TEMA 8: COMUNICACIN

Las investigaciones muestran que es probable que la mala comunicacin sea el

origen de los conflictos interpersonales. Los individuos se pasan el da
comunicndose, por lo que la comunicacin eficaz es la que permite el desempeo
exitoso de un grupo.
Ningn grupo puede existir sin comunicacin, sin la transferencia de significados
entre sus miembros, ya que esta es la nica forma de transmitir informacin e ideas
de una persona a otra. Adems de impartir un significado, la comunicacin debe
de incluir tanto la transferencia como la comprensin y entendimiento del
significado.
La comunicacin ser perfecta cuando el pensamiento o idea que el emisin tiene en
su mente se percibe igual en la imagen mental del receptor.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN: FUNCIONES Y METAS.
La comunicacin tiene cuatro funciones bsicas dentro de un grupo u organizacin:
Control: la comunicacin acta de varias maneras para controlar el
comportamiento de los miembros. Por un lado nos encontramos con la
comunicacin formal (comunicacin de incidencias al directivo superior) e
informal (control entre miembros de un grupo de trabajo) se intenta controlar
el comportamiento individual. Finalidad: mantener el control.
Motivacin: la comunicacin impulsa la motivacin, porque aclara a los
empleados lo que se ha hecho, si el rendimiento es el adecuado y como se
puede mejorar. El establecimiento de metas, la retroalimentacin acerca el
avance de estas y el refuerzo del comportamiento estimulan la motivacin.
Finalidad: estimular el rendimiento.
Expresin emocional o de afecto: Mecanismo por el que los miembros de un
grupo expresan su frustracin o satisfaccin de sus sentimientos y necesidades
sociales. Finalidad: medio de expresin emocional.
Informacin para la toma de decisin: Se obtiene la informacin para tomar las
decisiones por medio de la transmisin de datos para identificar y evaluar las
alternativas de eleccin. Finalidad: facilitar la toma de decisiones.
Ningn de estas cuatro funciones es mas importante que las otras. Para que los
grupos se desempeen con eficacia, necesitan mantener cierta forma de control
sobre sus miembros, estimular a estos en su desempeo, proporcionar un medio
para la expresin emocional y elegir una decisin.
El objetivo o meta ltimo es el desempeo de la organizacin de forma eficaz, con
calidad, innovacin, con la satisfaccin de sus empleados y con capacidad de
respuesta.
Es posible la comunicacin eficaz?
Comunicar es el esfuerzo humano bidireccional de mnimo dos personas, en el que se
logra un entendimiento comn y una comunicacin perfecta. No obstante, puede
darse el arco de distorsin, que es la relacin entre lo que A comunica de manera no
intencional y lo que A quiere comunicar.

1. LA COMUNICACIN Y SU RELACIN CON LA ADMINISTRACIN

El proceso de comunicacin: conjunto de etapas entre la fuente y el receptor,
que resultan de la transferencia y comprensin de un significado.
Antes de que tenga lugar la comunicacin, se necesita tener un propsito, que es el
mensaje que se desea transmitir. Este mensaje pasara entre un emisor y un receptor.
Dicho mensaje esta codificado (convertido a una forma simblica) y se transmite por
algn medio o canal al receptor, quien traduce (decodifica) el mensaje enviado por el
emisor. El resultado es la transferencia de significado de una persona a otra.
Por lo que las partes clave de este proceso de comunicacin son:
o El emisor (fuente de comunicacin): inicia un mensaje al codificar un
pensamiento.
o Codificacin: es la conversin simblica del mensaje a travs del vocabulario
y el conocimiento como moduladores.
o El mensaje es el producto fsico real desde la codificacin del emisor. Es lo
que se comunica, e incluye datos transmitidos y los smbolos codificados
(verbales y no verbales) que otorgan significado a los datos. Es el producto
fsico, por ejemplo el habla, la escritura o un dibujo.
Cuando hablamos, lo que se habla es el mensaje. Cuando escribimos, la
escritura es el mensaje. Cuando hacemos ademanes, los movimientos de
nuestro brazos y expresiones de nuestras caras son el mensaje.
Incluye cuatro condiciones que afectan la codificacin: la habilidad, la actitud,
los conocimientos y el sistema sociocultural.
o El canal es el medio a travs del cual viaja el mensaje. Este lo selecciona el
emisor, que debe determinar si utiliza un canal formal o uno informal.
Los canales formales los establece la organizacin y transmiten mensajes
que se relacionan con el trabajo de sus miembros (las actividades
profesionales de los miembros). Tradicionalmente siguen la cadena de
autoridad en la organizacin. Por ejemplo los jefes de departamento
transmiten una orden verbalmente o por un documento escrito, correo
electrnico, vdeo conferencia, etc.
Los canales informales incluye mensajes sociales y personales de la
organizacin. Estos canales son espontneos y surgen como respuesta a
las elecciones individuales.
o El receptor es el objeto a quien se dirige el mensaje, el que recibe el mensaje.
No obstante, antes de que el mensaje se reciba, deben traducirse los smbolos
en tal forma que los entiende el receptor, lo que recibe el nombre de
decodificacin.
Cuanto menor sea la diferencia en metas, actitudes y valores del emisor y el
receptor ms precisa ser la comunicacin.
o La decodificacin: cuando se ha transmitido un mensaje se ha de traducir de
forma que lo pueda entender el receptor, el cual ha de poseer la habilidad de
hacerlo, como saber leer, entender el idioma, etc.
o El ruido: representa las barreras de la comunicacin, distorsionan la claridad
del mensaje. Algunos ejemplos de fuente de ruido incluyen problemas de
percepcin, sobrecarga de informacin, dificultades semnticas o diferencias
culturales.
o El lazo de la retroalimentacin: es el vnculo final en el proceso de
comunicacin. La retroalimentacin es la comprobacin del xito que se ha

logrado al transferir los mensajes segn se pretenda en un principio.

Determina si se obtuvo la comprensin y entendimiento.

TIPOS DE COMUNICACIN:
La comunicacin entre las personas, en esencia, se base en una comunicacin oral,
escrito y no verbal.

Comunicacin oral: el medio principal de envo de mensajes es la comunicacin

oral, a travs de discursos, rumores informales, anlisis persona a persona, etc.
Las ventajas de este tipo de comunicacin son la velocidad (es ms rpida) y la
retroalimentacin (feedback inmediato), ya que un mensaje verbal se enva y la
respuesta se recibe en una cantidad de tiempo mnima. Si el receptor no esta seguro
del mensaje, la retroalimentacin rpida permite que el emisor lo detecte y
proporcione rpidamente una correccin.
La principal desventaja de la comunicacin oral reside en que el mensaje pasa a
travs de varias personas. Cuanto mayor sea el numero de estas personas, mayor
ser el potencial de distorsin. Esto se debe a que cada persona interpreta el
mensaje en su propio modo, y cuando este llega a su destino es frecuente que sea
muy diferente al original. En una organizacin donde las decisiones se transmiten
hacia arriba y debajo de la jerarqua de la autoridad, hay muchas oportunidades de
que los mensajes se distorsionen.
Comunicacin escrita: incluye memorandos, cartas, transmisiones por fax, correo
electrnico, mensajera instantnea o por cualquier otro dispositivo que se trasmita
por medio de palabras o smbolos escritos.

Esta informacin es tangible y verificable. Cuando se imprimen, tanto el emisor como

el receptor tienen un registro de la comunicacin, y el mensaje se puede almacenar
por un periodo indefinido. Si existen preguntas sobre el contenido del mensaje, se
dispone de ste de manera fsica para referencias posteriores. Este tipo de
comunicacin tiene preferencia para comunicaciones complejas y largas. Por lo
general se es mas cuidadoso con la palabra escrita que con la hablada, ya que
cualquier persona se ve mas forzada a pensar lo que quiere decir en un mensaje
escrito que en el lenguaje oral. Generalmente, las comunicaciones escritas estn
bien pensadas, son lgicas y claras.
No obstante, el mensaje escrito tiene una gran desventaja, pues consume el tiempo,
ya que por ejemplo, en un examen de la universidad se podra enviar mucha mas
informacin al profesor si ese examen fuese oral en vez de escrito. En 10 min se dice
lo mismo que se dira en 1 hora escribiendo. Y una segunda desventaja es la falta de
retroalimentacin, ya que la comunicacin escrita no tiene un mecanismo automtico
de retroalimentacin. El envo de un mensaje no garantiza que el receptor lo haya
recibido, y si lo recibi, no hay seguridad de que el receptor lo interprete como el
emisor pretende. Esto se podra solucionar pidiendo al receptor que hiciese un
resumen de lo que ha entendido, y si lo hace con exactitud, hay evidencia de que
recibi y comprendi el mensaje.
Comunicacin no verbal: incluye los movimientos corporales, las entonaciones o
el nfasis que se da a las palabras, las expresiones faciales y la distancia fsica entre
emisor y receptor. Como por ejemplo, en un bar de solteros, una mirada, una sonrisa
o un guio tiene un gran significado.
Todo movimiento corporal tiene un significado y ninguno es accidental. Es raro que
enviemos nuestros mensajes no verbales de forma consciente. Mostramos nuestro
estado de animo con lenguaje corporal no verbal: levantamos una ceja para indicar
incredulidad, arrugamos la nariz para mostrar desagrado, cruzamos los brazos para
aislarnos, etc.
Los dos mensajes mas importantes del lenguaje corporal son:
o El grado en que a un individuo le agrada otro y le interesa verlo. Es mas
probable que nos coloquemos cerca de las personas que nos agradan y las
toquemos con mas frecuencia.
o El estatus relativo percibido entre el emisor y el receptor. Si una persona siente
que su estatus es mayor que el de otro, hace mas movimiento de cuerpo que
reflejen un estado casual y relajado.
El lenguaje corporal (comunicacin no verbal) se agrega a la comunicacin verbal y
la complica, ya que mientras que una postura o movimiento del cuerpo no tiene un
significado preciso y universal, si lo relacionas con el lenguaje hablado, el significado
del mensaje que se quiere transmitir queda completado.
La entonacin, es decir, el nfasis que se da a las frases o palabras cambian el
significado del mensaje; as como las expresiones faciales, ya que una cara seria dice
algo diferente a una sonrisa. Las expresiones faciales junto con las entonaciones
denotan arrogancia, agresividad, miedo, timidez y otras caractersticas.
La distancia fsica tambin tiene relevancia, lo cual vara en funcin de las normas
culturales de cada lugar. Si alguien se coloca mas cerca de usted de lo que se
considera apropiado, puede indicar agresividad o inters sexual; mientras que si se
sita mas lejos de lo apropiado, sealara desinters o disgusto por lo que se dice.

Es importante que el receptor est pendiente de los aspectos no verbales de la

comunicacin y a las contradicciones que se pueden dar entre los mensajes. Se
deben buscar las claves no verbales, as como escuchar el significado literal de las
palabras del emisor.
Barreras de la comunicacin eficaz:
Algunas barreras retardan o distorsionan la comunicacin eficaz.
Las barreras referentes al emisor y a la codificacin del mensaje mas
importantes son:

La filtracin: manipulacin que hace el emisor de cierta informacin para que

sta sea vista de modo mas favorable por el receptor. Por ejemplo, cuando un
gerente le dice a su jefe lo que este desea escuchar.
El determinante principal en la filtracin es el numero de niveles existentes en
la estructura de una organizacin. Cuantos mas niveles verticales haya en la
estructura de la organizacin, mas posibilidades de filtracin habr.
Habr manipulacin de impresiones all donde existan diferencias de estatus.

La percepcin selectiva: los receptores en el proceso de comunicacin ven y

escuchan en forma selectiva con base a sus necesidades, motivaciones,
experiencia, antecedentes y otras caractersticas personales.
Los receptores tambin proyectan sus intereses al decodificar el mensaje.
En el comportamiento se interponen obstculos o actitudes interpersonales
como los rasgos de personalidad (nerviosismo, baja sociabilidad, aburrido, etc),
proyeccin de intereses y expectativas personales, un enfoque inadecuado
(agresivo, no asertivo, etc.).

Las emociones: la forma en que el receptor se sienta en el momento de

recibir una comunicacin influir el modo en que la interprete. El mismo
mensaje recibido cuando se esta enojado o distrado con frecuencia se
interpreta de manera diferente que cuando se esta contento.
Emociones como las que ocurren en la jubilacin o en depresin
probablemente imposibiliten la comunicacin.

El lenguaje (semntica): las cosas significan cosas diferentes para personas

distintas. Edad, educacin y antecedentes culturales son tres de las variables
que mas influyen en el lenguaje que emplea una persona y las definiciones que
le da a las palabras. Por tanto, es la propia persona quien otorga un significado
a las palabras.
Aunque dos personas hablen el mismo lenguaje (espaol), el uso que hacen de
ste esta lejos de ser uniforme. Si supiramos como modificamos el lenguaje,
las dificultades de comunicacin se minimizarn, pero no se sabe la forma en
la que el lenguaje se modifica. Los emisores tienden a suponer que las palabras
y trminos que utilizan significan lo mismo para el receptor, pero esta
suposicin es incorrecta.

Empata.

Las barreras referentes al medio mas importantes son:

Eleccin de un medio inadecuado.

Las barreras referentes al contexto mas importantes son:

La sobrecarga de informacin: es una condicin en la cual el flujo de

informacin sobrepasa la capacidad de procesamiento de una persona.
Ruido ambiental.
Normas culturales. En cuanto a las barreras causadas por la semntica, las
palabras tienen distintos significados para personas distintas. Sobre todo para
personas que proceden de distintas nacionalidades. En cuanto a las barreras
causadas por diferencias en la percepcin, los individuos que hablan diferente
ven el mundo de forma diferente. En cuanto a las barreras causadas por las
connotaciones de palabras, las palabras implican cosas diferentes en idiomas
distintos; y por ultimo, las barreras causadas por las diferencias de tono,
puesto que en ciertas culturas el lenguaje es formal y en otras es informal.
Las diferencias culturales mas destacadas son:
Estilo indirecto/contexto alto vs. directo/contexto bajo (China vs. EE.UU.)
Espacio personal (individualistas vs. colectivistas)
Silencios (Japn)

Las barreras referentes al receptor y a la decodificacin del mensaje mas

importantes son:

Lenguaje. Barreras causadas por la semntica.

Percepcin subjetiva.
Escucha activa.
Emociones.

Las barreras referentes al feedback mas importantes son:

Ausencia de feedback
Habilidad para retroalimentar.

Una retroalimentaciones o feedback eficaz se caracterizar por: descriptivo,

especfico (basado en datos), dirigido a conductas modificables, solicitado,
inmediato, ofrecido cuando el receptor esta preparado para aceptarlo, sugiere formas
de mejorar el comportamiento e intenta ayudar.
El feedback no eficaz vendr caracterizado por lo siguientes rasgos: evaluativo,
general (basado en impresiones), dirigido a rasgos no modificables, impuesta,
demorado, ofrecido cuando el emisor esta preparado para transmitirlo, impone
formas de cambiar el comportamiento e intenta castigar.
Otras barreras importantes son:

La comunicacin aprensiva: estrs y ansiedad indebidas respecto de los

comunicados orales, escritos o ambos. La comunicacin aprensiva no
solamente consiste en sentir ansiedad al hablar frente al grupo, sino que afecta
a una categora completa de tcnicas de comunicacin.
Esta gente experimenta gran tensin y ansiedad al comunicarse, lo que hace
que eviten situaciones que requieren una comunicacin oral. Pero casi todos
los trabajos requieren cierta comunicacin oral. El problema surge cuando
estas personas distorsionan las demandas de comunicacin de sus trabajos a
fin de minimizar la necesidad de comunicacin. La solucin es que estas
personas sigan trabajando de forma eficaz sin necesidad de comunicarse.

Las diferencias de gnero: las diferencias de gnero en ocasiones son una

barrera para la comunicacin eficaz.
Los estudio de Deborah Tannen sobre los estilos de conversacin entre
hombres y mujeres muestran que los hombres usan la comunicacin para
enfatizar el estatus, mientras que las mujeres la emplean para crear una
conexin, dar confianza y apoyo, de forma intima. No obstante, estas
tendencias no se dan en todos los hombres o en todas las mujeres. Esto lleva a
distanciar a los hombres y a las mujeres en sus esfuerzos por comunicarse.
La comunicacin como un acto continuo de balance entre la privaca y la
independencia:
Privaca: enfatiza la cercana y los atributos.
Independencia: resalta la separacin y las diferencias.

La comunicacin polticamente correcta: la ultima barrera para

comunicarse con eficacia son las expresiones polticamente correctas, que son
aquellas que denotan tanto cuidado para parecer inofensivo que se pierden el
significado y la sencillez, o se obstaculiza la libre expresin.
Muchas palabras y frases que se utilizar, no implican desprecio ni reflejan un
lenguaje polticamente correcto. Pero tambin hay situaciones en las que
nuestro deseo de evitar las ofensas, bloquea la comunicacin o altera nuestra
comunicacin, de forma que no somos claros y desterramos trminos que
podran resultar ofensivos a determinados grupos, como por ejemplo la palabra
mujeres para referirnos a las personas del sexo femenino.

2. LA RIQUEZA DE LA INFORMACION Y LOS MEDIOS DE COMUNICACIN

Factores en la eleccin del medio: La eleccin del medio de comunicacin
depende de:
La riqueza informativa: Para explicar porque las personas eligen un medio de
comunicacin y no otro, se ha desarrollado un modelo de la riqueza de medio.
Las investigaciones han mostrado que los canales difieren en su capacidad de
transmitir informacin. La riqueza del canal indica la cantidad de informacin que
puede transmitirse durante un episodio de comunicacin.
Algunos canales son muy bastos, ya que tienen capacidad de:

 Manejar claves mltiples de forma simultnea

Facilitar la retroalimentacin rpida.
Son muy personales.
No obstante, otros canales tienen la debilidad de no cumplir con estos tres factores.
La calificacin mas alta de riqueza del canal la tiene la comunicacin cara a cara, ya
que proporciona la mayor cantidad de informacin durante el periodo de
comunicacin. Ofrece mltiples claves de informacin: palabras, posturas,
expresiones faciales, entonaciones, ademanes, etc. Adems tiene retroalimentacin
inmediata, tanto verbal como no verbal, y el toque personal de estar ah.
La calificacin mas baja de riqueza la tienen los boletines e informes como medios
escritos impersonales de comunicacin.

El tiempo disponible: La eleccin del canal tambin depende de si el mensaje es

de rutina o no. Los mensajes del primer tipo tienden a ser directos y tienen un
mnimo de ambigedad; los del segundo son complicados y tienen el potencial de
entenderse mal.
Los gerentes comunican mensajes rutinarios con deficiencia a travs de canales de
menor riqueza. Pero se pueden comunicar mensajes no rutinarios con eficacia con
solo seleccionar canales ricos.
Necesidad de dejar constancia.

Principales medios usados por los directivos:

3. REDES DE COMUNICACIN
Pasamos de la comunicacin interpersonal a la organizacional. En este punto, lo
relevante es distinguir las redes formales de los rumores, y analizar las innovaciones
tecnolgicas de la comunicacin.
REDES DE COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES:

Segn la direccin de la comunicacin:

Descendente: Cuando fluye de un nivel de la organizacin a otro subordinado,
utilizado por los gerentes o lderes para asignar metas, dar instrucciones, etc.
Ascendente: Se informa en el sentido hacia la alta direccin, sobre el progreso
hacia los objetivos.
Lateral: Comunicacin entre miembros del mismo nivel.
Segn la formalidad se clasifican en redes formales e informales: Las redes nos
definen las vas por donde fluye la comunicacin, las formales (relacionada con la
tarea) siguen la cadena de autoridad y las informales (rumor, chisme), se mueve
libremente.
Segn el tipo de lenguaje utilizado:
o Comunicacin no verbal: Es la transmisin del mensaje a travs del lenguaje
corporal: gestos, posturas, configuracin facial. Normalmente complementa al
lenguaje verbal.
o Comunicacin verbal: modulado por la entonacin, nfasis en las frases, etc..
REDES DE COMUNICACIN EN GRUPOS:
Las redes formales de las organizaciones pueden ser muy complicadas. Las tres
redes mas comunes en los grupos pequeos son:
Red de rueda: se caracteriza por la poca interdependencia, la rapidez y la
precisin.

Depende de una figura central que acta como el conducto para todas las
comunicaciones del grupo. Estimula la red de comunicacin que se encontrara en un
equipo con un lder fuerte. Facilita el surgimiento de un lder.

Red circular:

basada en la

semejanza o cercana.

Red concatenada: se caracteriza por la interdependencia secuencial.

* La red cadena (red concatenada?) sigue en forma rigida la cadena de mando

formal. Esta red aproxima los canales de comunicacin que encontrara en una
organizacin rgida de tres niveles.
Red multicanal (todos los canales): basada en la interdependencia recproca, el
consenso y la satisfaccin.
Permite que todos los miembros del grupo se comuniquen activamente uno con otro.
se caracteriza en la practica por los equipos autodirigidos, en los que todos los
miembros del grupo son libres para contribuir y ninguna persona adopta el rol de
lder. Es la mas apropiada cuando lo que se quiere obtener es la mayor satisfaccin
de los miembros del grupo.

Los RUMORES es la red de comunicacin no formal de la empresa. Son informales.

Las encuestas revelan datos como:
o El 75% de los empleados se entera de los asuntos importantes de su
organizacin a travs de los rumores.
o El 75% de los rumores son ciertos.
Los rumores tienen 3 caractersticas:
No estn controlados por la administracin

La mayora de los empleados los perciben como mas crebles que los
comunicados oficiales de la empresa.
Son muy utilizados para servir a los intereses propios de las personas
involucradas.

Las principales razones por las que surgen los rumores son:
Ante situaciones relevantes para los empleados, que les provocan
incertidumbre, ansiedad, duda, etc.
Direccin> los rumores indican las principales preocupaciones de los
empleados.
Empleados> les ayudan a interpretar las acciones de la empresa y reducir su
incertidumbre.
Para evitarlos, hay que:

Anunciar fechas concretas para tomar decisiones importantes.

Explicar las conductas que pueden parecer incongruentes o sospechosas.
Aclarar tanto las ventajas como los inconvenientes de las decisiones y los
planes futuros.
Hablar claramente sobre los peores escenarios posibles.

4. LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

La comunicacin electrnica presenta muchas ventajas, ya que se salta las barreras

organizacionales al eliminar los recorridos verticales, elimina el problema de la
necesidad de estar en un sitio concreto, inmediatez, etc. Inconvenientes. Se salta el
componente no verbal, la transmisin de emociones, reduce la necesidad de filiacin
de grupo, pudendo reducir la satisfaccin en el trabajo.

5. HABILIDADES DIRECTIVAS DE COMUNICACIN

Las habilidades de comunicacin de los emisores son: enviar mensajes claros y
completos, codificar mensajes comprensibles para el receptor, elegir el medio
adecuado, evitar la filtracin de informacin, asegurar mecanismos de feedback y
dar toda la informacin posible para evitar rumores.
Las habilidades de comunicacin de los receptores son: prestar atencin, practicar la
escucha activa, practicar la empata y entender los estilos comunicativos.
Las tcnicas para mejorar la comunicacin en la empresa son:
Alcanzar un compromiso con la comunicacin eficaz en toda la organizacin
Consensuar normas para una comunicacin eficaz.
Disear las redes de comunicacin apropiadas
Desarrollar las habilidades de comunicacin.
Proporcionar las tecnologas adecuadas
Gestionar activamente los rumores.