PRECICIONES DE LA PRUEBA PARA EVALUAR LA

ATENCION MDICA
PONDERACIN DE DIMENSIONES
A continuacin, se hace referencia al proceso que permiti la
estructuracin y definicin de la prueba, la cual abarc el diseo de las
preguntas para cada uno de los tems y la validacin de la misma.
L a elaboracin de las preguntas y el orden correspondiente a cada una
de ellas, se fundament a partir de la caracterizacin desde la perspectiva
descriptiva de la institucin objeto de estudio Hospital San Juan de Dios-, la
cual fue descrita en la primera categora de anlisis. Luego de esa etapa, se
someti al proceso de validacin, el cual se inicia estableciendo la
ponderacin de dimensiones. Anexo D
L a s dimensiones fueron sometidas a un reconocimiento diferenciado de
su importancia como elementos que se utilizan para evaluar la calidad, para
esto se realiza instrumento (2) (Anexo D), el cual se somete a juicio de
expertos utilizando la tcnica Philips 6.6. La tcnica permitir ponderar las
dimensiones por consenso general del grupo de expertos. El proceso
consisti en enviar un cuestionario a mdicos, jefes de enfermeros,
interesados en la mejora de la calidad del servicio del Hospital San Juan de
Dios.
U n a vez se obtengan las respuestas, stas se sistematizaran y
categorizarn. Contrastada y tabulada la encuesta, le ser devuelta a sus
autores informndoles si las respuestas dadas por ellos estaban dentro o
fuera del bloque central de respuestas, as mismo, se les solicit explicaran
las razones de su disentimiento, el proceso sigue hasta que aparezcan
puntos de consenso entre los expertos as como cierta jerarqua en los
diferentes aspectos de la ponderacin. El puntaje promedio que indica o
hace referencia al promedio de las calificaciones obtenidas en las
caractersticas que pertenecen a cada factor.

ELABORACIN DEL CUESTIONARIO

El desarrollo del cuestionario pasa por la identificacin de las
proposiciones o tems que permitan cubrir el significado del concepto a
medir la calidad de servicio Para la determinacin de los atributos e tems a
medir en el estudio:
S e definen los atributos o dimensiones a medir en el cuestionario, segn
los diferentes momentos de verdad del ciclo de los servicios de un cliente en
destino. Estos son: funcionalidad y habilidad del personal mdico o de
apoyo, instalaciones y competencias tcnicas, administracin.
De un total de 60 tems con que se comienza la investigacin, se logra reducir a
40, quedando agrupados en los 3 atributos que componen el ciclo de los

servicios. Para seleccionar las caractersticas que verdaderamente describen

la realidad del Hospital y contribuyen a una medicin correcta de la calidad,
la adecuada redaccin de los tems y la forma de preguntar, obtenindose
los siguientes resultados:
Por no cumplir con la condicin: 1- (Vn/Vt) = 1 18/20= 0.8, puntuacin
alta (rango aceptable < 0.6), por lo cual quedan eliminados los tems
(Facilidad de comunicacin, facilidad de acceso al hospital, servicio de
restaurante, el personal esta bien vestido y aseado).
Donde: Vn: Votos negativos relacionados a interpretacin de tem= 18,
Vt: Votos totales = 20
S e define la escala a utilizar, que es la diferencial, debido a que exige
una sola administracin; e incluyen variables psicosociales, as como
preguntas de control, para comprobar la validez de la medicin realizada. En
este caso se seleccionan: sexo, edad, profesin, nivel de estudios, la
valoracin global del servicio, tipo de afiliacin.
S e realiza prueba de anlisis de errores por tem seleccionados en la
encuesta (34)
(Anexo E), para todos los tems el coeficiente de reproductividad oscila entre
0, 98 y 0 ,99, es decir hay un error aproximado entre 1% y 2%, lo cual indica
que el nmero de errores es tolerable y la escala es unidimensional y se
acepta.
Promedio

0,987284

Desviacin
estndar

0,003335 0,983948 0,990619

De esa manera queda confeccionada la propuesta con el que se realiza el

muestreo preliminar, con el objetivo de estudiar la fiabilidad y validez del
instrumento, valorar la agrupacin de los tems

en las dimensiones

proyectadas y la eliminacin de algunos de ellos. El marco muestral de la

encuesta piloto, consistente en 20 encuestas vlidas aplicadas a usuarios
del hospital ubicados en diferentes dependencias seleccionadas al azar, lo
que permite cubrir este objetivo, detectar y reducir los posibles errores no
muestrales, analizando las preguntas que pueden resultar difciles, debido
a su redaccin, valores perdidos, y retorno de los cuestionarios.

PROCESAMIENTO Y ANLISIS DEL CUESTIONARIO

Una vez recopilados los datos se realiza el procesamiento de los
mismos a travs del procesador estadstico S.P.S.S Versin 10.0 para
Windows. Para ello, se definen las variables de acuerdo a sus

caractersticas y se recodifican las variables a escala ordinal Nunca:

1, Casi nunca: 2, Algunas veces: 3, casi siempre: 4, siempre:5).
La base de datos est representada en forma de una matriz
rectangular 20*34, con 20 filas, que son los clientes o elementos de
informacin y 34 columnas, tantas como variables tiene el estudio.
La matriz conformada por esta muestra tiene 20 individuos y 34
variables.
D n primer lugar se realizan varias pruebas estadsticas para verificar la
fiabilidad y validez de la encuesta, y confirmar que la escala utilizada
para evaluar la calidad percibida del cliente en destino est libre de
errores aleatorios y sistemticos.

Anlisis de Fiabilidad y Validez del cuestionario

L a fiabilidad se refiere al grado de coherencia entre intentos
independientes para medir la calidad del servicio del Hospital San
Juan de
Dios. Presenta acepciones como consistencia interna y estabilidad
temporal. La consistencia interna tiene que ver con el grado de
acuerdo entre las medidas del concepto obtenidas en el mismo
tiempo. La estabilidad temporal se refiere a la consistencia de las
medidas repetidas a lo largo del tiempo.
E l grado de fiabilidad exigido, reflejado en el coeficiente alfa de
Cronbach ( Conbrach 1951), varia en funcin del tipo de estudio, se
interpreta como un indicador de la correlacin entre los tems. En los
estudios exploratorios, se exige que este alcance un valor de 0.6,
mientras que el resto de los estudios se considera una escala fiable si
el alfa de Crombach se sita entre 0.8 y 0.9. El coeficiente se calcula
a travs de la expresin:

Donde k es el nmero de tems de la escala (34), cov es la

covarianza media entre los tems y var es la varianza media entre los
tems. En este caso, se utiliza el programa SPSS para determinar el
valor del coeficiente como se muestra en (Anexo F).
Estadsticos de fiabilidad
Cuadro 5. Estadsticos de fiabilidad

Alfa de
Cronbac
h
,741

N
de
element
os
34

S e observa que el coeficiente toma un valor de 0.7413, que se

considera como bueno. Se realiza un anlisis de varianza, con un pvalor de 0, es decir con una confiabilidad del 100% permite rechazar
la hiptesis nula de igualdad de medias, lo que ratifica el supuesto de
fiabilidad.
E n aras de consolidar la fiabilidad de la encuesta se aplica prueba
de Mitades partidas, dividiendo el cuestionario en dos partes a saber
el sector 1 comprende los tems: 1,14,9,16, 3, 13, 4,11,7,21,2,8,5,
18,6,12,24
y
sector
2
los
tems:
19,28,26,29,23,30,17,31,15,10,20,32,25,33,22,34,27
cuyo anlisis
arroja un R2 de 0,82321, puede apreciarse que el valor de correlacin
entre tems es positivo y alto
(cercano a uno), lo cual ratifica que el cuestionario es fiable. (Anexo G)
Correlacin =

0,82321

La validez, por su parte, hace referencia al grado en que el

proceso de medida est libre de errores, tanto sistemticos como
aleatorios, consiste en que ste mida lo que debe medir. Con relacin
al anlisis de validez de constructo, la cual incluye validez
concurrente y validez predictiva, en sta el valor del coeficiente de
determinacin de la regresin mltiple:
Cuadro 6. R2
R-cuadrado
Cox y Snell
Nagelkerke
McFadden

,768
1,000
1,000

R es de 0.768, lo que se considera alto (con tendencia al uno). En

el anlisis de varianza de la regresin mltiple se tiene una hiptesis
nula de que el coeficiente R2 es igual a cero, en este caso es
significativo el coeficiente Signif F que arroja un valor de 0.00 , y
permite rechazar la hiptesis nula (coeficiente de correlacin para la
poblacin cero). Por estas cuestiones se puede decir que la encuesta
utilizada presenta validez de constructo de tipo convergente, es
decir, que la encuesta mide calidad, que es lo que se quiere medir.
2

Agrupacin factorial de la escala

El anlisis factorial es un tipo de tcnica de anlisis multivariante
desarrollado para el anlisis de tablas de doble entrada. Este tipo de
anlisis busca la reduccin y agrupacin de las dimensiones de la
informacin facilitada. Este anlisis parte de una matriz de datos

iniciales de individuos y variables, con la que se calculan las

correlaciones entre las distintas variables. La inexistencia de
correlaciones entre las variables truncara el proceso del anlisis
factorial, ya que no se podrn reducir las dimensiones si estas son
independientes entre s. (Cuadro 6. R2)
Los resultados permiten
apreciar correlaciones altas (superiores a 0,6) entre los tems
atencin prestada contra tiempo de espera para tramitar una cita,
orden para conseguir citas contra tiempo de espera, comportamiento
de enfermas contra resultados de atencin mdica satisfactoria,
entre otros. Se aprecia que para tem atencin de quejas y reclamos
la correlacin no es significativa (menor a 0,4) contra los otros tems,
sin embargo se considera como variable incidente de control.
P ara comprobar que la matriz de correlaciones es
significativamente diferente a la matriz de identidad, se puede
calcular el valor del determinante de la matriz de correlaciones. Este
determinante es un indicador del grado de interconexiones de las
variables, si es muy bajo indica que hay variables con
interconexiones muy altas. El valor del determinante debe ser
diferente de cero, si esto no sucede los datos no son vlidos. La
muestra recopilada tiene un valor de determinante de 5.405 E-15,
muy cercano a cero pero distinto del mismo por lo que la matriz
conformada por los datos no es una matriz identidad.

CUESTIONARIO PARA EVALUAR PERCEPCIONES DEL SERVICIO

OFRECIDO POR LA E.S.E. HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE PAMPLONA.

Estimado usuario, ya que las personas son muy importantes en

nuestra misin, objetivos y retos por ser sta una empresa centrada
en el servicio a los clientes, su opinin es muy importante para
mejorar la calidad del servicio del Hospital San Juan de Dios de
Pamplona.

En cada una de las frases que se relacionan a continuacin, por

favor, marque con una X en la columna que ms se aproxime a su
valoracin, de acuerdo a la percepcin que tiene de centro
hospitalario.

Le agradecemos contestar cada una de ellas con la mayor sinceridad

posible.
N

Nunca

El personal mdico le transmite confianza y

seguridad.

El tiempo de espera para tramitar una cita es

adecuado.

Los resultados de la atencin mdica son

satisfactorios.

La apariencia de las instalaciones es agradable.

Hay atencin oportuna a quejas y reclamos.

Satisface sus necesidades los servicios prometidos

por la E.S.E.

Hay equipos mdicos acordes con el nivel de

atencin del servicio.

El proceso de asignacin de citas es adecuado.

La orientacin dada por el medico para el

tratamiento de la enfermedad es clara.

10

Recibe oportunamente los resultados de las pruebas

complementarias (laboratorio clnico, citologas,
etc.).

11

Hay comodidad en las instalaciones de la E.S.E.

Nunca

12

Los servicios ofrecidos por la E.S.E. se cumplen.

13

Hay control permanente en los tratamientos

mdicos.

14

Expresa con libertad su problema de salud.

15

Hacen uso de los equipos mdicos para la prestacin

del servicio.

16

El personal mdico y de apoyo aclara sus

inquietudes.

17

Se encuentran en buenas condiciones las

instalaciones de la E.S.E.

18

La atencin a quejas y reclamos es adecuada.

19

El comportamiento de enfermeras y auxiliares de

enfermera le transmite confianza y seguridad.

20

El orden para conseguir una cita es bueno.

21

El tiempo para la realizacin y entrega de pruebas

complementarias (laboratorio clnico, citologas,
etc.), es adecuado.

22

La prestacin del servicio esta de acuerdo con lo que

ofrece la E.S.E.

Casi
nunca

Algunas
veces

Casi
siempre

Casi
nunca

Algunas
veces

Casi
siempre

Siempre

Siempre

23

Hay continuidad en los tratamientos mdicos

requeridos.

24

La atencin prestada por la entidad hospitalaria es

adecuada.

25

Atienden oportunamente las quejas y reclamos.

26

Entiende con facilidad las sugerencias dadas por el

medico y/o enfermeras.

27

Es oportuna la atencin prestada por la E.S.E.

28

Hay amabilidad por parte del personal mdico y

enfermeras.

29

Hay orientacin por parte de las enfermeras ante

cualquier inquietud.

30

Hay seguimiento en los tratamientos mdicos

requeridos.

31

Es agradable estar en las instalaciones del hospital.

32

El tiempo de espera para tramitar una cita es

adecuado.

33

Encuentra respuestas ante inconformidad en los

servicios.

34

Los servicios ofrecidos por la E.S.E. se cumplen.

INFORMACION DE CLASIFICACIN

Edad:_______

Sexo:

Masculino

rea Urbana

Femenino
rea rural

Procedencia:

Se desempea como:
Ama de casa.

Empleado del

Estudiante.
Empleado del
sector
pblico
Nivel estudios:

sector privado

Sin estudios
Postrado

Jubilado

Trabajador
independiente
Otro
Cul ___________________

Desempleado

Estudios Primarios.

Bachiller

Universitarios

Empresa o Entidad a la cual se encuentra afiliado

Sin seguridad social
Sisben
ARS

EPS

Cul ?__________________

Medicina Prepagada

Cul?___________

Muchas Gracias

FACTORES QUE SE IDENTIFICAN EN LA PRUEBA

Funcionalidad Y Habilidad Del Personal Mdico O De Apoyo

Sentimientos de confianza y seguridad, transmitidos por el
personal mdico, trato recibido.
tems: 1-14-19-28.
Informacin oportuna y clara del personal de la E.S.E.
tems: 9-16-26-29
Importancia del tratamiento mdico hacia el
usuario. tems: 3-13-23-30

Instalaciones Y Competencias Tcnicas

Apariencia, adecuacin y comodidad en las instalaciones.
tems: 4-11-17-31.
Uso de equipos mdicos.
tems: 7-15.
Tiempo en exmenes complementarios.
tems: 21-10

Administracin
Accesibilidad al servicio, trmites, tiempos de espera en
solicitud de citas medicas.
tems: 2-8-20-32
Atencin de quejas al usuario.
tems: 5-18-25-33.
Cumplimiento de los servicios ofrecidos por la E.S.E.
tems: 6-12-22-34.
Satisfaccin con el servicio recibido.

tems: 24-27.

INTERPRETACIN DE LA PRUEBA
Cuadro 7. Interpretacin de la prueba
CATEGORIA I
SUBCATEGORIA I
SUBCATEGORIA II
SUBCATEGORIA III
CATEGORIA II
SUBCATEGORIA I
SUBCATEGORIA II
SUBCATEGORIA III
CATEGORIA III
SUBCATEGORIA I

ITEMS

N.
C.N. 1
0
0-4 5-8

A.V.
2

C.S. 3

1,1
4,19,28
9,16,26,2 0-4 5-8
9
3,13.23,3 0-4 5-8
0

9-12

4,11,17,3 0-4 5-8

1
7,15
0-2 3-4
21,10
0-2 3-4

9-12

2,8,20,32 0-4 5-8

9-12

9-12
9-12

4-6
4-6

S. 4
1316
1316
1316
1316
6-8
6-8

1316
SUBCATEGORIA II
5,18,25.3 0-4 5-8
9-12
133
16
SUBCATECORIA III
6,12,22,3 0-4 5-8
9-12
134
16
SUBCATEGORIA IV
27,24
0-2 3-4
4-6
6-8
El cuestionario para medir calidad desde la percepcin del
usuario del Hospital San Juan de Dios de Pamplona, el cual reporto un
ndice de confiabilidad de alfa de 0.74 , la cual cuenta con 34 tems a
ser respondidos por los sujetos mediante una escala likert de 1 a 5.
Los resultados que arroja el cuestionario van de 0 a 136, donde a
mayor puntaje, mayor calidad.
Los sujetos que puntan de 0-4 son sujetos que perciben el servicio
con un alto nivel de no calidad
Los sujetos que puntan de 5-8 perciben el servicio con un bajo
nivel de no calidad,
Los sujetos que puntan de 9-12 perciben el servicio con un bajo
nivel de calidad y Los sujetos que puntan de 13 a 16 perciben el
servicio con un alto nivel de calidad; por cada una de las
subcategoras.