DECISIN SOBRE EL DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Diseo de Nuevos Productos.- El desarrollo de un nuevo producto se

lleva a cabo en el mbito de los negocios, ingeniera y el diseo, consiste
en el proceso completo de crear y llevar un nuevo producto al mercado.
Existen dos aspectos paralelos que se involucran en este proceso: uno
implica ingeniera de producto; el otro, anlisis de mercado. Los
responsables de la mercadotecnia consideran el desarrollo de nuevo
producto como el primer paso en la gestin del ciclo de vida del
producto.
Estos pasos deben ser repetidos tantas veces como se necesite. Algunos
pasos pueden ser eliminados. Para reducir el tiempo del proceso muchas
compaas realizan varios a la vez (lo que se llama ingeniera
concurrente). Para facilitar la introduccin exitosa de productos en el
mercado y eliminar posibles deficiencias, las ltimas tendencias implican
reuniones interdepartamentales en las que todos los responsables de las
reas clave de la compaa van a participar en la creacin del producto:
compras, produccin, logstica, marketing, comercial, servicio postventa,
etc. Con ello, se pretende evitar ineficiencias en el producto por
pequeos errores de planteamiento que pueden hacerlo fracasar. Por
ejemplo: que el embalaje es demasiado grande para optimizar la carga;
que existen problemas de aprovisionamiento de determinados
componentes o que no se puede garantizar un plazo de reparacin
conveniente.
a) Generacin de Ideas.- Estas pueden provenir de diversas fuentes:
Clientes, cientficos, competidores, personal de ventas de la
empresa, etc. El concepto de mercadotecnia sostiene que las
necesidades y deseos de los clientes son el punto de partida para
iniciar la bsqueda de nuevos productos.
Tcnicas para la generacin de ideas:
Relacin de atributos
Relaciones forzadas
Anlisis morfolgico
Identificacin de las necesidades
Brainstorming (tormenta de ideas)
b) Depuracin y Evaluacin de Ideas.- Eliminacin de conceptos que
no encajan
Se deben hacer 3 preguntas:
El mercado meta se beneficiar del producto?
Es tcnicamente viable fabricar este producto?
Genera beneficios el producto?
c) Desarrollo y prueba de conceptos.- Una idea atractiva debe
desarrollarse para convertirla en un concepto de producto. Es
importante distinguir entre una idea de producto, idea para un
posible producto que la compaa puede imaginarse ofreciendo al
mercado; un concepto de producto, es una versin detallada de la
idea expresada en trminos importantes para el consumidor; y
una imagen de producto, es la forma en que los consumidores
perciben un producto real o potencial.
1

d) Estrategia de Marketing.- El siguiente paso es desarrollar una

estrategia de marketing inicial para introducir el producto en el
mercado.
La declaracin de estrategia de marketing consta de 3 pasos:
A.
Descripcin del mercado meta
El posicionamiento planeado del producto
Las metas de ventas, participacin en el mercado y
utilidades para los primeros aos
B.
Precio planeado del producto
Presupuesto de distribucin y marketing para el primer ao
C.
Ventas que se espera tener a largo plazo
Utilidades meta
Estrategia de mezcla de marketing
La mayora de las compaas lderes ven el desarrollo de nuevos
productos como un proceso proactivo donde se invierten recursos para
detectar cambios de mercado y adelantarse a las oportunidades de
producto antes de que ocurran (en contraste con una estrategia reactiva
en la que nada se hace hasta que los problemas aparecen). Muchos
lderes consideran el desarrollo de nuevos productos un proceso continuo
(al que se llama desarrollo continuo) en el que un nuevo equipo de
desarrollo de producto siempre est buscando nuevas oportunidades.
1.1.
Proteger nuevos productos.- Cuando se desarrolla un nuevo
producto pueden plantearse muchas preguntas legales como:
Cmo protejo la innovacin de los imitadores?
puede ser protegida legalmente la innovacin?
durante cunto tiempo?
cunto costar?,
Las respuestas se complican por el hecho de que muchos conceptos
legales son de aplicacin a cada innovacin, proceso de producto o
trabajo creativo. Ello incluye patentes, marcas registradas y
propiedad intelectual. Es necesario saber cul es aplicable y cundo
es aplicable cada una. Adems, su tratamiento vara segn las
legislaciones nacionales vigentes.
1.2.
Marca.- Una marca ha sido siempre un signo de propiedad
personal. Actualmente esta caracterstica no ha cambiado; por tanto,
el concepto de marca protege la propiedad del fabricante y se
penaliza el uso indebido o la usurpacin.
La marca es un nombre, trmino simblico o diseo que sirve para
identificar los productos o servicios de un vendedor o grupo de
vendedores, y para diferenciarlos de los productos de los
competidores.
La marca puede decir ms a un consumidor que varias lneas de
anuncios, adems ayudan a aumentar el control y la participacin en
el mercado. Una marca tambin ayuda al poseedor a estimular las
ventas de repeticin y a protegerse de la sustitucin de productos.
2

1.2.1. Objetivos de la marca

Diferenciacin respecto de la competencia.

Ser un signo de garanta y calidad para el producto.
Dar prestigio y seriedad a la empresa fabricante.
Ayudar a que se venda el producto mediante la promocin.
Posicionar el producto en la mente del consumidor.

1.2.2. Caractersticas de la marca

Tener un nombre corto.

Ser fcil de recordar.
Tener por s misma un sentido moral.
Ser agradable a la vista.
Ser adaptable a cualquier medio de publicidad.
Reunir los requisitos indispensables para su registro y as
quedar protegida por la ley.
No deber ser genrica, ya que un nombre genrico es el
que describe realmente a la categora del producto; por lo
tanto, no debe caerse en ese error. La experiencia indica que
la marca llega a ser genrica para el consumidor; por
ejemplo, Linleum, Bolgrafo y Cuenta Maestra.

1.2.3. Clasificacin de la marca

Marca de familia.- Es la que se utiliza para todos los artculos
de una empresa; por ejemplo, Nestl utiliza su marca como
segundo nombre de todos sus productos.
Marca individual.- Se refiere al nombre que el fabricante da a
cada producto, independientemente de la firma que lo
produce y de los dems artculos que fabrica; por ejemplo.
La Lechera, de Nestl.
De estos dos tipos de marca que considera la mercadotecnia hay
algunas variantes:

Fijacin de marcas por lneas familiares.La misma marca se

emplea para productos de una lnea, pero no se usan los mismos
nombres para artculos de lneas diferentes, aun siendo
elaborados por un mismo fabricante.
Extensin de la marca. Se emplea una marca ya existente para un
producto nuevo o modificado, que por lo general pertenece a la
misma categora de productos de la marca ya existente.
1.2.4. Ventajas de la Marca
Una marca bien diseada se identifica con facilidad, lo que
favorece la compra.
Protege a los consumidores asegurndoles una calidad
consistente.

Una marca establecida asegura tambin que los

consumidores puedan comparar la calidad de los productos
que adquieren.
Existe la tendencia a mejorar los productos de marca a
travs del tiempo.
Ayuda a los fabricantes a diferenciar los productos
confirindoles algo distinto
para darlos a conocer y promoverlos.
El desarrollo eficaz de una marca conocida es costoso
porque implica comprobaciones y una gran promocin.
La promocin de una marca en particular permite que los
especialistas controlen el mercado o aumenten su
participacin en el mismo.
Ayuda al fabricante a estimular ventas reiteradas y
desarrolla una lealtad a la marca.
La lealtad a la marca genera una menor competencia de
precios porque la marca misma crea una diferencia entre
dos productos.
1.2.5. Valor de la marca.- Es el valor que tiene el nombre de una
compaa y sus marcas. Una marca muy conocida por los
consumidores, posicionada como de alta calidad, genera gran
lealtad, por lo que es considerada de alto valor; por ejemplo, IBM,
Coca-Cola, Pepsi, Microsoft, Bimbo, Hrdez, Bacardi, etctera.
1.2.6. Importancia de la marca
Para el consumidor.Las marcas son un medio fcil para que
el comprador identifique el producto o servicio que requiere;
las unidades individuales de un producto o artculos de
marca mantienen una estabilidad en la calidad en la que
pueden confiar los compradores.
Para el vendedor.Es una ayuda en los programas de
publicidad y de expansin del producto. Poseer una marca
permite al vendedor la posibilidad de anunciar el producto, y
es con frecuencia de mayor ayuda en el estmulo de la
demanda que lo que es el nombre de la empresa o los
aspectos tcnicos del producto.
2. Tecnologa de procesos de manufactura.- La tecnologa se refiere a
los procesos de trabajo, las tcnicas, la maquinaria, las acciones
implementadas para convertir las entradas en salidas. La tecnologa es
un proceso de produccin organizacional y comprende los
procedimientos de trabajo. Una tecnologa central organizacional es el
proceso de trabajo que est unido con la misin de la organizacin. Una
tecnologa NO central es un proceso departamental importante para la
organizacin pero no est relacionado en forma directa con su misin.
2.1.
Empresas de manufactura.- La complejidad tcnica
representa el grado de mecanizacin de un proceso de manufactura.
Una complejidad tcnica elevada implica que la mayor parte del
trabajo lo realizan las mquinas. En cambio una complejidad tcnica
baja, indica que la mayor parte del trabajo lo realizan los
4

trabajadores en el proceso de produccin. Esta complejidad tcnica

se divide en 3 grupos tecnolgicos bsicos:
Grupo I: Produccin unitaria y en pequeos lotes.
Grupo II: Produccin Masiva y de lotes grandes.
Grupo III: Produccin de proceso continuo.
En general los sistemas directivos tanto en la tecnologa de
produccin unitaria como en la de proceso continuo estn
caracterizados como orgnicos, son ms adaptables y tienen flujos
libres, con menos procedimientos y estandarizacin. Sin embargo la
produccin masiva es mecanicista, con trabajos estandarizados y
procedimientos formalizados donde la estrategia, tecnologa y
desempeo se tienen que complementar.
2.2.
Aplicaciones contemporneas.- Los sistemas de manufactura
esbelta y manufactura flexible han trazado el camino para la
fabricacin personalizada en masa, lo cual se prefiere al uso de la
tecnologa de la produccin en masas para ensamblar de manera
rpida y efectiva con respecto a los costos, bienes que fueron
diseados para ajustarse a las demandas individuales de los clientes.
2.2.1. Sistemas de manufactura flexible.- Son las ms novedosas
fbricas automatizadas, conocidas tambin como Manufactura
integrada por computadora, fbricas inteligentes, tecnologa de
manufactura avanzada, manufactura gil as una sola
computadora coordina a los robots, las mquinas, el diseo de
producto y el anlisis de ingeniera. La manufactura flexible es el
resultado de 3 componentes:

Diseo por computadora (CAD)

Manufactura asistida por computadora (CAM)
Red integrada de informacin.

La combinacin de CAD, CAM y sistemas de informacin

integrados redunda en el diseo de un nuevo producto mediante
la computadora, y en la posibilidad de generar un prototipo que
no sea tocado por manos humanas. La fbrica ideal puede
cambiar con rapidez de un producto a otro, trabajar con
velocidad y precisin.
2.2.2. Manufactura esbelta.- La manufactura flexible alcanza su nivel
culminante para mejorar la calidad, el servicio al cliente y la
reduccin de costos cuando todas las partes se utilizan de
manera interdependiente y estn combinadas con procesos de
administracin flexible en un sistema denominado Manufactura
esbelta
La manufactura esbelta utiliza empleados muy capacitados en
todas las etapas del proceso de produccin, los cuales asumen
un enfoque meticuloso hacia los detalles y la resolucin de
problemas para reducir el desperdicio y mejorar la calidad.
5

2.3.
Modelo.- Las dimensiones de variedad y susceptibilidad de
anlisis forman la base de las cuatro principales categoras de la
tecnologa: Rutina, artesanal, ingeniera, y no rutina.
Las tecnologas de rutina: Estn caracterizadas por una
variedad de tareas pequeas y el uso de procedimientos
computacionales objetivos, las actividades estn formalizadas
y estandarizadas. Entre los ejemplos se encuentran la lnea de
montaje automotriz y un departamento de cajeros bancarios.

Las tecnologas artesanales: estn caracterizadas por una

corriente muy estable de actividades, pero el proceso de
conversin no se puede analizar o comprender en toda su
magnitud.
Las
actividades
requieren
capacitacin
y
experiencias amplias debido a que los empleados responden a
factores intangibles con base en el conocimiento, intuicin y
experiencia.

Las tecnologas de ingeniera: Tienden a ser complejas debido

a que hay una variedad sustancial en las tareas
desempeadas. Sin embargo las diferentes actividades por lo
general
se
manejan
segn
formulas
establecidas,
procedimientos y tcnicas.

Las tecnologas de no rutina: Tienen una variedad muy alta de

tareas, y no es posible analizar o entender completamente su
proceso de conversin. En la tecnologa no rutinaria, una gran
cantidad de esfuerzos se dedican a analizar problemas y
actividades.

2.4.
El diseo departamental.- La estructura general de los
departamentos puede clasificarse como orgnica o mecanicista.
Las tecnologas rutinarias estn asociadas a una estructura y proceso
mecanicista, con reglas formales y procesos gerenciales rgidos
siendo muy formalizada,
se requiere poca capacitacin o
experiencia, tramo de control amplio, y comunicaciones escritas y
verticales.
Las tecnologas no rutinarias estn asociadas con una estructura
orgnica y la gerencia del departamento es flexible y fluida. El diseo
especfico de las caractersticas de formalizacin, centralizacin,
nivel de habilidades del empleado, tramo de control, comunicacin y
coordinacin varan segn la tecnologa de la unidad de trabajo.
2.5.
Impacto de la tecnologa en el diseo de los puestos.- Diseo
de puestos: comprende la asignacin de metas y tareas a los
trabajadores a fin de que stos las alcancen. Por ejemplo cuando el
desempeo de los trabajadores se ve implicado por tareas repetitivas
y aburridas los directivos pueden recurrir a la rotacin de puestos.
Adems de que en realidad reemplaza a los seres humanos, la
tecnologa puede tener mltiples efectos sobre los trabajos humanos
6

que subsisten. La investigacin ha indicado que las tecnologas de

produccin en masa tienden
a producir una simplificacin del
puesto, lo cual significa que la variedad y dificultad de las tareas
desempeadas por una sola persona se reducen, por lo que las
actividades se vuelven repetitivas y aburridas para el empleado, que
tarde o temprano estar insatisfecho. Por otro lado la tecnologa ms
avanzada tiende a causar enriquecimiento del puesto, lo cual
significa que el trabajo proporciona responsabilidad, reconocimiento
y oportunidades mayores para el crecimiento y el desarrollo. Este
tipo de tecnologas crean una necesidad ms grande de capacitacin
y educacin laboral debido a que el personal necesita un nivel de
habilidades ms alto y una mayor competencia para dominar sus
tareas.
2.6.
Sistemas sociotcnicos.- El enfoque de los sistemas
sociotcnicos reconoce la interaccin de las necesidades tcnicas y
humanas para el diseo de puestos efectivo, mientras se combinan
las necesidades de las personas con la demanda organizacional de
eficiencia tcnica. El trmino socio de este enfoque se refiere a la
persona y a los grupos que actan en las organizaciones y la forma
en que el trabajo est organizado y coordinado. El vocablo tcnico se
refiere a los materiales, herramientas, mquinas y procesos
utilizados para transformar las entradas en salidas organizacionales.
3. Diseo de Servicios y Proceso de Servicios.- Mientras las
organizaciones de manufactura alcanzan su propsito esencial a travs
de la generacin de productos, las organizaciones de servicio logran su
propsito primario a travs de la produccin y oferta de servicios, como
educacin, salud, transporte, banca, hotelera. Los estudios de las
organizaciones de servicio se han enfocado en dimensiones particulares
de tecnologas de servicio.
3.1.
Diseo de la organizacin de servicio.- El impacto del
contacto con el cliente sobre la estructura organizacional est
reflejado en las nociones de frontera y disgregacin estructural.

Las funciones de frontera se utilizan mucho en las empresas de

manufactura para manejar a los clientes y reducir los disturbios
en el centro tcnico. Se utilizan menos en las empresas de
servicio debido a que los servicios son intangibles y no pueden
transmitirse mediante las interconexiones de frontera, de manera
que para servir a los clientes los empleados tcnicos deben actuar
de manera directa.

Una empresa de servicios no necesita ser grande pues trata con

informacin y resultados intangibles y no necesita ser grande. Sus
mayores economas las alcanza mediante la disgregacin en
pequeas unidades que pueden ubicarse cerca de los clientes las
empresas de manufactura por otro lado tienden a agregar
operaciones en una sola rea donde las materias primas y la mano
de obra sean disponibles.

La tecnologa de servicios tambin influye en las caractersticas

internas organizacionales utilizadas para dirigir y controlar. Por
una razn en general las habilidades de los empleados del centro
tcnico necesitan ser mayores. Estos empleados deben tener
conocimiento y percepcin suficientes para manejar los problemas
de los clientes y no slo desempear tareas mecnicas.

Las habilidades sociales e interpersonales, son tan importantes

como las habilidades tcnicas. Como las habilidades son mayores
as como la dispersin estructural, muchas veces en las empresas
de servicio la toma de decisiones tiende a estar descentralizada, y
la formalizacin tiende a ser baja. En general los empleados en
estas empresas tienen ms libertad en cuanto al trabajo.

4. Administracin de almacenes.- La administracion de almacenes se

define como el proceso de la funcin logstica que trata la recepcin,
almacenamiento y movimiento dentro de un mismo almacn hasta el
punto de consumo de cualquier material materias primas,
semielaborados, terminados, as como el tratamiento e informacin de
los datos generados, tiene como objetivo optimizar un rea logstica
funcional que acta en dos etapas de flujo como lo son el abastecimiento
y la distribucin fsica, constituyendo por ende la gestin de una de las
actividades ms importantes para el funcionamiento de una
organizacin.
El objetivo general de una gestin de almacenes consiste en garantizar
el suministro continuo y oportuno de los materiales y medios de
produccin requeridos para asegurar los servicios de forma
ininterrumpida y rtmica.
4.1.
Importancia y objetivos de la gestin de almacenes.Describir la importancia y los objetivos de una gestin dependen
directamente de los fundamentos y principios que enmarcan la razn
de ser de la misma, sin embargo tal como lo observamos en la
grfica anterior sobre el "debe ser almacenado" quien formula las
cuestiones de fundamento y principio es la gestin de inventario o
existencia, y en estas se basa la gestin de almacenes para tener
una gran importancia y unos claros objetivos.
Objetivos
Rapidez de entregas
Fiabilidad
Reduccin de costes
Maximizacin del volumen disponible
Minimizacin de las operaciones de manipulacin y transporte
Beneficios
Reduccin de tareas administrativas
Agilidad del desarrollo del resto de procesos logsticos
Optimizacin de la gestin del nivel de inversin del circulante
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Mejora de la calidad del producto

Optimizacin de costes
Reduccin de tiempos de proceso
Nivel de satisfaccin del cliente
4.2.
Funciones del almacn.- Aunque el derrotero de funciones de
un almacn depende de la incidencia de mltiples factores tanto
fsicos como organizacionales, algunas funciones resultan comunes
en cualquier entorno, dichas funciones comunes son:
Recepcin de Materiales.
Registro de entradas y salidas del Almacn.
Almacenamiento de materiales.
Mantenimiento de materiales y de almacn.
Despacho de materiales.
Coordinacin del almacn con los departamentos de control de
inventarios y contabilidad.
4.3.
Principios del almacn.- Como ya ha sido tratado en el mdulo
de Administracin de Inventarios, todo manejo y almacenamiento de
materiales y productos es algo que eleva el costo del producto final
sin agregarle valor, en teora es un mal necesario, razn por la cual
se debe conservar el mnimo de existencias con el mnimo de riesgo
de faltantes y al menor costo posible de operacin.
Para llevar a cabo tal empresa, la gestin de almacenes debe
establecer y regirse por unos principios comunes fundamentales,
conocidos como principios del almacn (aplicables a cualquier
entorno):

La custodia fiel y eficiente de los materiales o productos debe

encontrarse siempre bajo la responsabilidad de una solo
persona en cada almacn.
El personal de cada almacn debe ser asignado a funciones
especializadas de recepcin, almacenamiento, registro,
revisin, despacho y ayuda en el control de inventarios.
Debe existir un sola puerta, o en todo caso una de entrada y
otra de salida (ambas con su debido control).
Hay que llevar un registro al da de todas las entradas y
salidas.
Es necesario informar a control de inventarios y contabilidad
todos los
movimientos
del
almacn
(entradas
y salidas),
la
programacin y control de produccin sobre las existencias.
Se debe asignar una identificacin a cada producto y unificarla
por el nombre comn y conocido de compras, control de
inventario y produccin.
La identificacin debe estar codificada.
Cada material o producto se tiene que ubicar segn su
clasificacin e identificacin en pasillos, estantes, espacios
marcados para facilitar su ubicacin. Esta misma localizacin
debe marcarse en las tarjetas correspondientes de registro y
control.
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Los inventarios fsicos deben hacerse nicamente por un

personal ajeno al almacn.
Toda operacin de entrada o salida del almacn requiriere
documentacin autorizada segn sistemas existentes.
La entrada al almacn debe estar prohibida a toda persona
que no est asignada a l, y estar restringida al personal
autorizado por la gerencia o departamento de control de
inventarios.
La disposicin del almacn deber ser lo ms flexible posible
para poder realizar modificaciones pertinentes con mnima
inversin.
Los materiales almacenados deber ser fciles de ubicar.
La disposicin del almacn deber facilitar el control de los
materiales.
El rea ocupada por los pasillos respecto de la del total del
almacenamiento propiamente dicho, debe ser tan pequea
como lo permitan las condiciones de operacin.
4.4.
Procesos de la gestin de almacenes.- El mapa de proceso de la
gestin de almacenes se compone de dos ejes transversales que
representan los procesos principales - Planificacin y Organizacin y
Manejo de la informacin - y tres subprocesos que componen la
gestin de actividades y que abarca la recepcin, el almacn y el
movimiento.
4.4.1. Planificacin Y Organizacin.- El proceso de planificacin y
organizacin es de carcter estratgico y tctico, dado que tiene
que brindar soluciones de recursos en comunin con las polticas
y objetivos generales que contempla la estrategia de la
compaa, en aras de potenciar las ventajas competitivas por las
que apuesta la misma. Dentro de las actividades o subprocesos
que se deben realizar en el proceso de planificacin y
organizacin se encuentran:
Diseo de la red de distribucin de la compaa: Toda
compaa necesita establecer polticas respecto a su red de
distribucin, dado que esta debe ser acorde a su mercado y
ptima en capacidad de respuesta para mitigar las
fluctuaciones de su demanda. La complejidad de las
decisiones respecto al diseo de la red de distribucin es
tal, dado que requiere de la combinacin precisa de
instalaciones, modalidades de transporte, y estrategias.
Responsabilidades de la Gestin de Almacenes (Gestin
Propia o Subcontratacin): Una vez se ha diseado la red de
distribucin se procede a determinar si se autogestionar el
almacn o si se subcontratar. Una vez ms la decisin
depende de muchos factores dependientes de la estrategia
de la organizacin, de su mercado, tamao y cadena de
abastecimiento, sin embargo existen claras ventajas y
desventajas de acuerdo al tipo de gestin (propia o por
subcontratacin)

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Ubicacin de almacenes: La firma Pricewaterhousecoopers

recomienda que la localizacin de los almacenes se aborde
desde un enfoque con doble perspectiva:
- Una visin general del mercado:
geograficamente a un rea amplia

Para

acotarse

- Una visin local del mercado: Que contemple aspectos

particulares de las zonas acotadas en la visin general.

Tamao de los almacenes: Un almacn debe ser

dimensionado principalmente en funcin de los productos a
almacenar (en tamao, caractersticas propias y cantidad de
referencias) y la demanda (especialmente en sectores
afectados por la estacionalidad de la demanda). Pero
adems de estos, intervienen otros factores que deben ser
considerados a la hora de dimensionar el tamao de un
almacn. Los factores a tener en cuenta para el clculo del
tamao de un almacn son:
-

Productos a almacenar (cantidad y tamaos)

Demanda de los mercados
Niveles de Servicio al cliente
Sistemas de manipulacin y almacenaje a utilizar
Tiempos de produccin
Economas de escala
Lay out de existencias
Requisitos de pasillos
Oficinas necesarias

Diseo y Lay-out de los almacenes: Una vez los tipos de

almacenes y sus ubicaciones han sido definidos, se debe
trabajar en conseguir el flujo de materiales ms eficiente y
efectivo dentro de los almacenes. En este sentido, un
diseo efectivo optimiza las actividades de un almacn. En
el mdulo de Diseo, Tamao y Lay-out de almacenes
abordaremos este tema a profundidad.

4.4.2. Recepcin.- El flujo rpido del material que entra, para que est
libre de toda congestin o demora, requiere de la correcta
planeacin del rea de recepcin y de su ptima utilizacin. La
recepcin es el proceso de planificacin de las entradas de
unidades, descarga y verificacin tal y como se solicitaron
mediante la actualizacin de los registros de inventario.
4.4.3. Almacn.- El almacenamiento o almacn es el subproceso
operativo concerniente a la guarda y conservacin de los
productos con los mnimos riesgos para el producto, personas y
compaa y optimizando el espacio fsico del almacn. El
almacn puede dividirse en las siguientes zonas:
Zonas de un almacn

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Recepcin: zona donde se realizan las actividades del

proceso de recepcin
Almacenamiento, reserva o stock: zonas destino de los
productos almacenados. De adaptacin absoluta a las
mercancas albergadas, incluye zonas especficas de stock
para mercancas especiales, devoluciones, etc
Preparacin de pedidos o picking: zona donde son ubicados
las mercancas tras pasar por la zona de almacenamiento,
para ser preparadas para expedicin
Salida, verificacin o consolidacin: desde donde se
produce la expedicin y la inspeccin final de las
mercancas
Paso, maniobra: zonas destinadas al paso de personas y
mquinas. Diseados tambin para permitir la total
maniobrabilidad de las mquinas. Oficinas: zona destinada
a la ubicacin de puestos de trabajo auxiliares a las
operaciones propias de almacn
Oficinas: zona destinada a la ubicacin de puestos de
trabajo auxiliares a las operaciones propias de almacn

4.4.4. Movimiento.- Es el subproceso del almacn de carcter

operativo relativo al traslado de los materiales/productos de una
zona a otra de un mismo almacn o desde la zona de recepcin a
la ubicacin de almacenamiento. La actividad de mover
fsicamente mercancas se puede lograr por diferentes medios,
utilizando una gran variedad de equipos de manipulacin de
materiales. El tipo de herramientas utilizado depende de una
serie de factores como son:

Volumen del almacn

Volumen de las mercancas
Vida de las mercancas
Coste del equipo frente a la finalidad
Cantidad de manipulaciones especiales y expediciones
requeridas
Distancia de los movimientos

Desde la perspectiva de las caractersticas de las mercancas, los

flujos de entrada y salida del almacn de las mercancas son variadas,
como por ejemplo:

Last In First Out (LIFO): la ltima mercanca que entra en

almacn, es la primera que sale para expedicin. Esta
modalidad es frecuentemente utilizada en productos frescos.
First In First Out (FIFO): la primera mercanca que entra en
almacn, es la primera que es sacada de almacn. Es la
modalidad ms utilizada para evitar las obsolescencias
First Expired First Out (FEFO): el de fecha ms prxima de
caducidad es el primero en salir.
4.4.5. Informacin.- Si bien la funcin principal de la Gestin de
Almacenes es la eficiencia y efectividad en el flujo fsico, su
12

consecucin est a expensas del flujo de informacin, este es un

eje transversal de los procesos de gestin logstica, y la gestin
de almacenes no son la excepcin. Debe ser su optimizacin, por
tanto, objetivo de primer orden en la Gestin de Almacenes. Su
mbito se extiende a todos los procesos anteriormente descritos
Planificacin y organizacin, recepcin, almacn y movimiento
y se desarrolla de manera paralela a ellos por tres vas:

Informacin para gestin.

Identificacin de ubicaciones.
Identificacin y trazabilidad de mercancas.

Dentro de la informacin para la gestin se incluyen:

Configuracin del almacn: instalaciones, lay-out

Datos relativos a los medios disponibles
Datos tcnicos de las mercancas almacenadas
Informes de actividad para Direccin
Evolucin de indicadores
Procedimientos e instrucciones de trabajo
Perfiles y requisitos de los puestos
Registros de la actividad diaria

5. Mantenimiento industrial y otros servicios.- El mantenimiento

industrial est definido como el conjunto de actividades encaminadas a
garantizar el correcto funcionamiento de las mquinas e instalaciones
que conforman un proceso de produccin permitiendo que ste alcance
su mximo rendimiento.
5.1.

Objetivos del Mantenimiento Industrial:

El objetivo general del mantenimiento industrial es el de
planear, programar y controlar todas las actividades
encaminadas a garantizar el correcto funcionamiento de los
equipos utilizados en los procesos de produccin.:
Realizar listados de los equipos que conforman el proceso de
produccin.
Asignar cdigos de identificacin a cada uno de los equipos
listados.
Realizar fichas tcnicas que contengan la informacin de las
caractersticas generales, tcnicas
y operacionales de cada uno de los equipos codificados.
Generar listados codificados con cada una de las actividades
de mantenimiento elctrico, mecnico, de lubricacin, de
instrumentacin, de metrologa y civil en todas las reas de la
empresa.
Asignar las tareas de mantenimiento requeridas con su
correspondiente fecha de inicio y frecuencia de ejecucin para
cada uno de los equipos codificados.
Listar los repuestos, herramientas y tipo de personal requerido
para la ejecucin del mantenimiento.
Realizar rdenes de trabajo del mantenimiento programado
sistematizado.
13

Digitar la informacin de las rdenes de trabajo en el

correspondiente software de mantenimiento.
Generar informes que permitan controlar el manejo del
presupuesto para la mano de obra propia y contratada, los
repuestos y los materiales empleados en el mantenimiento.

5.2.
Ventajas del Mantenimiento Industrial: Una buena
programacin del mantenimiento hace que las empresas cuenten
con las siguientes ventajas:
Elaboracin de productos de alta calidad y a bajo costo.
Satisfaccin de los clientes con respecto a la entrega del
producto en el tiempo acordado.
Reduccin de los riesgos en accidentes de trabajo ocasionados
por el mal estado de las mquinas o sus componentes.
Disminucin de costos provocados por paradas del proceso de
produccin cuando se presentan reparaciones imprevistas.
Deteccin de fallas producidas por el desgaste de piezas
permitiendo una adecuada programacin en el cambio o
reparacin de las mismas.
Evita los daos irreparables en las mquinas.
Facilita la elaboracin del presupuesto acorde con a las
necesidades de la empresa.
5.3.
Prdidas que se presentan por la falta del
Mantenimiento Programado: Cuando en las empresas no se
cuenta con un mantenimiento bien planeado, las prdidas se pueden
presentar por los siguientes inconvenientes:
Paradas del proceso de produccin.
Averas inesperadas de los equipos.
Daos en la materia prima.
Elaboracin de productos defectuosos.
Incumplimiento en los tiempos de entrega de los productos.
Accidentes laborales.
6. Control de calidad.son todos los mecanismos, acciones,
herramientas realizadas para detectar la presencia de errores. La funcin
del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de
servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera
del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin,
para que la produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la
funcin consiste en la recoleccin y anlisis de grandes cantidades de
datos que despus se presentan a diferentes departamentos para iniciar
una accin correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las caractersticas mnimas para decir que
es correcto, ser eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de
fabricacin que podran evitar esos costos aadidos y desperdicios de
material.
Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o
pruebas de muestreo para verificar que las caractersticas del mismo
sean ptimas. El nico inconveniente de estas pruebas es el gasto que
conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los
14

defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo. Funcin Principal -Esta

asegura de que sus productos o servicios cumplan con los requisitos
mnimos de calidad.
6.1.
Mejora de la calidad.- El proceso para alcanzar niveles de
rendimiento sin precedente.
a) Probar la necesidad de mejora.
b) Identificar los proyectos concretos de mejora.
c) Organizar para la conduccin de los proyectos.
d) Organizar para el diagnstico o descubrimiento de las causas.
e) Diagnosticar las causas.
f) Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de
operacin.
g) Proveer un sistema de control para mantener lo ganado
6.2.
Herramientas para el control de calidad.- Existen 5
Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el
anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos
contextos de una organizacin, Hoja de control (Hoja de recogida de
datos)
1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)
2. Histograma
3. Diagrama de pareto
4. Diagrama de causa efecto
5. Estratificacin (Anlisis por Estratificacin)
En la practica estas herramientas requieren ser complementadas con
otras tcnicas cualitativas y no cuantitativas como son:

La lluvia de ideas (Brainstorming)

La Encuesta

La Entrevista

Diagrama de Flujo

Matriz de Seleccin de Problemas, etc

Hay personas que se inclinan por tcnicas sofisticadas y tienden a

menospreciar estas siete herramientas debido a que parecen simples
y fciles, pero la realidad es que es posible resolver la mayor parte de
problemas de calidad, con el uso combinado de estas herramientas
en cualquier proceso de manufactura industrial. Las siete
herramientas sirven para:

15

Detectar problemas
Delimitar el rea problemtica

Estimar factores que probablemente provoquen el problema

Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o

no

Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido

Confirmar los efectos de mejora

Detectar desfases

6.2.1. Hoja de control.- La Hoja de Control u hoja de recogida de

datos, tambin llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar
las informaciones segn determinadas categoras, mediante la
anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.
Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere
estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se
registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de
observacin, lo esencial de los datos es que el propsito este
claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de
recopilacin tienen muchas funciones, pero la principal es hacer
fcil la recopilacin de datos y realizarla de forma que puedan
ser usadas fcilmente y analizarlos automticamente.
De modo general las hojas de recogida de datos tienen las
siguientes funciones:

De distribucin de variaciones de variables de los

artculos producidos (peso, volumen, longitud, talla,
clase, calidad, etc)

De clasificacin de artculos defectuosos

De localizacin de defectos en las piezas

De causas de los defectos

De verificacin de chequeo o tareas de

mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los

datos, es importante que se analice las siguientes
cuestiones:

La informacin es cualitativa o cuantitativa

Como, se recogern los datos y en que tipo de
documento se har

Cmo se utiliza la informacin recopilada

Cmo de analizar

Quin se encargar de la recogida de datos

Con qu frecuencia se va a analizar

Dnde se va a efectuar
16

Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos

a travs de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de
escribirlas, para estos propsitos son utilizados algunos
formatos impresos, los objetivos mas importantes de la hoja
de control son:

Investigar procesos de distribucin

Artculos defectuosos

Localizacin de defectos

Causas de efectos

6.2.2. Histogramas.- Es bsicamente la presentacin de una serie

de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las
medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso
colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. Las
manera mas sencilla es determinar y sealar el numero mximo
y mnimo por cada columna y posteriormente agregar dos
columnas en donde se colocan los nmeros mximos y mnimos
por fila de los ya sealados. Tomamos el valor mximo de la
columna X+ (medidas maximas) y el valor mnimo de las
columnas X- (medidas mnimas) y tendremos el valor mximo y
el valor mnimo.
Teniendo los valores mximos y mnimos, podemos determinar el
rango de la serie de medidas, el rango no es ms que la
diferencia entre los valores mximos y mnimos.
La marca de clase es el valor comprendido de cada clase y se
determina as:
X=marca de clase=limite mximo + limite mnimo con la tabla
ya preparada se identifican los datos de medida que se tiene y se
introducen en la tabla en la clase que le corresponde a una clase
determinada.
El histograma se usa para:

Obtener una comunicacin clara y efectiva de la

variabilidad del sistema
Mostrar el resultado de un cambio en el sistema

Identificar anormalidades examinando la forma

Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin

Procedimientos de elaboracin:
1. Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de
referencia
2. Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando
el dato del mnimo valor del dato de mximo valor
3. Calcular el nmero de barras que se usaran en el
histograma (un mtodo consiste en extraer la raz
cuadrada del nmero de puntos de referencia)

17

4. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin

entre el nmero de barras por dibujar
5. Calcule el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de
las dos lneas verticales que sirven de fronteras para cada
barrera
6. Construya una tabla de frecuencias que organice los
puntos de referencia desde el ms bajo hasta el ms alto
de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra.
7. Elabore el histograma respectivo.
6.3.
Diagrama de pareto.- Es una herramienta que se utiliza para
priorizar los problemas o las causas que los genera.
Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas,
podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del
problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del
problema.
Seta basada en el conocido principio de Pareto, esta es una
herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo
mucho que podra ser trivial, ejemplo: la siguiente figura muestra el
numero de defectos en el producto manufacturado, clasificado de
acuerdo a los tipos de defectos horizontales.
Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:
1. Decidir el problema a analizar.
2. Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el
que se registren los totales.
3. Recoger los datos y efectuar el clculo de totales.
4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la
lista de tems, los totales individuales, los totales acumulados,
la composicin porcentual y los porcentajes acumulados.
5. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla
respectiva.
6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
7. Construya un grfico de barras en base a las cantidades y
porcentajes de cada tem.
8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores
acumulados en la parte superior, al lado derecho de los
intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos con una
lnea continua.
9. Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.
Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se
traza una lnea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el
punto donde se indica el 80% hasta su interseccin con la curva
acumulada. De ese punto trazar una lnea vertical hacia el eje
horizontal. Los tems comprendidos entre esta lnea vertical y el eje
18

izquierdo constituye las causas cuya eliminacin resuelve el 80 % del

problema.
6.4.
Diagrama de causa efecto.- Sirve para solventar problemas
de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo
el mundo. Como debe ser construido un diagrama de causa efecto?.
Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual
consideraremos el sabor como si esto fuera una caracterstica de la
calidad para lograr su mejora.
En la siguiente figura tenemos un ejemplo de un diagrama de causa
efecto elaborado cuando un problema de mquina es debido a las
principales causas nombradas en este caso:

Mquina

Hombre

Mtodo

Material

distribucin de un lado de la columna.

6.5.
La estratificacin.- Es lo que clasifica la informacin
recopilada sobre una caracterstica de calidad. Toda la informacin
debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en
mquinas especificas y as sucesivamente, con el objeto de
asegurarse de los factores asumidos;
Usted observara que despus de algn tiempo las piedras, arena,
lodo y agua puede separase, en otras palabras, lo que ha sucedido
es una estratitifacion de los materiales, este principio se utiliza en
manufacturera. Los criterios efectivos para la estratificacin son:

Tipo de defecto

Causa y efecto

Localizacin del efecto

Material, producto, fecha de produccin, grupo de trabajo,

operador, individual, proveedor, lote etc.

7. Seguridad industrial y control de riesgos.- La Seguridad Industrial

se ocupa de dar lineamientos generales para el manejo de riesgos en la
industria. Las instalaciones industriales incluyen una gran variedad de
operaciones de, transporte, generacin de energa, minera, fabricacin
y eliminacin de desperdicios, que tienen peligros inherentes que
requieren un manejo muy cuidadoso.
7.1.
Poltica, procedimientos y pautas recomendables.- Tal
como lo establecen las pautas generalmente aceptadas, existira un
riesgo importante bajo las siguientes circunstancias: un escape de
sustancias txicas, muy reactivas, explosivas, o inflamables. Si existe
un peligro importante en un proyecto propuesto es muy aconsejable
requerir una evaluacin de los riesgos mayores. Dicha evaluacin
debe ser parte integrante de la preparacin del proyecto. Es
19

independiente de la evaluacin del impacto ambiental y sta la debe

mencionar
7.2.
Tipos de Riesgos.- Se clasifican los materiales y desechos
peligrosos bajo una o ms de las siguientes definiciones:

Inflamable: Son las sustancias que son altamente inflamables y

que por lo tanto representan un peligro de incendio, bajo las
condiciones industriales normales (por ejemplo, los metales
triturados, los lquidos cuyo punto de lineacin sea de 100 F o
menos, etc.).

Corrosivo: Son las sustancias que requieren contenedores

especiales debido a su capacidad de corroer los materiales
normales (por ejemplo, los cidos, anhdridos de los cidos y
lcalis).

Reactivo: Son los materiales que requieren especial

almacenamiento y manejo porque tienden a reaccionar
espontneamente con los cidos o sus vapores (por ejemplo, los
cianuros y lcalis concentrados) y porque tienden a reaccionar
vigorosamente con el agua o el vapor (por ejemplo, el fosfeno, los
cidos o lcalis concentrados), o tienen la tendencia de ser
inestables en caso de un choque o si existe calor (por ejemplo, los
lquidos inflamables presurizados y pertrechos militares), cuyo
resultado incluye la generacin de gases venenosos, la explosin,
el incendio, o la evolucin de calor.

Txico: Son las sustancias (por ejemplo, los metales pesados,

pesticidas, solventes y combustibles provenientes del petrleo),
los cuales al ser manejados incorrectamente, pueden liberar
cantidades suficientes de materiales txicos que pueden causar
un efecto directo, crnico o agudo para la salud, debido a su
inhalacin, absorcin a travs de la piel e ingestin, o causar una
acumulacin potencialmente txica en el medio ambiente o en la
cadena alimenticia.

Biolgico: Son los materiales que al manejarlos

inadecuadamente, pueden liberar cantidades suficientes de
microorganismos patognicos que pueden causar
concentraciones suficientes de infeccin, polen, hongos o caspa y
provocar reacciones alrgicas en las personas que sean
susceptibles al peligro.

Adems de las categoras anteriores de sustancias peligrosas, hay

riesgos generales que se relacionan con las instalaciones industriales.
Estos incluyen las siguientes categoras:

Elctricos: Electrocucin por los conductores cargados y el mal

uso de las herramientas elctricas, cables de transmisin
elevados, alambres elctricos cados, cables subterrneos y el
trabajo realizado durante las tempestades elctricas.

20

Estructurales: El potencial de caerse o forzarse si en el trabajo

existen superficies resbalosas, cuestas empinadas, gradas
estrechas, hoyos abiertos, obstrucciones y pisos inestables;
tambin incluye el potencial de sufrir heridas a causa de objetos
punzantes y el riesgo de ser atrapado a causa del hundimiento de
zanjas o minas, o por los declives inestables de los montones de
materiales.

Mecnico: Choques con los equipos en movimiento,

especialmente en marcha atrs, rotura de poleas o cables y el
enredamiento de la ropa en los engranajes o taladros.

Temperatura: Fatiga trmica en los ambientes calientes, o al

trabajar con ropa que limite la disipacin del calor corporal o el
sudor; efectos del fro en los ambientes helados, o si el factor de
enfriamiento del viento es excesivo.

Ruido: Fatiga y daos fsicos en el odo, al estar sujeto a niveles

de ruido que excedan las normas recomendadas (por ejemplo, un
nivel de ruido ponderado por el tiempo durante un perodo de 8
horas que sea mayor de 90 dB).

Radiacin: Quemaduras o heridas internas al exponerse a

niveles excesivos de radiacin ionizadora.

Deficiencia de oxgeno: Puede haber efectos para la salud a

raz del desplazamiento del oxgeno por otro gas, o su consumo
en una reaccin qumica, especialmente en los lugares cerrados o
en reas bajas. Si los niveles bajan del 19,5% de oxgeno.

7.3.
-

Declogo de la seguridad industrial

El orden y la limpieza son imprescindibles para mantener los
estndares de seguridad, se debe colaborar en conseguirlo.
Corregir o dar aviso de las condiciones peligrosas e inseguras.
No usar mquinas o vehculos sin estar autorizado para ello.
Usar las herramientas apropiadas y cuidar su conservacin. Al
terminar el trabajo dejarlas en el sitio adecuado.
Utilizar en cada tarea los elementos de Proteccin Personal.
Mantenerlos en buen estado.
No quitar sin autorizacin ninguna proteccin o resguardo de
seguridad o seal de peligro.
Todas las heridas requieren atencin. Acudir al servicio mdico o
botiqun.
No hacer bromas en el trabajo.
No improvisar, seguir las instrucciones y cumplir las normas.
Prestar atencin al trabajo que se est realizando.

Orden y limpieza
- Mantener limpio y ordenado el puesto de trabajo
- No dejar materiales alrededor de las mquinas. Colocarlos en
lugar seguro y donde no estorben el paso.
- Recoger todo material que se encuentre tirado en el piso que
pueda causar un accidente.
21

Guardar ordenadamente los materiales y herramientas. No

dejarlos en lugares inseguros.
- No obstruir los pasillos, escaleras, puertas o salidas de
emergencia.
Equipos de proteccin individual (EPP)
-

Utilizar el equipo de proteccin personal tanto en los trabajos

en la empresa como en su casa.
Si se observa alguna deficiencia en el EPP, ponerlo enseguida
en conocimiento del superior.
Mantener el equipo de seguridad en perfecto estado de
conservacin y cuando est deteriorado pedir que sea
cambiado por otro.
Llevar ajustadas las ropas de trabajo; es peligroso llevar partes
desgarradas, sueltas o que cuelguen.
En trabajos con riesgos de lesiones en la cabeza, utilizar el
casco.
Si se ejecuta o presencia trabajos con proyecciones,
salpicaduras, deslumbramientos, etc. utilizar gafas de
seguridad.
Si hay riesgos de lesiones para los pies, no dejar de usar
calzado de seguridad.
Cuando se trabaja en alturas colocarse el arns de seguridad.
Ante la posibilidad de inhalar productos qumicos, nieblas,
humos gases debemos Proteger las vas respiratorias.
Cuando no pueda mantener una conversacin sin alzar a la voz
a un metro de distancia significa q los niveles de ruidos pueden
perjudicar los odos. Utilice proteccin Auditiva.

Herramientas manuales
-

Utilizar las herramientas manuales slo para sus fines

especficos.
Inspeccionar las herramientas peridicamente repare las
anomalas presentadas.
Retirar de uso las herramientas defectuosas.
No llevar herramientas en los bolsillos, salvo que estn
adaptados para ello.
Dejar las herramientas en lugares que no puedan producir
accidentes cuando no se utilicen.
Verifique el estado de las bocas de las herramientas llamadas
fijas o estriadas.

Electricidad
-

Toda instalacin debe considerarse bajo tensin o con tensin

mientras no se compruebe lo contrario con los aparatos
adecuados.
No realizar nunca reparaciones en instalaciones o equipos con
tensin.

22

Aislarse si se trabaja con mquinas o herramientas

alimentadas por tensin elctrica. Utilizar prendas y equipos de
seguridad.
- Comunicar inmediatamente si se observa alguna anomala en
la instalacin elctrica.
- Reparar en forma inmediata si los cables estn gastados o
pelados, o los enchufes rotos.
- Desconecta el aparato o mquina al menor chispazo.
- Prestar atencin a los calentamientos anormales en motores,
cables, armarios.
- Todas las instalaciones elctricas deben tener llave trmica,
disyuntor diferencial y puesta a tierra.
Accidentes
- Mantener la calma y actuar con rapidez.
- La tranquilidad dar confianza al lesionado y a los dems.
- Pensar antes de actuar.
- Asegurarse de que no hay ms peligros.
- Asegurarse de quien necesita ms la ayuda y atender al herido
o heridos con cuidado y precaucin.
- No hacer ms de lo indispensable; recordar no reemplazar al
mdico.
- No dar jams de beber a una persona sin conocimiento; puede
ser ahogada con el lquido.
- Avisar inmediatamente por los medios posibles al mdico o
servicio de socorro.

23