artigo de reviso / review article / discusin crtica

Aspectos humanos na gesto hospitalar

Human aspects of hospital management
Aspectos humanos en la gestin hospitalaria
Luis Hernan C. Pinochet*
Claudia Raffa Galvo**

Resumo: A presente pesquisa tem por objetivo apresentar um resgate terico sobre a interface entre a humanizao e a gesto em
sade. A metodologia adotada foi a reviso bibliogrfica, com natureza de pesquisa descritiva e abordagem qualitativa de dados. Aps
a anlise dos dados coletados, identificou-se que os clientes de sade percebem a necessidade de se sentirem mais acolhidos e estar em
um ambiente mais humanizado. Acredita-se que as Instituies de Sade tero que se adaptar s novas exigncias desse mercado. Como
resultado, observou-se que no existe um modelo nico de implementao da humanizao na sade, mas que sua adoo primordial
podendo gerar fidelizao de seus clientes/pacientes. Pode-se concluir que, por ser uma rea relativamente nova, ainda se tem muito a
explorar e aprender sobre o tema.
Palavras-chave: Gesto em sade. Humanizao da assistncia. Administrao hospitalar.
Abstract: This investigation aims to present a theoretical discussion on the interface between humanization and management in the
domain of health. The adopted methodology has been the bibliographical survey, and we did a descriptive investigation and qualitative
data analysis. After analyzing the collected data, we identified that health clients perceive the necessity to feel more welcomed and to
be in a more humanized atmosphere. One thinks that the Institutions of Health will need to adapt to the new demands of that market.
As results, we observed there is not some exclusive model of implementation of humanization in health, although their adoption is
fundamental, and may create fidelization in patients/clients. The possible conclusion is that, as humanization a relatively new area, we
still need to explore and learn more on the subject.
Keywords: Management in health. Humanization of assistance. Hospital administration.
Resumen: Esta investigacin tiene como meta presentar un rescate terico sobre la interface entre la humanizacin y la gestin en
el mbito de la salud. La metodologa adoptada ha sido la revisin bibliogrfica, con naturaleza de investigacin descriptiva y abordaje cualitativo de datos. Despus del anlisis de los datos recolectados, se identific que los clientes de salud perciben la necesidad
de sentirse ms acogidos y estar en un ambiente ms humanizado. Se cree que las Instituciones de Salud habrn que se adaptar a las
nuevas exigencias de ese mercado. Como resultado, se observ que no hay un modelo nico de implementacin de la humanizacin en
la salud, aunque su adopcin sea primordial, y puede generar fidelizacin de sus clientes/pacientes. La conclusin posible es que, por ser
la humanizacin un rea relativamente nuevo, hay todava mucho que explorar y aprender sobre el tema.
Palabras-llave: Gestin en salud. Humanizacin de la atencin. Administracin hospitalaria.

Introduo
O fator humano nas organizaes hoje um diferencial, cuidados especiais com os pacientes/
clientes faz com que o seu bem-estar seja atingido da melhor maneira
possvel, para isso necessrio ter
uma gesto que se preocupe com
este processo humanizador1.
Especificamente na rea hospitalar, necessrio um choque de
humanizao, uma vez que se trata

de problemas que afetam o modo

de viver das pessoas.
O Ministrio da Sade atravs
do seu PNHAH Programa Nacional de Humanizao da Assistncia
Hospitalar comenta que o desenvolvimento cientfico e tecnolgico
tem trazido uma srie de benefcios.
Conceitua que Humanizar em
Sade resgatar o respeito vida
humana, levando-se em conta as
circunstncias sociais, ticas, edu-

cacionais e psquicas, presentes em

todo o relacionamento humano2.
Abordar a forma de como o ser
humano pode ser beneficiado nos
momentos mais difceis, papel
tambm da administrao. Nesse sentido, segundo Cembranelli
na construo da Humanizao
Hospitalar ou do Hospital Humanizado, necessrio se faz agir como
um arteso que toma a matria em
suas mos para moldar as formas
nascentes do que deve ser criado3.

* Bacharel em Informtica. Doutor pela Escola de Administrao de Empresas de So Paulo, Fundao Getlio Vargas. Mestre em Administrao pela PUCPR.
Coordenador e docente do curso de graduao em Administrao do Centro Universitrio So Camilo, SP. Pesquisador pela FGV-EAESP.
** Administradora de Empresas e Hospitalar. Mestre em Administrao pela Universidade Metodista de So Paulo. Docente e supervisora de estgio do curso de
graduao em Administrao( linhas de formao especfica em empresas e hospitalar) do Centro Universitrio So Camilo, SP.

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O Mundo

da

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Aspectos humanos na gesto hospitalar

Alguns hospitais vm assumindo uma nova postura de valorizao do ser humano e especialmente
do paciente, que o foco primrio
de um hospital. Isso cabe ao administrador moderno procurar
adaptar-se as novas tendncias no
mercado da sade, buscando atividades de humanizao hospitalar.
So muitas essas atividades,
que exercem um grande impacto,
no apenas na imagem da instituio de um atendimento humanizado, como tambm na reduo do
perodo de internao e aumento
da qualidade de vida durante a
internao; atividades como apresentao de peas teatrais, leituras,
jogos, palestras, todas essas atividades so importantes, e o papel do
gestor essencial, pois necessrio
autorizao do mesmo, para que
essas atividades sejam realizadas
dentro da instituio.
Afirma Mezzomo que humanizar significa mudar os paradigmas
de gesto, possibilitando aos profissionais o acesso a uma participao
mais efetiva nos processos que envolvem tomadas de decises, definio de tarefas e construo de
projetos concorrentes a sua esfera
de ao4.
O gestor responsvel pela busca da melhoria constante, articulando de maneira eficiente com os
recursos a serem utilizados, mantendo o equilbrio e atendendo as
necessidades bsicas dos pacientes.
Com essa percepo o administrador hospitalar obter um retorno
significativo dos investimentos,
num mercado cada vez mais competitivo.
Podemos definir humanizao
de forma simples como ato ou efeito de humanizar, porm temos que
enxergar um pouco alm e pensar
no verdadeiro significado do que
realmente humanizar.
Humanizar a sade dar qua
lidade relao profissional da
sade-paciente [...] onde a soli-

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dariedade e o atendimento digno

com calor humano so imprescindveis5.
Ao pensarmos em humanizao podemos entend-la como
valor, na medida em que resgata
o respeito vida humana e abrangem aspectos sociais, ticos, educacionais e psquicos, presentes em
todo o relacionamento humano.
Humanizao a busca cons
tante de harmonia e relacionamento cada vez melhor, dos
funcionrios entre si e destes com
a administrao, visando sempre o
atendimento integral do paciente,
ou seja, repensar as prticas das
instituies de sade, buscando opes de atendimentos e de trabalho,
que preserve este posicionamento
tico no contato pessoal6.
Humanizar garantir palavra
a sua dignidade tica, ou seja, os sofrimentos humanos, as percepes
de dor ou de prazer no corpo, para
serem humanizadas, precisam tanto que as palavras com que o sujeito as expressa sejam reconhecidas
pelo outro, quanto esse sujeito precisa ouvir do outros, palavras e seu
reconhecimento. Pela linguagem
fazemos as descobertas de meios
pessoais de comunicao com o outro, sem o que nos desumanizamos
reciprocamente7.
Segundo Mezzomo a humanizao da assistncia hospitalar tem
a misso de revelar os valores que
constituem o ser humano, como
pessoa, de uma forma abrangente
e completa4.
Nesse sentido, humanizar a
assistncia hospitalar implica dar
lugar tanto palavra do usurio
quanto palavra dos profissionais
da sade, de forma que possa fazer parte de uma rede de dilogo,
que pense e promova as aes,
campanhas, programas e polticas
assistenciais a partir da dignidade
tica da palavra, do respeito, do
reconhecimento mtuo e da solidariedade.

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Humanizar tem o objetivo de

aprimorar as relaes humanas
em todos os ambientes e nveis.
No caso do hospital a humanizao levar melhoria da relao
mdico-paciente; funcionrios da
sade-paciente; servidores-familiares; relao entre os funcionrios
da sade.
Considerando todos estes conceitos e relacionando-os nossa
vida e nossa prtica profissional,
a humanizao acaba por assumir outros aspectos que vo alm
de um modismo, ideias, projetos,
reunies e discusses, mas que nos
impem a uma reviso de valores
ticos e morais e exige uma prtica
diria, como um novo hbito em
nosso cotidiano.
Segundo Pereira, Chanes e
Raffa humanizar no pode ser
imposto, normatizado, como tambm no pode ser relegado a uma
maquiagem hospitalar de hotelaria, de bons modos e costumes, de
treinamento da comunicao entre os membros do hospital e seus
usurios. Deve ir alm, ultrapassar
os muros da esttica e aprofundar-se nos meandros de cada um, dos
movimentos internos de cada profissional, na compreenso tica,
no respeito ao outro e ao seu sofrimento8.

Metodologia
A metodologia adotada na formulao do trabalho foi baseada
em pesquisas bibliogrficas atravs
de consultas a livros, revistas e artigos publicados na Internet.
A pesquisa bibliogrfica foi desenvolvida com base em material
j elaborado, constitudo principalmente de livros e artigos cientficos.
Boa parte dos estudos exploratrios
pode ser definida como pesquisas
bibliogrficas [...] A sua principal
vantagem reside no fato de permitir ao investigador a cobertura de
uma gama de fenmenos muito

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Aspectos humanos na gesto hospitalar

mais ampla do que aquela que poderia pesquisar diretamente9.

A Internet, rede mundial de
computadores, tornou-se uma
indispensvel fonte de pesquisa
para os diversos campos de conhecimento. Isso porque representa
hoje um extraordinrio acervo de
dados que est colocado disposio de todos os interessados, e que
pode ser acessado com extrema
facilidade por todos eles, graas
sofisticao dos atuais recursos informacionais e comunicacionais
acessveis no mundo inteiro10.
A presente pesquisa de natureza descritiva e abordagem qualitativa. A natureza descritiva tem
como objetivo primordial a descrio das caractersticas de determinada populao ou de determinado
fenmeno uma de suas caractersticas mais significativas est na utilizao de tcnicas padronizadas de
coleta de dados, tais como: questionrio e observao sistemtica.
Os dados qualitativos representam descries de coisas sem a
atribuio direta de nmeros [...]
geralmente so coletados utilizando-se algum tipo de entrevista no
estruturada [...] So coletados por
meio do registro de palavras e, s
vezes, de imagens. Oferecem informaes aprofundadas sobre algumas caractersticas, as tcnicas de
coletas so menos estruturadas e
exigem interpretao subjetiva11.

Fatores que podem humanizar

uma instituio de sade
A palavra humanizao sintetiza todas as aes, medidas e
comportamentos que se devem
produzir para garantir e salvaguardar a dignidade de cada ser
humano como paciente de um estabelecimento de sade. Isto significa que o paciente deve estar no
centro de cada deciso, no s um
produto de requerimentos funcionais, mas sim como uma expresso

500

de valores que se devem ser considerados. Para tanto, o paciente deve ser recebido como nico, dotado
de sua histria pessoal, pertencente
a uma cultura, com seus valores,
sua religio, hbitos e costumes.
Para tornar agradvel a estada do
paciente nada melhor que um olhar,
sorriso e uma palavra para confort-lo. A amabilidade da equipe de
cuidados tem o poder de tornar
agradvel a estada do paciente, apesar do sofrimento que o acompanha.
A recepo deve acolher o
paciente de forma a familiariz-lo com a instituio, pois o calor
humano torna a recepo menos
traumatizante.
O profissional de sade, ao receber o paciente deve faz-lo humanamente, identificando-se com
sua dor, isto , compaixo, oferecer-lhe segurana, olhar e permitir ser
olhado, ouvir e permitir ser ouvido,
sem julgamentos nem agresso12.
Uma vez transferido para a unidade de internao, o profissional
deve possuir bom senso no que diz
a respeito relao humana. Ele
deve receber preparao adequada,
alm de ser vocacionado e possuir
capacidade de estabelecer contato
humano.
A privacidade uma considerao primordial nos ambientes da
prtica da medicina. Esta sensao
crucial para os pacientes que recebem certos tipos de tratamento,
como nos casos dos pacientes de
cncer, nos quais sempre se manifesta o sentimento de depresso,
ansiedade e temor de ser discriminado, requer que os ambientes
devam ter espao que promovam
adequadamente os nveis de privacidade.
O paciente quer e precisa ter
um relacionamento pessoal com
aqueles que o tratam. Para que o
ambiente hospitalar tornar-se um
diferencial nas relaes do cuidado
humanizado, preciso que a equipe tcnica atue com humildade,

O Mundo

solidariedade, sensibilidade, alm

de postura correta e dignidade de
carter. Para tanto, a humanizao
se constitui na presena solidria
da equipe tcnica refletida na compreenso e no olhar sensvel de cuidado, que desperta no ser humano,
sentimento acolhedor e de confiana. Ser solidrio demonstrar
sensibilidade e flexibilidade para
com o outro13.
justo e mtuo o tratamento da
instituio de sade e do paciente,
exigindo assim que os respectivos
direitos e deveres estejam claros e
bem definidos. preciso preservar
a sensibilidade pessoal e a dignidade humana dos pacientes e seus
familiares, pois esto atravessando
momentos difceis. Quantas vezes
durante uma visita numa instituio de sade nos sentimos golpeados pela frieza dos ambientes
fsicos, dificuldades de orientao,
falta de iluminao, de vista agradvel, com a impresso de uma
estrutura enorme, opressora e potencialmente autoritria, em que a
dimenso humana se sente anulada.
A ideia propor modelos de
ambiente que decepem o medo e
aumentem a confiana e auto-estima dos pacientes.
A pessoa doente est em desarmonia, no apenas em seu corpo
que est passando algum distrbio,
mas tambm entre seu corpo e sua
alma. Por estar fora de seu estado
habitual, este indivduo necessita
sentir que est sendo cuidado, no
s fisicamente, mas tambm emocionalmente. , portanto, muito
importante um ambiente apropriado que ir contribuir para o bem-estar fisiolgico e psicolgico do
paciente.
possvel melhorar o bem-estar dos pacientes e aprimorar o
atendimento com a correta utilizao das cores nos ambientes hospitalares.
A cor um elemento fundamental na vida humana, ou seja,

da

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Aspectos humanos na gesto hospitalar

um elemento significativo na
sensao que o ser humano tem
em um determinado espao. Existem diferenas subjetivas no modo
como cada um percebe a cor, porm biologicamente todos ns temos reaes similares. um item
essencial na composio arquitetnica, extremamente pelos efeitos
positivos ou negativos que possam
interferir na paisagem.
As cores so ondas eletromagnticas que estimulam nosso sistema nervoso e endcrino, criando
respostas biolgicas distintas, como
aumento dos batimentos cardacos
e da presso sangunea em ambientes com tons saturados de vermelho at a sonolncia, dores de
cabea, ansiedade e depresso, no
caso de grandes superfcies brancas,
amarelas ou azuis. Estas reaes
ocorrem independentemente no
nosso conhecimento.
Ainda seguindo o pensamento
da autora, a escolha das cores em
um ambiente hospitalar deve ter
funo psicolgica e esttica, visando promover a cura, melhorar o
bem-estar fsico e emocional do paciente, contribuir para a acuidade
de um diagnstico visual, de procedimentos cirrgicos, teraputicos e de reabilitao. Deve tambm
otimizar a iluminao, a ergonomia
visual, orientar, informar, definir
reas e melhorar as condies de
trabalho.
Por outro lado, o autor Watanabe16 entende que as atribuies de
se oferecer bem-estar, aconchego,
conforto, esto relacionadas hospitalidade, pois esta a responsvel por tal efeito, porque resgata as
origens e a essncia da assistncia
hospitalar, como uma organizao
acolhedora de pessoas que no esto desfrutando de sade. Destaca
que a prpria questo da humanizao de atendimento em sade
pode estar relacionada ou ainda
pode ser beneficiada da insero
do conceito de hospitalidade. No

O Mundo

da

estamos falando da perfumaria ou

luxo, mas de ambientes onde haja:
a preocupao em oferecer aos
internados e familiares espao
para uma convivncia no-hostil com profissionais do hospital;
oferecimento de vnculos com o
mundo que continua a acontecer fora das fronteiras do
hospital: notcias, contato com
amigos. Como exemplo: cybercaf, oferecimento de jornais,
revistas, televiso, entre outros;
opo de cardpio;
cuidados com enxoval hoteleiro e cirrgico: no preciso que
seja o mais caro, mas sim bem
cuidado (cheiro, cores agradveis, confortvel, maciez, aparncia, respeito privacidade);
acolhimento: no se limita a
um curso de sorrisos, mas o
desenvolvimento de atividades
comportamentais que estimulem e levem os profissionais a
repensarem e refletirem sobre
posturas e comportamentos
respeitosos, amistosos, no-invasivos nem indiferentes;
ambientao: cuidado com o
paisagismo, uso de cores, quadros e outros elementos decorativos14.
Dias salienta que a Hotelaria
Hospitalar busca criar e organizar
um espao humano, isto , a partio do espao para a escala humana, por intermdio de elementos
materiais sistema material (paredes, portas, janelas, painis, pisos, e
tetos), para atender a um conjunto
de necessidades humanas especficas. Agregar a este espao equipamentos adequados e o trabalho cria
o ambiente do paciente/cliente15.

A Evoluo da Humanizao
na Gesto Hospitalar
A humanidade vivenciou revolues importantes que marcaram

Sade, So Paulo: 2010;34(4):498-507.

a histria: o surgimento da agricultura, o advento da indstria e posteriormente a era das informaes

ou a revoluo das informaes16.
Essa revoluo despertou na
sociedade novos valores e princpios almejados ao longo do tempo,
inclusive aqueles que buscam o
bem-estar fsico, social, mental e
espiritual de seus membros17.
Como cita Dias os dois ltimos
sculos, descobertas e avanos na
medicina trouxeram mudanas na
imagem dos edifcios hospitalares
e na maneira de us-los. A funo
do hospital de custdia dos doentes passa a ser de local onde a vida
pode ser salva e sua qualidade melhorada15.
Os avanos da cincia vo assim surgindo como a promessa de
resolver as angstias humanas e
dominar a vida e a morte. A utopia
da sade perfeita surge de forma
clara na prpria definio da sade
proposto pela OMS em 1948, como
sendo o estado de completo bem-estar fsico, mental e social, no
meramente a ausncia de doena
ou enfermidade.
O hospital da atualidade uma
organizao complexa, onde atividades industriais se misturam
cincia e tecnologia de ponta, com o objetivo de atender
clientela nas suas necessidades de
sade, sendo indisponvel que essa
ateno seja oferecida em um ambiente seguro.
Existem limites para a consecuo da produtividade nos hospitais atravs da tecnologia, equipamentos e conhecimento tcnico-cientfico; porm, quando esses
limites so atingidos, s h uma coisa a fazer para melhorar-se no mercado to competitivo: investir na
humanizao, a ltima descoberta
da tecnologia moderna. A hotelaria
traz em seu seio a humanizao das
pessoas e do ambiente hospitalar.
Os processos humanos devem
ser criativos, flexveis e dependem

501

Aspectos humanos na gesto hospitalar

de percepes, sentimento e sensibilidade. Ningum frequenta um

hospital por sua livre e espontnea
vontade, mas por estar, circunstancialmente, obrigado a faz-lo. O
cliente de sade um ser humano
que est passando por momentos
de grande instabilidade emocional. Ele um ser humano que quer
ateno, respeito e qualidade. As
pessoas no so mquinas, tm
grandes diferenas (e no s biolgicas). Elas amam, sentem, sofrem,
tm conflitos, projetam, desejam. E
so essas pessoas que vo ao mdico, ao hospital, buscar ajuda.
Taraboulsi nos lembra que nas
instituies de sade, todo cliente vem procurar auxlio para seu
problema, mas sempre em paralelo vem um estado emocional alterado, com angstias, ansiedade,
medo, agressividade, fragilidade,
depresso, entre outros18.
Os profissionais que esto em
contato com esses clientes devem
ter em mente que aqueles comportamentos no so dirigidos para
quem est atendendo; eles apenas
refletem o estado psquico daquele
momento.
Estamos passando por um
momento de intensa crise de humanismo. Podemos perceber essa
afirmao no relato de Pessini a
seguir:
Com frequncia, somos vtimas
de ambientes desumanizados, tecnicamente perfeitos, mas sem alma e ternura humanas. A pessoa
doente deixou de ser o centro das
atenes e, com facilidade, transformada em objeto de cuidados,
perdendo seu nome e sua identidade pessoal. Torna-se um nmero
ou, simplesmente, um caso interessante para a pesquisa5.
Conforme relata Boeger, no
hospital o cliente precisa ser bem
acolhido, pois est vivenciando um
momento de grande vulnerabilidade. A responsabilidade pela acolhida do cliente deve ser de todos os

502

profissionais que prestam servio

no hospital19.
A humanizao est diretamente ligada hotelaria hospitalar
e todas as rea de atendimento. O cliente muitas vezes est
debilitado, sonolento, ansioso e,
muitas vezes, at mesmo apavorado com o ambiente hospitalar.
Como oportunidade da ampliao de servios prestados, a hotelaria passa a ser um diferencial
importante. Encantar o cliente
com esses servios tornou-se algo bastante possvel e consegue,
em muitos casos, sua fidelidade.
O termo humanizao hospitalar foi criado h anos para se
discutir a forma de contato e comunicao que ocorria dentro dos
estabelecimentos de sade. O hospital o local por excelncia em
que a fragilidade da sade aparece
e confronta a realidade.
A humanizao da sade um
movimento controvertido. Surge
de um paradoxo entre a essncia
do ser, da capacidade do humano e
a necessidade da construo de um
espao concreto, nas instituies,
que legitime o humano das pessoas
que, por vocao, escolheram trabalhar com a tnue e delicada relao entre a vida e a morte20.
S possvel humanizar o atendimento quando o cliente ouvido
e informado sobre todas as suas dvidas, quando participa das decises
sobre os procedimentos. Paralelo,
o hospital da atualidade precisa
proporcionar um ambiente fsico
agradvel e acolhedor (que faa o
cliente se sentir mais em um hotel
do que em um hospital ambiente
que se relacione com dor, medo e
sofrimento).
necessrio criar um espao
humano por meio de elementos
materiais que atendam a um conjunto de necessidades humanas que
ofeream melhores condies para
recuperao da sade do cliente ou
para uma morte tranquila e digna.

O Mundo

Muitas vezes a desumanizao dos hospitais e dos servios de

sade resultante da despersonalizao dos pacientes que se tornam
um nmero, uma patologia, um
rgo, entre outros, dissociados
do todo, do seu ser humano com
histrias e vidas repletas de experincias.
Os clientes-pacientes querem
ser atendidos como pessoas ativas,
que pensam, que podem interagir
com o saber mdico e dos demais
profissionais. Querem ser respeitados, bem tratados, sentir-se bem.
Para muitos, abrir um espao
cultural de atividades complementares s atuaes dos profissionais
de sade j o novo para a instncia hospitalar; outros acreditam
que uma mudana de lay-out, associada hotelaria hospitalar, seja
humanizao; ainda h aqueles
que apregoam que com treinamento efetivo dos profissionais envolvidos com o cliente pode-se criar
vnculos no ato do cuidar.
Outros autores lembram dos
princpios ticos da biotica, como
a autonomia do paciente, a beneficncia, a no maleficncia e a justia, que devem imperar nas relaes
humanas dentro das instituies
hospitalares. Linguisticamente, humanizar dar o humano ao prprio
humano.
Humanizar a sade dar qualidade para a relao, suportar as
angstias do ser humano diante da
fragilidade do corpo. O humanizar
no pode ser imposto, normatizado, como tambm no pode ser
relegado a uma maquiagem hospitalar de hotelaria, de bons modos
e costumes, de treinamento da comunicao entre os membros do
hospital e seus usurios. Nos hospitais como em qualquer instituio,
preciso esclarecer critrios para
que se organize as atividades e se
busque qualidade nos servios.
Humanizao o processo de
transformao da cultura institu-

da

Sade, So Paulo: 2010;34(4):498-507.

Aspectos humanos na gesto hospitalar

cional que reconhece e valoriza os

aspectos subjetivos, histricos e socioculturais dos pacientes e profissionais, melhorando as condies
de trabalho e a qualidade do atendimento, por meio da promoo de
aes que competncia tcnica e
tecnolgica, agregam o valor da
dimenso subjetiva dos partici
pantes20.
Muitos profissionais de sade
participam do processo de restabelecimento do sofrimento humano:
psiclogos, fonoaudilogos, fisioterapeutas, terapeutas ocupacionais,
nutricionistas, farmacuticos, bilogos, biomdicos, bioqumicos,
administradores hospitalares, hoteleiros e uma gama importante
de outros profissionais. Todos os
funcionrios precisam estar sintonizados com uma poltica de atendimento, a fim de dar as respostas
competentes e precisas a cada momento.
Segundo Masetti os profissionais de sade so muito bem preparados para lidar com doenas,
alguns com doentes, rarssimos
com pessoas e sade21.
Para que os trabalhadores de
sade possam exercer sua profisso
com honra e dignidade, respeitar
o outro e sua condio humana,
necessitam manter sua condio
humana tambm respeitada, trabalhar em condies adequadas,
receber uma remunerao justa e o
reconhecimento de suas atividades
e iniciativas.
Um meio de humanizar o atendimento a preocupao com as
notcias dadas s famlias. A notcia sobre o estado dos enfermos ou
as notcias de morte para a famlia
pode ser dada pela equipe, que informa e presta esclarecimentos
famlia.
Entenda-se equipe como a unidade multidisciplinar que permeia
todo o atendimento. Formada
pelos mdicos, enfermeiros, assistentes sociais, psiclogos e outros

O Mundo

da

profissionais envolvidos no atendimento. Trata-se de um momento

em que a atuao tem de ser efetuada num clima de total entendimento, dilogo e profissionalismo.
Outras aes que podem ser
tomadas pela hotelaria hospitalar,
que podero auxiliar na humanizao so:
canal para sugestes e reclamaes e ouvidoria. No se deve
tratar o usurio que reclama
como adversrio ou inimigo.
Das reclamaes podem surgir
solues e ideias importantes.
Atravs da ouvidoria ou da
caixa de sugestes, nenhuma
questo pode ficar sem resposta;
comemorao do dia do aniversrio do paciente internado:
utilizam-se bexigas, enfeites
e at bolo para comemorar o
aniversrio do paciente, com
fotografias que garantem uma
agradvel lembrana;
atividades ldicas: trabalhos
desenvolvidos avaliam que a
atividade ldica diminui drasticamente os ndices de desistncia do tratamento e melhora a
colaborao da criana com os
procedimentos mdicos.
brinquedoteca: medidas de
segurana quanto ao controle
de infeco hospitalar devem
ser rigorosas. Pode existir uma
brinquedoteca mvel para
crianas com dificuldade de
locomoo. Os brinquedos so
lavveis e devem ser autorizados pelo mdico do controle de
infeco hospitalar. A limpeza
e esterilizao dos brinquedos
so de responsabilidade dos
prprios profissionais da brinquedoteca hospitalar. Os livros
so plastificados para facilitar a
higiene;
doutores da Alegria: o objetivo
principal est ligado diverso
com intuito de melhorar a qualidade de vida. Resultados de

Sade, So Paulo: 2010;34(4):498-507.

pesquisas mostram que, apesar do trabalho dos Doutores

da Alegria ser dirigido para as
crianas, tem efeitos extensivos a pais, profissionais de
sade e funcionrios dos hospitais. Com relao ao staff,
esses resultados se traduzem
pela diminuio do estresse no
trabalho, melhora da autopercepo profissional e da imagem do hospital, bem como
melhora da comunicao entre
os membros da equipe e destes com familiares e pacientes;
acompanhamento escolar da
criana por pedagogos; Projeto
Carmim: transformar o quarto
do paciente em ateli; A arte
como promoo humana; Msicos que tocam e cantam nos
andares do hospital so exemplos de aes humanizadas.
A seguir, Masetti descreve os
benefcios da presena dos Doutores da Alegria no contexto hospitalar:
A surpresa da presena de um
palhao como conceito aparentemente to oposto realidade hospitalar, tem a capacidade de brecar,
ou suspender momentaneamente
a lgica dos pensamentos e a dinmica dos sentimentos vividos
por pacientes, familiares e profissionais. Isso abre espao para que
essas pessoas percebam novos processos que acontecero a partir da
viso de mundo do palhao21.
Segundo Boeger aes como essas podem influenciar o tratamento e na recuperao positivamente.
O riso a expresso mais pura da
sade. A criana resgata o direito
infncia, criatividade, sociabilidade, experincia, descoberta,
espontaneidade. A doena, o tratamento e a quebra da rotina diria
podem provocar e agravar desequilbrios nos pacientes e suas famlias.
Atitudes de humanizao servem
para restaurao de dignidade humana19.

503

Aspectos humanos na gesto hospitalar

Nem sempre o humanizar

possvel, nem o cuidar realizado.
Zaher20 descreve alguns aspectos
que podem atrapalhar a humanizao hospitalar: sobrecarga de trabalho, sobrecarga de responsabilidade
diante do sofrimento humano, vrios pacientes a ser assistidos, poucas condies de trabalho, escassos
recursos humanos e de material,
aliados a questes sociopoltco-econmicas de um pas como o Brasil,
onde a sade tem pouco e efetivo
apoio governamental. O trabalho
torna-se robotizado, desafetizado e
automatizado, sendo muitas vezes
alienado20.
Humanizar a assistncia hospitalar implica dar lugar tanto palavra do usurio quanto palavra
dos profissionais da sade, de forma que possam fazer parte de uma
rede de dilogo, que pense e promova as aes, campanhas, programas e polticas assistenciais a partir
da dignidade tica da palavra, do
respeito, do reconhecimento mtuo e da solidariedade.
As organizaes tm como objetivo produzir bens e servios, visando satisfao das necessidades
das pessoas. Os clientes de sade
precisam ser enxergados como
pessoas, tratados como pessoas e
respeitados, e nada melhor que a
empatia para entendermos esse estado de aflio e insegurana.
A grandeza do papel desempenhado pelos hospitais confere a
seus empregados, enfermeiros, mdicos e voluntrios, pois trabalhar
no ambiente hospitalar significa
servir com amor e desprendimento e, sendo assim, torna-se tambm
uma misso a cumprir.
Muito foi feito, mas muito
ainda h por fazer. As sociedades
crescem, evoluem, desenvolvem-se, entretanto a vida tem mostrado que o crescimento tecnolgico
muito mais rpido que a razo
humana e do que o tempo das relaes entre as pessoas.

504

Surgem as crises, as violncias,

os medos. Perdem-se os valores.
Para Pessini o grande desafio
cuidar da dor e do sofrimento humanos nas suas dimenses fsica,
psquica, social e espiritual, com
competncia tecnocientfica e humana5.
O que se deve levar em considerao o quanto na recuperao
do paciente e na hospedagem do
acompanhante podemos contribuir. O quanto vlido a hotelaria
hospitalar, aplicando-se no acolhimento e bem-estar do cliente.
A humanizao dos servios
mdico-hospitalares a vantagem
que poder fazer a diferena na
conquista do cliente de sade, e a
hotelaria com seus servios adaptados atividade hospitalar o caminho a ser seguido para acoplar
qualidade em todas as fases do processo de atendimento18.
Para que os profissionais de
sade possam exercer sua profisso
com honra e dignidade, respeitar
o outro e sua condio humana,
necessitam manter sua condio
humana tambm respeitada: trabalhar em condies adequadas,
receber uma remunerao justa e o
reconhecimento de suas atividades.

Humanizao do Ambiente
Hospitalar
Em alguns casos, humanizao
equivale a melhorias na estrutura
fsica dos prdios. Sem dvida, so
medidas relevantes numa instituio. No entanto, podem ser fatores
meramente pontuais se no estiverem inseridos em um processo amplo de humanizao das relaes
institucionais.
Essa nova tendncia, que traz
em sua essncia a humanizao do
ambiente hospitalar, pode parecer
luxo para alguns, mas a receptividade dos clientes de sade ao tratamento e a satisfao observada
facilitaram muito o servio mdico

O Mundo

e diminuram, consideravelmente,
os quadros depressivos.
Mudanas na arquitetura, programao social, servios de hotelaria, quadro em exposio, msica
ambiente, restaurante, piano-bar
e apresentaes de msico fazem
com que alguns hospitais deixem
de ter cara de hospital.
Boeger descreve algumas
aes encontradas nos hospitais como forma de humanizar o
ambiente: criar espaos especiais
relaxantes para acompanhantes;
design arredondado, mobilirio
moderno; rodaps arredondados
para no acumular sujeiras; quadros e telas para esconder a rgua
de oxignio19.

A Humanizao
e a Medicina
Devido a muitos fatores o relacionamento entre o paciente e o
profissional que o assiste foi se deteriorando. Um dos motivos para
essa crise a necessidade profissional de sobrevivncia que fez com
que estes profissionais trabalhassem com um nmero superior de
pacientes, no podendo dedicar o
tempo necessrio a cada um.
Embora cada vez mais preparados tecnicamente para exercer
sua profisso, a maioria dos mdicos est cada vez mais alheia a
dimenso humana da medicina e
raramente tem conseguido aproximar-se de seu cliente de sade.
O enfermo uma pessoa que est
insegura, angustiada e com medo
e, na maioria das vezes, apresenta
um quadro de depresso que leva
ao isolamento. O mdico a pessoa
mais importante nesse momento,
torna-se insubstituvel.
A maioria dos mdicos incapaz de lidar com esta situao ou
no se sente na obrigao de assumir esse papel humano devido ao
desgaste e ao tempo que este apoio
exige, o cenrio torna-se sombrio
para o cliente de sade.

da

Sade, So Paulo: 2010;34(4):498-507.

Aspectos humanos na gesto hospitalar

Outros fatores que merecem

ser mencionados so: a deficincia
de recursos materiais, as condies
insalubres de trabalho e as novas e
contnuas demandas tecnolgicas,
com frequncia, aumentam a insegurana e favorecem a insatisfao
no trabalho.
Em razo do acelerado processo de desenvolvimento tecnolgico em medicina, a singularidade
do paciente emoes, crenas e
valores ficou em segundo plano;
sua doena passou a ser objeto do
saber reconhecido cientificamente. No mesmo processo, ocorreram
transformaes na formao mdica, cada vez mais especializada, e
nas condies de trabalho, restringindo a disponibilidade do mdico
tanto para o contato com o paciente quanto para a busca de formao
mais abrangente. As atuais condies do exerccio da medicina no
tm contribudo para a melhoria
do relacionamento entre mdicos
e pacientes e para o atendimento
humanizado e de boa qualidade.
Outro fator relevante o desmembramento da medicina em
uma infinidade de especialidades,
tornando cada profissional responsvel por apenas um pedacinho da
pessoa enferma, esquecendo-se do
todo. E ainda, a postura arrogante
e prepotente de muitos mdicos,
que se julgam semideuses, donos
da vida e da morte.
Tal qual os clientes de sade
que sofrem com a doena, a angstia, a insegurana, o abandono e a
dor da perda de um ente querido,
os mdicos esto, tambm, sujeitos a essas mesmas circunstncias,
que levam a momentos de reflexo
profunda. Embriagados por sua arrogncia e sua condio de semideuses, a maioria dos mdicos no
faz o mnimo esforo para aproximar-se do cliente de sade e tentar
uma parceria para vencer a doena.
Segundo Zaher20 surge a necessidade de implantao de comits

O Mundo

da

dentro de hospitais com projetos

diversos, mas que assegurassem ao
paciente que sua sade fosse cuidada em sua plenitude, por meio no
s de competncia e tecnologia,
mas tambm dos aspectos humanos e subjetivos20.
Para Taraboulsi aquele mdico
que no procura humanizar seu
atendimento e sua conduta sofrer
as consequncias de sua inrcia. A
resposta buscar interagir com os
servios de hotelaria que esto sendo inseridos e adaptados ao meio
hospitalar, servios estes que difundem a humanizao de condutas e
ambientes e procuram contaminar
a todos os envolvidos com os vrus
do respeito, ateno, presteza e
sorriso18.

A Humanizao e o SUS
A OMS define sade como o
completo bem-estar fsico, psquico
e social e no somente a ausncia
de doenas ou enfermidades. Na
nossa realidade a sade foi definida
como a resultante das condies
de alimentao, habitao, educao, renda, meio ambiente, trabalho, transporte, lazer, liberdade,
acesso e posse da terra e acesso aos
servios de sade pela VIII Conferncia Nacional de Sade22.
A Constituio da Repblica Federativa do Brasil promulgou atravs do artigo 196: A sade direito
de todos e dever do Estado, garantida mediante polticas sociais e econmicas que visem reduo do
risco de doena e de outros agravos
e ao acesso universal e igualitrio
s aes e servios para sua promoo, proteo e recuperao23.
O movimento da Reforma Sanitria, nos anos 80, foi um marco
para reestruturar a sade em nosso
pas. A Constituio Federal e a Lei
Orgnica de Sade instituram o
Sistema nico de Sade (SUS) nos
direitos sociais. Integrante da Seguridade Social, o SUS organizado

Sade, So Paulo: 2010;34(4):498-507.

regionalmente e de maneira hierarquizada. Tem comando nico

em cada esfera de governo (municipal, estadual e federal), e regido
segundo os princpios e diretrizes
de universalizao, equidade, integralidade, descentralizao e participao da populao.
Barchifontaine explica que promover a sade significa intervir socialmente na garantia dos direitos
e nas estruturas econmicas que
perpetuam as desigualdades na
distribuio de bens e servios. Ao
examinar a situao da sade no
Brasil, encontramos uma srie de
problemas, consequncias das condies de vida da populao, que
refletem desigualdades de vrias
ordens: caos da assistncia mdica,
hospitais lotados, filas de espera,
greves constantes24.
Dias refere ainda que experin
cias relatam que a cincia e a tecnologia se tornam desumanizantes
quando as pessoas ficam reduzidas
a objetos despersonalizados de sua
prpria tcnica. Isso acontece
quando o hospital trata os pacientes como simples objetos de interveno tcnica e desconsidera
seus sentimentos e expectativas ou
quando os pacientes nem sequer
so informados sobre o que est
sendo feito com eles25.
O Ministrio da Sade, preocupado com essa questo, publicou
em 2000 um Manual de Humanizao. A comunidade quer um SUS
humanizado e o governo entende
que essa tarefa convoca todos:
gestores, trabalhadores e usurios.
As dificuldades da humanizao so devido ao excesso de demanda ou carncia de condies
gerenciais, tcnicas e de materiais.
Os profissionais e pacientes passam a se relacionar de forma desrespeitosa e impessoal, devido ao
cansao, ao descompromisso, ao
acmulo de irritabilidade.
Para atender a esse desejo,
construiu-se uma poltica nomea-

505

Aspectos humanos na gesto hospitalar

da Poltica Nacional de Humanizao da ateno e gesto do Sistema

nico de Sade HUMANIZASUS.
uma proposta de uma nova relao entre o usurio, os profissionais
que atendem e a comunidade que
visa integralidade, universalidade, ao aumento da equidade e
incorporao de novas tecnologias
e especializao dos saberes. Todos
juntos para que o SUS seja mais
acolhedor, mais gil, com locais
mais confortveis para que atenda
bem a toda a comunidade26.
O Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar PNHAH, preconiza: criar uma
cultura de humanizao, partindo
do que j feito nesse sentido, criar
uma filosofia organizacional que
promova a conjugao cotidiana
do verbo humanizar.
A preocupao com a continuidade da humanizao da assistncia hospitalar, que supere as
descontinuidades que as mudanas
de direo, chefia ou governo geralmente provocam.
Dias descreve algumas aes
que podem ser realizadas para humanizar o ambiente hospitalar, tais
como atividades complementares,
mudanas de layouts associada
hotelaria hospitalar, treinamento
efetivo aos profissionais envolvidos no processo de cuidar entre
outras25.
Apesar dos avanos acumulados, hoje, a sade pblica ainda enfrenta fragmentao dos processos
de trabalho e das relaes entre os
diferentes profissionais, fragmentao da rede assistencial, precria
interao nas equipes, burocratizao e verticalizao do sistema,
baixo investimento na qualificao dos trabalhadores, formao
dos profissionais de sade distante
do debate e da resultante de aes
consideradas desumanizadas na
relao com os usurios do servio
pblico de sade.

506

Hoje em dia, com um pouco de

criatividade, parcerias e boa vontade dos colaboradores, realmente
possvel desenvolver esse servio
nas instituies pblicas de sade.
Por exemplo, providenciando:
cadeiras nas reas de espera;
reduo de filas com marcao de consultas nos postos de
sade ou por telefone;
bancas mveis, para vender jornais e revistas nos corredores.
atividades como palestras, cursos rpidos (ministrados pelos
profissionais da instituio);
aquisio de novos equipamentos mdico-hospitalares;
abertura de novos servios.
Tais benefcios, aparentemente
simples, trazem um reflexo muito
grande na diminuio da angstia
e um aumento significativo na humanizao da instituio.
Outras aes mais complexas,
tambm ajudariam na humanizao da sade pblica:
contratao de profissionais
suficientes para atender demanda da populao;
melhoria dos salrios, das condies de trabalho e da imagem
do servio pblico de sade
junto populao.
Espera-se com a implantao
desses programas a oferta de um
tratamento digno, solidrio e acolhedor por parte dos que atendem
o usurio no apenas como direito,
mas como etapa fundamental na
conquista da cidadania.
Nesse sentido, as instituies
de assistncia pblica de sade
se fundamentam faz dois sculos
pelos critrios de bem-estar geral,
urgncia social e de felicidade e
interesse comuns. E suas aes,
campanhas e programas partem
das certezas de que sempre atuam
em nome e pelo bem daqueles a
quem pretendem ajudar, sendo
que supe conhecer esse bem de

O Mundo

um modo claro e distinto, sem necessidade de consultar antes aos

beneficiados.

Consideraes finais
A Humanizao nos hospitais
de suma importncia, por isso,
de nada adianta ter boas instalaes e equipamentos modernos se
o paciente/cliente no forem bem
atendidos desde a hora que chega
ao hospital at a sua alta.
A Humanizao um fator intrnseco, um bom atendimento,
cortesia, respeito, estrutura fsica, so fundamentais para que os
clientes se sintam satisfeitos, amenizando sua dor e sofrimento pelo
trauma da internao.
O novo perfil do pblico de sade
pagante exigente quanto qualidade de produtos e servios. Existe
uma maior preocupao na busca
de uma instituio onde o cliente se
sinta seguro, confortvel e encontre
um atendimento humanizado.
A introduo de novas abordagens de gesto, portanto, tornou-se
necessria para explorar as possibilidades que um hospital pode dispensar aos pacientes. Tal busca, tem
re-introduzido medidas que retomam a questo da hospitalidade.
Entende-se por hotelaria hospitalar todas as reas de apoio ao
cliente interno e externo, exceto a
rea assistencial. A principal vantagem apontada na hotelaria hospitalar reside em oferecer algo captado
com antecipao, personalizado e
esforado. Isso ocorre aps o entendimento das necessidades e desejos
dos clientes nas interaes, desde
que os servios no sejam automticos e robotizados.
Os conceitos de humanizao e
de hotelaria aparecem no planejamento estratgico do hospital em
estudo como fatores chaves que
precisam ser revistos e trabalhados
como parte fundamental do crescimento da empresa.

da

Sade, So Paulo: 2010;34(4):498-507.

Aspectos humanos na gesto hospitalar

O envolvimento dos clientes internos e externos, seja por meio de

pesquisas de satisfao ou atravs
de sugestes, fundamental dentro
do processo decisrio. O ambiente
hospitalar conhecido como um
lugar frio, onde as pessoas no desejam permanecer por muito tempo.
Conclui-se que o atendimento por parte dos colaboradores

deve ser realizado para atender

as necessidades do paciente/
cliente, os colaboradores devem
ser treinados com programas de
excelncia no atendimento, desde os recm-admitidos at os colaboradores com mais tempo na
instituio.
O fator Humanizao um
grande diferencial quando se fala

de concorrncia, a instituio que

se preocupa com o bem-estar dos
seus clientes, conquista credibilidade da sociedade.
Acredita-se que se a instituio
trabalhar os pontos essenciais para
implemantao da humanizao
atendendo plenamente todos os
seus clientes ser melhor avaliada
gerando fidelizao.

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Recebido em 22 de julho de 2010

Verso atualizada em 19 de agosto de 2010
Aprovado em 21 de setembro de 2010

O Mundo

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Sade, So Paulo: 2010;34(4):498-507.

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