Teoría de colas y su aplicación en la gestión

RL
Programa Académico CPEL
INVESTIGACIÓN DE
OPERACIONES
SEMANA 4 SESION 2
TEORIA DE COLAS
RL
OBJETIVO DEL CURSO

• Proporcionar una estructura básica para
la comprensión de los métodos
cuantitativos (Investigación Operativa)
que describa los conocimientos y las
prácticas de su uso en el campo de la
gestión empresarial.
Dr. (c ) Ricardo López Guevara

RL
CONTENIDO
1. Introducción Teoría de Colas
2. Estructura de los Sistemas de Cola.
3. Objetivo de los Estudios de Colas.
4. Información Asociada a la Teoría de colas.
5. Ejemplos.

RL
TEORÍA DE COLAS
La teoría de colas incluye el estudio

matemático de las colas o líneas de
espera y provee un gran número de
modelos matemáticos para
describirlas
RL
¿Para qué se usa la teoría de

líneas de espera?
El uso mas popular en nuestro medio de la Teoría
de colas o líneas de Espera ha sido analizar el
flujo de usuarios para determinar el número de
ventanillas conveniente, el flujo del tránsito o
circulación de vehículos motorizados, para
determinar cuántos carriles hay que construir,
cómo regular los semáforos etc. con el fin de
obtener medidas representativas de la eficiencia
del proceso y así tomar mejores decisiones.

RL
Aplicaciones de la teoría de colas

Algunos ejemplos de colas:
 Facturación en aeropuertos.
 Cajeros automáticos.
 Restaurantes de comida rápida.
 Esperas en líneas de atención telefónica.
 Intersecciones de tráfico.
 Peajes.
 Aviones en espera para aterrizar.
 Llamadas a la policía o a compañías de servicios públicos.
 Estándares de calidad del servicio.
 Esperas de atención en emergencias de hospitales.

RL
SITUACIONES DE COLAS

RL

RL

RL
ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS MODELOS DE
COLAS
SISTEMA DE COLAS
MECANISMO CLIENTES
FUENTE DE CLIENTES
COLA DE SERVICIO
ENTRADA SERVIDOS

RL
TEORÍA DE COLAS
Asumir los costos derivados

Generalmente un de prestar un buen servicio ?
administrador se
encuentra en un
dilema: Asumir los costos derivados
de tener largas colas?
Se debe lograr un balance económico entre el costo del servicio y el costo asociado a la
espera por ese servicio
La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo proporciona información para la

toma de decisiones.

RL
TEORIA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de

Costo
Servicio
COSTO TOTAL
ESPERADO
Costo Costo por proporcionar el

Total SERVICIO
Mínimo
Costo por TIEMPO

DE ESPERA
Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio

RL
TEORIA DE COLAS
Costos de Servicio vs Nivel de Servicio
• Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el

NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos centros de
servicio pueden variar su capacidad teniendo personal o
máquinas adicionales que son asignadas a incrementar la
atención cuando crecen excesivamente los clientes.
– En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es
necesario.
– En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata
personal adicional para atender en ciertas épocas del día o del
año.

RL
CASO I
La fotocopiadora de planos “ Planos excelentes “,
ubicada en la Av. José Pardo del distrito de Miraflores
tiene una gran cantidad de clientes, debido a la buena
calidad de sus servicios.
Actualmente cuenta con una sola máquina. Los clientes
solicitan una o varias copias. Ellos son atendidos
inmediatamente si la máquina está desocupada, en caso
contrario el cliente debe hacer cola para ser atendido en
el orden en que llega.
Últimamente algunos clientes hacen largas colas antes
de recibir el servicio y muchos no esperan y se van a
buscar el servicio en otra empresa.
RL
ANÁLISIS DEL CASO I

1) ¿Cuál es el problema?
Situación deseada y situación real
2) ¿Qué entidades intervienen? (cliente, servidor)
3) ¿Qué factores ocasionan el problema
Métodos Materiales
Medio
ambiente
Monetarios Mano de obra
4) ¿Cuáles son endógenos y cuales son exógenos?

RL
ANÁLISIS DEL CASO I

5) ¿Qué información necesita y cómo la conseguirá?
Información de entrada (Datos, parámetros)
Información de salida (Políticas, medidas de efectividad)
6) Modelo:
OOOOO O
Una cola Un servidor
7) Propuestas de solución (Alternativas)

8) Evaluación de los pro y los contra de cada alternativa
9) Decisión Dr. (c ) Ricardo López Guevara
RL
CASO II
McBurger es un restaurante de comida rápida, con tres
mostradores de servicio. Constantemente hay quejas por
lo lento del servicio. Se ha hecho un estudio de la
relación entre la cantidad de mostradores y el tiempo de
espera de los clientes.
Cantidad de
1 2 3 4 5 6 7
mostradores
Tiempo de espera
16.2 10.3 6.9 4.8 2.9 1.9 1.3
en minutos
Cantidad de
1 2 3 4 5 6 7
mostradores
Inactividad (%) 0 8 12 18 29 36 42
RL
Cantidad de
1 2 3 4 5 6 7
mostradores
Tiempo de espera
16.2 10.3 6.9 4.8 2.9 1.9 1.3
en minutos
Cantidad de
1 2 3 4 5 6 7
mostradores
Inactividad (%) 0 8 12 18 29 36 42
¿Cuál es la eficiencia de la operación, expresada como

% de tiempo en el que los empleados están ocupados,
cuando la cantidad de mostradores es cinco?
RPTA: 71%
RL
Cantidad de
1 2 3 4 5 6 7
mostradores
Tiempo de espera
16.2 10.3 6.9 4.8 2.9 1.9 1.3
en minutos
Cantidad de
1 2 3 4 5 6 7
mostradores
Inactividad (%) 0 8 12 18 29 36 42
El gerente desea mantener el tiempo promedio de

espera <= 2 minutos y al mismo tiempo mantener una
eficiencia del 90%. ¿se puede alcanzar esa meta?
Explique.
RL
RPTA: No, pues una eficiencia mayor o igual a 90%

se logra con menos de 3 mostradores (1 o 2), pero
los tiempos de espera promedio serían de 16.2 o
10.3 respectivamente.
Para que los tiempos de espera promedio sean

menores que 2 minutos se requiere de seis o siete
mostradores, pero el tiempo de ocio aumenta, por
lo tanto baja la eficiencia.

RL
¿Qué le aconseja al gerente?

RL
1) Elementos del modelo

1. Entidades:
• Clientes ( Personas, máquinas, trabajos...)
• Estaciones de servicio (líneas telefónicas, talleres de
reparación, cajeros, Máquinas ...).
• Cola o línea de espera.
2. Población o fuente. Está referida al mercado potencial de
clientes para el sistema. Puede ser finita o infinita.
3. Capacidad del Sistema (Capacidad de la cola ) Límite para el
número de clientes que pueden estar en el sistema (en la cola)
en cualquier instante. Puede ser finita o infinita.
4. Horizonte de tiempo. Es el tiempo durante el cual funciona el
sistema (Horario de atención).

RL
1) Elementos del modelo
5. Disciplina de servicio. Es el criterio con el cual son

atendidos los clientes al llegar al sistema. El mas
popular es FIFO o PEPS (primero en llegar primero en
salir) LIFO, SIRO (service in random order) o un
servicio con Prioridades.
6. Proceso de llegadas, se representa con el tiempo
entre llegadas de los clientes sucesivos.
7. Proceso de servicios, se describe con el tiempo de
servicio para cada cliente.

2) Estructura de los sistemas de colas RL
Una cola , un servidor
OOO O
n servidores en serie con m colas
OOO O OO O O
Una cola , n servidores en paralelo

Pueden haber
combinaciones
O de las
OO O estructuras
básicas
O
RL
3) Objetivos al estudiar líneas de espera:
• Conocer cómo varía la ejecución del sistema al responder a

cambios en la carga de trabajo y/o servicio (objetivo
gnoseológico).
• Lograr un balance económico entre el costo de servicio y el costo
asociado con la espera de servicio , por ejemplo :
 costo de tener demasiados servidores, vs costo por perder
clientes impacientes.
 tiempo ocioso de los servidores vs retrasos etc. (objetivos
tecnológicos).
La teoría de colas por si misma no resuelve el problema sino que
proporciona información requerida para la toma de decisiones.

RL
4) Información asociada a la teoría de colas
Información de entrada:
Naturaleza de las tareas
• Tasa de llegada : Cantidad de clientes que
llegan al sistema por unidad de tiempo.
• Cantidad y tipos de tareas por trabajo/cliente.
• Recursos necesarios por tarea .
• Beneficios por trabajo/cliente.
RL
Sistemas de colas: Las llegadas

• El tiempo que transcurre entre dos
llegadas sucesivas en el sistema de
colas se llama tiempo entre llegadas
• El tiempo entre llegadas tiende a ser
muy variable
• El número esperado de llegadas por
unidad de tiempo se llama tasa media
de llegadas ( )
RL
Sistemas de colas: Las llegadas

• El tiempo esperado entre llegadas es 1/
• Por ejemplo, si la tasa media de llegadas
es = 20 clientes por hora
• Entonces el tiempo esperado entre
llegadas es 1/ = 1/20 = 0.05 horas o 3
minutos

Información de entrada: RL
Naturaleza del servicio

• Tasa de servicio: Cantidad de clientes que son
atendidos por unidad de tiempo .
• Número de servidores y su organización (serie ,
paralelo o red ).
• Tipos de habilidades de los servidores y/o recursos
disponibles.
• Costos de las instalaciones de servicio.
Reglas de operación
• Prioridades .
• Orden de atención (PEPS = FIFO , UEPS,SA, tiempo
mínimo/máximo de servicio).
• Tamaño máximo
Dr. (cde laLópez
) Ricardo colaGuevara(limitada , ilimitada).
RL
Información de salida:
• Longitud promedio de la cola.
• Tiempo promedio de espera de un cliente en el
sistema.
• La utilización promedio de un servidor.
• Tiempo de ocio.
• Costos de servicio, de servicios perdidos, de
retraso etc.
Estos valores se denominan medidas de eficiencia
y nos permiten hacer comparaciones para tomar
decisiones.
RL
Contenidos
• Distribución exponencial
• Proceso de Poisson
• Proceso de nacimiento y muerte
• Notación de Kendall-Lee-Taha
• Medidas de eficiencia
• Aplicaciones

RL
Distribución Exponencial
Sea x = tiempo entre dos llegadas consecutivas o
tiempo entre dos servicios consecutivos,
Si la función de distribución de x es:
F(t) = P [x≤ t]= 1 – e- t
Entonces la v.a. x es exponencial y su esperanza

es 1/
Esta variable tiene amnesia o falta de memoria, es

decir, el valor que tome es independiente de la
ocurrencia del último evento.
Modelo de colas de Poisson RL
Presuposiciones:
• La cantidad de clientes que llegan y los que salen tienen un
comportamiento Poisson.
• Se alcanza el estado estable.(no hay “horas punta”)
• La fuente generadora de clientes es infinita.
Deducciones:
• Los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio son
exponenciales.
• La velocidad de atención es constante.

Variables RL
Exógenas:
= Frecuencia de llegada
= Frecuencia de salida
De estado:
n = Cantidad de clientes en el sistema ( en la cola y en servicio)

Cada estado tiene asociada una probabilidad:
Pn = probab. de estado estable de tener n clientes en el sistema
De decisión:
Cantidad de servidores
RL
Variables de resultados:
Lq = Longitud promedio de la cola.
Wq =Tiempo promedio de espera de un cliente en la
cola.(waiting on the queue)
= La utilización promedio de un servidor.
Estos valores se denominan medidas de eficiencia y nos

permiten hacer comparaciones para tomar decisiones.
Además es necesario calcular los tiempos de ocio del

servicio, los costos de servicio, de servicios perdidos, de
retraso, etc.
Proceso de nacimiento y muerte RL
0 1 2 .... n n+1
¿Cómo llegamos al estado n ?

= Tasa de llegadas (nacimientos)
= Tasa de servicio (muertes)
Se desea calcular la probabilidad de que

haya n clientes en el sistema = Pn
RL
Analizando para el estado cero

Tasa de entrada a 0 = P1 (1)
es decir, había 1 y murió
Tasa de salida de 0 = P0 (2)
es decir, había 0 y nace 1
0 1

Analizando para el estado cero RL
Tasa de entrada a 0 = P1 (1)

es decir, había 1 y murió
Tasa de salida de 0 = P0 (2)
es decir, había 0 y nace 1
Si se supone que el sistema llega a un ESTADO
ESTABLE se debe cumplir el balance entre las entradas
y las salidas.
Es decir : (1) = (2)
P1 = P0 , entonces
Probabilidad de 1 cliente en el sistema : P1 = (
)*P0
Analizando para el estado 1 RL
Tasa de entrada al estado 1
El estado anterior era 2 y murió 1 o el

estado anterior era 0 y nació 1
P2 + P0 (3) 0 1 2
Tasa de salida del estado 1
Muere 1( es decir se llega a cero) o

Nace 1 (se llega a 2)
P1 + P1 (4)
(3) = (4)
P0 + P2 = P1+ P1
Analizando para el estado n RL
P0 + P2 = P1+ P1
Entonces es posible calcular P2  P2 = P0( /
recursivamente se puede probar para Pn
Probabilidad de n clientes en el sistema : Pn = P0( / n

RL
¿Cómo hallar P0?
Para hallar P0 considerar que pi = 1

Es decir,
Expresar las probabilidades en función de P0
Usar la fórmula de la suma de una serie
geométrica:
∞ 1
xi = Tal que | x | <1
i=0 1-x

RL
Colas especializadas de Poisson

Variaciones
• Varios servidores
• Cola finita (cuando la sala de espera tiene
capacidad limitada)
• Tasa de servicio variable (cansancio del
servidor)
• Tasa de llegadas variable (hora punta)
Se usa la notación de Kendall – Leer – Taha

RL
NOTACIÓN DE KENDALL (A/B/S) (D/E/F)

A : Ley que regula el proceso de llegadas
B : Ley que regula el proceso de servicio
S : # de servidores
D : Es la disciplina con la que se atiende al

cliente(FIFO, LIFO, PRIORIDADES)
E : Es el número máximo de clientes que pueden
estar en el sistema en algún instante. (finita o )
F : Tamaño de la fuente o población (finita o )
RL
Se utilizan diferentes letras en las posiciones A o B, para

designar la ley que regula las llegadas o los tiempos de
servicio.
M: Si la ley es exponencial o Poisson
D: Si la ley es determinística
G: Cualquier distribución del tiempo de servicio
GI: Cualquier distribución del tiempo de llegada

RL
Medidas de eficiencia Símbolo

Factor de utilización del sistema (Intensidad de
tráfico)
Número esperado de clientes en el sistema Ls
Número esperado de clientes en la cola Lq
Ws
Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema
Tiempo promedio que cada cliente pasa en la cola Wq

Probabilidad que el servidor esté desocupado(que no P0
hayan clientes)
La probabilidad que hayan n clientes en el sistema Pn
La probabilidad que un cliente tenga que esperar P(w)
Cantidad esperada de servidores ocupados s
RL
Tasa de utilización .- Es la fracción de tiempo en la cual

el servidor está ocupado
En 1 hora llegan en promedio clientes, por ejemplo 5
En 1 hora un servidor atiende en promedio clientes, por ejemplo 10
Entonces en 1 hora el servidor está ocupado en promedio media

hora = 5/10 = unidades de tiempo
= ( / ) <1 con 1 servidor
= ( /s ) <1 con s servidores

RL
Si se cuenta con un solo servidor, éste está desocupado cuando hay 0

clientes, entonces:
Probabilidad de cero clientes:
P0 = 1- ( / )
P0 = 1-
El complemento de estar ocupado

RL
Ls = Longitud promedio del sistema

Lq = Longitud promedio de la cola
Ws = Tiempo promedio de espera en el sistema
Wq = Tiempo promedio de espera en la cola
1/μ = tiempo promedio de servicio de un cliente
1/λ = tiempo promedio que trascurre entre dos llegadas
consecutivas
2
Ls= Lq=
( )
Ws= 1
Wq=
( )
RL
La probabilidad que el tiempo de espera en el sistema,

exceda a t unidades de tiempo
P[ W > t ] = e- (1- )t
La probabilidad que el tiempo de espera en la cola

exceda a t unidades de tiempo
P[ Wq > t ] = e- (1- ) t

RL
Ejemplo.- La peluquería Mary's barber Shop cuenta con un barbero. Los
clientes llegan a razón de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se
realizan a una tasa promedio de 5 por hora. Utilice el modelo con tiempos
de servicio exponenciales y llegadas según Poisson para responder a las
siguientes preguntas:
a) Exprese el modelo en la notación de Kendall - Lee- Taha
b) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?
c) ¿ Cuál es la probabilidad de que haya un cliente al que se le esté
cortando el cabello y que no haya ninguno esperando?
d) ¿ Cuál es la probabilidad de que haya un cliente al que se le esté
cortando el cabello y esté otro aguardando?
e) ¿ Cuál es la probabilidad de que haya más de dos clientes en espera?
f) ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera para obtener el
servicio?
g) ¿Convendría contratar a otro barbero? ¿Por qué?

RL
La peluquería Mary's barber Shop cuenta con un barbero. Los

clientes llegan a razón de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se
realizan a una tasa promedio de 5 por hora. Utilice el modelo con
tiempos de servicio exponenciales y llegadas según Poisson para
responder a las siguientes preguntas:
a) Exprese el modelo en la notación de Kendall
(M/M/1) (FIFO/ / )

RL
La peluquería Mary's barber Shop cuenta con un barbero. Los clientes llegan a
razón de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se realizan a una tasa promedio
de 5 por hora. Utilice el modelo con tiempos de servicio exponenciales y llegadas
según Poisson para responder a las siguientes preguntas:
b) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?
c) ¿Cuál es la probabilidad de que haya un cliente al que se le esté
cortando el cabello y que no haya ninguno esperando?
b) P0 = 1-( ) = 1-0.44 = 0.56
c) P1 = ( )P0 = 0.44*0.56 = 0.2464

RL
La peluquería Mary's barber Shop cuenta con un barbero. Los clientes llegan a
razón de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se realizan a una tasa
promedio de 5 por hora. Utilice el modelo con tiempos de servicio
exponenciales y llegadas según Poisson para responder a las siguientes
preguntas:
d) ¿Cuál es la probabilidad de que haya un cliente al que se le esté
cortando el cabello y esté otro aguardando?
e) ¿Cuál es la probabilidad de que haya más de dos clientes en
espera?
d) P2 = ( )2*P0 = (0.44)2 *0.56 =0.1084
e) P[x>3] = P[x≥4] =P[1 atendiéndose y 3 o más en espera]

= 1 – (P0 + P1 + P2 + P3) = 1-0.9625
RL
La peluquería Mary's barber Shop cuenta con un barbero. Los clientes

llegan a razón de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se realizan a
una tasa promedio de 5 por hora. Utilice el modelo con tiempos de
servicio exponenciales y llegadas según Poisson para responder a las
siguientes preguntas:
f) ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera para obtener
el servicio?
g) ¿Convendría contratar a otro barbero? ¿Por qué?
f) Wq = = 0.1571 horas = 9.43 minutos

( )

RL
Modelo M/M/1: ejemplo

• Un lavacarros puede atender un auto cada 5
minutos y la tasa media de llegadas es de 9
autos por hora.
• Obtenga:
1. Las medidas de desempeño de acuerdo con el modelo
M/M/1.
2. La probabilidad de tener 0 clientes en el sistema,
3. La probabilidad de tener una cola de más de 3 clientes y
4. La probabilidad de esperar más de 30 min. en la cola y en
el sistema.
RL

12 9
9 0.75
12
Qué significa ?
El sistema esta ocupado el 75%
del tiempo.

RL
1. Las medidas de desempeño de acuerdo con el modelo M/M/1.
2
Lq 2.25 clientes
( )
Ls 3 clientes
Wq 0.25 hrs 15 min

( )
1
Ws 0.33 hrs 20 min

RL
Mecanismo de Servicio
El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de
servicio.
Canal: Hace referencia al número de servidores que hay en el
sistema.
Canales de Servicio Canales de Servicio

en serie en Paralelo

RL
Sistemas de colas: El servicio

• El servicio puede ser brindado por un
servidor o por servidores múltiples.
• El tiempo de servicio varía de cliente a
cliente.
• El tiempo esperado de servicio depende
de la tasa media de servicio ( ).

RL
Sistemas de colas: El servicio

• El tiempo esperado de servicio equivale a
1/ .
• Por ejemplo, si la tasa media de servicio
es de 25 clientes por hora.
• Entonces el tiempo esperado de servicio
es 1/ = 1/25 = 0.04 horas, o 2.4 minutos.

RL
Condición de no saturación
• Se demuestra que si , el sistema se satura, es
decir, el número de clientes en la cola crece
indefinidamente con el tiempo, Por consiguiente, la
condición de no saturación será:
1, donde
 Nosotros sólo estudiaremos las colas que no se

saturan, Cuando una cola no se satura, también se
dice que alcanza el estado estacionario o estable.
COLAS MAS COMUNES RL
SITIO LLEGADAS A COLA SERVICIO
Supermercado Compradores Pago en cajas

Peaje Vehículos Pago de peaje
Consultorio Pacientes Consulta
Sistema de Cómputo Programas a ser Proceso de datos
corridos
Compañía de teléfonos Llamadas Efectuar comunicación
Banco Clientes Depósitos y Cobros
Mantenimiento Máquinas dañadas Reparación
Muelle Barcos Carga y descarga

RL
Ejemplo 1
• M/M/1/
Suponga que un cajero bancario puede atender a los
clientes a una velocidad promedio de 10 (diez) clientes
por hora.
Además, suponga que los clientes llegan a la ventanilla
del cajero a una tasa promedio de 7 por hora. Se
considera que las llegadas siguen la distribución Poisson
y el tiempo de servicio sigue la distribución exponencial.
Realice un análisis acerca de la situación actual del
Banco.
Ejemplo 1 RL
Solución:
=10 clientes/hora =7 clientes/hora S=1
= / =7/10=0.7
Po=1-0.7=0.3
7 7 2
72
Ls 2.33 Lq 1.63
10 7 3 ( ) 10(10 7)
1 1 1 7
Ws 0.33 Wq 0.233
10 7 3 ( ) 10(10 7)
Según los datos obtenidos el sistema esta ocupado el 70% del tiempo, vacio el 30% en
promedio hay 2.33 unidades en el sistema y 1.63 en la cola con un tiempo en el sistema de 1/3
hora = 20 minutos y un tiempo en la cola de 0.233 horas = 14 minutos.

RL
Ejemplo 2
• Unos mecánicos llegan a una media de 10 por hora
a recoger piezas de repuesto, Estas piezas se las da
un trabajador que gana S/. 5 hora y que tarda como
media 5 min. en servir, Cada hora que tiene que
esperar un mecánico (en el sistema) le cuesta al
taller S/. 10 Queremos saber si merece la pena
contratar a un ayudante del trabajador, pagado con
S/.4 /hora, de forma que el tiempo medio de servicio
se reduzca a 4 min.
• Nota: Al resolver un problema de colas, tener
siempre muy presente la coherencia de unidades.

RL
Ejemplo 2
• Tenemos dos opciones:
– Sin ayudante: 1/ 1 = 5 min = 1/12 h
– Con ayudante: 1/ 2 = 4 min = 1/15 h
• En ambos casos, = 10 clientes/h
• Opción 1 (sin ayudante):
10
10 1 12
1 ; L1 5 mecánicos
12 1 10
1 1
12
Por tanto, perdemos 5x(10 S/. h) = 50 S/. h

RL
Ejemplo 2
• Opción 2 (con ayudante):
10
10 1 15
2 ; L1 2 mecánicos
15 1 10
1 1
15
Por tanto, perdemos 2x(S/.10/ h) = S/.20/ h debido a la
espera de los mecánicos, Pero también perdemos S/.4/h
debido al sueldo del ayudante, Por tanto, las pérdidas
totales son S/.24/ h
 En la opción 1 perdemos S/.50 /h y en la opción 2
perdemos S/.24 /h, con lo cual la más ventajosa es la
opción 2,

RL
NOTAS
• Ls = número esperado de clientes en el sistema, incluye a
quienes están en el servicio (el símbolo L proviene de longitud).
• Lq = número esperado de cola, que excluye a los clientes que
están en el servicio.
• Ws = tiempo de espera esperado en el sistema (incluye el
tiempo de servicio) para un cliente individual (el símbolo W
proviene de tiempo de espera)
• Wq = tiempo de espera esperado en la cola (excluye el tiempo
de servicio) para un cliente individual.

RL
NOTAS
• La única diferencia entre Ws y Wq es que W incluye el tiempo esperado de
• servicio y Wq no. Así 1/μ es el símbolo de tiempo esperado de servicio,
• Ws = Wq + 1/ μ, donde
• μ = tasa media de servicio.
• Quizá la fórmula más importante en la teoría de las colas proporciona una
• relación directa entre Ls y Ws. Esta fórmula es Ls = λ W, donde
• λ = tasa media de llegadas para los clientes que entran al sistema de colas.
• La fórmula anterior (L = λ W), también se aplica a la relación entre Lq y Wq. Por
• lo tanto, otra versión de esta fórmula es: Lq = λ Wq
• Al combinar las relaciones anteriores también se obtiene la siguiente relación
• directa entre Ls y Lq, Ls = λ W = λ (Wq + 1/ μ)
• = Lq + λ /μ

RL
EJERCICIO
• Ejemplo 1
• A un cajero automático sólo llega un promedio de 10 vehículos por hora.
• Suponga que el tiempo promedio de servicio para cada cliente es de 4 minutos, y que los
tiempos entre llegadas y los de servicio son exponenciales. Conteste las preguntas
siguientes:
• 1.- ¿Cuál es el número promedio de automóviles que esperan en la cola su turno? Se
considera que un vehículo que está ocupado en el cajero automático, no está esperando en
la cola.
• 2.- Cuál es el tiempo promedio que un cliente pasa en el estacionamiento del banco,
incluyendo el tiempo de servicio?
• 3.- En promedio, ¿cuántos clientes por hora serán atendidos por el cajero automático?
• 4.- ¿Cuál es la probabilidad de que el cajero automático se encuentre vacío?)

RL
EJERCICIO
• Para responder la interrogante anterior es necesario plantear el siguiente modelo de
probabilidad para el sistema de colas con un servidor:
Pn = probabilidad de estado estable de tener exactamente n clientes en el sistema (para n
= 0, 1, 2, …)
• Si ρ = λ / μ, la ecuación de Pn en el modelo generalizado de colas con un servidor se
reduce a: Pn = ρn P0.
• Para determinar el valor de P0 se usa la siguiente identidad:
P0 (1 + ρ + ρ2 + …) = 1
• Suponiendo que ρ < 1, la serie geométrica tiene la suma finita (1/(1- ρ)), y entonces P0 = 1-
ρ, siendo que ρ < 1.
• La fórmula general de Pn es entonces la de la siguiente distribución geométrica:
Pn = (1 – ρ) ρn, n = 1, 2, … (ρ <1)

RL
EJERCICIO EN AULA
• Una entidad bancaria considera la posibilidad de instalar una red de cajeros en una
de sus oficinas.
• Dado que se desconoce la afluencia de público que va a demandar dicho servicio,
coloca un único cajero durante un mes. Diariamente se recogen datos sobre los
tiempos de llegadas de los clientes, así como de los tiempos de servicio. Suponiendo
que la sucursal se encuentra emplazada en un barrio donde no existe otro servicio
semejante, el cliente que llega prefiere esperar a poder utilizar el cajero, cuando
éste esté ocupado.
• Tras el oportuno análisis de los datos recogidos, se estima que: (i) las llegadas
siguen un proceso de Poisson; (ii) la distribución del tiempo de servicio es
exponencial; (iii) el tiempo medio transcurrido entre dos llegadas consecutivas es de
7.5 minutos; (iv) el tiempo medio de servicio es de 5 minutos por cliente.
• Calcular:
a) Tiempo medio de espera que debe sufrir cada cliente en cola.
b) Tamaño medio de la cola y probabilidad de que al acudir al cajero ya haya
alguna persona en la cola.

RL
EJERCICIO EN AULA

Teoría de colas y su aplicación en la gestión

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RL

Programa Académico CPEL

OBJETIVO DEL CURSO

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

La teoría de colas incluye el estudio

¿Para qué se usa la teoría de

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

Aplicaciones de la teoría de colas

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

Asumir los costos derivados

La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo proporciona información para la

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de

Costo Costo por proporcionar el

Costo por TIEMPO

Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

• Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

ANÁLISIS DEL CASO I

Monetarios Mano de obra

4) ¿Cuáles son endógenos y cuales son exógenos?

ANÁLISIS DEL CASO I

7) Propuestas de solución (Alternativas)

¿Cuál es la eficiencia de la operación, expresada como

El gerente desea mantener el tiempo promedio de

RPTA: No, pues una eficiencia mayor o igual a 90%

Para que los tiempos de espera promedio sean

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

¿Qué le aconseja al gerente?

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

1) Elementos del modelo

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

1) Elementos del modelo

5. Disciplina de servicio. Es el criterio con el cual son

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

Una cola , un servidor

Una cola , n servidores en paralelo

3) Objetivos al estudiar líneas de espera:

• Conocer cómo varía la ejecución del sistema al responder a

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

4) Información asociada a la teoría de colas

Sistemas de colas: Las llegadas

Sistemas de colas: Las llegadas

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

Naturaleza del servicio

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

Entonces la v.a. x es exponencial y su esperanza

Esta variable tiene amnesia o falta de memoria, es

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

n = Cantidad de clientes en el sistema ( en la cola y en servicio)

Pn = probab. de estado estable de tener n clientes en el sistema

Estos valores se denominan medidas de eficiencia y nos

Además es necesario calcular los tiempos de ocio del

¿Cómo llegamos al estado n ?

Se desea calcular la probabilidad de que

Analizando para el estado cero

Dr. (c ) Ricardo López Guevara

d) P2 = ( )2P0 = (0.44)2 0.56 =0.1084