CASO 2: OFFICE EQUIPMENT (OEI)

por: Ing Walter Neira Villafana

A) ANTECEDENTES
- OEI es una empresa que renta mquinas de envo de correspondencia, en Indiana
- El contrato de OEI con sus clientes, estipula que el tcnico debe llegar en menos de 3 horas en caso de mantenimiento
- Actualmente tiene 10 clientes y 01 tcnicos. El tiempo de desplazamiento entre los servicios es de 01 hora
- El cliente llama una vez cada 50 horas. Y se demora en reparar el equipo 1.5 horas por servicio
- Costo de un tcnico es de US$ 80 por hora. El costo del tiempo de inactividad(espera + tiempo de servicio) es US$ 100
- Planteamos el caso usando el modelo: M/M/s con poblacin finita
B) DESARROLLO
1)

Tasa de llegada de cada cliente

0.02

2)

Tasa de servicio en funcin del nmero de clientes por hora

0.40

El tiempo de traslado es de 01 hora entre dos eventos de mantenimiento. Este tiempo forma parte del servicio de atencin.

Datos de entrada:

1 Tcnicos y 10
Clientes

Tasa de arribos
Tasa de servicio
Nmero de servidores
Tamao de la poblacin

0.02
0.40
1.00
10.00

Utilizacin

0.462

P(0), probabilidad que el sistema est

vaco

0.538

Lq, longitud esperada de la cola

0.297

L, nmero esperado en el sistema

0.759

Wq, tiempo esperado en la cola

1.608

W, tiempo total esperado en el sistema

4.108

Probabilidad que un cliente espere

0.462

Resultados:

3)

Analizar la situacin de OEI , en la que un tcnico requiere un promedio de 1 hora para llegar con cada cliente.

Cmo se debera combinar el tiempo de recorrido con el de espera pronosticado por la lnea de espera para determinar el tiempo t
del cliente?
Considerando un tcnico: El tiempo de espera es de 1.6 horas, desde que el cliente notifica el servicio.
A este tiempo se le debe sumar una hora, por los traslados. Hallando el tiempo total de espera del cliente que es 2.6 horas.
Tiempo total de espera es = Wq +1 hora de transporte
4)

Considerando un tcnico con capacidad de atender 10 clientes. Hallar :

4.1) La probabilidad que no haya clientes en el sistema:
4.2) Nmero promedio de clientes en la lnea de espera:
4.3) Nmero promedio de clientes en el sistema:
4.4) El tiempo promedio que un cliente espera hasta que llegue un tcnico de servicio:
4.5) El tiempo promedio que un cliente espera hasta que la mquina vuelva a funcionar:
4.6) Probabilidad que un cliente tenga que esperar ms de 01 hora la llegada del tcnico:
4.7 El nmero de horas a la semana en las que el tcnico no esta atendiendo llamadas de
servicio: (Consideramos que trabajo 48 horas semanales)
4.8) El costo Total por hora de Operacin de Servicio: 80*(2.5)+100*4.108
4.9) Estas de acuerdo con que un tcnico puede llegar en un promedio de 3 horas.
El tcnico puede cumplir con la garanta en atender en 3 horas en promedio

CASO 2: OFFICE EQUIPMENT (OEI)

5)

Cal es su recomendacin en cuando al nmero de tcnicos que se pueden contratar cuando OEI tenga 20 clientes.

1 Tcnicos y 20
Clientes

Datos de entrada:

Tasa de arribos
Tasa de servicio
Nmero de servidores
Tamao de la poblacin

0.02
0.40
1.00
20.00

Utilizacin
P(0), probabilidad que el sistema est
vaco
Lq, longitud esperada de la cola
L, nmero esperado en el sistema
Wq, tiempo esperado en la cola

0.841
0.159
2.337
3.178
6.945

W, tiempo total esperado en el sistema

9.445

Probabilidad que un cliente espere

0.841

Resultados:

Por condicin del problema, el tiempo de atencin debe ser menor a 3 horas
Escenario 1: Un tcnico y 20 clientes el tiempo de atencin es superior a 7.9 horas. Incumple el contrato
Escenario 2: Dos tcnicos y 20 clientes el tiempo de atencin es 1.5 horas. Cumple el contrato
6)

Su recomendacin en cuanto al nmero de tcnicos que se contratarn cuando OEI tenga 30 Clientes
1 Tcnicos y 20
Clientes
Datos de entrada:

Tasa de arribos
Tasa de servicio
Nmero de servidores
Tamao de la poblacin

0.02
0.40
1.00
20.00

Resultados:

Utilizacin

0.8411

P(0), probabilidad que el sistema est

vaco

0.1589

Lq, longitud esperada de la cola

L, nmero esperado en el sistema
Wq, tiempo esperado en la cola

2.3367
3.1778
6.9454

W, tiempo total esperado en el sistema

9.4454

Probabilidad que un cliente espere

0.8411

Con dos tecnicos y 30 equipos, estamos dentro del contrato

7)

Hallar los ahorros anuales

Datos de entrada:

Tasa de arribos
Tasa de servicio
Nmero de servidores
Tamao de la poblacin

02 Tcnicos y 20
Clientes
0.02
0.40
2.00
20.00

Resultados:

Utilizacin
P(0), probabilidad que el sistema est
vaco
Lq, longitud esperada de la cola

47.12%
35.25%
0.210

L, nmero esperado en el sistema

1.153

Wq, tiempo esperado en la cola

0.558

CASO 2: OFFICE EQUIPMENT (OEI)

W, tiempo total esperado en el sistema
Probabilidad que un cliente espere

7)

Identificar los ahorros, si consideramos las 2 alternativas

Ahorro por nmero de tcnicos
Horas de trabajo al ao
Costo por hora del tecnico

2000
80

Alternativa 1: 02 tcnicos

320,000

Alternativa 2: 03 tcnicos

480,000

160,000

Ahorros anual
Ahorro por tiempos de espera
Costo x Hora de Espera
N de servicios al anio

3.0581
29.49%

100.00
40.00

Alternativa 1: 02 tcnicos
Horas Promedio de espera
Costo de alternativa 1

2.00
3.06
12,232.53

Alternativa 2: 03 tcnicos
Horas Promedio de espera
Costo de alternativa 2

3.00
4.19
16,758.05

Ahorros anual

4,526

Ahorro total

164,526

T (OEI)

as en caso de mantenimiento

cios es de 01 hora

empo de servicio) es US$ 100

1/50.

Llamadas por hora

1/(1.5+1)

Servicios por hora

a parte del servicio de atencin.

2 Tcnicos y 20
Clientes
0.02
0.40
2.00
20.00
0.238
0.610
0.020
0.495
0.104
2.604

hours

###

minutos

hours

###

minutos

0.085

ar con cada cliente.

a de espera para determinar el tiempo total de espera

el servicio.
era del cliente que es 2.6 horas.

53.80%
29.72%
75.93%
2.608

Horas

4.108

Horas

100%
25.8
610.82
2.608

Horas
US$
horas

T (OEI)

do OEI tenga 20 clientes.

2 Tcnicos y 20
Clientes
0.02
0.40
2.00
20.00
0.471
0.353
0.210
1.153
0.558
3.058
0.295

s. Incumple el contrato
le el contrato
tenga 30 Clientes
02 Tcnicos y 20
Clientes

2 Tcnicos y 30
Clientes

0.02
0.40
2.00
20.00

0.02
0.40
2.00
30.00

0.4712

0.6920

0.3525

0.1760

0.2104
1.1527
0.5581

0.9353
2.3194
1.6895

3.0581

4.1895

0.2949

0.5600

stamos dentro del contrato

2 Tcnicos y 30
Clientes
0.02
0.40
2.00
30.00
69.20%
17.60%
0.935
2.319
1.690

T (OEI)
4.1895
56.00%