de la

atencin del cliente en las
MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza? Al
2014.

4.- Determinar el impacto de la

atencin al cliente en las
MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza al
2014.

14

1.3 OBJETIVOS DE INVESTIGACIN:

1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar cmo influye la atencin al cliente en la competitividad de las MYPES de Servicio
rubro salones de belleza de Piura al 2014?
1.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar cmo influye la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de
belleza al 2014.
Determinar la importancia que tiene la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro
salones de belleza al 2014.
Determinar la importancia que tiene la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro
salones de belleza al 2014.
Determinar la importancia que tiene la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza al 2014.
Determinar el impacto de la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones
de belleza al 2014.

15

1.4 JUSTIFICACIN:
PRCTICA: Esta investigacin de estudio que he planteado se basa en lo relacionado de
como se est presentando la competitividad y atencin al cliente en Mypes de servicio rubro
salones de belleza y poder brindar ayuda a este tipo de gestiones y dar soluciones a los
problemas que ocurran hoy en da.
TERICA: Las MYPES son un segmento importante en la generacin de empleo, es as que
ms del 80% de la poblacin econmicamente activa se encuentra trabajando y generan cerca
del 45% del producto bruto interno (PBI). En resumidas cuentas la importancia de las MYPES
como la principal fuente degeneracin de empleo y alivio de la pobreza se debe a:

Proporcionan abundantes puestos de trabajo.

Reducen la pobreza por medio de actividades de generacin de ingreso.

Incentivan el espritu empresarial y el carcter emprendedor de la poblacin

Son la principal fuente de desarrollo del sector privado.

Mejoran la distribucin del ingreso.

Contribuyen al ingreso nacional y al crecimiento econmico.

METODOLGICA: Las Mypes de este rubro salones de belleza se enfocaran en la atencin

al cliente, a travs de una muestra de la poblacin se ha diseado un cuestionario para el
debido recojo de informacin sobre la calidad del servicio que brindan, para ello se centrara la
debida informacin a los trabajadores sobre cmo lograr dicho objetivo con los clientes.

16

CAPITULO II
MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

2.1 ANTECEDENTES:

ANTECEDENTES INTERNACIONALES:

COMPETITIVIDAD (Perlas Ribes, 2004)

Ttulo de la tesis:
TURISMO, VENTAJA COMPETITIVA Y DESARROLLO LOCAL
Autor:
PERLES RIBES, JOS FRANCISCO
Fecha de publicacin:
Valencia 2004
Conclusin:
El anlisis del desarrollo turstico de Calpe, desde la perspectiva que nos brinda la teora de la
ventaja competitiva de Michael Porter, arroja importantes conclusiones que pueden generalizarse
al conjunto de destinos tursticos residenciales de la Comunidad Valenciana.

ATENCIN DEL CLIENTE: (Carrazco Sanunga, 2010)

Ttulo de la tesis:
Evaluar la calidad en el servicio y atencin al cliente en la hostera Carmen Luca en la cuidad de
guano, de la provincia de Chimborazo.
Autor:
Carrazco Sanunga, Nancy Janeth
Fecha de publicacin:
17

Ecuador 2010.
Conclusin:
En cuanto al profesionalismo del cliente interno, se ha notado que el 60% de encuestados
consideraron que el personal de la historia estn preparados para brindar una atencin de calidad
(principio o una formacin acadmica) , el 40% indican que son propietarios que laboran por
gusto y desconocen las tcnicas de atencin al cliente.

ANTECEDENTES NACIONALES:
COMPETIVIDAD: (Melo, 2003).
Tema de la tesis: LA COMPETITVIDAD DE PERU DESPUES DE LA DECADA DE
REFORMA: DIAGNOSTICO Y PROPUESTAS.
Autor:
Melo, Alberto
Fecha de publicacin:
Lima-Per Nov. 2003
Conclusin:
El propsito de este ltimo captulo es resumir la propuesta acerca de las tareas prioritarias en las
que deben concentrarse las polticas pblicas para que el pas d los pasos ptimos para eliminar
los obstculos ms importantes al mejoramiento de la competitividad de sus empresas

ATENCIN AL CLIENTE: (Valcrcel, 2007)

Ttulo de tesis:
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001
Y SU RELACIN CON LA GESTIN

ESTRATGICA POR INDICADORES

BALANCES SCORECARD APLICADO A UN OPERADOR LOGSTICO.

18

Autor:
Yazmn Elizabeth Illia Valcrcel.
Fecha de publicacin:
Lima Per 2007
Conclusin:
Promocin de la mejora continua A travs de un mejor manejo de los recursos mediante el control
de los indicadores, los ndices establecidos originalmente pueden ser restablecidos, fijndose
metas continuamente en pro de la mejora continua, manteniendo un control sobre los ndices de
reclamos, costos de re despachos.

ANTECEDENTES LOCALES
COMPETITIVIDAD (Zavala, 2010)

Autor:
Luis Eduardo Flores Zavala
Ttulo de la tesis:
VENTA DE ABARROTES POR INTERNET: MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD DE LOS
COMERCIOS MAYORISTAS EN PIURA
Fecha de publicacin:
2010
Lugar:
Piura.

19

Conclusin:
Esta innovacin permitir a los comerciantes diferenciarse de los comercios tradicionales,
aumentando su cartera de clientes fidelizando a los nuevos y antiguos clientes.

ATENCION AL CLIENTE (Jimnez, 2010)

Autor:
Jimnez, Regina.
Ttulo de la Tesis:
Calidad de servicio en la atencin al cliente del Consorcio Macarena SAC
Lugar:
Piura.
Fecha de publicacin:
Piura 2010
Conclusiones:
Los resultados de esta tesis muestran desde la perspectiva del cliente de la empresa del Consorcio
Macarena SAC, se logran niveles bajos de calidad en el servicio; porque sus expectativas del
servicio son mayores que sus percepciones. En relacin a la valoracin de las caractersticas que
definen a las dimensiones del servicio: la habilidad de la empresa para brindar el servicio
prometido de manera confiable y precisa; el conocimiento y la cortesa de los empleados de la
empresa para ayudar a los clientes y brindarles un servicio rpido, son las dimensiones que han
recibido la ms alta puntuacin. La dimensin menos valorada por los clientes; es el cuidado, la
atencin individualizada que la empresa provee a sus clientes.

20

2.2 Bases Tericas

A travs del tiempo el ser humano se enriquece de conocimientos, para lo cual debe tener un buen
aprendizaje, el descubrimiento de nuevas ideas, conocimientos y tecnologa representan un
desarrollo de del aprendizaje y de la evolucin. El aprendizaje es un proceso humano para la
adquisicin de conocimiento, y un puente para lograr ser competentes a los largo de nuestra vida.
En la actualidad, las organizaciones modernas han concedido de mucha importancia al
entrenamiento o capacitacin del personal con el fin de ser eficientes y eficaces para obtener
mejores resultados, que les permitan ser competitivos para as poder adaptarse al mercado
competitivo. Las herramientas o estrategias que emplean las organizaciones se basan en la
capacitacin de los trabajadores, en insertarles ms conocimientos, valores, habilidades, que son
necesarias para el desempeo de labores productivas, con el objetivo de obtener mejores
resultados de la mano con la tecnologa, que exista un buen clima laboral y que siempre se
adapten al cambio.

2.2.1 Teoras de Competitividad

En su obra Ventaja competitiva. Creacin y sostenimiento de un desempeo superior,
publicada en 1985, Michael E. Porter denomina ventaja competitiva al valor que
una empresa es capaz de crear para sus clientes, en forma de precios menores que los de
los competidores

para beneficios

equivalentes

por

la

previsin de productos

diferenciados cuyos ingresos superan a los costes. Para Porter, el valor es la cantidad que
los compradores estn dispuestos a pagar por lo que la empresa les proporciona.
Una empresa es lucrativa si el valor que obtiene de sus compradores supera al coste
necesario para crear el producto. El crear productos para los compradores cuyo valor
exceda al coste es la meta de toda estrategia empresarial. Para analizar el valor que una
empresa es capaz de crear para sus compradores. Porter utiliza lo que l llama la cadena de
valor, o sucesin de actividades empresariales en la que surge el valor (Michael E. Porter
1985)

21

El anlisis est basado en el diamante de

competitividad, donde se integran cuatro

elementos: condiciones de demanda, factores de produccin, sectores conexos de apoyo y

estrategia y, por ltimo, la estructura y rivalidad de las empresas. As, una economa es
competitiva cuando las empresas son eficientes, realizan la transformacin del producto
en el menor tiempo posible y con la mejor calidad.

Adems, la competitividad tambin

depende del tipo de instituciones que existan, de la

transparencia y eficiencia del

estado, de los gustos de los agentes y finalmente, de la coordinacin eficiente de todas las
variables que interactan en el mercado. En este sentido, la productividad es la clave por
excelencia para lograr la competitividad, teniendo como

base las innovaciones

tecnolgicas, organizacionales e institucionales. Las primeras no provienen de fuentes

empricas y aleatorias, sino de organizaciones denominadas sistemas

nacionales de

innovacin y aunque no son la causa del desarrollo econmico, se encuentran en su

centro. Es importante tener en cuenta que el concepto de competitividad, visto ms como
proceso que como punto esttico, est relacionado con la capacidad especfica y limitada
que tiene un pas, una empresa o regin para innovar; as, la generacin, distribucin,
adquisicin y combinacin de conocimiento se convierten en recursos claves para crear
competitividad (Lpez, 2000).

(Mller, 1995) afirma que no basta entender la competitividad

de los productos

manufacturados por sus elementos bsicos, como precio y calidad. Adems, no se puede
definir la competitividad solo como la capacidad para exportar o generar supervit
comerciales, ya que estos se pueden obtener con medios artificiales

22

2.2.2 Las cinco fuerzas de Porter

a) Poder de negociacin de los Compradores o Clientes: Si en un sector de la economa

entran nuevas empresas, la competencia aumentar y provocar una ayuda al consumidor
logrando que los precios de los productos de la misma clase disminuyan; pero tambin,
ocasionar un aumento en los costos ya que si la organizacin desea mantener su nivel en
el mercado deber realizar gastos adicionales. Esta amenaza depende de:

Concentracin de compradores respecto a la concentracin de compaas.

Grado de dependencia de los canales de distribucin.

Posibilidad de negociacin, especialmente en industrias con muchos costos fijos.

Volumen comprador.

Costos o facilidades del cliente de cambiar de empresa.

Disponibilidad de informacin para el comprador.

Capacidad de integrarse hacia atrs.

Existencia de productos sustitutos.

Sensibilidad del comprador al precio.

Ventajas diferenciales (exclusividad) del producto.

Anlisis RFM del cliente (compra recientemente, frecuentemente, margen de ingresos que
deja).

b) Poder de negociacin de los Proveedores o Vendedores: El poder de negociacin se

refiere a una amenaza impuesta sobre la industria por parte de los proveedores, a causa del
23

poder que stos disponen ya sea por su grado de concentracin, por la especificidad de los
insumos que proveen, por el impacto de estos insumos en el costo de la industria, etc. Por
ejemplo: las empresas extractoras de petrleo operan en un sector muy rentable porque tienen
un alto

poder de

Negociacin

con los

clientes.

De la misma

manera,

una

empresa farmacutica con la exclusiva de un medicamento tiene un poder de negociacin muy

alto. La capacidad de negociar con los proveedores, se considera generalmente alta por
ejemplo en cadenas de supermercados, que pueden optar por una gran cantidad de
proveedores, en su mayora indiferenciados.
Algunos factores asociados a la segunda fuerza son:

Tendencia del comprador a sustituir

Evolucin de los precios relativos de sustitucin

Los costos de cambio de comprador

Percepcin del nivel de diferenciacin de productos

Nmero de productos sustitutos disponibles en el mercado

Producto de calidad inferior

La calidad de la depreciacin

c) Amenaza de nuevos entrantes: Mientras que es muy sencillo montar un pequeo negocio,
la cantidad de recursos necesarios para organizar una industria aeroespacial es altsima. En
dicho mercado, por ejemplo, operan muy pocos competidores, y es poco probable la entrada
de nuevos actores. Algunos factores que definen esta fuerza son las siguientes:

Existencia de barreras de entrada.

Economa de escala.

24

Diferencias de producto en propiedad.

Valor de la marca.

Costes de cambio.

Requerimientos de capital.

Acceso a la distribucin.

Ventajas absolutas del costo.

Ventajas en la curva de aprendizaje.

Represalias esperadas.

Acceso a canales de distribucin.

Mejoras en la tecnologa.

Demandas judiciales.

Acceso a canales de pre distribucin.

Expectativas sobre el mercado.

d) Amenaza de productos sustitutos: Como en el caso citado en la primera fuerza, las

patentes farmacuticas o tecnologas muy difciles de copiar, permiten fijar los precios en solitario
y suponen normalmente una muy alta rentabilidad. Por otro lado, mercados en los que existen
muchos productos iguales o similares, suponen por lo general baja rentabilidad. Podemos citar,
entre otros, los siguientes factores:

Propensin del comprador a sustituir.

Precios relativos de los productos sustitutos.

25

Coste o facilidad de cambio del comprador.

Nivel percibido de diferenciacin de producto o servicio.

Disponibilidad de sustitutos cercanos.

e) Rivalidad entre los competidores: Ms que una fuerza, la rivalidad entre los competidores
viene a ser el resultado de las cuatro anteriores. La rivalidad entre los competidores define la
rentabilidad de un sector: cuanto menos competido se encuentre un sector, normalmente ser ms
rentable y viceversa.

Poder de los competidores.

Poder de los proveedores.

Amenaza de nuevos proveedores.

Amenaza de productos sustitutivos.

Crecimiento industrial.

Sobrecapacidad Industrial.

Barreras de salida.

Diversidad de competidores.

2.2.3 Factores que influyen en la Competitividad

26

La competitividad depende especialmente de la calidad del producto y del nivel de precios. Estos
dos factores en principio estarn relacionados con la productividad, la innovacin y la inflacin
diferencial entre pases. Existen otros factores que se supone tienen un efecto indirecto sobre la
competitividad como la cualidad imnovativa del mismo, la calidad del servicio o la imagen
corporativa del productor.

Calidad
Calidad de producto es la capacidad de producir satisfactores (sean bien econmico o bienes y
servicios) que satisfagan las expectativas y necesidades de los usuarios. Por otro lado, tambin
significa realizar correctamente cada paso del proceso de produccin para satisfacer a los
clientes internos de la organizacin y evitar satisfactores defectuosos. Su importancia se basa
en que la satisfaccin del cliente aumenta su fidelidad al producto (en organizaciones
mercantiles).

Productividad
La capacidad de producir mayor cantidad de producto de una cierta calidad (sean bienes o
servicios)

con

menos

recursos.

La

productividad

depende

en

alto

grado

de

la tecnologa(capital fsico) usada y la calidad de la formacin de los trabajadores (capital

humano), as en pases industrializados los empleados puede producir en promedio mucha
mayor cantidad de bienes gracias a la existencia de maquinaria que mecaniza o automatizan
parte de los procesos. En cuanto a los servicios, especialmente los que requieren atencin
personal directa, la productividad frecuentemente es mucho ms difcil de mejorar mediante
capital fsico o humano. En cambio, histricamente la produccin de bienes manufacturados
ha sufrido grandes aumentos de productividad gracias a la introduccin de bienes de equipo y
nuevas tecnologas.
Una mayor productividad redunda en una mayor capacidad de produccin a igualdad de
costes, o en un menor coste a igualdad de producto producida. Un coste menor permite precios
ms bajos (importante para las organizaciones mercantiles) o presupuestos menores
(importante para organizaciones de Gobierno o de Servicio Social).
Calidad del servicio

27

La calidad del servicio est relacionada con la capacidad de satisfacer a clientes, usuarios o
ciudadanos, en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc, logrando
altos grados de satisfaccin en sus relaciones con la organizacin o institucin proveedora del
servicio.

Imagen
Es la capacidad de la organizacin de promover en la mente de muchas personas la idea de que
es la mejor alternativa para la obtencin de los bienes o servicios que dejarn satisfechas sus
necesidades y sus expectativas. Posicionar la marca en la cabeza y gustos del consumidor.

Bases conceptuales de la competitividad econmica

Michael Porter encuentra que existe una amplia variedad de significados que se asignan a este
concepto. Suele catalogarse a las naciones como competitivas, dependiendo de algunos
factores macroeconmicos, lo que considera como competitividad efmera y no sustentable,
por ejemplo:

El grado de sobrevaloracin o subvaloracin del tipo de cambio,

La cuanta de sus tasas de inters,

Existencia abundante de recursos naturales,

Mano de obra barata,

Poltica gubernamental en general y/o en ciertas actividades especficas,

Cercana con los mercados,

Leyes proteccionistas,

Que los socios comerciales estn en crecimiento.

Ninguna nacin es competitiva de manera generalizada, es decir, nunca es competitiva en todo.

Las naciones, segn Porter, registran condiciones competitivas, slo en algunos sectores, en los
cuales tienen xito exportador y muestran condiciones dinmicas de productividad y eficiencia. La

28

pregunta, entonces, se orienta hacia el anlisis de por qu algunos sectores de los pases compiten
internacionalmente, es decir, porqu poseen lo que ahora se conoce como ventaja competitiva.

2.2.4 Visin clsica

Adam Smith acu el concepto de ventaja absoluta, queriendo indicar con ello que una nacin
exporta los productos en los cuales es el productor de menor precio en el mundo. David, por su
parte, sostena el principio de la ventaja comparativa, queriendo sealar que el pas exportar los
productos en los cuales registra los mayores niveles de productividad relativa, e importar los
productos en los que alcanza menores niveles comparativos de productividad.

2.2.5 Visin actual

Los enfoques tericos no explican de manera adecuada las estructuras mundiales del comercio, y
especialmente fallan en la explicacin de las corrientes comerciales en sectores que utilizan
tecnologa avanzada y empleos altamente calificados en ramas de alta productividad.
El anlisis de la competitividad debe tener presente los diversos niveles de agregacin sectorial en
que puede ser aplicado, toda vez que los factores que la determinan difieren, dependiendo del
grado de agregacin en el anlisis, lo que debe ser explcitamente considerado al establecer una
metodologa apropiada para la evaluacin de la competitividad de las ramas industriales y de sus
empresas.

29

2.2.6 Competitividad y crecimiento econmico

El aumento de la competitividad internacional constituye un tema central en el diseo de las
polticas nacionales de desarrollo socio-econmico. La competitividad de las empresas es un
concepto que hace referencia a la capacidad de las mismas para producir bienes y servicios de
forma eficiente (precios decrecientes y calidad creciente), haciendo que sus productos sean
atractivos, tanto dentro como fuera del pas. Para ello, es necesario lograr niveles elevados de
productividad que permitan aumentar la rentabilidad y generar ingresos crecientes.
Una condicin necesaria para ello es la existencia, en cada pas, de un ambiente institucional y
macroeconmico estable, que transmita confianza, atraiga capitales y tecnologa, y un ambiente
nacional (productivo y humano) que permita a las empresas absorber, transformar y reproducir
tecnologa, adaptarse a los cambios en el contexto internacional y exportar productos con mayor
agregado tecnolgico. Tal condicin necesaria ha caracterizado a los pases que, a su vez, han
demostrado ser los ms dinmicos en los mercados mundiales.
En este sentido, y con el objetivo de identificar los niveles y determinantes de la competitividad
de los pases, el World Economic Forum (WEF) presenta en forma anual, a travs de su
publicacin The Global Competitiveness Report (GCR), indicadores de competitividad a nivel
mundial, generando un escalafn por pases. En su versin 2004-2005, los componentes utilizados
para calcular el ndice de Competitividad para el Crecimiento (ICC) fueron: el ambiente
macroeconmico, la calidad de las instituciones pblicas y la situacin tecnolgica.

30

2.2.7 Ventajas Comparativas y Ventajas Competitivas

Las ventajas son los elementos que permiten tener mayor productividad en relacin a los
competidores. Las ventajas se pueden clasificar en ventajas comparativas y ventajas competitivas.
Las ventajas comparativas surgen de la posibilidad de obtener con menores costos ciertos
insumos, como recursos naturales, mano de obra o energa. Las ventajas competitivas se basan en
la tecnologa de produccin, en los conocimientos y capacidades humanas. Las ventajas
competitivas se crean mediante la inversin en recursos humanos y tecnologa, y en la eleccin de
tecnologas, mercados y productos,

31

2.2.2 Teoras de atencin al cliente

Bitner, Booms y Tetreault (1990), que se centra en las interacciones personales entre los
clientes y los empleados de la lnea caliente en contactos con 3 tipos de servicios distintos,
identifica comportamientos y sucesos especficos, que describen los contactos
satisfactorios e insatisfactorios con un servicio, ms que dimensiones generales. En este
estudio se encuentran relaciones estadsticamente significativas entre el tipo de incidente y
los grupos y las categoras, que recogen los citados comportamientos y sucesos.

(Hunt, 1977), que en el supuesto de que la satisfaccin e insatisfaccin del cliente tuvieran
su origen en dimensiones de los productos y/o servicios distintas, minimizar la
insatisfaccin del cliente no sera lo mismo que maxirnizar la satisfaccin del cliente. En
tal caso, a una empresa le interesara saber cules son las dimensiones que se relacionan
con la insatisfaccin y cules se relacionan con la satisfaccin.

(Oliver, 1980), la satisfaccin del cliente va unida a cada transaccin especfica, a

diferencia de la actitud hacia un producto o servicio que es general y puede existir sin que
haya habido una experiencia personal de compra y de consumo concreta

32

2.2.2.1 Concepto de Atencin al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo,

el

servicio

al

cliente

es

una

potente

herramienta

de marketing

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada
vez ms variados, los consumidores se vuelven cada vez ms exigentes, ellos ya no slo buscan
buena calidad y buenos precios, sino tambin, un buen servicio o atencin al cliente, es decir, un
trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero adems recibe un buen servicio o
atencin al cliente, queda satisfecho, y esa satisfaccin hace que regrese y vuelva a comprarnos y,
adems, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero si un cliente resulta insatisfecho y adems recibe un mal servicio o atencin al cliente, no
slo dejar de visitarnos, sino que muy probablemente hablar mal de nosotros y contar la
experiencia negativa que tuvo a un nmero promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su
estado de indignacin.
Por tanto, hoy en da es fundamental brindar un buen servicio o atencin al cliente.
Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de ese modo,
evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros y, por el contrario,
procurar que reciba un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su fidelizacin
(convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros
consumidores, el buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interaccin con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que est en
la puerta, hasta la llamada contestada por la secretaria.

33

Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen servicio al cliente,
no slo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos, desde el
encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Que servicios se ofrecern?

Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno, debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores ms cercanos, as detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos.

Qu nivel de servicio se debe ofrecer?

Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, y sistemas de quejas y
reclamos, los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer

los

niveles

de

satisfaccin

en

qu

se

est

fracasando.

Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de
PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos,
puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender
aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio
de este tipo; respetoal suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con
sus

distribuidores

para

que

34

estos

prestaran

el

servicio.

2.2.2.2 Factores que intervienen en el servicio al cliente

Veamos a continuacin cules son los factores que intervienen en el servicio al cliente y, por tanto,
los factores en los que deberamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atencin al
cliente:

Amabilidad
Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, bajo cualquier circunstancia.
sta debe estar presente en todos los trabajadores de la empresa, desde el encargado de la
seguridad que est en la puerta y la recepcionista, hasta el gerente general y el dueo. Siempre se
debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser corts, atento y servicial, y siempre dar las gracias.

Ambiente agradable
Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado
por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, una buena decoracin, una
buena disposicin de los elementos del local del negocio, una buena disposicin de la iluminacin,
etc.

Comodidad
El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe
contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o
sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente pueda
guardadas

sus

pertenencias,

etc.

Trato personalizado
Se debe procurar brindar un trato personalizado al cliente. Para ello se pueden ofrecer productos,
servicios o promociones especiales que tomen en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
35

particulares del cliente, hacer que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso
de compra, delegar autoridad a un trabajador para que el mismo sea capaz de atender una queja o
reclamo del cliente y resolver el problema, etc.

Rapidez en el servicio
No se le debe hacer esperar demasiado tiempo al cliente, sino atenderlo con la mayor rapidez
posible. Para ello se deben crear procesos simples y eficientes (por ejemplo, haciendo uso de
programas informticos que permitan tomar con mayor rapidez los pedidos del cliente), tener el
nmero adecuado de personal, capacitar al personal en la importancia de brindar una rpida
atencin, etc.

Higiene
El local del negocio debe contar con todas las normas de higiene establecidas. Los baos siempre
deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar bien aseados y
con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.

Seguridad
El local del negocio debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no slo para que
puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino tambin, para que el cliente est consciente
de ellas y se sienta seguro en todo momento. Se debe contar con suficiente personal de seguridad,
marcar las zonas de seguridad, sealizar las vas de escape, contar con botiquines mdicos, etc.

36

2.2.2.3 Elementos para un buen servicio al cliente

Un servicio efectivo fomenta la lealtad entre los clientes y asegura que ellos recomienden tu
negocio a familiares y amigos. Incluso los mejores productos y los mejores precios, pueden ser
opacados por una mala experiencia de los clientes o por la interaccin con alguien en tu equipo de
servicio al cliente. En realidad, invertir en un excelente servicio al cliente es invertir en el xito de
tu negocio.

a) Conocimiento
Piensa en las veces que has hablado con alguien por telfono que no entenda tu problema o
las veces que has preguntado dnde haba algo en una tienda y la persona en el piso no
tena ni idea. Estas experiencias son igual de frustrantes para los clientes como lo son para
ti. Los empleados deben ser capaces de responder rpida y correctamente a la mayora de
las preguntas formuladas por los clientes, sin la necesidad de pedir ayuda a otro empleado o
encontrar a un administrador.

b) Conveniencia
Piensa en la manera en que tus clientes pueden ponerse en contacto con tu empresa. Entre
ms mtodos de contacto proporciones, ms conveniente ser tu servicio. Por ejemplo,
muchas empresas han aadido soporte de chat en vivo y foros moderados a sus sitios web
de apoyo. Estas opciones permiten a los clientes elegir qu mtodo funciona mejor para
ellos, en su tiempo. A nadie le gusta estar en espera durante media hora, por lo que brinda
a los clientes una amplia gama de formas de contacto contigo.

c) Retroalimentacin

37

Si no le preguntas a tus clientes lo que piensan del servicio al cliente, es muy probable que
te ser difcil saber lo que est mal o bien. Ofrece a tus clientes encuestas dirigidas a
identificar las reas problemticas, o simplemente preguntarles cmo creen que lo ests
haciendo hasta ahora. La mayora de los clientes estarn encantados de pasar un rato
hablando de las cosas que les gusta o no sobre tu servicio al cliente y se puede utilizar esa
informacin para hacer los cambios para mejorar.

d) Perspectiva
Es fcil perder de vista la perspectiva del cliente cuando se trata de un problema.
Asegrate de hacer tantas preguntas como te sea posible para obtener una buena idea de
cmo se siente el cliente y luego trabaja con esa informacin para ponerte en sus zapatos.
Muchos clientes insatisfechos simplemente quieren ser escuchados y una vez que han
puesto su queja se siente mejor y no exigen una indemnizacin adicional.

e) Exceder las expectativas

Investiga lo que los clientes esperan de un departamento de servicio, entonces trabaja para
superar esas expectativas. Por ejemplo, un cliente que llama a una lnea de soporte tcnico
espera que su problema sea resuelto. Tambin puede tener malas expectativas, al igual que
un largo tiempo de espera o la negociacin con un representante de servicio al que no le
importa. Supera estas expectativas, acortando los tiempos de espera, proporcionando
representantes serviciales, amables y resuelve problemas de manera eficiente en el primer
contacto.

38

2.3 Bases Conceptuales

Imagen: Generalmente aceptada de lo que una compaa "significa".
Calidad: Nivel de excelencia en el servicio.
Servicio: Excelente atencin al cliente.
Experiencia: Poseer tiempo laborando para tener mejores resultados.
Tiempo: Inmediata atencin al cliente.
Tecnologa: Mejor calidad de herramientas para lograr mejores resultados.
Variacin: Ofrecer diversidad de peinados al cliente.
Cortesa: Buen trato al cliente.
Estilista: Persona que realiza el trabajo.
Higiene: Pulcritud en cada momento de realizar el servicio

39

CAPITULO III
SISTEMA DE HIPOTESIS
HIPOTESIS

ENUNCIADO
DEL PROBLEMA
Cmo influye la
competitividad en la atencin
al cliente de las MYPES de
Servicio rubro salones de
belleza de Piura al 2014?

OBJETIVO GENERAL
Determinar cmo influye la
competitividad en la atencin
al cliente de las MYPES de
servicio rubro salones de
belleza de Piura al 2014

ENUNCIADOS
ESPECIFICOS
Cmo influye la
competitividad en la MYPES
de Piura, servicio rubro
salones de belleza?

OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Determinar cmo influye la
competitividad en las
MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza? Al
2014

Qu caractersticas tiene la
competitividad en las
MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza?

Determinar qu
caractersticas tiene la
competitividad en las
MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza al
2014

40

HIPOTESIS GENERAL
La competitividad influye
positivamente en la atencin al
cliente de las MYPES de
servicio rubro salones de
belleza de Piura porque
permiten brindar una buena
calidad de servicio al cliente.
HIPOTESIS ESPECIFICAS
La influencia de la
competitividad en las MYPES
de Piura, servicio rubro salones
de belleza es positiva porque
nos ayudar a ser competidores
potenciales.
Las caractersticas que posee
la competitividad en las
MYPES de Piura,
servicio rubro salones de
belleza son, trabajadores
capacitados para lograr
buenos resultados,
innovacin, confiabilidad,
productividad, etc.

Qu importancia tiene la
atencin al cliente en las
MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza?

Determinar la importancia
que tiene la atencin al
cliente en las MYPES de
Piura, servicio rubro salones
de belleza al 2014.

Cul es el impacto de la
atencin del cliente en las
MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza?

Determinar el impacto de la
atencin al cliente en las
MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza al
2014

La importancia que tiene la

atencin al cliente en las
MYPES de Piura, servicio rubro
salones de belleza es muy
importante ya que el cliente es
la persona ms importante de un
negocio.
El impacto de la atencin al
cliente en las MYPES de Piura,
servicio rubro salones de belleza
es muy relevante porque ellos
brindan poco a poco la
reputacin a una empresa.

3.1 HIPOTESIS GENERAL

La competitividad influye positivamente en la atencin al cliente de las MYPES de servicio
rubro salones de belleza de Piura porque permiten brindar una buena calidad de servicio al
cliente.

3.2 HIPOTESIS ESPECFICAS

La influencia de la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de
belleza es positiva porque nos ayudar a ser competidores potenciales.
Las caractersticas que posee la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro
salones de belleza son, trabajadores capacitados para lograr buenos resultados,
innovacin, confiabilidad, productividad, etc.
La importancia que tiene la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro
salones de belleza es muy importante ya que el cliente es la persona ms importante de
un negocio.
El impacto de la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de
belleza

es muy relevante porque ellos brindan poco a poco la reputacin a una

empresa

41

3.3 MATRIZ DE CONSISTENCIA

Problema

Cmo
influye la
competitivi
dad en la
atencin al
cliente de
las MYPES
de Servicio
rubro
salones de
belleza de
Piura al
2014?

Hiptesis

Variable

La
competit Competitiv
ividad
idad
influye
positivame
nte en la
atencin
al cliente
de las
MYPES
de servicio
rubro
salones de
belleza de
Piura
porque
permiten
brindar
una buena
calidad de
servicio al
cliente.

Definicin
conceptual

La competitivi
dad se define
como la
capacidad de
generar la
mayor
satisfaccin de
los
consumidores
fijado un
precio o la
capacidad de
poder ofrecer
un menor
precio fijada
una cierta
calidad

Dimensiones

Tecnologa
Servicio
Recursos
Humanos

Indicadores

Calidad de
Servicio
Productos
nuevos

Inversin
Producto

Clientes
potenciales
Imagen
Trabajodores
capacitados

tems

Qu
Gerente
servicio
s
involuc
ra una
buena
compet
itividad
?
Qu
recurso
s
human
os debe
poseer
para ser
compet
itivo?
Qu
product
os debe
brindar
para ser
una
empres

42

Fuente

a
compet
itiva?

Atencin al
cliente

La atencin al
cliente es el
conjunto de
actividades
interrelacionad
as que ofrece
un
suministrador
con el fin de
que el cliente
obtenga el
producto en el
momento y
lugar adecuado

43

Servicio
Trabajadores
capacitados
Comprensin
del cliente
Cortesa

Calidad de
servicio
Clientes
satisfechos

Qu
Gerente
servicio
s se
debe
brindar
al
cliente?

Prestigio de la Qu
trabaja
empresa
dores
deben
Rentabilidad
interrel
acionar
se con
los
clientes
?

CAPITULO IV
METODOLOGA DE LA INVESTIGACION

4.1 Tipo y nivel de la investigacin.

Tipo de investigacin El tipo de investigacin ser cuantitativo; porque est vinculado con la
poblacin y muestras por medio de encuestas, planteando preguntas cerradas con preguntas
cerradas y las tcnicas que emplean para los resultados.
Nivel de investigacin El nivel de investigacin ser descriptivo, porque se basa en explicar y
describir los hechos, acontecimientos a medida que vamos realizando la investigacin.

44

Diseo de investigacin. Para la elaboracin del presente trabajo de investigacin se utilizar el

diseo no experimental descriptivo.
No experimental, porque se realizar sin manipular deliberadamente las variables, se observar
el fenmeno tal como se encuentra dentro de su contexto.
Descriptivo, porque slo se describirn las partes ms relevantes de las variables en estudio,
explica los factores o caractersticas de la problemtica.

4.4 PLAN DE ANLISIS

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Actividad

Lneas de
investigacin

Caracterizacin

45

10

11

12

13

14

15

16

Ambiente
interno
Ambiente
externo
Enunciado del
problema
Objetivos

Justificacin

x
x

Delimitacin

Antecedentes

Bases tericas

Bases
conceptuales

Hiptesis
metodolgica

Metodologa de

la investigacin
Matriz de

Consistencia
Presupuesto

46

1.1 REFERENCIA BIBLIOGRFICA:

Bibliografa
Carrazco Sanunga, N. J. (2010). Evaluar la calidad en el servicio y atencin al cliente en la
hostera Carmen Luca en la cuidad de guano, de la provincia de Chimborazo. Ecuador.
Jimnez, R. (2010). Calidad de servicio en la atencin al cliente del Consorcio Macarena SAC.
Piura.
Melo, A. (2003). LA COMPETITVIDAD DE PERU DESPUES DE LA DECADA DE REFORMA:
DIAGNOSTICO Y PROPUESTAS. Lima.
Perlas Ribes, J. F. (2004). TURISMO, VENTAJA COMPETITIVA Y DESARROLLO LOCAL.
Valencia.
Valcrcel, Y. E. (2007). PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE
CALIDAD ISO 9001 Y SU RELACIN CON LA GESTIN ESTRATGICA POR
INDICADORES BALANCES SCORECARD APLICADO A UN OPERADOR LOGSTICO.
Lima.
Zavala, L. E. (2010). VENTA DE ABARROTES POR INTERNET: MEJORA DE LA
COMPETITIVIDAD DE LOS COMERCIOS MAYORISTAS EN PIURA . Piura.

47

ANEXOS
PRESUPUESTO
Expresado en Nuevos soles

RUBROS

CANTIDAD

UNIDAD

PRECIO

SUBTOTAL

TOTAL

UNIT.
I.- BIENES DE
COSUMO

158.00

Lapiceros

2.00

2.00

Tinta de

32.00

32.00

Computadora

48

USB

30.00

30.00

Cuadernillos

2.00

10.00

Empastado

40.00

40.00

Hojas din A4

20.00

40.00

LAPIZ

1.00

4.00

MILLAR

II.-SERVICIOS
Anillados

315.00
1

15.00

15.00

50.00

50.00

1.00

100.00

50.00

50.00

0.50

40.00

Fotocopias

30.00

30.00

Varios

30.00

30.00

Pasajes
Internet

100

HORAS

Movilidad
Impresiones

80

UNIDADE
S

49

473.00