QUE NECESITA LA PLANTA DISTRIBUIDORA DE PAN BIMBO

VERACRUZ PARA OBTENER MEJORES RESULTADOS DE

ACUERDO A LA DISTRIBUCION Y ADMINISTRACION DE
PRODUCTOS PARA EL CLIENTE?

TEMA
IMPLEMENTACION DE SOFTWARE
COMPUTACIONAL
PARA
EL
CONTROL Y LA CALIDAD, PARA LA
EMPRESA DISTRIBUIDORA DE PAN
BIMBO PARA UN MINIMO LAPSO DE
TIEMPO DE ENTREGA AL CLIENTE.

ANTECEDENTES

El tiempo que el cliente tarda en recibir su producto conlleva a una disminucin en

cuestin de sus ganancias diarias como establecimiento comercial, por otro lado el
distribuidor no cumple en tiempo y forma con el reparto de producto a los
diferentes expendios de la regin.
Es por ello que a partir de esos conocimientos adquiridos de la planta Distribuidora
de Pan BIMBO Veracruz, surge la necesidad de una Implementacin de Software
Computacional para el control que sea necesario, y ofrecer una mejor calidad para
sus clientes respecto a la entrega de sus productos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

De acuerdo a un estudio de mercado de clientes no muy satisfechos se pretende

generar un menor tiempo de entrega al cliente y el suministro de su producto en el
rea de Tihuatlan Ver., con base en la planificacin e implementacin de software
administrativo, de control, calidad, y el mejoramiento para detectar productos
faltantes en la planta distribuidora de Veracruz y solucionarlo con una respuesta
rpida al problema de acuerdo a estndares de calidad.
Fallas detectadas causantes de la deficiente calidad en el servicio.

No muy buena planeacin de actividades diarias de acuerdo al suministro y

distribucin de productos.
No se envan los pedidos completos a las diferentes agencias que surte la
distribuidora.
Los pedidos enviados llegan tarde a expendios.
No se cuenta con el producto a tiempo para ser enviado.
Falta de orden estratgico en el rea de despacho.
Errores de surtido.
Resistencia al cambio
Falta de retroalimentacin de informacin a los diferentes archivos
existentes.

OBJETIVO GENERAL

Maximizar el tiempo de espera para los clientes y reducir el porcentaje de

productos faltantes de las operaciones diarias del almacn distribuidor de insumos
de la planta de BIMBO VERACRUZ.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar la informacin necesaria para detectar las diversas causas que

originen el incumplimiento de los pedidos.

Implementar software computacional de planeacin y control, que mejoren

el cumplimiento de pedidos para reducir el tiempo que esperan los clientes
en recibirlo.

Proponer y desarrollar medidas de control para la resolucin de problemas

identificados y mejoras futuras de productos de entrada y salida sin mucho
lapso de espera.

Disear y organizar el rea de almacn.

Estandarizar los procedimientos de llegadas y salidas de productos.

JUSTIFICACION
Hoy en da para el logro de las metas de rentabilidad de las organizaciones
competitivas, existe una solucin prctica, no solo creativa sino efectiva, la
logstica y la computacin aplicada a la optimizacin de gestin.
La logstica en combinacin con la computacin, estn orientada al
posicionamiento de los recursos en relacin con el tiempo. Los productos y
servicios que se ofrecen no solo deben de ser innovadores sino que deben
responder rpidamente a la demanda. En otras palabras, entrega servicio
oportuno, directamente relacionados con la rapidez. Es decir, una entrega a
tiempo, en el momento justo que el cliente lo necesite; en su tiempo y en su
espacio.
Esto implica una clara orientacin a reducir o comprimir la cantidad de tiempo que
consumen los distintos procesos de abastecimiento, produccin y
comercializacin. Esto es reducir dichos procesos al menor tiempo posible.
Para las empresas que distribuyen su producto a diferentes zonas, la logstica es
vital tanto como la implementacin de software en tiempo y costos. Como la
empresa BIMBO en donde cada da distribuyen su producto a los diferentes
expendios de la regin.
Con este proyecto se trata de contribuir a la empresa BIMBO para que exista una
mejor calidad sin perder de vista las salidas a tiempo cumpliendo as las
especificaciones de nuestros clientes (expendios), y teniendo un buen control
administrativo interno.

HIPOTESIS

Es muy probable que el almacn de insumos de la planta de BIMBO VERACRUZ

encuentre mejoras con la implementacin de software y logstica para disminuir el
lapso de tiempo de espera a los consumidores o clientes.
Es pertinente deducir que con las nuevas mejoras e implementaciones de software
el tiempo perdido de entrega de productos a los diferentes expendios de la regin
ser menor y ser ms fluida la entrega de los productos.

ALCANSES Y LIMITACIONES

El presente se lleva a cabo en la planta de BIMBO VERACRUZ Teniendo como

prioridad concientizar al personal de despacho de la importancia que tiene el
cumplir con el pedido en tiempo y forma, para lograr esto es necesario:

Implementar programas de software administrativo y de control.

Tener en cuenta la logstica con la que es operado el almacn.
Tener control de actividades diarias en el almacn.
Reducir los problemas de surtido.
Tener un mejor control del producto.
Optimizacin de los tiempos de surtido
Tener un control y calidad respecto a las actividades de los empleados.

IMPACTO SOCIAL

La distribuidora de pan Bimbo Veracruz es una organizacin cuyo fin es entregar

a tiempo el producto, en esta organizacin se muestran las diferentes actividades
diarias, esta a su vez efecta la difusin de la misin de la organizacin.
Esto genera siempre que se cumpla con un compromiso vendedor-cliente conjunto
con la organizacin, proporcionando a los clientes una mejor perspectiva.
En contraste la distribuidora de pan Bimbo Veracruz cuenta con una gran gamma
de trabajadores que prestan sus servicios para entregar la mercanca o productos
en tiempo y forma, estos trabajadores gracias a su empeo que brindan en el
trabajo cuentan con un trabajo fijo y bien remunerado, tambin cabe mencionar
que conforme la organizacin va creciendo da a da es necesario contratar ms
personal.
Para los distintos puntos de distribucin que maneja la distribuidora y sta sea
auto-sustentable esto proyecta y ofrece un mejor servicio, esto quiere decir que a
los clientes se les brinda una buena atencin y un buen servicio en cuanto a los
requerimientos que se pidan por parte de los clientes.

IMPACTO TECNOLOGICO
El impacto tecnolgico de la planta distribuidora de pan BIMBO Veracruz se
centra en toda aquella tecnologa con la que contara dicho establecimiento, cuya
implementacin de software ayudara para llevar el control y la calidad en la
empresa distribuidora de pan BIMBO para una mejor administracin de recursos
y as mismo brindar una excelente calidad respecto a las actividades diarias.
Las tecnologas aceleraran muchas de las funciones de comunicacin, y control
tradicionalmente desempeadas por los administradores.
Las organizaciones necesitan ms trabajadores capacitados, las habilidades de
estos trabajadores permitirn a las empresas producir la tecnologa adecuada y
brindar instrucciones para su eficaz y eficiente uso.

IMPACTO ECONOMICO
Es uno de los aspectos ms importantes, ya que con ello sabremos la
cantidad econmica que se necesita para el proyecto, as mismo saber
si el proyecto va a ser lo suficientemente factible para realizar el gasto
que se planea para obtener los resultados necesarios. Se dispone de
indicadores normalizados para considerar el comercio de bienes de
alta tecnologa y principalmente la innovacin tecnolgica. El impacto
econmico de la Distribuidora pan BIMBO se centra ms que nada
en la inversiones tecnolgicas las cuales son:

Publicidad
Maquinaria
Ganancias
Perdidas
Programas de control.

IMPACTO AMBIENTAL
El impacto ambiental de la Planta Distribuidora de Pan BIMBO centra
objetivos en el cuidado del medio ambiente, as como programas de
reforestacin para las reas que necesiten apoyo, en la planta Planta
Distribuidora se encuentran diversas reas verdes donde se han
sembrado diferente tipos de flora para apoyar al medio ambiente.
Cabe mencionar
tambin que se han reducido los productos
contaminantes en talleres de camiones repartidores, se han reducido
por ejemplo los aceites que se les cambian, tambin como las llantas ,
y otras piezas como las mecnicas que son almacenadas para que no
contaminen el medio ambiente. Se han diseado polticas ambientales
para el cuidado y recuperacin de reas verdes daadas, as como la
distribucin de la conciencia ecolgica y ambiental. La planta
distribuidora de pan BIMBO tambin fomenta a sus clientes una
visin de cuidado ambiental para proteger y cuidar al medio ambiente

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA BIMBO

DIRECTOR DE
OPERACIONES
REGIONAL
GERENTE
DE

JEFE DE
DESPAC

GERENTE DE
PRODUCCION

GERENTE
DE

GERENTE DE
MANTENIMIEN
SUPERVIS
OR DE

SUPERVIS
OR DE
SEGURIDA

ANALISIS
Y

SUPERVISO
R DE

JEFE
DE

MARCO TEORICO
QU ES LA LOGSTICA?
Hoy en da el tema de la logstica es un asunto tan importante que las empresas
crean reas especficas para su tratamiento, se ha desarrollado a travs del
tiempo y es en la actualidad un aspecto bsico en la constante lucha por ser una
empresa del primer mundo.
Anteriormente la logstica era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo,
en el tiempo oportuno, al menor tiempo posible, actualmente estas actividades
aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso.
La logstica tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la
distribucin eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor
costo y un excelente servicio al cliente.
Por lo tanto la logstica busca gerencial estratgicamente la adquisicin, el
movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, as como
todo el flujo de informacin asociado, a travs de los cuales la organizacin y su
canal de distribucin se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura
de la empresa es maximizada en trminos de costo y efectividad.
La logstica determina y coordina en forma ptima el producto correcto, el cliente
correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercado
es estimular la demanda, el rol de la logstica ser precisamente satisfacerla.
Las actividades claves dela logstica son:

Servicio al cliente
Transporte
Gestin de Inventarios
Conjunto Procesamiento de pedidos

En conjunto estas actividades lograran la satisfaccin del cliente y a la empresa la

reduccin de costos, que es uno de los factores por los cuales las empresas estn
obligadas a enfocarse en la logstica.

EN LOGISTICA, SERVICIO AL CLIENTE IMPLICARA:

Grado de certeza: No es tan necesario llegar rpido con el transporte, como llegar
con corteza, con el mnimo rango de variacin.
Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones. Eso es
una cadena logstica. Si se agregan algunos que no estn relacionados, se
segmentan las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza al parecer
mayores errores de interpretacin y responsabilidades difusamente identificables.
El cliente debe poder manifestar cul es su criterio de confiabilidad, como entiende
que deberan de ser atendidos.
Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a
los picos de demanda. Un operador logstico que considera excesivo la solicitud
de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad, desconoce que es valor
para su cliente.
Aspectos cualitativos: se trata aqu, no de la calidad del producto, sino del servicio,
del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logstica. En muchos
casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se disea con cuidado el
packaging (empaquetado), se llega a decir cmo debe transportarse y almacenar
en el depsito. Pero son pocas empresas que cuidan de como llegaran hasta el
cliente esos productos.
La mejora continua: da a da deben replantearse los parmetros que se
manifiestan mal, de acuerdo a los objetivos pensados, pero tambin aquellos que
estn bien. Es mucho ms saludable cuestionar internamente lo que
aparentemente resulta bien, a que lo haga el mercado. La mejora de las variables
logsticas se debe entender como una exigencia.
Para lograr el buen funcionamiento de la administracin logstica se necesitan
ciertas caractersticas de los lderes en el manejo logstico como son las
siguientes:

Que exista una organizacin logstica formal.

Logstica a nivel gerencial.
Orientacin al cliente.
Logstica con el concepto de valor agregado.
Alianzas estratgicas.
Entender que la logstica forma parte del plan estratgico.

INICIAR

PASO 1
Identificar
problemas y
escoger uno

PASO 4
Definir el plan de
contramedidas

PASO 2

PASO 3

Comprender la
situacin actual y
definir claramente
el problema

Analizar el
problema.
Encontrar
causas
fundamentales

PASO 6

PASO 5

Confirmar el
efecto de la
mejora realizada

Implementar el
plan

ACTUAR
PASO 7
Mantener el efecto
de la mejora.
Estandarizar

PASO 8
Revisar problemas
remanentes e iniciar
nuevos proyectos

QU ES UNA EMPRESA?
Es una entidad econmica de carcter pblica o privada, que est integrada por
recursos humanos, financieros, materiales y tcnico-administrativos, se dedica a la
produccin de bienes y/o servicios para satisfaccin de necesidades humanas, y
puede buscar o no lucro.
Las empresas tambin pueden ser definidas segn la titularidad del capital. As,
nos encontramos con empresas privadas (su capital est en manos de
particulares), publicas (controladas por el estado), mixtas (el capital es compartido
por particulares y por el estado) y empresas de autogestin (el capitales propiedad
de los trabajadores).
La administracin de empresas, por su parte, es una ciencia social que se dedica
al estudio de la organizacin de estas entidades, analizando la forma en que
gestionan sus recursos, procesos y los resultados de sus actividades.
RELACIN EMPRESA -CONSUMIDOR
El mercado es un conjunto de consumidores potenciales y proveedores de
satisfaccin, es donde se encuentran las necesidades y los productos, por lo cual
la empresa debe orientarse hacia la necesidad.

PRODUCTO

NECESIDAD

Pan marca BIMBO

-Alimentar al ser humano

-cumplir con estndares
sociales

Dicha relacin producto - necesidad o empresa - consumidor, indica que la

coherencia entre el producto y el mercado es uno de los principales factores para
el xito de la empresa.

FINALIDAD PRINCIPAL DE UNA EMPRESA

Hay muchos ngulos para definir las finalidades de una empresa segn la
perspectiva de dueo, gerente, socio, empleado, cliente, comunidad o asesor.
Satisfacer a los clientes
Obtener la mxima rentabilidad
Obtener resultados a corto plazo
Beneficiar a la comunidad
Dar servicio a los clientes
Beneficiar a los empleados
Dar imagen personal
Sin embargo, si analizamos cada una de las propuestas anteriores, encontramos
que centrarse en la mayora de ellas puede llevar al fracaso, la finalidad principal
de una empresa es la generacin de excedentes que posibiliten su reproduccin
de empresa en el largo plazo. Esto implica que satisfacer al cliente o beneficiar a
otros, son condiciones necesarias para poder reproducirse, sin cumplir con esas
condiciones, obviamente ira al fracaso.
Dado que la coherencia producto - mercado de la empresa es dinmico, se
requiere de una interpretacin dinmica de la realidad interna y del entorno, lo cual
significa vigilar y tomar decisiones para cambiar, adaptarse, crecer, mejorar,
defenderse, retraerse, atacar, todo lo cual est orientado a mantener y mejorar la
empresa.
RECURSOS BSICOS DE LA EMPRESA

Materiales: conformada por todos los bienes tangibles, tales como edificios,
maquinaria, insumos, etc.

Financieros: es el recurso monetario con el que la empresa funcionar.

Humanos: conformado por todo el personal que labora en la empresa. Este

es el elemento ms importante dentro de la organizacin.

Tcnicos-Administrativos: compuesto por el conjunto de procedimientos y

sistemas aplicables en una empresa, por ejemplo, el sistema de
contabilidad, tcnicas de induccin, tcnicas de evaluacin del desempeo,
etc.

FUNCIONES BSICAS DE TODA EMPRESA

Recursos Humanos: dnde se recluta, selecciona, contrata e induce al

personal que ingresa a la empresa.

Produccin: dnde se lleva a cabo la transformacin de los insumos en

productos terminados, listos para ser consumidos.

Mercadotecnia: dnde se lleva a cabo la funcin de promocin y ventas de

los productos.

Finanzas: dnde se lleva a cabo la obtencin y administracin de los

recursos financieros de la empresa.

Administracin: dnde se llevan a cabo las funciones de previsin,

planificacin, organizacin, integracin, direccin y control de todas las
actividades generales de la empresa.

CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS

Existen varios tipos de clasificacin de las empresas, entre las principales
tenemos las siguientes:
Por su tamao:

Pequea: cuenta con activos menores a $100,000.00 dlares, con menos

de 20 empleados trabando en la empresa y cubre una parte del mercado
local o regional.

Mediana: es aquella que tiene activos menores a $250,000.00 dlares, con

menos de 100 empleados laborando y su producto solamente llega al
mbito nacional.

Grande: cuenta con activos mayores a $250,000.00 dlares, tiene ms de

100 empleados, y su producto abarca el mercado internacional.

Por su actividad econmica:

Extractivas: son las empresas que proporcionan materia prima a otras

industrias, por ejemplo, pesca, agricultura, caza, explotacin de bosques y
canteras, etc.

Industriales o fabriles: se dedican a la produccin de bienes, mediante la

transformacin de la materia prima a travs de los procesos de fabricacin,
por ejemplo, electricidad, agua, manufactura, etc.

Comerciales: empresas que se dedican a la compra y venta de productos

terminados, tales como almacenes, libreras, farmacias, supermercados,
etc.

Financieras: empresas del sistema financiero que efectan prstamos a

personas y organizaciones. Ejemplos de estas son los Bancos.

Empresas de Servicio: se dedican a la prestacin de servicios no tangibles,

tales como transporte, limpieza, etc.

Por su constitucin patrimonial.

Pblicas: tales como Instituciones de Gobierno, Instituciones Autnomas,

Municipalidades, Ayuntamientos, etc.

Privadas: las que se dedican a la produccin de bienes y/o servicios a la

vez que buscan lucro, y su capital est formado por aportes de personas
particulares.

MERCADOTECNIA
La mercadotecnia es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de
procesos mediante los cuales se identifican las necesidades o deseos existentes
en el mercado para satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el
intercambio de productos y/o servicios de valor con los clientes, a cambio de una
utilidad o beneficio.
Desglosando sta respuesta en trminos sencillos, diremos que la mercadotecnia:
1. Incluye diversas actividades, por ejemplo: la investigacin de mercados, las
decisiones sobre el producto, el precio, la distribucin y la promocin, las
actividades de venta, los servicios post-venta, entre otras muchas
actividades.

2. Incluye procesos, es decir, que de forma organizada se sigue una

secuencia de pasos, como ser (en trminos generales): 1) Anlisis de las
oportunidades de mercadotecnia, 2) investigacin de mercados, 3)
seleccin de estrategias de mercadotecnia, 4) seleccin de tcticas de
mercadotecnia, 5) aplicacin y 6) control

3. Todo lo anterior se realiza para identificar las necesidades y deseos

existentes en el mercado, para luego, satisfacerlos de la mejor manera
posible. Por ejemplo: Con un producto que satisfaga las necesidades o
deseos de los clientes; a un precio que stos puedan pagar; ponindolo a
su alcance en la cantidad correcta el lugar correcto y en el momento
correcto; y comunicndoles adecuada y oportunamente la existencia del
producto o servicio mediante las herramientas y medios ms idneos. En
pocas palabras, se promueve el intercambio de productos o servicios de
valor con los clientes.

4. Por supuesto que todo ese trabajo se realiza con la intencin de lograr una
utilidad o beneficio para la empresa u organizacin.

CLASIFICACION DE LA MERCADOTECNIA
Actualmente en el mundo los autores clasifican a la mercadotecnia en 6 "tipos"
que son:
1. Mercadotecnia domstica.
2. Mercadotecnia para la exportacin.
3. Mercadotecnia internacional.
4. Mercadotecnia multinacional.
5. Mercadotecnia regional.
6. Mercadotecnia global.
La mercadotecnia domstica: se refiere a los esfuerzos de las empresas por
servir a un mercado, generalmente en su pas sede. En estos mercados nicos,
las empresas compiten en un ambiente con unas nicas reglas de juego, con una
sola economa y en segmentos de mercado ms o menos homogneos, por lo que
el
conocimiento
del
consumidor
meta
es
ms
sencillo.
La mercadotecnia para la exportacin. Los productos son fabricados en el pas
de origen y transportados a los mercados exteriores meta, y aunque los productos
pueden sufrir alguna modificacin para adaptarlos a estos mercados, el producto
bsico es el mismo que en el mercado domstico. Este tipo de mercadotecnia,
requiere adems del conocimiento de los consumidores de los pases destino,
conocimientos especializados en reglamentacin, logstica, transportacin y los
trmites
aduanales
en
los
dos
pases.
La mercadotecnia internacional. La mercadotecnia internacional como su
nombre lo da a entender, es aquella que les vende a todos los pases sin importar
cultura,
gnero,
edad

regin.
Se conoce como mercadotecnia internacional, cuando las empresas realizan
inversiones duras en los pases destino. Generalmente las empresas tienen sus
propias subsidiarias ya sea de produccin o de comercializacin en estos pases.
Las compaas que practican la mercadotecnia internacional, tienen como
caracterstica principal, que sus estrategias y polticas estn centralizadas en el
pas sede, no se adaptan al pas destino, simplemente trasladan operaciones a
ste
ltimo.

La mercadotecnia multinacional. La caracterstica principal del tipo de empresas

es, que operan en diferentes pases como si fueran compaas domsticas. Es
decir, adaptan todas sus estrategias y operaciones al mercado local de cada pas,
incluyendo las cuatro Ps (producto, precio, plaza y promocin) de mercadotecnia.
Implementan lo que se conoce como una estrategia multidomstica.
La mercadotecnia global. Se orienta al desarrollo de estrategias particulares
para cada producto, servicio o empresa en un mercado totalmente global. Pero
tambin estas estrategias son lo suficientemente flexibles para adaptarse a cada
pas o regin, pero conservando el concepto central de la misma. Todo elemento
de la mezcla de mercadotecnia es susceptible de globalizacin: diseo,
posicionamiento del producto y de la marca, registro de marcas, empaque, precio,
publicidad, promocin y distribucin.
CIRCULO DE LA MERCADOTECNIA

NECESIDA

MERCADOS

DESEOS

TRANSACCION
ES

INTERCAMBI
OSS

DEMANDA

PRODUCTO

CLIENTE:
Todo profesional de marketing desea que en el mercado se d la concurrencia
perfecta para poder as desarrollar las diferentes estrategias que hagan posicionar
al producto y a la empresa en un lugar privilegiado. El consumidor est cada vez
ms formado e informado y es ms exigente, y con el incremento del nivel de vida,
el deseo determina los hbitos de compra que generalmente prioriza el valor
aadido de productos a su funcionalidad. Adems tendremos que tener en cuenta
que en todo mercado competitivo existen una serie de grupos sociales, cuyas
reacciones incidirn de forma directa en nuestros resultados. A continuacin se
indican los ms representados:

Compradores o utilizadores de los productos comercializados por nuestra

empresa.
Compradores o utilizadores de los productos comercializados por las

empresas de la competencia.
Compradores o utilizadores potenciales que en la actualidad no consumen

nuestros productos ni los de la competencia, cualquiera que sea la razn.

Los no compradores absolutos del producto que, sin embargo, pueden

incidir en un momento determinado positiva o negativamente en su

comercializacin. Ejemplo: los ecologistas con respecto a ciertos productos de
perfumera, industriales, etc.
Los prescriptores o indicadores son aquellos que conociendo el producto

pueden influir por diferentes motivos en la adquisicin o no de un bien

determinado. Ejemplo: directores de bancos con respecto a determinados
productos (seguros, Bolsa, inmobiliaria, etc.), profesores de golf con respecto al
material utilizado (palos, pelotas, etc.).
Los lderes de opinin son las personas que debido principalmente a su
posicionamiento y reconocimiento social pueden incidir fuertemente en la opinin
general del mercado, segn sea su inclinacin hacia un determinado producto.
Este tipo de personajes suelen ser utilizados en el mundo de la comunicacin y la

publicidad para ayudar a sensibilizar a un determinado estrato social frente a una

idea.

Tipos de clientes
El marketing actual se acenta menos en la venta del producto y pone mayor
nfasis en aprovechar la relacin en el tiempo con el cliente, es decir, fidelizarlo.
Aqu es donde el trmino de marketing relacional vuelve a adquirir importancia, ya
que trata de establecer una relacin rentable entre cliente y empresa. Pero para
ello es preciso conocer lo mejor posible al cliente y as poder adecuar nuestra
oferta a sus necesidades. En un principio he valorado traer a este apartado dos
clasificaciones diferentes, aunque soy consciente de que el mercado puede
ofrecernos un gran nmero de ellas.

Opositor. Busca alternativas a nuestro servicio. Descontento. Generador de

publicidad negativa que puede destruir el mejor marketing.

Mercenario. Entra y sale de nuestro negocio, sin ningn compromiso. Al

menos no habla de nosotros.

Cautivo. Descontento. Atrapado, no puede cambiar o le resulta caro. Es un

vengativo opositor en potencia.

Prescriptor. Alto grado de satisfaccin. Fiel. Amigo y prescriptor de la
empresa. Un buen complemento de nuestro marketing.
Por nivel de compra los clientes pueden clasificarse de la siguiente forma:

Low cost. El objetivo del comprador low cost es ahorrar todo lo que pueda.

Se les identifica porque son compradores frecuentes, con cestas pequeas y

dominan el arte de descubrir los precios ms bajos. Su producto preferido, las
marcas blancas.
Cestas pequeas. Definitivamente, es un perfil en auge. Compradores que

viven solos, en viviendas de reducidas dimensiones, con pocos armarios y

neveras pequeas. Hacen pocas compras por obligacin, porque no les cabe ms
en la despensa.
Adictos a las compras. No pueden evitarlo, comprar es su mayor placer y
son los que ms gastan. Son parejas jvenes con hijos de mediana edad. Viven
en las ciudades de ms de 100.000 habitantes y en las grandes reas
metropolitanas.

El valor del cliente

Existe una cierta confusin entre las personas de la empresa, que reciben
mensajes contradictorios. Por un lado, les dicen que hay que tratar a todos los
clientes igual. Por otro, les estn diciendo que hay que segmentar la base de
clientes para identificar a los ms importantes y centrarse en ellos.
Incluso algunas empresas instalan aplicaciones informticas muy potentes y
sofisticadas pensando que son la solucin para eliminar esta confusin y as
orientar a sus empleados; pero estas expectativas, segn nos demuestran muchos
estudios empricos, no se alcanzan, creando mayor nivel de frustracin en todos y
comenzando la bsqueda de responsables, y qu ms fcil que culpar a la
herramienta, que no puede protestar.
El problema no radica en la disfuncin de la herramienta pues la mayora de ellas
funcionan muy correctamente y pueden ser una ayuda magnfica para todas las
empresas que de verdad quieran fidelizar a sus clientes valiosos; la solucin
debemos encontrarla actuando en el origen, esto es, la desorientacin del
empleado. No podemos resolverlo actuando sobre los efectos ya que esto nos
lleva a una dinmica reactiva continua, donde muy lejos de generar valor, razn de
ser de la empresa, slo nos produce un consumo excesivo de recursos y la
correspondiente frustracin de clientes, empleados, directivos y accionistas.
La situacin por tanto se puede resumir en que tenemos la intencin y las
herramientas para conseguir la fidelidad de los clientes valiosos, pero existe una
desorientacin sobre cmo y sobre quin actuar.
Lo primero que tenemos que hacer es ser precisos en la comunicacin hacia los
empleados, autnticos pilares de la fidelizacin de los clientes; hay que eliminar
las posibles contradicciones. As, cuando se dice que hay que tratar a todos los
clientes por igual, creo que habra que perfeccionar el mensaje para crear una
autntica cultura sobre la que edificar el proceso de fidelizacin de los clientes,
siendo el mensaje que hay que tratar de forma correcta, profesional y clida a
todos los clientes, pero hay que reservar los recursos suficientes como para dar un
trato preferencial a los clientes ms valiosos.

El proceso de la fidelizacin
Son muchas las empresas que invierten autnticas fortunas en programas que
denominan de fidelizacin, pero cuntas, despus de un anlisis riguroso, pueden
afirmar que esa inversin tiene el retorno esperado y no se convierten esos
programas en unos autnticos sumideros, pozos sin fondo donde se dilapidan
cantidades ingentes de dinero y de donde difcilmente se puede salir.
Las empresas no deben moverse espasmdicamente, sino que deben actuar de
forma continua, aunque puedan existir aceleraciones en funcin de diferentes tipos
de catalizadores externos e internos, de tal forma que cada accin que realicen
produzca resultados en s misma y a su vez mejore todas las condiciones para
que la accin siguiente produzca an mejores resultados, entrando en un crculo
virtuoso, del que saldrn reforzados todos los stakeholders y por supuesto se
obtenga mejores rendimientos y beneficios.
Una frase que puede definir bastante bien estas ideas sera la que refleja el deseo
que a todo accionista le gustara ver como objetivo asumido por todos los
empleados de la empresa: crecimiento sostenido con un incremento progresivo
de beneficios, una tarea ardua y difcil que precisa de una frmula concreta que
oriente la actuacin de todos los empleados.

PRODUCTO:
Un producto es una eleccion elegible, viabley repetible que la oferta pone a
disposicin de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a
travez de su uso o consumo. El producto esuno de los competentes estructurales
de la mezcla de mercado.
El caso mas comun de la misma es tambien conocido como Las cuatro P de la
mercadotecnia, junto al precio, plaza y simbolizacion.
Sin embargo, en un sentido mas amplio, la mezcla esta integrada por oferta.
Terminos de intercambio, accesibilidad y simbolizacion.
Los productos pueden presentar muy deversas conbinaciones valiosas para
generar demanda, que pueden enfocarce hacia:

Bienes o productos fisicos

Servicios
Personas
Lugares
Instituciones
Ideas y conceptos
experiencias

DISTRIBUCION:
LA DISTRIBUCIN DEL PRODUCTO

La distribucin del producto hace referencia a la forma en que los productos son
distribuidos hacia la plaza o punto de venta en donde estarn a disposicin, sern
ofrecidos o sern vendidos a los consumidores; as como a la seleccin de estas
plazas o puntos de venta.
Para distribuir nuestros productos, en primer lugar debemos determinar el tipo de
canal que vamos utilizar para distribuirlos y, en segundo lugar, seleccionar las
plazas o puntos de venta en donde los vamos ofrecer o vender.
Canal directo o indirecto
En primer lugar debemos determinar si haremos uso de canales de distribucin o
de venta, directos o indirectos:

Canal directo
Hacer uso de un canal directo implica vender nuestros productos directamente al
consumidor final sin hacer uso de intermediarios.
Por ejemplo, hacemos uso de canales directos cuando vendemos nuestros
productos en nuestros locales comerciales, a travs de Internet, a travs de
llamadas telefnicas, o a travs de visitas a domicilio.
La ventaja de hacer uso de este tipo de canal es que nos permite tener un mayor
control sobre nuestros productos o sobre la venta, por ejemplo, nos permite
asegurarnos de que los productos sern entregados en buenas condiciones, o de
poder ofrecer un buen servicio o atencin al cliente.
Entre las desventajas de hacer uso de este tipo de canal estn la falta de
cobertura, los mayores costos que implica, y el hecho de no poder delegar
responsabilidades.
Canal indirecto
Hacer uso de un canal indirecto implica vender nuestros productos a
intermediarios, quienes posteriormente los vendern al consumidor final o, en todo
caso, a otros intermediarios.
Un intermediario puede ser un agente (por ejemplo, una agencia de viajes, un
broker, un agente de seguro), un mayorista (por ejemplo, una distribuidora), un
minorista (por ejemplo, tiendas, bazares), o un detallista (por ejemplo,
supermercados, grandes almacenes).
Un intermediario que vende a otros intermediarios normalmente se da en el caso
de mayoristas (por ejemplo, una distribuidora), que compran nuestros productos
para luego venderlos a minoristas o detallistas (por ejemplo, tiendas o
supermercados), los cuales finalmente venden los productos al consumidor final.

Seleccin de plazas o puntos de venta

Una vez que hemos determinado si haremos uso de canales directos o canales
indirectos (o una combinacin de ambos), para distribuir nuestros productos
procedemos a determinar cules sern las plazas o puntos de venta en donde
sern distribuidos, y luego ofrecidos o vendidos a los consumidores.
Si vamos a hacer uso de canales directos, debemos determinar si vamos a ofrecer
o vender nuestros productos en un local comercial propio (o varios locales), si los
vamos a ofrecer o vender a travs de Internet, a travs de llamadas telefnicas,
visitas a domicilio, envo de correos, etc.
Y si vamos a hacer uso de canales indirectos, debemos determinar quines sern
nuestros intermediarios, a qu tiendas o bazares vamos a ofrecerles nuestros
productos, a que supermercados o grandes almacenes apuntaremos, etc.
Al momento de elegir las plazas o puntos de venta que utilizaremos, debemos
tener en cuenta lo siguiente:

el anlisis de nuestro pblico objetivo: dnde y cundo suele comprar

productos similares o complementarios al nuestro.

el anlisis de nuestra competencia: cules son los puntos de venta que

utilizan, cules son los que mejores resultados les brindan.

los puntos de venta utilizados por consumidores que pertenezcan al mismo

segmento de mercado al cual nos vamos a dirigir.

si contamos con el personal suficiente, la capacidad de abastecimiento, y

los medios de transporte adecuados para hacer llegar nuestros productos de
forma eficiente (en buenas condiciones) y oportuna (en el momento
adecuado).

es posible probar con varios puntos de venta, ir midiendo la respuesta de

cada uno y, de acuerdo a ello, ir descartando los que no nos brinden buenos
resultados.

CONSEJOS SOBRE LA DISTRIBUCIN DEL PRODUCTO

Cuando se habla de distribuir un producto se hace referencia a la forma en que

ste ser distribuido a las diferentes plazas o puntos de venta en donde ser
ofrecido o vendido a los consumidores; as como a la seleccin de estas plazas o
puntos de venta hacia donde se distribuirn.
Veamos a continuacin algunos consejos o recomendaciones relacionados a la
distribucin del producto:
Usar intermediarios
Una estrategia de distribucin para lograr una mayor cobertura de nuestros
productos o aumentar nuestros puntos de venta, es el uso de intermediarios, a los
cules les vendemos o dejamos nuestros productos, para que luego ellos los
ofrezcan o vendan al consumidor final.
Podemos hacer uso de intermediarios tambin cuando contamos con una gran
cantidad de minoristas o clientes, o cundo stos se encuentran dispersos
geogrficamente y, por tanto, el venderles directamente se convierte en algo difcil
de manejar y de alto costo.

Distribucin eficiente
Siempre que elijamos una nueva plaza o punto de venta en donde se ofrecern o
vendern nuestros productos, debemos asegurarnos de que seremos capaces de
abastecer dicho punto de venta, de manera eficiente y en el momento oportuno.
Debemos asegurarnos de que contamos o contaremos con el personal suficiente,
con la capacidad de abastecimiento, y con los medios de transportes necesarios
para hacer llegar nuestros productos a dicho punto de venta, en las cantidades
precisas, en las condiciones ptimas, y en el momento oportuno.
Seguimiento de los productos
Hacer uso de intermediarios implica un menor control sobre nuestros productos,
sin embargo, toda vez que hagamos uso de ellos, debemos procurar hacerle un
seguimiento a nuestros productos.
Debemos contar con personal (pudiendo ser nuestros mismos vendedores) que se
encargue de hacer visitas peridicas donde nuestros intermediarios, no slo con el
fin abastecerlos (estando atento a reponer las unidades vendidas), sino tambin,
con el fin de que se aseguren que nuestros productos estn recibiendo un trato
adecuado por parte de stos.
Internet como punto de venta
Una buena opcin como plaza o punto de venta para ofrecer o vender nuestros
productos, es Internet. Podemos crear una pgina web en donde los
promocionemos, una tienda virtual en donde los promocionemos y vendamos, o
colocarlos en sitios web de terceros que nos permitan promocionarlos y venderlos,
tales como los marketplaces.
Internet es un medio econmico y con gran potencial que nos permite llegar a
miles de consumidores ubicados en cualquier parte del mundo; sin embargo, la
desventaja de utilizar este medio es que todava existe cierta falta de educacin,
capacitacin y confianza por parte del consumidor para hacer uso de ste.

PUBLICIDAD
CONSEJOS SOBRE EL USO DE LA PUBLICIDAD

Veamos a continuacin algunos consejos sobre el uso de la publicidad:

Definir pblico objetivo
Antes de hacer publicidad o lanzar una campaa publicitaria, debemos identificar y
analizar bien a nuestro pblico objetivo, es decir, al pblico especfico a quien ir
dirigida nuestra publicidad.
Debemos tener en cuenta de que no todos los pblicos tiene acceso a los mismo
medios publicitarios, ni reaccionan por igual ante el mismo mensaje, por lo que al
identificar y analizar bien a nuestro pblico objetivo, disearemos de una forma
ms efectiva nuestros medios, mensajes y dems estrategias publicitarias.
Por ejemplo, si decidimos usar la radio como medio publicitario, debemos poner
nuestro anuncio en los horarios que tengan mayor recepcin por parte de nuestro
pblico objetivo. O si decidimos repartir volantes, debemos hacerlo en una hora en
donde haya una mayor concurrencia de ste (as no desperdiciaremos nuestros
volantes, ahorraremos energas y llegaremos a un mayor pblico interesado).

Publicidad de calidad

Nuestra publicidad debe ser de calidad, por ejemplo, nuestra pgina web no debe
tener un pobre diseo, o nuestros folletos o tarjetas no deben estar hechos de un
papel de poca calidad, ya que por buscar reducir costos, podramos dar una mala
imagen de nuestra empresa o negocio.
Siempre que nos decidamos por hacer uso de la publicidad, debemos reservar un
presupuesto publicitario respetable, de modo que al hacer uso de sta,
demostremos ser una empresa o negocio prspero. A los consumidores no les
gusta comprarle a las empresas o negocios austeros.
Mensaje publicitario veraz
Nuestro mensaje publicitario debe ser veraz, no debemos ofrecer algo que nuestro
producto no posea o algo que no podremos cumplir, pues en caso de que el
cliente no llegue a recibir lo que esperaba, no solo lo perderamos, sino que
podramos llegar a tener problemas legales.
Antes de ofrecer algo a travs de nuestra publicidad, debemos asegurarnos de
que realmente contamos con ello o de que seremos capaces de cumplirlo.
Debemos asegurarnos de que seremos capaces de producir lo suficiente como
para poder atender la posible demanda, y de que podremos hacerlo de un modo
constante.

La publicidad entra ms por los ojos

La publicidad entra ms que todo por los ojos, debemos prestar atencin a las
imgenes que conforman nuestra publicidad, pues ellas son lo que ms efecto
tendr en la atencin y recepcin del pblico.
Como dato, podemos sealar que estudios de percepcin de mercado sealan
que en lo que a la publicidad se refiere, llama ms la atencin la inclusin de
fotografas que la de dibujos.
Repetir la publicidad
Finalmente, para que nuestra publicidad sea efectiva, sta tiene que repetirse, no
basta con lanzar una campaa publicitaria y luego olvidarnos de ello, sino que
siempre debemos hacerle recordar nuestros productos a los consumidores.
Como dato, podemos sealar que se estima que el promedio de frecuencia ideal
para grabar un mensaje en la mente del consumidor es que ste lo escuche o lea
tres veces alternadamente en diferentes medios, durante un periodo de una
semana.

PROMOCIONES
CONSEJOS SOBRE EL USO DE LAS PROMOCIONES DE VENTAS

El uso de las promociones de ventas es una buena estrategia para promocionar

nuestros productos, y as, aumentar nuestras ventas.
Estas consisten en actividades tales como ofertas, cupones, regalos, descuentos y
sorteos, que tienen la finalidad incentivar al consumidor a decidirse por la compra
de nuestros productos o uso de nuestros servicios.
Para conocer la definicin de algunas de ellas, as como algunos ejemplos, te
invitamos a leer el artculo: la promocin de ventas.
Mientras tanto veamos algunos consejos o recomendaciones sobre el uso de
estas promociones:
Definir claramente las condiciones
Antes de lanzar una promocin de ventas, debemos definir claramente cules
sern las condiciones y reglas que los consumidores debern cumplir para poder
beneficiarse de ellas y, de ese modo, evitar posibles confusiones, reclamos,
quejas o molestias en el consumidor.

Asegurarse de que lleguen a todos los puntos de ventas

Debemos asegurarnos de que nuestras promociones de ventas lleguen a ser
efectivas en todos los puntos de ventas en donde se ofrezcan nuestros productos
y, de ese modo, evitar la penosa situacin en que un cliente haya escuchado
sobre una de nuestras promociones y al acudir a un determinado punto de venta
con el fin de beneficiarse de ella, se d con la sorpresa de que en dicho punto de
venta no exista dicha promocin.
Establecer un tiempo de duracin adecuado
Al lanzar una promocin de ventas, debemos asegurarnos de que sta no dure por
un tiempo tan prolongado, pero que s tenga el tiempo suficiente como para que
todo nuestro pblico pueda tener acceso y beneficiarse de ella.
Esperar el momento oportuno para el lanzamiento
Siempre debemos esperar el momento oportuno para lanzar una promocin de
ventas, y no suponer que sta tendr el mismo efecto si lo hacemos en cualquier
momento.
Buscar la fidelizacin del cliente
Las mejores promociones de ventas son las que nos permiten fidelizar a
nuestros clientes, por ejemplo, podemos brindar el canje de regalos por puntos
que el cliente acumule a medida que vaya adquiriendo nuestros productos, o
podemos brindar descuentos especiales a los clientes que lleguen a hacer uso de
nuestros servicios una determinada cantidad de veces.
Invertir en promociones de ventas antes que en publicidad
Y, para terminar, la ltima recomendacin es que invirtamos ms en promociones
de ventas tales como regalos o premios que brindemos al adquirir nuestros
productos, que en el uso de la publicidad masiva, pues estas promociones de
ventas suelen ser ms eficientes, es decir, suelen tener un mayor efecto en la
decisin de compra del cliente, y suelen tener menores costos.

VENTAS
20 CONSEJOS SOBRE VENTAS

Las ventas representan los ingresos de una empresa o negocio y, por tanto, es
uno de los aspectos a los que siempre debemos prestar atencin y que siempre
debemos tratar de mejorar.
A continuacin te presentamos una lista conformada por 20 consejos sobre ventas
que te ayudarn a aumentar las ventas de tu empresa o negocio, o a tener
mayores posibilidades de xito al momento de realizar una venta personal:

ofrece algo diferente: con tantos productos ofertados en el mercado, si tu

producto no cuenta con algo que lo diferencie o distinga de los dems
productos de la competencia, difcilmente ser tomando en cuenta por los
consumidores.

sal a buscar clientes: si los clientes no te buscan, sal a buscarlos (o

contrata vendedores que lo hagan por ti), por ejemplo, acude donde
potenciales clientes o envales una carta o un email en donde les ofrezcas tus
productos.

considera la opcin de vender al crdito o a consignacin: en caso de que

trabajes con canales indirectos, si se te hace difcil vender al contado,
considera la opcin de cobrar al crdito y, en ltimo caso, dejar tus productos
a consignacin.

conoce bien tu producto: antes de vender tu producto concelo bien, de

modo que puedas solventar cualquier duda por parte del cliente, pero tambin
conoce bien los productos de la competencia, de modo que puedas
compararlos con el tuyo.

muestra orgullo por tu producto: al vender tu producto debes sentirte

orgulloso de l y as contagiar tu entusiasmo al cliente, caso contrario,
difcilmente convencers al cliente de que compre tu producto, sobre todo si
tienes dudas acerca de l.

saluda con amabilidad al cliente: ya sea que el cliente haya acudido a tu

local o lo hayas contactado personalmente, saldalo siempre con amabilidad
y, de ser el caso, presntate con educacin y explcale el motivo de tu visita.

resalta las principales caractersticas de tu producto: ya sea en tu mensaje

publicitario o al momento de presentar tu producto, resalta siempre sus
principales caractersticas, beneficios o atributos, yendo de lo general a lo
particular.

usa testimonios de clientes satisfechos: ya sea en tu mensaje publicitario o

al momento de presentar tu producto, menciona testimonios de clientes
satisfechos que hayan usado tu producto, especialmente si se trata de clientes
conocidos.

evita las presentaciones enlatadas: al presentar tu producto, evita las

presentaciones enlatadas (presentaciones memorizadas que se repiten a
todos por igual), procura siempre variar tu presentacin y mostrarte lo ms
natural posible.

adecua tu presentacin a cada cliente: de ser posible, adecua la

presentacin de tu producto a las necesidades o intereses particulares del
cliente, por ejemplo, resalta las caractersticas del producto que podran ser
de su inters particular.

promueve la participacin del cliente: la presentacin de tu producto no

debe ser un monlogo, sino que debes promover la participacin del cliente, lo
cual te permitir captar su inters, adems de conocer mejor sus necesidades
e intereses, y as poder adaptar tu presentacin a stas.

muestra inters por lo que dice el cliente: muestra inters cuando el cliente
te hable, por ejemplo, asiente lo que te dice, no hables con otros clientes o
trabajadores, y evita interrupciones tales como el uso del telfono mvil.

s asesor antes que vendedor: asesora al cliente en su compra y

recomindale los productos que realmente necesita o est buscando, por
ejemplo, no le recomiendes una prenda de vestir que en realidad no le queda
bien.

s sincero con el cliente: nunca menciones caractersticas, beneficios o

atributos que tu producto no posee, ni prometas algo que sabes que no
podrs cumplir o no ests seguro de poder hacerlo, pues los clientes siempre
recuerdan las promesas, sobre todo las que no se cumplen.

nunca polemices o discutas con el cliente: nunca te pongas a polemizar o

discutir con el cliente, mantn siempre la calma y toma sus objeciones como
indicios de que tiene inters por tu producto, pero que antes de comprarlo
quiere que le aclares algunas dudas.

nunca presiones al cliente: nunca presiones al cliente para que compre tu

producto, mantn siempre la calma y ten en cuenta que si finalmente no te
compra, es probable que luego te llame o regrese si tu presentacin ha sido
buena.

sugiere productos complementarios: luego de que el cliente haya decidido

comprar tu producto, sugirele productos complementarios al que te acaba de
pedir, pero hazlo con mucho tacto y sin mostrar ningn atisbo de presin.

despdete amablemente del cliente: el momento de despedida es tan

importante como el de bienvenida, despdete siempre con amabilidad del
cliente, desale que vuelva pronto, y no olvides entregarle tu tarjeta de
presentacin.

haz seguimiento a la venta: una vez realizada la venta, haz seguimiento de

sta con el fin de asegurar la satisfaccin del cliente, por ejemplo, llmalo
despus de unos das para preguntarle cmo le est yendo con el uso del
producto.

ofrece servicios de post venta: ofrece servicios de posts venta tales como el
servicio de mantenimiento, garantas o poltica de devoluciones, que te
ayuden a asegurar la satisfaccin del cliente y a mantener comunicacin con
l.

1.- INFORMTICA: DEFINICIN Y ORIGEN.

La palabra informtica, procede de la contraccin de dos palabras: INFORmacin
autoMTICA. Algunos especialistas la definen como una ciencia encargada del
estudio y desarrollo de mquinas para tratar y transmitir informacin, as como de
los mtodos para procesarla.
En sus orgenes la informtica se aplic para la automatizacin de los procesos y
con ello la reduccin de los costes.
Posteriormente, se ha estado empleado para conseguir una mayor calidad y
fiabilidad de la informacin, procurando que sea completa, actual, pertinente y
precisa, y as poder facilitar el proceso de la toma de decisiones. La informtica
posibilita un mayor y mejor conocimiento de la realidad de la empresa, as como
de su entorno. Se trata de obtener un incremento de la eficacia de la gestin de la
empresa.
2.- DATOS, INFORMACIN Y OTROS CONCEPTOS ASOCIADOS.
Alguno de los conceptos ms usados y de inters que iremos usando son los que
a continuacin describiremos:

Carcter: smbolos tanto alfabticos como numricos o especiales que empleamos

en la escritura y en clculo.

Dato: elemento que carece de significado por s mismo o que est fuera de su
contexto. Se trata de algo incompleto que necesita un complemento en forma de
otro dato o proceso de elaboracin para que adquiera sentido.

Informacin: dato o conjunto de datos, elaborado y situado en un contexto, de

forma que tiene significado para alguien en un lugar y momento determinado.
Aporta conocimiento.

Informacin: conjunto de datos necesarios para la realizacin de uno o varios

procesos, que organizados, nos aportan un conocimiento general de algo.

Ahora definiremos una serie de conceptos, que tienen relacin tanto con la
informacin como con la comunicacin.
Decisin es la eleccin entre diferentes maneras de actuacin. Es un proceso de
transformar la informacin en accin. Para poder tomar una decisin el sujeto
necesita disponer de la siguiente informacin:

Informacin sobre el entorno y las posibilidades de que sucedan ciertos eventos.

Informacin sobre la situacin del sistema y sus objetivos.

Alternativas disponibles y sus consecuencias.

La informacin, se entiende como todo aquello que sirve para poner de manifiesto
la situacin necesaria de la informacin disponible en todo proceso de decisin.
La incertidumbre es la diferencia es la diferencia entre la informacin disponible y
la informacin necesaria en todo proceso de decisin.
El ruido son las distorsiones o errores que se producen en la transmisin de
informacin que se pueden producir durante el proceso de comunicacin.
La redundancia es la repeticin de parte o de todo un mensaje para evitar el ruido.
El conocimiento es informacin valorada, lo cul supone informacin que ha sido
sometida a un proceso de juicio.
3.- OPERACIONES ELEMENTALES DE TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN.
a) Lectura: lee los datos de entrada.
b) Registro: es cuando se almacenan los datos de entrada una vez ledos.
c) Clasificacin: es la ordenacin de los datos almacenados segn el criterio
establecido.
d) Clculos aritmticos y lgicos: se ejecutan los clculos aritmticos y lgicos
ms sencillos y a partir de ellos se realizan los clculos ms complejos.
e) Reproduccin: transcribir la informacin a un soporte determinado tantas veces
como se desee.
f) Escritura: informacin leda de manera legible y ordenada.
4.- TIPOS DE INFORMACIN EN LA EMPRESA.
Informacin interna, es aquella que se produce en el interior de la empresa como
consecuencia de las distintas actividades cotidianas desarrolladas en el seno de la
empresa.
La informacin externa es la que se genera en el entorno exterior en la que la
empresa est situada y desarrolla su actividad.
5.- CUALIDADES DE LA INFORMACIN.
Las caractersticas de una buena informacin son:

Relevancia, que la informacin se adecue a las necesidades del usuario.

Adecuacin, que trate sobre el tema requerido.

Precisin, que d exactamente lo que se pide.

Exhaustividad, que disponga de la mayor parte de la informacin relevante.

Fiabilidad, que sea cierta y se confe en la fuente de informacin.

Puntualidad, que lo haga en el momento oportuno a las necesidades del usuario.

Nivel de detalle, que la informacin solicitada no sea ni excesiva, ni insuficiente.

Formato, que la forma de representar la informacin cubra las necesidades del

usuario.

Comprensibilidad, que se entienda.

Comunicabilidad, que se transmita a travs de un canal adecuado.

Tema 2 Sistemas y tecnologas de la informacin en la empresa
1.- CONCEPTO DE SISTEMA, SISTEMA DE INFORMACIN Y SISTEMA
INFORMTICO.
Un sistema es un conjunto de cosas relacionadas entre s que contribuyen a un
determinado objetivo.
Un sistema de informacin es un conjunto de recursos tcnicos, humanos y
econmicos, interrelacionados dinmicamente, y organizados entorno al objetivo
de satisfacer las necesidades de informacin de una organizacin empresarial
para la gestin y la correcta adopcin de decisiones.
Los elementos fundamentales son:

La informacin.

Las personas, que introducen y usan esa informacin.

Los equipos de tratamiento de la informacin e interaccin con los usuarios.

Las normas y/o tcnicas de trabajo, mtodos utilizados por las personas y las
tecnologas para desarrollar sus actividades.
Un sistema informtico, es un subsistema dentro del sistema de la informacin, y
est formado por todos los recursos necesarios para dar respuesta a un
tratamiento automtico de la informacin y aquellos otros que posibiliten la
comunicacin de la misma. En definitiva, por tecnologas de la informacin y de las
comunicaciones.
2.- EVOLUCIN DEL SISTEMA DE INFORMACIN DE LA EMPRESA.

1. Primera etapa. Se pretende desarrollar nicamente procedimientos de tipo

manual, para organizar mejor los documentos o papeles que genera el proceso de
administracin empresarial.
2. Segunda etapa. Empieza a impulsar las tecnologas de informacin al proceso
de datos, a la toma de decisiones y a las comunicaciones por separado. Es la
poca en la que se incorporan a las organizaciones los primeros Centros de
Proceso de Datos (CPDs), unidades especializadas de clculo, comienzan a
automatizar procesos.
3. Tercera etapa. Aos 60-70. Aparece una nueva rea funcional, los
departamentos de informtica o de Sistemas de Informacin, cuya misin es tratar
de resolver los problemas derivados de la gestin de la informacin. Constituye la
aparicin de los Sistemas de Informacin para la Direccin (MIS).
4. Cuarta etapa. Comienzo de la bsqueda de informacin y en los sistemas de
gestin de la misma, el medio para conocer ms sobre el entorno. Es una fase que
corresponde al uso de los sistemas integrados, as como una aplicacin paulatina
de los nuevos instrumentos de soporte para la decisin (DSS).
5. Quinta etapa. Es la fase final o actual en la que se pretende integrar la
informacin con la estrategia corporativa, usando las nuevas tecnologas de
informacin para concebir nuevas formas de diseo, fabricacin y venta de
productos.
La cuestin ahora es ahora tratar de ganar ventaja competitiva mediante un uso
adecuado de las tcnicas de la informacin.
3.- FUNCIONES DE UN SISTEMA DE INFORMACIN EMPRESARIAL.
Un sistema de informacin, ejecuta al menos tres actividades claramente
diferenciadas:

Recibe datos (INPUTS).

Almacena informacin necesaria y trata los datos para generar y producir

informacin (PROCESSING).

Distribuye la informacin elaborada para el usuario final (OUTPUTS).

Para hacer esto, se llevan a cabo cuatro tipo de funciones generales:
Recogida y registro de la informacin:
Es la actividad de registrar o captar informacin, sin errores y con el menor coste
posible. Esta fase se materializa con un soporte fsico adecuado y un cdigo
eficiente.
La codificacin consiste en transcribir la informacin de forma literaria o extensa a
una forma condensada y normalizada, siendo el cdigo un sistema simblico que
permite registrar cualquier tipo de informacin.
Para ser eficaz debe seguir tres reglas bsicas:

 Simplicidad: ha de ser fcil de entender para evitar errores.

Seguridad de utilizacin: han de preverse todas las posibilidades a representar,
para evitar confusin.
Facilidad de acceso: el cdigo representado debe ser de fcil lectura e
interpretacin.
Generalmente los cdigos se clasifican entrono a categoras: los cdigos
significativos, que se pueden interpretar por los usuarios de forma directa, y los
cdigos de referencia, que se interpretan mediante tablas de correspondencia, que
asocian a cada smbolo en el cdigo algn tipo de informacin lineal.
Acopio o acumulacin:
Consiste en agrupar informaciones en lugares o momentos diferentes. La
informacin contenida puede ser de tres tipos diferentes:

Informaciones elementales o base de datos, representan informaciones que no

han sufrido tratamiento alguno, excepto su registro.

Informacin elaborada o de resultados: informacin para la toma de decisiones.

Informacin sobre tratamientos: operaciones de transformacin.

Tratamiento o transformacin de la informacin;
Manipulacin de la informacin para pasar los datos de base a los resultados. Las
operaciones comprendidas son tres:

Clasificacin con arreglo a un criterio establecido.

Operaciones de clculo y comparacin

Operaciones de transferencia de informacin.

Difusin de la informacin;
Consiste en crear informaciones elaboradas, con vistas a su explotacin y
generacin para la direccin y gestin.
Una vez elaborada la informacin tiene que llegar a los lugares donde se adoptan
las decisiones.
La difusin de la informacin debe realizarse de manera legible y en el soporte
adecuado, en el momento que se precise, y a quienes la direccin de la compaa
autorice el proceso.
4.- OBJETIVOS, CARACTERSTICAS Y COSTE DE UN SISTEMA DE
INFROMACIN.
Toda organizacin dispone de un sistema de informacin ms o menos
formalizado. Para gestionar adecuadamente el sistema de informacin de una

compaa deben tenerse presente los objetivos bsicos para los que construye e
implanta:

Suministrar la informacin necesaria para la planificacin, el control y proceso de

toma de decisiones.

Colaborar en la consecucin de los objetivos de la organizacin.

Obtener ventaja competitiva en su entorno.

5.-TIPOS DE SISTEMAS DE LA INFORMACIN.
Se dan tres maneras de clasificar los sistemas de informacin:
En funcin de las necesidades de informacin de los niveles de decisin:
Hay tres niveles diferentes de diferenciacin en la gestin de una organizacin:

Direccin estratgica. Se asocia a la alta direccin, que tiene como principal

funcin la elaboracin de la estrategia ms adecuada para la empresa para poder
alcanzar sus propios objetivos y hacerse lo ms competitiva posible frente a las
dems. La informacin que manejan los directivos para establecer objetivos es
fundamentalmente externa y muy agregada; es decir, con poco nivel de detalle.

Direccin tctica. Su principal cometido es la planificacin tctica, que son los

planes a medio plazo, orientados a conseguir objetivos enunciados por el nivel
estratgico, y mantener un control para alcanzar dichos objetivos. Las decisiones
de este nivel son una combinacin de estructuradas y no estructuradas y se basan
generalmente en una informacin interna ms detallada.

Direccin operativa. Ejecutan las operaciones de la empresa del da a da. Est

integrada por responsables de direccin, que supervisan la programacin y
controlan las actividades u operaciones bsicas de la empresa. La informacin
que precisan manejar est referida a un corto plazo, y a un nivel muy detallado. El
tipo de decisiones son por lo general de tipo estructurado.
Direccin estratgica: Sistemas estratgicos
Orientados a soportar la toma de decisiones, en forma de mejor informacin, para
la toma de decisiones. Se caracterizan porque su utilizacin no es imprescindible.
Entre ellos se encuentran los siguientes:

ESS: Sistema de Soporte al Directivo.

GDSS: Sistema de Soporte a la Direccin de grupo. Facilitan la toma de

decisiones en grupo. Se componen de herramientas de trabajo de grupo y un
procesador que coordina la tarea de toma de decisiones.

EIS: Sistemas de Informacin para el directivo.

DSS: Sistema de Soporte a la Decisin.

BIS: Sistema de Simulacin de Negocios.

Direccin tctica: Sistemas tcticos

Diseado para soportar las labores de coordinacin de las actividades y manejo
de la documentacin. Entre otros estn:

DSS: Sistema de Soporte a la Decisin

MRS: Sistemas Generadores de Informes para la Direccin. Anteriormente se

denominaban MIS.

TPS: Sistemas de Proceso de Transacciones. Tambin conocidos como EDP.

Direccin operativa: Sistemas Operativos

MRS: Sistemas Generadores de Informes para la Direccin. Anteriormente se

denominaban MIS.

TPS: Sistemas de Proceso de Transacciones. Tambin conocidos como EDP.

SE: Sistemas Expertos.

OIS: Sistemas Ofimticos.

IOS: Sistemas Interorganizativos.

En funcin del rea funcional de la empresa que los utiliza:
Alguno de estos ejemplos de estas reas seran: facturacin, cuentas a pagar,
control de inventario, contabilidad, tesorera,todos estos estaran dentro del rea
financiera. Sistemas de gestin de operaciones de fabricacin, de control de
calidad, son los que pertenecen al rea de produccin.
Dentro del rea comercial estaran los sistemas de gestin de ventas, anlisis de
mercado, fijacin de precios. En ltimo lugar est el rea de recursos
humanos donde se generan las nminas, se contrata al personal o se da
formacin a la plantilla.
En funcin de los objetivos que se persiguen:
Podemos diferenciarlos en ERP o planificadores de recursos empresariales,
encargados de coordinar las actividades internas de una organizacin, y CRM o
de gestin de las relaciones con los clientes, sistemas que ayudan a las empresas
a mejorar las actividades orientadas a los clientes.
6.- TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN APLICADAS AL MBITO DE LA
EMPRESA: CLASIFICACIN.
Podemos comenzar con la definicin de las TIC que son un conjunto de
dispositivos, soluciones y elementos hardware, software y de comunicaciones
aplicados al entretenimiento automtico de la informacin y su difusin.
Entre las diferencias que se pueden establecer entre los sistemas de informacin y
tecnologas de la misma, cabe destacar que las TIC son de tipo genrico. El

sistema de informacin es especfico y exclusivo de cada organizacin, porque es

aqu donde las distintas compaas pueden obtener ventajas competitivas.
Tema 3 Componentes de la tecnologa de la informacin: el hardware
1.- INTRODUCCIN.
Su cometido principal es el de dar soporte a sus usuarios en la labor de tratar
automtica o semiautomticamente la informacin dentro del sistema. Por esta
razn, los directivos o ejecutivos de una empresa tienen que asumir tambin otras
funciones adems de ser usuarios directos o indirectos de los ordenadores.
2.- CONCEPTO
INFORMACIN.

DE

HARDWARE:

SU

PAPEL

EN

EL

SISTEMA

DE

Los elementos de los que se compone un sistema informtico son el hardware o

parte fsica del mismo, software o parte lgica y el personal que desempean
algn papel relacionado con la utilizacin y gestin del resto de los elementos del
sistema.
Por tanto el hardware es el conjunto de componentes que tienen una naturaleza
fsica y por tanto material para atender a las actividades de recogida,
procesamiento y comunicacin del sistema.
El software es la parte inmaterial o lgica sin la que sera imposible utilizar el
hardware y la que dota al mismo la capacidad para realizar la tarea de procesar la
informacin.

BASES DE DATOS

Programa

Descripcin / URL

Base de Datos que puede ser incrustada en

BerkeleyDB los programas
http://www.sleepycat.com/products/bdb.html

Funcionalidad

Buena

En
Doc. y Soporte
Espaol
en Espaol

No

No / Si

Derby

Base de Datos Relacionar basada en Java

http://db.apache.org/derby

HSQLDB

Base de Datos Liviana Basado en Java

http://www.hsqldb.org

MySQL

PostgreSQL

Excelente

No

No / No Aplica

Buena

No

No / No Aplica

Base de Datos Relacional

http://www.mysql.com

Excelente

No

Si / Si

Base de Datos Relacional

http://www.postgresql.org

Excelente

No

Si / Si

SERVIDORES DE APLICACIN

Programa

Descripcin / URL

Apache
Servidor de Aplicacin J2EE
Geronimo http://geronimo.apache.org

Funcionalidad

En
Espaol

Doc. y Soporte en
Espaol

Buena

No Aplica

Si / No Aplica

GlassFish

Servidor de Aplicacin J2EE 5

http://glassfish.dev.java.net

Excelente

No Aplica

No / No

Jboss AS

Servidor de Aplicacin J2EE 1.4

http://www.jboss.com/products/jbossas

Excelente

No Aplica

No / Si

JonAS

Servidor de Aplicacin J2EE

http://jonas.objectweb.org

Buena

No Aplica

No / No

Jetty

Motor de Servlets Java

http://jetty.mortbay.org

Buena

No Aplica

No / No

Tomcat

Motor de Servlets y Servidor de

Aplicacin Java
http://tomcat.apache.org

Buena

No Aplica

No / No Aplica

HERRAMIENTAS DE DISEO Y CONSTRUCCIN DE PORTALES DE CONTENIDO Y DE

COMERCIO ELECTRNICO

Programa

Descripcin / URL

Funcionalidad

En
Espaol

Doc. y Soporte
en Espaol

eXo
Platform

Plataforma de Aplicaciones Web, Portales,

Gestin de Contenidos y Workflow
http://www.exoplatform.com

Buena

Si

No / No

Jboss
Portal

Plataforma de Portales
http://www.jboss.com/products/jbossportal

Regular

Si

No / Si

Regular

Si

No / No Aplica

Buena

Si

Si / Si

Jetspeed Plataforma de Portales

2
http://portals.apache.org/jetspeed-2

Liferay
Portal

Plataforma de Portales
http://www.liferay.com

BOSQUEJO DEL MTODO.

Mtodo de investigacin:
Anlisis de produccin

Objetivos

Maximizar el tiempo de
espera para los clientes
Justificacin
Contribuir a la empresa
BIMBO para que exista una
mejor calidad
Material
Resultados
Diseo de experimentos,
- Asegurarse de que lleguen a
encuestas.
todos los puntos de ventas
Establecer
un tiempo de duracin
Coleccin de
datos
adecuado
el momento oportuno
Anlisis deEsperar
datos
para el lanzamiento
- Invertir en promociones de
ventas antes que en publicidad

Conclusiones
Mejor surtido disminuyendo los
tiempos de este al igual que los
errores del mismo

CRONOGRAMA

Se lograron salidas a tiempo de los

productos y equipos.

FUENTES CONSULTADAS

http://www.crecenegocios.com/la-distribucion-del-producto/
http://www.crecenegocios.com/consejos-sobre-el-uso-de-la-publicidad/
http://www.crecenegocios.com/20-consejos-sobre-ventas/
www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm
http://www.crecenegocios.com/consejos-sobre-la-distribucion-del-producto/
http://definicion.de/empresa/
http://www.monografias.com/trabajos15/mercadotecnia/mercadotecnia.shtml
http://www.sofofa.cl/sofofa/index.aspx?
channel=4319&appintanceid=12189&pubid=5587#t1
http://html.rincondelvago.com/informatica-aplicada-a-la-gestion-de-laempresa_2.html