Curso

: Estadstica General.

Docente

: MALDONADO LEYVA, Hugo Walter

Tema

: estudio de campo

Integrantes:
ALVAREZ VILLAFANA, Tania.
HUAMAN PEREZ, Daniela
RAMIREZ VALENCIA, lida
PEA INOCENTE, Roco

MAYO 2015 HUARAZ

Contenido
I.

DATOS DE IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA CLIENTE............................16

A.

LOCALIZACIN.............................................................................................16

B.

TIPO DE LA INVESTIGACIN.....................................................................16

C.

PERIODO DE LAINVESTIGACIN.............................................................16

D.

MBITO GEOGRFICO................................................................................16

II.
DATOS DE LA EMPRESA O PROFESIONAL QUE EFECTA LA
INVESTIGACIN..........................................................................................................18
A.

NOMBRE O RAZN SOCIAL.......................................................................18

B.

DIRECCIN.....................................................................................................18

C.

RECURSO HUMANO QUE PARTICIPAR EN LA INVESTIGACIN.....18

ASESOR:.................................................................................................................18

JEFE DE EQUIPO...................................................................................................18

ENCUESTADORES:...............................................................................................18

III.

FORMULACIN DEL PROBLEMA DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

19

A.

DESCRIPCIN EMPRICA DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN.......19

B.

DEFINICIN DEL PROBLEMA....................................................................19

GENERAL:........................................................................................................19

ESPECFICOS:................................................................................................19

Cules son las caractersticas del perfil demogrfico?...........................................19

Cules son las caractersticas del perfil socioeconmico?.....................................20

Cules son las caractersticas del perfil psicogrfico?...........................................20

Cules son las caractersticas del perfil conductual?..............................................20

C.

JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION.......................20

El presente trabajo de investigacin es importante y se justifica en los servicios y

variedad que debe tener el nuevo establecimiento de servicio, pero se necesita saber
cules son las caractersticas del perfil del consumidor (en este caso el estudiante), para
as determinar las exigencias del estudiante en cuanto a los servicios variados de una
cafetera. Todo ello para lograr que el servicio sea aceptado por la gran mayora..........20
D.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.........................................................20
GENERAL:........................................................................................................20

Cafetera

Pgina 2

Identificar el perfil del estudiante de la UNASAM en la ciudad universitaria, respecto a

los servicios de una cafetera en Shancayan - Huaraz, 2011...........................................20

ESPECFICOS:................................................................................................20

Determinar las caractersticas del perfil demogrfico..............................................20

Determinar las caractersticas del perfil socioeconmico........................................20

Determinar las caractersticas del perfil psicogrfico..............................................20

Determinar las caractersticas del perfil conductual................................................20

IV.
A.

BASES TERICAS.............................................................................................20
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO.................................................................20

No existen estudios anteriores sobre el tema a investigar disponibles que sirvan de

referencia.........................................................................................................................20
B.

DEFINICIN DE TERMINOS BSICOS......................................................20

Perfil del estudiante: Conjunto de rasgos peculiares que caracterizan a los estudiantes
de la UNASAM...............................................................................................................21
Perfil demogrfico: Referido a la edad, gnero, lugar de procedencia, etc. de los
estudiantes de la UNASAM............................................................................................21
Perfil socio-econmico: perfil que nos da a conocer los ingresos,
ocupacin,
educacin, nivel socio-econmica del estudiante........................................................21
Perfil psicogrfico: particularidades de los estudiantes basados en: personalidad,
estilos de vida, intereses, gustos, inquietudes, opiniones, valores..........................21
Perfil conductual: Perfil que brindan informacin sobre: Lealtad de marca, beneficios
buscados (precio, calidad,servicio), tipo de cliente, nivel de uso entre otras.....................21
Necesidad: La necesidad es una carencia, exceso o deseo experimentado por el cliente.
Una necesidad puede ser explcita o implcita, conocida o desconocida, latente o
potencial..........................................................................................................................21
Producto: Elemento concreto que responde a la necesidad a travs del cumplimiento de
funciones. Los cuales pueden ser objetos, procedimientos tcnicos, procesos
administrativos o servicios..............................................................................................21
Cliente: persona (estudiante) que utiliza con asiduidad los servicios de una empresa
(cafetera).........................................................................................................................21
Calidad: la calidad de un producto o servicio es su capacidad para cumplir las funciones
deseadas por el cliente.....................................................................................................21
Encuesta: Estudio de un tema a partir de un testimonio y dadas a travs de un formato
estructurado para un fin o toma especfica......................................................................21
Estrato: Conjunto de elementos que, con determinados caracteres comunes, se ha
integrado con otros conjuntos previos o posteriores para la formacin de una entidad o
producto histricos, de una lengua, etc...........................................................................21
Cafetera

Pgina 3

Fraccin de Muestreo: Cociente del tamao de la muestra n por el de la poblacin N.21

Gasto: Costo incurrido en la gestin, diseo o elaboracin de alguna actividad, dados en
un periodo determinado...................................................................................................21
Investigacin: Significa realizar diligencia para averiguar una cosa, es decir toda accin
tcnica, mtodo, criterio y procedimiento que se realicen con la finalidad de obtener
informacin o averiguar las razones de un fenmeno.16..................................................21
Investigacin Aplicada: Es poner en prctica las propuestas para la solucin de
problemas........................................................................................................................22
Investigacin Exploratoria: Es la que permite identificar los problemas y/o
alternativas.......................................................................................................................22
Investigacin de Mercado: Es el procedimiento tcnico metodolgico que tiene por
finalidad dar respuestas a las interrogantes que surgen en el proceso de conducir el
producto o servicio del centro de produccin hacia el consumidor.................................22
Muestreo estratificado: Muestreo en el que la poblacin se divide previamente en un
nmero de sub poblaciones o estratos prefijado de antemano........................................22
Presupuesto: Estructura diseado de previsiones que permiten conocer con anticipacin
la planificacin de los recursos monetarios que se incurrir en alguna actividad
especfica.........................................................................................................................22
Segmento de mercado: Un grupo de clientes con diferentes deseos, preferencias de
compra o estilo de uso de producto.................................................................................22
V.

MARCO TERICO.............................................................................................22
A.

QU ES SEGMENTAR?................................................................................22

El mercado meta se obtiene al seleccionar grupos bien definidos en base en los que girar
el plan de mercadotecnia (producto, precio, promocin, plaza)......................................22
Por ello nuestro segmento fue dirigido hacia los estudiantes universitarios de la
UNASAM en la ciudad universitaria-Shancayn............................................................22
B.

MIX MARKETING..........................................................................................22

Se denomina Mezcla de Mercadotecnia (llamado tambin Marketing Mix, Mezcla

Comercial, Mix Comercial, etc.) a las herramientas o variables de las que dispone el
responsable de mercadotecnia para cumplir con los objetivos de la compaa. Son la
estrategia de marketing, o esfuerzo de marketing y deben incluirse en el plan de
Marketing (plan operativo)..............................................................................................22
PRODUCTO: Conjunto de atributos que brindan beneficios que satisfacen
necesidades. Empaque, envase, nombre, marca, servicios, postventa............................23
Kotler establece la siguiente definicin: el producto es todo aquello que puede
ofrecerse al mercado, para su adquisicin, uso o consumo, y que satisface una serie de
necesidades y deseos, puede ser una bien fsico, una persona, un servicio, una
organizacin o una idea.................................................................................................23
Cafetera

Pgina 4

 PRECIO: Valor monetario que se asigna a un producto en funcin del beneficio

percibido por el comprador o el usuario..........................................................................23
El precio es el elemento que produce ingresos; el precio tambin es uno de los
elementos ms flexibles: se puede modificar rpida mente a diferencia de las
caractersticas del producto y los componentes con el canal. Al mismo tiempo la
competencia de precios es el problema ms grande que enfrentan las empresas. Pese a
ello muchas empresas no manejan la fijacin de precios, los errores ms comunes son:
la fijacin de precios est demasiado orientada a los costos; los precios no se modifican
con la frecuencia suficiente para aprovechar los cambios del mercado;: el precio se fija
con independencia del resto de la mezcla del marketing y no como un elemento
intrnseco de la estrategia de posicionamiento en el mercado; y el precio no es lo
bastante variado para los diferentes artculos, segmentos de mercado y ocasiones de
compra. ...........................................................................................................................23
Existen diferentes mtodos de fijacin de precios, general mente se tienen en cuenta: la
estructura de la demanda de los clientes; la funcin de costos y precios de los
competidores. Se pueden encontrar Seis mtodos de fijacin de precios y son:.............23
Fijacin de Precios por Sobreprecio............................................................................23
Costo unitario = Costo variable + Costo unitario............................................................23
Ventas unitarias................................................................................................................23
Sobre precio =

Costo unitario.......................................................................23

1 Rendimiento sobre ventas deseadas...........................................................................23

Fijacin de Precios por Rendimiento Objetivo...........................................................23
P. rendimiento = Costo unitario + Rendimiento deseado * Capital invertido.................23
Ventas unitarias................................................................................................................24
Los precios basados en la eficiencia.............................................................................24
La meta principal de los precios basados en la eficiencia, es atraer a los consumidores
con mentalidad econmica que estn buscando el mejor precio. Los que ponen precios
basados en la eficiencia casi siempre son herejes de la industria, que descartan las
prcticas tradicionales de las operaciones en busca de ventajas sostenibles en los
costos. Un ejemplo sera el caso de Southwest Airlines y sus incesantes esfuerzos por
abatir los costos. Southwest disminuye los costos porque vuela por rutas ms cortas y
directas a aeropuertos menos caros y congestionados. No sirve alimentos, los pasajeros
se sientan conforme van llegando, y fue la primera lnea area que ofreci viajes sin
boletos en todos sus vuelos............................................................................................24
Los precios basados en la eficiencia pretenden ofrecer el mejor servicio, con costos lo
ms eficientes que sea posible por ese precio. Las operaciones son modernas y las
innovaciones que permiten reducir ms los costos pasan a formar parte de la cultura de
la operacin. Cuanto ms delgada sea la estructura de los costos, tanto ms difcil ser
que otros competidores imiten el xito de Southwest. Entender y administrar los costos
son los pilares bsicos de los precios basados en la eficiencia........................................24
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 PLAZA: Diversas actividades de la empresa para que el producto llegue a los

usuarios del producto.......................................................................................................24
PROMOCIN: Todas las actividades para estimular los mercados metas hacia la
compra y consumo de productos.....................................................................................24
Definicin de Promocin, segn expertos en la materia:................................................24
Para Kotler, Cmara, Grande y Cruz, autores del libro Direccin de Marketing, la
promocin es la cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las distintas actividades
que desarrollan las empresa para comunicar los meritos de sus productos y persuadir a
su publico objetivo para que compren...........................................................................24
Segn Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro 199preguntas sobre
Marketing y publicidad, la promocin es el conjunto de tcnicas integradas en el plan
anual de marketing para alcanzar objetivos especficos, a travs de diferentes estmulos
y de acciones limitadas en el tiempo y en el espacio, orientadas a pblicos
determinados..................................................................................................................24
El Diccionario de Marketing, cultural S.A., define la promocin, como uno de los
instrumentos fundamentales del marketing con el que la compaa pretende trasmitir las
cualidades de su producto a sus clientes, para que stos se vean impulsados a adquirirlo;
por tanto, consiste en un mercado de trasmisin de informacin..................................25
Por su parte, Jeffrey Sussman, autor del libro El poder de la Promocin, enfoca a
la promocin como los distintos mtodos que utilizan las compaas para promover sus
productos o servicios.....................................................................................................25
Para Ricardo Romero, el autor del libro Marketing, la promocin es el
componente que se utiliza para persuadir e informar al mercado sobre los productos de
una empresa...................................................................................................................25
Finalmente, el Diccionario de la Real Academia Espaola define el trmino
promocin como el conjunto de actividades cuyo objetivo es dar a conocer algo o
incrementar sus ventas y en su definicin mas corta, la define como la accin y efecto
de promover...................................................................................................................25
En sntesis, y tomando en cuenta las anteriores definiciones, planteo la siguiente
definicin de promocin: La Promocin es el conjunto de actividades, tcnicas y
mtodos que se utilizan para lograr objetivos especficos, como informar, persuadir o
recordar al pblico objetivo, acerca de los productos y/o servicios que se
comercializan.................................................................................................................25
La segmentacin de mercados es el proceso de agrupar consumidores de acuerdo a
caractersticas comunes. Un segmento de mercado est formado por un grupo
identificable con deseos, necesidades, poder adquisitivo, actitudes de compra o hbitos
similares a los que las caractersticas del producto o servicio podran satisfacer. El
principal objetivo de la segmentacin de mercados es aumentar la precisin en la
estrategia de mercadotecnia.............................................................................................25
E.......................................................................................................................................25
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a)

PERFIL DEMOGRFICO: da a conocer la edad, sexo, nacionalidad....................26

Edad: tiempo de existencia desde el nacimiento. Cada uno de los periodos en que se
considera dividida la vida humana: edad madura. ..........................................................26
Sexo: condicin orgnica que distingue al macho de la hembra en los seres humanos,
los animales y las plantas: sexo masculino, femenino....................................................26
Nacionalidad: regin que a sus peculiaridades, une otras (idioma, historia, cultura,
gobierno propio) que le confieren una acusada personalidad dentro de la nacin en que est
enclavada..........................................................................................................................26
Procedencia: origen, principio del que algo procede.........................................................26
Educacin: procesos de socializacin y aprendizaje encaminado al desarrollo intelectual y
tico de una persona..........................................................................................................26
Ocupacin: accin y resultado de ocupar u ocuparse. Responsabilidad o preocupacin.
Empleo y oficio...............................................................................................................26
En este caso las edades no son diferenciables, por lo tanto se considera considerado en
intervalos pequeos..........................................................................................................26
b) PERFIL SOCIO-ECONMICO: da a conocer sobre ingresos, ocupacin,
educacin, nivel socio econmico...........................................................................27
Ingresos: ganancias econmicas percibidas regularmente por algn concepto:
ingresos salariales........................................................................................................27
Nivel socio econmico: define las condiciones econmicas de los clientes................27
c) PERFIL PSICOGRFICO: define la personalidad, estilos de vida,
intereses, gustos, inquietudes, opiniones, valores......................................................27
Estilo de vida. Los bienes que consumen las personas definen en gran medida su estilo
de vida. Un ejemplo puede darse ante la eleccin de distintos libros de cocina:
Cocina en minutos (perfil prctico), Cocina light (personas preocupadas por su
apariencia fsica), Cocina para nios (madres con hijos pequeos), Cocina para
gourmets (personas con gustos refinados a las que les gusta cocinar)..............................27
Existen 6 estilos de vida y sus principales caractersticas son:....................................27
1. Los Afortunados: Segmento mixto, con un nivel de ingresos m altos que el
promedio. Son muy modernos, educados, liberales, cosmopolitas y valoran mucho la
imagen personal. Son innovadores en el consumo y cazadores de tendencias. Le
importa mucho su estatus, siguen la moda y son asiduos consumidores de productos
light. En su mayora son ms jvenes que el promedio de la poblacin..................27
2. Los Progresistas: Hombres que buscan permanentemente el progreso personal o
familiar. Aunque estn en todos los NSE, en su mayora son obreros y empresarios
emprendedores (formales e informales). Los mueve el deseo de revertir su situacin y
avanzar, y estn siempre en busca de oportunidades. Son extremadamente prcticos y
modernos, tienden a estudiar carreras cortas para salir a producir lo antes posible....27

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3. Las Modernas: Mujeres que trabajan o estudian y que buscan su realizacin

personal tambin como madres. Se maquillan, se arreglan y buscan el reconocimiento
de la sociedad. Son modernas, reniegan del machismo y les encanta salir de compras,
donde gustan de comprar productos de marca y, en general, de aquellos que les
faciliten las tareas del hogar. Estn en todos los NSE.................................................27
4. Los adaptados: Hombres trabajadores y orientados a la familia que valoran
mucho su estatus social. Admiran a los Afortunados, aunque son mucho ms
tradicionales que estos. Llegan siempre un "poco tarde" en la adopcin de las modas.
Trabajan usualmente como oficinistas, empleados de nivel medio, profesores, obreros
o en actividades independientes de mediano nivel......................................................28
5. Las Conservadoras: Mujeres de tendencia bastante religiosa y tradicional. Tpicas
mam gallina, siempre persiguen el bienestar de los hijos y la familia, y son
responsables de casi todos los gastos relacionados al hogar. Se visten bsicamente
para cubrirse y solo utilizan maquillaje de forma ocasional. Gustan de las
telenovelas y su pasatiempo preferido es jugar con sus hijos. Estn en todos los NSE.
28
6. Los Modestos: Segmento mixto, de bajos recursos econmicos, que vive
resignado a su suerte. Hay muchas personas mayores que prefieren la vida simple, sin
complicaciones y, si fuese posible, viviran en el campo. Son reacios a los cambios,
no les gusta tomar riesgos y no les agrada probar nuevas cosas. Muchos son
inmigrantes y tienen el porcentaje ms alto de personas de origen indgena..............28
En nuestra investigacin tomamos de estas definiciones para realizar una encuesta
general, es decir identificamos caractersticas resaltantes para adecuarlo a cada estilo
de vida (ya sea de gnero masculino y femenino) que llevan los estudiantes.............28
Personalidad. Rasgos y caractersticas que definen nuestra conducta, por ejemplo:
independientes, impulsivos, extrovertidos o introvertidos, alegres, entre otros..................28
Valores. Los valores son creencias o convicciones que definen tambin nuestro perfil
psicogrfico como: conservador o abierto al cambio, familiar, etc.............................28
En algunas ocasiones las variables conductuales se mezclan con las psicogrficas para
formar un solo grupo......................................................................................................28
d) PERFIL CONDUCTUAL: da a conocer sobre la lealtad de marca, beneficios
buscados (precio, calidad, servicio), tipo de usuario, nivel de uso (heavy / ligth users),
entre otras.....................................................................................................................29
Lealtad: La lealtad de marca es considerada uno de los factores ms importantes para
explicar como el consumidor escoge entre las diferentes opciones de marca, por ello este
concepto ha despertado un enorme inters entre acadmicos y profesionales del mercadeo.
Organizaciones con grandes bases de clientes leales han demostrado poseer grandes cuotas
de mercado; esta alta participacin ha sido asociada tambin con elevadas tasas de
rendimiento sobre la inversin (Jensen y Hansen 2006)....................................................29
Precio: Generalmente se denomina precio al pago o recompensa asignado a la obtencin de
un bien o servicio o, ms en general, una mercanca cualquiera........................................29
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A pesar que tal pago no necesariamente se efecta en dinero los precios son generalmente
referidos o medidos en unidades monetarias. Desde un punto de vista general, y entendiendo
el dinero como una mercadera, se puede considerar que bienes y servicios son obtenidos
por el trueque, que, en economas modernas, generalmente consiste en intercambio por, o
mediado a travs del, dinero...........................................................................................29
Calidad: La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del
mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por
tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc...............................29
Definiciones desde una perspectiva de produccin...........................................................29
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al
grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor
su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto
cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas
las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos
estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.............................29
Desde una perspectiva de valor.......................................................................................30
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin
del cliente......................................................................................................................30
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d
cuenta que era lo que siempre haba querido....................................................................30
Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se
desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el
equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (fsico o
intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la
economa social nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy importante
sealar que la economa nacional no existe siempre en el momento en que es
prestado........................................................................................................................30
Las caractersticas que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:......30
Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que
estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta
caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los
servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente,
etc., o incluso medir su calidad antes de la prestacin.......................................................30
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 Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca sern idnticos o

iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por
personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores
el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de la persona que
entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atencin a las personas que
prestarn los servicios a nombre de la empresa................................................................30
Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente
simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta
inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio...................................31
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre
produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no
se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vaci en un vuelo
comercial.......................................................................................................................31
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir
una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la
prestacin slo existen como experiencias vividas...........................................................31
Servicios Personalizados................................................................................................31
El marketing de servicios en los aos 90 no slo se caracterizar por una estrategia de alta
tecnologa y alto toque, sino tambin por alto toque mediante alta tecnologa. Sistemas a
base de computador que le dan la informacin necesaria sobre clientes (o sus posesiones) al
proveedor correcto del servicio y en el momento correcto brindan la oportunidad de
personalizar el servicio en forma eficiente con relacin al costo. La tecnologa informtica es
el arma principal para crear las estrategias de marketing de relaciones de nivel tres............31
Tom Regnier, director administrativo de investigacin de marketing en Business Incentives,
Inc., declara:..................................................................................................................31
La tecnologa les permitir a las compaas grandes de servicios ofrecerles a sus clientes una
experiencia indivisa, aunque sus empleados de servicio tendrn a la mano literalmente
millones de datos. Capacitar a las compaas para prestarles a sus clientes el servicio
personal que fue en un tiempo la clave del xito en operaciones de calidad realizadas por
empresarios de servicios.................................................................................................31
Servicio Modernizado....................................................................................................31
Con los computadores amistosos se pueden modernizar los servicios eliminado o
automatizando las funciones manuales. Combinando las mquinas con la energa humana se
puede acelerar la prestacin de un servicio y facilitar el acceso a ste. Los servidores quedan
exentos de funciones aburridoras y de repeticin que desempean mejor los computadores,
mejorando as la productividad en la prestacin de servicios de rutina y permitiendo una ms
amplia gama de servicios personales...............................................................................31
Los servicios tcnicos y especializados...........................................................................32
Muchos servicios no son fciles de entender ni de evaluar, en consecuencia, existe la
posibilidad de llevar fcilmente a los consumidores por un camino equivocado. La
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evaluacin del desempeo de los prestadores de servicios profesionales es particularmente

fascnate. Usted como consumidor. Cmo sabe si su mdico, abogado, corredor, sacerdote
o ministro es competente en su trabajo? Regularmente evaluamos a estas personas con base
en su ropa, los muebles de su oficina y si tienen la habilidad social de ser agradables o no.
Es, decir, los clientes en ausencia de informacin que puedan entender, muchas veces
recurren a evaluar el torno del servicio, que a este mismo.................................................32
La industria de reparacin de autos tambin se caracteriza por servicios tcnicos y
especializados, que el consumidor medio difcilmente puede entender o evaluar. De nueva
cuenta el consumidor debe depender del prestador de servicios para guiarse. Por ello,
cuando stos son poco ticos pueden engaar fcilmente a los consumidores, realizar
servicios que no son necesario0s o cobrar por algo que jams realizan. Cuando cambian el
aceite de su auto, usted lo revisa? Cmo puede saber, realmente, si el mecnico afin su
auto o balance sus llantas?............................................................................................32
Servicios complementarios............................................................................................32
Los Servicios Complementarios son aquellos que apoyan los servicios de atencin e
intervencin al cliente. Estos servicios inciden de forma directa en la calidad de los
servicios. ......................................................................................................................32
Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional:....................................................32
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su
frecuencia de compra, en:...............................................................................................32
1. Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo
o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el
grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus
productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y
darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y
"valiosos" para la empresa..............................................................................................33
2. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de
esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra...............................................33
3. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o
por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que
un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a
realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa
situacin........................................................................................................................33
Clientes de Alto, Promedio y Bajo Volumen de Compras:................................................33
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la
siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):....................................................33

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1. Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor
cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales
puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e
implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de
tal manera, que se haga sentir especial.............................................................................33
2. Cliente del promedio general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si
vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de
Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.......................................33
3. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est
por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.......................................................................................................................34
Dado las definiciones anteriores, podemos darnos cuenta que al tratar de conocer ms
a fondo al consumidor, de entender cmo piensa, cules son sus motivaciones en la
eleccin de compra, as como lo que espera de nuestro producto o servicio, tanto
emocional como mentalmente, podemos construir un plan de mercadotecnia ms
especfico y enriquecido. Reducimos (aunque no eliminamos) la posibilidad de dirigir
esfuerzos mal enfocados y desperdiciamos menos recursos.........................................34
Al entender la psique de los consumidores potenciales podemos brindarles un mejor
producto a la vez que creamos mayor lealtad y le damos valor a la marca. Al atacar
necesidades especficas y poder acercarnos ms a los que ms adelante se traducen en
impulsos de compra.....................................................................................................34
VI.

HIPTESIS Y VARIABLES................................................................................34

A.

HIPTESIS DE TRABAJO.............................................................................34

La calidad de servicio de una cafetera determina considerablemente la aceptacin del

pblico consumidor.........................................................................................................34
B.

VARIABLES A UTILIZAR..............................................................................34

La variable independiente a utilizar es:...........................................................................34

Independiente.................................................................................................................34
PERFIL DEL ESTUDIANTE.........................................................................................34
Dimensiones....................................................................................................................34

PERFIL DEMOGRFICO...................................................................................34

Indicadores.....................................................................................................................34
o

Edad..........................................................................................................................34

Genero......................................................................................................................34

Lugar de procedencia...............................................................................................34

Educacin.................................................................................................................34

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Ocupacin................................................................................................................34

PERFIL SOCIO-ECONMICO..........................................................................35

Indicadores.....................................................................................................................35
o

Ingresos....................................................................................................................35

Nivel socioeconmico..............................................................................................35

PERFIL PSICOGRFICO...................................................................................35

Indicadores.....................................................................................................................35
Estilos de vida..........................................................................................................35

Sub-indicares..................................................................................................................35
o

Afortunados (as).......................................................................................................35

Progresistas..............................................................................................................35

Modernas (os)...........................................................................................................35

Adaptados (as)..........................................................................................................35

Conservadoras (es)...................................................................................................35

Modestos (as)...........................................................................................................35

Intereses hacia los servicios (intenciones de compra)..............................................35

Gustos hacia los servicios........................................................................................35

Opiniones del servicio..............................................................................................35

Lealtad hacia el servicio existente............................................................................35

PERFIL CONDUCTUAL......................................................................................35

Indicadores.....................................................................................................................35
Beneficios buscados (factores de decisin de compra)............................................35

Sub-indicadores.............................................................................................................35
o

Precio........................................................................................................................35

Calidad.....................................................................................................................35

Servicio....................................................................................................................35

Nivel de consumo.....................................................................................................35

Sub-indicadores...............................................................................................................35
o

Frecuencia de compra..............................................................................................35

Cantidad de compra..................................................................................................35

VII.

METODOLOGA.................................................................................................36

A.

ELECCIN DEL MTODO O MTODOS DE INVESTIGACIN.............36

Cafetera

Pgina 13

Los mtodos de investigacin son los siguientes:..........................................................36

Mtodo Deductivo: Es un razonamiento tal que, a partir de proposiciones verdaderas,
garantiza la verdad de su conclusin. Este fenmeno, en verdad, ocurre si y slo si el
razonamiento constituye una aplicacin de leyes lgicas. Las leyes lgicas constituyen,
a su vez, la representacin de formas vlidas de inferencia, de modo que tambin puede
decirse que la deduccin es una inferencia fundada en leyes lgicas.............................36
Mtodo Inductivo: Porque de premisas particulares se obtendrn conclusiones
generales, que explicaran el tema tratado, en el cual se har una encuesta a los
estudiantes.......................................................................................................................36
Mtodo Analtico: En este mtodo se descompondr un todo en sus elementos,
observando las caractersticas en las partes que integra la estructura. Nos permitir
conocer las diferentes manifestaciones de la calidad del servicio frente a la demanda,
con el fin de determinar soluciones adecuadas frente a este problema...........................36
Mtodo estadstico: Nos permitir obtener informacin a partir de las encuestas
aplicadas a los estudiantes y luego determinar las caractersticas del perfil de los
estudiantes en cuanto a una nueva cafetera en el permetro de la ciudad universitaria. 36
B.

DETERMINACIN DEL DISEO DE INVESTIGACIN..........................36

En este trabajo por la naturaleza de investigacin se hace uso el diseo de la

investigacin descriptiva, queremos conocer y describir las caractersticas del perfil del
estudiante en cuanto a una cafetera................................................................................36
Dentro de este diseo de investigacin se utilizara el diseo transversal ya que es un
tipo de diseo de investigacin que incluye la recoleccin de la informacin de alguna
muestra dada de poblacin una sola vez y dentro de ello se emplear el diseo
transversal simple en donde se tomar en cuenta una muestra de encuestados de la
poblacin objetivo y se obtiene informacin de esta muestra una sola vez....................36
C.

POBLACIN Y MUESTRA............................................................................37

Poblacin: la poblacin que vamos tomar es los estudiantes de la UNASAM en la

ciudad universitaria, dejando as fuera de la investigacin a las facultades de medicas y
derecho. As teniendo 5357 estudiantes activos (matriculados en la universitaria) como
poblacin.........................................................................................................................37
Muestra: estudiantes de la ciudad universitaria UNASAM:..........................................37
ANEXOS.........................................................................................................................39

Cafetera

Pgina 14

TTULO DE LA INVESTIGACIN
El nivel de satisfaccin del estudiante de la UNASAM en la ciudad universitaria,
respecto a la atencin brindada por la cafetera Snack en shancayan - Huaraz,
2015

I.

DATOS DE IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA CLIENTE

A. LOCALIZACIN
Per departamento de Ancash provincia de Huaraz Distrito de
Independencia, Shancayn.
B. TIPO DE LA INVESTIGACIN
Descriptivo
C. PERIODO DE LAINVESTIGACIN
INICIO: Setiembre 2015
D. MBITO GEOGRFICO
Departamento

: Ancash

Provincia

: Huaraz

Distrito

: Huaraz Independencia

Barrio

: Shancayn

Cafetera

Pgina 15

Cafetera

Pgina 16

II.

DATOS DE LA EMPRESA O PROFESIONAL QUE

EFECTA LA INVESTIGACIN
A. NOMBRE O RAZN SOCIAL
Grupo LOS EMPRENDEDORES

B. DIRECCIN
AV. Universitaria s/n (Ciudad Universitaria)

C. RECURSO
HUMANO
INVESTIGACIN

QUE

PARTICIPAR

EN

LA

ASESOR:
ENCUESTADORES:

III.

ALVAREZ VILLAFANA, Tania.

HUAMAN PEREZ, daniela
RAMIREZ VALENCIA, lida
PEA INOCENTE, Roco

FORMULACIN DEL PROBLEMA DEL PROBLEMA

DE INVESTIGACIN
A. DESCRIPCIN
INVESTIGACIN

EMPRICA

DEL

PROBLEMA

DE

En la actualidad y desde hace mucho tiempo atrs, el mercado de cafetera, ha

seguido un patrn muy comn en cuanto a la oferta de sus productos. Con el
afn de cambiar esto, se procede a una investigacin de mercados,
Cafetera

Pgina 17

especficamente para ofrecer nuevas alternativas en productos que buscar

cumplir con las exigencias del consumidor.
En la periferia de la ciudad universitaria existen tres cafeteras, aunque brinden
este servicio no se hacen llamar como tal, ofrecen productos bsicos, en un
establecimiento estrecho. Los clientes son especficamente en su mayora
estudiantes, que al observar cercano el servicio acude a consumirla, pero estas
cafeteras no cumplen con sus expectativas, por el mismo hecho de tener un
establecimiento pequeo, a dems no ofrecen productos en gran variedad.
A la mayora de estos emprendedores no les gusta arriesgar demasiado para
ofrecer nuevos productos o productos variados, ya que creen que el riesgo est
en no vender tales productos. Tampoco invierten en lo que es el
establecimiento adecuado para un servicio de calidad.
Por otra parte los servicios de desayuno han aumentado, pero no ven el aspecto
higinico de sus productos, por lo general creen que con dar un poco ms (la
yapa) de sus productos pueden satisfacer a sus clientes.
Los estudiantes creen que consumen por necesidad y no exactamente lo que
desean consumir, es decir que los que ofrecen tales productos nunca han
consultado a sus clientes que les gustara desayunar o cenar. No hacen
publicidad de sus negocios.

B. DEFINICIN DEL PROBLEMA

GENERAL:
Cul es el nivel de satisfaccin del estudiante de la UNASAM en la
ciudad universitaria, respecto a la atencin brindada por la cafetera
Snack en shancayan - Huaraz, 2015?

C. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

El presente trabajo de investigacin es importante y se justifica en los servicios
y variedad que debe tener el nuevo establecimiento de servicio, pero se
necesita saber cules son las caractersticas del perfil del consumidor (en este
caso el estudiante), para as determinar las exigencias del estudiante en cuanto
a los servicios variados de una cafetera. Todo ello para lograr que el servicio
sea aceptado por la gran mayora.

Cafetera

Pgina 18

D. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

GENERAL:
Identificar el perfil del

estudiante de la UNASAM en la ciudad

universitaria, respecto a los servicios de una cafetera en Shancayan Huaraz, 2015

IV.

BASES TERICAS
A. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
No existen estudios anteriores sobre el tema a investigar disponibles que sirvan
de referencia.
B. DEFINICIN DE TERMINOS BSICOS1
Perfil: Conjunto de rasgos peculiares que caracterizan a alguien o algo.
Perfil del estudiante: Conjunto de rasgos peculiares que caracterizan a los
estudiantes de la UNASAM.
Perfil demogrfico: Referido a la edad, gnero, lugar de procedencia, etc.
de los estudiantes de la UNASAM.
Perfil socio-econmico: perfil que nos da a conocer los ingresos,
ocupacin, educacin, nivel socio-econmica del estudiante.
Perfil psicogrfico: particularidades de los estudiantes basados en:
personalidad, estilos de vida, intereses, gustos, inquietudes, opiniones,
valores.
Perfil conductual: Perfil que brindan informacin sobre: Lealtad de marca,
beneficios buscados (precio, calidad,servicio), tipo de cliente, nivel de uso
entre otras.
Necesidad: La necesidad es una carencia, exceso o deseo experimentado por
el cliente. Una necesidad puede ser explcita o implcita, conocida o
desconocida, latente o potencial.
Producto: Elemento concreto que responde a la necesidad a travs del
cumplimiento de funciones. Los cuales pueden ser objetos, procedimientos
tcnicos, procesos administrativos o servicios.
Cliente: persona (estudiante) que utiliza con asiduidad los servicios de una
empresa (cafetera).

1 Diccionario de la Real Academia Espaola

Cafetera

Pgina 19

Calidad: la calidad de un producto o servicio es su capacidad para cumplir

las funciones deseadas por el cliente.
Encuesta: Estudio de un tema a partir de un testimonio y dadas a travs de
un formato estructurado para un fin o toma especfica.
Estrato: Conjunto de elementos que, con determinados caracteres comunes,
se ha integrado con otros conjuntos previos o posteriores para la formacin
de una entidad o producto histricos, de una lengua, etc.
Fraccin de Muestreo: Cociente del tamao de la muestra n por el de la
poblacin N.
Gasto: Costo incurrido en la gestin, diseo o elaboracin de alguna
actividad, dados en un periodo determinado.
Investigacin: Significa realizar diligencia para averiguar una cosa, es decir
toda accin tcnica, mtodo, criterio y procedimiento que se realicen con la
finalidad de obtener informacin o averiguar las razones de un fenmeno.16
Investigacin Aplicada: Es poner en prctica las propuestas para la solucin
de problemas.
Investigacin Exploratoria: Es la que permite identificar los problemas y/o
alternativas.
Investigacin de Mercado: Es el procedimiento tcnico metodolgico que
tiene por finalidad dar respuestas a las interrogantes que surgen en el
proceso de conducir el producto o servicio del centro de produccin hacia el
consumidor.
Muestreo estratificado: Muestreo en el que la poblacin se divide
previamente en

un nmero de sub poblaciones o estratos prefijado de

antemano.
Presupuesto: Estructura diseado de previsiones que permiten conocer con
anticipacin la planificacin de los recursos monetarios que se incurrir en
alguna actividad especfica.
Segmento de mercado: Un grupo de clientes con diferentes deseos,
preferencias de compra o estilo de uso de producto.

V.

MARCO TERICO
A. QU ES SEGMENTAR?
El mercado meta se obtiene al seleccionar grupos bien definidos en base en los
que girar el plan de mercadotecnia (producto, precio, promocin, plaza).2

2
Cafetera

Pgina 20

Por ello nuestro segmento fue dirigido hacia los estudiantes universitarios de
la UNASAM en la ciudad universitaria-Shancayn.

B. MIX MARKETING
Se denomina Mezcla de Mercadotecnia (llamado tambin Marketing Mix,
Mezcla Comercial, Mix Comercial, etc.) a las herramientas o variables de las
que dispone el responsable de mercadotecnia para cumplir con los objetivos
de la compaa. Son la estrategia de marketing, o esfuerzo de marketing y
deben incluirse en el plan de Marketing (plan operativo).

PRODUCTO: Conjunto de atributos que brindan beneficios que

satisfacen necesidades. Empaque, envase, nombre, marca, servicios,
postventa.
Kotler establece la siguiente definicin: el producto es todo aquello que
puede ofrecerse al mercado, para su adquisicin, uso o consumo, y que
satisface una serie de necesidades y deseos, puede ser una bien fsico,
una persona, un servicio, una organizacin o una idea.

PRECIO: Valor monetario que se asigna a un producto en funcin del

beneficio percibido por el comprador o el usuario.
El precio es el elemento que produce ingresos; el precio tambin es uno
de los elementos ms flexibles: se puede modificar rpida mente a
diferencia de las caractersticas del producto y los componentes con el
canal. Al mismo tiempo la competencia de precios es el problema ms
grande que enfrentan las empresas. Pese a ello muchas empresas no
manejan la fijacin de precios, los errores ms comunes son: la fijacin
de precios est demasiado orientada a los costos; los precios no se
modifican con la frecuencia suficiente para aprovechar los cambios del
mercado;: el precio se fija con independencia del resto de la mezcla del
marketing y no como un elemento intrnseco de la estrategia de
posicionamiento en el mercado; y el precio no es lo bastante variado
para los diferentes artculos, segmentos de mercado y ocasiones de
compra. 3
Existen diferentes mtodos de fijacin de precios, general mente se
tienen en cuenta: la estructura de la demanda de los clientes; la funcin
de costos y precios de los competidores. Se pueden encontrar Seis
mtodos de fijacin de precios y son:
Fijacin de Precios por Sobreprecio

3 Direccin de Marketing; Philip Kotler ao 2000; paginas 456 y 465 a la 469

Cafetera

Pgina 21

Costo unitario = Costo variable + Costo unitario

Ventas unitarias4
Sobre precio =
Costo unitario
1 Rendimiento sobre ventas deseadas
Fijacin de Precios por Rendimiento Objetivo
P. rendimiento = Costo unitario + Rendimiento deseado * Capital invertido
Ventas unitarias
Los precios basados en la eficiencia5
La meta principal de los precios basados en la eficiencia, es atraer a los
consumidores con mentalidad econmica que estn buscando el mejor
precio. Los que ponen precios basados en la eficiencia casi siempre son
herejes de la industria, que descartan las prcticas tradicionales de las
operaciones en busca de ventajas sostenibles en los costos. Un ejemplo
sera el caso de Southwest Airlines y sus incesantes esfuerzos por abatir
los costos. Southwest disminuye los costos porque vuela por rutas ms
cortas y directas a aeropuertos menos caros y congestionados. No sirve
alimentos, los pasajeros se sientan conforme van llegando, y fue la
primera lnea area que ofreci viajes sin boletos en todos sus vuelos.
Los precios basados en la eficiencia pretenden ofrecer el mejor servicio,
con costos lo ms eficientes que sea posible por ese precio. Las
operaciones son modernas y las innovaciones que permiten reducir ms
los costos pasan a formar parte de la cultura de la operacin. Cuanto ms
delgada sea la estructura de los costos, tanto ms difcil ser que otros
competidores imiten el xito de Southwest. Entender y administrar los
costos son los pilares bsicos de los precios basados en la eficiencia.

PLAZA: Diversas actividades de la empresa para que el producto

llegue a los usuarios del producto.
PROMOCIN: Todas las actividades para estimular los mercados
metas hacia la compra y consumo de productos.
Definicin de Promocin, segn expertos en la materia:
Para Kotler, Cmara, Grande y Cruz, autores del libro Direccin
de Marketing, la promocin es la cuarta herramienta del

4 L. BERRY, Leonard, A. PARASURAMAN: Marketing en las Empresas de Servicios

compita mediante la calidad , Colombia ,1993, norma, primera edicin, Pg. 245
5 . DOUGLAS HOFFMAN; Fundamentos de Marketing de Servicios, Conceptos, estrategias y
casos;Mxico 2002; International Thomson Editores, segunda edicin, Pg. 303

Cafetera

Pgina 22

marketing-mix, incluye las distintas actividades que desarrollan

las empresa para comunicar los meritos de sus productos y
persuadir a su publico objetivo para que compren.
Segn Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro
199preguntas sobre Marketing y publicidad, la promocin es
el conjunto de tcnicas integradas en el plan anual de marketing
para alcanzar objetivos especficos, a travs de diferentes
estmulos y de acciones limitadas en el tiempo y en el espacio,
orientadas a pblicos determinados.
El Diccionario de Marketing, cultural S.A., define la promocin,
como uno de los instrumentos fundamentales del marketing con
el que la compaa pretende trasmitir las cualidades de su
producto a sus clientes, para que stos se vean impulsados a
adquirirlo; por tanto, consiste en un mercado de trasmisin de
informacin.
Por su parte, Jeffrey Sussman, autor del libro El poder de la
Promocin, enfoca a la promocin como los distintos mtodos
que utilizan las compaas para promover sus productos o
servicios
Para Ricardo Romero, el autor del libro Marketing, la
promocin es el componente que se utiliza para persuadir e
informar al mercado sobre los productos de una empresa.
Finalmente, el Diccionario de la Real Academia Espaola define
el trmino promocin como el conjunto de actividades cuyo
objetivo es dar a conocer algo o incrementar sus ventas y en su
definicin mas corta, la define como la accin y efecto de
promover.
En sntesis, y tomando en cuenta las anteriores definiciones,
planteo la siguiente definicin de promocin: La Promocin es
el conjunto de actividades, tcnicas y mtodos que se utilizan para
lograr objetivos especficos, como informar, persuadir o recordar
al pblico objetivo, acerca de los productos y/o servicios que se
comercializan.
La segmentacin de mercados es el proceso de agrupar
consumidores de acuerdo a caractersticas comunes. Un segmento
de mercado est formado por un grupo identificable con deseos,
necesidades, poder adquisitivo, actitudes de compra o hbitos
similares a los que las caractersticas del producto o servicio
podran satisfacer. El principal objetivo de la segmentacin de
mercados es aumentar la precisin en la estrategia de
mercadotecnia.6

6
http://segmento.itam.mx/Administrador/Uploader/material/Segmentacion
%20Psicografica,%20Conociendo%20al%20Consumidor.PD
Cafetera

Pgina 23

C. PERFILES DEL ESTUDIANTE

El perfil describe las caractersticas y las respuestas de un individuo ante su
medio ambiente (agresividad o pasividad, resistencia o apertura al cambio,
necesidad de logro, etctera.) Los distintos estilos de vida marcan actitudes
diferentes ante los estmulos cotidianos como el consumo o la apariencia fsica,
edad, gnero, lugar de procedencia, educacin, ocupacin, ingresos, NSE,
estilos de vida, intereses, gustos, valores, lealtad, beneficios buscados, tipos de
clientes, nivel de consumo, entre otras.
a) PERFIL DEMOGRFICO: da a conocer la edad, sexo, nacionalidad.
Edad: tiempo de existencia desde el nacimiento. Cada uno de los periodos
en que se considera dividida la vida humana: edad madura. 7
Sexo: condicin orgnica que distingue al macho de la hembra en los seres
humanos, los animales y las plantas: sexo masculino, femenino.
Nacionalidad: regin que a sus peculiaridades, une otras (idioma, historia,
cultura, gobierno propio) que le confieren una acusada personalidad dentro de
la nacin en que est enclavada.
Procedencia: origen, principio del que algo procede.
Educacin: procesos de socializacin y aprendizaje encaminado al desarrollo
intelectual y tico de una persona.
Ocupacin: accin y resultado de ocupar u ocuparse. Responsabilidad o
preocupacin. Empleo y oficio.
En este caso las edades no son diferenciables, por lo tanto se considera
considerado en intervalos pequeos.

7 Diccionario de la Real Academia Espaola

Cafetera

Pgina 24

b) PERFIL SOCIO-ECONMICO8: da a
ingresos, ocupacin,
educacin,
econmico.

conocer
nivel

sobre
socio

Ingresos: ganancias econmicas percibidas regularmente

por algn concepto: ingresos salariales.
Nivel
socio
econmico:
econmicas de los clientes.

define

las

condiciones

c) PERFIL
PSICOGRFICO:
define la personalidad,
estilos
de
vida,
intereses,
gustos, inquietudes,
opiniones, valores.
Estilo de vida. Los bienes que consumen las personas
definen en gran medida su estilo de vida. Un ejemplo puede
darse ante la eleccin de distintos libros de cocina: Cocina
en minutos (perfil prctico), Cocina light (personas
preocupadas por su apariencia fsica), Cocina para nios
(madres
con
hijos
pequeos),
Cocina
para
gourmets (personas con gustos refinados a las que les gusta
cocinar).
Existen 6 estilos
caractersticas son9:

de

vida

sus

principales

1. Los Afortunados: Segmento mixto, con un nivel de

ingresos m altos que el promedio. Son muy modernos,
educados, liberales, cosmopolitas y valoran mucho la
imagen personal. Son innovadores en el consumo y
cazadores de tendencias. Le importa mucho su estatus,
siguen la moda y son asiduos consumidores de
productos light. En su mayora son ms jvenes que el
promedio de la poblacin.

8
http://segmento.itam.mx/Administrador/Uploader/material/Segmentacion
%20Psicografica,%20Conociendo%20al%20Consumidor.PD
9 http://www.arellanomarketing.com/content/content.php?pID=64
Cafetera

Pgina 25

2. Los
Progresistas:
Hombres
que
buscan
permanentemente el progreso personal o familiar.
Aunque estn en todos los NSE, en su mayora son
obreros y empresarios emprendedores (formales e
informales). Los mueve el deseo de revertir su situacin
y avanzar, y estn siempre en busca de oportunidades.
Son extremadamente prcticos y modernos, tienden a
estudiar carreras cortas para salir a producir lo antes
posible.
3. Las Modernas: Mujeres que trabajan o estudian y que
buscan su realizacin personal tambin como madres. Se
maquillan, se arreglan y buscan el reconocimiento de la
sociedad. Son modernas, reniegan del machismo y les
encanta salir de compras, donde gustan de comprar
productos de marca y, en general, de aquellos que les
faciliten las tareas del hogar. Estn en todos los NSE.
4. Los adaptados: Hombres trabajadores y orientados a la
familia que valoran mucho su estatus social. Admiran a
los Afortunados, aunque son mucho ms tradicionales
que estos. Llegan siempre un "poco tarde" en la
adopcin de las modas. Trabajan usualmente como
oficinistas, empleados de nivel medio, profesores,
obreros o en actividades independientes de mediano
nivel.
5. Las Conservadoras: Mujeres de tendencia bastante
religiosa y tradicional. Tpicas mam gallina, siempre
persiguen el bienestar de los hijos y la familia, y son
responsables de casi todos los gastos relacionados al
hogar. Se visten bsicamente para cubrirse y solo
utilizan maquillaje de forma ocasional. Gustan de las
telenovelas y su pasatiempo preferido es jugar con sus
hijos. Estn en todos los NSE.
6. Los Modestos: Segmento mixto, de bajos recursos
econmicos, que vive resignado a su suerte. Hay muchas
personas mayores que prefieren la vida simple, sin
complicaciones y, si fuese posible, viviran en el campo.
Son reacios a los cambios, no les gusta tomar riesgos y
no les agrada probar nuevas cosas. Muchos son
inmigrantes y tienen el porcentaje ms alto de personas
de origen indgena.
Cafetera

Pgina 26

En nuestra investigacin tomamos de estas definiciones para

realizar una encuesta general, es decir identificamos
caractersticas resaltantes para adecuarlo a cada estilo de vida
(ya sea de gnero masculino y femenino) que llevan los
estudiantes.
Personalidad. Rasgos y caractersticas que definen nuestra
conducta, por ejemplo: independientes, impulsivos, extrovertidos
o introvertidos, alegres, entre otros.
Valores. Los valores son creencias o convicciones que definen
tambin nuestro perfil psicogrfico como: conservador o
abierto al cambio, familiar, etc.
En algunas ocasiones las variables conductuales se mezclan
con las psicogrficas para formar un solo grupo.
d) PERFIL CONDUCTUAL: da a conocer sobre la lealtad de
marca, beneficios buscados (precio, calidad, servicio), tipo
de usuario, nivel de uso (heavy / ligth users), entre otras.10

10
http://segmento.itam.mx/Administrador/Uploader/material/Segmentacion
%20Psicografica,%20Conociendo%20al%20Consumidor.PD
Cafetera

Pgina 27

Lealtad: La lealtad de marca es considerada uno de los

factores ms importantes para explicar como el consumidor
escoge entre las diferentes opciones de marca, por ello este
concepto ha despertado un enorme inters entre acadmicos
y profesionales del mercadeo. Organizaciones con grandes
bases de clientes leales han demostrado poseer grandes
cuotas de mercado; esta alta participacin ha sido asociada
tambin con elevadas
tasas de rendimiento sobre la
inversin (Jensen y Hansen 2006).11
Precio: Generalmente se denomina precio al pago o
recompensa asignado a la obtencin de un bien o servicio o,
ms en general, una mercanca cualquiera.
A pesar que tal pago no necesariamente se efecta en dinero
los precios son generalmente referidos o medidos en
unidades monetarias. Desde un punto de vista general, y
entendiendo el dinero como una mercadera, se puede
considerar que bienes y servicios son obtenidos por el
trueque, que, en economas modernas, generalmente
consiste en intercambio por, o mediado a travs del, dinero.12
Calidad: La calidad de un producto o servicio es la
percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin
mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se est considerando, por ejemplo, la
calidad del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, etc.
Definiciones desde una perspectiva de produccin

11 http://www.ehu.es/cuadernosdegestion/documentos/725.pdf
12 http://es.wikipedia.org/wiki/Precio
Cafetera

Pgina 28

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las

especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las
especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o
tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un
producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn
cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al
mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos
estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn
producto.
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas
condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que
el cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la
calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto
pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por
parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es
entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba
imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d
cuenta que era lo que siempre haba querido.13
Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que
buscan responder a las necesidades de un cliente. Se define
un marco en donde las actividades se desarrollarn con la
idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el
equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia
de un bien (fsico o intangible) en que el primero se consume
y se desgasta de manera brutal puesto que la economa
social nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy
importante sealar que la economa nacional no existe
siempre en el momento en que es prestado.
Las caractersticas que poseen los servicios y que los
distinguen de los productos son:14

13 http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
14 http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_%28econom%C3%ADa%29
Cafetera

Pgina 29

Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica de los

servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse,
sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica
dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de
hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser
explicados o representados fcilmente, etc., o incluso medir su
calidad antes de la prestacin.

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares

nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: las
entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a
personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno
solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso
cambiando slo el estado de nimo de la persona que entrega
o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar
atencin a las personas que prestarn los servicios a nombre
de la empresa.

Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el consumo

son parcial o totalmente simultneos. A estas funciones
muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta
inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el
servicio.

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la

simultaneidad entre produccin y consumo. La principal
consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se
puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un
asiento vaci en un vuelo comercial.

Ausencia de propiedad: los compradores de servicios

adquieren un derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o
arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la
prestacin slo existen como experiencias vividas.

Servicios Personalizados

Cafetera

Pgina 30

El marketing de servicios en los aos 90 no slo se

caracterizar por una estrategia de alta tecnologa y alto
toque, sino tambin por alto toque mediante alta tecnologa.
Sistemas a base de computador que le dan la informacin
necesaria sobre clientes (o sus posesiones) al proveedor
correcto del servicio y en el momento correcto brindan la
oportunidad de personalizar el servicio en forma eficiente con
relacin al costo. La tecnologa informtica es el arma
principal para crear las estrategias de marketing de
relaciones de nivel tres.

Cafetera

Pgina 31

Tom Regnier, director administrativo de investigacin de

marketing en Business Incentives, Inc., declara:
La tecnologa les permitir a las compaas grandes de
servicios ofrecerles a sus clientes una experiencia indivisa,
aunque sus empleados de servicio tendrn a la mano
literalmente millones de datos. Capacitar a las compaas
para prestarles a sus clientes el servicio personal que fue en
un tiempo la clave del xito en operaciones de calidad
realizadas por empresarios de servicios.15
Servicio Modernizado
Con los computadores amistosos se pueden modernizar los
servicios eliminado o automatizando las funciones manuales.
Combinando las mquinas con la energa humana se puede
acelerar la prestacin de un servicio y facilitar el acceso a
ste. Los servidores quedan exentos de funciones aburridoras
y de repeticin que desempean mejor los computadores,
mejorando as la productividad en la prestacin de servicios
de rutina y permitiendo una ms amplia gama de servicios
personales.16
Los servicios tcnicos y especializados
Muchos servicios no son fciles de entender ni de evaluar, en
consecuencia, existe la posibilidad de llevar fcilmente a los
consumidores por un camino equivocado. La evaluacin del
desempeo de los prestadores de servicios profesionales es
particularmente fascnate. Usted como consumidor. Cmo
sabe si su mdico, abogado, corredor, sacerdote o ministro es
competente en su trabajo? Regularmente evaluamos a estas
personas con base en su ropa, los muebles de su oficina y si
tienen la habilidad social de ser agradables o no. Es, decir, los
clientes en ausencia de informacin que puedan entender,
muchas veces recurren a evaluar el torno del servicio, que a
este mismo.
15 L. BERRY, Leonard, A. PARASURAMAN: Marketing en las Empresas de
Servicios compita mediante la calidad , Colombia ,1993, norma, primera edicin, Pg.
247
16L. BERRY, Leonard, A. PARASURAMAN: Marketing en las Empresas de Servicios
compita mediante la calidad , Colombia ,1993, norma, primera edicin, Pg. 245
Cafetera

Pgina 32

La industria de reparacin de autos tambin se caracteriza

por servicios tcnicos y especializados, que el consumidor
medio difcilmente puede entender o evaluar. De nueva
cuenta el consumidor debe depender del prestador de
servicios para guiarse. Por ello, cuando stos son poco ticos
pueden engaar fcilmente a los consumidores, realizar
servicios que no son necesario0s o cobrar por algo que jams
realizan. Cuando cambian el aceite de su auto, usted lo
revisa? Cmo puede saber, realmente, si el mecnico afin
su auto o balance sus llantas?17
Servicios complementarios
Los Servicios Complementarios son aquellos que apoyan los
servicios de atencin e intervencin al cliente. Estos servicios
inciden de forma directa en la calidad de los servicios. 18
Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional:19
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los
puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:
1. Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que
realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de
tiempo entre una compra y otra es ms corta que el
realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por
lo general, est complacido con la empresa, sus productos y
servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las
relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos"
para la empresa.

17 K. DOUGLAS HOFFMAN; Fundamentos de Marketing de Servicios, Conceptos,

estrategias y casos;Mxico 2002; International Thomson Editores, segunda edicin, Pg.
111
18 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html

19 http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_%28econom%C3%ADa%29
Cafetera

Pgina 33

2. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan

compras con cierta regularidad porque estn satisfechos
con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atencin esmerada para
incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera,
tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Cafetera

Pgina 34

3. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que

realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para
determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que
cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se
le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el
futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de
que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su
alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa
situacin.
Clientes de Alto, Promedio y Bajo Volumen de Compras:20
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de
compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el
volumen de compras):
1. Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que
realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes,
a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede
alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes
estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio;
por tanto, es fundamental retenerlos planificando e
implementando un conjunto de actividades que tengan un alto
grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir
especial.
2. Cliente del promedio general. Por lo general, son clientes
que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio;
por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la
pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con
Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de
compra y de pago.
3. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos
cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo
regular, este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.

20 http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_%28econom%C3%ADa%29
Cafetera

Pgina 35

Dado las definiciones anteriores, podemos darnos cuenta que

al tratar de conocer ms a fondo al consumidor, de entender
cmo piensa, cules son sus motivaciones en la eleccin de
compra, as como lo que espera de nuestro producto o
servicio, tanto emocional como mentalmente, podemos
construir un plan de mercadotecnia ms especfico y
enriquecido. Reducimos (aunque no eliminamos) la posibilidad
de dirigir esfuerzos mal enfocados y desperdiciamos menos
recursos.
Al entender la psique de los consumidores potenciales
podemos brindarles un mejor producto a la vez que creamos
mayor lealtad y le damos valor a la marca. Al atacar
necesidades especficas y poder acercarnos ms a los que ms
adelante se traducen en impulsos de compra.

VI.

HIPTESIS Y VARIABLES.

A. HIPTESIS DE TRABAJO
La calidad de servicio de una cafetera determina considerablemente la
aceptacin del pblico consumidor.

B. VARIABLES A UTILIZAR
La variable independiente a utilizar es:
Independiente
PERFIL DEL ESTUDIANTE.
Dimensiones
PERFIL DEMOGRFICO
Indicadores
o
o
o
o
o

Cafetera

Edad
Genero
Lugar de procedencia
Educacin
Ocupacin

PERFIL SOCIO-ECONMICO
Indicadores
o Ingresos
o Nivel socioeconmico
PERFIL PSICOGRFICO
Pgina 36

Cafetera

Indicadores
o Estilos de vida
Sub-indicares
o Afortunados (as)
o Progresistas
o Modernas (os)
o Adaptados (as)
o Conservadoras (es)
o Modestos (as)
o Intereses hacia los servicios (intenciones de compra)
o Gustos hacia los servicios
o Opiniones del servicio
o Lealtad hacia el servicio existente
PERFIL CONDUCTUAL
Indicadores
o Beneficios buscados (factores de decisin de compra)
Sub-indicadores
o Precio
o Calidad
o Servicio
o Nivel de consumo
Sub-indicadores
o Frecuencia de compra
o Cantidad de compra

Pgina 37

VII.

METODOLOGA
A. ELECCIN
DEL
INVESTIGACIN

MTODO

MTODOS

DE

Los mtodos de investigacin son los siguientes:

Mtodo Deductivo: Es un razonamiento tal que, a partir de proposiciones
verdaderas, garantiza la verdad de su conclusin. Este fenmeno, en verdad,
ocurre si y slo si el razonamiento constituye una aplicacin de leyes lgicas.
Las leyes lgicas constituyen, a su vez, la representacin de formas vlidas de
inferencia, de modo que tambin puede decirse que la deduccin es una
inferencia fundada en leyes lgicas.
Mtodo Inductivo: Porque de premisas particulares se obtendrn
conclusiones generales, que explicaran el tema tratado, en el cual se har una
encuesta a los estudiantes.
Mtodo Analtico: En este mtodo se descompondr un todo en sus
elementos, observando las caractersticas en las partes que integra la
estructura. Nos permitir conocer las diferentes manifestaciones de la calidad
del servicio frente a la demanda, con el fin de determinar soluciones
adecuadas frente a este problema.
Mtodo estadstico: Nos permitir obtener informacin a partir de las
encuestas aplicadas a los estudiantes y luego determinar las caractersticas
del perfil de los estudiantes en cuanto a una nueva cafetera en el permetro de
la ciudad universitaria.

B. DETERMINACIN DEL DISEO DE INVESTIGACIN

En este trabajo por la naturaleza de investigacin se hace uso el diseo de la
investigacin descriptiva, queremos conocer y describir las caractersticas del
perfil del estudiante en cuanto a una cafetera.
Dentro de este diseo de investigacin se utilizara el diseo transversal ya
que es un tipo de diseo de investigacin que incluye la recoleccin de la
informacin de alguna muestra dada de poblacin una sola vez y dentro de
ello se emplear el diseo transversal simple en donde se tomar en cuenta
una muestra de encuestados de la poblacin objetivo y se obtiene informacin
de esta muestra una sola vez.

Cafetera

Pgina 38

C. POBLACIN Y MUESTRA
Poblacin: la poblacin que vamos tomar es los estudiantes de la UNASAM
en la ciudad universitaria, dejando as fuera de la investigacin a las
facultades de medicas y derecho. As teniendo 5357 estudiantes activos
(matriculados en la universitaria) como poblacin.
Muestra: estudiantes de la ciudad universitaria UNASAM:
Para la determinacin del tamao adecuado de la muestra de estudiantes de la
UNASAM en la ciudad universitaria se utiliz la frmula estadstica para
poblaciones finitas, esta es:

z 2 p.q.N
e 2 N 1 z 2 . p.q

Donde:
n: Muestra
z: Nivel de confianza
p: Probabilidad de xito
q: Probabilidad de Fracaso
e: Nivel de error
N: Poblacin

Reemplazando en la frmula, hallamos el nmero de muestras de los estudiantes

de la UNASAM en la ciudad universitaria.

(1.96) 2 (0.50)(0.50)(5357)
n
(0.05) 2 (5357 1) (1.96) 2 (0.50)( 0.50)
n 358.52 359.
En nuestro investigacin se utilizar un nivel de confianza del 95%
(igual a 1.96) y un margen de error del 0.05, con probabilidad de xito y
fracaso del 0.50. De esta manera el tamao de muestra qued establecido
en 359 estudiantes de la UNASAM en la ciudad universitaria.

Cafetera

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Segn la muestra general se hall una prueba piloto con 10% del total de
la muestra.

ESTRATOS

TOTAL DE LA
POBLACION

MUESTRA

655

31

446

21

780

37

723

34

805

38

821

38

499

23

212

10

419

20

5357

252

FAT
F. CIENCIAS
FCA
FCAM
FCSEC
FEC
FIC
FIIA
FIMGM
TOTAL

Cafetera

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ENCUEST
A

Cafetera

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UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN N de
encuesta____
Encuestador: ____________________
Fecha
: _____________________
PERFIL DEL ESTUDIANTE DE LA UNASAM HACIA LOS SERVICIOS DE CAFETERA
EN SHANCAYN, HUARAZ 2011
Joven Encuestado:
Estamos realizando una investigacin de mercados para obtener datos sobre el perfil del estudiante
de la UNASAM hacia los servicios de Cafetera en Shancayn. La informacin que nos
proporciones es muy importante para nuestra investigacin.
Marca con una X las alternativas que consideres conveniente, con objetividad y veracidad. De la
informacin proporcionada depender el xito de nuestro trabajo. GRACIAS.
I PREGUNTAS DE INVESTIGACIN
PERFIL CONDUCTUAL Y PSICOGRFICO
1 De los estilos de vida descritos con cul de ellas te identificas (identifica tus
caractersticas)?(Elije slo un estilo)
a

AFORTUNADOS (AS)
Tus ingresos cubren todas tus necesidades
Estas al tanto de las nuevas tendencias tecnolgicas
Eres educado (a)
Te importa mucho el status social
Te gusta consumir productos light

PROGRESITAS
Buscas permanentemente el progreso personal y familiar
Eres emprendedor (a)
Ests siempre en busca de oportunidades
Eres muy prctico

MODESTOS (AS)
Tus ingresos no cubren la mayor parte de tus necesidades
Prefieres una vida sin problemas
Te gusta mucho la rutina

ADAPTADOS (AS)
Te orientas mucho a la familia y valoras tu estatus social
Eres tradicional (sigues las costumbres, los valores, etc.)
Te gusta adecuarte a las nuevas tendencias

CONSERVADORES (AS)
Tienes tendencia bastante religioso (a)
Te gusta valorar a tu familia
Usas prendas de vestir que no sean exhibicionista

MODERNOS (AS)
Buscas tu realizacin personal
Te preocupas mucho por tu aspecto fsico
Buscas el reconocimiento de la sociedad
Tus compras lo realizas en tiendas con prestigio

HBITOS DE CONSUMO
Cafetera

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UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
2

Haces uso de las cafeteras y/o de

ventas de desayuno ambulatorias en
los alrededores de la ciudad
universitaria?
a No
b A veces
c Si

Otros
....
6

Por qu no haces uso de las

cafeteras y/o de ventas de desayuno
ambulatorias en los alrededores de
la ciudad universitaria?
MOTIVOS

NO

SI

Es antihiginico

Cuntas veces acudes a la semana?

a Una vez a la semana
b Dos veces a la semana
c Tres veces a la semana
d Cuatro veces a la semana
e Cinco veces a la semana
f De cinco a ms veces a la semana

En qu horarios acudes a
consumir?
a De 6:30 am 8:30 am
b De 8:31 am 10:30 am
c De 10:31 am 12:30 m
d De 12:31 m 2:30 pm
e De 2:31 pm 4:30 pm
f De 4:31 pm 6:30 pm
g De 6:31 pm 8:30pm
h De 8:31 pm 10:30 pm

Es muy caro
El servicios es malo
Otros(Especifica)
Pasa a la pregunta Nro. 9
4

A qu cafetera y/o servicio de

desayuno acudes?
Referencia:
______________________________

Qu bebidas consumes?
Bebidas, desayuno, SI
etc.
Caf
T
filtrante
(diferentes)
Leche
Jugo
Quinua
avena
Chocolate
Gaseosas

Cafetera

N
O

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Qu acompaamientos consumes?
Acompaamientos
SI NO
Queques
Tostadas
Sndwich mixto
Pan con mermelada
Pan con mantequilla
Pan con queso
Pan con palta
Pan con lomo
Pan con hot dog
Pan con pollo deshilachado
Papa rellena
Tamal
Pan con huevo
Pan con camote
Pan con tortilla
Otros: .................

Si respondi SI A VECES pase

a la pregunta N 4. Si respondi NO
pase a la siguiente pregunta.
3

(especifique):

INTENCIN DE CONSUMO
Si se implementa una cafetera que
cubre tus exigencias Consumiras
sus productos?
a No
b Tal vez
c Si

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
Si tu respuesta es NO fin de la
encuesta, gracias!
10 Qu factores tomas en cuenta cuando decides consumir en una cafetera?
Nada
Poco
importante importante

Importante

Muy
importante

Precio
Comodidad
Higiene
Rapidez
Cantidad
Sabor
Otros
SERVICIOS
11 Qu servicios te gustara que
hubiera en la cafetera
Servicios principales

NO

SI

Bebidas
Avena
Chocolate caliente

PRECIO
12 Cunto gastas en promedio cada
vez que vas a la cafetera y/o
desayuno ambulatorio?
a De S/. 1.00 a S/. 2.00
b De S/. 2.10 a S/. 3.00
c De S/. 3.00 a S/. 4.00
d De S/. 4.00 a S/. 5.00
e De S/. 5.00 a S/. 6.00
f De S/. 6.00 a ms

Caf

13 cunto gastaras en promedio cada

vez que vas a la cafetera si se
implementara?
a De S/. 1.00 a S/. 2.00
b De S/. 2.10 a S/. 3.00
c De S/. 3.00 a S/. 4.00
d De S/. 4.00 a S/. 5.00
e De S/. 5.00 a S/. 6.00
f De S/. 6.00 a ms

Quinua
Leche
Te filtrante (diferentes sab.)
Otros(Especifica)
Acompaamientos
Pie de diferentes sabores
Tortas de diferentes sabores
Sndwiches variados

SATISFACCIN
DE
LOS
SERVICIOS EXISTENTES (solo
los consumidores)
14 Cul es tu nivel de satisfaccin con
respecto al servicio de cafetera y/o
desayuno ambulatorio en la
periferia de la ciudad universitaria?
a Muy insatisfecho
b Insatisfecho

Otros(Especifica)
Servicios complementarios
Wi-fi
Msica
Otros(Especifica)

Cafetera

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FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
c
d
e

Indiferente
Satisfecho
Muy satisfecho

17 Cules son tus sugerencias?

II PREGUNTAS DE IDENTIFICACIN

TEST DEL NOMBRE

15 Qu te parece el nombre para la
cafetera?
Nada
Poco
Muy
Intere
Intere
intere
Intere
sante
sante
sante
sante
Universitary
Coffe
Cafetera
Fast&mix

20 Cunto ganas en promedio

mensualmente?
a Menos de S/. 100
b De S/. 101 a S/. 200
c De S/. 201 a S/. 300
d De S/. 301 a S/. 500
e De S/. 501 a S/. 750
f De S/. 751 a ms

Coffe
Prince
Caf Mix
Delicia
Universitaria

21 Cul es el lugar de tu
procedencia?
___________________________

Otros (especifique):

OPININ
16 Qu te parece la idea de crear una
cafetera en la periferia de la ciudad
universitaria?
a) Nada interesante
b) Poco interesante
c) Interesante
d) Muy interesante
Cafetera

PERFIL
DEMOGRFICO
Y
SOCIO-ECONMICO
18 Cunto es tu nivel de ingreso
mensual familiar?
a Menos de S/. 600
b De S/. 601 a S/. 1000
c De S/. 1001 a S/. 1500
d De S/. 1501 a S/. 2000
e De S/. 2001 a S/. 2500
f De S/. 2501 a ms
19 Trabajas?
a Si
b No
Si respondi NO pasa a la
pregunta N 21

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22 Escuela acadmico profesional a la

que perteneces.
___________________________
23 Estado civil
a Soltero (a)
b Conviviente
c Casado (a)

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
d
e

Divorciado (a)
Viudo (a)

25 Cul es tu edad?
a De 15 - 17 aos
b De 18 - 20 aos
c De 21 23 aos
d De 24 26 aos
e De 27 - ms aos

24 Gnero
a Masculino
b Femenino

Gracias por su colaboracin!!!

Cafetera

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