LAYOUT DEL AREA DE AUDITORIA DE INTERBANK

El layout de una empresa es una combinacin multifuncional de diversas reas que

existen en un espacio nico.
La infraestructura del rea de auditoria de interbank es ptima; sin embargo existen
algunas condiciones que podran ayudar a mejorar el ambiente de trabajo y confort de los
empleados. Se debe trabajar en mejorar la ergonoma de los trabajadores, lo cual
ayudara a alivianar le grado de estrs que se experimenta en este tipo de trabajo y
profesin.
Actualmente el layout del rea de auditoria es el siguiente.

13 m.

Propuesta de mejora del Layout

6 m.

Recomendaciones
1) Mejorar la iluminacin: Una correcta iluminacin no slo ayuda al confort de los
trabajadores, sino tambin a cuidar su salud visual. En este punto es importante

recomendar que la iluminacin blanca es ideal para una oficina, as mismo con
fluorescentes, que emiten menos calor que las incandescentes tradicionales.
2) Mejorar la ubicacin de algunos objetos: Considerar un rediseo y redistribucin de
las estaciones de trabajo, en cuanto a espacio, orientacin y calidad de los
elementos como sillas o impresoras, ellos servir para que los trabajadores eviten
fatiga innecesaria en el trabajo y puedan trabajar de forma ms eficiente. Ejemplo:
Contar con slo una estacin de impresiones en un piso distinto a dnde laboran los
trabajadores
3) Mejorar la sealizacin de equipos de emergencia: En toda empresa se debe tener
muy bien sealizado artculos de emergencias, tales como los extintores. El rea de
auditora debera mejora esta sealizacin, debido a que es poco clara. As mismo
se debe designar a un encargado de defensa civil, lo cual tambin es inexistente en
esta rea
En conclusin, en layout de la oficina de Interbank es bueno, sin embargo debera mejorar
en los aspectos ergonmicos para reducir el nivel de estrs de los trabajadores, mejorar
su seguridad y salud, lo cual se traducir en ms eficiencia de los colaboradores.

Grfica de proceso
Actualmente el rea de auditoria de Interbank no cuenta con un grfico de proceso, por lo
cual se ha pretendido llegar a una aproximacin lo que sera un pedido entre el rea de
red de tiendas y crditos. Posteriormente se presentar el mismo grfico con las
recomendaciones dadas
2

3
3

Recomendaciones
Implementar un Sistema de tickets, mediante el cual cada el gerente directo

pueda aprobar o no la solicitud de todo tipo de informacin

El rea de sistemas debe tener un historial de los informes que le son solicitados,
con el fin de no tener que buscar en la base de datos por alguna informacin que ya

ha sido solicitado con anterioridad.

Desaparecer algunos cuellos de botella, si bien la informacin que maneja las
auditoras es muy sensible, se puede eliminar algunas aprobaciones innecesarias y
que seas analizadas slo por los gerentes involucrados, es decir obviar, en lo
posible, la participacin y aprobacin de algn gerente ajeno al proceso.
Mejorar el tiempo de envo. Si bien una hora es bastante razonable para juntar la
informacin, visarla y preocupar que no haya algn error menor, el tiempo de una 1
para el envo de la informacin podra mejorarse a travs de unos check list que
podran ser aplicados por los supervisores ms eficientes.

Despus de las recomendaciones

4
4

Conclusiones
Como se puede observar en el grfico de procesos, la empresa utiliza demasiadas horas
en las actividades de envo de la informacin y tiempo de espera de la misma. Cabe
resaltar que existe una interaccin lgica entra ambas actividades, debido a que a mayor
tiempo de envo, o demora para la autorizacin de envo de alguna solicitud, se
incrementar el tiempo de espera. Entonces, la principal solucin a dicho problema sera
disminuir el tiempo de envo, o en todo caso, disminuir los procesos que hacen que la
informacin demore en ser enviada.
Despus de aplicar las recomendaciones podemos inferir que tendramos un ahorro en
tiempo siendo el actual de 15.5 horas. Eliminar algunos permisos, emplear la
automatizacin de pedidos con uns sistema de tickets que reducira el envi en media
hora y por ltimo el uso de check list disminuira el tiempo de solicitud y recepcin de
informes.

6. Problemas detectados en el rea de trabajo

Modelo de programacin Lineal
Actualmente en el Departamento de aseguramiento de la calidad y seguimiento de
recomendaciones estn ocurriendo demoras en las entregas de informacin .En esta parte de
la divisin de auditoria externa existen 5 reas:
1) Dpto. auditoria de sistema.
2) Dpto. auditoria red de tiendas.
3) Dpto. de crditos.
4) Dpto. servicios centrales
5) Dpto. de aseguramiento de la calidad y seguimiento de las recomendaciones.
5
5

Este ltimo se encarga de enviar y pedir informacin para cada departamento en el cual laboran
4 trabajadores y cada uno puede hacer 6, 3, 5 y 3 informes mensuales respectivamente. Por otro
lado cada Dpto. 1, 2, 3 y 4 requieren 7 5, 3, 2 informes mensualmente respectivamente.
Con respecto a las horas trabajadas, cada trabajador trabaja 176 horas mensuales, de las cuales
utiliza solo 100 horas para desarrollar los informes. Las horas de trabajo que cada trabajador
emplea para hacer sus informes por cada rea son presentadas en la siguiente tabla.

Trabajador A
Trabajador B
Trabajador C
Trabajador D

Dpto.
Sistemas

Dpto. de Red de
Tiendas

Dpto. de
Crditos

Dpto. Servicios centrales

20
29
26
32

22
26
22
25

34
22
30
21

24
23
22
22

Se busca formular un modelo de programacin lineal que busque satisfacer las necesidades de
cada Departamento y al mismo tiempo que minimice las horas de trabajo de trabajo mensuales.

Solucin
1. VARIABLES

Variables Xij Donde i simboliza los trabajadores el

[1.Trabajador A, 2. Trabajador B,

3.Trabajador C, 4.Trabajador D] y J simboliza los diferentes Departamentos [1. Sistemas, 2.

Tiendas, 3. Crditos, 4. Servicios]
2. RESTRICCIONES
Es prctico renombrar cada trabajador con cada rea por un nmero respectivo, por lo
tanto la variable X1,2 representa las horas que toma el trabajador A para hacer 1 informe
del departamento de sistemas.
Restricciones de informes ofrecidos por cada trabajador:
X1,1 + X1,2 + X1,3 + X1,4 6
X2,1 + X2,2 + X2,3 + X2,4 3
6
6

X3,1 + X3,2 + X3,3 + X3,4 5

X4,1 + X4,2 + X4,3 + X4,4 3

Restricciones de informes requeridos por cada Departamento:

X1,1 + X2,1 + X3,1 + X4,1 7
X1,2 + X2,2 + X3,2 + X4,2 5
X1,3 + X2,3 + X3,3 + X4,3 3
X1,4 + X2,4 + X3,4 + X4,4 2

3. FUNCIN OBJETIVO
ZMIN = 20X1,1 + 22X1,2 + 34X1,3 + 24X1,4 + 29X2,1 + 26X2,2 + 22X2,3 + 23X2,4 + 26X3,1 + 22X3,2 + 30X3,3 + 22X3,4 +
32X4,1 + 25X4,2 + 21X4,3 + 22X4,4
Resolucin via Solver:
Dpto.
Sistemas

Dpto. de Red de
Tiendas

20
29
26
32

Trabajador A
Trabajador B
Trabajador C
Trabajador D

Dpto. de
Crditos

22
26
22
25

Dpto. Servicios Centrales

34
22
30
21

24
23
22
22

suma
Dpto.siste
mas
trabajadorA
trabajador B
trabajadorC
TrabajadorD
suma

Dpto. de red
detiendas
6
1
0
0
7

>=
Restricciones

Funcin Objetivo =

Dpto. de
crditos
0
0
5
0
5

>=
7
8

Dpto .servicios
centrales
0
0
0
3
3

>=
5
4
368

>=
3

7
7

0
2
0
0
2
2

6
3
5
3

<=
<=
<=
<=

Interpretacin:

Para lograr el requerimiento del Dpto. de sistemas los trabajadores A y B

debern hacer 6 y 1 informes cada uno respectivamente, para lograr el
requerimiento del Dpto. de red de tiendas el trabajador C tendr que hacer 5
reportes; para los requerimientos del departamento de crdito el trabajador D
deber hacer 3 informes y por ltimo el trabajador B deber hacer 2 informes

del Dpto. de servicios centrales.

El tiempo total de preparacin de informes era de 400 horas mensuales en total
por los 4 trabajadores; y, haciendo uso del solver estas horas se reducen a un
total de 368 horas en total para todos los trabajadores. Esto da como resultado
que se disminuya horas de trabajo reduce 32 horas de la jornada mensual (8
horas reducidas por trabajador), optimizando el tiempo empleado en hacer
reportes, ya que es una de las actividades que demandan ms horas de trabajo

directo.
Adems de hacer reportes, los trabajadores emplean 76 horas de su jornada
mensual realizando otras actividades relacionadas al rea donde trabajan, ya
sea efectuar el seguimiento de las implementaciones formuladas en los
informes, verificar el cumplimiento de las disposiciones legales que rigen los
bancos, verificar el establecimiento de controles internos en la etapa previa al
lanzamiento de una operacin, etc.). Entonces, si esas las 76 horas que emplean
en estas actividades ms 8 horas adicionales que tendran por la optimizacin
de las horas, se tendra un total de 84 horas para la realizacin de estas
actividades.

 Teora de colas
Problema: El tiempo de espera para obtener el permiso del jefe del rea para
transmitir la informacin es exagerada, pues este permiso puede llegar a durar
todo un da de trabajo. Esto hace que la informacin no est a tiempo y retrase.
Cada 8 horas el gerente de Auditoria recibe 3 solicitudes de permiso, y una
capacidad de atencin de 4 solicitudes por cada 8 horas. Por otro lado tenemos
un asistente de gerencia que se encarga de bsqueda y filtracin de la
informacin que trabaja 9 horas diarias a un sueldo de 9.44 soles por hora y
donde el costo de espera estimado es

de 35 soles por hora y se plantea

aumentar un segundo trabajador o un tercer trabajador donde se busca que los

costos y servicio mejoren.
Convirtiendo los datos en elementos / hora

0.375
elemento/hora
0.5
elemento/hora

Parmetros de Entrada

Tiempo de Servicio (Mu)

0.5

Elementos/H
ora
Elementos/H
ora

Condiciones del Estado

Estable

0.75

Correcto

Tasa de llegadas (Lambda)

0.375

Utilizacin del sistema

75%

Nmero esperado de elementos en el sistema (L)

N Esperado en la cola (Lq)

2.25

Tiempo de Espera promedio (W)

8.00

Tiempo de espera en la cola (Wq)

Probabilidad de que el sistema est desocupado
(P0)

6.00
25%

Donde se tienen los siguientes costos:

Con 1 asistente:
=0.375
=0.5
w=8

Costo por servidor: 9.44 soles por hora

9 horas de trabajo diario
Costo de servicio = 84.96 soles por da
Costo de espera :
30 soles por hora
Costo total de espera = 720 soles
Costo total = 804.96
Con 2 asistentes:
Costo de servicio = 169.92 soles por da
Costo total de espera = 209.45
Costo total = 379.37
Con 3 asistentes:
Costo de servicio = 254.88 soles por da
Costo total de espera = 183.53
Costo total = 438.41
Con 4 asistentes:
Costo de servicio = 339.84 soles por da
Costo total de espera = 180.42
Costo total = 520.26
Con 5 asistentes:
Costo de servicio = 424.80 soles por da
Costo total de espera = 180.05
Costo total = 604.85
Donde se adjunta la siguiente tabla para la comparacin respectiva:

1
servidor
Nmero de elementos en
cola (Lq)
Nmero de elementos en
sistema (L)
Tiempo de espera (W)

3
2.25
8

2
servidor
es
0.122727
273
0.872727
273
2.327272
10

3
servidor
es
0.014705
882
0.764705
882
2.039215

4
5
servidor servidore
es
s
0.001768 0.000193
096
929
0.751768 0.750193
096
929
2.004714 2.000517

Tiempo de espera en cola

(Wq)

727
0.327272
727

686
0.039215
686

922
0.004714
922

144
0.000517
144

Conclusiones:
Para que se le facilite el trabajo al jefe de soporte, se propone contratar 2
asistentes a un costo total de S/. 379.37. Asimismo, el costo del servicio

ser de S/. 169.92 por da y el costo total por la espera de S/. 209.45
En cuanto a los tiempos, se reducira el tiempo de espera por el permiso
de 8 horas a 2 horas 34 minutos aproximadamente. Asimismo, se lograra
disminuir los tiempos de espera en cola y el nmero de elementos
(documentos) esperados a atender, de horas a minutos. Esto ayudara a
que el proceso sea rpido y facilite el trabajo de todas las reas
involucradas.
Lq
L
Wq
W

= 7.36 minutos
= 52.36 minutos
= 19.64 minutos
= 2 horas 34 minutos

GESTION DE PROYECTOS
Interbank es una empresa burocrtica, segn sus colaboradores. Un claro
ejemplo de esto es el proceso de confidencialidad y envo de informacin, es
decir realizan el proceso de auditora y soporte realizando ciertos regmenes
impuestos por la empresa. Para que el rea de soporte pueda enviar la base de
dato solicitada por diversas reas de auditoria deber de sustentar cada envo y
pedir un permiso de aceptacin de cada jefe de rea, supervisor y jefe directo
del rea de soporte, lo cual vuelve el proceso tedioso y ms largo de lo que
verdaderamente debera tomar.
11

Adicionalmente, nos contaron que el proceso no ha sido sistematizado porque

las personas que operan en el rea son personas, generalmente, mayores de
mucha confianza para la empresa.
A continuacin, vemos la tabla con los procesos necesarios para cumplir el
proceso de entrega de informacin o base de datos. Los tiempos estn en
minutos y son un aproximado de la realidad.
Activid
Descripcin
Predece Optimi Norm Pesimi
ad
sora
sta
al
sta
A
Envo de la solicitud
5
7
10
B
Aceptacin del
A
1
1
1
3
B
supervisor del reaE
C
Firma del
A
5
60
300
I
subgerente
del
C
F
G
A
H
1
6
2
rea4
7
8
9
D
Firma del jefe
A
5
60
300
D
directo
J
E
Envan documentos
B,C,D
10
15
120
5
al rea de sistemas
F
Jefe de sistemas
E
5
10
60
verifica las
aceptaciones
G
Descargar
F
10
25
60
informacin
H
Enva del pedido al
G
5
10
20
rea de soporte
I
Preparacin de la
H
180
240
300
base de datos
J
Entrega al rea que
H
10
15
18
lo solicito
Adems, podemos ver el grafico de las rutas del proceso:

10

11

Calculamos el valor esperado de los tiempos, as como la desviacin estndar y

la varianza:
Activid
ad
A
B

Optimi
sta
5
1

Normal
7
1

Pesimi
sta
10
1

12

Val.
Esp.
7
1

D.
Es.
0.83
0.00

Varian
za
0.69
0.00

C
D
E
F
G
H
I
J

5
5
10
5
10
5
180
10

60
60
15
10
25
10
240
15

300
300
120
60
60
20
300
18

91
91
32
18
28
11
240
15

49.17
49.17
18.33
9.17
8.33
2.50
20.00
1.33

2417.36
2417.36
336.11
84.03
69.44
6.25
400.00
1.78

Y encontramos la ruta crtica:

Activi
dad
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J

Val.
Esp.
7
1
91
91
32
18
28
11
240
15

TIP

TTP

TIL

TTL

0
7
7
7
98
130
147
175.5
186.33
186.33

7
8
98
98
130
147
176
186
426
201

0
97
7
7
98
130
147
176
186
412

7
98
98
98
130
147
176
186
426
426

Crtico
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO

E
C

Holgur
a
0
90
0
0
0
0
0
0
0
225

F
4

7
13

H
8

10

9
11
J

Interpretacin

Dentro del departamento de Aseguramiento de la Calidad, Soporte y

Seguimiento, se reconoce como funcin principal la entrega de
informacin importante a las diversas subdivisiones del rea de Auditora.
Actualmente, este simple proceso demora 426 minutos, es decir, un poco
ms de siete horas. Esta es una actividad que se realiza varias veces a la
semana por lo cual es necesario reducirle el tiempo de duracin para
minimizar los costos. As tambin, este proceso debera durar menos para
establecer una rpida entrega de informacin o base de datos al rea que
lo requiera. Nosotros creemos que este proceso no debe durar ms de 240
minutos, es decir cuatro horas. Esto nos lleva a querer reducir el tiempo
actual a casi la mitad. Si bien esta mejora del tiempo sera ms eficaz si la
descarga de informacin fuera ms rpida, tenemos en cuenta la
importancia de los colaboradores que supervisan cada aceptacin de los
permisos para la descarga de informacin; pues esto permite una
confidencialidad y desarrollo correcto para supervisar las funciones.

Segn lo aprendido, pretendemos presentar estas soluciones como impulso

hacia la mejora de toda esta rea. Se debe tener cuidado pues es posible que
estas problemticas impliquen la satisfaccin del cliente final con el servicio;
pues al no tener a disposicin los documentos que las reas solicitantes
necesitan, pueda verse afectado el servicio directo que Interbank profetiza.
Como recomendacin, se pide establecer estos cambios para que el
funcionamiento sea eficaz y se aplique el progreso constante dentro del
departamento.

14

Conclusiones
Respecto a la Programacin lineal, se lleg a la conclusin que los
trabajadores que son asignados a hacer ms informes resultan ser los que
realizan estos con mayor eficacia.
Al optimizar el nmero de horas mensuales en hacer reportes se logra
aumentar las horas disponibles en realizar otras actividades relacionadas al
rea de trabajo.
El Layout actual de interbank result ptimo; sin embargo, carece de un
adecuado uso del rea de trabajo ya que hay mucho espacio libre sin utilizar
y tambin se busc mejorar.
Despus de aplicar las recomendaciones en el DAP podemos inferir que
tendramos un ahorro en tiempo pasando de 24 horas a 15.5 horas . Eliminar
algunos permisos y emplear la automatizacin de pedidos con un sistema de
tickets que reducira en buena medida el tiempo de espera y por ltimo el
uso de check list disminuira el tiempo de solicitud y recepcin de informes.
15

Se lleg a concluir que es necesario el aumento de 1 asistente ms en el

rea para que as se reduzca el trfico de solicitudes en espera y este a la
vez result tener un costo total menor que contar con solo 1 asistente o tener
tres a ms.
Dentro del departamento de Aseguramiento de la Calidad, Soporte y
Seguimiento la entrega de informacin es un proceso que dura 426 y se logr
que dicho proceso no durara ms 240 minutos para establecer una rpida
entrega de informacin o base de datos al rea que lo requiera.. Si bien esta
mejora del tiempo sera ms eficaz si la descarga de informacin fuera ms
rpida, tenemos en cuenta la importancia de los colaboradores que
supervisan cada aceptacin de los permisos para la descarga de informacin;
pues esto permite una confidencialidad y desarrollo correcto para supervisar
las funciones.
El rea de sistemas debera tener un historial de los informes solicitados con
el fin de que no tenga que buscar en la base de datos por alguna informacin
ya pedida con anterioridad.

Resumen ejecutivo
Dentro del rea de auditora interna de Interbank se encontraron los siguientes
problemas: con respecto al Departamento de soporte, calidad y seguimiento de
las recomendaciones se presentaron demoras en la entrega de reportes, para
lo cual se utiliz la herramienta Solver para lograr optimizar el nmero de horas
que los trabajadores utilizan en dichos reporte. Este es el proceso que demanda
ms tiempo en su realizacin, adems de aumentar el nmero de horas
disponibles para la realizacin de otras actividades propias del rea de 76 a 84
horas por trabajador. En el mismo departamento, el tiempo de espera de
permisos puede llegar a durar todo un da de trabajo. Lo que se propone es
contratar un asistente ms para que el16
jefe de esta rea logre reducir el tiempo

de espera del permiso significativamente; y adems, los costos totales resulten

ser menores que tener un solo asistente o tres a ms. En el rea de soporte, se
presenta un proceso muy extenso para la entrega de informacin o bases de
datos los cuales duran 7 horas aproximadamente resultando excesivas y afectan
el buen desarrollo de otras actividades por eso se requiere minimizar el tiempo
de entrega a 4 horas aproximadamente ya que result ser el tiempo optimo
hallando el valor esperado. Por otro lado, el Layout del rea de auditora es
fundamental para que el resto de modificaciones funcionen perfectamente al
buscar y obtener resultados en productividad y tiempos. El actual Layout
result ser bueno pero tiene ciertas carencias tanto como la utilizacin de
espacio en el rea de trabajo, procesos muy largos que conllevan a retrasos en
la entrega de reportes, dictmenes, y otros documentos requeridos por el
directorio. Por lo cual proponemos mejorar la ubicacin estratgica de los
muebles y enseres para utilizar de manera ms eficiente el espacio y lograr
mejores procesos. En el DAP, se puede apreciar que existen cuellos de botella lo
cual retrasa un pedido aparentemente simple entre la red de tiendas y crditos;
sin embargo, creemos que es innecesaria la participacin de demasiados
supervisores, lo cual retrasa el proceso. Por ello recomendaramos reducir
ciertos filtros y automatizar procesos a travs de un sistema SAP o un sistema
de tickets el cual tomara informacin personal de las personas que usen dicho
sistema quienes sera responsables de recibir la informacin requerida y con ello
reduciramos el tiempo de solicitudes de red de tiendas para crditos de 24
horas a 15.5 horas.
En conclusin, a nivel del departamento de soporte, calidad y seguimiento, el
principal problema es el tiempo de espera en todos los procesos lo cual retarda
el cumplimiento de diversas actividades asignadas en cada rea de auditora; es
por ello, que se han propuesto posibles soluciones viables para el correcto
funcionamiento del rea.

17